品質(zhì)意識(shí)及成本

1、品質(zhì)意識(shí)及成本講課大綱品質(zhì)管理發(fā)展歷程簡(jiǎn)介樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)（品質(zhì)觀）品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法 結(jié)束語(yǔ)品質(zhì)管理發(fā)展史1.工業(yè)時(shí)代以前的品質(zhì)管理2.工業(yè)化時(shí)代的品質(zhì)管理 2.1品質(zhì)檢驗(yàn)階段 2.2統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段 2.3全面品質(zhì)管理階段 3.品質(zhì)管理的國(guó)際化 品質(zhì)管理發(fā)展史品質(zhì)管理百年歷程工業(yè)革命前 產(chǎn)品品質(zhì)由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年 泰勒制誕生科學(xué)管理的開(kāi)端,最初的品質(zhì)管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專(zhuān)職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén)。1925年 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）理論1930年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。1940年代 美國(guó)貝爾

2、電話(huà)公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制技術(shù)取得成效；美國(guó)軍方物資供應(yīng)商在軍需物中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制技術(shù)的應(yīng)用；美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。1950年代 戴明提出品質(zhì)改進(jìn)的觀點(diǎn)在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)行品質(zhì)和生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)品質(zhì)問(wèn)題是生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)品質(zhì)管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對(duì)品質(zhì)管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。開(kāi)始開(kāi)發(fā)提高可靠性的專(zhuān)門(mén)方法可靠性工程開(kāi)始形成1958年 美國(guó)軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)在MIL-Q-985

3、8A中提出了“品質(zhì)保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。1960年代初 朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面品質(zhì)管理的概念他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高品質(zhì)的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門(mén)的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)覆蓋所有職能部門(mén)的品質(zhì)活動(dòng)策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面品質(zhì)管理理論在日本被普遍接受。日本 企業(yè)創(chuàng)造了全面品質(zhì)控制（TQC）的品質(zhì)管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱(chēng)為“老七種”工具的方法，被普遍用于品質(zhì)改進(jìn)。1960年代中 北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP品質(zhì)管理系列標(biāo)準(zhǔn)AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL-Q

4、-9858A等品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)品質(zhì)控制的要求1970年代 TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高,這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名品質(zhì)管理專(zhuān)家。這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括：JIT準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)Kanben看板生產(chǎn)Kaizen 品質(zhì)改進(jìn)QFD- 品質(zhì)功能展開(kāi)田口方法新七種工具1979年 英國(guó)制定了國(guó)家品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750將軍方合同環(huán)境下使用的品質(zhì)保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響。1980年代 菲利浦.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“品質(zhì)是免費(fèi)的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高品質(zhì)是以高成本為代價(jià)

5、的觀念。他提出高品質(zhì)將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。1987年 ISO9000系列國(guó)際品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世品質(zhì)管理和品質(zhì)保證對(duì)全世界1987年版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大程度上基于BS5750。品質(zhì)管理與品質(zhì)保證開(kāi)始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。1994年 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善朱蘭博士提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)”1990年代末 全面品質(zhì)管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。品質(zhì)管理發(fā)展史品質(zhì)管理百年歷程品質(zhì)管理發(fā)展史-戴明博士品質(zhì)管理十四法 第一條 要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短

6、期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條 要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。第三條 要有一個(gè)從一開(kāi)始就把品質(zhì)造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條 要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購(gòu)上不要只以?xún)r(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。第五條 要有一個(gè)識(shí)別體系和非體系原因的措施。85%的品質(zhì)問(wèn)題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。第六條 要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。第七條 要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。第八條 要在組織內(nèi)有一個(gè)新

7、風(fēng)氣。消除員工不敢提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。第九條 要在部門(mén)間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售的人員多了解制造部門(mén)的問(wèn)題。 第十條 要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高品質(zhì)和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對(duì)他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。第十一條 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。第十二條 要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到品質(zhì)上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。第十三條 要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。 第十四條 要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。

8、品質(zhì)管理發(fā)展史克老士比品質(zhì)管理哲學(xué) 品質(zhì)管理基本原則:符合要求-完全了解你的全部任務(wù)的要求預(yù)防-在你的所有工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng)零缺陷-從來(lái)不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的,即使是微不足道的錯(cuò)誤不符合要求的代價(jià)-知道這些是做錯(cuò)事時(shí)付出的代價(jià)品質(zhì)改進(jìn)的十四個(gè)步驟:決心: 領(lǐng)導(dǎo)階層的決心;零缺陷計(jì)劃;零缺陷日;從頭再來(lái)制度: 衡量;品質(zhì)成本;改正行動(dòng);消除錯(cuò)誤成因;贊賞團(tuán)隊(duì): 品質(zhì)改進(jìn)小組;品質(zhì)意識(shí);員工教育;目標(biāo)設(shè)定;品質(zhì)顧問(wèn)團(tuán)樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)-關(guān)于Quality更深角度的理解品質(zhì)、質(zhì)量和Quality品質(zhì)，意味著做人要有品味，做事也要有品味，這樣，做出來(lái)的東西才好。質(zhì)量，意味著有質(zhì)，才有量，道出了東西的

9、好壞和賣(mài)出去的數(shù)量之間的關(guān)系 品質(zhì)這種說(shuō)法重于過(guò)程，而質(zhì)量這種說(shuō)法則強(qiáng)調(diào)結(jié)果。其實(shí)就個(gè)人而言，更喜歡品質(zhì)這種譯法。 從ISO的角度理解品質(zhì)的定義所謂品質(zhì)，就是一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。特性即可區(qū)分的特征：分為固有特性和附加特性。(關(guān)鍵,重要,次要)要求即明示的、通常隱含的、必須履行的需求和期望。品質(zhì)可以用好、壞等形容詞進(jìn)行定義，也有廣義的和狹義的區(qū)分，另外，品質(zhì)也有時(shí)效性。 樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)-ISO的理解1.產(chǎn)品的適用性:(使用角度看品質(zhì)) 產(chǎn)品必須滿(mǎn)足規(guī)定或潛在的需要,這種需要可以是技術(shù)規(guī)范中明定的要求,也可能是未注明的,但用戶(hù)在使用過(guò)程中實(shí)際存在的需要. “需要”是動(dòng)態(tài)的/變化的/發(fā)展

10、的和相對(duì)的,隨時(shí)間/地點(diǎn)/使用對(duì)象/和社會(huì)環(huán)境的變化而變化;2.產(chǎn)品的符合性:(制造角度看品質(zhì)) 在產(chǎn)品的適用性的前提下,是產(chǎn)品特征和特性的總和. 品質(zhì)的關(guān)鍵是要滿(mǎn)足需要需要應(yīng)加以表征,必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特性和特征來(lái)加以衡量.如:產(chǎn)品的可用性/安全性/經(jīng)濟(jì)性/環(huán)保性/可靠性/美觀性等 ISO9000中品質(zhì)的兩個(gè)層次為什么要講品質(zhì)意識(shí)？ 品質(zhì)的概念有了，但對(duì)企業(yè)來(lái)講，更為重要的是要樹(shù)立起良好的意識(shí)品質(zhì)（即品質(zhì)觀）。良好的品質(zhì)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展所必須建立的，而這種品質(zhì)意識(shí)必須融入企業(yè)文化中，并使之貫徹到全體員工的行動(dòng)中，真正地讓這種品質(zhì)意識(shí)服務(wù)于企業(yè)運(yùn)作的方方面面，最終確保產(chǎn)品品質(zhì)及顧客滿(mǎn)意，這才是我

11、們強(qiáng)調(diào)品質(zhì)意識(shí)的根本。樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)-Why?品質(zhì)是要客戶(hù)至上的 ！品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn) ！品質(zhì)就是別人愿意用兩倍以上的價(jià)錢(qián)來(lái)買(mǎi)你的東西，而且買(mǎi)到后還很高興！品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，決不是檢驗(yàn)出來(lái)的！品質(zhì)部的功能，應(yīng)當(dāng)是良好流程的設(shè)計(jì)師和執(zhí)行的監(jiān)督者，而不是受氣桶！(克勞士比) 品質(zhì)就是你的產(chǎn)品出廠后，對(duì)社會(huì)造成損失的總和，損失越小，品質(zhì)越好，因此，從這個(gè)角度講，品質(zhì)意味著一種責(zé)任。 品質(zhì)就是適用性，說(shuō)白了，就是好用不好用，這個(gè)和我們的市場(chǎng)有關(guān)，品質(zhì)越好，可以促進(jìn)市場(chǎng)份額的增加，相反，則導(dǎo)致市場(chǎng)份額的萎縮！ 品質(zhì)是一種習(xí)慣，是一種第一次就要把事情做好的決心和信心 ！品質(zhì)是要全員參與的，這

12、就要求領(lǐng)導(dǎo)者要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)使員工能充分發(fā)揮其才能的環(huán)境，使其才干最大限度地為公司帶來(lái)收益 ！品質(zhì)是要用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的，有效決策是基于對(duì)事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確分析的基礎(chǔ)上，而不是單靠領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋來(lái)決策！ 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育 ！品質(zhì)管理，現(xiàn)場(chǎng)第一(即刻前往現(xiàn)場(chǎng),即刻了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)情,即刻處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題)，要始終堅(jiān)持“魔鬼盡在細(xì)節(jié)里”的信念, 但細(xì)節(jié)并不意味著必須寫(xiě)大量的文件！國(guó)情的考慮，不能當(dāng)作做不好事的借口，而應(yīng)是揚(yáng)長(zhǎng)避短的基礎(chǔ)！(成飛/日情日高)品質(zhì)應(yīng)當(dāng)靠系統(tǒng)來(lái)保證，但系統(tǒng)是手段，決不是目的 ！(ISO9004業(yè)績(jī)改進(jìn)指南和美國(guó)馬德里奇國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)的要求) 樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)-信念標(biāo)準(zhǔn)化是品質(zhì)的基礎(chǔ)，不只是管理

13、標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要懂得尊重標(biāo)準(zhǔn)，特別是客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。“走出實(shí)驗(yàn)室，沒(méi)有高科技，只有執(zhí)行的紀(jì)律” 。品質(zhì)是要用錢(qián)來(lái)講的，“用錢(qián)來(lái)度量品質(zhì)是非常重要的，因?yàn)槭垢邔庸芾碚呃斫馄焚|(zhì)的最好方式就是：美元 ”（朱蘭）以廣義的含義定義品質(zhì)以下一制程即顧客令其滿(mǎn)意高階管理者要制定政策 決定長(zhǎng)期的品質(zhì)目標(biāo) 并親自率先領(lǐng)導(dǎo) 品管教育必須由上而下必須訓(xùn)練工人多種專(zhuān)長(zhǎng)成為多職的工人落實(shí)員工的規(guī)劃與實(shí)踐能力 以品質(zhì)管理循環(huán) (PDCA）推動(dòng)品質(zhì)改善的輪子 品質(zhì)環(huán)是從識(shí)別需要到確定需要是否得到滿(mǎn)足的各階段中,影響品質(zhì)的相互作用的活動(dòng)的概念模式。品質(zhì)環(huán)中所有活動(dòng)都是品質(zhì)體系要素 ,是一個(gè)不斷運(yùn)動(dòng)和螺旋上升的過(guò)程,其

14、動(dòng)力來(lái)源于品質(zhì)改善 .樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)-信念（續(xù)）ISO9000的八項(xiàng)管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)作用，全員參與，過(guò)程方法，管理的系統(tǒng)方法，以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策方法，持續(xù)改進(jìn)，互利的供方關(guān)系 關(guān)于TQC和6Sigma沒(méi)有誰(shuí)更厲害的說(shuō)法，只有哪一種更適合企業(yè)的現(xiàn)狀。只是品質(zhì)管理的兩種觀念，或者說(shuō)方法而已。企業(yè)的任務(wù)就是要了解其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，選擇一種更為適合自己的方法予以應(yīng)用。樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)-信念（續(xù)）品質(zhì)意識(shí)養(yǎng)成的五個(gè)階段 階段項(xiàng)目第1價(jià)段:無(wú)知第2價(jià)段:覺(jué)醒第3價(jià)段:啟蒙第4價(jià)段:懂事第5價(jià)段:成熟管理當(dāng)局的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 對(duì)品管是管理工具這點(diǎn)懵懂無(wú)知,易于將“品質(zhì)問(wèn)題”歸罪于品

15、管部 認(rèn)知品質(zhì)管理可能有價(jià)值,卻不愿提供金錢(qián)或時(shí)間讓其完全實(shí)現(xiàn) 在品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃的過(guò)程中,逐漸了解品質(zhì)管理,因而轉(zhuǎn)變?yōu)橹С趾蛶椭?參與、了解品質(zhì)管理的精髓,確認(rèn)他們個(gè)人在持續(xù)強(qiáng)調(diào)中所扮演的角色 認(rèn)為品質(zhì)管理是公司制度上絕對(duì)必要的一環(huán) 品管組織的地位 品管部位在制造部或工程部之后,檢驗(yàn)可能不屬于品管部,強(qiáng)調(diào)的是鑒定和甄別 一位比較行的人可能出掌品管部,但仍強(qiáng)調(diào)鑒定和順利生產(chǎn),隸屬于制造部或其它部門(mén) 品管部直接向高層管理當(dāng)局報(bào)告,所有鑒定工作皆予合并,品管部經(jīng)理在公司管理上擔(dān)任一個(gè)角色 品管部經(jīng)理是公司的高皆人員;能有效地提出報(bào)告和采取預(yù)防措施;參與處理消費(fèi)訴訟和特別任務(wù)分配 品管部經(jīng)理為公司的董事

16、,預(yù)防是工作的重點(diǎn),品質(zhì)是思想的領(lǐng)導(dǎo)者 問(wèn)題的處理 問(wèn)題發(fā)生后即起爭(zhēng)論/沒(méi)有解答/定義不足,多是叫喊和控訴 主要問(wèn)題都設(shè)立小組去解決,長(zhǎng)期的答案則無(wú)人去訴求 建立有改正行動(dòng)的溝通管道,公然地面對(duì)問(wèn)題,并進(jìn)然有序予以解決 問(wèn)題在醞釀期就已發(fā)現(xiàn),所有部門(mén)都能對(duì)建義和改進(jìn)公開(kāi)計(jì)論 除非在非常不尋常的情況下,問(wèn)題皆能預(yù)防 品質(zhì)成本(銷(xiāo)售額%) 報(bào)告:不知道實(shí)際:20% 報(bào)告:3實(shí)際:18 報(bào)告:8實(shí)際:12 報(bào)告:6.5實(shí)際:8 報(bào)告:2.5實(shí)際:2.5 公司品質(zhì)狀況的總結(jié) “我們不知道為什么我們有品質(zhì)上的問(wèn)題?！?“老是有品質(zhì)上的問(wèn)題是絕對(duì)必要的嗎? ” “透過(guò)管理當(dāng)局的承諾和品質(zhì)改進(jìn),我們正找出和

17、解決我們的問(wèn)題?！?“預(yù)防缺點(diǎn)是我們經(jīng)營(yíng)中例行工作的一部分?！?“我們知道為什么我們沒(méi)有品質(zhì)上的問(wèn)題。” 全面品管哲學(xué)顧客滿(mǎn)意務(wù)實(shí)理念的貫徹 追求卓越的精神求新求實(shí)的推進(jìn)全員參與的團(tuán)隊(duì)訂定目標(biāo)衡量成果,方針展開(kāi)檢討品質(zhì)計(jì)劃 訓(xùn)練教育 計(jì)劃P 推行D 檢討C 行動(dòng)A解訣問(wèn)題步驟 品管七大手法 統(tǒng)計(jì)分析手法 標(biāo)準(zhǔn)化同仁參與品質(zhì)小組 QIT QCC理念: 品質(zhì)是經(jīng)營(yíng)管理出來(lái)的策略: 全員參與/流程導(dǎo)向重點(diǎn): 經(jīng)營(yíng)文化管理品質(zhì)樹(shù)立良好的品質(zhì)意識(shí)-信念（續(xù)）高層管理的參與及領(lǐng)導(dǎo)重視教育訓(xùn)練持續(xù)改善品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本什么是品質(zhì)成本？ 品質(zhì)成本：品質(zhì)成本是組織用來(lái)顯示品質(zhì)活動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)影響的一種方

18、法。在與品質(zhì)相關(guān)的活動(dòng)中附加上財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行說(shuō)明，可以找出哪些是品質(zhì)改進(jìn)的重大機(jī)會(huì)，從而將過(guò)程改進(jìn)努力集中在那些有更高潛在盈利的地方。品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本管制成本管制損失成本外部損失成本內(nèi)部損失成本鑒定成本預(yù)防成本品質(zhì)成本通常分為預(yù)防成本、鑒定成本和損失成本，其中損失成本以分為內(nèi)部損失成本和外部損失成本。預(yù)防成本防止在產(chǎn)品和服務(wù)中出現(xiàn)不良品質(zhì)的有關(guān)活動(dòng)的成本，包括新產(chǎn)品設(shè)計(jì)評(píng)審、品質(zhì)策劃、供方品質(zhì)調(diào)查、過(guò)程能力評(píng)價(jià)、品質(zhì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)會(huì)議以及品質(zhì)教育與培訓(xùn)費(fèi)用。 鑒定成本為了保證符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)行要求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定或檢查有關(guān)的成本。其中包括原材料采購(gòu)的入廠與貨源地檢驗(yàn)和試驗(yàn)的

19、費(fèi)用用認(rèn)、驗(yàn)證及檢查活動(dòng)的費(fèi)用；產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程審核的費(fèi)用；量具和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)，包括相關(guān)供方、材料和外部服務(wù)的費(fèi)用。 內(nèi)部損失成本指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返工和修理，重新檢驗(yàn)和重新試驗(yàn)、材料降級(jí)、庫(kù)存積壓、非預(yù)期的故障停機(jī)以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費(fèi)用 。外部損失成本發(fā)生在產(chǎn)品或服務(wù)提交給顧客之后。包括處理顧客投訴、外場(chǎng)服務(wù)、顧客退貨、保修，產(chǎn)品召回以及產(chǎn)品的民事訴訟等 。品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本預(yù)防成本： A.品質(zhì)策劃費(fèi)用 B.過(guò)程控制費(fèi)用 C.客戶(hù)調(diào)查費(fèi)用 D.品質(zhì)培訓(xùn)以及提高工作能力的費(fèi)用 E.產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用 F.品質(zhì)體系的研究和管理費(fèi)用 G

20、.供貨商評(píng)價(jià)費(fèi)用 H.其它預(yù)防費(fèi)用 品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本鑒定成本： A.外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用 B.實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用 C.檢驗(yàn)費(fèi)用 D.試驗(yàn)費(fèi)用 E.核對(duì)工作費(fèi)用 F.試驗(yàn)和檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)用 G.試驗(yàn)檢驗(yàn)的材料與小型品質(zhì)設(shè)備費(fèi)用 H.品質(zhì)審核費(fèi)用 G.顧客滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi)用 品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本內(nèi)部損失成本： A.報(bào)廢損失費(fèi) B.返工或返修損失費(fèi) C.降級(jí)損失費(fèi) D.停工損失費(fèi) E.產(chǎn)品品質(zhì)事故處理費(fèi) F.內(nèi)審及外審缺失糾正費(fèi)用 G.其它內(nèi)部故障費(fèi)用 品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本外部失敗成本： A.投訴費(fèi) B.產(chǎn)品售后服務(wù)及保修

21、費(fèi) C.產(chǎn)品責(zé)任費(fèi) D.其它外部損失費(fèi) 品質(zhì)成本分析兩個(gè)重要準(zhǔn)則認(rèn)識(shí)到品質(zhì)成本是判別改進(jìn)活動(dòng)是否合適并度量改進(jìn)效果的一種工具 認(rèn)識(shí)到所包含的不必要的無(wú)意義的活動(dòng)分析的要點(diǎn) 所有的科目的分析均必須和良率的變化鏈接在一起，分析的要點(diǎn)是在成本（隨時(shí)間）趨勢(shì)不良或成本向不良方向發(fā)生突變，從中找出改進(jìn)的機(jī)會(huì) 在預(yù)防、鑒定成本增加時(shí)，良率會(huì)向一個(gè)好的方向發(fā)展，損失成本便會(huì)減少。預(yù)防、鑒定成本減少，良率會(huì)向一個(gè)壞的方向發(fā)展，損失成本增加。品質(zhì)成本分析的要點(diǎn)在于針對(duì)各成本項(xiàng)目所占份額尋找一個(gè)合理的比例，并使品質(zhì)成本總額占整個(gè)銷(xiāo)售收入最低。 品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本品質(zhì)成

22、本總額品質(zhì)良率 注1注2注3好由變壞由低變高典型的品質(zhì)成本分析曲線品質(zhì)是要用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本對(duì)上一頁(yè)的圖示說(shuō)明：注1：所示曲線為預(yù)防、鑒定成本和良率的變化，從圖中可以看出，預(yù)防、鑒定成本越高，良率越好，預(yù)防鑒定成本不足，將導(dǎo)致良率明顯變壞。注2：所示曲線為損失成本和良率的變化，從圖中可以看出，良率好，當(dāng)然損失成本也小，良率變差，損失成本將急劇攀升。注3：所示曲線為注1曲線和注2曲線的迭加，反應(yīng)了品質(zhì)總成本和品質(zhì)良率的關(guān)系，良率高時(shí)，預(yù)防、鑒定成本占品質(zhì)總成本比例較大，相對(duì)來(lái)說(shuō)，損失成本較小；良率低時(shí)，預(yù)防、鑒定成本投入不足，損失成本將明顯增加。但因?yàn)椴豢赡軣o(wú)限度投入預(yù)防、鑒定成本，且良率

23、攀升到某個(gè)極限后，再往上提升，可能投入的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所獲得的收益。故在良率允許的前提下，要找到一個(gè)平衡點(diǎn)，這個(gè)平衡點(diǎn)下，品質(zhì)總成本最低，上圖所示曲線所對(duì)應(yīng)的點(diǎn)即為理想的平衡點(diǎn)，我們所做的改進(jìn)，就是力爭(zhēng)將此平衡點(diǎn)向左（即好的方向）平移。注4：品質(zhì)良率，好當(dāng)然是指零缺陷，壞的，即右邊的坐標(biāo)點(diǎn)，有可能是90%，也可能是80%，其具體值，依企業(yè)實(shí)際運(yùn)作水準(zhǔn)而定。1.2.5品質(zhì)成本在企業(yè)營(yíng)業(yè)額所占比例：(A) 品質(zhì)管理大師克勞斯比( Philip Crosby) 估計(jì)為2040。(B) 品質(zhì)管理大師費(fèi)根堡(A.V.Feigenbaum) 估計(jì)為1040。(C) 英國(guó)一項(xiàng)調(diào)查估計(jì)約為20%35%。品質(zhì)是要

24、用錢(qián)說(shuō)話(huà)的-談?wù)勂焚|(zhì)成本品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法-PDCA1、PDCA管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)是品質(zhì)管理的基本工作方法（程序），把品質(zhì)管理的全過(guò)程劃為P（plan計(jì)劃）、D（Do實(shí)施）、C（Check檢查）、A（Action總結(jié)處理）四個(gè)階段。第一為P（計(jì)劃）階段，其中分為四個(gè)步驟（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的主要品質(zhì)問(wèn)題（2）分析產(chǎn)生品質(zhì)問(wèn)題的各種影響因素（3）找出影響品質(zhì)的主要因素（4）針對(duì)影響品質(zhì)的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出目標(biāo)第二為D（實(shí)施）階段：按照制訂計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行第三為C（檢查）階段：檢查實(shí)際執(zhí)行結(jié)果看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。第四為A（總結(jié)處理）階段，其中分二步：

25、總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績(jī)，防止失誤把本輪PDCA循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，納入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法-5W2H2、5W2H法：Why： 為何-為什么要如此做？What： 何事-做什么？準(zhǔn)備什么？Where： 何處-在何處進(jìn)行最好？When： 何時(shí)-什么時(shí)候開(kāi)始？什么時(shí)候完成？Who： 何人-誰(shuí)去做？How： 如何-如何做？Howmuch： 成本如何？3、頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法又稱(chēng)腦力激勵(lì)法，可以有效地識(shí)別問(wèn)題的可能解決辦法和潛在的品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)。一般應(yīng)用在分析討論會(huì)議中，特別是QC小組會(huì)議、品質(zhì)分析會(huì)議等。在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

26、1.禁止批評(píng)：不準(zhǔn)批評(píng)和反對(duì)他人的意見(jiàn)；2.自由奔放：盡情地想象，自由地發(fā)言，真正做到知無(wú)不言、言無(wú)不盡；3.歡迎多提觀點(diǎn)：提出的觀點(diǎn)越多越好；4.結(jié)合改善：與別人的意見(jiàn)相結(jié)合，不斷啟發(fā)和改善自己的想法；5.如實(shí)記錄：對(duì)任何人的發(fā)言包括相反的意見(jiàn)都要如實(shí)記錄下來(lái)。一是獲得全面的信息，二是給人以重視感，從心理上感召他人多發(fā)表意見(jiàn)。 品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法-Brain Storming品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法-5M1EMan-人Machine-機(jī)Material-料Method-法Measurement-測(cè)量Environmental-環(huán)品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法-QC 7

27、 Tools品管七大手法: 1)特性要因圖:從現(xiàn)象中找原因; 2)直方圖:全盤(pán)觀察; 3)檢查表:易于找到資料; 4)柏拉圖:選擇重要問(wèn)題; 5)層別法:就一問(wèn)題鉆研; 6)管制圖:從圖解中深入探討; 7)散布圖:找出因果關(guān)系. 第一招:查檢集數(shù)據(jù) 第二招:柏拉抓重點(diǎn) 第三招:魚(yú)骨追原因 第四招:直方顯分布 第五招:管制找異常 第六招:散布看相關(guān) 第七招:層別作解析品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法-5S5S:清理（Seiri）整頓（Seiton）清掃（Seiso）整潔（Seiketsu）素養(yǎng)（Shitsuke） 品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法-QCCQCC是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)或工作崗位上的職工自愿

28、組織起來(lái)，運(yùn)用品質(zhì)管理的基本理論和方法，開(kāi)展群眾性的品質(zhì)管理活動(dòng)的小組，解決工作場(chǎng)所存在的問(wèn)題，以達(dá)到品質(zhì)改善的目的。QC小組活動(dòng)步驟活動(dòng)課題的選擇：選題范圍：提高改善產(chǎn)品品質(zhì)的課題；降低損耗的課題；優(yōu)化環(huán)境的課題；改善管理的課題；提高職工素質(zhì)的課題?，F(xiàn)狀的調(diào)查：通過(guò)調(diào)查表或其他形式，運(yùn)用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)的方式明確所要解決的問(wèn)題，并確定解決問(wèn)題的主攻方向，為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)。設(shè)定目標(biāo)：制定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過(guò)大家的努力可以達(dá)到的。原因分析：運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸熏F(xiàn)狀調(diào)查的主要問(wèn)題按人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等六大因素制定對(duì)策：一般以對(duì)策表的形式列出具體項(xiàng)目，在制定對(duì)策表時(shí)，應(yīng)采用5W2H法 實(shí)施對(duì)策:按制定的對(duì)策或計(jì)劃執(zhí)行。效果檢查驗(yàn)證。鞏固措施：根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、制度和規(guī)定之中，以鞏固已取得的成績(jī)，同時(shí)防止類(lèi)似問(wèn)題再發(fā)生 品質(zhì)管理常用的工作方法和分析方法-TQM“三全多樣”的基本要求:1、全過(guò)程的品質(zhì)管理 (1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。 (2)為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門(mén)和人員。2、全員的品質(zhì)管理 (