溫泉洗浴的應急處理

1、日常接待賓客的常見問題處理1怎樣處理賓客投訴？ 在日常工作中，難免因工作差錯或誤解令賓客不滿而引起的投訴，當投訴發(fā)生時，如果我們能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應的措施，一般來說，賓客的不滿就會開始消失。反之，如果不聽完就辯解或反駁，賓客就會受到刺激，帶著不滿的情緒離店，使會所聲譽受到影響。對于賓客的投訴應注意以下幾點：賓客投訴時首先要耐心傾聽，讓賓客把話講完，這樣做會使賓客的情緒平靜下來，必要時把賓客的投訴意見記下來，然后向上級匯報，不要急于辯解和反駁；對賓客頭晌要詳細了解情況，做也具體分析，如果是設(shè)備問題，應采取措施或馬上做出處理。如果錯在會所方面，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向賓客道歉，

2、使賓客覺得他的投訴得到了重視。如果處理得當，反而使賓客更信任會所。21.發(fā)現(xiàn)賓客損壞房內(nèi)設(shè)備應怎樣處理？ 當發(fā)現(xiàn)賓客損壞房內(nèi)設(shè)備時，不應用教訓的口吻指責賓客，使賓客難堪以至反感。損壞房內(nèi)設(shè)備向賓客收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣。如“先生，我們發(fā)現(xiàn)房間XX東西打爛（弄壞了），十分抱歉，請按會所有關(guān)規(guī)定給予賠償。賓客同意后要開具賠償單據(jù)，并將情況向上級匯報。2.賓客反映大池水不熱？ 先生您好!由于咱們的池水需要反復加溫,另外溫度上升需要嚴格控制,很抱歉,要不您先泡一下高溫池，這邊馬上給您協(xié)調(diào)。3.賓客反映搓背問題？ 先生您好!首先我代表酒店對您表示最誠懇地歉意,為了日后能更好

3、地為您服務,請您把對搓背技師手法或其它服務中的不足幫我們提出來,我們將予以處理和更正。34.賓客問技師可不可以挑？ 先生您好!由于咱們的技師是排鐘的,不過我可以一個一個給你叫到房間,您不滿意可以更換,咱們的技師都挺不錯的，特別是手法很受賓客歡迎!5.賓客問衣服為什么要3小時以后才干？ 先生您好!由于為您清洗衣物要經(jīng)過洗滌、烘干、熨燙整個洗衣過程，另外洗衣的賓客較多，咱們必須得保證您衣物的洗滌質(zhì)量。6.賓客說VOD為什么不能看？ 先生您好！非常抱歉，請您稍等我馬上聯(lián)系我們的工作人員給您看一下？47.你們這門票怎么這么貴？ 您好，我們的門票已經(jīng)非常實惠了，您可以感受一下，您一定感覺物有所值的。（介

4、紹免費項目）8.轉(zhuǎn)帳復雜，為什么要簽字？ 為了您的經(jīng)濟不受損失，最后出現(xiàn)不必要的麻煩，耽誤您幾分鐘時間，服務員正在為您轉(zhuǎn)帳。9.你們營業(yè)到幾點結(jié)束？ 我們是24小時營業(yè)，隨時恭候您和朋友的光顧。510.你們這里可以刷卡嗎？ 您好，只要您持有銀聯(lián)卡都可以的.11.由于房間各種原因，導致賓客不滿要求退房及投訴。 首先問明原因，到實地觀察，若事實如賓客反映，要賓客稍等，給賓客調(diào)換相應的房間，如沒有和賓客要換房間相同的房型，查驗后向賓客致歉，爭得賓客同意后為賓客調(diào)換其他房間。12.由于臨時停水、停電引發(fā)的賓客投訴。 首先向賓客致歉，爭取賓客理解，告訴賓客我們也不想此類事情發(fā)生，而且影響我們的生意，爭得

5、賓客的體諒，并表示會和有關(guān)部門取得聯(lián)系，看是否能馬上解決，并給賓客答復。13.對服務員的服務態(tài)度和服務質(zhì)量的投訴。 首先道歉，并記錄要點，而后請賓客稍等查明原因、人物、事件，如確實如賓客反映，則按會所制度對服務員處理，并將處理結(jié)果告訴賓客。614.服務員沒能按賓客要求提前叫醒，引發(fā)賓客投訴。 主動道歉，聆聽賓客的要求，如要求合理，應立即滿足，如超出權(quán)限，也應向賓客回應（請賓客稍等），并立即上報，給賓客一個滿意的答復。做好記錄，及時追究相關(guān)責任落實處理，糾正錯誤，以免在今后的工作中再次發(fā)生。15.賓客對技師的服務態(tài)度等相關(guān)投訴。 首先向賓客致歉，本著不損壞會所利益的前提下，認真聆聽賓客的投訴，并

6、做好相應的調(diào)查，查明投訴原因及事件，如是技師的問題，應如實的記錄上報 服務部落實處理。如是賓客無理取鬧，也應向賓客講清本場所的各項消費，有何服務“沒有什么服務”等，望賓客諒解。716.賓客素質(zhì)差發(fā)脾氣罵人時，怎么辦？ 應保持冷靜的情緒，絕不能與賓客爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待賓客平靜后在做婉言解釋與道歉，若賓客的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領(lǐng)導解決。17.房間淋浴的水溫忽冷忽熱。 首先致歉，親自到現(xiàn)場觀察，并加以驗證，然后請賓客稍等或是介紹本會所有特色的按摩，并表示馬上檢查原因，并進行修理，如賓客身上已經(jīng)打了肥皂等洗浴用品，應馬上為其擦干，并提醒其注意保暖，待問題解決后應馬

7、上告知賓客，并在賓客結(jié)帳離店時，主動向領(lǐng)導反映，是否對其消費打折，以便保留客源。18.賓客抱怨隔壁的賓客很吵，無法入睡，該如何處理？ 首先向賓客表示歉意，問清房號包括吵鬧房間的房號，并安慰賓客這樣的事很快會得到解決的，然后，通過電話禮貌地勸告吵鬧的賓客：“您好，打擾您了，夜已深了，其他賓客都休息了，請把你們講話的音量放低好么？以免影響其他賓客的休息，謝謝合作！819.當發(fā)現(xiàn)房內(nèi)火災時怎么辦？ 會所每一位員工平時要熟悉整個酒店和本樓的走火樓梯位置，熟悉各種消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦發(fā)現(xiàn)火災才能采取相應的措施。當發(fā)現(xiàn)房間失火，服務員要保持沉著冷靜，不能有失常的表現(xiàn)。如屬初期失火，應

8、立即報告有關(guān)部門前來搶救，并及時引導賓客疏散。為盡量能讓更多的人脫險，須考慮救出醉酒和熟睡的賓客。事后要保護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。20.查房時發(fā)現(xiàn)賓客帶走房間物品時怎么辦？ 賓客帶走房間的物品有兩種可能，有的賓客以為房間的小物品是允許帶走的，但也有的賓客明知不能帶走而有意拿走的。不論是哪種情況，當我們找到賓客時不能直接地說賓客帶走房間的東西，特別是在公共場所或有賓客朋友在時，上級面前，這樣會使賓客十分難堪，有損賓客的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。我們應該持和藹的態(tài)度禮貌地說：“先生，對不起，請問收拾個人物品時會不會一時匆忙把房間XX東西沒有注意一起帶走了，麻煩您看看好么？這

9、樣賓客較為容易接受，當我們收回物品時應對賓客說：“打擾了，謝謝，再見?！?21.發(fā)現(xiàn)醉酒賓客進房時，怎么辦？ 服務員上班時要集中精神，隨時注意客情動態(tài)，把服務工作做得恰如其分。如發(fā)現(xiàn)賓客在房間喝醉酒或醉酒賓客需入住時，應主動送上熱香巾和白開水，如賓客嘔吐及時清理嘔吐物，賓客安靜休息后，服務員要勤觀察房間的動靜，通過細致周到的服務，防止賓客飲醉后的意外事故發(fā)生，對醉酒賓客情況應及時向上級匯報。22.查房時發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品時怎么辦？ 檢查房間時發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品時應立即送還賓客。如賓客行走匆忙，經(jīng)過努力仍未能找到賓客歸還時，應用及時送往前廳失物認領(lǐng)處房號，認真登記，離房時間、遺留物品名稱、數(shù)量、手牌號、拾取位置、拾取人等。1023.賓客問起一些內(nèi)部信息怎么辦？ 您好先生/女士，對不起，因為我們公司有保密制度，不便向您透漏，請您諒解。24.賓客要求服務人員拿手牌取東西怎么辦？ 對不起先生/女士，為了您財物的安全，還是您自己取一下好嗎？如果賓客強烈要求，則通知營業(yè)經(jīng)理及保安等3人以上一同去取。25.你們會所房間內(nèi)的床單干凈嗎？ 您好，我們會所的床上用品都是一客一換一消毒的。26.你們酒店都有哪些經(jīng)營項目？ 您好，我們會所有餐飲、客房、洗浴、足浴、健身、娛樂項目等27.你們這里都有什么樣的