員工沖突管理培訓(xùn)講義課件

1、員工沖突管理主要內(nèi)容沖突的含義沖突的類型沖突的原因沖突程度與結(jié)果沖突的過程沖突的處理策略幾種典型的沖突及處理員工的沖突沖突的定義：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張。員工自己的內(nèi)部沖突不屬于這里討論的內(nèi)容員工之間的沖突群體之間的沖突個(gè)人與群體之間的沖突沖突的類型個(gè)體內(nèi)沖突：如魚和熊掌不可得兼?zhèn)€體間沖突：如對問題、目標(biāo)的認(rèn)識、態(tài)度、立場個(gè)體與群體沖突：個(gè)人與亞文化群體間沖突：不同部門組織內(nèi)沖突：縱向沖突橫向沖突直線/職能沖突角色沖突：個(gè)人組織中承擔(dān)不同的角色而發(fā)生的沖突（負(fù)責(zé)銷售的老總）組織間沖突沖突的性質(zhì)有效沖突：集思廣益，把意見都拿出來，最終

2、是解決問題，提高效率例子：銷售和生產(chǎn)部門有害沖突：具有損害性或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。害處：人力和物力分散，凝聚力下降，人與人之間緊張和敵意例子：領(lǐng)導(dǎo)之間的權(quán)力爭斗沖突的性質(zhì)及表現(xiàn)建設(shè)性沖突關(guān)心目標(biāo)對事不對人促進(jìn)溝通破壞性沖突關(guān)心勝負(fù)人身攻擊阻礙溝通群體中個(gè)人之間沖突的原因工作中人與人之間的沖突原因信息沖突：生產(chǎn)和銷售部門經(jīng)理的沖突個(gè)體差異（知識、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)）的沖突：代溝、文化習(xí)慣認(rèn)識水平：采用新設(shè)備，處理問題的能力，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，用人策略價(jià)值觀沖突：變革求穩(wěn)，長期短期利益，生產(chǎn)服務(wù)個(gè)人本位沖突：管理者員工；部門之間群體間的沖突原因資源競爭：預(yù)算資金、空間、供給、人事和支持服務(wù)任務(wù)的相互依賴

3、性：研發(fā)和生產(chǎn)、銷售和研發(fā)、客戶服務(wù)和生產(chǎn)等等權(quán)限模糊：無人管理區(qū)或重復(fù)責(zé)任區(qū)（有利就爭，無利可圖就推）地位爭斗：人力資源部、市場部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部群體沖突的特征競爭對群體內(nèi)成員的影響增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)方式從民主轉(zhuǎn)化為專制群體組織更加嚴(yán)密、紀(jì)律更加嚴(yán)明群體要求成員更加效忠和服從競爭對群體間關(guān)系的影響我們他們?nèi)后w間敵對而非中立群體偏見增加，只看到對方的不足群體間溝通減少，偏見難于糾正如果強(qiáng)迫交往，注意支持自己的觀點(diǎn)，挑剔對方的發(fā)言群體沖突的行業(yè)特征工會(huì) 管理者，生產(chǎn) 銷售，辦公人員 生產(chǎn)部門醫(yī)生 護(hù)士教師 行政人員沖突的程度與效果情景1：很少?zèng)_突，一團(tuán)和氣。組織對環(huán)境變化反應(yīng)遲鈍，極少創(chuàng)新，整個(gè)組

4、織停滯不前，具有破壞性，組織績效差情景2：有適度的沖突。有思想交鋒，不斷創(chuàng)新，組織對環(huán)境變化迅速適應(yīng)。最佳沖突狀態(tài)，組織績效較好情景3：沖突劇烈，分崩離析。干擾太多，很難協(xié)調(diào)，一片混亂無秩序，組織內(nèi)不合作。具有破壞性，組織績效較差情景沖突水平?jīng)_突類型組織特征組織績效1低功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對變化反應(yīng)慢、缺乏新觀念低2適度功能正常生命力強(qiáng)、自我批評、不斷革新高3高功能失調(diào)分裂、混亂無秩序、不合作低 情景1 情景2 情景3低失調(diào) 適度適度高失調(diào)低 沖突水平 高高 組織績效 低沖突及處理的系統(tǒng)分析沖突處理的手段恰當(dāng)?shù)?，如組織方面的改變不恰當(dāng)?shù)模缣幚聿患皶r(shí)沖突的根源人的個(gè)性有限資源的爭奪價(jià)值觀和利益

5、的沖突角色沖突追逐權(quán)力職責(zé)規(guī)定不清組織出現(xiàn)變化組織風(fēng)氣不正沖突的結(jié)果有益的，如增加激勵(lì)提高能力 有害的，如組織效能不佳，組織目標(biāo)被歪曲前提條件溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素認(rèn)識到的沖突感受到的沖突處理沖突的意向競爭合作妥協(xié)遷就回避階段1：潛伏期階段2：認(rèn)知期階段3：行為意向公開沖突一方行為對方反應(yīng)提高組織績效降低組織績效階段4：行為階段5：結(jié)果沖突的發(fā)生和發(fā)展過程沖突過程階段1：潛伏期階段2：認(rèn)知期。沖突問題已經(jīng)明朗了，問題在于沖突的性質(zhì)，它直接影響到問題的解決方法階段3：行為意向。分成競爭、合作、妥協(xié)、遷就、回避階段4：行為。階段5：結(jié)果。如果沖突能提高決策質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調(diào)動(dòng)群體成員的積極性，就屬

6、于建設(shè)性的；如果沖突帶來了溝通的遲滯，群體凝聚力下降，導(dǎo)致成員之間明爭暗斗，就是破壞性的沖突的嚴(yán)重程度高沖突摧毀對方的公開努力挑釁性的身體攻擊威脅和最后通牒武斷的言語攻擊公開的質(zhì)問或還擊低沖突輕度的意見分歧或誤解沖突的解決策略第三方解決方案：調(diào)解者，仲裁者，干預(yù)者常用的五種策略：強(qiáng)制、妥協(xié)、和解、合作、回避策略沖突處理策略與適用沖突類型策略類型適用的沖突類型強(qiáng)制策略1.遇緊急情況，必須采取果斷行動(dòng)時(shí)；2.需要采取特殊手段處理重要問題時(shí)；3.反對采取不政黨競爭手段的人；4.處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時(shí)妥協(xié)策略1.雙方各持己見且勢均力敵時(shí)；2.形勢緊急，需要馬上就問題達(dá)成一致時(shí)；3.問題很嚴(yán)重，又不能

7、采取獨(dú)裁或合作方式解決時(shí)；4.雙方有共同的利益，但又不能用其他的方法達(dá)成一致時(shí)和解策略1.需要維護(hù)穩(wěn)定大局時(shí)；2.計(jì)劃矛盾會(huì)導(dǎo)致更大的損失時(shí)；3.自己犯了錯(cuò)誤或不如對方時(shí)；4.做出讓步會(huì)帶來長遠(yuǎn)利益時(shí)；5.對方的利益比自己的利益更重要時(shí)合作策略雙方有共同的利益，且可以通過改變方法策略滿足雙方的意愿時(shí)回避策略1.處理無關(guān)緊要的問題時(shí)；2.處理沒有可能解決的問題時(shí)；3.解決問題的損失可能超過收益時(shí)沖突處理的正確原則對事不對人：事和個(gè)人恩怨分開致力于解決問題保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持開放的心態(tài)：換位思考盡量雙贏借助發(fā)散思維：一國兩制幾種典型的沖突及解決溝通問題引發(fā)的沖突價(jià)值觀不同引發(fā)的沖突

8、個(gè)人主義引發(fā)的沖突不良情緒引發(fā)的沖突不同職責(zé)引發(fā)的沖突本位主義引發(fā)的沖突溝通問題引發(fā)的沖突及解決通過正式渠道溝通和當(dāng)事人直接溝通積極主動(dòng)地進(jìn)行溝通培養(yǎng)溝通能力遲到的毛敏毛敏是一家日化用品公司的部門經(jīng)理，他平常的工作表現(xiàn)一直很出色，公司總經(jīng)理王彥很信任他，讓他負(fù)責(zé)公司最重要的部門。但最近毛敏的母親得了重病，因?yàn)橛X得這是自己的家事，因此他沒有向公司任何人透漏這件事。但他工作效率開始下降，而且一連幾周總是遲到，脾氣也越來越壞，最近還與其他部門發(fā)生了好幾次矛盾。王彥注意到了他的變化，決定找他談一談，最初毛敏不愿意說出這件事，王彥沒有勉強(qiáng)他，而是與他談一些輕松的話題，最后毛敏終于說出了壓在他心頭的事，王

9、彥表示很理解他，同時(shí)為他提供了一些建議和幫助。談話結(jié)束后，毛敏的情緒好了很多，度過了這段特殊的時(shí)期后，毛敏的工作也有了長足的改進(jìn)。問題：王彥和毛敏的談話對后者起到了怎樣的積極效果？如果王彥沒有找毛敏談話會(huì)出現(xiàn)什么問題？不同價(jià)值觀的沖突及解決價(jià)值觀差異：穩(wěn)定、自主、審美、創(chuàng)造、風(fēng)險(xiǎn)、成就、和諧、競爭解決辦法加強(qiáng)溝通：換位思考和平共處：不要試圖改變對方保持距離：差距太大，難于緩解官方命令中美文化價(jià)值沖突某機(jī)械制造公司是一家美國在中國投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車配件。公司的管理人員有30%是美國總公司派到中國來的，并引入了美國式的管理方式。應(yīng)該說公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方

10、的管理人員和員工對美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理說：“美方管理人員總是在開會(huì)時(shí)直截了當(dāng)?shù)嘏u中方人員，弄得當(dāng)事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國人的尊嚴(yán)都掃地了，為外國人干真是沒有什么意思！”如果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理公司的沖突？個(gè)人主義引發(fā)的沖突及解決個(gè)人主義：過于強(qiáng)調(diào)自己的利益解決方法加強(qiáng)人員甄選提倡團(tuán)隊(duì)精神和奉獻(xiàn)精神提高員工的精神境界不良情緒引發(fā)的沖突及解決情緒：需要滿足與否所產(chǎn)生的反應(yīng)解決辦法理解情緒疏導(dǎo)情緒：聊天、談心、運(yùn)動(dòng)、娛樂等發(fā)泄方式淡化情緒：認(rèn)識上淡化回避情緒職責(zé)不同引發(fā)的沖突及解決不同部門和崗位的工作職責(zé)不同導(dǎo)致的沖突解決辦法對事

11、不對人加強(qiáng)溝通解決關(guān)鍵問題改變組織結(jié)構(gòu)上級仲裁監(jiān)督者的煩惱某藥業(yè)集團(tuán)公司在全國主要城市設(shè)立了20多個(gè)分公司，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品推廣、銷售和服務(wù)工作。分公司與集團(tuán)公司之間按照事業(yè)部制劃分職能、進(jìn)行管理，分公司總經(jīng)理有較大的人事和財(cái)務(wù)自主權(quán)。后來集團(tuán)公司為了監(jiān)督各分公司的工作，設(shè)立了監(jiān)察部，負(fù)責(zé)定期或不定期到各分公司監(jiān)督和審查工作。督查部每到一處，便會(huì)檢查分公司賬目、聽取分公司工作匯報(bào)。但是分公司由于長期以來都是自己說了算，督查部的工作讓他們感到十分別扭。督查部視察工作期間總是會(huì)發(fā)生各種各樣的沖突，甚至還引起過一些大的矛盾。如果您是該集團(tuán)公司的人力資源總監(jiān)，您將如何處理督查部與各分公司之間的矛盾？本位

12、主義引發(fā)的沖突及解決本位主義：不同部門為了自身利益與其他部門發(fā)生沖突?？偣九c分公司，生產(chǎn)與銷售，管理者與員工等解決方法溝通與交流目標(biāo)升級：更高一級目標(biāo)資源開發(fā)和分配團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)：競爭與合作入庫還是出貨？王明輝是某公司的業(yè)務(wù)員，他的主要職責(zé)是出貨。一天，經(jīng)理剛上班就交給他一個(gè)緊急任務(wù)：一個(gè)客戶急需一批配件，需要馬上出貨，而公司倉庫正好有這批配件的大量存貨，因此要求他在一小時(shí)內(nèi)必須完成。王明輝立即拿到出貨單到倉庫找到管理員，要求趕快按單出貨。這時(shí)正好趕上昨天生產(chǎn)的配件辦理入庫手續(xù)，倉庫管理員正忙得不亦樂乎，于是告訴王明輝等一會(huì)兒再來。由于入庫工作還需要質(zhì)檢人員的配合，半小時(shí)以后還是沒有完成。王明

13、輝一再催促倉庫管理員給自己辦理手續(xù)，但倉庫管理員說：“幫你辦不是不行，可是我不趕緊干完領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，誰替我去挨罵？”王明輝沒有辦法，只好回去找經(jīng)理，來來去去耽誤了不少時(shí)間，結(jié)果還是沒能按時(shí)出貨。對于該公司存在的本位主義問題，您認(rèn)為應(yīng)該怎樣解決？謝 謝8月-2200:14:3700:1400:148月-228月-2200:1400:1400:14:378月-228月-2200:14:372022/8/7 0:14:37每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。8月-228月-22Sunday, August 7, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。00:14:3700:14:3

14、700:148/7/2022 12:14:37 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。8月-2200:14:3700:14Aug-2207-Aug-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。00:14:3700:14:3700:14Sunday, August 7, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。8月-228月-2200:14:3700:14:37August 7, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年8月7日12:14 上午8月-228月-22擴(kuò)展市場，開發(fā)未來，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。07 八月 202212:14:37 上午00:14:378月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。八月 2212:14 上午8月-2200:14August 7, 2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/8/7 0:14:3700:14:3707 August 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。12:14:3