管理處應(yīng)急服務(wù)預(yù)案

1、管理處應(yīng)急服務(wù)預(yù)案在日常管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會發(fā)生一些突發(fā)狀況，只有對突發(fā)事件有充分的考慮及準備， 才能遇事不亂。我們將根據(jù)其實際情況，制定各類型的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織相應(yīng)演練，確保物 業(yè)管理服務(wù)各項工作的正常工作。1、火災(zāi)事故處理一旦發(fā)生火災(zāi)，在組織利用管理處的消防設(shè)備進行撲救時，同時安排值班人員負責(zé)火災(zāi)時的 停電，并做好與消防機電設(shè)備有關(guān)方面的配合工作，不得有任何推諉現(xiàn)象，做到及時有效的配合 消防滅火工作，配合其他人員不失時機地撲滅初期火災(zāi)。才能避免發(fā)生重大的人員經(jīng)濟損失。所以發(fā)生火災(zāi)時必須立足于自防自救，如果違背這一規(guī)律，一味等待消防隊來撲救，而不迅 速組織及時撲救，其后果不堪設(shè)想。應(yīng)確

2、保充分利用現(xiàn)場消防設(shè)備設(shè)施來配合撲滅火災(zāi)。1）滅火應(yīng)急原則本著：“先救人，后救物”的原則進行搶救。在組織指揮滅火自救的工作中，應(yīng)堅持以保證大 多數(shù)人的安全為前提，在5-7分鐘內(nèi)及時堵住火勢向上層蔓延，消除火勢對人員疏散的威脅，打 通疏散通道，保護著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。2）滅火應(yīng)急處理規(guī)程接警：消防中心中央報警控制屏接待樓層，地下室的探測器，以及住宅戶報警器或手報警信號 后，立即用對講機通知就進護衛(wèi)員持手持式滅火器到報警點進行查看，確認是火警還是誤報。確定火場情況：一查看火場是否有人被困，二查燃燒什么物質(zhì)，三查從哪里到火場最近。一看 火煙定風(fēng)向、定火勢、定性質(zhì)，二看建筑物定結(jié)構(gòu)、定通路，

3、三看環(huán)境定重點、定人力、定路 線。召集：如護衛(wèi)員到現(xiàn)場確認是火災(zāi)后，立即用對講機通知監(jiān)控中心以及護衛(wèi)帶班班長，由護衛(wèi) 帶班班長集合所有護衛(wèi)員到現(xiàn)場進行救火，同時消防中心通知技工班相關(guān)主管、管理處經(jīng)理到 場。通報：消防中心用消防廣播通報，安撫并引導(dǎo)住戶及人員通過消防通道向樓下疏散，同時撥打 119向公安消防部門通報?，F(xiàn)場查看的護衛(wèi)員要及時的進行救火，如火情一時控制不了，就應(yīng)負 責(zé)著火現(xiàn)場相鄰住戶敲門通報并把住戶從消防通道迅速向樓下疏散。疏散：消防隊員（由護衛(wèi)、技工組成）迅速趕到該大堂，按下電梯消防按鈕，客梯迫降，消防 梯投入運行，乘梯到發(fā)火現(xiàn)場，技工到現(xiàn)場后應(yīng)立即關(guān)閉該戶電源以及該單元燃氣管總閥

4、，其 余人員負責(zé)著火層及上、下層人員的疏散。對受傷人員進行搶救并通過消防通道或消防電梯轉(zhuǎn) 移到安全位置。斷電：a）切斷電源。當(dāng)電氣設(shè)備著火并引燃附件可燃物時，應(yīng)盡快撲救。此時關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源 并及時用滅火器材進行撲救。b）帶電滅火。電氣設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，在一般情況下應(yīng)切斷電源后才能進行撲救，但是有時情況 危急，等切斷電源進行撲救就會失去戰(zhàn)機，從而使火勢蔓延，燃燒面積擴大，這時，為了奪取 滅火戰(zhàn)斗的主動權(quán)，爭取時間，應(yīng)迅速有效地控制火災(zāi)，撲滅火災(zāi)。帶電滅火時應(yīng)禁用水、泡 沫滅火器等導(dǎo)電介質(zhì)進行滅火。滅火：打開消火栓箱，安裝水袋水槍，啟動消火栓泵進行滅火，具體滅火策略有：室內(nèi)滅火， 內(nèi)攻近戰(zhàn)；樓

5、房火災(zāi)，分層截擊；下層火災(zāi)，上層設(shè)防。滅火的基本方法：冷卻滅火法：用水和二氧化碳滅火劑等滅火。隔離滅火法：將火場周圍可燃物迅速撤走，關(guān)閉液化氣閥門等。窒息滅火法：用石棉等不然物捂蓋燃燒物，使火自然熄滅。抑制滅火法：用干粉滅火器、鹵代烷等進行滅火。人力分配上要做到：滅火救人同步進行。滅火部分要把主力用于直接滅火上，同時以小部分力 量用于可能蔓延的地方，防止火勢乘隙擴大。當(dāng)火勢已經(jīng)擴大，就應(yīng)該將主力用于防止火勢蔓 延或可能造成更大災(zāi)害的方面?；穑ㄐ〉幕鹎椋捎酶煞蹨缁鹌?、1211滅火器直接撲滅），地下室用拖動式滅火器或接消火栓對 發(fā)火點進行撲滅。技工在消防泵房現(xiàn)場守護，監(jiān)控設(shè)備運行。警戒：管理處經(jīng)

6、理、主管指揮義務(wù)消防員對火災(zāi)區(qū)周圍警戒，指揮無關(guān)人員、車輛撤離現(xiàn)場， 同時打開小區(qū)消防通道門，迎接消防車到來。救護：通知鄰近醫(yī)院前來搶救，通知公司辦公室派車到現(xiàn)場。組織力量撲救火災(zāi)a）組織義務(wù)消防隊，按消防組織的分工任務(wù)，進行滅火活動。b）啟動消防水泵，滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準備。c）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。d）組織義務(wù)消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。e）噴射水流，應(yīng)把水流噴射到火焰根部，即把水流噴射到燃燒物體上，不用噴射到火焰上。在 看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據(jù)火場燃燒情況，及時變換射流。f）噴射泡沫，若是罐內(nèi)液體火災(zāi)，撲救時要朝罐內(nèi)一側(cè)的罐壁上噴泡沫

7、，要使泡沫順壁內(nèi)自動 流淌到液面上覆蓋火焰，不要用泡沫直接噴燃燒的液面。若是地面疏散液體火災(zāi)，從近處開 始，左右兩側(cè)同時噴射，逐步向火場深處推進。g）噴射干粉、1211.對準燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區(qū)火焰面積較大，可將干粉、 1211停在距火源5米距離的上風(fēng)或側(cè)上風(fēng)的位置，操縱干粉、1211槍向左右兩側(cè)稍微平行擺 動，使滅火劑完全覆蓋燃燒區(qū)。向有遮蔽物質(zhì)的燃燒物體噴射干粉、1211，應(yīng)居高臨下，否 則不易撲滅。2、停車場運行應(yīng)急預(yù)案1）停電造成擋車桿不能抬起。措施：停電后，門崗安防應(yīng)立即報告客服中心，客服中心應(yīng)立即通知安防主管、工程主管。安防 主管在接到報告后，應(yīng)立即安排門崗安防員

8、迅速插上防盜樁，用手動操作將門口擋車桿打開， 以保證車輛正常通行。工程主管在接到報告后，應(yīng)立即安排維修技工在十分鐘內(nèi)分頭趕往各個 車庫，講車庫進出口的擋車桿卸掉（停車量較大的車庫擋車桿應(yīng)優(yōu)先卸除）。措施：1）門崗對于臨時車輛立即啟用人工發(fā)放小票收費程序。若為臨停車輛在停電前進入小區(qū)，在停電 時開出小區(qū)，不能確認其停放時間時，門崗安防員應(yīng)詢問車主停放時間，按此時間進行收費。2）對于已辦理固定停車卡的車輛，門崗安防員要在車輛進出時查看是否有固定車卡，然后再放行。 客服中心同時做好業(yè)主關(guān)于這方面來電、來訪的解釋工作。造成地庫一片漆黑。措施：車場崗巡邏安防員立即開啟應(yīng)急燈，如應(yīng)急燈不能開啟時，馬上持手

9、電或手提燈到各個 車庫，查看是否有業(yè)主被困在車庫里。并立即通知技工查找原因、進行維修。2）車輛堵門1）客戶車輛壞在小區(qū)進出口，造成其他車輛不能進出。措施：在征得車主同意的情況下，有安防主管組織安防員幫業(yè)主將車輛推到旁邊不影響交通的地方等 待汽車救援。2）客戶故意將車停在進出口，造成其他車輛不能進出。措施：安防員立即通知當(dāng)班班長和客服中心，安防主管要第一時間趕到現(xiàn)場進行處理。安防班長應(yīng)立即組織車輛崗對進出車輛進行引導(dǎo)，引導(dǎo)并指揮車輛走其他暢通的進出口或從側(cè) 門進出。安防主管到現(xiàn)場與堵門的車主進行溝通，勸說其先將車輛移開，有問題到辦公室坐下來溝通解 決。若車主不聽勸告，視情況，安防主管可與轄區(qū)派出

10、所進行聯(lián)系，由民警協(xié)助管理處進行解 決。3）客戶忘記帶車卡措施：若客戶忘記帶車卡，在車輛進出辦公樓時，門崗安防員要仔細核對車主的身份證、駕駛 證、行駛證，對照固定車位辦理表進行仔細核對，確認已辦理車位后，請客戶簽一份承 諾書，然后再放行。在請客戶出示證件前，安防員應(yīng)采用以下表達方式與客戶進行溝通：“您 好！為了保障您的車輛安全，請您出示一下身份證、駕駛證和行駛證。”若在核對的過程中發(fā) 現(xiàn)雖然該車輛辦理了固定車位，但開車人不是車主時，則要先請他（她）把車停到旁邊不妨礙 交通的地方，然后又安防員通知客服中心聯(lián)系車主，在得到車主的許可下方可放行，但只可放 進，不可放出。若車輛要開出小區(qū)，門崗安防員要

11、請開車人回戶內(nèi)將車卡取回。4）擋車桿傷人措施：出入口門崗（巡邏崗）護衛(wèi)員首先要引導(dǎo)出入人員行走人行通道，若因未行走人行通道 出入辦公樓路過擋車桿時，人為或非人為因素被擋車桿傷人，門崗（巡邏崗）當(dāng)值安防員應(yīng)立 即報告安防班長、安防主管及客服中心（辦公室）當(dāng)值人員立即到現(xiàn)場處理，并根據(jù)擋車桿傷 人輕重情況，征得業(yè)主同意決定是否送往醫(yī)院治療。對于傷勢較重者，及時通知相關(guān)部門處理， 同時管理處做好善后處理工作。事后及時對擋車桿進行維修，并組織相關(guān)人員對傷人原因進行 分析，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，杜絕類似事件再次發(fā)生。5）機動車被檔車桿砸傷措施：當(dāng)以上車輛出入辦公樓（包括地庫出入口）路過擋車桿時，因各

12、種原因（人為或非人為 因素）檔車桿砸傷以上車輛時，門崗（巡邏崗）當(dāng)值護衛(wèi)員應(yīng)立即報告護衛(wèi)班長、護護衛(wèi)主管 及一區(qū)客服中心當(dāng)值人員（辦公室），護衛(wèi)主管、客服中心當(dāng)值人員應(yīng)立即到場后，并根據(jù)擋 車桿砸傷以上車輛輕、重情況，確定人為或非人為因素責(zé)任，在征得車主同意的情況下，由車 主將車輛先開到旁邊不影響車輛出入的地方停放，對于車輛損傷較重者，及時通知相關(guān)部門處 理，同時做好善后工作。事后及時對車桿進行維修，并組織相關(guān)人員對砸車原因進行分析，制 定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，杜絕類似事件再次發(fā)生。出現(xiàn)上述情況后，客服中心及相關(guān)人員應(yīng)及時上報管理處經(jīng)理，同時按公司體系文件的相關(guān)規(guī) 定作好處理記錄。3、偷盜或搶

13、劫事件發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時，首先通過對講機通知其他護衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設(shè)備，可大 聲呼叫，以取得其他護衛(wèi)員或群眾的支援。同時向上司報告，同時還應(yīng)撥打110電話，向市警 察機關(guān)求助。所有護衛(wèi)員在聽到求援信號后，要立即趕往現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。疑犯逃跑時，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點等，以便提 供相關(guān)證據(jù)線索。將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護衛(wèi)員權(quán)限的行為。在市公安部門未到達現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場，必須保護好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）， 任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外 人進入現(xiàn)場。事主或現(xiàn)場

14、人員受傷時，要撥打120電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知 客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。4、刑事（治安）案件發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，立即向上司報告，同時撥打110電話，向市警察機關(guān)報案；如事主 購買保險的還應(yīng)提醒其通知承保公司。警察到達現(xiàn)場后，認真、全面匯報案件的相關(guān)情況，服從警察的指揮。5、斗毆事件在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。勸阻時，不宜將個人觀點參與 當(dāng)事人之間的是非中，同時要注意自身的安全。勸阻方法可請雙方住手、住口；也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。若持有器械的斗毆行為，則應(yīng)當(dāng)及時通知業(yè)主方，并撥打110電話，向市警察機關(guān)

15、報警。6、觸電馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關(guān)閉開關(guān)或拔下插頭）。并盡快與其他隊員（或就近人員）聯(lián)系，請 其協(xié)助，同時報告上司。若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如凳子、木梯、木箱之類，借助掃帚或木椅等絕緣物 件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。在關(guān)閉電源之前，切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對觸電者進行搶救。觸電者身體不適時，撥打120電話，請求市急救中心協(xié)助。同時利用掌握的常識就地急救傷者 或者送往就近醫(yī)院診治。若觸電者在昏迷狀態(tài)，將其身體置于仰臥狀態(tài)，立即撥打120電話，在救護車未到達之前配合 社區(qū)醫(yī)療站義務(wù)人員采用人工呼吸方法和心臟起搏法對觸電者進行急救，過程中

16、注意觸電者地 反應(yīng)。7、液化氣（煤氣）泄漏事件如果發(fā)現(xiàn)液化氣（煤氣）泄漏時，先設(shè)法切斷液化氣（煤氣）來源，同時通知其他隊員協(xié)助， 并報告客服中心。重大泄漏時，及時向上司報告，并立即撥打XXX電話及119電話（向市燃氣供應(yīng)商及市消防部 門報警）。維持現(xiàn)場，禁止現(xiàn)場明火靠近，禁止操作附近電源開關(guān)。若為室內(nèi)泄漏，要打開所有門窗，讓室內(nèi)完全通風(fēng)。檢查氣味來源，對室內(nèi)的小泄漏進行處理；對重大泄漏不能處理時，應(yīng)當(dāng)及時撥打XXX電話， 向燃氣供應(yīng)商報修。嚴禁進入液化氣（煤氣）味特別濃烈的房間，液化氣（煤氣）積聚過多會使房間氧氣稀薄，造 成人體缺氧而傷害身體。8、病危人員遇見病危人員時，立即通知其他隊員（或就

17、近其他人員）協(xié)助，并撥打120電話，請求市急救 中心協(xié)助。同時報告客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心與其家人聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)盡量用掌握的急救常識進行現(xiàn)場搶救或送至就近醫(yī)院診治。9、停水處理突發(fā)停水時，有備用水源的應(yīng)啟用，用確?？蛻粲盟那闆r下再查找原因，同時向客戶通報解 釋，再處理遺留問題。項目需清洗水箱或檢查閥門、管道時停水，應(yīng)提前48小時書面通知客戶，經(jīng)客戶簽收的文檔應(yīng) 存檔。停水盡可能在客戶用水少的非辦公時間進行，時間一般不超過5小時。如發(fā)生爆主水管需搶修而關(guān)閉市政閥門時，立即處理后再補相關(guān)手續(xù)。作業(yè)時應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人 操作水閥的關(guān)閉和開通。同時水浸部位立即啟動污水泵，并檢查是否正常。如自來水公司停水

18、，接到通知后，提前48小時書面通知客戶，經(jīng)客戶簽收的文檔應(yīng)存檔。若消防水管爆裂需檢修時，應(yīng)書面通知客戶并由客戶簽字確認，應(yīng)寫明停水時間及部位，工程 師負責(zé)向消防主管部門報告?zhèn)浒浮?0、空調(diào)停運空調(diào)突發(fā)停止運行，值班人員首先判定停運原因并及時反饋給客戶，同時排除故障，工程師在 現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)。由于停電原因停運空調(diào)應(yīng)查清何種原因引起的停電，是線路故障還是壓縮機燒毀或者控制部分 故障，并及時排除。由于工藝故障引起空調(diào)停運，應(yīng)判定是負荷達不到還是工藝管道池漏、釋壓閥、動作等原因引 起的停運，并及時排除。空調(diào)停運時，值班人員在控制器上查找各參數(shù)，綜合分析原因，及時檢修。11、暴雨暴雨來臨前的準備工作：設(shè)備房門窗關(guān)閉，檢修各污水泵是否處于自動狀態(tài)，并作模擬自動試驗，同時做好防水措施和 防水浸措施。暴雨來臨時的處理：當(dāng)班人員確保在關(guān)鍵時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵部位解決問題。若無法處理問題，請示直接上級，要求 緊急維修。12、雷擊事件發(fā)