溝通以及客訴處理技巧

1、關(guān)于溝通及客訴處理技巧第一張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月培訓(xùn)內(nèi)容智者千慮，必有一失”，無(wú)論酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問(wèn)題。于是客人投訴也難以避免1. 客戶投訴的類型2. 客戶投訴的幾種表達(dá)方式 3. 客訴的處理原則4. 處理客訴的技巧 第二張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶投訴的類型就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：、 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。一大部分客人往往是以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人

2、以被冷落、怠慢的感受。 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。 第三張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶投訴的類型、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴 如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮

3、。 、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。 第四張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴 因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如溫泉露天光線太暗，地面潮濕以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳等、 對(duì)酒店違約行為的投訴 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。6、 其他（

4、酒店方面的原因） 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定，損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。 客戶投訴的類型第五張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為：、理智型 這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。、火爆型 這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作

5、風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問(wèn)題。 客戶投訴的幾種表達(dá)方式第六張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月、 失望痛心型 情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對(duì)酒店或事件深深失望，對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，或是希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。 客戶投訴的幾種表達(dá)方式第七張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶投訴處理的原則（1）正確的服務(wù)理念 全體員工需要經(jīng)常不斷地提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對(duì)憤怒的顧客一定要注意克制自己，避

6、免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。（2）有章可循 要有專門(mén)的制度和人員來(lái)管理顧客投訴問(wèn)題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。第八張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）及時(shí)處理 處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說(shuō)明事件的原由，并力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化?？蛻敉对V處理的原則95%的客戶表示，如果所遇問(wèn)題總是能夠迅速得到解決，他們就不會(huì)發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解。第九張，

7、PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月客戶投訴處理的原則（4）分清責(zé)任 不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。（5）留檔分析 對(duì)每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。 第十張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧令顧客心情晴朗的“CLEAR”方法酒店運(yùn)營(yíng)中，處理客訴是服務(wù)提供者的一項(xiàng)重要工作，如何平息顧客的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠(chéng)的最重

8、要手段。在這里，為大家介紹一個(gè)處理客訴，令顧客心情晴朗的技巧“CLEAR”方法，也就是使顧客憤怒清空技巧。 理解和實(shí)踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當(dāng)?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托那榍缋实腃LEAR”的應(yīng)對(duì)原則包括以下步驟。 C - 控制你的情緒（Control） L - 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）第十一張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧 （1）控制你的情緒（C） 目的 當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，我們要處理的第一個(gè)因素是控制自己的反應(yīng)情緒

9、。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語(yǔ)言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過(guò)，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，酒店的服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。 原則 堅(jiān)持一項(xiàng)原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說(shuō)話的內(nèi)容，但我們得捍衛(wèi)他們說(shuō)話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因?yàn)樗麄冇行枨鬀](méi)有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過(guò)激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 有效技巧 下邊是一些面對(duì)顧客投訴，幫助平復(fù)情緒的一些小技巧。 深呼吸，平復(fù)情緒

10、。要注意呼氣時(shí)千萬(wàn)不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩 的感覺(jué) 思考問(wèn)題的嚴(yán)重程度。第十二張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧 登高幾步。要記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)，即使看上去是如此。 以退為進(jìn)。如果有可能的話給自己爭(zhēng)取點(diǎn)時(shí)間。如“我需要調(diào)查調(diào)查下，10分鐘內(nèi)給您答復(fù)”，“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的上司商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，麻煩您稍等一會(huì)兒”，當(dāng)然你接著得確保在約定的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)承諾 （2）傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L） 員工的情緒平復(fù)下來(lái)后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來(lái)才能解決好問(wèn)題。先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 目的 為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒

11、是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。靜下心來(lái)積極、細(xì)心地聆聽(tīng)顧客憤怒的言辭，做一個(gè)好的聽(tīng)眾，這樣有助于達(dá)到以下效果。 字里行間把握顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖 服務(wù)行業(yè)中，顧客不滿與投訴的類型五花八門(mén)，在處理時(shí)首先應(yīng)把握 顧客所投訴問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。第十三張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧了解顧客想表達(dá)的感覺(jué)與情緒 細(xì)心聆聽(tīng)?wèi)B(tài)度，給顧客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語(yǔ)言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽(tīng)，表示出與顧客合作的態(tài)度。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。 原則 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)的不僅是事實(shí)，還是隱

12、藏在事實(shí)之后的情緒，要遵循的原則應(yīng)該是為了理解而傾聽(tīng)，并非是為了回答而傾聽(tīng)。 有效技巧 （在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽(tīng)是很有必要的） 全方位傾聽(tīng)。 要充分調(diào)動(dòng)左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較你所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容 的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。 不要打斷。要讓顧客把心里想說(shuō)的話都說(shuō)出來(lái)，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。 向顧客傳遞被重視。 明確對(duì)方的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得不是很清楚，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明，但語(yǔ)氣要委婉。第十四張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧（3）建立與顧客共鳴的局面（E） 共鳴被定義為站在他人的立場(chǎng)，理解他們的參照

13、系的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場(chǎng)。 目的 對(duì)顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)顧客投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)受到對(duì)方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時(shí)一句體貼、溫暖的話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 原則 與顧客共鳴的原則是換位真誠(chéng)地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場(chǎng)想問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢？”第十五張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧 有效技巧 實(shí)現(xiàn)顧客共鳴的技

14、巧有： 復(fù)述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過(guò)的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。 對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。 模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應(yīng)商以相同或類似的方式對(duì)待他們的顧客（我們）時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。 不要只是說(shuō)：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會(huì)聽(tīng)到顧客回答到“你才不能理解呢不是你丟了包，也不是你連衣服都沒(méi)得換了。”如果你想使用“我能夠理解”這種說(shuō)法的話，務(wù)必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過(guò)的原因）和你聽(tīng)到的顧客的感受（他們表達(dá)的情緒）。 關(guān)于共鳴表達(dá)的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽(tīng)起來(lái)很真誠(chéng)。我們必須建立在困難的情形下溝通自己的風(fēng)格，表現(xiàn)出對(duì)顧客觀點(diǎn)的理

15、解，聽(tīng)起來(lái)不老套也不是敷衍 第十六張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月12個(gè)聽(tīng)眾每人傳播5個(gè)聽(tīng)眾60個(gè)反面的廣告=處理客訴的技巧（4）對(duì)顧客的情形表示歉意（A） 目的 我們聆聽(tīng)了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對(duì)顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。 原則 不要推卸責(zé)任 當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，很容易逃避責(zé)任，說(shuō)這是別人的錯(cuò)。即便你知道是公司里誰(shuí)的錯(cuò)，你也不要責(zé)備那個(gè)員工，這么做只會(huì)使人對(duì)公司整體留下不好的印象，其實(shí)也就是對(duì)你留下壞印象。 道歉總是對(duì)的（即使顧客是錯(cuò)的） 當(dāng)不是自己的過(guò)錯(cuò)時(shí)，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯(cuò)的，但道歉總是對(duì)的，一定要為

16、顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客不完全是對(duì)的，但顧客就是顧客，他永遠(yuǎn)都是第一位。第十七張，PPT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧道歉要有誠(chéng)意 一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當(dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來(lái)搪塞。不要說(shuō)但是 當(dāng)?shù)狼笗r(shí)，最大的誘惑之一就是說(shuō)“我很抱歉，但是”這個(gè)“但是”否定了前面說(shuō)過(guò)的話，使道歉的效果大打折扣。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當(dāng)一家餐廳說(shuō)到“我很抱歉，但是我們太忙了”，“誰(shuí)在乎？”這樣往往只會(huì)被人認(rèn)為是在推卸責(zé)任。 有效技巧為情形道歉 要為情形

17、道歉，而不是去責(zé)備誰(shuí)。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任承擔(dān)者時(shí)，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為我們已完全承認(rèn)是自己的錯(cuò)誤，我們只是為情形而道歉。例如可以用這樣的語(yǔ)言： “讓您不方便，對(duì)不起?！?“給您添了麻煩，非常抱歉?！?這樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒(méi)有承擔(dān)可導(dǎo)致顧客誤解的具體責(zé)任?？隙ㄊ降狼傅谑藦垼琍PT共二十一頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月處理客訴的技巧 當(dāng)顧客出了差錯(cuò)時(shí)，我們不能去責(zé)備。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對(duì)，但他們是顧客。 我們可能無(wú)法保證顧客在消費(fèi)的過(guò)程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿有情緒時(shí)，我們?cè)趹B(tài)度上能讓客人百分之百的滿意！ （5）提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（R） 在積極地聽(tīng)、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時(shí)候把重點(diǎn)從互動(dòng)轉(zhuǎn)到解決問(wèn)題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問(wèn)題不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而在于爭(zhēng)端各方如何溝通處理，解決顧客的問(wèn)題。