積分體系的概念和設(shè)計(jì)

1、用戶激勵(lì)是通過滿足人們在自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)、虛榮方面的心理需求，對用戶實(shí)現(xiàn) 引導(dǎo)的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程。通過用戶激勵(lì)可以鼓勵(lì)用戶使用產(chǎn)品，并且是按產(chǎn)品提供 者想要的方式去使用產(chǎn)品。具體分析可以發(fā)現(xiàn)，用戶激勵(lì)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi) 容：1、對用戶行為的導(dǎo)向性作用。用戶激勵(lì)首先是要通過具體的激勵(lì)手段來告訴用戶，產(chǎn)品或者服務(wù)能提供什 么樣的功能，這些功能服務(wù)可以解決用什么的什么問題。比如一些網(wǎng)站平臺(tái)增加 問答功能后，對用戶提問或者回答進(jìn)行正向激勵(lì)。2、對用戶正確行為的強(qiáng)化作用。在幫助用戶了解了能做什么之后，就是要強(qiáng)化用戶去做正確的事（也可以理 解為產(chǎn)品提供者希望用戶去做的事，或者是在一定時(shí)間內(nèi)特別需要用戶參與的 事

2、）。而用戶激勵(lì)就可以起到這樣的強(qiáng)化性作用。比如，一個(gè)新上線的基于UGC 的網(wǎng)站來說，需要大量的內(nèi)容，就可以對用戶發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行正向激勵(lì)；而當(dāng)網(wǎng)站 上的內(nèi)容達(dá)到一定數(shù)量，用戶人數(shù)也達(dá)到一定的階段后，就需要對內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化， 那么就可以對用戶發(fā)布的高質(zhì)量內(nèi)容、或者原創(chuàng)內(nèi)容給予更強(qiáng)烈的正向激勵(lì)。（對 于用戶所發(fā)布內(nèi)容的質(zhì)量評估不是本文的討論方向，而且質(zhì)量認(rèn)定根據(jù)不同類型 的產(chǎn)品也具體非常大的不確定性。）3、對用戶錯(cuò)誤行為的弱化作用。對于這一點(diǎn)來說，就是通過負(fù)激勵(lì)來影響用戶行為，讓用戶不做錯(cuò)誤的事（產(chǎn) 品提供者不希望）。對用戶錯(cuò)誤行為的弱化作用，與前面的正確強(qiáng)化作用相似， 比如：一個(gè)用戶創(chuàng)造內(nèi)容的UGC平

3、臺(tái)，不希望用戶在平臺(tái)上發(fā)布違反國家法律 法規(guī)不允許發(fā)布的內(nèi)容（色情、暴力或者其它），那么就可以對這些行為進(jìn)行負(fù) 激勵(lì)。這些激勵(lì)方式體現(xiàn)到積分體系中，就是根據(jù)用戶的行為是否滿足產(chǎn)品提供者 的需要求進(jìn)行加分，不同分值的加分，甚至是減分。（當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這樣的目的， 也不僅僅是只能使用積分這一種激勵(lì)方式，還有別的激勵(lì)方式可供使用）。4、起到增加用戶粘性的作用在現(xiàn)在各種各樣的產(chǎn)品非常之多，特別是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里，一個(gè)相似的替代品 可能隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)，想要留下用戶一直使用你的產(chǎn)品也并不是很容易。除了不斷提 高產(chǎn)品的可用性，經(jīng)及用戶價(jià)值，為用戶提供更多用戶所需要的功能內(nèi)容外，利 用積分體系，也可以起到粘住用戶的作用

4、。想想一個(gè)用戶在一個(gè)網(wǎng)站上擁有了很高的積分值和等級(jí)后，再讓他去一個(gè)新 的網(wǎng)站上重新開始，除非那個(gè)網(wǎng)站的功能相差很大，否則用戶將會(huì)在這個(gè)方面進(jìn) 行一個(gè)判斷選擇。三、積分體系設(shè)計(jì)的方法正如前面所說，積分系統(tǒng)的作用是鼓勵(lì)和引導(dǎo)用戶行為，所以在設(shè)計(jì)積分系 統(tǒng)的時(shí)候，就需要對用戶行為進(jìn)行分解和分類。根據(jù)不同行為需要強(qiáng)化的程度不 同賦予不同的分值。在進(jìn)行用戶積分體系設(shè)計(jì)的時(shí)候可以按以下步驟來進(jìn)行：1、分解產(chǎn)品功能。分析產(chǎn)品功能是目的是了解產(chǎn)品提供了一些什么樣的功能，幫助后面 進(jìn)行用戶行為分解，找到主要的鼓勵(lì)行為。2、分解、識(shí)別用戶行為（操作）。對于用戶行為或者用戶可進(jìn)行操作進(jìn)行細(xì)化分解。比如用戶完成帳戶設(shè)

5、置可 以分解為上傳用戶頭像、完成郵箱驗(yàn)證、完成手機(jī)驗(yàn)證等方面。具體的分解細(xì)化 到用戶的每一個(gè)不同操作。在這里需要注意的是，對用戶行為（操作）的分解， 不僅僅要從產(chǎn)品價(jià)值的角度去思考，還要從用戶的角度去思考，看看在這個(gè)產(chǎn)品 上用戶所有可能進(jìn)行的操作。特別是一些負(fù)面的，不希望發(fā)生的操作經(jīng)常會(huì)發(fā)生， 在分解的時(shí)候不能乎視。3、根據(jù)產(chǎn)品及時(shí)間需要對行業(yè)進(jìn)行分類評價(jià)，確定鼓勵(lì)程度。完面了前面第2步的用戶行為（操作）分解后，可以得到一個(gè)詳細(xì)的行業(yè)列 表，再根據(jù)產(chǎn)品的需要，對這些行為進(jìn)行分類和評價(jià)，給予每一個(gè)操作一個(gè)“鼓 勵(lì)程度”的評分，這個(gè)評分可以幫助后面進(jìn)行詳細(xì)的分值設(shè)計(jì)。鼓勵(lì)程可以用正 負(fù)值表示不同的

6、激勵(lì)方向。用戶數(shù)值大小表示程度大小。4、根據(jù)鼓勵(lì)程度，結(jié)合實(shí)際確定積分加分值及期限制。有了前面的鼓勵(lì)程度和分類，就可以設(shè)計(jì)一個(gè)詳細(xì)的積分體系表了。在對每 一行為進(jìn)行積分分值確定的時(shí)候還需要考慮會(huì)不會(huì)導(dǎo)致用戶過度投資刷分的行 為產(chǎn)生，要對這種行為進(jìn)行一定的限制，不然積分體系就很難對用起到有效的激 勵(lì)作用了。5、積分體系試行。完成了上面這些設(shè)計(jì)以后，就可以對積分體系進(jìn)行上線試運(yùn)行了。在試運(yùn)行 的過程中再去發(fā)現(xiàn)積分體系中的各種不足之處，并對此進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。6、積分體系的階段性調(diào)整。根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展周期，需要對積分體系進(jìn)行階段性的調(diào)整。在不同的時(shí)間段 時(shí)，產(chǎn)品提供者希望鼓勵(lì)用戶的參與行業(yè)是不一樣的（前

7、面關(guān)于用戶創(chuàng)造內(nèi)容的 例子里就有所得到），所以需要在不同的階段對積分體系進(jìn)行一定的調(diào)整。特別 是當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)行了大規(guī)模的功能調(diào)整（增加或者刪除功能等），更需要調(diào)整積分體 系使其與產(chǎn)品發(fā)展保持一至。比如下圖就為某網(wǎng)站用戶積分體系的簡單匯總表，可以作為一個(gè)簡單參考：根據(jù)上面這個(gè)簡單的積分體系表，可以看到此網(wǎng)站對用戶行為的激勵(lì)主要側(cè) 重在用戶創(chuàng)造內(nèi)容，并鼓勵(lì)用戶使用自己的真實(shí)身份。四、積分體系設(shè)計(jì)需要注意的問題積分體系對用戶行為激勵(lì)有所幫助，但是并不是說積分體系就是萬能的。在 實(shí)際運(yùn)用中，需要根據(jù)情況對積分系統(tǒng)進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)。這里說幾個(gè)我個(gè)人認(rèn)為 在設(shè)計(jì)積分體系的時(shí)候需要注意的問題：1、合理的用戶行為識(shí)

8、別和分解。在進(jìn)行用戶行為分解的時(shí)候，需要對用戶的有效行為進(jìn)行識(shí)別，有效行為包 括正向和負(fù)向的行為。積分體系的設(shè)計(jì)目的就是鼓勵(lì)正向行為，減少負(fù)向行為。 所以在對用戶行為識(shí)別的時(shí)候，就需要特別注意對負(fù)向行為的識(shí)別。單純從產(chǎn)品者設(shè)者、開發(fā)者的角度去分解用戶行為可能會(huì)導(dǎo)致乎略掉很多負(fù) 向的行為。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者來說，可能很多時(shí)候都更多去思考這個(gè)產(chǎn)品 能為用戶提供一些什么樣的功能，而忘記了這個(gè)產(chǎn)品可能還會(huì)有負(fù)責(zé)的功能產(chǎn)生， 在分解用戶行為的時(shí)候需要注意這些內(nèi)容。2、了解產(chǎn)品功能，以及產(chǎn)品發(fā)展方向。積分是為了激勵(lì)用戶參與，增加其對產(chǎn)品的使用并提高用戶粘性。那么在設(shè) 計(jì)積分體系的時(shí)候就需要了解產(chǎn)品現(xiàn)有

9、功能，以及將來產(chǎn)品會(huì)提供什么樣的功能、 產(chǎn)品未來的發(fā)展方向等方面的內(nèi)容，這有利于更好的設(shè)計(jì)積分體系，并為新功能、 新方向起到用戶引導(dǎo)的作用。3、分值確定的合理性。積分體系的最終表現(xiàn)形式是一個(gè)數(shù)值。那么這個(gè)數(shù)據(jù)怎么樣才能讓更多的用 戶滿意，這就需要根據(jù)產(chǎn)品的用戶分析，找到你最想激勵(lì)的那些用戶什么樣的用 戶，他們的操作行為習(xí)慣是什么。盡量的做到公平合理的分值確定。而且也要讓 積分效果最大化。不能簡單的設(shè)計(jì)一個(gè)積分體系，因?yàn)橐粋€(gè)簡單的體系可能會(huì)對 一些用戶起到很好的激勵(lì)效果，但是卻對更多的用戶產(chǎn)生了負(fù)激勵(lì)的效果。比如一個(gè)視頻分享平臺(tái)，如果過度強(qiáng)化對用戶原創(chuàng)內(nèi)容，雖然這可以降低網(wǎng) 站的版權(quán)法律風(fēng)險(xiǎn)，但

10、卻會(huì)讓更多沒有能力創(chuàng)造原創(chuàng)內(nèi)容的用戶離開這個(gè)產(chǎn)品。4、合理的調(diào)整。有很多網(wǎng)站的積分體系一上線就從來不進(jìn)行調(diào)整，這樣做也是非常不可取的。 因?yàn)閷τ诋a(chǎn)品來說，是在不斷發(fā)展的。以前鼓勵(lì)的行業(yè)，現(xiàn)在不一定還會(huì)繼續(xù)鼓 勵(lì)，而以前不鼓勵(lì)的行業(yè)，說不定就是現(xiàn)在正需要的。所以需要根據(jù)不同的階段 進(jìn)行一定的調(diào)整。這一點(diǎn)在前面也提到過了。5、給合等級(jí)體系、或者積分獎(jiǎng)勵(lì)、任務(wù)體系。積分體系最大的激勵(lì)效果就是用戶積分的增加或者減少。但是這也是簡單積 分最大的問題，積分體系需要與其它的方式有效結(jié)合才能對用戶起到最大的激勵(lì) 效果。簡單的一個(gè)數(shù)據(jù)值的變化可以對用戶起到一定的激勵(lì)作用，但是這種作用 是有限的。還需要對不同積分

11、的用戶給予另外的獎(jiǎng)勵(lì)來進(jìn)行激勵(lì)。比如結(jié)合等級(jí) 體系，不同的積分對應(yīng)不同的等級(jí)，而不同的等級(jí)在產(chǎn)品中擁有不同的權(quán)限（BBS 大多有這項(xiàng)設(shè)計(jì)）；或者積分獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)用戶積分達(dá)到一定程后可以兌換指定的虛 擬或者實(shí)物的獎(jiǎng)勵(lì)。等級(jí)體現(xiàn)比較容易實(shí)現(xiàn)，在BBS的積分體系中就是設(shè)計(jì)等級(jí)系統(tǒng)。另外， 騰訊QQ會(huì)員的VIP等級(jí)、京東商城（360）的會(huì)員等級(jí)都是非常成功能 例子。騰訊不同等級(jí)的會(huì)員擁有紅色昵稱、不同的文件中轉(zhuǎn)站空間大小、其它會(huì) 員特權(quán)等；而京東商城的會(huì)員等級(jí)可以擁有不同級(jí)別的折扣大小，高級(jí)會(huì)員在購 物時(shí)所擁有的折扣權(quán)限更大。除了將積分與用戶等級(jí)權(quán)限進(jìn)行直接綁定外，另外還有可以讓用戶直接使用 積分兌換虛擬

12、物品，或者實(shí)物的激勵(lì)方式。比如迅雷在特定的情況下，可以讓一 定等級(jí)的普通用戶擁有付費(fèi)VIP試用的機(jī)會(huì)，還有就是在一網(wǎng)站中設(shè)計(jì)的非等 級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。而有一些網(wǎng)站則直接設(shè)計(jì)了用積分兌換實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容，這一點(diǎn)在信用 卡、電信運(yùn)營商方面運(yùn)用得比較成功。在一般的網(wǎng)站上也有運(yùn)用，比如某網(wǎng)站的 一個(gè)兌換內(nèi)容最高項(xiàng)是兌換一臺(tái)iPad雖然通過計(jì)算發(fā)現(xiàn)，需要幾百年才能達(dá)到 兌換iPad的積分值（這就是積分兌換設(shè)計(jì)的問題，在設(shè)計(jì)兌換的時(shí)候需要讓用 戶覺可以達(dá)到，而對于排序類積分等級(jí)體系，還要讓后來的用戶覺得前面的用戶 可以被他超越，只要他經(jīng)常使用這項(xiàng)產(chǎn)品），但是這種實(shí)物方式積分獎(jiǎng)勵(lì)對于產(chǎn) 品的推廣來說是非常有效的。我的任醫(yī)成長圈堆任務(wù)活的任壘任務(wù)埴計(jì)aSSEtff ：: 彖源礎(chǔ)：= 膠但臉麻：進(jìn)行中樣任務(wù)蕓眥招it整占建腳礙再酬害露宰耳上古目若r魏點(diǎn)14械我航：還苓在瑾A中瀕酣 祖i皆某“耳上活回答- -am, MM*A；踵3時(shí)麗螭的*馬上去回靳亞 3M薯堂素策?。鸿般既昭指若任蘇村京我8blogifjELCCjrr