Avaya呼叫中心整體平臺指標參考

1、Avaya呼叫中心整體平臺指標參排隊機需求基本技術(shù)要求.排隊機系統(tǒng)應為已在國內(nèi)外 實際應用5年以上 的成熟產(chǎn)品，具有技術(shù)水平領先性，過去1年在 國內(nèi)大中型呼叫中心項目（300座席以上）中 的成功應用案例不少3個，過去1年應用總坐席 數(shù)不少于300辦，要求提供案例名稱和系統(tǒng)使 用方出具的系統(tǒng)實際運行使用證明。.系統(tǒng)必須是全數(shù)字、時分、A律編碼的交換系 統(tǒng)，支持話音交換、數(shù)字傳輸、語音壓縮、綜 合數(shù)據(jù)業(yè)務網(wǎng)（ISDN）、IP接入、CTI接口、IVR 接口、內(nèi)置自動呼叫分配及路由（ACD等功 能；.系統(tǒng)應采用開放式結(jié)構(gòu)設計，排隊機系統(tǒng)設計 應采用開放式模塊化體系結(jié)構(gòu)，使交換機成為 一體化綜合通信平臺

2、，在統(tǒng)一的硬件平臺上， 可以不斷擴充新功能，提供新業(yè)務，并可根據(jù) 用戶對于容量的需求平滑擴容，為滿足不斷增 長的需求提供保障。.系統(tǒng)應采用媒體控制（媒體服務器）與媒體處 理（媒體網(wǎng)關）物理分離的體系結(jié)構(gòu)設計，真 正實現(xiàn)控制與處理相分離。媒體服務器通過標 準的IP網(wǎng)絡實現(xiàn)對媒體網(wǎng)關的控制。.媒體服務器應為雙機熱備份，可在不中斷通信 的情況下實現(xiàn)主備倒換，支持內(nèi)存鏡像，保證 系統(tǒng)的無間斷運行。系統(tǒng)的其它關鍵部件（時 鐘、交換網(wǎng)絡等）采用可靠的冗余結(jié)構(gòu)設計， 應能提供冗余配置的選擇，兩套冗余的部件應 為熱備用和負載均衡方式，而且冗余的部件之 間應能進行相互數(shù)據(jù)交換和自動切換， 保證在 故障時不會丟失

3、系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)，不會影響到 正在進行或接續(xù)中的通話和數(shù)據(jù)傳輸， 各種處 理器必須有故障恢復的再啟動功能。.媒體服務器和媒體網(wǎng)關均應支持雙電源配置， 以提供良好的可靠性，電源模塊可熱插拔，方 便故障時更換，應支持交/直流供電。.排隊機應支持多級媒體服務器冗余備份機制， 即除主控媒體服務器之外，還可以配置多個備 份媒體服務器。主控媒體服務器與備份媒體服 務器可分別部屬在多個地點或機房，通過標準 IP網(wǎng)絡通信。.系統(tǒng)應支持異地備份能力，即可將同一套語音 平臺的主控媒體服務器和備份服務器通過網(wǎng) 絡分布到兩個或多個物理上不同的地點， 每個 地點均可安裝控制服務器，各個安裝在不同地 點的服務器之間互為備份

4、，可實現(xiàn)故障自動切 換。請明確描述以下要求：?系統(tǒng)主控服務器和備份服務器部分支持最多 多少個地點的分布處理?分布的服務器之間是否支持相互備份?當一個地點的控制服務器出現(xiàn)故障，該服務器 控制的坐席和網(wǎng)關是否可自動切換到其他地 點的服務器.排隊機系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關應采用通用設計，必須 支持通用網(wǎng)關和通用插槽，各種類型的應用接 口電路板可放在任意網(wǎng)關的通用插槽內(nèi)工作。 排隊機的接口電路板、電源模塊等應支持熱插 拔，可在不影響系統(tǒng)和其它設備正常工作的情 況下更換出錯的部件。.排隊機系統(tǒng)的操作系統(tǒng)應采用Linux或Unix 系統(tǒng)等穩(wěn)定可靠的操作系統(tǒng)。.排隊機系統(tǒng)具有先進、可靠的系統(tǒng)軟件設 計，應采用分級模塊

5、化軟件結(jié)構(gòu)，便于系統(tǒng)的 升級和功能的擴展。在系統(tǒng)部分故障需進行相應部分的再配置和再啟動時，應不影響正在建立或已經(jīng)建立的呼叫及其它正常運行的部分。.提供全面標準的信令、協(xié)議接口，支持中國1號信令、中國7號信令、ISDNPRK Qsig IP信令(H.323和SIP)；支持多種中繼接口(包括 模擬/數(shù)字/IP中繼)，數(shù)字中繼接口符合CCITT 標準G 703； IVR接口應支持Line Side El數(shù)字 接口和IP接口。本次項目IVR系統(tǒng)后置于排隊機設備，通過排隊機連接公用電話網(wǎng)，IVR與 排隊機之間的接口采用Line Side El數(shù)字接口 或IP接口。.內(nèi)部坐席和辦公電話分機接口必須能夠支持

6、模擬電話接口、數(shù)字電話接口及IP電話接口，并對支持方式分別加以描述;.系統(tǒng)應具有較強的組網(wǎng)能力和分布式部署能力，支持集中式和分布式等多種組網(wǎng)方式,必需支持集中控制、分散接入處理的結(jié)構(gòu)。中心點主系統(tǒng)和遠程點之間必須支持IP連接方 式，實現(xiàn)集中控制管理與分布式處理的有機結(jié) 合。.排隊機系統(tǒng)必須支持IP遠端媒體網(wǎng)關,單系 統(tǒng)支持連接不少于200個遠端媒體網(wǎng)關，且遠. 端媒體網(wǎng)關必須具有支持全功能狀態(tài)的本地再生的能力。所謂本地再生功能，指遠端媒體網(wǎng)關支持提供本地獨立的主處理器， 當語音網(wǎng)絡或中心主通信服務器發(fā)生故障（斷電、宕機、線路中斷等）時，都能夠啟動自帶的處理器實現(xiàn)獨立的運作， 為所關聯(lián)的媒體網(wǎng)關

7、提供信令控制和交換，并且保證本地所有電話功能、排隊功能等全都不會丟失，即提供全功能狀態(tài)的處理器本地備份。.遠端媒體網(wǎng)關必須可以提供E1或模擬中繼接口，Line Side E1或 IP IVR 接口，支持模擬電話、 IP 電話和數(shù)字電話。. 排隊機系統(tǒng)必須支持靈活的遠程座席解決方案。 遠程座席解決方案包括遠程網(wǎng)關直連模擬/數(shù)字座席方式，以及IP硬件電話座席和IP 軟件電話座席方式。采用IP軟件電話方式實現(xiàn) 的遠程座席須支持控制與語音同時走IP鏈路的單連接方式，以及控制走IP鏈路語音走電路 連接方式的雙連接方式。 采用 IP 電話實現(xiàn)遠程座席時要求具有穿透常用VP啊關及防火墻等 的能力。IP硬件話

8、機須支持內(nèi)置的VPN客戶端功能。.排隊機系統(tǒng)支持通用E1板卡。各種信令（ISDN-PRI信令、中國 1 號信令、IVR Line Side E1、Q.SIG信令等）可在同一種E1硬件板卡上實 現(xiàn)，信令變更時無須更換硬件，只需軟件設置 即可。. 排隊機系統(tǒng)必須提供內(nèi)置語音宣告板， 具有 集成的語音宣告功能。 語音提示引導、 問候語、 排隊等待提示語等語音信息可通過網(wǎng)絡進行備份或加載，語音文件格式采用.wav格式，語 音文件長度不小于30分鐘。. 排隊機系統(tǒng)應具有以下基本功能：縮位撥號、 呼叫特種業(yè)務 （轉(zhuǎn)移、 音樂等待、 保持等） 、 電話會議、 遇忙回叫、 無應答回叫、 遇忙預占、缺席用戶服務

9、、強插、強拆、通話保密、語音信箱、號簿查詢、免打擾、尋線組、來話主叫號碼顯示及傳送（模擬分機、數(shù)字分機、IP分 機等內(nèi)部分機都要求提供來電顯示功能） 、透 明網(wǎng)絡功能、同組代答、直接代答等。. 排隊機系統(tǒng)應具有較強的電話會議功能， 應 在不添加額外交換機硬件設備的情況下， 通過 軟件即可提供內(nèi)置多達六方的電話會議功能，可建立的六方電話會議數(shù)量不少于 500個。應 支持無須發(fā)起方召集的電話會議功能，即只要 所有會議方都撥打一個會議號碼即可建立會 議通話。在有主持人召集發(fā)起的會議中，當會 議發(fā)起方退出時，其余各方仍可正常通話。.系統(tǒng)應支持外呼功能，并提供對應答信號自 動檢測功能（如無人接聽、占線、

10、FAX應答機等），以支持預測式外呼應用。.系統(tǒng)應支持以下（但不僅限于）人工座席功 能：登錄、簽退、應答、坐席呼出、人工坐席 和IVR互轉(zhuǎn)、座席間呼叫、呼叫轉(zhuǎn)接、話路保 持、置忙、示閑、暫時離席、超時未應答置忙、 坐席代答、通過話機進行坐席狀態(tài)變更等。.系統(tǒng)應支持以下管理席具有的基本功能：管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有呼叫排隊情況監(jiān)視、用戶、中繼狀 態(tài)查詢（監(jiān)視）、強制坐席簽出、強制坐席示忙、本地 /遠程監(jiān)聽（已接通呼叫及排 隊呼叫均可監(jiān)聽）、強插、動態(tài)調(diào)整座席分配等。.排隊機系統(tǒng)須支持同一用戶固定電話分機 和手機的聯(lián)動功能，即來電時可對同一用戶的 固定電話分機和移動手機（不論

11、那種標準）同 時振鈴，以支持人員的可移動性，滿足專家坐 席、二線坐席等特殊人員的需求。.排隊機系統(tǒng)應支持視頻通話能力，可以連接硬件視頻電話終端或視頻軟電話，便于未來視頻服務新業(yè)務的開展。.排隊機應提供符合國際標準的開放的CTILINK接口，支持CTI行業(yè)標準的應用層協(xié)議 CSTA ASAI、TSAPI、TAPI、JTAPI等，能夠連 接多種主流的CTI軟件，說明可支持的CTI軟件 產(chǎn)品并提供與CTI中間件廠家的對接證明，并 提供實際應用案例。. CTI接口采用10/100M以太網(wǎng)接口，支持不少 于8個CTI接口，支持多個CTI LINK接口以及CTI 接口之間的冗余備份、異地災備和負載均衡部

12、署。. CTI LINK接口具有良好的抗干擾性，在網(wǎng)絡 瞬斷時不應影響到 CTI LINK的連接和呼叫處 理，支持CTI LINK的消息加密傳輸機制。請 描述具體的加密方式。.排隊機系統(tǒng)須支持統(tǒng)一端口許可 (Universal Port License ),即對用戶側(cè)的 端口許可與物理分機類型無關，同一個用戶側(cè) 端口許可可通用于模擬電話、數(shù)字電話、IP電 話、LineSide E1接口等，在變更電話終端類 型時不需要重新購買端口許可，以保證系統(tǒng)配置上的通用性、靈活性以及未來的投資保護；30.系統(tǒng)應具有大容量、高處理能力，要求設備 的容量指標不低于以下要求，并請?zhí)峁┰O備的 具體指標：?單系統(tǒng)或者

13、單框（非物理堆疊）可同時登錄的 坐席最大數(shù)量不少于30004?單系統(tǒng)E1數(shù)字接口板最大數(shù)量：不少于400塊?單系統(tǒng)E1數(shù)字中繼最大容量：不少于4000條?單系統(tǒng)IP中繼最大容量：不少于150藤?單系統(tǒng)Line Side E1 IVR 接口最大容量：不少 于2000個?單系統(tǒng)IP IVR接口最大容量：不少于2000個?單系統(tǒng)分機最大容量：不少于1000辦?單系統(tǒng)IP分機最大容量：不少于1000辦?單系統(tǒng)可支持的IP遠端媒體網(wǎng)關數(shù)量不少于 200臺?單系統(tǒng)忙時呼叫處理能力BHCC不小于300000 次/小時?單系統(tǒng)CTI LINK接口數(shù)：不少于8個? CTI LINK接口的呼叫事件處理能力：不小于

14、480 個呼叫事件/秒系統(tǒng)還應滿足以下的呼叫處理要求：?號碼存儲功能：排隊機應能存儲主叫號碼和被 叫號碼，存儲的位數(shù)均不能少于20位；排隊機 能分析至少4位的號碼，以決定呼叫種類、路 由選擇方案、被叫用戶編號方式、計費方式、 開始選擇路由的啟動位數(shù)、信號方式等。?支持多個服務號碼的接入，并可進行合群、分 群處理。?排隊機應具有存儲轉(zhuǎn)發(fā)和邊收邊發(fā)兩種方式 向端局發(fā)送號碼的功能，并能根據(jù)實際使用靈 活選用，以支持同一業(yè)務不等位編號。?主要的ACD2叫排隊、分配功能在排隊機設備 中完成，CTI系統(tǒng)和坐席發(fā)生故障時，呼叫處 理流程應不受影響。排隊機必須配置內(nèi)置的 ACDI動呼叫分配軟件包，根據(jù)實際坐席

15、數(shù)按 1:1的比例配制ACD2叫分配軟件包。?排隊機支持提供獨立的自動語音宣告、語音引 導和簡單的自動語音交互應答等功能， 并能進 行靈活的圖形化的流程定制。還可以提供自定 義的音樂等待和包括普通話中文等的多種語 言支持功能。語音宣告內(nèi)容可通過PCI或電話 進行錄制，通過網(wǎng)絡進行方便的上傳和更新。本次系統(tǒng)配置的排隊機自動語音宣告端口應 不少于30端口。?排隊機應能夠支持多個并發(fā)的三方電話會議 或六方電話會議通話，以支持任意一個坐席都 可以根據(jù)實際業(yè)務處理情況的需求，隨時發(fā)起 三方或六方的電話會議，請求班長或其它專家 坐席的輔助和幫助，從而更快、更好的提供客 戶服務，提高業(yè)務處理效率和客戶滿意度

16、。本 次項目系統(tǒng)配置中所提供的并發(fā)的三方和六 方電話會議數(shù)量必須不少于100個。?系統(tǒng)支持不等位長撥號：包括入中繼不等位長 撥號，出中繼不等位長撥號，話務員可通過話 機或PCI鍵盤撥號轉(zhuǎn)至分臺及專家熱線，或轉(zhuǎn) 接到其它座席，也可以直撥或轉(zhuǎn)接系統(tǒng)的某個 號碼。支持在系統(tǒng)運行不中斷情況下進行軟件升 級和補丁程序加載系統(tǒng)應具有較強的話務統(tǒng)計功能，可以通過 人機命令檢測話務數(shù)據(jù)，統(tǒng)計中繼的呼入次 數(shù)、占用時長、接通率、座席的轉(zhuǎn)接次數(shù)、平 均等待時間、應答時間、和應答次數(shù)等，并可將統(tǒng)計數(shù)據(jù)傳送到外部報表系統(tǒng)生成歷史和實時話務統(tǒng)計報告。排隊機系統(tǒng)應具備分級告警功能， 記錄重大的系統(tǒng)故障或者硬件失效, 以及

17、系統(tǒng)工作的一般信息。告警須分嚴重告警、大告警、小告警。排隊機系統(tǒng)應具備完善的監(jiān)測、 維護、 管理系統(tǒng)和告警機制， 提供簡單易用的管理維護終端，能進行完善的話路和信令的跟蹤和監(jiān)視，和部件的故障診斷。系統(tǒng)管理支持TCP/IP遠程 管理、人機命令等多種管理方式。排隊機系統(tǒng)可提供診斷、 報警分析、 打印等功能，以及故障切換等能力。系統(tǒng)管理程序能提供系統(tǒng)運行報告信息和日志信息， 幫助管理人員快速地查找故障、解決問題，以便在不中斷通信的情況下使系統(tǒng)迅速恢復正常運行。排隊機系統(tǒng)其它性能指標要求：? 接入排隊系統(tǒng)應能連續(xù) 7*24 小時不間斷工作?接入排隊系統(tǒng)設備平均無故障時間MTB不小于20年?接入排隊系統(tǒng)

18、呼叫處理故障率小于1 X 10-5?接入排隊系統(tǒng)各種時延應符合CCITTM議Q514的規(guī)定?接入排隊系統(tǒng)能夠接48V DC220V AC電源， 接AOfe源時要求電壓在190V250V波動時設 備能夠正常工作1.2 通信功能要求要 求排隊機平臺必須支持基于 IP 的交換和部署能力，IP協(xié)議支持H.323標準、H.248/MGCP 標準和SIP標準。I P語音通信應完全基于標準的IP網(wǎng)絡，且必須 不依賴于IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡具體的物理設備的品牌 與型號； 即此系統(tǒng)必須可運行于不同數(shù)據(jù)網(wǎng)絡產(chǎn)品 供應商（如 CISCQ 3Comi Foundry、 Extream 、 Nortel 等）的設備構(gòu)架的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡

19、平臺之上；排隊機應支持VOIP1信能力，可支持IP硬件電 話，IP軟件電話，IP中繼等應用，并可連接 IP遠端模塊，支持分布式IP呼叫中心組網(wǎng)功 能。接入排隊系統(tǒng)能實現(xiàn)基于 IP 網(wǎng)絡的 IP 電話對IP電話、IP電話對模擬話機、IP話機對H.323 及SIP終端及跨接路由器的各類語音通信的功臺匕 目匕.要求支持通過IP方式連接IVR系統(tǒng)，以減少電路交換網(wǎng)絡設備的投資，并提供更靈活的IVR部署方式。.排隊機設備應提供VOIP語音處理板，用于進行 IP語音處理和轉(zhuǎn)換功能。VOI嘴音處理板單板 的并發(fā)IP語音處理容量應不小于300路，且支 持多塊IP語音處理板之間的熱備份和切換，在單板發(fā)生故障時，

20、IP語音通話可以平滑的過渡到備份板卡上，不影響通話的正常進行。VOIP語音處理板應支持G.711、G.723、G.726、G.729等多種IP語音壓縮處理算法。.排隊機設備應支持VOIP語音的優(yōu)先級設定，并 可與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡交換機互操作。.排隊機設備應內(nèi)置VOIP關守，用于IP電話注冊 和IP遠端媒體網(wǎng)關注冊，支持VOI供守間的負 載均衡和冗余備份。單個關守發(fā)生故障時，注 冊在上邊的IP電話和媒體網(wǎng)關可以平滑過渡 到其它關守，保證設備的正常運行。請詳述實 現(xiàn)原理。.排隊機設備支持VOIPW絡邏輯分區(qū)功能，處于 不同地點、網(wǎng)關上的IP電話、網(wǎng)關、關守、VOIP 語音處理板可以被劃分到不同的邏輯分區(qū)，

21、優(yōu) 先使用本分區(qū)內(nèi)的資源。.排隊機設備應提供對兩異地點間的IP語音通話數(shù)量進行限制的功能，以減少IP網(wǎng)絡帶寬 資源沖突，保證通話語音質(zhì)量。.接入排隊系統(tǒng)必須支持IP (H.323和SIP)語 音和信令的端到端加密功能，包括IP終端與IP 終端間、IP終端與媒體網(wǎng)關間以及媒體網(wǎng)關與 媒體網(wǎng)關間，本次項目系統(tǒng)配置必須支持對以 上IP語音相關信令和語音包的加密功能。 請詳 細描述支持的加密標準和加密算法。.要求支持遠端坐席部署，并要求能夠通過 Internet進行部署，系統(tǒng)必須支持遠端IP電話 通過VP而式的部署，能夠提供內(nèi)置VPN客戶 端軟件的IP電話機。描述實現(xiàn)方式。.要求硬件或軟件IP電話終端

22、支持簡體中文 顯示，要求支持基于XML勺應用，方便將一些 定制化信息實時顯示到坐席電話終端上。.坐席的軟件或硬件IP電話屏幕上應可提供 實時顯示呼叫中心隊列狀態(tài)、呼叫等待時間等 信息。. IP電話應可提供電腦連接網(wǎng)口，可連接人工坐席電腦終端。支持VLAN勺戈I分，支持802.3af 以太網(wǎng)線上供電標準，同時也可提供本地獨立 的供電電源模塊。1.3 ACD排隊功能要求.接入排隊系統(tǒng)應配置內(nèi)置AC的件包提供內(nèi)置 智能呼叫路由排隊分配功能，在 CTI服務器故 障情況下，交換機必須可以獨立完成呼叫的路 由、排隊、分配、處理功能。. AC駭心軟件應基于穩(wěn)定、可靠、高效的 UNIX 或LINUX!作系統(tǒng)平

23、臺. AC駭心系統(tǒng)應具有極高的可靠性，備份方式 能做到內(nèi)存級全狀態(tài)的冗余，即主備系統(tǒng)切換 不影響座席的工作，無須重新登陸.主要的AC的能在接入排隊系統(tǒng)中完成，CTI 系統(tǒng)和坐席發(fā)生故障時，呼叫處理流程不受影 響。.接入排隊系統(tǒng)支持提供獨立的自動語音宣告、 語音引導和簡單的自動語音交互應答等功能。 還可以提供自定義的音樂等待和包括普通話 中文等的多種語言支持功能。.排隊能力：系統(tǒng)支持至少800個隊列，單隊列支持至少500個坐席，系統(tǒng)支持的總排隊成員 數(shù)不少于4,000個；. ACDt持的總的技能組不小于2,000個，每技能 組同時可登錄的座席數(shù)不少于 2,000個；為每 個座席分配的技能應大于2

24、0個以上，對坐席技 能級別的管理可細分到8個級別以上，以實現(xiàn) 精確的最佳路由選擇。.排隊機應可提供內(nèi)置的呼叫路由定制功能，可 通過友好的人機對話界面和圖形化界面編寫 呼叫路由流程腳本，支持路由流程腳本的離線 編寫、測試，并可通過網(wǎng)絡上傳排隊機設備。.支持條件路由，基于的條件包括當前時間、當 前隊列長度、當前隊列最長等待時間或用戶按 鍵信息、當前坐席資源占用情況、CTI系統(tǒng)返 回信息、平均應答速度、呼叫接入的媒體網(wǎng)關 等，請明確說明可支持的條件路由方式。.支持與外部主機配合實現(xiàn)復雜的技能路由 和智能路由。.支持按技能組及技能級別的自動話務分配 策略，即專家業(yè)務代表分配功能。座席可以具 有多種技能

25、，接聽多個隊列的電話；同時，系 統(tǒng)也具有將同一個呼叫放到不同的技能組隊列中排隊的功能。.可根據(jù)預計等待時長排隊和服務優(yōu)先排隊， 并能根據(jù)預計等待時長和承諾排隊時長適時 調(diào)整排隊策略.可以對不同的來話賦予不同的優(yōu)先級別進 行排隊，可根據(jù)以下原則進行話務分配：優(yōu)先 級高的比優(yōu)先級低的先分配至座席， 相同優(yōu)先 級則先排隊、先分配?？芍С值膬?yōu)先級別不少 于4級。.多個座席空閑時，可按座席空閑時間長短選 擇座席并分配呼叫，使空閑時間最長的先接 通，保證話務量分配合理。.除支持基本的先閑先排隊機制外， 系統(tǒng)還 支持根據(jù)座席的有效工作負荷排隊，即根據(jù)每 個坐席的工作符合情況分配呼叫。.支持直接座席分配策略，

26、可實現(xiàn)直接座席呼 叫分配，對于用戶多次呼叫希望同一個座席員 為其服務等情況，系統(tǒng)可根據(jù)座席工號或服務 歷史記錄來查找過去為來話者服務的座席員。.支持系統(tǒng)自動資源調(diào)度分配策略，當某類業(yè) 務呼叫量增多時，系統(tǒng)可在呼叫等待時間到達 預先設定的臨界值時自動激活其他預備座席，當來話預計等待時間低于臨界值時，系統(tǒng)可自 動讓預備座席退出服務。.支持呼叫的靈活轉(zhuǎn)接，包括座席到座席，座席到IVR以及IVR到座席之間的轉(zhuǎn)接，還支 持將呼叫通過中繼轉(zhuǎn)接到其它交換機系統(tǒng)。轉(zhuǎn)接時可攜帶呼叫的相關數(shù)據(jù)，以及初始應答座 席附加的注釋信息。.超時應答轉(zhuǎn)移功能，某個座席超時限未予應 答，能自動將呼叫優(yōu)先轉(zhuǎn)移至其它空閑座席， 同

27、時對超時未應答座席閉鎖并記錄。.座席既可以支持自動應答方式，也支持手工 應答方式；在自動應答方式下，座席支持每一 呼叫結(jié)束后，可設定一個工作時間段，即呼叫 后工作時間(After Call Work )功能，此時 間段內(nèi)電話不會被分配至此座席；.排隊機系統(tǒng)應提供平臺呼叫管理和話務統(tǒng) 計報告系統(tǒng)，提供現(xiàn)場管理功能和話務報表統(tǒng) 計管理功能。.排隊機呼叫管理和話務統(tǒng)計報告系統(tǒng)應支 持雙機冗余高可靠性配置，單機發(fā)生故障時， 另實現(xiàn)熱切換，保證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的完整性；.呼叫管理和話務統(tǒng)計報告系統(tǒng)直接從排隊機AC陳統(tǒng)、通過TCP/IP網(wǎng)絡獲取實時的呼叫 統(tǒng)計數(shù)據(jù)；.支持生成實時報表和歷史報表，實時報表的 數(shù)據(jù)刷

28、新時間應在5秒之內(nèi)；歷史報表包括時 間間隔報表（15分鐘/半小時/小時），日報， 周報，月報。另外還可以提供基于 Webf式的 報表界面；.支持與大屏幕實時監(jiān)控設備連接，提供系統(tǒng) 運行狀態(tài)的實時顯示。.報表系統(tǒng)應該提供多樣的統(tǒng)計報表標準模 板和靈活的統(tǒng)計報表定制功能；.報表系統(tǒng)提供對單個座席的話務量統(tǒng)計：包 括應答次數(shù)、接通率、應答率、平均應答速度， 呼出次數(shù)、通話時長、平均通話時長、轉(zhuǎn)接次 數(shù)、空閑時長等的統(tǒng)計信息；.報表系統(tǒng)提供對座席組的話務量統(tǒng)計：電話 總數(shù)和總時長，呼叫失敗情況等；.報表系統(tǒng)提供包括按月、周、天、小時和分 鐘為單位的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，按時間段、技能組、呼 叫類型、應用類型區(qū)分。

29、.支持豐富的報警管理功能，管理員可預定義 閥值，當某一監(jiān)控指標的實際數(shù)據(jù)達到閥值時，自動在管理席產(chǎn)生告警提示；.支持對座席的技能、技能級別的管理，可以 將座席在多個技能組之間直接實現(xiàn)實時動態(tài) 調(diào)整；.報表系統(tǒng)支持監(jiān)控對象的狀態(tài)數(shù)據(jù)達到門 限時的自動告警功能，如呼叫放棄率的提醒， 用戶可自行設置提醒方式或后處理功能。.報表系統(tǒng)支持對話務員離席原因、時間等的 管理，統(tǒng)計和分析功能。坐席離席時可輸入離 席原因代碼，可支持的代碼數(shù)量不少于 20個， 報表系統(tǒng)可統(tǒng)計離席原因代碼。2 CTI軟件需求總體要求本次項目所提供的CTI軟件與排隊機系統(tǒng)應為 同一廠商的自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品。CTI產(chǎn)品應符合行業(yè)規(guī)范，采

30、用國際標準協(xié)議 和接口，使用標準的系統(tǒng)互聯(lián)接口，支持CSTA ASAI、TAPI、TSAPk JTAPI等標準接口協(xié)議。CTI產(chǎn)品應具有良好的兼容性和開放性：CTI軟件應支持多種主流的排隊機設備，具有良好的開放性，并請列出可支持的排隊機類型;支持舊M-AIX、Sun Solaris 等主流的 Unix操作系統(tǒng)和Window鐮作系統(tǒng)；支持C/S和B/S架構(gòu)，提供標準APk控件、SDKF發(fā)包等多種應用開發(fā)接口 ;d.支持ORACLE/DB2大型數(shù)據(jù)庫;支持主流的IVR產(chǎn)品，并請列出可支持的IVR產(chǎn)品類型；支持多點呼叫中心技術(shù)，可統(tǒng)一控制連接多臺排隊機設備，可支持的站點數(shù)量不少于50 個。支持網(wǎng)絡呼

31、叫中心功能和多點分布式結(jié) 構(gòu)，支持多點呼叫中心話路的統(tǒng)一路由、管理 和調(diào)度。CTI產(chǎn)品應具有高可靠性的底層架構(gòu)設計，應 支持多機熱備和負載均衡機制，支持 CTI軟件 所有組件的實時自動熱備，無需人工干預，請 詳細說明實現(xiàn)方式。本次項目CTI服務器采用 雙機備份方式配置。CTI軟件還應具備完善的系統(tǒng)自檢能力，可監(jiān)視自身的運行情況，對異常情況可自主做出相 應的處理，使客戶能夠享受到真正的7*24小時不間斷的服務，平均無故障時間（ MTBF叁50000小時。CTI產(chǎn)品必須具備各功能組件統(tǒng)一的集中管 理，集中配置能力。對配置的重要信息具備用 戶口令認證及權(quán)限分配機制。主備切換時，不 影響相關的客戶端應

32、用，并保證相關數(shù)據(jù)不丟 失，操作中的呼叫不受影響。支持 CTI Link的 傳輸加密。CTI產(chǎn)品應具有很好的可擴展性，其組件在設 計上必須體現(xiàn)模塊化，可靈活分布在不同資源 配置的服務器上，以便于組件的維護和代換。 各資源模塊可任意添加組合。當增加另外一套 新組件時，必須與原有系統(tǒng)可以進行無縫組 網(wǎng)。CTI中間件應能夠支持與業(yè)界主流的CRMF品集成，如 ONYX ORACLE PEOPLESOFTSAR SIEBELS,并請?zhí)峁﹪鴥?nèi)實際的應用案例。要求CTI中間件支持多種開發(fā)工具，包括： VB/VC, JAVA, Delphi, PowerBuilder, C+ Builder 等等.2.2 功

33、能性要求呼叫控制功能.支持軟電話控制功能，座席能夠通過電腦屏幕完成對電話的控制。主要包括：簽入、簽出、 置忙、置閑、應答、咨詢、轉(zhuǎn)接、單步轉(zhuǎn)接、 呼叫保持、接回，六方通話、會議、無應答轉(zhuǎn) 移、及掛機服務、釋放、強插、強拆等。.班長坐席支持包括監(jiān)聽、攔截、強插、強拆等 功能；班長席可以監(jiān)控所有坐席狀態(tài)，并對服務質(zhì)量進行跟蹤和監(jiān)控；.支持屏幕數(shù)據(jù)彈出功能，在振鈴的同時，可將 客戶的信息同步顯示在座席屏幕上。.支持呼叫與隨路數(shù)據(jù)的同步，CTI負責呼叫與 隨路數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)組織，能實現(xiàn)呼叫與隨路數(shù)據(jù) 的同步處理。即在座席與座席間，或座席與IVR 間進行呼叫轉(zhuǎn)移時，CTI能保證語音和數(shù)據(jù)在 轉(zhuǎn)移過程中的同步

34、，且可傳遞的隨路數(shù)據(jù)字節(jié) 最大數(shù)不低于4KB. CTI中間件應支持外呼功能。.支持自助語音平臺與人工坐席的多重轉(zhuǎn)換 （IVR轉(zhuǎn)人工和人工轉(zhuǎn)IVR）;.在CTI發(fā)生故障重新恢復的過程中，CTI應該 可以把排隊機中目前正在通話的所有呼叫的 狀態(tài)取回，恢復對這些呼叫的控制權(quán)；. CTI軟件應支持軟電話和排隊機中坐席硬電話的狀態(tài)同步，即當對硬電話操作時 CTI軟電話 也會自動同步狀態(tài)；2.2.2智能路由功能.CTI軟件應具備強大的智能路由、分配功能， 既能支持軟排隊和軟路由，又能和交換機的硬 排隊和路由方式很好地結(jié)合。. CTI應能提供多種路由分配機制,可以根據(jù)話 務情況，座席技能、業(yè)務類型、智能預測

35、、服 務水平、服務目標等等多種方式靈活分配呼 叫，能將各種接入渠道與客戶信息系統(tǒng)集成起 來，根據(jù)客戶的基本資料、歷史記錄、業(yè)務數(shù) 據(jù)等進行職能路由，選擇最佳的座席應答呼 叫。說明CTI中間件可提供的呼叫路由策略. CTI軟件應提供圖形化、人性化的路由策略設 計工具，支持動態(tài)加載路由策略，支持多點虛 擬呼叫中心的統(tǒng)一路由策略制定，如兩點間的 呼叫溢出，負載均衡等。.支持基于來電信息、客戶等級、坐席人員技能、 最近來電路由等多種智能路由策略。.具備高級業(yè)務路由功能，例如服務目標呼叫分 配，并能實現(xiàn)后援座席的自動引入和動態(tài)隊列 功能；2.2.3多媒體統(tǒng)一排隊功能. CTI產(chǎn)品應支持多媒體呼叫中心的各

36、種功能， 支持普通電話、IP電話、短信、傳真、Email、 We除多種接入方式；.提供對于各種多媒體接入渠道（微博/微信、易 信/企業(yè)QQ在線 Web Chat/Web Call、郵件、 短信、軟視頻、硬視頻等）的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一 路由以及統(tǒng)一排隊功能；3.同一個坐席可以受理來自各種不同渠道的服 務請求，并可同時并發(fā)處理多個非實時性服務 請求。2.2.4實時監(jiān)控功能.提供直觀、易操作的統(tǒng)一監(jiān)控和管理圖形化工 具，可以對各類任務進行實時監(jiān)控和管理；.提供各坐席的當前呼叫量、通話量、等待呼叫 量以及平均通話時長、放棄呼叫等情況；.提供坐席班長監(jiān)控管理功能，包括坐席員登錄 時間總數(shù)、各隊列呼叫等待數(shù)空

37、閑時間總數(shù)、 平均處理時間、平均等待時間、后續(xù)工作時間、 錄入工單量、每小時呼叫次數(shù)等；.支持對IVR、ACD坐席等的監(jiān)控，包括各種設 備和當前設備上呼叫的信息、當前狀態(tài)以及24小時內(nèi)的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)；. 支 持設定呼叫中心系統(tǒng)閥值設定， 在超過閥值設定的情況下進行報警通知并記錄。. 提 供各組件不同級別的運行日志；2.2.5統(tǒng)計報表功能CTI 應能夠提供完善、統(tǒng)一的統(tǒng)計報表功能，多中心部署時可提供總分式數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析報表功能（話務類型統(tǒng)計、業(yè)務量統(tǒng)計分析、重復來電統(tǒng)計等） ，并方便用戶定制所需報表項目及格式。CTI 應可對包括坐席、 技能組、 隊列等目標進行監(jiān)控統(tǒng)計，支持座席、技能組、隊列的實

38、時報表和歷史報表。CTI 能夠提供標準報表并可提供報表定制化功能， 報表周期可靈活設定 （小時、 天、 月、 年） ；支 持實時報表和歷史報表，實時報表包括坐席、坐席組的統(tǒng)計信息、AC既計信息、外撥的統(tǒng)計信息、其他統(tǒng)計指標（轉(zhuǎn)移次數(shù)、平均排隊時間、平均應答時長、超時溢出次數(shù)等）等； 歷史報表包括每個坐席、 坐席組、 技能組、隊列的時間間隔報告、日報、月報、季報和年報等；CTI系統(tǒng)應能提供系統(tǒng)報表的歷史和實時數(shù)據(jù) 庫開發(fā)接口，提供報表開發(fā)的二次接口或數(shù)據(jù) 模板，可供進行客戶化開發(fā)和定制；具備數(shù)據(jù)挖掘和趨勢分析的高級報表能力，系 統(tǒng)內(nèi)嵌如Congono緇高級報表展示工具軟件。3 技術(shù)指標要求.CT

39、I系統(tǒng)可支持的最大登錄坐席數(shù)：不少于10000yb. CTI可支持的技能種類：不少于200階.每種技能可定義的優(yōu)先級：不少于30種.CTI的忙時呼叫處理能力BHCC :不小于 20000畋/小時. CTI可支持的站點數(shù)量：不少于50個3 IVR系統(tǒng)需求功能要求1.本次項目所提供的IVR系統(tǒng)、排隊機系統(tǒng)與CTI 軟件應為同一廠商的自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品。VR系統(tǒng)應基于標準的服務器平臺，采用 Unix 或Linux操作系統(tǒng)要求IVR產(chǎn)品具有企業(yè)級的軟、硬件可靠性,支持多種備份、應急機制。IVR系統(tǒng)支持多臺負載均衡；IVR系統(tǒng)應支持動態(tài)端口許可分配方式，所有 IVR系統(tǒng)端口許可可在不同的IVR服務器間共

40、享，當某一臺IVR服務器發(fā)生故障時，系統(tǒng)會 自動回收分配給該故障IVR服務器的端口許 可，并自動重新將回收的許可分配到其它存活 的IVR機器上，不會導致系統(tǒng)總體處理容量的 缺失。IVR系統(tǒng)應可以根據(jù)不同的撥入號碼啟動不 同的業(yè)務邏輯流程；應具有語音導航、錄音、放音、收號的功能；支持連續(xù)撥號，客戶可以提前輸入選擇號進入 相應處理功能；支持語音打斷功能IVR語音流程可以由用戶控制，在每一個播放 點上都能夠重讀、返回開始，以及轉(zhuǎn)到人工幫 助支持自動語音和人工處理的多重轉(zhuǎn)換；可與傳真系統(tǒng)集成。從而實現(xiàn)實時收發(fā)傳 真；定時收發(fā)傳真；批量收發(fā)傳真；文本格式 (*.txt)轉(zhuǎn)換為*.tif傳真文件格式。提供

41、語音信箱功能，每個語音端口均可留言錄音。錄音可按需要存于本機或網(wǎng)絡服務器 上。支持靈活的不限級數(shù)的語音流程結(jié)構(gòu)，支持 子流程間可自由轉(zhuǎn)接。IVR系統(tǒng)內(nèi)嵌多語種ASR、TTS功能，在不 利用TTS系統(tǒng)的前提下，可以完成數(shù)字、金 額、時間、日期的播報。并可以根據(jù)要求靈活 定義；并具備與國內(nèi)知名廠商具備集成能力。支持IVR直接外撥功能，使用IVR系統(tǒng)自身 端口和流程即可實現(xiàn)外撥IVR系統(tǒng)應支持動態(tài)自助服務語音菜單功 能，本身產(chǎn)品即具有動態(tài)菜單組件 （Auto-Menu ）,在無需復雜應用二次開發(fā)的情況下即可方便的實現(xiàn)動態(tài)自助語音菜單。IVR系統(tǒng)必須能夠支持視頻自助服務功能， 支持客戶通過語音和視頻的

42、方式進行交互式 自助服務，即IVVR應用功能，其IVVR的應用 應在國內(nèi)外有實際應用案例。IVR系統(tǒng)能從CTI系統(tǒng)中智能自動獲得主 叫號碼和被叫號碼；IVR系統(tǒng)應用軟件可以實現(xiàn)對呼叫隨路數(shù) 據(jù)（UUI-用戶到用戶端信息）的讀寫操作，可 以與外部業(yè)務應用軟件（如 Siebel等）直接進行數(shù)據(jù)的存取交互。IVR系統(tǒng)可提供圖形化流程開發(fā)工具，支持 模塊化開發(fā)；提供基于Eclipse的軟件流程開發(fā)工具，實現(xiàn) 程序的開發(fā)和調(diào)試；產(chǎn)品自帶流程測試模擬 器，開發(fā)與運行環(huán)境完全分離，在開發(fā)工具內(nèi) 即可實現(xiàn)電話整個流程的測試； 測試通過后的 IVR流程可以實時上載，實時生效，不需要重 啟任何IVR的服務。IVR

43、 系統(tǒng)應支持 VoiceXML 2.0/2.1, MRCP, H.323, SIP, ccXML等標準協(xié)議IVR系統(tǒng)應內(nèi)嵌基于業(yè)務和運營的報表， 無 需二次應用開發(fā)即可提供包括基于業(yè)務流程 分類的報表、基于業(yè)務流程軌跡的報表、基于 業(yè)務活動的報表、基于業(yè)務流程關鍵業(yè)務字段 的報表，同時還可提供從呼叫管理層面和從會 話管理層面的匯總及明細報表；提供方便快捷 的報表工具，同時開放IVR報表數(shù)據(jù)庫，可靈 活的定制、二次開發(fā)或與其他報表系統(tǒng)集成。IVR系統(tǒng)內(nèi)嵌流程軌跡記錄和分析引擎， 具 有流程軌跡追蹤、統(tǒng)計報告功能，可自動記錄 客戶在流程中按鍵選擇的軌跡，并對用戶的操作軌跡進行統(tǒng)計分析，能夠分析出客

44、戶對菜單 的喜好，統(tǒng)計出每個節(jié)點菜單由哪里進入并走 向下一個節(jié)點的哪里的百分占比。IVR系統(tǒng)應支持語音流程多點統(tǒng)一發(fā)布和 部署，可通過B/S方式的程序上載和加載能力， 實現(xiàn)遠程語音流程的管理；產(chǎn)品本身自帶程序 統(tǒng)一發(fā)布，遠程應用分配和安裝的能力，而不 需第三方支持；支持應用程序和數(shù)據(jù)在線更新、無縫切換， 不需要系統(tǒng)的重新啟動，不需要中斷服務一一 主要指軟件。具有系統(tǒng)管理、警報管理、遠程管理、集中 監(jiān)控、自動業(yè)務管理、交易記錄管理、錯誤日 志管理能力等接口要求.排隊機接口： IVR與排隊機系統(tǒng)間的連接接口 應為IP接口，接口協(xié)議采用H.323或SIP。.數(shù)據(jù)庫接口：有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫接口，支持與第 三方的數(shù)據(jù)庫進行連接，如MS SQL Oracle、 DB2 Informix、Sybase;. IVR系統(tǒng)必須能夠提供 WEB Service接口。指標要求3.3單臺IVR服務器可支持的通道數(shù)不少于120路， 可通過多臺IVR服務器擴展容量。IVR吾音送出時間三1秒；I VR（統(tǒng)平均無故障時間（MTBF叁50000小時；IVR（統(tǒng)處理差錯率三十萬分之一。錄音系統(tǒng)需求本 次項目所提供的錄音軟件與排隊機系統(tǒng)應為同一廠商的自主知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品。系 統(tǒng)具有高可靠性， 支持錄音儀N+1 備份， 錄音系統(tǒng)的核心組件、數(shù)據(jù)庫等均應支持集群、冗余機制；能夠