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文檔簡介
1、藍(lán)牙音頻傳感網(wǎng)SoC芯片項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110301005 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110301005 h 3 HYPERLINK l _Toc110301006 二、 集成電路的核心元器件晶體管帶動了全球集成電路行業(yè) PAGEREF _Toc110301006 h 3 HYPERLINK l _Toc110301007 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110301007 h 4 HYPERLINK l _Toc110301008 四、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110301
2、008 h 5 HYPERLINK l _Toc110301009 五、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc110301009 h 8 HYPERLINK l _Toc110301010 六、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc110301010 h 17 HYPERLINK l _Toc110301011 七、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc110301011 h 24 HYPERLINK l _Toc110301012 八、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc110301012 h 34 HYPERLINK l _Toc110301013 九、 顧客滿意的相關(guān)概念 P
3、AGEREF _Toc110301013 h 39 HYPERLINK l _Toc110301014 十、 公司簡介 PAGEREF _Toc110301014 h 42 HYPERLINK l _Toc110301015 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110301015 h 43 HYPERLINK l _Toc110301016 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110301016 h 43 HYPERLINK l _Toc110301017 十一、 項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc110301017 h 44 HYPERLINK l _Toc1
4、10301018 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110301018 h 44 HYPERLINK l _Toc110301019 十二、 經(jīng)濟(jì)收益分析 PAGEREF _Toc110301019 h 46 HYPERLINK l _Toc110301020 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110301020 h 46 HYPERLINK l _Toc110301021 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110301021 h 48 HYPERLINK l _Toc110301022 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110301
5、022 h 50 HYPERLINK l _Toc110301023 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110301023 h 52 HYPERLINK l _Toc110301024 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110301024 h 54產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析(一)增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)動力和活力充分發(fā)揮投資的關(guān)鍵作用、消費(fèi)的基礎(chǔ)作用和出口的促進(jìn)作用,優(yōu)化勞動力、資本、土地、技術(shù)、管理等要素配置,增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長的均衡性、協(xié)同性和可持續(xù)性。(二)培育壯大新興產(chǎn)業(yè)把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向,落實(shí)中國制造2025,以集群化、信息化、智能化發(fā)展為路徑,加快發(fā)展以節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)的先進(jìn)制造業(yè),以信息服務(wù)業(yè)
6、為重點(diǎn)的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),以文化休閑旅游業(yè)為重點(diǎn)的新興生活性服務(wù)業(yè)。(三)推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級推動區(qū)內(nèi)具有優(yōu)勢的裝備制造、材料工業(yè)、食品工業(yè)以及生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)圍繞生產(chǎn)技術(shù)、商業(yè)模式、供求趨勢的變化,滿足新需求,采用新技術(shù)、新模式,實(shí)現(xiàn)優(yōu)化升級。(四)提升創(chuàng)新驅(qū)動能力加快推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展,以企業(yè)為創(chuàng)新主體,逐步完善政策、人才和市場環(huán)境,形成創(chuàng)新支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的格局。集成電路的核心元器件晶體管帶動了全球集成電路行業(yè)20世紀(jì)50年代至90年代的快速增長。21世紀(jì)后隨著個人計算機(jī)、手機(jī)、液晶電視等消費(fèi)類電子產(chǎn)品市場滲透率不斷提高,集成電路行業(yè)市場日趨成熟。近年來,在以5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、可穿
7、戴設(shè)備、云計算、汽車電子、智慧醫(yī)療和智能制造等為主的新興應(yīng)用領(lǐng)域強(qiáng)勁需求的帶動下,全球集成電路行業(yè)市場規(guī)模整體呈現(xiàn)增長趨勢。根據(jù)WSTS統(tǒng)計,2011年全球集成電路行業(yè)市場規(guī)模為2,995.21億美元,2020年全球集成電路行業(yè)總收入為4,403.89億美元,2021年市場規(guī)模增長至5,558.93億美元,2011-2021年均復(fù)合增長率為6.38%,疫情后集成電路產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模增長迅速。從地區(qū)分布來看,近十年亞太地區(qū)(除日本)占全球集成電路產(chǎn)業(yè)市場份額從2011年的54.76%上升到2021年的61.70%,市場規(guī)模從2011年的1,640.30億美元上升到3,429.67億美元,年均復(fù)合增長
8、率為7.65%,市場份額及規(guī)模均迅速增長,復(fù)合增長率高于全球集成電路市場規(guī)模增長,成為全球最重要的集成電路市場。根據(jù)ICInsights統(tǒng)計,至2026年全球集成電路行業(yè)仍將以年均復(fù)合增長率7.1%的速率保持增長。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度,產(chǎn)品銷售形勢良好,產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段,不斷挖掘產(chǎn)能潛力,但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè),公司將有效克服
9、產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約,為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級,公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動,不斷研發(fā)新產(chǎn)品,提升產(chǎn)品精密化程度,將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn),提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性,契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求,才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢,保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反映,因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家,瑞典的古默森教
10、授和芬蘭的格龍魯斯教授,針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進(jìn)行了研究,并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式,即質(zhì)量的形成有四個來源;設(shè)計來源、生產(chǎn)來源,供給來源和關(guān)系來源??紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征,將服務(wù)質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計、供給和關(guān)系三個來源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識和管理好這三個方面來源,將會影響顧客對總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。(1)設(shè)計來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì),首先取決于獨(dú)到的設(shè)計。(2)供給來源。即將設(shè)計好的服務(wù),依靠服務(wù)提供系統(tǒng),并以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。(3)關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與
11、顧客之間的關(guān)系,服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客,解決顧客的實(shí)際問題,顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計雖然總的來說是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好,把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設(shè)計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計,不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团Γ厝惶岣叻?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中,而且需要顧客的參與和配合。顧客在參
12、與服務(wù)提供過程中,會與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識,服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會給顧客留下深刻的印象,顧客據(jù)此評價服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符,影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外,服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等,都會在顧客心中留下很深的印象,影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來源,也是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望,引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的
13、內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式。考慮到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性,如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)質(zhì),“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和,也是消費(fèi)者感知的反應(yīng),因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成,也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量,顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并制定
14、一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素,來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程,才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的,“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為:任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功,保證顧客的滿意,必須具備三大要素:一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略;一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員;一種既適應(yīng)市場需要,又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之,服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心:顧客。因此,
15、它是一個以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式,把這一思想用圖形表現(xiàn)出來,就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”,它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時,反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心,這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā),時時關(guān)心顧客,處處為顧客著想,才能充分滿足顧客的需要,也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是(或應(yīng)該是)服務(wù)企業(yè)所有決策和行動的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個角度來說,服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的,服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)
16、服務(wù)流程而存在的。因此,充分滿足顧客的需求,是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn),也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面,并使之成為每個人努力的方向和動力,才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù),第一個關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化,使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出:“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所
17、有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同,無法在同一時間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對于經(jīng)營者,必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客,再給予特定的服務(wù),只有按照顧客的需要,并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者,才能在顧客們的心目中,擁有競爭上的優(yōu)勢?!睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求,根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷τ陬櫩蛠碇v,如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求,顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求,大大增加了服務(wù)成本,那么,即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的,也會因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的,具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存
18、的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講,解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測,從而掌握其變化規(guī)律,減少因服務(wù)需求的大幅度起伏,造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略,才能充分滿足不同顧客的不同需求,任何一家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化,找到屬于自己的目標(biāo)市場,即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分,劃分出幾個層次,研究每個層次的幾個特征,并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略,以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品,它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望,而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離,就
19、會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn),顧客往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起,即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工,不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā),而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務(wù)的感受。因此,要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜寤ò碎T,但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性;找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異,來確定顧客的真正期望;要按顧客的期望加以細(xì)分,盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務(wù);企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。(2)服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能
20、提供成功的服務(wù),第二個關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷︻櫩蛠碇v,與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)人員既是企業(yè)的代表,又是服務(wù)的化身,因此,服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,配備足夠的前臺服務(wù)人員和后臺輔助人員。前臺服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,最能直接控制服務(wù)質(zhì)量,最能及時地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題,最能盡快采取補(bǔ)救性措施,糾正服務(wù)差錯。服務(wù)人員與顧客的每次接觸,都是服務(wù)關(guān)鍵時刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量,是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員
21、應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為,并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸,尤其是在這種接觸中充滿了不確定性,因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中,在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問題,有針對性地提供服務(wù)。因此,要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量,訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。(3)服務(wù)組織。每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織,其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后,通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制,使
22、服務(wù)企業(yè)能及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo),有效地貫徹到基層工作人員的作用以外,對于服務(wù)企業(yè)來講,還有其獨(dú)特的作用。首先,服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分,服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用,而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù),顧客的心里感受的分量就越重;其次,由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性,不能儲存,所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法,只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源,以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象,提高服務(wù)企業(yè)的工作效率;再次,由于
23、服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行的特征,因此,服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求,建立健全各級管理部門,以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制;最后,由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān),所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn),僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務(wù)策略,必須制定企業(yè)明確的目標(biāo),包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象,以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念
24、,以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務(wù)人員,企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍,因此必須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先,要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性,這一點(diǎn)對于服務(wù)人員來講是絕對重要的。其次,要加強(qiáng)培訓(xùn),除了要向職工灌輸顧客第一的思想外,同時還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外,還要提供必要的溝通手段,一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通;另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務(wù)組織,如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此,還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源
25、的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此,在整個服務(wù)組織中,十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計過程的一開始,就應(yīng)該考慮到顧客的需要,如果不是從這點(diǎn)出發(fā),服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn):一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持,這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員,需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說,企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā),來規(guī)范自
26、己的行為,否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個觀點(diǎn):企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設(shè)計、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開,否則必然會造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂,規(guī)章制度不合理,職工職責(zé)不清,工作效率低下。(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持,是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置,規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng),也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性,期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的??傊?,以上三大關(guān)鍵因素,即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào),才能保
27、證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可分離性,使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者,而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中,他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息,配合服務(wù)人員的工作,才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時,他們還必須親自動手,為自己服務(wù)。因此,顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中,顧客的參與程度會有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較,自選商場的顧客需更積極地參與服務(wù)工作,然而,無論是哪一些情況,顧客都是前臺服務(wù)中必需的人力資源。(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系,服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通,即表
28、示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求,又能充分滿足顧客的需要。(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸,這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征,還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸,才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此,服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一的思想,同時還要學(xué)會掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧,這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn),企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益,又有了社會效益。(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)
29、的服務(wù)組織要針對顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計,否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講,大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素,因此,為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn),并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度,因此,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來說,服務(wù)質(zhì)量是指顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對
30、其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運(yùn)行李到未來的登月旅行,從家電維修到網(wǎng)上購物,不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定,但鑒于服務(wù)過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性,服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過程的技能、態(tài)度和及時性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而,仍能進(jìn)一步認(rèn)識其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì),即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可,并被顧客所識別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平,則顧客獲得較高的滿
31、意度,從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量,反之,則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看,服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中,只有當(dāng)服務(wù)被提供時,才能體現(xiàn)其存在和價值,服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動過程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度,顧客如何評價服務(wù)優(yōu)劣,很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望。因此,服務(wù)質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇,它取決于顧客對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對比。美國學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)到的總體滿意感來感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對于服務(wù)的期望
32、,在接受服務(wù)過程中感知到過程質(zhì)量,接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費(fèi)前形成的期望相比較,根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量水平,即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購前的期望,消費(fèi)者就會失望,成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量;如果感知服務(wù)符合購前的期望,消費(fèi)者就感到基本滿意,成為滿意的服務(wù)質(zhì)量;如果感知服務(wù)超過購前的期望,消費(fèi)者會很滿意,成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果,因此,服務(wù)質(zhì)量,水平的高低將直接影響顧客的滿意程度,即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個起因,兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后,自然
33、會體會到某種程度的滿意或不滿意,并會作出相應(yīng)的購后評價。這些感覺會直接影響消費(fèi)者是否會再次接受服務(wù),并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價有更特別之處,即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評價遠(yuǎn)比消費(fèi)前評價更重要,同時將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比,消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量會作出更多的消費(fèi)后的評價。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評估是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程,有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格,從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中,但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見性、不可儲存性,決定人們很難制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外,服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致,而服務(wù)人員在傳遞服
34、務(wù)過程中可能也會使服務(wù)發(fā)生偏差。美國營銷學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的,管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與顧客期望之差。(1)可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務(wù)能力的評估。(2)響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應(yīng)。(3)保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。(4)移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧
35、客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注,這是服務(wù)企業(yè)對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。(5)有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無形服務(wù)的有形化,包括服務(wù)企業(yè)員工對顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來說,服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的。從顧客的角度來說,顧客購買服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi),他對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么,即服務(wù)的結(jié)果,通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出;二是顧客是如何消費(fèi)服務(wù)的,即服務(wù)的過程,通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如,消費(fèi)者購買有形產(chǎn)品(服務(wù)的結(jié)果
36、)的同時,也購買了某些無形的服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)的過程)。因此,服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一,也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。(1)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量??梢酝ㄟ^很多例子來說明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,例如,賓館為旅客休息提供的房間和床位,飯店為顧客提供的菜肴和飲料,航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位,網(wǎng)絡(luò)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買了商品,會計師事務(wù)所通過對客戶進(jìn)行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果(有形的商品、無形的知識或享受)。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ),是服務(wù)業(yè)的基本職能,服務(wù)如果沒有服務(wù)結(jié)果的保證,就不能滿足顧客的基本需要,服務(wù)業(yè)的信譽(yù)就會受到影響,提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意
37、義。對于技術(shù)質(zhì)量,顧客容易感知,也便于評價。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個方面,一般可以用某種形式來度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)行的時間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個依據(jù)等。(2)服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責(zé),是服務(wù)業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務(wù)質(zhì)量,具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、營業(yè)時間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備,都離不開一系列服務(wù)的功能質(zhì)量,否則,服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營活動就無法進(jìn)行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象,顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價,在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)
38、業(yè)的窗口作用,也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù),還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”,具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受,難以進(jìn)行客觀的評價。因此,服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的,功能質(zhì)量則是主觀的,是顧客對過程的主觀感覺和認(rèn)識。顧客評價服務(wù)質(zhì)量的好壞,是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受,兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購買產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價值的體現(xiàn)。因此,許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機(jī)可取代銀行營業(yè)員
39、的服務(wù),圖書、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展,為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會。對顧客來說,消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外,還對服務(wù)的消費(fèi)過程即功能質(zhì)量非常敏感,實(shí)踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過程的影響。雖然消費(fèi)服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量,但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過程中,由于發(fā)生了不愉快的事情,給顧客留下了不佳的印象,這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的,顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體
40、形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量,輕微的失誤會贏得顧客的諒解;如果失誤頻繁發(fā)生,則必然會破壞企業(yè)形象;倘若企業(yè)形象不佳,則企業(yè)任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實(shí)瞬間(關(guān)鍵時刻)則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點(diǎn),這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時機(jī)。通常,這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評估服務(wù)的一瞬間,同時也形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價
41、。因此,一旦時機(jī)過去,服務(wù)交易結(jié)束,企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知;如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素,這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期,服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開始注重對服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣,很難精確界定其內(nèi)容,本書采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語。1、服務(wù)的定義服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動的結(jié)果,并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及,例如:注1:在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;注2:在顧客提供的無形產(chǎn)品(如對退
42、稅準(zhǔn)備所需的收入聲明)上所完成的活動;注3:無形產(chǎn)品的交付(如知識的傳授);注4:為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)??梢钥闯?,“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對屬于顧客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動,如修理業(yè);也可以是有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品的提供,前者如運(yùn)輸,后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué);還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造,如賓館等。因此,理解服務(wù)的含義需要把握好如下幾個方面。(1)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求,包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中,所以,應(yīng)不斷地改
43、善服務(wù),以適應(yīng)和滿足顧客的需要。(2)服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸,可以是人員的,也可以是貨物的。按接觸對象的不同,可以將供方與顧客的接觸形式分為:人與人的接觸服務(wù),如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;人與物的接觸服務(wù),如家用電器的修理過程;物與人的接觸過程,如銀行的自動柜員機(jī)服務(wù)、自動售貨機(jī)販賣服務(wù)等;物與物的接觸過程,如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動活動過程,其內(nèi)涵就是說服務(wù)是針對顧客的需要來說的,服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時必須樹立顧客至上的觀念。(3)服
44、務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動,通常又被稱為“服務(wù)提供”(提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動)。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與顧客之間互動關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系,并由此形成一定的活動過程,這就是服務(wù)。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程,是由迎客、接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的,這樣的活動即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動的體現(xiàn),是過程的體現(xiàn)。因此,服務(wù)不僅是最終的結(jié)果,而且包括提供服務(wù)的活動或提供服務(wù)的過程。(4)服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品,如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)
45、品,就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言,病人要求醫(yī)院治好病,這是醫(yī)院提供服務(wù)的無形部分,而治病時藥物、手術(shù)等方面的開銷當(dāng)然就是所說的有形部分。同樣,在學(xué)校上課,學(xué)生獲得知識(無形產(chǎn)品的交付),這是學(xué)校提供服務(wù)的無形部分,而其支持部分,即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具,則是有形物。此外,如果你在餐館就餐,那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分(為顧客創(chuàng)造氛圍),而飯菜則是服務(wù)的有形部分支持部分,存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。一方面,有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù),從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。另一
46、方面,服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達(dá)到服務(wù)的目的,如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對重要的位置的,能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比,服務(wù)具有無形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過程、差異性、不可存儲性和無所有權(quán)性等的特征。(1)無形性。無形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同,服務(wù)及組成服務(wù)的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分,比如快餐店的食物,但對顧客而言,在這些有形載體外所包含的無形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次,不僅服務(wù)本身是無形的,甚至
47、消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達(dá)。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無形的,它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力,“無形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為,包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識、文化乃至信息等,這些正是服務(wù)吸引力的來源。因此,服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。(2)生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中,從產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)到加工、運(yùn)輸和銷售,產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過觀察服務(wù)行業(yè)就會發(fā)現(xiàn),服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特征,也就是說,服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時進(jìn)行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸
48、,在他們提供服務(wù)給顧客的同時,也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過程。服務(wù)的這一特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如,只有在顧客在場時,理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性,在客觀上形成一種壓力,推動服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系,關(guān)心顧客的需要,理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識,促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。(3)顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動,而且是一個過程,對于顧客來說,他們幾乎參與了服務(wù)的整個過程,服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過程,很難對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如,個人電腦的維修服務(wù),它既
49、包括維修人員檢查和修理計算機(jī)的活動和過程,又包括這一活動和過程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機(jī)。(4)差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè),既有服務(wù)人員的參與,又有顧客的參與,包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者。由于人類個性的存在,服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾,是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等,即使由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平,而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下,他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程不同的顧客自身?xiàng)l件
50、的客觀差異,如知識水平、愛好等,會直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如,同是去旅游,有人樂而忘返,有人敗興而歸;同是聽一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。這正如??怂顾?,消費(fèi)者的知識、經(jīng)驗(yàn)、誠實(shí)和動機(jī),影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動過程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。另外,每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因此,差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化;服務(wù)質(zhì)量難以維持;服務(wù)品牌較難樹立;服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行;服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。(5)不可存儲性。由于服務(wù)的無形性,以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)
51、的同時性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到,春運(yùn)時飛機(jī)票價暴漲,而平時飛機(jī)票價卻打折頗多,飛機(jī)客運(yùn)能力的不可存儲性表露無遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束,因此,不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲存期,即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲存的。服務(wù)通常是“一次性的”,如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故,不可能通過重復(fù)來消除已發(fā)生的問題或事故,只能做到某種程度的彌補(bǔ)。(6)無所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無形的又不可儲存,服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了,消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例,通過銀行的服務(wù),顧客手里拿到了錢,但這并沒有
52、引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,因?yàn)檫@些錢本來就是顧客自己的,只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務(wù)的特征中,“無形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實(shí)上,正是因?yàn)榉?wù)的無形性,它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類隨著科技的發(fā)展和人類文明的進(jìn)步,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品,因而如不對種類繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?,就很難進(jìn)一步認(rèn)識其共性。服務(wù)分類有助于有條理地討論服務(wù)管理,以實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)間的取長補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)銀行為客戶開設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù),洗衣店也可
53、以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。(1)根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學(xué)教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度,將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過程中參與其中全部或大部分的活動,如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動,如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買賣雙方接觸很少,其交易大都是通過儀器設(shè)備進(jìn)行的,如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服
54、務(wù)中的商品更難管理,對服務(wù)提出了更多的即時提供的要求。(2)根據(jù)服務(wù)的對象特征分類。根據(jù)服務(wù)的對象特征,將服務(wù)分為經(jīng)銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會服務(wù)和個人服務(wù)四大類。經(jīng)銷服務(wù)。如運(yùn)輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財務(wù)、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、會計和法律等服務(wù)。社會服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂業(yè)服務(wù)等。(3)根據(jù)服務(wù)存在的形式分類。根據(jù)服務(wù)存在的形式,將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類。
55、以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉儲、會計、廣告等服務(wù)。對商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。(4)根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì),將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動洗車、影院、航班、計算機(jī)數(shù)據(jù)處理等。以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。(5)根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類,將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉儲
56、、運(yùn)輸、交通、郵政、電信等服務(wù)?,F(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個特點(diǎn):服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè),一般包括:金融保險服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會計服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉儲運(yùn)輸服務(wù)、營銷服務(wù)、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門類。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù),一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、
57、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn):精神性、門類多樣性、非營利性。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國際集團(tuán)董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)體系”,為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為:如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心,作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo),CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足,從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)
58、績,以CSI為指向,對企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn),達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。(1)預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān),并且,顧客的滿意程度將會導(dǎo)致三個基本結(jié)果:顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解,但未考慮到愿望對CS所起的作用。(2)預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān),期望與愿望的區(qū)別在于:期望是顧客對產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性,而愿望是產(chǎn)品
59、或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個人對價值層次的評價。期望是未來導(dǎo)向性的,相對易變;而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的,比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型,豐富了顧客滿意的內(nèi)涵,提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素的關(guān)系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo),是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ),對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù),由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成,是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)(問題)支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。
60、該模型認(rèn)為,顧客的滿意程度是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知及價值感知共同決定的;顧客的滿意程度的高低將會導(dǎo)致兩種基本結(jié)果:顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程,將總體滿意度置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系,并能指示出滿意度高低將帶來的后果,從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計。該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量,顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量,預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量
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