水力按摩池公司質(zhì)量管理方案（范文）

1、水力按摩池公司質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110972547 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110972547 h 3 HYPERLINK l _Toc110972548 二、 行業(yè)發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc110972548 h 7 HYPERLINK l _Toc110972549 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110972549 h 9 HYPERLINK l _Toc110972550 四、 公司基本情況 PAGEREF _Toc110972550 h 9 HYPERLINK l _Toc11097

2、2551 五、 設計與開發(fā)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110972551 h 11 HYPERLINK l _Toc110972552 六、 設計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc110972552 h 14 HYPERLINK l _Toc110972553 七、 采購供應的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110972553 h 19 HYPERLINK l _Toc110972554 八、 供應商的關系管理 PAGEREF _Toc110972554 h 29 HYPERLINK l _Toc110972555 九、 顧客服務的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc11097

3、2555 h 32 HYPERLINK l _Toc110972556 十、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110972556 h 35 HYPERLINK l _Toc110972557 十一、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc110972557 h 37 HYPERLINK l _Toc110972558 十二、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc110972558 h 40 HYPERLINK l _Toc110972559 十三、 服務提供過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110972559 h 44 HYPERLINK l _Toc1109725

4、60 十四、 服務質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc110972560 h 49 HYPERLINK l _Toc110972561 十五、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc110972561 h 52 HYPERLINK l _Toc110972562 十六、 審核的相關術語 PAGEREF _Toc110972562 h 54 HYPERLINK l _Toc110972563 十七、 質(zhì)量認證的相關概念 PAGEREF _Toc110972563 h 56 HYPERLINK l _Toc110972564 十八、 產(chǎn)品質(zhì)量認證 PAGEREF _Toc110972564

5、h 59 HYPERLINK l _Toc110972565 十九、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc110972565 h 66 HYPERLINK l _Toc110972566 二十、 產(chǎn)品及相關術語 PAGEREF _Toc110972566 h 71 HYPERLINK l _Toc110972567 二十一、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc110972567 h 76 HYPERLINK l _Toc110972568 二十二、 標準化工作 PAGEREF _Toc110972568 h 85 HYPERLINK l _Toc110972569 二十三、 質(zhì)量管理發(fā)展階段

6、 PAGEREF _Toc110972569 h 92 HYPERLINK l _Toc110972570 二十四、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc110972570 h 103 HYPERLINK l _Toc110972571 二十五、 項目概況 PAGEREF _Toc110972571 h 114 HYPERLINK l _Toc110972572 二十六、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc110972572 h 117 HYPERLINK l _Toc110972573 二十七、 組織機構、人力資源分析 PAGEREF _Toc110972573 h 124 H

7、YPERLINK l _Toc110972574 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc110972574 h 125 HYPERLINK l _Toc110972575 二十八、 法人治理結構 PAGEREF _Toc110972575 h 126產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析以蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)建設為龍頭，深入推進創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，發(fā)揮科技創(chuàng)新在全面創(chuàng)新中的引領作用，完善科技創(chuàng)新體制機制，構建以市場為導向、企業(yè)為主體、高校院所為支撐的產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新體系，加快建設創(chuàng)新型城市和產(chǎn)業(yè)科技創(chuàng)新領軍城市。（一）建設蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)完善示范區(qū)發(fā)展格局。全面提升科技、人才和產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，重點在深化科技體制改革、

8、貫徹落實創(chuàng)新政策等方面進行先行先試，在推進區(qū)域自主創(chuàng)新、調(diào)整經(jīng)濟結構、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式等方面發(fā)揮示范引領作用，加快形成以國家傳感網(wǎng)創(chuàng)新示范區(qū)，無錫國家高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、江陰國家高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、宜興環(huán)?？萍脊I(yè)園以及各市（縣）區(qū)的特色高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)基地為主體的“一區(qū)三核多特”創(chuàng)新發(fā)展新格局。到2020年，蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)創(chuàng)新體系整體效能顯著提升，創(chuàng)新一體化發(fā)展的體制機制基本完善，努力成為創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展引領區(qū)、深化科技體制改革試驗區(qū)、區(qū)域創(chuàng)新一體化先行區(qū)，走在蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)建設前列。聚焦自主創(chuàng)新示范區(qū)核心區(qū)建設。無錫國家高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)以物聯(lián)網(wǎng)、集成電路和生命健康等產(chǎn)業(yè)為重點，推動

9、太湖國際科技園等創(chuàng)新載體建設，建設東大無錫專用集成電路研究所、江蘇物聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心等一批創(chuàng)新平臺，實施國家科技部科技領軍人才創(chuàng)業(yè)與新興產(chǎn)業(yè)培育示范工程，成為蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)建設的排頭兵。江陰國家高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)以特鋼新材料及金屬制品、汽車及關鍵零部件、集成電路封裝、現(xiàn)代中藥及生物醫(yī)藥、新能源等產(chǎn)業(yè)為重點，以濱江科技城為創(chuàng)新核心區(qū)，集聚各類創(chuàng)新要素及資源，打造國際一流的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)圈。宜興環(huán)保科技工業(yè)園積極推動環(huán)保技術創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)化，主動參與國內(nèi)外環(huán)保政策修訂、產(chǎn)業(yè)標準制定和市場秩序構建，打造成為具有國際影響力的環(huán)保高端裝備及系統(tǒng)集成中心、中國環(huán)保科技產(chǎn)業(yè)及專業(yè)論壇中心、低碳科技新城區(qū)。

10、推動特色高水平科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設。發(fā)揮國家級特色產(chǎn)業(yè)基地、科技企業(yè)孵化器、大學科技園、農(nóng)業(yè)科技園、留學生創(chuàng)業(yè)園以及省級科技產(chǎn)業(yè)園、文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)（基地）等載體的主體功能，明確各自的發(fā)展定位，推動人才、資金、技術等創(chuàng)新要素在園區(qū)內(nèi)外合理流動和高效組合，構建協(xié)同有序、優(yōu)勢互補、科學高效的區(qū)域創(chuàng)新體系，加快形成特色明顯的產(chǎn)業(yè)與科技協(xié)同發(fā)展格局，爭創(chuàng)國內(nèi)領先、國際一流的高科技專業(yè)化產(chǎn)業(yè)園區(qū)。（二）提升自主創(chuàng)新能力強化企業(yè)創(chuàng)新主體地位。實施創(chuàng)新型企業(yè)培育計劃，進一步推動創(chuàng)新資源、創(chuàng)新人才、創(chuàng)新政策、創(chuàng)新服務向企業(yè)集聚，支持企業(yè)開展創(chuàng)新活動，提升企業(yè)技術創(chuàng)新能力和水平，培育擁有國際競爭力的創(chuàng)新型領軍企業(yè)，推動

11、形成以高新技術企業(yè)為主力軍的創(chuàng)新企業(yè)集群。激發(fā)中小企業(yè)的創(chuàng)新活力，鼓勵有條件的中小企業(yè)與高校、科研機構聯(lián)合建立研發(fā)機構，發(fā)揮中小企業(yè)在技術創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新方面的生力軍作用。鼓勵和支持骨干龍頭企業(yè)和規(guī)模企業(yè)建設高水平研發(fā)機構，增強其整合利用全球創(chuàng)新資源能力。支持在錫應用型科研機構加快分類改革步伐，引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度體系，形成新的創(chuàng)新骨干群體。吸引國際知名科研機構來錫設立研發(fā)中心，積極引導外企建設研發(fā)中心，開展原創(chuàng)性研發(fā)活動。實現(xiàn)關鍵核心技術突破。瞄準現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需求和產(chǎn)業(yè)競爭制高點，實施現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展共性技術創(chuàng)新行動計劃。圍繞產(chǎn)業(yè)鏈部署創(chuàng)新鏈，整合創(chuàng)新資源，在新一代信息技術、智能

12、裝備、增材制造、新能源、新材料、生物醫(yī)藥等基礎性前沿性領域組織聯(lián)合攻關，力爭形成一批創(chuàng)新成果。推進實施高端裝備創(chuàng)新工程，研制一批自主、安全、可控的高端裝備。支持科技創(chuàng)新型企業(yè)牽頭和參與國家重大科技專項，爭取國家和省重大科技項目在無錫實施。到2020年，全市萬人發(fā)明專利擁有量達到30件。推進產(chǎn)學研協(xié)同創(chuàng)新。采用協(xié)同創(chuàng)新機制，在深化與本地高校科研院所合作的基礎上，進一步加強與國內(nèi)高?？蒲性核暮献?，推動高?？蒲性核鶆?chuàng)新資源向無錫集聚，加快發(fā)展清華大學無錫應用技術研究院、東南大學無錫分校、華中科技大學無錫研究院、省產(chǎn)業(yè)技術研究院水污染控制研究所等研究機構。鼓勵構建以企業(yè)為主導、產(chǎn)學研合作的產(chǎn)業(yè)技術創(chuàng)

13、新聯(lián)盟，探索采取企業(yè)主導、院校協(xié)作、多元投資、軍民融合、成果分享的新模式，整合形成若干產(chǎn)業(yè)協(xié)同創(chuàng)新中心。促進創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化應用。鼓勵企業(yè)和社會資本參與，在科技園區(qū)、科研院所和高等院校建立一批從事技術集成、成果熟化和工程化等中試孵化基地。建立完善科技成果信息發(fā)布和共享平臺，健全以技術交易市場為核心的技術轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)服務體系。選擇一批能引領產(chǎn)業(yè)高端發(fā)展、市場前景好的關鍵核心技術成果，依托龍頭骨干企業(yè)實施一批創(chuàng)新成果產(chǎn)業(yè)化項目，加快創(chuàng)新成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，促進先進適宜技術在民生領域轉(zhuǎn)化應用。拓展國內(nèi)外科技合作空間。主動融入全球創(chuàng)新網(wǎng)絡，積極吸納全球創(chuàng)新資源，形成深度整合的開放創(chuàng)新格局。深化與國際著名高

14、校和科研機構的合作，建設多渠道、多層次的國際技術轉(zhuǎn)移中心。積極推動企業(yè)參與國際科技交流合作，健全國際科技交流機制，重點深化與美國麻省理工學院（MIT）、以色列生-BDO、德國馬普學會、西班牙工業(yè)技術發(fā)展中心（CDTI）、俄羅斯圣彼德堡國立技術大學、歐洲商業(yè)與創(chuàng)新中心聯(lián)盟（EBM）等合作。支持企業(yè)和科研機構參與國際大科學計劃和大科學工程，承擔和組織國際重大科技合作項目。鼓勵企業(yè)到海外建立、收購研發(fā)機構，實現(xiàn)設計、研發(fā)環(huán)節(jié)的國際化。行業(yè)發(fā)展趨勢1、國內(nèi)水療按摩池設備發(fā)展?jié)摿薮髲?020年開始，在抗擊疫情的大背景下，加深了中國消費者對健康生活的重視，也改變了消費結構和購物品類的優(yōu)先級。根據(jù)BCG消

15、費洞察調(diào)研數(shù)據(jù)，在疫情背景下人們的消費意愿看，現(xiàn)代人群更愿意為“健康”的生活方式買單，在醫(yī)療健康服務方面的支出意愿成為核心需求。從圖中可以看出，無論是在過去還是未來，健康和生活方式是各類收入群體主要消費傾向之一，未來中產(chǎn)、上層中產(chǎn)、富裕類收入群體在健康和生活方式類的消費傾向?qū)⑦M一步增加，有利于國內(nèi)水療泳池設備行業(yè)市場規(guī)模的拓展。此外，住建部發(fā)布的游泳池水質(zhì)標準CJ/T211-2016，泳池行業(yè)的標準逐步完善。標準的制定正印證著我國另一大休閑養(yǎng)生方式，水力按摩池(SPA)相關行業(yè)的壯大。發(fā)展到后期，休閑私人化方式促進了泳池、桑拿、無末端泳池等產(chǎn)品的私家化。并且，國內(nèi)水力按摩池相關行業(yè)隨著旅游業(yè)與

16、房地產(chǎn)結合，成為國內(nèi)水力按摩池行業(yè)發(fā)展的新趨勢。因此，隨著國內(nèi)居民收入的不斷增加、消費傾向的轉(zhuǎn)變，加上國內(nèi)泳池建設標準的制定和國內(nèi)水力按摩池行業(yè)發(fā)展的新趨勢，國內(nèi)水療按摩池設備行業(yè)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?，前景廣闊。2、產(chǎn)品功能、種類呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢目前，歐美國家的水力按摩池（SPA）產(chǎn)品市場已相當成熟，作為現(xiàn)代化生活的標志性用品，它早已進入人們生活的方方面面。水力按摩池不僅具有休息保健的功能，還應有欣賞功能以及娛樂功能。按照國際市場消費者的購物心理，一件好的水力按摩池產(chǎn)品，必須能夠滿足現(xiàn)代化生活方式，能夠具備比較完整的各項功能。在滿足使用功能之外，還需要解決節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保、舒適、保健、防老化、

17、感應智能等多項功能，具有明顯的可循環(huán)性與強烈的綠色消費概念。這就要求新一代的產(chǎn)品，必須能夠盡量利用生物技術、電子技術、感應技術等綜合高科技成果，將各種新功能進行組合配套，以提高產(chǎn)品的綜合功能與實物質(zhì)量。因此，未來水力按摩池（SPA）產(chǎn)品將呈現(xiàn)出品種多樣化的發(fā)展趨勢。3、產(chǎn)品質(zhì)量和裝飾美感的要求逐漸提高在國際市場上，不同國家有不同的質(zhì)量監(jiān)控體系，但無論是歐美，還是在亞洲，國際市場的客戶認定供應商質(zhì)量的好壞，有著一套詳細的量化指標和相關的認定標準，國內(nèi)生產(chǎn)水力按摩池（SPA）想要更好的融入國際市場，擴大市場份額，必須要強化自身產(chǎn)品質(zhì)量，通過量化指標讓產(chǎn)品得到客戶的認可。除此之外，隨著人們審美視角的

18、不斷更新與國內(nèi)外市場需求的急劇變化，水力按摩池（SPA）生產(chǎn)企業(yè)應該利用好各種表面材料的優(yōu)勢，創(chuàng)造出各種流行的新的裝飾色彩。使產(chǎn)品的顏色變化，如同服裝展覽會推銷流行色彩那樣，在色彩上顯示出流行新潮流的視覺功能?？傊?，水力按摩池（SPA）生產(chǎn)企業(yè)不斷提升出口產(chǎn)品的技術含量，繼續(xù)提高出口產(chǎn)品的檔次與附加值。開發(fā)出新一代的新型高檔產(chǎn)品，滿足國內(nèi)外市場的需求，才利于將產(chǎn)品打入國際高端市場。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將

19、為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。公司基本情況（一）公司簡介面對宏觀經(jīng)濟增速放緩、結構調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)法人治理機構、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實力，配合產(chǎn)業(yè)供給側結構改革。同時，公司注重履行社會責任所帶來的發(fā)展機遇，積極踐行“責任、人本、和諧、感恩”的核心價值觀。多年來，公司一直堅持堅持以誠信經(jīng)營來贏得信任。公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會組織，并通過明確職工代表大會各項職權、組織制度、工作制度，進一步規(guī)范廠務公開的內(nèi)容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展，以提

20、高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和履職能力為核心，堅持戰(zhàn)略導向、問題導向和需求導向，持續(xù)深化教育培訓改革，精準實施培訓，努力實現(xiàn)員工成長與公司發(fā)展的良性互動。（二）核心人員介紹1、杜xx，中國國籍，無永久境外居留權，1970年出生，碩士研究生學歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。2、戴xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。3、邱xx，中國國籍，無永久境外居留權，1958年出生，本科學歷，高級經(jīng)濟師職稱。1994年6月至2002

21、年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。4、林xx，中國國籍，無永久境外居留權，1971年出生，本科學歷，中級會計師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責任公司財務經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財務總監(jiān)。5、潘xx，中國國籍，1978年出生，本科學歷，中國注冊會計師。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx有限公司董事。2019年1月至今任公司獨立董事。設計與

22、開發(fā)的質(zhì)量職能隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一般4年進行一次大換型，電視機、照相機等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)出來投入批量生產(chǎn)后，很長時間生產(chǎn)難走上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進行設計變更，制造現(xiàn)場的返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費，甚至延誤了時機。其原因主要是開發(fā)設計階段的質(zhì)量問題沒有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設計開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關鍵的階段，做好產(chǎn)品開發(fā)設計階段的管理，確保開發(fā)設計質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)節(jié)。1、產(chǎn)品設計與開發(fā)過程的質(zhì)量管理目標產(chǎn)品設計與開發(fā)是指對產(chǎn)品的外觀、用途及外延功能進行的以滿足和適應顧客需

23、要為目標的設計，通過設計與開發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶓w形態(tài)。產(chǎn)品設計與開發(fā)是一個復雜的過程，其質(zhì)量管理的目標同時要滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求。（1）滿足顧客的要求。產(chǎn)品開發(fā)的目標決策來自對市場調(diào)查信息的系統(tǒng)分析，這是一個識別和確認顧客明確或潛在需求的復雜過程。產(chǎn)品設計開發(fā)質(zhì)量目標的基本出發(fā)點就是滿足用戶需求，應清楚了解什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識別顧客的明確要求和潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設計與開發(fā)的依據(jù)。識別的整個過程就是大量收集情報并進行系統(tǒng)分析的過程。準確界定產(chǎn)品質(zhì)量特性，盡可能降低未來的市場風險。（2）要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實現(xiàn)是通過制造過

24、程完成的，因此，設計過程的另一重要質(zhì)量標志是對制造要求的符合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業(yè)設計的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設備所能夠達到的最大能力。否則，設計質(zhì)量再高也沒有實際意義。如產(chǎn)品結構的工藝性、標準化水平、消耗及成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對設計工作的要求，為制造過程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎。根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包，因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟性。2、產(chǎn)品設計與開發(fā)的內(nèi)容有形產(chǎn)品的設計是為生產(chǎn)過程開發(fā)出產(chǎn)品的技術規(guī)格與參數(shù)，以滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產(chǎn)品由于滿足不了消費者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超出

25、了消費者的需求范圍。這都說明了設計與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)量中的重要性。有些研究認為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學、性能、壽命和做工四個維度。則將這些維度進一步細化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個關鍵維度，即產(chǎn)品關鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點、可靠性、符合性、壽命期、服務、美學和感覺質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個固有特性和產(chǎn)品創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品特性指標展開成包含以下24個創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)品創(chuàng)新一般維度：可檢測性、服務性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、安裝、運輸、包裝、專利、復雜性、使用成本、安全性、功能、易

26、操作、美學、大小。良好的設計環(huán)節(jié)將有助于預防制造環(huán)節(jié)中和服務中的缺陷，并且降低了生產(chǎn)系統(tǒng)對不產(chǎn)生附加值的檢驗環(huán)節(jié)的需求。3、產(chǎn)品設計與開發(fā)部門的質(zhì)量職能產(chǎn)品設計與開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的起點，這一階段工作質(zhì)量的好壞將直接決定該產(chǎn)品的質(zhì)量水平與競爭能力，所以必須進行一系列的技術經(jīng)濟分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經(jīng)濟、技術和管理三方面進行分析與論證，經(jīng)過優(yōu)化及試驗之后，才能進入產(chǎn)品設計階段。因此，產(chǎn)品開發(fā)部門的質(zhì)量職能如下。（1）在分析研究用戶、市場、技術等方面情況的基礎上，提出新產(chǎn)品的構思方案；對新產(chǎn)品的原理、結構、技術和材料等方面作出論證；對新產(chǎn)品性能及質(zhì)量指標、安全性及可靠性等提出明確的要

27、求；進行經(jīng)濟合理性論證等。（2）優(yōu)選方案，主要是利用價值工程等方法對新產(chǎn)品總體方案進行優(yōu)選。（3）繪制新產(chǎn)品示意總圖。（4）對關鍵零部件或新材料進行試驗和試制等。設計開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容設計開發(fā)質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的起點，它“先天”地決定著產(chǎn)品質(zhì)量，也是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的依據(jù)和目標。按其質(zhì)量形成過程分為市場調(diào)查研究階段、產(chǎn)品開發(fā)策劃階段和產(chǎn)品設計與試制階段。以上各階段反映了產(chǎn)品設計開發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)律性。當然，不同類型的產(chǎn)品，其開發(fā)程序有差異，而本質(zhì)是相同的。因此，產(chǎn)品設計和開發(fā)的基本任務，包括以下四個方面。1、市場調(diào)查研究與產(chǎn)品開發(fā)策劃產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)

28、必須通過市場調(diào)查與研究，了解用戶對質(zhì)量的要求，并把市場質(zhì)量信息，作為產(chǎn)品開發(fā)設計和安排生產(chǎn)的決策依據(jù)?？梢?，市場調(diào)查是質(zhì)量活動的起點，是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)。開展市場調(diào)查與研究的基本任務可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確認顧客需求。（1）收集市場信息。要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝，企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須進行市場研究，收集大量的信息，并進行系統(tǒng)的分析，以確定新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。市場信息可以通過向顧客征集意見、開展市場調(diào)查、查閱文獻資料來獲取。市場研究要獲得的信息大致可以分為以下幾類。一是社會動向和市場信息。國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢、市場規(guī)模的變化和預測、各廠家在市場上

29、的占有率（排出順序）、市場評價、安全及環(huán)境等法規(guī)、新技術的動向等。二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產(chǎn)品相比自己產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產(chǎn)品的評價，顧客對產(chǎn)品的改進要求，對價格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和使用方法。四是收集政府部門頒布的技術經(jīng)濟政策、法令和規(guī)定，尤其是質(zhì)量方面的政策、法令、規(guī)定，為企業(yè)領導確定質(zhì)量方針目標提供依據(jù)。（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態(tài)、動態(tài)和發(fā)展趨勢。在市場經(jīng)濟條件下，市場形勢決定企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，因此，必須認真分析國際、國內(nèi)兩個市場的

30、形勢。國際市場形勢分析主要包括：對目標市場所在國家或地區(qū)經(jīng)濟周期的分析（指對處于蕭條、危機、復蘇等經(jīng)濟周期循環(huán)發(fā)展的不同階段的市場形勢分析）、重要經(jīng)濟指標的分析，以及對擬出口產(chǎn)品的主要進口國的分析。國內(nèi)市場形勢分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標市場所在地區(qū)的經(jīng)濟形勢、競爭因素和環(huán)境等。（3）確認顧客需求。顧客需求是指顧客對產(chǎn)品適用性的需要、要求、愿望和期望的總和，通常反映為對產(chǎn)品性能、功能、安全性、價格、交貨期、服務和信譽等方面的需求。不僅要掌握顧客的現(xiàn)在需求，還要調(diào)查顧客的潛在需求（顧客的現(xiàn)在需求和潛在需求因產(chǎn)品不同而不同）。通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構思，形成產(chǎn)品的概

31、念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確定產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)。2、產(chǎn)品設計與試制經(jīng)過開發(fā)研究并確定新產(chǎn)品之后，接著就是進行新產(chǎn)品的設計及試制工作。設計與試制可分為初步設計、詳細設計、樣品試制及小批試制等階段。初步設計中的職能是設計計算、模擬試驗、系統(tǒng)原理圖設計及設計審查等；在詳細設計（包括技術設計和工作兩個步驟）中的質(zhì)量職能有編制產(chǎn)品技術條件及其說明書，在工作圖上注明質(zhì)量特性的重要性級別、設計審查、進行可靠性及安全性分析等項內(nèi)容；在樣品試制試驗中的質(zhì)量職能有進行部件合格試驗、樣品的功能試驗、可靠性試驗及安全性試驗等項內(nèi)容，以驗證設計是否達到用戶的要求；小批試制的質(zhì)量職能有試驗生產(chǎn)工藝與裝備是

32、否能保證產(chǎn)品質(zhì)量，擬訂質(zhì)量檢驗計劃，等等；試制鑒定方面的質(zhì)量職能就是要參與上述工作，協(xié)助與監(jiān)督其達到用戶要求。（1）樣品試制的計劃及準備。樣品試制前，技術開發(fā)部對樣品試制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進行確認；生產(chǎn)管理部根據(jù)技術開發(fā)部編制“新產(chǎn)品樣品試制進度計劃”，編制“新產(chǎn)品技術準備計劃”。（2）樣品試制的實施。樣品試制的實施由生產(chǎn)管理部協(xié)助技術開發(fā)部組織樣品的試制、試驗，做好記錄和技術服務；樣品試制后技術開發(fā)部應組織相關部門對試制情況進行小結，提出整改措施，并應于小批試制前對整改措施的完成情況進行檢查。（3）樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質(zhì)量管理部負責，并提出檢測報告。樣品檢測

33、完畢后，由技術開發(fā)部按新產(chǎn)品試制鑒定管理標準處理。當樣品鑒定不能通過時，由技術開發(fā)部組織查明原因并提出改進意見。（4）小批試制。小批試制的任務是驗證工藝和工裝，同時也對樣品試制問題點整改完成及效果進行驗證。小批試制完成后，生產(chǎn)管理部應及時組織小結，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計劃，并應于批量生產(chǎn)前對問題點整改的情況進行檢查。通過產(chǎn)品樣機和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認設計，實現(xiàn)產(chǎn)品的設計定型。在產(chǎn)品設計與開發(fā)設計階段，要策劃設計評審的時機，特別是新產(chǎn)品與開發(fā)在設計完成后的設計評審工作，設計評審由相關部門組織，以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。采購供應的質(zhì)量管理為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量

34、的競爭力，企業(yè)在采購供應過程中，就要注重采購供應物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實施途徑。1、建立健全采購物品的質(zhì)量標準制造企業(yè)物品采購具有批量大、品種多及供應渠道多等特點，這些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企業(yè)的生產(chǎn)運營?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購物品的質(zhì)量標準，并嚴格按照質(zhì)量標準實施采購。建立采購物品的質(zhì)量標準是采購供應的一項基礎性工作，也是采購供應工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的一項要求。質(zhì)量標準的建立，既是按標采購、按標驗收的必然要求，也是規(guī)模采購的前提。采購物品的質(zhì)量標準，是采購人員與供應商之間需求確認過程中的重要內(nèi)容，也是采購人員與供應商之間商談合約的重要

35、內(nèi)容，針對采購物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法，建立健全自身的采購物品的質(zhì)量標準（或者稱為質(zhì)量技術要求）。對于常規(guī)物品、社會已經(jīng)標準化、企業(yè)也沒有特別要求的物品，其質(zhì)量標準可直接依據(jù)國際標準、國家標準、行業(yè)標準或通行的供應商標準。對于非社會標準化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生產(chǎn)密切相關的重要物品，其質(zhì)量標準可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資源允許的條件下合理制定，必要時還須與供應商進行技術交流、技術談判而成，甚至經(jīng)過試用后再修改完善。完整地描述這類質(zhì)量標準，需要用戶或者技術管理部門與供應商就質(zhì)量技術要求達成共識，形成技術協(xié)議。諸如相關指標的最低要求、特性值、圖紙

36、、型號、規(guī)格、材質(zhì)、理化性能、制造工藝和檢測等方面都要予以明確。隨著社會上人們環(huán)保意識的增強，各國特別是工業(yè)發(fā)達國家政府部門，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強制性技術標準，企業(yè)在選擇采用相關標準或自行制定技術標準時，需要將所采購物品的環(huán)保特性一并納入到采購技術要求中，以確保供應商能夠有效履行其環(huán)保義務，從而避免生產(chǎn)過程中對環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身產(chǎn)品的環(huán)保特性。2、供應商的選擇生產(chǎn)質(zhì)量的問題，在供應鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如2001年由于一個重要原件供應商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯，導致了世界手機第三大生產(chǎn)廠商愛立信公司的手機被迫停產(chǎn)，最終導致其戰(zhàn)略性與索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機。由此可

37、以看到，質(zhì)量問題可能會形成供應鏈中的分裂點，嚴重損害生產(chǎn)商和供應商、生產(chǎn)商和消費者之間的關系，愛立信公司的手機業(yè)務的這一危機卻并非是生產(chǎn)商自身的問題。（1）供應商的選擇原則。供應商的選擇是采購供應過程中一項非常重要的工作，因為供應商供應物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會因為待料而停工；進料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準確；交貨期的準確，可以保障公司出貨期的準確。因此，選擇優(yōu)秀的供應商是非常重要的。一般來說，選擇供應商遵循以下幾個方面的原則。目標定位原則。這個原則要求新供應商評審人員應注重對供應商進行考察的廣度和深度，應依據(jù)所采購產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購數(shù)量和產(chǎn)品

38、要求去選擇供應商，使建立的采購渠道能夠保證質(zhì)量要求，減少采購風險，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標市場，讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品充滿信心。優(yōu)勢互補原則。選擇的供應商應該在經(jīng)營方面和技術能力方面符合企業(yè)預期的要求水平，供應商在某些領域應具有比采購方更強的優(yōu)勢，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢互補。擇優(yōu)錄用原則。在相同的報價及相同的交貨承諾下，毫無疑問要選擇那些企業(yè)形象好、信譽好的供應商?？刹僮餍栽瓌t。選擇供應商的指標體系應具有足夠的靈活性和可操作性，使選擇工作易于進行。（2）供應商的基本情況調(diào)查。一個好的供應商應該有優(yōu)秀的企業(yè)領導人，有了優(yōu)秀的領導人，才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。應該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素

39、質(zhì)、有能力的管理干部，企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。穩(wěn)定的員工群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動性過大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)量會受到相當大的影響。有了良好的機器設備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以保證。企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應該有經(jīng)驗豐富有創(chuàng)新的技術人員，只有技術不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量更加有保障，材料成本不斷下降。良好的管理制度，激勵機制的科學，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積極性，從而保證其供應整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務是一流的。具體針對供應商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容。管理人員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗是否豐富和管理人員工作

40、能力的高低等。專業(yè)技術能力。包括技術人員素質(zhì)的高低、技術人員的研發(fā)能力、各種專業(yè)技術能力的高低等。機器設備情況。包括機器設備的名稱，機器設備的新舊、規(guī)格、廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護狀況等。材料供應狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應來源、材料的供應渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應商原料來源發(fā)生困難時其應變能力的高低等。質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)的高低、質(zhì)量制度是否完善、檢驗儀器是否精密及維護是否良好、原材料的選擇及進料檢驗的嚴格程度，以及操作方法、制程管制標準、成品規(guī)格及成品檢驗標準是否規(guī)范。質(zhì)量異常的追溯是否程序化。財務及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷售額，來往的客戶、

41、來往的銀行，及經(jīng)營的業(yè)績及發(fā)展前景等。管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學化，工作指導規(guī)范是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴格等。（3）供應商選擇的步驟。進行市場分析。了解市場類型有助于采購人員確定市場上供應商的數(shù)量、權限與依存性的平衡點及何種購買方法才是最有效的。識別所有可能的供應商。尋找潛在供應商的信息來源有很多，如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專業(yè)組織等。不過需要注意的是，現(xiàn)有供應商也是一個主要的信息來源。對所有可能的資源進行預先篩選。采購企業(yè)可以根據(jù)一些簡單的標準，刪除那些明顯不合格的供應商，使供應商數(shù)目減少到足以滿足用戶需求的范圍。評估剩余供應商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應商，采購企業(yè)必須決定如何

42、評價那些剩余的相對合格的供應商。對于簡單、低價值的采購，只要對獲得的信息進行檢查就足夠了，而對于復雜高價值的采購，首先采購企業(yè)要對供應商進行調(diào)研，如果調(diào)研結論不錯，采購企業(yè)還需要拜訪供應商，觀摩其設施設備的情況。觀摩之后，還有必要對供應商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務、及時性和信息技術能力等各個方面進行詳細的分析和評估。選擇供應商。對于慣常的項目，需要通知和給予采購商簽訂采購合同。對于重要的采購，買賣雙方則需要進行詳細的談判以在采購條款的特定細節(jié)上取得一致意見。3、供應商的審核供應商的審核是企業(yè)進行持續(xù)改進的重要步驟，通過供應商審核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應商提供合格產(chǎn)品和服務的能力。對審核中出現(xiàn)的

43、問題，企業(yè)可以及時向供應商提出改進的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營的風險、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。審核時，企業(yè)可選派有經(jīng)驗的審核員或者委托有資格的第三方審核機構到供應商處進行現(xiàn)場審核和調(diào)查。在審核過程中，企業(yè)應該有自己的審核標準，要把握關鍵要素和過程。供應商的審核會耗費很多企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對性。一般來說，對于現(xiàn)有的供應商，主要是對批量提供產(chǎn)品的供應商或質(zhì)量有問題的供應商進行重新評價審核；對于新入選的供應商，企業(yè)在對供應商作出初步篩選的基礎上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應商的主要供應商進行審核。（1）供應商審核的分類。供應商審核是對現(xiàn)有供應商進行表現(xiàn)考評及年度質(zhì)量體系審核

44、，是供應商管理過程中的重要內(nèi)容，它是在完成供應市場調(diào)研分析、對潛在的供應商已做初步篩選的基礎上針對可能發(fā)展的供應商進行的。供應商質(zhì)量體系審核則是供應商審核的一個重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而一般的公司往往將供應商質(zhì)量體系審核單獨列出，當然也可視情況要求將它當成是供應商審核的一部分，與供應商審核一起進行。產(chǎn)品審核。主要是確定供應商的產(chǎn)品質(zhì)量，實施辦法有正式供應前的產(chǎn)品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查。必要時還可以要求供應商改進產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。過程審核。過程審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供

45、應商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確認其工藝水平，質(zhì)量控制體系及相應的設備設施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對供應商整個質(zhì)量管理體系的審核，這其中不可避免地包括過程和產(chǎn)品的審核，一般是參照ISO9000標準或其他質(zhì)量體系標準而進行的審核。在實際情況中，對于那些普通商業(yè)型供應商，采購商一般只局限于產(chǎn)品審核和工藝過程審核，但是如果采購商要挑選合作伙伴，情況就不一樣了，特別是那些管理嚴格、技術先進的國際大公司，它們通常會大量采用質(zhì)量保證體系的審核來控制供應鏈管理體系。（2）供應商審核的方法。供應商審核的主要方法可以分為主觀判斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據(jù)個人的印

46、象和經(jīng)驗對供應商進行的判斷，這種評判缺乏科學標準，評判的依據(jù)十分籠統(tǒng)、模糊；客觀判斷法是指依據(jù)事先制定的標準或準則對供應商進行量化的考核和審定，包括樣品檢驗、小批試用、供應商績效考評、現(xiàn)場調(diào)查法等方法。樣品檢驗。對于一個新的候選供應商，可以先采購其少量樣品，進行全性能或部分重要性能的測試和檢驗，作出合格與否的評價，以便初步判斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。如果不能完全依靠檢測決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最終產(chǎn)品上進行試運行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別適用于候選供應商是國外企業(yè)，對它進行第二方審核或現(xiàn)場調(diào)查比較困難的情況。小批試用。對于重要物資，一般還需進行小批量試用。采購

47、部采購小批量物料，質(zhì)量管理部對小批量物料進行入廠檢測并出具檢驗報告。檢驗合格的物料，由技術部門（R&D）或工藝部門（PE）組織生產(chǎn)部試用并出具“小批量試用報告”。試用后的（半）成品，由質(zhì)量管理部進行檢測并出具相應測試報告。供應商績效考評。對某些已有多年合作關系的供應商，可根據(jù)其近幾年供貨的業(yè)績表現(xiàn)加以評價，以便決定是否可以納入合格供應商的范圍。對于合格供應商，也應進行業(yè)績評定，以便在調(diào)整合格供應商名單時決定該企業(yè)是否可以繼續(xù)保留為合格的供應商。業(yè)績評定的項目一般包括：質(zhì)量、價格、交貨期、配合度等專業(yè)人員參與的全面審核，它通常將問卷調(diào)查和現(xiàn)場審核結合起來。現(xiàn)場調(diào)查。對供應商進行現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容

48、的深度和廣度與采購的物資對最終產(chǎn)品，的影響相一致。在現(xiàn)場調(diào)查前，擬定評分表，并針對評分表，制定出評分標準。應編寫現(xiàn)場調(diào)查計劃并組成調(diào)查組。調(diào)查組成員一般包括采購部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)技術部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門的代表。應將現(xiàn)場調(diào)查計劃提前發(fā)給供應商。（3）供應商的審核與評價方式。企業(yè)對供應商的評價，可以根據(jù)采購或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。重要物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗+小批量試用+現(xiàn)場調(diào)查（或第二、第三方審核）老的供應商：書面調(diào)查+業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查一般物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗+現(xiàn)場調(diào)查老的供應商：業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查輔助

49、物資供應商的評價。新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗老的供應商：書面調(diào)查+業(yè)績評定以上各項調(diào)查評價工作完成后，應有一個總的評價結論，即所評價的供應商是否可納入合格供應商名單中。供應商的關系管理傳統(tǒng)的組織與供應商的關系表現(xiàn)為價格驅(qū)動，組織通過供應商之間的競爭獲得價格好處，組織與供應商保持的是一種短期合同關系、穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關系是一種共贏的關系，強調(diào)在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達到互利共贏的目的。供應商關系管理（SRM）就是一種以“擴展協(xié)作互助的伙伴關系、共同開拓和擴大市場份額、實現(xiàn)雙贏”為導向的企業(yè)資源獲取的管理模式。1、供應商關系管理的含義供應

50、商關系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應商關系的管理理念，是一種致力于實現(xiàn)與供應商建立和維持長久、緊密伙伴關系的管理思想，它是改善企業(yè)與供應商之間關系的新型管理機制，使供應商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設計和生產(chǎn)制造，甚至投放市場的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的周期，做到既經(jīng)濟又準確地獲得最好的策略資源。所以，供應商關系管理就是供應鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)務相關的領域，通過與供應商建立長期、緊密的業(yè)務關系，并通過對雙方資源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴大市場需求和份額，降低產(chǎn)品前期的高額成本，實現(xiàn)共贏的管理模式。2、供應商關系管理的基

51、本內(nèi)容（1）需求分析。準確、及時的需求分析是企業(yè)決策制定的一個先決條件，在采購方面也是如此。隨著供應商隊伍專業(yè)化的發(fā)展，準確及時的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢。采購既要面對生產(chǎn)又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立起高效能的組織采購，對自身業(yè)務關鍵性材料或者服務的需求進行戰(zhàn)略部署，以減少日常生產(chǎn)運作中意想不到的問題。（2）供應商的分類與選擇。應該確定符合公司戰(zhàn)略的供應商特征，對所有供應商進行評估，可以將供應商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。一般來講，交易型供應商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應商；戰(zhàn)略型供應商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應商；大額型供應商是

52、指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應商。供應商分類的目標是為了針對不同類型的供應商，制定不同的管理方法，實現(xiàn)有效管理。這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應該首先與各利益相關方進行充分溝通，獲得支持。供應商的評估與選擇應該考察多個方面的因素，包括：實力（技術、容量、競爭力等）；響應速度（銷售服務、質(zhì)量反應速度、對防范問題的反應及對改進工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設計及質(zhì)量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準時等）；成本控制（設計費用、制造費用、維護費用及運輸費用和保管費用等）。SRM可以綜合考察供應商各個方面的因素，幫助企業(yè)作出準確的分類與選擇。（3）與供應商建立合作關系。確定對各類供應商采

53、用何種關系和發(fā)展策略，這可通過幾個步驟來進行：首先，與戰(zhàn)略供應商和大額增長型供應商在總體目標、采購類別目標、階段性評估、信息共享和重要舉措等各方面達成共識，并記錄在案。其次，與各相關部門開展共同流程改進培訓會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進的領域。再次，對每位供應商進行職責定位，明確其地位與作用。最后，雙方達成建立供應商關系框架協(xié)議，明確關系目標。在這一部分可以做的工作包括：建立供應商的管理制度；供應商績效管理；供應商的合同關系管理；采購流程的設計與實施；和供應商共同組建供應商管理聯(lián)合團隊。（4）供應商關系的維護與改善。聯(lián)合團隊正式展開工作后，首先制定聯(lián)合團隊的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關系績效指標

54、體系和激勵機制，評估目前客戶與供應商的關系狀況，找出影響關系的問題。針對問題，制訂相應的改善方案和計劃及期望效果，執(zhí)行和實施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時制定預警機制和沖突管理的一般解決方法。（5）供應商關系的績效評價和持續(xù)改善。供應商績效評價是整個供應商關系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實施效果的衡量，又是下一次供應商關系調(diào)整的基礎。供應商的績效評估流程可以從技術、質(zhì)量、響應、交貨、成本和合同條款履行這幾個關鍵方面進行評估，同時該流程還可以包括相關專家團特定的績效評估。這些評估信息有助于改善彼此的業(yè)務關系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務運作。供應商關系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進

55、：組成聯(lián)合團隊；降低成本；提升價值；信息共享；資源共享關系。改善方案執(zhí)行后，應對改善后的狀況進行績效評價，并對照改善前的評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機制來對客戶、供應商、聯(lián)合團隊和作出貢獻的相關員工進行獎賞，同時繼續(xù)進行關系管理變革全過程的總結檢討，由聯(lián)合團隊整理成文檔報告。顧客服務的質(zhì)量管理1、顧客服務過程的質(zhì)量職能服務用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務和售后服務。它的質(zhì)量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結構性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時

56、向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服

57、務的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術支持與服務的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關技術、知識與技能，企業(yè)

58、應制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術及使用方法和維修保養(yǎng)技術，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理主要指的是售后服務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)

59、與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的

60、處理，且總結所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售