公共關(guān)系的主體和營(yíng)銷(xiāo)觀念

1、公共關(guān)系的主體和營(yíng)銷(xiāo)觀念第一節(jié) 公共關(guān)系的主體構(gòu)成公共關(guān)系的主體包括一切開(kāi)展社會(huì)活動(dòng)的關(guān)系對(duì)象。公關(guān)關(guān)系的主體主要有：個(gè)人國(guó)家 政府 組織 最為廣泛的公共關(guān)系 營(yíng)利性組織的公共關(guān)系活動(dòng)最具規(guī)模非營(yíng)利性組織的公共關(guān)系活動(dòng)最具代表性 最具影響力的公共關(guān)系 最具競(jìng)爭(zhēng)性 個(gè) 人個(gè)人公共關(guān)系就是以提升個(gè)人形象為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃的、持續(xù)地運(yùn)用傳播手段，來(lái)建立和維持個(gè)人與特定公眾之間的相互了解和彼此認(rèn)知，從而塑造良好的個(gè)人品牌形象，開(kāi)創(chuàng)有利的生存發(fā)展空間。個(gè)人公共關(guān)系獨(dú)立個(gè)人 組織代言人 明星代言 組織領(lǐng)導(dǎo)人代言 社會(huì)組織組織公共關(guān)系是當(dāng)今公共關(guān)系研究的最主要內(nèi)容，也是公共關(guān)系事務(wù)運(yùn)作最廣泛的部門(mén)。組織公共關(guān)

2、系活動(dòng)的核心是建立良好的形象和聲譽(yù)。組織的形式多種多樣，主要包括營(yíng)利性組織和非營(yíng)利性組織兩種。 政 府政府公共關(guān)系的主要目的就是民知和知民。政府公共關(guān)系不是一般的對(duì)政府工作的單向宣傳報(bào)道，而是運(yùn)用雙線路的公共關(guān)系技術(shù)，一方面向全國(guó)人們誠(chéng)意地解釋政府的政策、法令以及制定它們的依據(jù)，另一方面，要開(kāi)通政府與民間的多種溝通渠道，傾聽(tīng)公眾呼聲，了解民意，促使老百姓積極參政議政，使國(guó)民成為耳聰目明的國(guó)民，同時(shí)使政府成為負(fù)責(zé)任的政府。國(guó) 家以國(guó)家為主體的公共關(guān)系是以政府為主體、以外國(guó)民眾為對(duì)象、以對(duì)外文化宣傳活動(dòng)為內(nèi)容、以出版物、電影、文化交流、電臺(tái)和電視媒體的公開(kāi)宣傳為手段、以維護(hù)國(guó)家利益、提升國(guó)家形象為

3、目的的一種外交方式?！皣?guó)家形象六邊形模型 第二節(jié) 公共關(guān)系的主體定位公共關(guān)系的主體定位就是要回答這樣一個(gè)問(wèn)題：我們應(yīng)該從何種角度來(lái)認(rèn)識(shí)這些公共關(guān)系主體的公共關(guān)系實(shí)踐。主體定位研究視角（關(guān)系管理的組織觀點(diǎn)）層次定位生態(tài)系統(tǒng)觀功能定位社會(huì)文化觀角色定位社會(huì)好公民觀公共關(guān)系主體定位和研究視角一、生態(tài)系統(tǒng)觀生態(tài)系統(tǒng)觀把公共關(guān)系主體看作是一個(gè)生物體，是一個(gè)生活在與其它事務(wù)相連接的“叢林”之中的，為地位而搏斗，為利益而競(jìng)爭(zhēng)的生物體，這一叢林如同自然界的叢林一樣，形成了自己的生態(tài)系統(tǒng)，自然進(jìn)化。 在組織系統(tǒng)中，公共關(guān)系是組織的適應(yīng)子系統(tǒng)的組成部分，它與其它子系統(tǒng)如生產(chǎn)子系統(tǒng)、支持子系統(tǒng)、維護(hù)子系統(tǒng)、管理子系

4、統(tǒng)一起構(gòu)成組織的環(huán)境系統(tǒng)。一個(gè)組織對(duì)于新環(huán)境的調(diào)整和適應(yīng)部分取決于組織對(duì)環(huán)境的開(kāi)放程度，或者叫“環(huán)境敏感度”。 (比如，跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó))公共關(guān)系人員是邊界的掃描者他們會(huì)根據(jù)組織目標(biāo)和公眾興趣，提供一些輸入（從環(huán)境流向組織）或者輸出（從組織流向環(huán)境）的信息，以便組織能夠解決問(wèn)題，消除危機(jī)，或者檢測(cè)環(huán)境，預(yù)測(cè)變化趨勢(shì)，并且在他們成為主要問(wèn)題之前發(fā)起矯正性行動(dòng)，旨在對(duì)抗或者抵消這些變化。 二、社會(huì)文化觀 社會(huì)文化觀把公共關(guān)系主體看作是一個(gè)社會(huì)文化主體，而不是一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體。二者的本質(zhì)區(qū)別在于：社會(huì)文化主體追求生命的延續(xù)，文化的傳承；經(jīng)濟(jì)主體主要是追逐利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)效益最大化。換句話說(shuō)， 公共關(guān)系追求的是

5、其主體的文化傳承，而非銷(xiāo)售額提升，公共關(guān)系追求其主體的不斷成長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展，而非利潤(rùn)最大化。 在公共關(guān)系視野中，社會(huì)文化系統(tǒng)可能和組織有三種關(guān)聯(lián)形式： 1、社會(huì)文化：獨(dú)立變量，文化=國(guó)家2、組織文化：內(nèi)部變量 3、世界觀： 根喻三、社會(huì)好公民觀社會(huì)好公民觀是強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系主體不僅要“做得好”，而且要“做好事”，不僅把“做好事”當(dāng)作一項(xiàng)義務(wù)，更要把它當(dāng)作一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。不僅要“為了臉面好看才做些好事”，而且要“盡全力去做最多得好事”。換句話說(shuō)，社會(huì)好公民觀是強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系主體要把善盡社會(huì)責(zé)任作為其追求的一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)。 長(zhǎng)期以來(lái)，善盡社會(huì)責(zé)任一直被看成是獨(dú)立于商業(yè)目標(biāo)的慈善活動(dòng)，而不是商業(yè)目標(biāo)的重要組成

6、部分，“做得好”和“做好事”被視為不同的追求。 但是，隨著社會(huì)的進(jìn)步，越來(lái)越多的組織認(rèn)識(shí)到， 慈善行為經(jīng)營(yíng)之道， 如果從一開(kāi)始就把對(duì)社會(huì)和環(huán)境的關(guān)心整合到經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中，這能夠促成前沿創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而且在這個(gè)過(guò)程中，能夠加速產(chǎn)生新鮮的創(chuàng)意、新興的市場(chǎng)和新一代員工的開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)。 研究表明，組織對(duì)社會(huì)活動(dòng)的參與能夠帶來(lái)一系列的實(shí)際利益，主要包括： 銷(xiāo)售額和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng) 品牌定位得到鞏固 企業(yè)形象和影響力得到提升 吸引、激勵(lì)和保留員工的能力得到提高 運(yùn)營(yíng)成本降低 對(duì)投資者和財(cái)務(wù)分析的吸引力增大 第三節(jié) 公共關(guān)系機(jī)構(gòu)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)就是從事公共關(guān)系工作，開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，達(dá)到預(yù)定公關(guān)目標(biāo)的專業(yè)部門(mén)或機(jī)構(gòu)。

7、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)主要有三種類型：公共關(guān)系部公共關(guān)系公司公共關(guān)系社團(tuán)組織 一、公共關(guān)系部的主要職能公共關(guān)系部是組織的信息情報(bào)部，發(fā)揮“耳目”作用。公共關(guān)系是組織進(jìn)行決策的參謀部，發(fā)揮著“參謀”的作用。公共關(guān)系部是組織的外交部，扮演著“外交官”的角色。公共關(guān)系部是組織的協(xié)調(diào)部門(mén)，扮演者“協(xié)調(diào)者”的角色。公共關(guān)系部是組織的“新聞部”，發(fā)揮著“駐地記者”的角色。公共關(guān)系部的地位ABE.職能分散型 直接隸屬型部門(mén)并列型C 部門(mén)隸屬型D 最高決策層間接領(lǐng)導(dǎo)型公共關(guān)系部的內(nèi)部設(shè)置A.按公共關(guān)系工作手段設(shè)置 B.按公共關(guān)系過(guò)程設(shè)置 C.按公共關(guān)系對(duì)象設(shè)置D.按公共關(guān)系工作區(qū)域設(shè)置一個(gè)最具代表性的公共關(guān)系部結(jié)構(gòu)圖

8、最具代表性的公共關(guān)系部結(jié)構(gòu)圖：惠普公司公共關(guān)系部的人員配置策劃人員 信息情報(bào)人員，編輯、撰稿人員 組織人員 其他專門(mén)技術(shù)人員 公共關(guān)系部的任務(wù)內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào) 利用各種內(nèi)部媒介與員工溝通；教育引導(dǎo)組織的全體員工，增加公共關(guān)系意識(shí)，真正實(shí)現(xiàn)“全員公關(guān)”；編輯、出版內(nèi)部刊物；隨時(shí)搜集社會(huì)組織內(nèi)員工的各種意見(jiàn)；參加董事會(huì)和生產(chǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及其他主要負(fù)責(zé)人的會(huì)議；為社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)確定公共關(guān)系目標(biāo)提供方案、數(shù)據(jù)，并為領(lǐng)導(dǎo)層的其它決策提供參考意見(jiàn)；定期召開(kāi)股東大會(huì)；編制年度報(bào)告；培訓(xùn)公共關(guān)系工作人員。外部關(guān)系協(xié)調(diào) 負(fù)責(zé)同新聞媒介、出版機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系；負(fù)責(zé)同政府有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系；負(fù)責(zé)與社區(qū)的聯(lián)系；對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品促

9、銷(xiāo)活動(dòng)；進(jìn)行各種禮賓接待工作。專業(yè)技術(shù)工作組織安排社會(huì)組織的慶典活動(dòng)；組織安排開(kāi)幕儀式；籌劃和組織紀(jì)念活動(dòng)；舉辦記者招待會(huì)；安誹社會(huì)組織領(lǐng)導(dǎo)人與新聞媒介的接觸；舉辦展覽會(huì)；舉辦參觀活動(dòng)；開(kāi)展廣告業(yè)務(wù)；編輯、出版有關(guān)外部刊物；負(fù)責(zé)圖片、攝影等支持性工作；二、公共關(guān)系公司公共關(guān)系公司的分類按性質(zhì)分，可以分為綜合型和專業(yè)型兩種。按服務(wù)范圍分，可以分為區(qū)域性、全國(guó)性、國(guó)際性公關(guān)公司。按專業(yè)化程度分，可以分為獨(dú)立的公共關(guān)系公司、廣告公司隸屬的子公司和廣告公司的公關(guān)部。 偉達(dá)國(guó)際公共關(guān)系公司偉達(dá)員工休息室北京帕格索斯公關(guān)公司公共關(guān)系公司提供的主要業(yè)務(wù)專業(yè)的、規(guī)范的公共關(guān)系公司提供的業(yè)務(wù)可分為咨詢業(yè)務(wù)和代理

10、業(yè)務(wù)，主要是以下幾種：確立公共關(guān)系目標(biāo)。制定實(shí)施計(jì)劃。公共關(guān)系業(yè)務(wù)培訓(xùn)。編制預(yù)算。協(xié)助客戶開(kāi)展內(nèi)部公共關(guān)系工作。協(xié)助客戶處理突發(fā)事件，消除不良影響。幫助客戶進(jìn)行公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施效果的評(píng)估等等。公共關(guān)系公司的收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)計(jì)時(shí)收費(fèi) 綜合收費(fèi)按項(xiàng)目需要分項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目成果分成公共關(guān)系部門(mén)與公共關(guān)系公司的比較公關(guān)部植根于機(jī)構(gòu)中，能充分了解機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況。 公關(guān)部與機(jī)構(gòu)利益目標(biāo)具有完全一致性，能夠隨時(shí)隨地直接地站在主人翁的立場(chǎng)上全力維護(hù)機(jī)構(gòu)的利益，謹(jǐn)慎處置具有社會(huì)敏感性的公共關(guān)系問(wèn)題，處處著眼于提高機(jī)構(gòu)的效率和效益。 公關(guān)部與機(jī)構(gòu)成員具有更好的認(rèn)同感。 公關(guān)部便于保證公共關(guān)系工作的連續(xù)性、穩(wěn)定性和及時(shí)性。

11、優(yōu)勢(shì) 公關(guān)部易受“當(dāng)局者迷”的局限。 外部公眾容易對(duì)機(jī)構(gòu)的公關(guān)部產(chǎn)生心理距離，在短期內(nèi)獲得公眾的充分信賴。特別是在機(jī)構(gòu)與外部公眾發(fā)生較尖銳的利益沖突時(shí)，外部公眾更容易對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的活動(dòng)產(chǎn)生懷疑心理，出現(xiàn)不合作作傾向。公關(guān)部活動(dòng)能力易受限制。 劣勢(shì) 相對(duì)于獨(dú)立的公共關(guān)系公司而言，組織內(nèi)公關(guān)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)體現(xiàn)在：公共關(guān)系部門(mén)與公共關(guān)系公司的比較從服務(wù)的專業(yè)水平看，公關(guān)公司擁有一批具有各種專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，具有明顯的人才優(yōu)勢(shì)。 在分析、處理問(wèn)題時(shí)，較為客觀公正。有健全、有效的溝通網(wǎng)絡(luò)。 公司的經(jīng)營(yíng)靈活、廣泛，它可根據(jù)委托人的要求，決定服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容、方式。 由于公關(guān)公司在開(kāi)展公關(guān)活

12、動(dòng)時(shí)，更具有比較優(yōu)勢(shì)，因此可以降低公關(guān)活動(dòng)的成本。 優(yōu)勢(shì) 對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的情況了解不全，因而其建議方案等有可能同委托機(jī)構(gòu)內(nèi)部情況脫節(jié)。 作為局外人，公關(guān)公司一般只為機(jī)構(gòu)決策提供參考性建議和方案，而不直接參與機(jī)構(gòu)的決策管理過(guò)程，這會(huì)使有關(guān)公關(guān)建議和方案難以在機(jī)構(gòu)內(nèi)得以貫徹。 公關(guān)公司及顧問(wèn)可能遇到很多的障礙，包括機(jī)構(gòu)內(nèi)公關(guān)部和人員的阻力，以及來(lái)自委托機(jī)構(gòu)的管理者及有關(guān)人員思維和行為慣性的影響，致使公關(guān)公司的工作得不到有力配合，方案難以落實(shí)。劣勢(shì) 相對(duì)于組織內(nèi)公關(guān)部而言，獨(dú)立的公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)體現(xiàn)在：公共關(guān)系社團(tuán)公共關(guān)系社團(tuán)公共關(guān)系社團(tuán)指社會(huì)上從事公共關(guān)系工作和熱愛(ài)公共關(guān)系事業(yè)的團(tuán)體與個(gè)人自發(fā)

13、組織的、非營(yíng)利性的從事公共關(guān)系理論研究與實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾組織和群眾團(tuán)體，包括：公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、專業(yè)委員會(huì)、俱樂(lè)部、沙龍、聯(lián)誼會(huì)等公共關(guān)系機(jī)構(gòu)。國(guó)際公共關(guān)系學(xué)會(huì)（協(xié)會(huì)）美國(guó)公共關(guān)系學(xué)會(huì)（美國(guó)全國(guó)公共關(guān)系顧問(wèn)協(xié)會(huì)NAPRC+美國(guó)公共關(guān)系理事會(huì)ACPR） 國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)(IPRA) 1955國(guó)內(nèi)公共關(guān)系學(xué)會(huì)（協(xié)會(huì)）中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì) 中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系學(xué)會(huì) 第四節(jié) 公共關(guān)系人員 所謂公共關(guān)系人員，是指從事公共關(guān)系理論研究、教學(xué)活動(dòng)以及實(shí)踐業(yè)務(wù)的人員。在歐美國(guó)家對(duì)公共關(guān)系人員的稱呼有PR Practitioner（公共關(guān)系從業(yè)人員）、PR Man（公關(guān)人員）、PR Officer（公關(guān)官員）

14、公共關(guān)系從業(yè)人員的角色類型劃分 專家診斷者問(wèn)題解決者1979年，美國(guó)著名公共關(guān)系專家布魯姆和史密斯將公共關(guān)系從業(yè)人員的角色類型劃分為四種：傳播服務(wù)者傳播技術(shù)專家一 增強(qiáng)環(huán)境意識(shí)，培養(yǎng)積極的應(yīng)變心態(tài)世界長(zhǎng)壽公司的4點(diǎn)共同經(jīng)驗(yàn)中有3點(diǎn)都是與環(huán)境的認(rèn)識(shí)有關(guān)：第一: 對(duì)環(huán)境要敏銳 第二：對(duì)環(huán)境要有強(qiáng)烈的認(rèn)同感第三：對(duì)環(huán)境和管理的認(rèn)識(shí)要不斷創(chuàng)新 公共關(guān)系人員的基本素質(zhì) 某國(guó)際咨詢公司對(duì)46個(gè)國(guó)家作了一個(gè)定量測(cè)評(píng)結(jié)果表明：l 中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)新綜合素質(zhì)水平排在41位l合格的高級(jí)管理人員排在46位 l 管理人員的國(guó)際經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)40位l 新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間46位l 產(chǎn)品價(jià)格質(zhì)量比的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力44位l 質(zhì)量管理水平

15、30位企業(yè)生存環(huán)境的變化 從宏觀-歷史的角度來(lái)看, 20世紀(jì)的人類尚能與環(huán)境和平共處，人們尚能預(yù)測(cè)環(huán)境的變遷走向 21世紀(jì)是一個(gè)一切都充滿變數(shù)的世紀(jì)，人類與環(huán)境拔河 ,變化不可逆轉(zhuǎn),不可改變 互聯(lián)網(wǎng)的興起,徹底改變了人們的生活方式工作方式和生產(chǎn)方式互聯(lián)網(wǎng)也徹底改變了人與人之間的關(guān)系,尤其是制造商/零售商和消費(fèi)者之間的關(guān)系,使得賣(mài)方聽(tīng)命與買(mǎi)方,市場(chǎng)權(quán)利全部由顧客控制,這是幾百年商品經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的一次勢(shì)不可擋的逆轉(zhuǎn). 從中觀-中國(guó)的角度來(lái)看當(dāng)今中國(guó)正面臨著千年未遇的大變局市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到最驚心動(dòng)魄的階段中國(guó)本土品牌已從安全的動(dòng)物園，走進(jìn)弱肉強(qiáng)食的動(dòng)物世界 一場(chǎng)實(shí)力懸殊的“龜兔賽跑”，一場(chǎng)驚心動(dòng)魄的“

16、與狼共舞” 從微觀市場(chǎng)角度來(lái)看 市場(chǎng)權(quán)力開(kāi)始從商家向顧客轉(zhuǎn)移,形象地說(shuō)就是從“主大欺店”“店大欺客”向“客大欺主”轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者權(quán)力的抬頭原因：一是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，二是老年社會(huì)的到來(lái) 消費(fèi)生命周期進(jìn)入整體退出時(shí)期消費(fèi)型顧客，尤其是忠誠(chéng)顧客變得極其珍貴商家與顧客的關(guān)系不再是一夜情關(guān)系，而是一樁執(zhí)手偕老的婚姻關(guān)系。 從主體-企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境也發(fā)生著根本的變化：從80年代全面質(zhì)量管理，到90年代全面關(guān)系承諾，從一味依靠廣告的力量，到整合運(yùn)用公關(guān)/廣告促銷(xiāo)/新聞/網(wǎng)絡(luò)多種手段 從4p營(yíng)銷(xiāo)到 4c營(yíng)銷(xiāo)再到 4R 營(yíng)銷(xiāo), 4PProduct（產(chǎn)品）、Price（價(jià)格）、Place（

17、地點(diǎn)，即分銷(xiāo)，或渠道）、Promotion（促銷(xiāo)） 4CCustomer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）、Communication（溝通） 4R關(guān)聯(lián)(Relevancy)、反應(yīng)(Response)、關(guān)系(Relationship)、回報(bào)(Reward) 從市場(chǎng)細(xì)分到欲望細(xì)分,從一味追求市場(chǎng)占有率到追求顧客占有率,從一味培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)度到正確區(qū)分最差顧客和最佳顧客,如此等等。 研究表明, 最佳顧客可以帶來(lái)50%-80%的銷(xiāo)售額,其價(jià)值是普通顧客的三倍, 顧客保留率提高0.5%,獲利率可以提高35-95%。30%的最差的顧客會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半.美國(guó)的企業(yè)每5年失去一半

18、顧客,每四年失去一半員工,每年失去一半投資者.應(yīng)對(duì)環(huán)境變化 首先是調(diào)整心態(tài). 美國(guó)成功學(xué)家拿破侖、希爾說(shuō)：“我們的心態(tài)在很大程度上決定了我們?nèi)松某蓴　?。人的心態(tài)大致可分為兩種，一種是積極的心態(tài)，一種是消極的心態(tài)。只要調(diào)整看問(wèn)題的角度，就可以調(diào)整心態(tài)： 二 不斷學(xué)習(xí),保持超前的營(yíng)銷(xiāo)觀念 阿基米德說(shuō)，給我一個(gè)支點(diǎn)，我能夠撬動(dòng)整個(gè)地球。 我認(rèn)為這個(gè)支點(diǎn)不是權(quán)力、不是金錢(qián)，不是死的知識(shí)，而是好的觀念。 一個(gè)人思維的極限就是發(fā)展的極限，思維的空間就是發(fā)展的空間 一個(gè)人的落后，不是行為的落后，而是觀念的落后 一個(gè)人的成功，關(guān)鍵在于思維的適度超前上，即始終比你周?chē)娜丝彀肱?從思維的角度來(lái)看，有三種人：先

19、知先覺(jué)的人，后知后覺(jué)的人， 你可以沒(méi)有學(xué)歷，但是不能沒(méi)有學(xué)習(xí)力 你可以沒(méi)有權(quán)力，但是不能沒(méi)有影響力 競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自于應(yīng)變力 應(yīng)變力來(lái)自于知識(shí)力 知識(shí)力來(lái)自于學(xué)習(xí)力 工作和學(xué)習(xí)已經(jīng)密不可分，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為工作的一部分，學(xué)習(xí)已經(jīng)變成終身需要 我們學(xué)習(xí)，不是為了好玩，而是為了工作，為了自救。 在未來(lái)，企業(yè)的唯一競(jìng)爭(zhēng)能力就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的更快。不能不斷學(xué)習(xí)的企業(yè)就不可能長(zhǎng)壽，長(zhǎng)壽比盈利更重要。 時(shí)代逼迫學(xué)習(xí) 知識(shí)保質(zhì)期不超過(guò)2年競(jìng)爭(zhēng)逼迫學(xué)習(xí)發(fā)展逼迫學(xué)習(xí) 市場(chǎng)逼迫學(xué)習(xí) 把企業(yè)當(dāng)成大學(xué)來(lái)辦 企業(yè)就是學(xué)校 企業(yè)家就是校長(zhǎng) 從“不惜任何代價(jià)來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品”，演變?yōu)椤芭c每位消費(fèi)者發(fā)展長(zhǎng)期的關(guān)系，并以替消費(fèi)者終身服務(wù)

20、為目標(biāo)” 企業(yè)本位是一切以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，溝通的重點(diǎn)在市場(chǎng)行為的前段、前方，即那些未知的、潛在的消費(fèi)者顧客本位是一切以顧客為出發(fā)點(diǎn)，溝通的重點(diǎn)在后段、后方，即那些已知的、明確的消費(fèi)者一次交易的完成，應(yīng)將其視為發(fā)展關(guān)系的起點(diǎn)而非終點(diǎn) 三 增強(qiáng)人格魅力, 培養(yǎng)成功素質(zhì) 人的競(jìng)爭(zhēng)分為三個(gè)階段：技巧的競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)問(wèn)的競(jìng)爭(zhēng)和人格魅力的競(jìng)爭(zhēng)。 大人物學(xué)做人，小人物學(xué)做事，做人之道是王者之道，做事之道是臣者之道。 道德素質(zhì) 道德，信譽(yù)是個(gè)人的金字招牌，也是企業(yè)的巨大無(wú)形資產(chǎn)。 情感素質(zhì) 智商決定是否被錄用， 情商決定是否升遷 猝然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒 意志素質(zhì) “不經(jīng)大病/入獄/失敗之鍛煉者，無(wú)法成大功立大

21、業(yè)” 性格素質(zhì)自信自信心包括三個(gè)方面，對(duì)你自己自信，對(duì)企業(yè)自信，對(duì)產(chǎn)品自信自信地想：自我肯定 （文革，沃爾瑪）自信地做：做在前面，正眼看人，加快步伐，發(fā)表意見(jiàn)，開(kāi)懷大笑 真誠(chéng) 藥物使身體的管道暢通， 真誠(chéng)使生命的管道暢通。你可以在所有的時(shí)候欺騙某些人，也可以在某些時(shí)候欺騙所有的人，但是你不可能在所有的時(shí)候欺騙所有的人（林肯名言） 四 了解人性弱點(diǎn)，提高溝通技巧 接受 贊美 重視 傾聽(tīng) 接受 人性就是如此，不管自己有多少缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，我們并不會(huì)時(shí)刻放在心上，也不希望別人時(shí)刻看在眼里，沒(méi)有人喜歡總是被指責(zé)和抱怨，沒(méi)有人喜歡與一個(gè)吹毛求疵/求全責(zé)備的人交朋友。 批評(píng)指責(zé)都是無(wú)益而且危險(xiǎn)的，你指出對(duì)方的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，他并不會(huì)感激你，更不會(huì)接受你的批評(píng)而改變自己，相反，因?yàn)槟阒苯哟驌袅怂闹腔?，判斷，驕傲和自尊，這只會(huì)使他產(chǎn)生想回?fù)舻挠?“批評(píng)象家鴿，它隨時(shí)會(huì)回來(lái)的” -林肯 我們要記住，我們不是在和邏輯人相處，我們是和有感情的人相處，是與受了偏見(jiàn)影響會(huì)怨怒的人相處，是與受自尊和虛榮驅(qū)使的人相處，任何一點(diǎn)點(diǎn)尖刻的批評(píng)，就會(huì)使對(duì)方記恨終生。