計調(diào)操作實務(wù)張建融教授13805741140zhangjltczjnet課件

1、計調(diào)操作實務(wù)張建融 教授1計調(diào)的分類按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分:出境計調(diào) 入境計調(diào) 國內(nèi)計調(diào)按照接待狀況分地接計調(diào) 組團計調(diào)2第一部分： 組團社計調(diào)從事組團業(yè)務(wù)被稱為組團社；（一）組團計調(diào)的一般操作流程：一、接到銷售的團隊信息；二、向地接社需求報價：1、總報價：2、分項報價：3三、確認接待計劃：旅游接待計劃是地接社和組團社合作基礎(chǔ)及旅游糾紛的法律依據(jù);從理論上講，地接社和組團社利益的攸關(guān)，只有完成旅游接待任務(wù)，才能獲得相應(yīng)的經(jīng)濟回報;同時旅游接待計劃可以起到規(guī)范雙方權(quán)利和義務(wù)的作用;地接社落實團隊計劃；4四、編制團隊運行計劃表：團隊基本情況（含個性要求）、日程安排、游客名單；（一）旅游團隊的名稱、團號、組

2、團社名稱；（二）團隊人數(shù)；（三）團隊類別：(考察、觀光、療養(yǎng)、會議等)（四）團隊服務(wù)等級（豪華、經(jīng)濟、標準）（五）自訂和代訂項目（六）住宿要求（雙人間、單人間），若有陪同，應(yīng)注明陪同房的情況（七）膳食要求及標準，如有特殊要求或素食者需注明（八）對地陪的要求（水平、性格）（九）全陪信息（有無全陪、全陪的姓名及聯(lián)系方式）（十）特殊要求及備注5（二）日程安排（1）游覽日期；（2）出發(fā)城市；（3）團隊抵離時間、班次和機場（車站、碼頭）名稱；（4）住宿情況；（5）游覽活動時間安排；（6）用餐安排；（7）文娛時間安排；（8）其他特殊要求；6（三）游客名單7五、選派地陪：由地接社選派。1、必須選派有導(dǎo)游證的

3、地接導(dǎo)游；2、基本了解導(dǎo)游人員的情況（帶團時間、語言表達能力、等級、個性等）六、團隊運行中的監(jiān)督；七、全陪團隊結(jié)束后的反饋和與銷售人員的反饋；8團隊操作的注意細節(jié)：一、選擇地接社：（一）確定選擇標準； 1、選擇合法的地接社；2、旅行社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式；3、旅行社的商譽4、地接社的業(yè)務(wù)接待能力5、審核地接報價9*挑選的方法1、發(fā)放表格：2、上門考察3、發(fā)團考察10二、全陪的選派全陪：全程陪同的組團社導(dǎo)游，幫助客人處理一些協(xié)調(diào)性的問題；選派標準：（1）熟悉業(yè)務(wù)、知識豐富。（2）有職業(yè)道德，責任心強。是旅游者合法權(quán)益的保護者。（3）有較強的獨立工作的能力。親和力、語言表達能力，能與游客溝通交流及

4、嫻熟處理各種突發(fā)事件的能力。11三、地接社服務(wù)質(zhì)量跟蹤及評估在團隊行進過程中的服務(wù)質(zhì)量的跟蹤和監(jiān)督，維護旅游者和旅行社的利益；（1）組團社要與地接社保持密切聯(lián)系，及時獲取團隊運行的有關(guān)信息，督促地接社按照合同提供質(zhì)價相符的服務(wù)。（2）跟蹤團隊，及時處理全陪的要求和建議，有重大情況要向旅行社高層匯報，并負責領(lǐng)導(dǎo)指示的貫徹落實；（3）建立健全的總結(jié)制度；12第二部分：地接計調(diào)操作地接計調(diào)：接待組團社團隊，具體落實房、餐、車、導(dǎo)游等事項；分類：線控、車控、房控（高端、低端）等1314一、旅游團隊的用車：主要了解車的座位數(shù)、年限、司機情況、費用情況普通團隊： 12座金龍、16座全順、18座金龍或江淮、

5、22座江淮、25座金龍或茶花、29座金龍、37座金龍、39座金龍、45座金龍、49座金龍、53座金龍商務(wù)團隊：（1）了解金龍的種類：蘇州金龍、廈門金龍（2）商務(wù)用車：考斯特（進口、四川）、別克、瑞風、金杯面包車、奔馳商務(wù)車15二、旅游團隊的用餐：1、普通團隊：2、商務(wù)團隊的用餐：風味宴 杭州西湖風味宴、蘇州評彈宴、南京全鴨宴、無錫西施宴等16三、旅游途中的用房：1、標準：二星-五星的分類及價格（注意淡旺季、以及免房政策）2、會議室情況：有無柱子、大小等17四、導(dǎo)游的安排熟知各導(dǎo)游的性格、合理派團；把合適的人安排到適合他（她）所帶的團隊中。這樣大家都贏了！18五、團隊操作的要點：1、落實接待票務(wù)

6、；來回程票、旅游途中的用票2、落實車輛；3、落實用房：星級要求及其他特殊要求19六、大型團隊和會展旅游計調(diào)接待業(yè)務(wù)（一）大型旅游團隊的特點：（1）人數(shù)多，時間短、活動項目多、專業(yè)性強、服務(wù)要求高；（2）由于人數(shù)多、時間緊和活動項目多，旅行時常要安排專機或?qū)Ａ校顒訒r要安排大型車輛的接送，租用大型會場和廳堂，入住大型飯店甚至必須分幾個飯店；（3）接待細節(jié)注意：如同時用餐、同時盥洗等20（三）大型團隊的操作要點1、制定書面計劃（1）接待體制圖，包括一般事故和緊急事故對策；（2）與各相關(guān)接待單位聯(lián)絡(luò)事項、要求、時間、聯(lián)系人以及配合細則；（3）詳細的相關(guān)情報或?qū)Ψ叫畔?；?）整個團隊的行程示意圖，以掌

7、握在行程中哪些地方萬一發(fā)生事故應(yīng)及時與哪些單位聯(lián)系；212、團隊抵達前的組織和準備工作（1）強調(diào)做好接待服務(wù)的重要性；（2）要求每個導(dǎo)游根據(jù)日程安排，事先準備有針對性的導(dǎo)游詞；（3）要求統(tǒng)一著裝、標牌、胸卡，準備好導(dǎo)游旗、話筒、對講機等途中用品；（4）配備隨團醫(yī)生；（5）仔細研究確認游覽景點所需的時間和車輛安排，統(tǒng)一指揮調(diào)度，使之運行暢通；（6）確定客人就餐時的桌號及桌上放的標志，重點客人就座處應(yīng)放有姓名牌。（7）選擇好酒店；223、團隊抵達前夕的準備工作（1）與各單位再次確認活動日程和確切的時間；（2）檢查接待人員的精神準備和物質(zhì)準備，通知每人負責的車號、客人數(shù)、房號（3）部門經(jīng)理親臨接站；

8、（4）先安排專人到下榻飯店與飯店有關(guān)人員共同檢查房間內(nèi)各種設(shè)施是否完好可用；（5）與車隊領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，安排好出車順序，車上貼好醒目的車號和標志；23二、會展旅游計調(diào)的接待業(yè)務(wù)；MICE：“M”-Meeting（會議） “I”-Incentive Travel（獎勵旅游） “C”-Conference（年會、大會） “E”-Exhibition（展覽）24（一）業(yè)務(wù)范圍會議展覽服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍，包括會議或展覽期間的服務(wù)、會前后的旅游項目服務(wù)和專業(yè)考察服務(wù)。25（1）會議期間的服務(wù)項目，包括承辦的各種類型和規(guī)模的年會，代訂會場、住房、餐飲、酒會、宴會、文娛演出等，提供機場、車站的接送和會議期間的用車，為

9、與會者提供報到、會議及旅游咨詢服務(wù)，組織與會代表及其家屬在市內(nèi)的游覽，為外國的代表確認回程機票，提供同聲翻譯設(shè)備和技術(shù)服務(wù)，代做會議展覽的胸章、文件包，編印各種通知、文件、畫冊、論文集的等；26（2）會前會后的旅游服務(wù)，包括安排不同的線路、時間的長短和旅游項目。（3）專業(yè)的考察服務(wù)，安排考察和對等單位的交流；272、接待方式：（1）全包式：綜合服務(wù)（2）半包式：只包部分項目或一段行程，比較常見的有：會前旅游，機場、車站的接送，某幾個景點的一日游或者幾日游；（3）選配式：旅行社根據(jù)會展的情況，編排旅游項目（4）開放式：會展期間的時間、地點確定，而旅行游覽的安排事先不確定，待與會代表抵達后，由主辦

10、單位與旅行社接洽商定。這種方式類似委托代辦業(yè)務(wù)。28以上幾種方式，一種比一種靈活，一種比一種選擇余地大。全包式適合小型會議；半包式、選配式、開放式，一般適用于較大型甚至超大型會議展覽活動，可為與會者提供更多的防百年和更大的余地。29（三）會展服務(wù)的計調(diào)流程會議或者展覽會服務(wù)的接待工作，可分為會前、會中、會后三個階段。301、會前階段：（1）了解會議活動的內(nèi)容和要求、報價、定價、會前協(xié)調(diào)；（2）會場的實地考察，所需物品的準備（會議的擺放形式）；（3）擬定工作細節(jié)，于酒店或會議場地簽訂合同；（4）預(yù)報票務(wù)信息；（5）組織安排會議用車；（6）提前派駐人員進駐飯店，協(xié)調(diào)住房，安排用餐，再次落實會議場地

11、，保證萬無一失；（7）派遣經(jīng)驗豐富的人員擔任會議服務(wù)；312、會展期間：把好四個關(guān)（1）接站關(guān)：計調(diào)人員要安排接待人員按與會者的抵達時間組織接站。（2）材料關(guān)：做好材料的翻譯、復(fù)印等。（3）會場關(guān)：計調(diào)人員要準備好可以供集中召開大會的主會場，主會場的影響、橫幅等設(shè)備，主席臺的布置等。（4）宴會關(guān)：大型的會議會安排宴會、酒會、招待會，計調(diào)人員必須妥善安排，尤其關(guān)注主賓座位及出席的順序等；323、會后階段：會展的掃尾工作是保證會展活動圓滿結(jié)束的最后環(huán)節(jié)。這一階段的計調(diào)服務(wù)工作，主要是統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，清理帳務(wù)，總結(jié)整個接待工作33計調(diào)人員的性格：1、處事冷靜；2、多與外界溝通；3、能力、信心、感恩的心

12、34旅行社計調(diào)價格類型介紹1、全包價旅行社線路產(chǎn)品旅游者將涉及旅游行程中的一切相關(guān)服務(wù)項目費用統(tǒng)包起來預(yù)付給旅行社，由旅行社全面落實旅程中的一切相關(guān)服務(wù)項目。全包價旅游產(chǎn)品中的一切相關(guān)服務(wù)項目包括食、住、行、游、購、娛的各環(huán)節(jié)及導(dǎo)游服務(wù)、購買保險與簽證辦理等352、半包價旅行社線路產(chǎn)品半包價旅行社線路產(chǎn)品是指在全報價旅游的基礎(chǔ)上扣除中、晚餐費用（即不含中、晚餐項目）的一種包價形式。半包價旅游的優(yōu)點是降低了產(chǎn)品的直觀價格，提高了產(chǎn)品的競爭力，也更好的滿足了旅游者在用餐方面的不同要求。363、小包價旅行社線路產(chǎn)品 小包價旅行社線路產(chǎn)品也稱可選擇性旅游或自助游，由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。前者包含

13、城市間交通（長途交通）和市內(nèi)交通（短途交通）及住房（含早餐）；后者包括景點項目、娛樂項目、餐飲、購物及導(dǎo)游服務(wù)。小包價旅游具有經(jīng)濟實惠、手續(xù)簡便和機動靈活等特點，深受旅游者的歡迎，是旅行社今后值得推廣的產(chǎn)品。例如：372.按照旅游者的組織形式分類（1）團體旅行社線路產(chǎn)品 團體旅行社線路產(chǎn)品：是指由10人以上的旅游者組成的旅行社線路產(chǎn)品，旅行社團體線路產(chǎn)品一般采用包價的形式。（2）散客旅行社線路產(chǎn)品散客旅行社線路產(chǎn)品是10人以下的旅游產(chǎn)品，即：95人等、52人等、1人等的旅行社產(chǎn)品線路。旅行社散客旅游產(chǎn)品一般是采用半包價、小包價的形式，有時也采用包價的形式需要指出的是，旅行社組團人數(shù)的標準有時與

14、產(chǎn)品的檔次相掛鉤，例如，國內(nèi)旅游豪華團10人成團、標準團16人成團、經(jīng)濟團30人成團；入境則9人成團。另外，我國公民出境旅游必須以團隊形式進行，3人即可成團。383.按照產(chǎn)品的檔次分類（1）豪華等旅行社線路產(chǎn)品豪華等旅行社線路產(chǎn)品旅游費用較高，旅游者一般住宿和用餐四、五星級酒店或豪華游輪（或高水準的客房、艙位）；享用中、高級導(dǎo)游服務(wù)；享用高檔豪華型進口車；享用高水準的娛樂節(jié)目欣賞等。此外，在使用長途交通工具上，豪華等旅行社線路產(chǎn)品中，往返使用飛機較多。（2）標準等旅行社線路產(chǎn)品標準等旅行社線路產(chǎn)品的旅游費用適中，旅游者一般住宿和用餐于二、三星級酒店或中等水準的賓館、游輪；享用豪華空調(diào)車。標準等

15、旅行社線路產(chǎn)品中，大部分使用飛機航線（只限干線）雙飛、或動車等旅游交通工具。（3）經(jīng)濟等旅行社線路產(chǎn)品經(jīng)濟等旅行社線路產(chǎn)品的旅游費用低廉，旅游者住宿和用餐于低水準的招待所和旅社；享用普通汽車。經(jīng)濟等旅行社線路產(chǎn)品一般使用汽車、火車和普通輪船等交通工具。394.按照產(chǎn)品的消費使用范圍分類（1）國內(nèi)旅游線路產(chǎn)品（2）國際旅游線路產(chǎn)品（3）一日游旅行社線路產(chǎn)品、二日游旅行社線路產(chǎn)品等 40三、旅行社線路產(chǎn)品的特點1.綜合性2.文化性3.脆弱性4.生產(chǎn)和消費的同步性5.公共性6.無形性7.差異性41旅游成本旅游時間旅游時間指旅游者消費旅行社線路產(chǎn)品耗費的時間。從旅游經(jīng)營者的角度考慮，旅游者旅游時間越長

16、，旅游經(jīng)營者獲利的可能性就越大。但是，旅游者用于消費旅游產(chǎn)品的時間有限。旅行社必須研究不同旅游者的閑暇時間，設(shè)計符合其要求的線路產(chǎn)品。42旅游價格旅游價格（費用）是旅游者為滿足其旅游活動的需要所購買的旅行社線路產(chǎn)品的價值的貨幣體現(xiàn)。影響旅行社線路產(chǎn)品價格的因素有很多，如旅游供求關(guān)系、市場競爭狀況、匯率變動及通貨膨脹等。過高的價格會使普通旅游者望而卻步，而價格過低旅行社又沒有利潤。因此，制定一個合理的價格是旅行社線路產(chǎn)品能否實現(xiàn)其價值的關(guān)鍵。43旅行社線路產(chǎn)品開發(fā)資金旅行社開發(fā)線路產(chǎn)品需要資金的投入。前期的市場調(diào)查，線路考察，資源采購，建立、溝通各種關(guān)系，這些都需要有充裕的資金作保證。資金短缺會

17、嚴重影響旅行社線路產(chǎn)品的開發(fā)。44產(chǎn)品計調(diào)定價旅行社線路產(chǎn)品的定價比較復(fù)雜，主要原因有二：一方面，旅行社的利潤來源主要是線路產(chǎn)品的批零差價和銷售傭金，這使得旅行社線路產(chǎn)品定價受到各旅游供應(yīng)商、代理商的制約和影響；另一方面，旅行社線路產(chǎn)品具有需求彈性大、季節(jié)性強、不可轉(zhuǎn)移、不可儲存的特性，旅行社線路產(chǎn)品銷售壓力大，旅行社線路產(chǎn)品的定價關(guān)系到旅行社經(jīng)營目標的實現(xiàn)，直接影響到旅行社的生存與發(fā)展。45旅行社線路產(chǎn)品的價格水平一般由三個因素確定：產(chǎn)品成本、市場上同類產(chǎn)品的價格以及旅游者的購買能力和對產(chǎn)品價值的認識。其中，產(chǎn)品成本是旅行社制定銷售價格的直接依據(jù)；以產(chǎn)品成本為依據(jù)確定的產(chǎn)品銷售價格可以簡單地

18、表述為產(chǎn)品成本、利潤和稅金之和。在旅行社行業(yè)利潤率和國家確定的稅率相對穩(wěn)定的情況下，產(chǎn)品成本的高低直接決定了旅行社產(chǎn)品價格的漲落。因此，在核算旅行社線路產(chǎn)品成本的時候，涉及到的因素有很多。一些影響到旅行社線路產(chǎn)品成本的因素，常常處于不斷的變化狀態(tài)之中，例如機票價格的增減、酒店價格的升降等等。46除考慮成本因素外，旅行社在制定線路產(chǎn)品價格時要考慮到企業(yè)的整個營銷戰(zhàn)略。企業(yè)整體性的營銷戰(zhàn)略意味著企業(yè)營銷組合中任何戰(zhàn)略的制定和貫徹執(zhí)行，都要同企業(yè)的營銷戰(zhàn)略目標相一致，旅行社線路產(chǎn)品價格的確立自然也不能例外。47產(chǎn)品定價方法旅行社產(chǎn)品在定價方法的選擇上需要考慮三個最主要的因素是：成本、需求和競爭。 1、成本導(dǎo)向定價法 成本加成法：就是在產(chǎn)品單位成本的基礎(chǔ)上，再加上一定比例的預(yù)期利潤來制定銷售價格。計算公式：單位產(chǎn)品價格=單位產(chǎn)品成本*（1+加成率） 目標利潤定價法：單位產(chǎn)品的價格=（預(yù)期總成本+預(yù)期總利潤）/預(yù)期銷售量 2、需求導(dǎo)向定價法需求差異定價法。根據(jù)市場需求的差異性對產(chǎn)品進行定價。3、競爭導(dǎo)向定價法 隨行就市法穩(wěn)妥的定價方法，可以減少風險，與競爭對手和平共處。 差異定價法進攻型定