餐飲酒店市場部各崗位職責(zé)匯編

1、酒店餐飲市場部各崗位職責(zé)匯編酒店管理營銷酒店市場部市場部職位描述銷售總監(jiān)直接上級:總經(jīng)理直接下屬:策劃、客房銷售、宴會銷售、會員銷售、預(yù)訂文員。職責(zé):全面負(fù)責(zé)市場部的日常工作，協(xié)助上級進(jìn)行酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率和最大銷售利潤，樹立酒店的市場形象。工作能力:義務(wù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)和需求負(fù)責(zé)制定本部門年度、季度、月度銷售計劃并組織實(shí)施。每年(季、月)末，制定下一年(季、月)的年度和單項(xiàng)銷售計劃；各預(yù)案應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜瓮荆岣哳A(yù)測的準(zhǔn)確性；銷售計劃報上級批準(zhǔn)后實(shí)施。在執(zhí)行過程中，會隨時了解計劃的執(zhí)行情況，執(zhí)行后會做一個總結(jié)。負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督執(zhí)行酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立一支精干有序的

2、銷售團(tuán)隊(duì)。制定和建立本部門各崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理分配崗位和人員，選擇稱職的下屬；根據(jù)相關(guān)部門和客戶的信息反饋，檢查和監(jiān)督本部門員工的職責(zé)履行情況，維護(hù)日常工作的秩序和紀(jì)律。在每周的部門會議中應(yīng)該有暗示和反思；負(fù)責(zé)對下屬的月度、季度、年度考核、評估和獎懲的實(shí)施；關(guān)注員工的思想動態(tài)和實(shí)際困難，營造和諧的工作氛圍和團(tuán)隊(duì)精神。負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、維護(hù)和發(fā)展。對旅行社、辦公公司、政府機(jī)構(gòu)、貿(mào)易公司、社會組織、個人商業(yè)客戶、中介機(jī)構(gòu)等進(jìn)行分類歸檔。，并組織渠道的建立和拓展；安排定期拜訪客戶，掌握市場動態(tài)，調(diào)整銷售策略以滿足市場需求；協(xié)調(diào)與各種組織和機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保持長期的友好交流；了解

3、所有下屬銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，給予必要的指導(dǎo)，并不懈努力。負(fù)責(zé)組織銷售活動并在實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)控。每月末組織制定下月計劃，下月初召開總結(jié)會；每月月底督促下屬排出下月VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會議、商務(wù)客戶預(yù)約單，并及時跟蹤確認(rèn)執(zhí)行情況；親自為旺季團(tuán)隊(duì)和關(guān)鍵會議分配房間并與相關(guān)部門合作，防止和減少客戶投訴；執(zhí)行酒店的低房價和旺季政策，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)、散客和其他的最佳構(gòu)成和經(jīng)濟(jì)效益；根據(jù)當(dāng)?shù)氐?、旺季情況，組織市場調(diào)研，分析市場競爭形勢，對酒店月均房價、入住率、客源結(jié)構(gòu)等提出有針對性的建議和改進(jìn)措施。負(fù)責(zé)酒店重要客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、推廣和服務(wù)定期拜訪重要客戶、客人、市場代理等。、聯(lián)絡(luò)感情、征求意見、改善服務(wù)

4、，適當(dāng)送禮或宴請；親自確認(rèn)或詢問重要嘉賓和團(tuán)隊(duì)的行程安排、預(yù)定、變更和取消；陪同重要客人參觀酒店，提供后續(xù)服務(wù)，及時處理客戶投訴；談判并簽署相關(guān)銷售協(xié)議或合同。優(yōu)質(zhì)高效地完成日常行政事務(wù)。每月組織制定部門工作計劃，月底總結(jié)完善；每月月底在主管副總裁的主持下召開酒店銷售分析會，匯報和總結(jié)當(dāng)月的工作和市場情況，提出促進(jìn)銷售的建議；每天參加酒店晨會，定期召開部門會議，上傳下達(dá)；審核、簽署和批準(zhǔn)相關(guān)文件、票據(jù)、報表等。的部門，并于2日回復(fù)；接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護(hù)酒店聲譽(yù)，滿足客戶需求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門外部關(guān)系，為下屬創(chuàng)造良好的工作條件。及時協(xié)助催收欠款。根據(jù)財務(wù)部每月提供的數(shù)字，列出客戶的

5、欠款，安排善意的催收；分析原因，協(xié)助財務(wù)人員及時催收欠款，防止長期拖欠，維護(hù)酒店利益；主持并參與重大推廣活動的策劃和組織。根據(jù)節(jié)日的有利時機(jī)，組織大型策劃酒店公關(guān)活動，擴(kuò)大酒店的社會知名度，樹立良好形象；根據(jù)市場趨勢，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；設(shè)法及時消除酒店形象的不利因素，并配合總經(jīng)理辦公室實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主持本部門員工的培訓(xùn)需求分析，制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃；必要時，親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；與人力資源部緊密合作，支持培訓(xùn)工作，按時提交計劃，接受檢查，并做好評估和總結(jié)。勤奮鉆研業(yè)務(wù)，開拓新思路，勇于創(chuàng)新。訂閱相關(guān)雜志、報紙和書籍，與銷售人員溝通，鼓勵下

6、屬學(xué)習(xí)和提高；每月(每季度)定期與酒店同行進(jìn)行拜訪和交流，互相學(xué)習(xí)；針對銷售工作中的不足，思考完善和改進(jìn)；不定期向上級提出營銷工作的新措施和建議，每年至少有5條有效建議。完成上級交辦的其他任務(wù)。根據(jù)上級的要求處理分配的工作。營銷經(jīng)理直接上級:市場部總監(jiān)直接下屬:無職責(zé):協(xié)助總監(jiān)處理管理部的日常工作，主要負(fù)責(zé)某一客源市場的營銷，如旅行社、商務(wù)客人、會議等。工作能力:義務(wù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)和需求制定所負(fù)責(zé)市場的營銷計劃并實(shí)施。制定酒店的銷售政策和策略；提前2個月制定并提交上級審核；實(shí)施后，有總結(jié)。負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)市場的客戶聯(lián)絡(luò)、銷售和推廣。對客戶進(jìn)行分類，保持定期聯(lián)系，擴(kuò)大酒店的影響力；銷售，簽訂客戶租賃協(xié)議和辦

7、公室租賃協(xié)議，并完成任務(wù)指標(biāo)；及時了解客戶趨勢。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員。組織市場部的銷售知識、技能和工作流程，培訓(xùn)新老員工；根據(jù)工作進(jìn)展和存在的問題，及時對銷售人員進(jìn)行指導(dǎo)。收集市場信息，跟蹤客戶情況，以便分析和調(diào)整銷售策略。對吸引的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，提供售后服務(wù)，取得客戶的信任；收集市場信息，分析市場動向和趨勢，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。協(xié)助總監(jiān)處理日常事務(wù)。每天參加部門晨會，協(xié)助總監(jiān)落實(shí)工作事務(wù)；參加每月銷售會議，提出市場分析和具體的營銷思路；每月2日前完成個人工作總結(jié)，并提交總監(jiān)審核；總監(jiān)不在時，協(xié)助重要客戶的日常接待。完成上級交辦的其他任務(wù)。積極協(xié)助主任，服

8、從上級指揮，做主任的助手和參謀。銷售經(jīng)理直接上級:市場部經(jīng)理直接下屬:無職責(zé):根據(jù)上級的安排開展銷售工作，確保銷售目標(biāo)的完成和建立?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)客戶和酒店的關(guān)系。工作能力:義務(wù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)和需求負(fù)責(zé)開展授權(quán)銷售業(yè)務(wù)和拜訪客戶。執(zhí)行酒店銷售政策，負(fù)責(zé)與商務(wù)公司、會議或旅行社的直接聯(lián)系；制定每月協(xié)議單位拜訪計劃，聯(lián)系推廣，必要時安排娛樂活動，保持良好的公共關(guān)系；每月根據(jù)指標(biāo)完成新開發(fā)并簽訂協(xié)議的公司或商業(yè)散戶數(shù)量；保持適當(dāng)比例的長期住戶。接待重要客戶參觀酒店，介紹服務(wù)功能和設(shè)施。根據(jù)客戶的需求，妥善安排酒店的拜訪活動，做到事前準(zhǔn)備，事后反饋，應(yīng)客戶合理要求向上級匯報；參觀期間，向客人介紹酒店特色、服

9、務(wù)功能和重要的先進(jìn)設(shè)備；掌握客戶心理，適當(dāng)促銷。做好分管業(yè)務(wù)的市場調(diào)研。每季度或按旺季進(jìn)行市場調(diào)研，了解旅游市場及趨勢，完成調(diào)研報告供上級參考；每月月底總結(jié)工作進(jìn)展，及時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。接受客戶預(yù)約，完善售后服務(wù)。對客戶的來電、來訪、來信進(jìn)行日常預(yù)訂，及時回復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂，正確掌握酒店產(chǎn)品的銷售價格權(quán)限；建立客戶信息登記，并及時與部門員工溝通；主動協(xié)調(diào)客戶與服務(wù)部門的關(guān)系，并得到客戶的反饋；協(xié)助處理客人投訴，要求靈活、周到、得體、禮貌；協(xié)助積極聯(lián)系催收欠款，避免違約損失。不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，協(xié)助培訓(xùn)的實(shí)施。根據(jù)上級的指示，培訓(xùn)新的銷售人員；每天閱讀相關(guān)報刊，了解

10、信息變化；保持與同齡人的交流；積極學(xué)習(xí)新知識，保持思想領(lǐng)先。完成上級交辦的其他任務(wù)。積極協(xié)助經(jīng)理，服從上級指揮，完成分配的工作。銷售代表(團(tuán)隊(duì)/業(yè)務(wù))直接上級:市場部經(jīng)理職責(zé):在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣和銷售酒店產(chǎn)品，按計劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。工作能力:義務(wù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)和需求根據(jù)授權(quán)，積極建立和發(fā)展客戶來源渠道。建立目標(biāo)客戶、人員名單和客戶檔案，并根據(jù)客戶變化定期增刪修改，使之準(zhǔn)確；通過、和禮品的方式進(jìn)行定期拜訪、聯(lián)系和產(chǎn)品推廣；每月向上級匯報原有客戶和新開發(fā)客戶的最新變化；想盡一切辦法追蹤優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶心理競爭，吸引客戶。做好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務(wù)收集團(tuán)隊(duì)住房及相關(guān)服務(wù)的預(yù)訂，

11、禮貌回復(fù)或確認(rèn)；制定每月團(tuán)隊(duì)到達(dá)時間表和服務(wù)說明，提前通知前廳、客房、餐飲和財務(wù)部門，并安排協(xié)調(diào)；團(tuán)隊(duì)要在到店前一天再次確認(rèn)，盡可能完善準(zhǔn)備工作；做好團(tuán)隊(duì)到達(dá)期間的接待聯(lián)絡(luò)和后續(xù)服務(wù)，隨時聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)或地陪，了解客人接待情況，協(xié)調(diào)并確保承諾兌現(xiàn)，預(yù)防和處理投訴；離店時，團(tuán)隊(duì)要掌握客人用餐和離店程序的時間和要求，必要時監(jiān)控現(xiàn)場，及時處理突發(fā)問題；團(tuán)隊(duì)離店后，征求接待社的意見，對意見和建議進(jìn)行匯總和反映。做好協(xié)議單位業(yè)務(wù)個人的銷售和服務(wù)工作。尋找優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)客戶，贏得回頭客；利用信函、禮品等方式，在節(jié)假日對客戶的重要日子進(jìn)行情感服務(wù)、拜訪和跟蹤銷售；積極聯(lián)系相關(guān)企業(yè)和協(xié)會，保持良好的公共關(guān)系；積極跟進(jìn)客戶

12、意見并及時反饋。負(fù)責(zé)收集團(tuán)隊(duì)/會議客人的消費(fèi)意見。每次接待都要了解客人的意見，填寫報告表；記錄和分析每個投訴，并提出改進(jìn)措施(至少一個)；每月末參加銷售分析會，總結(jié)所接待團(tuán)隊(duì)/會議的經(jīng)驗(yàn)；建立客人檔案并跟進(jìn)推廣。處理客人計劃外的服務(wù)要求和委托事項(xiàng)?？腿擞屑笔?，盡可能滿足客人的要求，協(xié)調(diào)并提供服務(wù)，方便客人；計劃外服務(wù)要請示上級后適當(dāng)收費(fèi)；不違反店規(guī)；如果限于條件，首先要想辦法克服。如果實(shí)在無法處理，要向客人說明原因，請客人理解并記錄，以后再考慮更好的解決辦法。進(jìn)行市場調(diào)研，提出合理化建議。根據(jù)上級指示，及時進(jìn)行市場調(diào)研，提交調(diào)研報告；調(diào)查應(yīng)涉及顧客和中介的要求、旅游形勢的最新變化、競爭對手的價

13、格、競爭手段、增長速度等方面；為酒店銷售提出新的策略和措施。完成上級交辦的其他任務(wù)。職員休假時負(fù)責(zé)辦公室工作。參見職員的職責(zé)。職員(兼客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員)直接上級:市場部經(jīng)理直接下屬:無職責(zé):做好市場部辦公室的秘書、行政事務(wù)和來訪接待工作。工作能力:義務(wù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)和需求負(fù)責(zé)部門所有顧客/客人資料的歸檔和管理。建立客戶檔案，及時保存每個新客戶/客人的信息，并定期整理；根據(jù)部門要求合理分類，便于查找；注意了。接收和處理客戶預(yù)訂，并為部門員工提供售后服務(wù)保障。接聽，看辦公室，禮貌接待訪客；靈活接待并回答客戶問題，及時登記并轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)人員進(jìn)行處理；各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，下發(fā)會議通知，并協(xié)助跟進(jìn)落實(shí)；接聽

14、來電，協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)服務(wù)文件。負(fù)責(zé)部門績效統(tǒng)計、總結(jié)和報告的制作。每月30日結(jié)束前，統(tǒng)計當(dāng)月各員工的工作量和銷售業(yè)績，打印報表，做到準(zhǔn)確、完整、便于分析；每月30日前打印出辦公用房和客房的出租清單，交經(jīng)理審核。負(fù)責(zé)部門考勤記錄做好每個人及相關(guān)信息的登記工作，建立部門人事檔案；認(rèn)真參加考勤，每月底填寫考勤表并提交給人力資源部。負(fù)責(zé)日常辦公室事務(wù)。各類轉(zhuǎn)接和處理，重要事項(xiàng)留言；收集、發(fā)送和提交各種外部文件、報告和批準(zhǔn)文件；起草相關(guān)文件、報告、指令和合同等。；具有整體性的文件，按部門規(guī)定分類保管；每天查看網(wǎng)上預(yù)約信息，及時提供機(jī)房相關(guān)信息進(jìn)行更新；負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的布置，文具的使用，分發(fā)和控制。完成上級

15、交辦的其他任務(wù)。按照上級的要求。市場部的工作程序市場調(diào)查程序標(biāo)準(zhǔn)和需求確定研究課題根據(jù)酒店的日常經(jīng)營情況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、客人意見、投訴記錄、日常觀察等進(jìn)行查找。掌握酒店業(yè)務(wù)變化的新形勢和趨勢；部門會議和討論；市場調(diào)查的主題應(yīng)該與酒店管理密切相關(guān)。制定市場調(diào)研計劃。與相關(guān)人員充分協(xié)商討論后制定方案；計劃應(yīng)包括:研究課題、目的、參與人員、方法(途徑、步驟)、時間、費(fèi)用等。，附有調(diào)查問題和表格；做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查表格的設(shè)計；將計劃上報上級審核；實(shí)施市場調(diào)查計劃。制定調(diào)查日程，進(jìn)行必要的分工和指導(dǎo)；監(jiān)督所有參與者按計劃收集和分析研究信息，及時了解進(jìn)展情況；要求研究人員注意研究方法，做好

16、研究記錄；按時匯報研究成果并提交報告。撰寫市場調(diào)研報告。按要求按時寫報告；報告應(yīng)完整、有據(jù)可查、經(jīng)過適當(dāng)分析并提出建議；將報告提交給上級審查和存檔。制定營銷計劃程序標(biāo)準(zhǔn)和需求收集信息收集的信息應(yīng)包括以下內(nèi)容:了解酒店管理方針和目標(biāo)；了解酒店管理的優(yōu)缺點(diǎn)；了解旅游市場的現(xiàn)狀和變化趨勢；了解競爭對手的現(xiàn)狀和變化趨勢。信息收集渠道:采訪主管副總裁；召開相關(guān)人員分析會議；將所有信息形成文字。分析市場形勢市場機(jī)會和市場威脅分析應(yīng)包括:酒店的服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量和特色；酒店服務(wù)的細(xì)分市場、比例和競爭優(yōu)勢；酒店服務(wù)的缺點(diǎn)，分析改進(jìn)的可能性和程度；酒店長期存在的問題；酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢和劣勢；未來一至

17、三年當(dāng)?shù)芈糜问袌龊途频晷袠I(yè)變化趨勢預(yù)測。設(shè)定營銷目標(biāo)根據(jù)收集的信息和營銷情況，制定營銷目標(biāo)，并報上級批準(zhǔn)；營銷目標(biāo)要在前期預(yù)估和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，要細(xì)化到每個月、每個細(xì)分市場或每個營銷渠道；營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容:酒店總銷售額酒店房間平均入住率平均酒店房價酒店寫字間的平均入住率平均酒店辦公價格主要酒店細(xì)分市場的份額和增長率與前一個計劃期相比，營銷費(fèi)用增加額與營銷金額增加額的比率。與前一計劃期相比，收入增長目標(biāo)。制定營銷計劃根據(jù)營銷目標(biāo)，從產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等方面提出具體的策略、措施和方法，必要時在方案中注明注意事項(xiàng)和要求，以防意外；確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行進(jìn)度、費(fèi)用預(yù)算等。對于每項(xiàng)營

18、銷活動；營銷方案要提交上級審核，充分討論后確定。確定營銷控制方法確定營銷計劃的目標(biāo)、評估標(biāo)準(zhǔn)和方法；確定收集營銷活動實(shí)際進(jìn)展信息的程序、規(guī)定和系統(tǒng)。制定營銷計劃營銷計劃包括:概述、目標(biāo)、形勢分析、營銷計劃、行動計劃、成本預(yù)算、控制措施等。計劃應(yīng)以受控的方式發(fā)布給相關(guān)人員，總體計劃應(yīng)歸檔。產(chǎn)品定價程序標(biāo)準(zhǔn)和需求確定定價目標(biāo)與總經(jīng)理、主管副總裁和主管財務(wù)的副總裁面談，以確保定價目標(biāo)與總體目標(biāo)一致，以便:了解酒店的總體目標(biāo)；確定定價方向；準(zhǔn)備市場調(diào)研資料，提前提交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。分析市場需求根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果分析:各服務(wù)項(xiàng)目的需求和市場影響因素；每個服務(wù)項(xiàng)目的需求價格彈性；每個服務(wù)項(xiàng)目的成本；競爭對手

19、的產(chǎn)品組合、質(zhì)量和價格。產(chǎn)品冷凍架掌握基本的定價策略，根據(jù)選定的定價目標(biāo)和方法進(jìn)行定價；分析價格對客戶和競爭對手的影響；考慮國家法律法規(guī)、行業(yè)協(xié)會協(xié)議等因素。銷售渠道管理程序標(biāo)準(zhǔn)和需求選擇銷售渠道掌握各目標(biāo)市場消費(fèi)者購買酒店產(chǎn)品的主要渠道；分析酒店和競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢和策略，確定酒店的營銷渠道類型；用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客戶數(shù)、市場口碑等來評價每個渠道的好壞。，并選擇最好的；可用的渠道有:直銷、旅行社、預(yù)訂中心、協(xié)議單位、航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同行等。建立銷售網(wǎng)絡(luò)與選定的中間商聯(lián)絡(luò)和談判，介紹酒店產(chǎn)品，談判促銷方法，簽署協(xié)議；建立每個目標(biāo)市場的渠道成員名單并存檔。日常渠道管理制定互惠互利的激勵政

20、策，至少提前一個月通知銷售策略的變化或根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮提前通知期；嚴(yán)格靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，禮貌得體；每月評估中間商和渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，并采取相應(yīng)措施；向銷售網(wǎng)絡(luò)所有渠道的成員提供酒店的最新消息、產(chǎn)品信息、宣傳資料和銷售策略的變化；每年定期召開不同區(qū)域或?qū)哟蔚闹匾蛻艋蛑虚g商的會議，以增進(jìn)友誼；如果渠道成員違規(guī)，應(yīng)予以制止，并采取相應(yīng)措施保護(hù)酒店利益。調(diào)整和更新銷售渠道。根據(jù)市場的變化和發(fā)展對銷售渠道進(jìn)行調(diào)整或更新，包括:增減會員、增減渠道、整體調(diào)整；根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，更換個別成員；所有調(diào)整都應(yīng)事先分析經(jīng)濟(jì)效益和影響，并謹(jǐn)慎執(zhí)行。賣程序標(biāo)準(zhǔn)和需求尋找潛在客戶根據(jù)經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購

21、買的因素、業(yè)務(wù)往來等。對相關(guān)人員或公司，我們應(yīng)注意從以下渠道獲取信息:企業(yè)管理者我們的酒店消費(fèi)者供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會報紙、雜志、工商企業(yè)一覽表各種社會活動篩選和建立潛在客戶名錄(地址)時。充分的準(zhǔn)備確定推廣目標(biāo)；準(zhǔn)備書面談話的提綱和要點(diǎn)；掌握競爭對手的信息、優(yōu)勢和劣勢；盡量考慮所有客戶的各種需求、希望、擔(dān)憂和可能出現(xiàn)的問題。談判找對人，選對時間；先自我介紹，簡單說明目的；時刻注意禮貌、發(fā)音和語速，為人和藹、謙虛、幽默；強(qiáng)調(diào)能給顧客帶來的好處，不回避酒店的收益；判斷對方的態(tài)度，揣摩對方的心理；不要輕易打斷對方的談話，并做好記錄；所有回答應(yīng)簡潔、正確、清晰；時間不要太長。在結(jié)束之前，你要表達(dá)你

22、的感受，并盡可能簡要地總結(jié)這次談話中的共同點(diǎn)。修復(fù)工程做好這個記錄，總結(jié)得失；制定進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)計劃和注意事項(xiàng)。信函促銷程序標(biāo)準(zhǔn)和需求選擇潛在客戶看促銷；選擇適合信推廣的客戶，讓客戶慎重考慮，避免馬上被拒絕。研究潛在客戶的需求。通過信函對要推廣的客戶進(jìn)行分類；分析每一類客戶的需求、特點(diǎn)和希望。起草一封信根據(jù)各細(xì)分市場對促銷的要求和特點(diǎn)，分別制定專項(xiàng)信函，信函應(yīng)體現(xiàn)酒店的特色和形象；信函應(yīng)簡潔、親切、簡短、重點(diǎn)突出并強(qiáng)調(diào)客戶的利益；信中應(yīng)附有回函、預(yù)訂單、協(xié)議、酒店簡介、宣傳冊、個人名片和信簽、郵票等。，方便顧客購買；應(yīng)該印刷精美，排列得當(dāng)。發(fā)統(tǒng)一的信統(tǒng)一文員打印信封地址并做好備份，方便查詢、分析

23、、統(tǒng)計等。統(tǒng)一過賬。注冊跟蹤對發(fā)出的信件進(jìn)行登記，并在月底進(jìn)行統(tǒng)計；收集反饋信息并向上級匯報。參觀和銷售程序標(biāo)準(zhǔn)和需求決定拜訪誰看促銷；適當(dāng)調(diào)查受訪者(包括個人和組織)的特征和情況。詳細(xì)規(guī)劃和準(zhǔn)備詳細(xì)分析被訪對象的需求、希望、購買習(xí)慣、決策者、購買方式等信息；列出要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等。參觀和談判；準(zhǔn)備各種相關(guān)資料、圖片、宣傳資料等。電梯預(yù)約，提前幾分鐘到達(dá)見面地點(diǎn)；注重gfd，大方、干凈、簡潔、協(xié)調(diào)；見面后，雙方先主動、大方、禮貌地介紹自己，感覺對方給自己時間。參觀和談判選擇好的談話起點(diǎn)，引起對方的談話興趣；以對方的時事、興趣、優(yōu)勢、利益為主題；詢問對方選擇酒店的依據(jù)、消費(fèi)感受、未來希望、看

24、法等。適當(dāng)?shù)亟榻B酒店的產(chǎn)品，并證明它們能滿足其需求。修復(fù)工程結(jié)束前總結(jié)積極的談判結(jié)果；盡可能要求洽談交易，簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；結(jié)束后，保持聯(lián)系，及時回復(fù)客戶的異議和問題，進(jìn)一步爭取訂單。首次拜訪客戶接待程序標(biāo)準(zhǔn)和需求朔明迎接對顧客友好、熱情、禮貌，主動站起來打招呼，并根據(jù)情況給予適當(dāng)?shù)目畲粴g迎每一位潛在顧客；詢問來訪的意圖，請他們在適當(dāng)?shù)牡胤絽f(xié)商。談判地點(diǎn)不得影響他人的工作秩序。對話要有意識；了解訪客的目的。對于初次來訪的客人，請詳細(xì)說明來訪目的，適當(dāng)提問，多聽少說，盡力準(zhǔn)確判斷和了解來訪者的意圖、希望、要求、憂慮和實(shí)際購買力等。將來訪者介紹給合適的人員進(jìn)行接待或禮貌拒絕；為準(zhǔn)備

25、或可能預(yù)訂酒店服務(wù)的游客立即做好記錄。介紹酒店產(chǎn)品根據(jù)來訪者的希望和要求，介紹我們的產(chǎn)品能給顧客帶來的效用；針對來訪者的擔(dān)心和顧慮，介紹我們的承諾和保證條件，盡量消除對方的顧慮；必要時，邀請客人參觀酒店的相關(guān)設(shè)施，展示相關(guān)報告、圖片和故事等。，并加深對方的印象。爭取訂單在適當(dāng)?shù)臅r候，請客人預(yù)訂或給酒店預(yù)訂單，個人名片等。給客人；如果有人猶豫，不宜倉促，進(jìn)一步協(xié)商。熱情的告別視情況帶至電梯或大堂門口，舉止禮貌熱情。陪同客戶參觀酒店。程序標(biāo)準(zhǔn)和需求掌握客戶情況了解客戶來訪的原因及其對酒店產(chǎn)品的了解；了解顧客對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注；了解顧客對酒店的重視程度。擬定拜訪重要客戶的計劃。擬定參觀項(xiàng)目、路線

26、、形式、時間等。根據(jù)客戶的情況；闡述重要客戶對相關(guān)項(xiàng)目的具體要求；重要訪問活動的計劃應(yīng)以書面形式向上級報告。聯(lián)系相關(guān)部門和人員。視情況上報出訪計劃或通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，并告知相關(guān)人員重要出訪人員的姓名、身份及當(dāng)時注意事項(xiàng)；確保相關(guān)人員和準(zhǔn)備活動到位，打好贏得客戶的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作/即將開始工作準(zhǔn)備酒店各種有針對性的宣傳資料和名片；客人將在到達(dá)前15分鐘在前臺收到房卡。如果沒有事先預(yù)約，他們可以通知前臺立即準(zhǔn)備和接待他們。一定要提前確認(rèn)房間是空的。陪同和介紹簡要告知客戶參觀項(xiàng)目、路線和日程安排；一般順序是客房、餐廳、會議室、娛樂設(shè)施；順便介紹一下緊急出口、應(yīng)急燈、消防設(shè)備及其準(zhǔn)確位

27、置；在帶客戶參觀的過程中，要做準(zhǔn)確的介紹，突出建筑產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，注意交換意見；必要時，參觀結(jié)束后在大堂吧稍作休息，以便溝通和進(jìn)一步協(xié)商；送走客人，感受客人的到來。訪問摘要了解并記錄客戶的感受和意見，補(bǔ)充正面信息；爭取客戶訂單或訂購意向；向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋?zhàn)咴L意見。流轉(zhuǎn)額總數(shù)程序標(biāo)準(zhǔn)和需求制定銷售計劃定期閱讀客戶檔案和業(yè)務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)；提前一周制定下周銷售計劃；提前一天與來訪客戶預(yù)約。拜訪客戶提前準(zhǔn)備好材料和名片；拜訪前檢查個人gfd是否合適并準(zhǔn)時到達(dá)；通過、等進(jìn)行常規(guī)的禮貌問候和拜訪。保持密切的關(guān)系；在拜訪過程中，表達(dá)對客戶的關(guān)心和情感，及時溝通最新的酒店產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期潛在

28、的和實(shí)際的消費(fèi)需求。爭取預(yù)定推薦適合客戶需求的產(chǎn)品，體現(xiàn)我們酒店產(chǎn)品的優(yōu)勢和獨(dú)特性；說明產(chǎn)品對客戶興趣和需求的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽訂協(xié)議。接受預(yù)訂接收商務(wù)客戶的來信或預(yù)訂，并審查他們的要求；快速查看酒店的客戶預(yù)訂協(xié)議和相應(yīng)的服務(wù)預(yù)訂；逐一詢問并確認(rèn)預(yù)購項(xiàng)目的要求和細(xì)節(jié)。預(yù)訂單處理通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和人員。關(guān)于預(yù)約能力；注明客人是回頭客還是重點(diǎn)客戶，還是個人特殊需求；預(yù)訂和歸檔預(yù)訂單數(shù)據(jù)。后續(xù)服務(wù)入住期間，客人應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟藛T保持聯(lián)系，以便了解酒店反應(yīng)；盡可能滿足客人的合法要求，積極協(xié)助與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，解釋客人不合理或過分的要求，處理好招待和中間商三方關(guān)系；當(dāng)客人離店

29、時，盡可能地與客人道別，離店后提供相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或逢節(jié)日、紀(jì)念日送小禮物、信件等。用時間總結(jié)在部門會議上總結(jié)，特別重要的信息在經(jīng)理晨會和辦公會上體現(xiàn)；明確未來需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方；將相關(guān)信息歸檔。會議銷售程序標(biāo)準(zhǔn)和需求聯(lián)系客戶外向:根據(jù)自己分管的市場范圍、客戶情況、市場信息，主動上門聯(lián)系銷售，選擇有興趣在酒店召開會議的客戶單位，銷售酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。接待:接待主動前來參加會議的客戶，了解他們的意向和要求，帶客人參觀酒店設(shè)施，積極推銷，達(dá)成意向。簽署住房協(xié)議與達(dá)成意向的客戶單位協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、房間數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等。，并簽署會議協(xié)議。安排住房和設(shè)備的使用。根據(jù)協(xié)議約定的

30、房間數(shù)量和類別填寫預(yù)訂統(tǒng)計表；按照協(xié)議約定的預(yù)訂方式做好預(yù)訂工作。會議接待根據(jù)會議級別、標(biāo)準(zhǔn)和要求填寫“會議預(yù)約單”，發(fā)放到各部門，請各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備工作；早會提前告知信息，安排各部門配合；會議前一天檢查會議設(shè)施布局是否符合要求；開會前一小時確認(rèn)客戶對會議的滿意程度；會后與客戶保持聯(lián)系，及時了解客戶需求的變化，做好協(xié)調(diào)工作。長期客房銷售程序標(biāo)準(zhǔn)和需求了解客戶的住房需求。請參觀各種房間，以確定顧客需要的房間類型。能滿足要求的，向客戶確認(rèn)，不能滿足要求的要禮貌的向客戶說明，并提示客戶賠償方法；引用。與客人達(dá)成初步意向后，上報市場部總監(jiān)審批。與客戶簽訂合同提供規(guī)定格式的房屋租賃合同，做好客戶解釋工

31、作；合同正本一式兩份，財務(wù)部一份，客戶一份，副本兩份，綜合辦公室一份，市場部一份。填寫預(yù)訂單指示何時封鎖客人要求的房間，并將預(yù)訂單發(fā)送到前廳部；正式通知前廳部，客房部，工程部等相關(guān)部門，并在客人入住前準(zhǔn)備好房間。建立客戶檔案客人開房后會建立永久客戶卡，卡上會記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照等。詳細(xì)，從而為客人提供各種服務(wù)。團(tuán)隊(duì)營銷工作程序標(biāo)準(zhǔn)和需求旅行社訂房中心等中介機(jī)構(gòu)。掌握目標(biāo)市場的情況；掌握所有旅游中間商的營銷能力；根據(jù)信譽(yù)、實(shí)力和市場口碑，選擇合適的旅游中間商。拜訪，提升通過信件等方式與選定的目標(biāo)旅行社聯(lián)系。；派人員拜訪重點(diǎn)旅行社，促進(jìn)銷售；邀請相關(guān)旅行社

32、人員到店參觀，試消費(fèi)；積極咨詢旅行社的意見，推薦建筑服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場所需的信息、資料和宣傳材料；特殊情況和重要旅行社由部門經(jīng)理親自拜訪。簽署合作協(xié)議根據(jù)酒店預(yù)訂協(xié)議的規(guī)定，逐一討論并商定協(xié)議條款；協(xié)議簽訂后，要進(jìn)行歸檔、登記，并隨時間統(tǒng)計。團(tuán)隊(duì)中間人管理每個月底統(tǒng)計中間商運(yùn)輸組的數(shù)量，進(jìn)行排名，進(jìn)行比較；每三個月對中間商客流進(jìn)行對比分析，必要時修改或取消對中間商的優(yōu)惠政策；根據(jù)各方渠道，了解中間商信息，保持聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)和要求接受預(yù)訂接收中間人的預(yù)定，檢查相關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫是否清楚；查看預(yù)訂是否符合雙方房屋協(xié)議；檢查并詢問客人是否在我們店里住過；查看“預(yù)訂流水表”和“團(tuán)隊(duì)

33、預(yù)訂統(tǒng)計表”，根據(jù)酒店房間狀況盡快確認(rèn)或謝絕預(yù)訂；超出權(quán)限的預(yù)訂應(yīng)在與上級和對方協(xié)商后確認(rèn)或拒絕。確認(rèn)預(yù)訂填寫“確認(rèn)預(yù)訂單”，內(nèi)容包括:房型、房號、房價、早餐價格、團(tuán)隊(duì)及陪同人數(shù)、抵離日期及特殊要求等。市場部總監(jiān)批準(zhǔn)并簽字；24小時內(nèi)發(fā)給對方確認(rèn)。預(yù)訂文檔處理填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計表”上注明；將中間人的訂單、酒店確認(rèn)單和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單裝訂在一起，并發(fā)送到前臺。前廳接到訂單后，統(tǒng)計房間數(shù)量，并按到達(dá)日期歸檔；團(tuán)隊(duì)將在抵達(dá)前24小時與中間人進(jìn)行最終確認(rèn)。更改預(yù)訂根據(jù)預(yù)訂變更，與原預(yù)訂訂單進(jìn)行對比，分析變更情況；變更不涉及房屋數(shù)量增減、抵離日期的，應(yīng)立即發(fā)回確認(rèn)；如變更住宿人數(shù)和日期，按

34、程序1、2確認(rèn)或拒絕；更改“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計表”中的相關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊(duì)變更預(yù)訂單”，將信函、回復(fù)、變更單附在原訂單后，寄回前廳部；不能變更的事項(xiàng)，按照預(yù)約協(xié)議的有關(guān)規(guī)定辦理。取消預(yù)訂根據(jù)中間人發(fā)來的銷戶單，與前臺核對并備案；填寫預(yù)約單，部門經(jīng)理審批，表格寄出，稿件歸檔；在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計表”上減去團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房間數(shù)；所有材料將送到預(yù)訂部，并在“預(yù)訂流水表”中減去。接待服務(wù)提前檢查相關(guān)部門的接待準(zhǔn)備情況，檢查房間、入住登記表、鑰匙和特殊服務(wù)，確保萬無一失；重要團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在早會上通知，并由部門主管或主管副總裁迎接；團(tuán)隊(duì)到店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、用餐及特殊服務(wù)要求；與相關(guān)人員保持24小時聯(lián)系，妥善處

35、理投訴；必要時，在團(tuán)隊(duì)離店前到收銀處幫忙結(jié)賬。同時，和客人一一告別，邀請他們再次光臨。售后服務(wù)和總結(jié)定期向重要客人、領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)隊(duì)中的全員發(fā)送新的酒店信息，并在特定時間(如客人生日、公共節(jié)假日、傳統(tǒng)節(jié)日等)表達(dá)問候。);向有關(guān)領(lǐng)隊(duì)、領(lǐng)隊(duì)和旅游中介單位及時征求意見；總結(jié)銷售和接待活動。程序調(diào)整程序標(biāo)準(zhǔn)和需求接電話當(dāng)鈴響三次時，你必須回答；互相打招呼，說出部門名稱；音質(zhì)清晰，語氣親切，表示“很高興為您服務(wù)”。聽力要求傾聽并記錄客人的預(yù)訂請求；詢問客人不清楚的點(diǎn)和沒有表達(dá)的重點(diǎn)事項(xiàng)；必要時，簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認(rèn)；掌握客人的要求后，簡單復(fù)述，請客人確認(rèn)?；卮饍A聽客人的要求，立即查詢服務(wù)預(yù)訂的電腦

36、信息，看是否能滿足客人的預(yù)訂要求；告知客人可以銷售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，并適當(dāng)介紹，突出相關(guān)信息，突出產(chǎn)品特點(diǎn)和讓利客人，協(xié)助客人選擇；當(dāng)客人的要求不能完全滿足時，詢問客人是否可以做一些修改并提出建議。填寫預(yù)訂單。如果客人決定預(yù)訂，他/她將開始填寫預(yù)訂單，要求:項(xiàng)目齊全，字跡清晰，表達(dá)準(zhǔn)確；注明客人選擇的付款方式、抵離時間、房間預(yù)訂等。，并提前向客人做必要的關(guān)于酒店政策和規(guī)定的提醒和解釋；詢問客人除預(yù)訂以外的其他特殊要求。預(yù)訂容量逐一復(fù)述記錄的預(yù)約量；注意客人、到達(dá)時間、付款方式、特殊要求等。不要犯錯誤。永別了，向感受客人的預(yù)訂，確保客人執(zhí)行預(yù)訂并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；祝來賓一路順風(fēng)。預(yù)訂單處理記錄預(yù)訂單

37、；向相關(guān)部門通報相關(guān)信息；預(yù)訂單歸檔使用。書程序標(biāo)準(zhǔn)和需求接收收到后，登記；仔細(xì)閱讀，了解客戶需求；判斷顧客對酒店的重要性。查找材料根據(jù)容量查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；查看客人是否有協(xié)議或者是否在本店住過?；貜?fù)確認(rèn)盡快回復(fù)客人，緊急事項(xiàng)應(yīng)立即回復(fù)，一般當(dāng)天回復(fù)；使用標(biāo)準(zhǔn)格式和常用縮寫；如果不能讓客人滿意，就要道歉，給客人提供其他選擇或者主動聯(lián)系其他酒店。記錄將來電和回電附在一起，填寫預(yù)訂單；按日期登記和歸檔預(yù)訂單。商場的顧客接待程序標(biāo)準(zhǔn)和需求提前準(zhǔn)備和協(xié)調(diào)掌握客人的到達(dá)時間、特點(diǎn)和特殊要求；重要客人應(yīng)至少提前24小時以書面?zhèn)渫浀男问酵ㄖ鞑块T；提前一天

38、了解和協(xié)調(diào)相關(guān)部門的準(zhǔn)備情況，并進(jìn)行檢查、督促和通報。準(zhǔn)時迎接客人按照約定在機(jī)場/碼頭或商店門口迎接客人，并熱情問候，要求:至少提前10分鐘到達(dá)；重要客人需要相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迎接；重要客人到店后的相關(guān)手續(xù)、用品或禮儀花；如果你不能親自問候他們，你應(yīng)該問候他們或由他人轉(zhuǎn)達(dá)。安置客人協(xié)助客人快速辦理酒店手續(xù)。對于重要客人，通知前廳提前準(zhǔn)備或入住客房。陪同客人到準(zhǔn)備好的房間或餐廳，并向客人介紹服務(wù)和設(shè)施；盡早道別，并留下聯(lián)系方式，有利于客人自由活動或休息。聯(lián)系和溝通適時拜訪或問候客人，了解客人的消費(fèi)感受；妥善處理客人投訴，聽取客人建議；提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。和發(fā)送跟蹤反饋。為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和便利，如

39、票務(wù)、結(jié)賬、車輛等。，親自或親自為他們送行；記錄這個消費(fèi)，記錄在客戶檔案里，存檔?？蛻魴n案管理程序標(biāo)準(zhǔn)和需求與時間相關(guān)的文檔分類建立不同類型的客戶檔案；客戶簽字或消費(fèi)時建立檔案；檔案要用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)填寫；相關(guān)信息也儲存在計算機(jī)信息庫中。補(bǔ)充和完善對新客戶檔案進(jìn)行編號，編入現(xiàn)有檔案，并建立索引號；注意正確分類，隨時間調(diào)整；對客戶變更信息進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充或調(diào)整。日常咨詢利用客戶檔案對不定期客戶進(jìn)行提醒和宣傳；列出本規(guī)劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對象；注意，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。有規(guī)律地安排根據(jù)客戶情況、市場情況、酒店情況的變化，對客戶檔案進(jìn)行重新篩選、調(diào)整和分類，一般每季度一次。預(yù)訂部工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)和需求預(yù)訂

40、工作程序在第三聲時向客人問好。詢問客人所需房間的類型、數(shù)量和到達(dá)/離開日期。查一下電腦，了解一下房間的出租情況。如有空房，應(yīng)詢問預(yù)訂客人，性別，國籍，具體抵離日期，交通工具，付款方式，預(yù)訂人，單位，以及，是否需要預(yù)訂車輛，接站(說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詢問具體到達(dá)時間)，說明房間保留時間，將以上信息填寫在房間預(yù)訂單上并簽字。注意字跡清晰，項(xiàng)目齊全。如果有合同，注明公司名稱和合同號。向客人重復(fù)上述信息以確保準(zhǔn)確性。表達(dá)你對客人預(yù)訂的感受。按要求向客人發(fā)送書面確認(rèn)。如有接機(jī)要求，應(yīng)在客房預(yù)訂單上詳細(xì)填寫航班號(車次)、到達(dá)時間(車站)、客人人數(shù)、公司名稱和預(yù)訂信息。將確認(rèn)后的預(yù)訂單發(fā)送到前臺，另一份確認(rèn)后的

41、復(fù)印件將放入當(dāng)天的預(yù)訂活頁夾。如果沒有客人要求的房型，建議客人選擇另一種房型，或者幫助客人進(jìn)行備用預(yù)訂。書面報價或預(yù)訂確認(rèn)必須采用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送。接收當(dāng)天的每日訂房信，最遲兩小時回復(fù)客人；收到第二天或第三天的訂房信，盡量當(dāng)天回復(fù)客人。所有接受的每日預(yù)訂應(yīng)在當(dāng)天輸入電腦。保證預(yù)訂程序用現(xiàn)金作為保證金。用信用卡做擔(dān)保。由一家可以掛賬的公司擔(dān)保。其他存款方式。銷售人員在訂單上注明付款項(xiàng)目和方式。特殊預(yù)訂工作程序預(yù)訂房間如果客人要求在預(yù)訂中指定房號，他必須仔細(xì)檢查電腦房號的入住情況。如果情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并在客房預(yù)訂中記錄房號。通知前廳部在電腦中預(yù)定房號，并通知前廳接待領(lǐng)班。如果

42、情況不允許，向客人建議其他房間號，并告訴他們?nèi)绻谝粋€房間號在客人到達(dá)前變空，我們也會為他們保留該房間號。預(yù)訂汽車就客人的目的地而言，請先給客人報價。詢問客人，人數(shù)，公司名稱，確認(rèn)車的位置。在訂單上注明汽車需求。添加、更改或取消當(dāng)天的車輛預(yù)訂，您必須立即通知前廳部和禮賓部。改變預(yù)訂工作程序詢問客人和原定入住日期。在電腦中查找原始預(yù)訂信息。在確認(rèn)原預(yù)訂細(xì)節(jié)無誤后，詢問對方有哪些需要更改的地方，根據(jù)房間出租情況決定是否接受預(yù)訂更改。如果房間條件允許更改，請聯(lián)系對方，并附上要更改的項(xiàng)目，并記錄在換房預(yù)訂中。根據(jù)客人的要求書面確認(rèn)變更。如有接機(jī)、餐飲安排等特殊要求的變更，請書面告知禮賓部、餐飲部等相關(guān)

43、部門和人員詳細(xì)的變更情況。將原訂房和新訂房綁定在一起，按照變更后的入住日期歸檔。取消預(yù)訂工作程序詢問客人和原定入住日期。在電腦中查找原始預(yù)訂信息。取消通知的，應(yīng)當(dāng)記錄取消通知的日期、時間和原因；如果通過信件或電報通知取消，取消信應(yīng)與原訂單合并。核實(shí)無誤后，在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章，送至前廳部。預(yù)訂有取貨、訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂時應(yīng)同時告知相關(guān)部門。很抱歉取消預(yù)訂，歡迎下次選擇我們的酒店。禮貌拒絕預(yù)訂工作程序當(dāng)客人的預(yù)訂要求不能滿足時，應(yīng)建議客人選擇其他房型，更改抵離日期或進(jìn)行備用預(yù)訂。如有必要，客人可以根據(jù)授權(quán)或上級的要求提供免費(fèi)的客房升級。禮貌拒絕客人只有在核實(shí)酒店沒有空房，所有預(yù)

44、訂都已確認(rèn)，沒有客人提前離店的情況下，才能進(jìn)行預(yù)訂。在委婉拒絕中訂房時，要感受到對方的預(yù)訂，并說明酒店房間爆滿的原因。我們很遺憾確實(shí)沒有空房間了。我們建議對方更改到達(dá)日期。如果不能更改，建議進(jìn)行備用預(yù)訂。一旦有取消或提前退房，酒店將立即通知預(yù)訂人。如果您預(yù)訂，請立即做出上述聲明。如果進(jìn)店洽談，除了以上幾點(diǎn)，還要禮貌的和客人道別。如果您通過信件預(yù)訂，您應(yīng)該在30分鐘內(nèi)回復(fù)客人做出上述聲明。無論是口頭預(yù)訂還是信函預(yù)訂，都要做到熱情、禮貌、措辭誠懇，給對方留下良好的形象。如有必要，可為客人提供其他替代酒店或?？腿私邮芨念A(yù)訂的建議，按一般預(yù)訂程序操作；如果客人接受了候補(bǔ)預(yù)訂的建議，應(yīng)向客人說明，如果

45、店家沒有給對方通知，候補(bǔ)預(yù)訂將得不到保證，并填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，輸入電腦。當(dāng)您接受替代預(yù)訂時，您應(yīng)該立即通知預(yù)訂人進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)約還沒有到工作程序。早上，預(yù)訂員會檢查未到達(dá)，確認(rèn)客人是否未到達(dá)，并與前臺溝通。如果客人未能到達(dá)，如果預(yù)訂是由市場部進(jìn)行的，該部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)系，并找出客人未能到達(dá)的原因。與本預(yù)訂辦公室設(shè)計相關(guān)的部門提交的書面取消文件將送達(dá)所有部門。向銷售總監(jiān)匯報處理結(jié)果。防止超額預(yù)訂定期檢查住房率，并將住房率較高的日期通知市場部。當(dāng)?shù)梅柯食^85%時，查看預(yù)約日期。如有問題，請相關(guān)人員確認(rèn)，并向部門主管匯報。提前在電腦里屏蔽一定數(shù)量的房間，以防住房

46、率高，為不預(yù)訂或臨時增加預(yù)訂。加強(qiáng)對預(yù)訂人員的培訓(xùn)，提高其責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免錯漏。加強(qiáng)對預(yù)訂工作的檢查，避免錯存預(yù)訂資料，注意預(yù)訂場所變更和取消的受理。VIP分類標(biāo)準(zhǔn)VIP等級的分類A類:貴賓、中外領(lǐng)導(dǎo)人、部委以上政府官員、外國知名人士；B類:VIP(A)、省級領(lǐng)導(dǎo)、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)官員、知名人士；C類:VIP(B):市縣領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)孛?、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D類:個人貴賓:為酒店做出突出貢獻(xiàn)并帶來可觀客戶的個人，以及酒店邀請的客人。VIP的測定市場營銷部填寫貴賓接待通知單，提交總經(jīng)理辦公室審批；酒店的執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待級別。裝備標(biāo)準(zhǔn)按照酒店

47、實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)。歡迎標(biāo)準(zhǔn)A類:總經(jīng)理會同酒店各部門經(jīng)理、市場部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎接客人。酒店的餐飲部會向客人獻(xiàn)花，總經(jīng)理會陪同客人進(jìn)入房間。B類:行政總經(jīng)理會同酒店各部門經(jīng)理、市場部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎接客人，行政總經(jīng)理陪同客人進(jìn)入房間；C類:行政總經(jīng)理/副總經(jīng)理、市場經(jīng)理、前廳經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、市場經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎接客人，行政總經(jīng)理/副總經(jīng)理陪同客人進(jìn)入房間；D級:行政總經(jīng)理/副總經(jīng)理/市場部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、助理經(jīng)理在酒店門口迎接，銷售總監(jiān)陪同客人進(jìn)入房間；貴賓接待運(yùn)營服務(wù)工作流程接受預(yù)訂市場經(jīng)理根據(jù)貴賓接待標(biāo)準(zhǔn)填寫貴賓接待通知單，提交酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；市場部將簽

48、署的貴賓接待通知發(fā)放至各相關(guān)部門；根據(jù)各部門的貴賓接待通知安排相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作市場部:提前確認(rèn)到達(dá)時間、客人數(shù)量、車輛數(shù)量、到達(dá)酒店的路線和到達(dá)酒店的路線，并通知相關(guān)部門；檢查房間設(shè)施是否完好，是否有鮮花、水果、歡迎卡等。提前兩小時到位；提前兩小時根據(jù)客人要求安排用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求；根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名表和所需物品。前臺:根據(jù)貴賓接待通知，提前分配房間并通知相關(guān)部門；如果被分配房間的原住客人尚未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否換房；記錄VIP客人的相關(guān)信息和特殊要求；在客人到店前四小時準(zhǔn)備好房卡、總經(jīng)理的賀卡和名片；測試各門鑰匙是否能正常使用；做好VIP客人的

49、房號。內(nèi)務(wù)處理:提前兩小時根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)安排房間；仔細(xì)檢查你要入住的房間所有設(shè)備是否齊全正常(如空調(diào)、照明、冷熱水、電視、遙控器等。);要重點(diǎn)打掃房間，及時更換各類印刷品、耗材及相關(guān)VIP用品。并提前安排貴賓室服務(wù)，提前凈化房間空氣。工程部:提前三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施，及時維修有問題的設(shè)施設(shè)備。安保部:根據(jù)貴賓接待通知，提前預(yù)留停車位，安排人員指揮引導(dǎo)車隊(duì)停在酒店大堂正門，協(xié)助停放車輛?？腿说竭_(dá)時的服務(wù)前臺:大堂副理接到VIP正在路上的報告后，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前10分鐘通知酒店管理層在酒店門口集合，并通知客房部準(zhǔn)備迎賓茶，開門迎客；當(dāng)貴賓到達(dá)時，大堂副理上前迎接并向貴賓介紹酒

50、店代表；負(fù)責(zé)貴賓的入住登記。注冊要求是:VIP在房間辦理手續(xù)；如果是中國客人，填寫中國客人登記卡；如果是外賓，填寫外賓入住登記卡(一式兩份)；負(fù)責(zé)貴賓的交通；按照接待標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和大堂副理陪同客人乘電梯到達(dá)入住房間；內(nèi)務(wù)處理:樓層領(lǐng)班和服務(wù)員會提前在樓層電梯口排隊(duì)迎接；樓層服務(wù)員在客人到達(dá)房間前開門，不鎖門，并做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備。安保部:負(fù)責(zé)維護(hù)入口處秩序，引導(dǎo)車輛停放，電梯專項(xiàng)管控。市場部:負(fù)責(zé)簽收拍照，協(xié)調(diào)未完成的業(yè)務(wù)?？腿巳胱∑陂g的服務(wù)。市場部:負(fù)責(zé)客人的店內(nèi)協(xié)調(diào)，及時解決各種問題；落實(shí)客人第二天的叫醒時間、用餐要求、具體開餐時間和活動安排，并及時通知相關(guān)部門。前臺:用常規(guī)術(shù)語做好VIP叫醒服務(wù)，叫醒兩次:電腦一次，人工一次。內(nèi)務(wù)處理:盡快為貴賓打掃房間，觀察貴賓的生活習(xí)慣，愛好等。，隨時間調(diào)整服務(wù)方式，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目，隨時間補(bǔ)充服務(wù)用品，做好房間跟蹤；經(jīng)理和主管應(yīng)每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施和衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；夜班時，客人可以在用餐或外出時更換用品，重新打掃房間，打開床鋪，并提供單花和點(diǎn)心，為客人提供二次服務(wù)。安全部門:執(zhí)勤時需要穿正裝，戴禮賓手套，定時巡邏；巡視大堂，VIP住的樓層，避免其他人進(jìn)入；重點(diǎn)監(jiān)控VIP居住的樓層，確?？腿说娜松砗拓敭a(chǎn)安全?？腿穗x開酒店時的服務(wù)。市場部:協(xié)助VIP核對店內(nèi)賬目，明確VIP費(fèi)用的結(jié)算方式；準(zhǔn)確確定客人的離