終端教練理論知識(shí)考核附答案

1、終端教練理論知識(shí)考核門店： 填空題 *_姓名： 填空題 *_（1）不喜歡說出自己想法，是創(chuàng)新型顧客的行為特征（） 單選題 *A.對B.錯(cuò)(正確答案)（2）心急，記性不好是主導(dǎo)型顧客的行為特征（） 單選題 *A.對B.錯(cuò)(正確答案)（3）門店管理人員要知道的管理技巧是，小推小動(dòng)，大推大動(dòng)，全推全動(dòng)（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯(cuò)（4）簡報(bào)會(huì)目標(biāo)制訂，要關(guān)注8性1感中的參與性，因?yàn)閱T工沒參與進(jìn)來，再好的目標(biāo)都是無法實(shí)現(xiàn)的（） 單選題 *A.對B.錯(cuò)(正確答案)（5）顧客價(jià)值不包含顧客離開門店后發(fā)生的事情（） 單選題 *A.對B.錯(cuò)(正確答案)（6）真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不單

2、只是他們的行動(dòng)（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯(cuò)（7）顧客的類型是不會(huì)隨著時(shí)間與經(jīng)歷而轉(zhuǎn)變（） 單選題 *A.對B.錯(cuò)(正確答案)（8）晚上9點(diǎn)鐘左右進(jìn)來一個(gè)顧客拿了一瓶貝德瑪直接走到收銀臺(tái)，阿潔馬上跟顧客說美女你可以看一下我們的化妝棉，可以配合貝德瑪使用，能提升產(chǎn)品使用效果。顧客有興趣，阿潔立刻幫顧客試用，并介紹了產(chǎn)品的FAB，顧客感覺不錯(cuò)拿了一包，美女你幫我買單吧我趕時(shí)間。案例里，顧客很趕時(shí)間，但我們只要介紹的連帶產(chǎn)品，簡短能震撼到顧客的，顧客還是愿意小停留嘗試下，銷售都是這樣點(diǎn)滴積累做大的。（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯(cuò)（9）今天晚上進(jìn)來一個(gè)顧客，一開始看上去并沒有消費(fèi)的

3、跡象，但是由于我們家新員工小錦的耐心，與她慢慢展開話題后，告知我們千佳行的品牌背景和面膜活動(dòng)后，陸陸續(xù)續(xù)購買了許多小東西，成就了一單:600多的大單。案例里“看上去沒消費(fèi)跡象”這樣的的服務(wù)思維是錯(cuò)誤的，因?yàn)榻哟櫩蜁r(shí)候，每個(gè)美導(dǎo)都要想著顧客是有需求才來到我們門店的。（） 單選題 *A.對(正確答案)B.錯(cuò)單選題（1）請選擇正確的魔術(shù)語句（） 單選題 *A. 請、我們、謝謝你、麻煩你、我們一起來、你的看法如何、你的想法很不錯(cuò)、分享一下我的想法B. 請、我們、謝謝你、分享下我的理解、你的看法如何、你的想法很不錯(cuò)、分享一下我的想法C. 請、我們、謝謝你、不妨試試、我們一起來、你的看法如何、你的想法很

4、不錯(cuò)、分享一下我的想法(正確答案)D. 請、我們、謝謝你、不妨試試、我們一起來、你的看法如何、你的辦法很不錯(cuò)、分享一下你的想法（2）關(guān)于8性1感描述有誤的是（） 單選題 *A. 量度性:限期、數(shù)字及顧客回應(yīng)B. 相關(guān)性:為何、何人、何地、什么、何時(shí)與怎樣;更明白重要性與迫切性;例子/經(jīng)驗(yàn)/具體方法C. 激勵(lì)性:客觀地分析錯(cuò)誤及投訴個(gè)案，專注在日后的行動(dòng)(正確答案)D. 參與性:提問、邀請建議及作出鼓勵(lì)式的回應(yīng)（3）下列不屬于5個(gè)老婆1個(gè)老公的是（） 單選題 *A. when何時(shí)做B. which哪個(gè)(正確答案)C. why為什么D. how怎么做（4）關(guān)于微格分析描述不正確的是（） 單選題 *

5、A. 50%身體語言:目光接觸、微笑、手勢、姿態(tài)、點(diǎn)頭(正確答案)B. 38%語調(diào):音長后輕、節(jié)奏、注意尾音C. 7%語言:魔術(shù)語、專業(yè)知識(shí)、不簡短回應(yīng)、詳細(xì)解釋、適當(dāng)發(fā)問、專業(yè)建議D. 微格分析不僅可以用以觀察顧客也可以觀察同事的表現(xiàn)（5）21世紀(jì)銷售模式轉(zhuǎn)變表述正確的是（） 單選題 *A. 50%了解顧客需求B. 30%推介產(chǎn)品C. 15%回答顧客關(guān)注事宜D. 5%成交(正確答案)（6）關(guān)于四種顧客類型描述有誤的是（） 單選題 *A. 主導(dǎo)型B. 融合型(正確答案)C. 創(chuàng)新型D. 分析型（7）關(guān)于FAB理解完全正確的是（） 單選題 *A. Feature成分、特性、屬性、工藝，Advan

6、tage作用，Benefit好處、益處(正確答案)B. 顧客介紹商品時(shí)，因把焦點(diǎn)集中在FAB的F中，以便顧客知道成分是什么C. FAB用于商品介紹，但不能用于回應(yīng)顧客異議D. 商品介紹過程如果不使用FAB是不可能成交的（8）教練關(guān)于“示范的方法”描述充分的是（） 單選題 *A. 我做你看、我邊做邊講、你做我看、你自己做B. 我做你看、我邊做邊講、我和你一起做、你做我看、你自己做(正確答案)C. 我做你看、我邊做邊講、我和你一起做、你做我看D. 我做你看、我邊做邊講、我和你一起做、你自己做（9）關(guān)于行為評核理解不正確的是（） 單選題 *A. 今天大家工作相當(dāng)有激情，這樣的描述屬于態(tài)度評核B. 行

7、為:可觀察、客觀的、事實(shí)C. 態(tài)度:推算、主觀、意見D. 門店管理過程要關(guān)注態(tài)度評核，因?yàn)閼B(tài)度決定一切！(正確答案)（10）關(guān)于教育式回應(yīng)與鼓勵(lì)式回應(yīng)理解有誤的是（） 單選題 *A. 教育式回應(yīng)多用于業(yè)績表現(xiàn)差，存在問題的員工B. 鼓勵(lì)式回應(yīng)多用于業(yè)績表現(xiàn)突出的員工C. 鼓勵(lì)式教育式回應(yīng)在賣場是不允許做的，必須到倉庫(正確答案)D. 假設(shè)挑戰(zhàn)屬于鼓勵(lì)式回應(yīng)的關(guān)鍵步驟（11）關(guān)于顧客類型表述有誤的是（） 單選題 *A. 主導(dǎo)型顧客時(shí)間感強(qiáng)，但不喜歡別人催促她B. 主導(dǎo)型顧客善于傾聽，打招呼要熱情(正確答案)C. 主導(dǎo)型目的性強(qiáng)D. 主導(dǎo)型顧客，我們要提高服務(wù)速度（12）店里來了一對情侶顧客，女士

8、在看香水，夏艷上前詢問:“您好，您是需要香水嗎?”客人就說了句:“我隨便看一看”，之后夏艷還是很有耐心的跟顧客介紹到香奈兒、安娜蘇、博柏利、范思哲等最經(jīng)典和最暢銷的幾款都一一介紹給顧客，顧客聞了之后，就說:“我是要買來送人的”，夏艷詢問被送對象的年齡、性別和對香水的喜好，然后針對性的介紹了安娜蘇的漫舞精靈和香奈兒新到的魅力香水，還有博柏利的女士香水，客人在經(jīng)過幾番挑選之后，沒想到最后把幾款香水全部拿了。對案例進(jìn)行分析有誤的是（） 單選題 *A. 整個(gè)過程，銷售人員可以關(guān)注下顧客本身，進(jìn)行微格分析，發(fā)掘需求點(diǎn)B. 當(dāng)顧客在仔細(xì)挑選香水的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該第一時(shí)間確認(rèn)，顧客買香水是送人還是自己用，

9、而不是一一介紹了幾款后，等顧客自己說“我是要買來送人的”C. 知道顧客買香水送人后，銷售人員對年齡、性別及喜好進(jìn)行確認(rèn)是正確D. 最后顧客把幾款香水全部拿走，證明其實(shí)顧客對產(chǎn)品有一定的自我判斷，和銷售人員的介紹沒多大關(guān)系(正確答案)（13）早上進(jìn)來一位老顧客，小潘上前接待詢問顧客有什么可以幫到您的嗎?顧客說我要買款洗面奶但上次來你們有同事給我介紹了我不記得什么品牌了，這時(shí)麗麗剛巧看見這位顧客主動(dòng)上前幫助小潘，麗麗看顧客膚色不均勻建議顧客用珂莉安系列的產(chǎn)品，為顧客介紹這款洗面奶的特性，干手干臉去用在用潔膚水擦拭，麗麗耐心的給顧客解釋，顧客說你們平常給我介紹的東西都挺好用的，那把這個(gè)給我拿一支吧！

10、之后顧客還拿了盒現(xiàn)在做活動(dòng)的面膜卡露泉，到收銀臺(tái)買完單，麗麗把顧客電話，微信都給加上了，方便以后定期做回訪。案例分析有誤的是（） 單選題 *A. 麗麗對于同事的協(xié)助，有利于門店業(yè)績增長B. 麗麗完成本單銷售后，要和小潘有一次溝通，分享對這個(gè)顧客的感受C. 小潘看到麗麗過來協(xié)助的是，要注意讓出位置，以便顧客單獨(dú)與麗麗溝通(正確答案)D. 顧客對店員的認(rèn)可能讓顧客對我們產(chǎn)品能產(chǎn)生信賴，這也是服務(wù)能帶來的效益（14）一個(gè)成功的教練，不應(yīng)具備什么角色與心態(tài)（） 單選題 *A. 目標(biāo)訂立者、 溝通者B. 帶動(dòng)者、 評估者C. 教練員、 解決困難者D. 決策者(正確答案)多選題（1）關(guān)于現(xiàn)場5個(gè)1分鐘表述

11、正確的是（） *A. 1分鐘觀察(正確答案)B. 1分鐘表揚(yáng)/鼓勵(lì)(正確答案)C. 1分鐘提示/示范D. 1分鐘考核/跟進(jìn)(正確答案)（2）關(guān)于投入感理解正確的是（） *A. 投入感是衡量店經(jīng)理簡報(bào)會(huì)演繹技巧的一項(xiàng)(正確答案)B. 投入感:分享感受， 使用有朝氣的語調(diào)、語言及身體語言(正確答案)C. 員工的投入感比店經(jīng)理投入感更重要D. 不一樣的投入感，會(huì)議效果不一樣(正確答案)（3）簡報(bào)會(huì)目標(biāo)制訂理解正確的是（） *A. 遵循smart原則，能實(shí)現(xiàn)科學(xué)的目標(biāo)制訂(正確答案)B. 學(xué)習(xí)性作為smart原則之一，要關(guān)注客觀地分析錯(cuò)誤及投訴個(gè)案專注在日后的行動(dòng)C. 跟進(jìn)性作為smart原則之一，要

12、關(guān)注設(shè)定跟進(jìn)計(jì)劃、分成不同 部分/時(shí)段過程 (何人、何時(shí)與怎樣)(正確答案)D. 達(dá)致性作為smart原則之一，要關(guān)注團(tuán)隊(duì)的一致意見(正確答案)（4）關(guān)于現(xiàn)場5個(gè)1分鐘理解正確的是（） *A. 現(xiàn)場推動(dòng)過程，5個(gè)1分鐘的執(zhí)行者必須是店經(jīng)理B. 現(xiàn)場推動(dòng)過程，5個(gè)1分鐘貫穿整個(gè)過程，店經(jīng)理隨時(shí)隨地可執(zhí)行(正確答案)C. 現(xiàn)場推動(dòng)過程，5個(gè)1分鐘實(shí)際是在解決門店服務(wù)技巧銷售手法提升的問題(正確答案)D. 現(xiàn)場推動(dòng)過程，5個(gè)1分鐘能讓員工發(fā)現(xiàn)自己提升點(diǎn)與贊賞點(diǎn)(正確答案)（5）關(guān)于現(xiàn)場推動(dòng)理解正確的是（） *A. 原則上，能提示就不示范(正確答案)B. 鼓勵(lì)表揚(yáng)重點(diǎn)是讓同事發(fā)現(xiàn)提升點(diǎn)C. 門店觀察過

13、程中，微格分析，行為評核都是常見工具(正確答案)D. 門店觀察很重要，站位避免背對大門(正確答案)（6）以下屬于態(tài)度評核的是（） *A. 今天天氣好冷(正確答案)B. 你今天好漂亮(正確答案)C. 這房價(jià)太貴了(正確答案)D. 這款產(chǎn)品非常好(正確答案)（7）來一位顧客，說想找一些護(hù)膚品，這時(shí)芳芳上前接待，詢問客人過后，說找一個(gè)專業(yè)點(diǎn)的幫忙介紹，這時(shí)當(dāng)班經(jīng)理觀察到情況后，立馬讓資深的員工阿平上前招呼，阿平詢問說你現(xiàn)在家里缺什么了?客人說我要找一套的，但是我想要適合我的，不要隨便介紹?？吹某鰜砜腿撕苊鞔_不要敷衍我，不然我不會(huì)買。阿平分析客人膚質(zhì)之后，跟芳芳一起服務(wù)客人，最后還邀請客人體驗(yàn)介紹她的

14、護(hù)膚品，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)體驗(yàn)介紹后成交1551。關(guān)于案例分析正確的有（） *A. 顧客很有目的性，而且喜歡分析，顧客類型偏向于 主導(dǎo)型和分析型(正確答案)B. 顧客對產(chǎn)品非常慎重，有可能之前有遇到過什么樣的問題，其實(shí)銷售人員可以使用非銷售語言進(jìn)行溝通，了解下這事情，不但可以打消顧客一些顧慮，還可以拉進(jìn)與顧客距離(正確答案)C. 店經(jīng)理的現(xiàn)場推動(dòng):一分鐘觀察D. 讓顧客了解到我們對產(chǎn)品的專業(yè)，使用技巧上的關(guān)鍵點(diǎn)，這對顧客最終購買起到推動(dòng)作用(正確答案)（8）李鳳接待了一位要買防曬霜的女士，通過了解是我們的老顧客，給顧客推薦了水寶寶的老款在做5折活動(dòng)，顧客很爽快的拿了2支，李鳳又告訴顧客曬后要多做面膜可以幫助皮膚盡快恢復(fù)到最佳的狀態(tài)。剛好現(xiàn)在面膜也在做