客戶接待與拜訪禮儀課件

1、模塊五 客戶接待與拜訪禮儀12項(xiàng)目一 客戶接待項(xiàng)目二 客戶拜訪項(xiàng)目一 客戶接待任務(wù)一 接 待 流 程一、準(zhǔn)備工作接到客戶接待任務(wù)之后，必須了解客人的基本信息，如來客的國(guó)籍、單位、姓名、職務(wù)、人數(shù)、禁忌及偏好等。對(duì)于客人此行的目的、抵達(dá)的時(shí)間、停留天數(shù)等也需提前了解，針對(duì)性地做好接待準(zhǔn)備工作。二、落實(shí)接待客人抵達(dá)后，根據(jù)來客的職務(wù)、級(jí)別等安排相應(yīng)規(guī)格的迎接。對(duì)于一般客人可以由業(yè)務(wù)部門或者是經(jīng)理秘書等前往迎接。 在接到客人之后，安排好食宿。同時(shí)，就接下來的活動(dòng)日程安排，通報(bào)給客人并征詢客人的意見。根據(jù)日程安排，精心組織好各項(xiàng)活動(dòng)，如業(yè)務(wù)洽談、簽約儀式、參觀等。根據(jù)客人需要，為來客安排好返程。如為客

2、人訂購(gòu)車（船、機(jī)）票等，送客人搭乘交通工具離開。下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待任務(wù)二 介 紹 禮 儀一、自我介紹（一）自我介紹的方式初次接洽的雙方，往往需要各自一方自報(bào)家門，做好自我介紹，以為即將開始的洽談做好鋪墊；在想了解對(duì)方的情況下，也可以先做自我介紹，以此作為想了解對(duì)方情況的一種交換，所謂“拋磚引玉”之意。具體而言，可將自我介紹的方式劃分為以下幾種類型。1.應(yīng)酬式自我介紹2.交流式自我介紹3.工作式自我介紹4.問答式自我介紹5.禮儀式自我介紹上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待（二）自我介紹如何收到良好的效果無論是哪種類型的自我介紹，要想做到得體大方，收到良好的效果，還需注意以下幾個(gè)方面。1.自

3、我介紹的時(shí)機(jī)2.自我介紹的順序3.自我介紹的內(nèi)容4.自我介紹注意事項(xiàng)（1）表情親切大方，充滿自信。（2）自我介紹時(shí)要吐字清楚，為了讓對(duì)方清楚地記住自己的名字，可以在介紹時(shí)做點(diǎn)突出強(qiáng)調(diào)。（3）若提前做過功課，尋求到與對(duì)方的共同點(diǎn)，可以借此表明以拉近陌生人之間的距離。 （4）自我介紹的時(shí)間最好控制在一分鐘或者半分鐘左右。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待二、經(jīng)由他人介紹在商務(wù)洽談中，很多時(shí)候，出于優(yōu)化接洽效果或者是在較大的多人交際空間中，會(huì)經(jīng)由他人做中間介紹。（1）介紹人一般是被介紹雙方都熟悉的人；或者是會(huì)議（商務(wù)活動(dòng)）的東道主（主辦方）。（2）介紹人依次介紹雙方的順序應(yīng)遵循下述自我介紹的順序。 （

4、3）在中間人介紹時(shí)，雙方當(dāng)事人不能左顧右盼，神情要專注，并報(bào)以微笑、行禮或致意等舉動(dòng)予以回應(yīng)，以示禮貌。 上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待三、集體介紹集體介紹是指為兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所做的介紹。在這種情況下，介紹的順序應(yīng)遵循以下原則。（一）先少數(shù)人，后多數(shù)人（二）尊者居后（三）整體介紹（四）人數(shù)較多各方的介紹上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待任務(wù)三 握 手 禮 儀一、握手樣式（一）平等式握手是一種標(biāo)準(zhǔn)的、最常見的握手方式。握手時(shí)，雙方伸出右手，手掌垂直于地面，雙方掌心相對(duì)。表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重與友好。（二）支配式握手又稱“控制式”握手。掌心向下握住對(duì)方的手，采取該種樣式握手一方通常是處于優(yōu)勢(shì)或者支配

5、地位，使用不當(dāng)也可能讓對(duì)方會(huì)覺得傲慢難以接近。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待（三）謙恭式握手即用掌心向上的方式與對(duì)方握手，傳遞出順從或者友善的心態(tài)，會(huì)讓對(duì)方覺得很易于接近。（四）雙握式握手也稱“手套式”握手，在用右手握手的同時(shí)，用左手拍撫對(duì)方的手背、前臂、上臂或肩部。這種握手方式常用于較為熟悉的朋友之間表達(dá)熱情或者上司對(duì)下屬的一種鼓勵(lì)式握手。（五）捏手指式握手握手時(shí)有意無意地只握住對(duì)方的幾根手指或者手指尖部。常用于異性之間，表示矜持與穩(wěn)重。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待二、握手禮儀注意事項(xiàng)（一）握手的順序握手時(shí)遵循尊者為先的原則，即由位尊者先伸手示意，位卑者予以響應(yīng)。（二）握手的時(shí)間與力度

6、時(shí)間以3秒鐘為宜。力度要適中，若用力過大會(huì)有冒犯之嫌，用力過小會(huì)讓對(duì)方感覺敷衍不真誠(chéng)。（三）神情配合握手時(shí)要爽快，不可猶豫遲疑。與人握手的同時(shí)，距離受禮者約一步之遠(yuǎn)，上身稍向前傾，神情要專注，面帶微笑地看著客人的眼睛，并不忘口頭寒暄問候。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待（四）握手的禁忌（1）忌用左手相握；握手時(shí)需要用右手。（2）避免兩兩握手時(shí)形成交叉的十字架，尤其在基督教國(guó)家，這被視為不祥的征兆。（3）若帶有手套，一般應(yīng)該脫下手套再行握手禮。女士戴裝飾性的手套可不摘除。（4）忌坐著握手。除非是年老病弱等特殊群體，在握手時(shí)均要站立握手。（5）無論什么人，如果對(duì)方忽略了握手禮的先后順序而已經(jīng)伸了手

7、，對(duì)方都應(yīng)該予以回應(yīng)而不能拒絕握手。（6）忌握手后立即擦拭自己的手，這是對(duì)對(duì)方的極大不尊重。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待任務(wù)四 行 進(jìn) 禮 儀一、走路行進(jìn)走路行進(jìn)時(shí)，保持抬頭挺胸的基本姿態(tài)。步速均勻,腳跟先著地,不急不緩；雙手自然擺動(dòng)，幅度不宜過大。遵循右行禮讓的原則，自覺靠右邊行走。與前后行者保持合理的距離；與同行者切忌勾肩搭背。接待人員在陪同客人走路時(shí)，一般應(yīng)在客人的左側(cè)，以示尊重。負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待二、上下樓梯上下樓梯靠右行走,不應(yīng)多人并排行走；引領(lǐng)客人上下樓時(shí)，若客人不知路徑，引導(dǎo)員走在左前側(cè)，若客人知道路徑，讓客人走在前面。引導(dǎo)員是女

8、性，穿著套裙時(shí)，不論客人是否知道路徑，都要讓客人走在前面，可以在上樓梯前給予指示，然后讓客人先行，到達(dá)目的樓層后快步跟上，繼續(xù)引領(lǐng)。遇到轉(zhuǎn)彎處，應(yīng)用手示意方向，并加以指示。下樓梯時(shí)，引導(dǎo)員走在前面，客人走在后面，引導(dǎo)員可以提示客人路況如何，且萬一有閃失不會(huì)碰到客人，保障了客人的安全。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待三、搭乘電梯禮儀等候電梯應(yīng)在電梯口的一側(cè)，避免擋住電梯門口。電梯到達(dá)后，應(yīng)先出后進(jìn)，不要一擁而上。搭乘有人駕駛的電梯，讓客人先進(jìn)，引導(dǎo)員最后進(jìn)，到達(dá)目的樓層后，讓客人先出，引導(dǎo)員最后出，快步跟上，繼續(xù)引領(lǐng)。搭乘無人駕駛的電梯，引導(dǎo)員先進(jìn)，按住“開門”按鈕，另一只手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，保

9、證客人安全地進(jìn)入電梯，到達(dá)目的樓層后，讓客人先出，按住“開門”按鈕，另一只手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，保證客人安全地走出電梯，引導(dǎo)員最后出，再快步跟上，繼續(xù)引領(lǐng)。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待四、乘車禮儀商務(wù)人士在搭乘車輛參加較為正式的應(yīng)酬或者是與他人一起乘車時(shí)，均應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的禮儀風(fēng)范。（一）上下車的禮儀女士上下車時(shí)，要采用背入式或正出式，即將身子背向車廂入座，坐定后隨即將雙腿同時(shí)縮入車廂內(nèi)。如果是著裙裝，在關(guān)閉車門之前應(yīng)先理好裙子，避免被車門夾住。準(zhǔn)備下車時(shí)，應(yīng)將身體盡量移近車門，待車門打開后，先將雙腿踏出車外，然后將身體重心移至雙腳，頭部先出，然后將整個(gè)身子移出車外。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客

10、戶接待（二）座次禮儀在較為正式的場(chǎng)合，一定要分清座次的尊卑，選擇合適的座位就座。具體而言是客人為尊、長(zhǎng)者為尊、領(lǐng)導(dǎo)為尊、女士為尊等，尊者坐在上座上。（1）主人親自駕車時(shí)，副駕駛座為上座。前排座為上，后排座為下；右為尊，左為卑。以最常見的雙排五人車為例，如圖5-1所示（1-4的數(shù)字標(biāo)號(hào)由高到低代表入座者受尊重程度）：（2）專職司機(jī)駕車時(shí)，仍遵循右為上的原則，但后排座位為上前排座位為下。以最常見的雙排五人車為例，如圖5-2所示（1-4的數(shù)字標(biāo)號(hào)由高到低代表入座者受尊重程度）：上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待特殊情況的座次安排（1）在乘坐車輛的時(shí)候，座次的安全系數(shù)不得不考慮。（2）尊重客人的意愿。（

11、三）車內(nèi)禮儀乘坐車的時(shí)候，雖然空間小，但仍不失為一個(gè)公共的空間。車內(nèi)仍需遵循一定的禮儀規(guī)范。1.上下車相互禮讓2.動(dòng)作優(yōu)雅，注意分寸3.保持車廂衛(wèi)生上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待（四）上下車順序（1）主人駕駛車輛時(shí)，出于對(duì)乘客的尊重和照顧，一般是后上車先下車，保證有時(shí)間做好服務(wù)工作。（2）專職司機(jī)駕車時(shí)，坐在前排者一般應(yīng)后上車先下車，以方便照顧后排尊者。（3）同坐在后排的客人，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來賓從右側(cè)車門先上，自己則從左側(cè)后上，下車時(shí)反之。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待五、乘飛機(jī)的禮儀（一）登機(jī)前的禮儀提前一小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，以便托運(yùn)行李、檢查機(jī)票等。隨身攜帶的手提行李盡可能輕便，大件行李要

12、辦理托運(yùn)。同時(shí)可以借助行李車運(yùn)送行李。在候機(jī)大廳內(nèi)，一人只能坐一個(gè)位子，不要用行李占位。若需吸煙，要到專設(shè)的吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。等待過程中，要注意維護(hù)公共秩序不可大聲喧嘩、到處游逛等。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待（二）乘機(jī)時(shí)的禮儀登機(jī)時(shí)向熱情服務(wù)的空乘人員禮貌致意。登機(jī)后，根據(jù)座位標(biāo)號(hào)對(duì)號(hào)入座。飛機(jī)飛行過程中，禁止使用移動(dòng)電話、便攜式電腦、游戲機(jī)等電子設(shè)備，以免干擾飛機(jī)系統(tǒng)造成安全隱患。旅途中可以讀書看報(bào)也可以低聲交流，但不宜討論劫機(jī)、墜機(jī)等不幸的話題。飛機(jī)上的飲料是不限量免費(fèi)供應(yīng)的。但要注意在索要飲料的時(shí)候，只能喝完一種再要另一種，以免將飲料弄灑。在乘務(wù)員發(fā)放飲料的時(shí)候，坐在外側(cè)的乘客應(yīng)該主動(dòng)

13、詢問里側(cè)的客人需要什么，并協(xié)助乘務(wù)員遞進(jìn)去。對(duì)于飛機(jī)上提供的一些非一次性用品，如毛毯、餐盤等，不允許乘客帶走。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待六、行車禮儀在商務(wù)接待中，無論是主人還是專職司機(jī)駕車，都要在遵守交通法規(guī)的基礎(chǔ)之上，注意相應(yīng)的行車禮儀。（一）文明駕駛（二）合理使用笛聲和燈光（三）車輛編隊(duì)行駛的禮儀在大規(guī)模的商務(wù)接待活動(dòng)中，可能會(huì)出現(xiàn)接待車輛較多需要編隊(duì)行駛的情況。此時(shí)，頭車要控制好車速，尾車要隨時(shí)留意車隊(duì)中前車的狀況。當(dāng)有其他車輛穿插車隊(duì)時(shí)，盡量讓對(duì)方先行，如果需要給對(duì)方提醒則可以使用短笛聲友好提示。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待任務(wù)五 名 片 禮 儀一、名片種類（一）社交名片（二

14、）職業(yè)名片（三）商務(wù)名片上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待二、名片交換禮儀（一）遞送名片禮儀在遞送的時(shí)候，還要注意以下幾個(gè)方面。（1）地位低的人先把名片雙手遞送給地位較高者。（2）如若需要將名片遞交給眾多的人，首先擇年紀(jì)最長(zhǎng)或者地位最高的人，其他的人則按照距離由近及遠(yuǎn)依次遞送。（3）遞送的時(shí)候保證名片上的文字正對(duì)對(duì)方，同時(shí)保證雙手自然前伸，不能低于腰部也不能高于胸部。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待（二）接受名片禮儀1.恭敬接受名片2.瀏覽名片3.回敬對(duì)方4.名片收藏三、索取名片若確實(shí)需要對(duì)方的名片，在索取的時(shí)候也要注意技巧問題。（一）交易法“將欲取之，必先予之”。以自己的名片先給予對(duì)方，表達(dá)謙

15、恭結(jié)識(shí)之意，一般會(huì)得到對(duì)方的回敬。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待（二）謙恭法此種方法多用于向地位較高或是年長(zhǎng)者索取名片。 （三）平等法若是向平輩或是晚輩索取名片時(shí)，可以采用這種方法。 四、使用名片注意事項(xiàng)（一）精心制作名片在制作名片的時(shí)候必須做到文字簡(jiǎn)明扼要，字體層次分明，強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)意識(shí)，藝術(shù)風(fēng)格要新穎，并具有較強(qiáng)的識(shí)別性，讓人在最短的時(shí)間內(nèi)獲得所需要的信息，并讓對(duì)方在接過名片后就愿意主動(dòng)收藏這張名片。具體而言，名片設(shè)計(jì)的基本要求應(yīng)強(qiáng)調(diào)三個(gè)字：簡(jiǎn)、功、易。上一頁下一頁返回項(xiàng)目一 客戶接待（二）把握出示名片的時(shí)機(jī)當(dāng)事人應(yīng)該根據(jù)時(shí)機(jī)合理派發(fā)交換名片。 （三）保持名片干凈完好不能在名片上亂涂亂改，保

16、持名片清潔干凈。同時(shí)，名片上也不能有折痕或因損壞而缺角，保持名片的平整與完好。（四）名片上不印兩個(gè)以上的頭銜如果持有人頭銜很多，挑相關(guān)的最重要的兩個(gè)印制。切忌將頭銜全部印制上去，否則會(huì)給接受名片者虛浮、不靠譜的感覺。上一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪任務(wù)一 基本拜訪禮儀一、約見禮儀在約見的時(shí)間、地點(diǎn)上，要遵循以下基本原則：如果是公務(wù)性拜訪，最好選在對(duì)方上班時(shí)間，但要避免上班后、下班前半小時(shí)或者是星期一上午、星期五下午。地點(diǎn)是辦公場(chǎng)所。如果是私人拜訪，要盡量避開休息的時(shí)間。不要在吃飯時(shí)間（除非是想請(qǐng)客戶吃飯）、午休、晚上10點(diǎn)以后登門。上午910點(diǎn)，下午34點(diǎn)，晚上78點(diǎn)均是較為適宜的拜訪時(shí)間。地

17、點(diǎn)可選擇在客戶家中、咖啡廳等場(chǎng)所。在具體的時(shí)間地點(diǎn)選擇上，要充分征求并尊重客戶的意見，以方便客戶為原則。同時(shí)告訴對(duì)方你此次拜訪大約占用的時(shí)間長(zhǎng)度，便于對(duì)方的工作安排。下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪二、事前準(zhǔn)備所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。要想提高拜訪的成功把握，收到預(yù)期良好的拜訪效果，在預(yù)約成功之后正式拜訪之前還應(yīng)做好一系列的相應(yīng)準(zhǔn)備。（一）知己明確本次拜訪的目的及目標(biāo)。就此次拜訪的目標(biāo)、拜訪的進(jìn)度安排，一一作出詳細(xì)合理的計(jì)劃，包括拜訪流程中的小細(xì)節(jié)都要給予足夠的重視，這樣才能胸有成竹、有的放矢、勝券在握。（二）知彼仔細(xì)了解對(duì)方的背景，把握對(duì)方的意圖，甚至是對(duì)方的偏好、習(xí)慣等個(gè)人因素也要考慮周

18、全。拜訪的過程中，要尊重受訪者的習(xí)慣，避免冒犯沖撞。這樣方能獲得客戶的好感，引起客戶對(duì)自己的重視，為拜訪目標(biāo)進(jìn)步拓展做好鋪墊。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（三）材料的準(zhǔn)備拜訪是有一定目標(biāo)的交際活動(dòng)，拜訪前要將相關(guān)的材料準(zhǔn)備充分，以免措手不及。如本單位的有關(guān)介紹資料、產(chǎn)品說明書、名片、筆、記錄本、價(jià)格表、計(jì)算器等。(四）禮物的準(zhǔn)備根據(jù)需要可適當(dāng)?shù)販?zhǔn)備一些小禮物，輕重要以對(duì)方能夠愉悅接受為尺度。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪三、會(huì)面禮儀（一）著裝得體男士以西裝為主，女士一般著套裝、套裙等。年輕女性的裙長(zhǎng)應(yīng)在膝蓋以上不超過5厘米。（1）沐浴更衣，保證身體無異味，衣服整潔挺括。（2）

19、修剪指甲，指甲長(zhǎng)度不宜超過2毫米，女士指甲油以淡色為宜。（3）頭發(fā)干凈利落，不能有頭屑。禁止染彩色發(fā)。（4）衣服搭配合理，美觀大方。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（二）遵守約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴約是判斷對(duì)方可信、可靠度的一把重要標(biāo)尺。拜訪一定要遵守約定的時(shí)間，可以稍微提前一點(diǎn)到達(dá)約定地點(diǎn)，不能遲到。如果根據(jù)時(shí)間推算預(yù)測(cè)到可能會(huì)出現(xiàn)遲到的情況，要第一時(shí)間通知客戶，告知對(duì)方具體事由并請(qǐng)求對(duì)方諒解。切忌讓對(duì)方在不明事由的情況下等待。到達(dá)后，不要再花費(fèi)太多的時(shí)間做過多的解釋。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（三）交談禮儀交談是人們傳遞信息和情感、增進(jìn)了解和友誼的重要方式。為保證良好的溝通效果，事

20、先要了解對(duì)方的心理狀況。如對(duì)方的文化水平、人生閱歷等，對(duì)交談的方式、節(jié)奏、語言做針對(duì)性的準(zhǔn)備。同時(shí)交談中還有以下禮儀不可小覷。（1）尊重對(duì)方。 （2）盡可能用普通話。 上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（3）語速聲量適中，表達(dá)清楚，不要語速太快、聲量過高，否則會(huì)給對(duì)方造成壓迫感；語速太慢、聲量太低則易使聽者分散精力或者是被認(rèn)為不夠自信。（4）明確的目的性。 （5）在交談中，如果自己剛好有電話剛好打進(jìn)來，要根據(jù)具體場(chǎng)合情況決定是否接通。 （6）與客戶交談過程中一定要注意力集中，認(rèn)真聽取客戶發(fā)言，并誠(chéng)懇與之互動(dòng)交流。 （7）如果交談的成效不理想，就要根據(jù)實(shí)際情況果斷作出決定，不要讓受訪者為難，

21、更不能抬杠也不要冷場(chǎng)。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（四）合影禮儀若安排會(huì)見雙方合影留念，應(yīng)事先選擇好合影地點(diǎn)。人數(shù)眾多的時(shí)候，應(yīng)準(zhǔn)備好椅凳。合影時(shí)，一般由主人居中，按禮賓順序，以主人右手為上，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，保證人人都能入鏡頭。每排兩邊一般都由主方人員把邊。 上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪任務(wù)二 不同國(guó)家的拜訪禮儀一、亞洲國(guó)家的拜訪禮儀（一）日本國(guó)家的拜訪禮儀日本人非常注重禮節(jié)，當(dāng)?shù)氐男『臅?huì)說話開始就接受家庭的禮儀教育，他們待人接物普遍表現(xiàn)為謙恭有禮。一般在見面的時(shí)候，日本人都要鞠躬互致問候，主要表達(dá)“彎身行禮，以示恭敬”的意

22、思，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。此種禮節(jié)一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或同級(jí)之間、學(xué)生向老師、晚輩向長(zhǎng)輩、服務(wù)人員向賓客表達(dá)由衷的敬意。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪有時(shí)日本人也會(huì)與他人行握手禮，不過日本女性與別人會(huì)面時(shí)還是只鞠躬不握手。所謂“鞠躬成自然，見面遞名片”。日本人在初次見面時(shí)，通常還要交換名片，否則會(huì)被理解為不愿與對(duì)方交往。一般情況下，日本人都會(huì)隨身攜帶好幾種類型的名片，以方便在不同的場(chǎng)合下與對(duì)方交換之用。接到對(duì)方的名片一定要認(rèn)真閱覽，并盡量用大腦記住，看完用點(diǎn)頭動(dòng)作表示已清楚對(duì)方的身份。在稱呼上，一般不稱對(duì)方“先生”。因?yàn)樵谌毡?，該詞常用來指教師、年長(zhǎng)者、上級(jí)或有特殊貢獻(xiàn)的人。日本

23、人很注重談話的禮節(jié)。一般談話的場(chǎng)地會(huì)安排在休息室或者房間交談。講話時(shí)，講究低聲細(xì)語，盡量不干擾其他人。與人談話時(shí)不長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，路遇朋友要交談時(shí)會(huì)走到路邊低聲說話并注意讓對(duì)方處在交通安全處。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（二）韓國(guó)國(guó)家的拜訪禮儀韓國(guó)人見面時(shí)的傳統(tǒng)禮節(jié)亦是鞠躬禮。晚輩、下級(jí)路遇長(zhǎng)輩、上級(jí)，應(yīng)鞠躬問候，并站到一側(cè)請(qǐng)對(duì)方先行，以示敬意。男子間見面鞠躬握手，離別時(shí)也會(huì)鞠躬。女性則一般不與男子握手，而以鞠躬或點(diǎn)頭示意代之。不能伸一個(gè)手指指人，而是要伸出手，掌心向上。招呼別人過來，手心要向下。韓國(guó)人注重著裝整潔得體，愛穿白色的衣服，但商務(wù)場(chǎng)合一般著正裝。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客

24、 戶 拜 訪在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時(shí)，一般不會(huì)選在辦公室，而多半傾向于咖啡館等場(chǎng)所。招待的時(shí)候多以咖啡、不含酒精的飲料或大麥茶為主。韓國(guó)人也喜歡以酒待客，傳統(tǒng)的待客酒是度數(shù)不高的清酒和濁酒。他們雖喜歡勸酒，但對(duì)不喝酒的客人也不會(huì)勉強(qiáng)。前往韓國(guó)人家中拜訪，進(jìn)屋要脫鞋，把鞋留在門前，鞋頭要朝門外。襪子要干凈，如果襪子不干凈或者是有破洞會(huì)被看成是沒教養(yǎng)。入座時(shí)，賓主都要盤腿席地而坐，不能將腿伸直，更不能叉開。拜訪一般都會(huì)準(zhǔn)備一些小禮物。在收到禮物的時(shí)候，韓國(guó)人都會(huì)禮貌地用雙手接，但不會(huì)當(dāng)面打開禮物。但注意不能送韓國(guó)人外國(guó)香煙，因?yàn)樵陧n國(guó)持有或者吸外國(guó)香煙要被罰款。酒可以送給男子但不能送給女子。上一頁下一頁返

25、回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪(三)泰國(guó)國(guó)家的拜訪禮儀泰國(guó)被譽(yù)為“黃袍佛國(guó)”，該國(guó)的拜訪禮儀有很多約定俗成的獨(dú)特之處。給客人戴花環(huán)和花串是泰國(guó)民間的一種尊貴禮儀。泰國(guó)人見面時(shí)常雙手合十互致問候。合十禮，又稱“合掌禮”，行禮時(shí)，必須立正站好，低眉欠身，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠(chéng)和尊敬。行禮時(shí)，雙掌舉得越高表示尊敬的程度越深。晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，雙手合十于前額；平輩之間，雙手舉至鼻子高度；長(zhǎng)輩對(duì)晚輩，雙手舉至胸前即可。受禮者也要合十回禮，否則就是失禮。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪泰國(guó)人十分敬重長(zhǎng)輩，如有長(zhǎng)輩在座，晚輩只能坐在地上，或者蹲跪，以免高于長(zhǎng)輩的頭部。泰國(guó)人非常重視頭部，認(rèn)為這是智慧的所

26、在，是神圣不可侵犯的。用手觸摸他人的頭部，會(huì)被視為侮辱對(duì)方。泰國(guó)人認(rèn)為腳是低下的，交際過程中不要把腳伸到別人跟前，也不要蹺二郎腿，把腳底對(duì)著別人是一種極大的不敬。泰國(guó)人崇敬佛和國(guó)王。在商務(wù)接待和拜訪中切忌討論佛和國(guó)王，不能有對(duì)佛教、佛像和僧侶不敬的行為。不可施舍現(xiàn)金給僧侶，這是觸犯戒律的；不能觸摸佛像；進(jìn)入佛教寺院時(shí)，衣著要得體端莊；進(jìn)入佛堂需要脫鞋，并注意不可腳踏門檻。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（四）新加坡國(guó)家的拜訪禮儀新加坡人在會(huì)面時(shí)，一般行握手禮。而馬來人則是用雙手互相接觸，再把手回放到自己胸部。新加坡人舉止文明，站立時(shí)體態(tài)端正，不要把雙手放在臀部，否則會(huì)被認(rèn)為是發(fā)怒的表現(xiàn)。

27、雙手不能隨便叉腰。他們坐姿端正，不將雙腳分開；如果交叉雙腳，則可以把一只腿的膝蓋放在另一只腿的膝蓋上。他們平時(shí)很注意環(huán)境保護(hù)，不隨地亂扔垃圾廢物，更不隨地吐痰。男子留長(zhǎng)發(fā)也會(huì)受到社會(huì)輿論的譴責(zé)。忌諱說臟話。跟新加坡人見面，交談的話題可以選擇旅游方面的一些見聞或者是當(dāng)?shù)氐呐腼?、餐廳等。新加坡人不喜歡揮霍浪費(fèi)，商務(wù)宴請(qǐng)也應(yīng)以節(jié)儉為度。答謝宴會(huì)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不宜超過主人宴請(qǐng)的水平。 上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（五）印度國(guó)家的拜訪禮儀印度重視禮節(jié)，是一個(gè)東西文化共存的國(guó)度。印度人見面一般以合十禮互致問候。迎送貴賓的時(shí)候，主人往往會(huì)送上花環(huán)套在客人的脖頸上。點(diǎn)吉祥痣也是歡迎客人的禮節(jié)之一。男子間

28、握手的禮儀較為普遍，但不與女性握手。男女見面應(yīng)雙手合十，輕輕鞠躬。對(duì)印度女性不要過于主動(dòng)。交談中，印度人表示同意則將其頭向左擺動(dòng)，若其表示不同意則點(diǎn)頭。吹口哨是被視為冒犯人的舉動(dòng)，是沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。頭是印度人身上最為神圣的地方，不要拍印度人尤其是孩子的頭部。即便是在朋友家，也不要贊揚(yáng)孩子，當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)為該做法會(huì)讓自己的孩子遭遇惡人的注意。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（六）馬來西亞國(guó)家拜訪禮儀馬來西亞人熱情大方、日常生活中非常注重禮儀。時(shí)間觀念強(qiáng)，講究準(zhǔn)時(shí)、守信用。社交場(chǎng)合見面一般施握手禮。握手時(shí)，雙方的手僅僅觸摸一下，然后各自用手捫胸示禮。馬來西亞人的客廳沒有桌椅沙發(fā)，賓主都是席地而坐。

29、馬來西亞人注重坐姿。若是席地而坐，男子須盤膝；女子應(yīng)屈膝，雙腿伸向一側(cè)。去別人家中拜訪，須衣著整齊，脫鞋進(jìn)門。主人用糕點(diǎn)、飲料等招待，作為客人一定要吃一點(diǎn)、喝一點(diǎn)，否則會(huì)被視為對(duì)主人的不敬。主人挽留吃飯時(shí)，客人也不要隨意拒絕，否則將被視為失禮。飯前重視洗手，一般是用流水沖洗，而不是用毛巾干擦。餐桌上一般會(huì)備有“水盂”，供客人用餐過程中隨時(shí)清洗手指。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪二、歐洲國(guó)家拜訪禮儀（一）英國(guó)國(guó)家的拜訪禮儀英國(guó)是個(gè)很講究禮節(jié)的國(guó)度，英國(guó)人特別欣賞自己的紳士風(fēng)度。在任何場(chǎng)合對(duì)任何人都要以禮相待，彬彬有禮。英國(guó)人的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講究準(zhǔn)時(shí)，凡事喜歡預(yù)先安排。在接到英國(guó)人的邀請(qǐng)后

30、，是否赴約要明確告知，有事不能前往時(shí)要及時(shí)通知，否則是極大的失禮。在赴約時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，最好提前幾分鐘到達(dá)。初次相見一般都要握手，握手前一定會(huì)先摘掉手套，摘的越快越能體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。平時(shí)見面則經(jīng)常舉一下帽子互致問候。英國(guó)人談話時(shí)不喜歡距離過近，一般保持在50厘米以上為宜。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪在英國(guó)“女士?jī)?yōu)先”的傳統(tǒng)根深蒂固。時(shí)刻謹(jǐn)記將女性擺在優(yōu)待的位置上。步行時(shí)，男士會(huì)將安全的一面留給女士；上下電梯時(shí)讓女士走在前面；在下車下樓時(shí)男士則走在前面。插隊(duì)在英國(guó)社會(huì)也被視為很沒修養(yǎng)的舉動(dòng)。社交場(chǎng)合著裝以三件套式西裝為主流，打傳統(tǒng)的保守式領(lǐng)帶。 在英國(guó)流行小費(fèi)。在車站、酒店享受服務(wù)要給

31、小費(fèi)，搭乘出租車也會(huì)給予部分小費(fèi)。到別人家中做客一般帶份小禮物但不宜太過貴重，否則會(huì)有行賄嫌疑，主人也會(huì)因此有心理負(fù)擔(dān)。英國(guó)人會(huì)當(dāng)面打開包裝，并贊美、欣賞一番。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（二）法國(guó)國(guó)家的拜訪禮儀社交場(chǎng)合，法國(guó)人一般以握手為禮。少女通常向婦女行屈膝禮；男子也有互吻臉頰的習(xí)俗或行脫帽禮。吻手禮在法國(guó)當(dāng)?shù)厥⑿?，但一般嘴不?yīng)接觸到女士的手。法國(guó)人認(rèn)為服飾是個(gè)人身份的象征，講究服裝的質(zhì)地、款式及色彩。男士著西裝，女士著連衣裙或套裙。法國(guó)人熱情幽默，談吐文雅。在與人交談時(shí)喜歡靠的近一點(diǎn)以示親切。但交談的話題要規(guī)避私人問題，更不能涉及粗俗的話題。但法國(guó)人常許諾卻難兌現(xiàn)，時(shí)間觀念不

32、怎么強(qiáng)。法國(guó)人一般很少請(qǐng)人來自己家中。朋友聚會(huì)一般去咖啡館。餐桌之上，法國(guó)人大多不碰杯，食無聲響。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（三）俄羅斯國(guó)家拜訪禮儀俄羅斯人性格開朗豪放，與人相約講究準(zhǔn)時(shí)。見面開口先問好，然后再握手致意。彼此熟悉的朋友之間會(huì)行擁抱禮并親吻面頰。親面頰三次，按照先左后右再左的順序，或者是親吻額頭一下。用鹽和面包招待客人是俄羅斯人待客的最高禮遇。俄羅斯人在日常交際時(shí)常用敬稱“您”，尤其是對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)和陌生人。親人、朋友、同事間常用“你”來稱呼。目前“先生”“同志”“公民”三種稱呼在俄羅斯同時(shí)存在。商業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體和官方機(jī)構(gòu)中多用“先生”；在國(guó)有企業(yè)中，還有很多人習(xí)慣用

33、“同志”；而“公民”則在公共場(chǎng)所使用。對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)和陌生人要稱呼其名加父稱，對(duì)兒童可直呼其名。在社交場(chǎng)合，尊重女性的風(fēng)尚一直被恪守。男性為女性開門、脫大衣、餐桌上為女性分菜等。 上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（四）德國(guó)國(guó)家拜訪禮儀德國(guó)人好清潔，紀(jì)律性強(qiáng)。在禮節(jié)上講究形式，注重準(zhǔn)時(shí)，約會(huì)應(yīng)該事先安排。德國(guó)人通常行握手禮。但是握手的時(shí)間要稍長(zhǎng)一些，晃動(dòng)的次數(shù)要稍多一些，握手的力度要稍大一些。德國(guó)人講究風(fēng)度，舉止莊重，著裝正式且以深色為主。在商務(wù)交往中，男士多著三件套西裝，女士多穿裙式服裝。德國(guó)人重視稱呼，不要直呼其名但可以稱呼全名。 請(qǐng)德國(guó)人用餐一定要事先安排好，他們重視地點(diǎn)的選擇、設(shè)備的

34、豪華、現(xiàn)代化程度，喜歡幽雅、衛(wèi)生的餐廳環(huán)境。在宴會(huì)上，一般男士要坐在女士和職位高者的左側(cè)。用餐中，女士離開和返回餐桌時(shí)，男士要站起來以示禮貌。去德國(guó)人家中做客，一般要帶禮物，如鮮花、葡萄酒、書等。在接受款待之后，應(yīng)在幾天內(nèi)送去表達(dá)感謝的卡柬。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（五）意大利國(guó)家拜訪禮儀在人際交往中，意大利人表現(xiàn)出很多獨(dú)特之處。與他們打交道時(shí)，要格外關(guān)注其宗教觀念、身份觀念以及時(shí)間觀念等。意大利人熱情豪爽。見面常行握手禮，友人見面還行擁抱禮。男女之間見面通常貼面頰。戴帽子的男士路上遇到友人時(shí)，要把帽檐向下拉低以示尊敬。對(duì)長(zhǎng)者、有地位和不太熟悉的人，需稱呼其姓，并冠以“先生”“太

35、太”“小姐”等的頭銜。意大利人對(duì)于著裝歷來非常講究。他們普遍認(rèn)為：每個(gè)人的衣著既體現(xiàn)了其修養(yǎng)見識(shí)，又反映了他為人處事的態(tài)度。在意大利，拒絕別人的用餐邀請(qǐng)被認(rèn)為是不禮貌的行為。女士頗受尊重，參加宴會(huì)時(shí)，女士先動(dòng)刀叉進(jìn)餐后，男士方可用餐。意大利人交談時(shí)習(xí)慣保持40厘米的禮節(jié)性距離。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（六）西班牙國(guó)家拜訪禮儀西班牙人日常見面通常以握手為禮。親朋好友之間亦流行親吻禮。跟西班牙人交談時(shí)不要涉及個(gè)人隱私，如年齡、收入、婚姻狀況、宗教信仰等。對(duì)他們熱愛的斗牛、奔牛也不要妄加評(píng)論。西班牙人時(shí)間觀念較為松弛，表現(xiàn)出拖沓的情形，但是觀看斗牛比賽一般不會(huì)遲到。到西班牙人家中做客，

36、要提前預(yù)約。做客、赴宴按照習(xí)慣要遲到15分鐘左右。遲到太久要做解釋并道歉。此外，西班牙人有晚睡晚起的習(xí)慣，所以早上10點(diǎn)前不要打擾別人，更不要登門拜訪。日常消費(fèi)習(xí)慣“AA”制，即使親朋好友甚至父子之間也是如此。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（七）荷蘭國(guó)家拜訪禮儀荷蘭人在初次見面時(shí)會(huì)握手。在介紹相互認(rèn)識(shí)的時(shí)候，會(huì)說明雙方的工作及頭銜。之后彼此只稱呼姓氏或者直呼名字，不再使用頭銜，即便是一方的職位很高。荷蘭人著裝較為隨意，以舒服為主，不太講究。在較為正式的商務(wù)等場(chǎng)合，男士著西裝，女士著裙裝。如果被邀請(qǐng)去荷蘭人家中做客，通常要帶些鮮花或巧克力。送花不要送雙數(shù)，而應(yīng)是單數(shù)，最好是5或7枝。荷蘭

37、人很喜歡收到無法在本國(guó)買到的禮物。收到禮物后會(huì)打開并欣賞贊美一番。甚至將禮物拿出來供在場(chǎng)的人傳閱一番。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪三、美洲國(guó)家拜訪禮儀（一）美國(guó)國(guó)家拜訪禮儀美國(guó)人舉止大方，以不拘禮節(jié)著稱。見面常行握手禮，彼此關(guān)系很熟悉的行親吻禮。在公共場(chǎng)所迎面遇到人時(shí)，習(xí)慣用目光致意，不會(huì)佯裝看不見，因?yàn)槊绹?guó)人只有對(duì)看不起或者不順眼的人才會(huì)這樣做。美國(guó)人講話禮貌用語很多，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等，顯得很有修養(yǎng)。任何情況下不要打聽對(duì)方所用物品的價(jià)格。不要以“你去哪里了？”“做什么去了？”等作為打招呼用語。 上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪同時(shí)美國(guó)人認(rèn)為個(gè)人空間不容侵犯。因此碰

38、到別人要道歉，坐在他人身邊時(shí)要事先征得他人同意。談話切忌距離對(duì)方太近。到主人家中拜訪，一般要準(zhǔn)備一份小禮物。 用餐時(shí)不要越過他人面前取食物。吃面包的時(shí)候要先把面包撕成小塊。魚刺、肉骨等不要直接吐入盤中，而應(yīng)先用叉子接住再放入盤中。用餐中途盡量不要離席，要等女主人站起來再離席。出入公共場(chǎng)所時(shí)濃妝艷抹或者是在大庭廣眾之下化妝補(bǔ)妝，都會(huì)被美國(guó)人視為極大的失禮。即便是在家中待客，美國(guó)人也不會(huì)穿著睡衣，這是一種很不禮貌的行為。上一頁下一頁返回項(xiàng)目二 客 戶 拜 訪（二）加拿大國(guó)家拜訪禮儀加拿大人既講禮貌，又喜歡無拘無束。與人交往時(shí)性格開朗熱情，對(duì)人樸實(shí)友好，很好相處。見面和分別的時(shí)候都行握手禮。衣著也非常正統(tǒng)。在稱呼別人時(shí)，往往喜歡直呼其名。對(duì)方的職務(wù)、頭銜等一般在官方活動(dòng)中才會(huì)使用。交談的話題要避開宗教、魁北克獨(dú)立、美國(guó)等敏感話題。也不要輕易打斷對(duì)方或者與其爭(zhēng)執(zhí)。加拿大人注重公共場(chǎng)合的文明禮貌。在教堂做禮拜時(shí)，要穿著整齊，不隨便走動(dòng)、吃東