產(chǎn)品售后服務(wù)方案

1、Word - 4 -產(chǎn)品售后服務(wù)方案產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇1 一、故障和服務(wù)級別定義 我公司會嚴格根據(jù)招標人定義的故障和服務(wù)級實行相應的服務(wù)（措施）： 1、故障等級劃分。 一級故障(重大故障)：指設(shè)備或軟件在運行中消失系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn);其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。 二級故障(主要故障)：指設(shè)備或軟件在運行中消失的直接影響服務(wù)，導致系統(tǒng)性能或服務(wù)力量部分丟失的故障;設(shè)備或軟件在運行中消失的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危急，并可能導致設(shè)備或（操作系統(tǒng)）故障。 三級故障(次要故障)：指設(shè)備或軟件在運行中消失的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不

2、受影響的故障。 2、服務(wù)故障級別響應時間。 二、服務(wù)內(nèi)容 我方承諾供應的服務(wù)如下： 1、電話支持服務(wù) 我方通過電話為招標人供應技術(shù)支持，幫助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。 我方設(shè)立724的值班響應電話，并支配有（閱歷）的工程師接受報障。當設(shè)備或軟件消失故障時，招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關(guān)資料再對招標人的問題進行回復時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復;對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復。 2、現(xiàn)場支持服務(wù) 對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅 速供應無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，支配閱歷豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障緣由，制定故

3、障解決方案，并最終排解故障。排解故障后會依據(jù)此次故障編寫故障分析（報告），分析報告主要包含此次故障緣由和日后如何避開的方案。 3、緊急備機備件服務(wù) 我方建立備件和備機庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時間內(nèi)無法修復的狀況下，或招標人認為必要的（其它）狀況下，于4小時內(nèi)將備件或備機運抵故障現(xiàn)場，進行現(xiàn)場更換。在更換勝利、系統(tǒng)故障徹底恢復的前提下，對換下設(shè)備進行進一步修理或更換。 4、巡檢服務(wù)和重點保障服務(wù) 我方為招標人此次招標維護保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，準時發(fā)覺運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，削減系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。 我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需協(xié)

4、作招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統(tǒng)修理檔案，并依據(jù)系統(tǒng)運行狀況向其供應設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需依據(jù)招標人需要對招標人工程師進行現(xiàn)場培訓，供應存儲基本使用和檢查文檔，便利招標人工程師進行日常使用與維護。 5、溝通培訓 我方會定期與客戶運維人員開展技術(shù)溝通，并對客戶進行有關(guān)設(shè)備日常維護的培訓。 6、調(diào)整技術(shù)支持 我方按選購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現(xiàn)場供應技術(shù)支持服務(wù)(包括選購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標人協(xié)作完成系統(tǒng)停、啟及故障排解等工作)。我方工程師應協(xié)作選購人對系統(tǒng)運行狀況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。 三、服務(wù)響應流程 1、接到客戶服務(wù)懇求。 2、確認支持方式(電話現(xiàn)場)。 3、對故障進行推斷(設(shè)備硬件故障設(shè)備軟件調(diào)整)。