商務(wù)通訊禮儀教材(34張)課件

1、商務(wù)通訊禮儀座機(jī)禮儀1手機(jī)禮儀2電子郵件禮儀3電話禮儀概述4電話禮儀概述 對(duì)商界人士來(lái)說(shuō)，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的工具，而且是商務(wù)人員所在單位或個(gè)人形象的一個(gè)載體 在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位，為通話者本人繪制一副給人以深刻印象的電話形象。 電話禮儀概述 人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過(guò)程中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。 電話形象在現(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，商務(wù)交往又與電話“難解難分”，凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話的使用給予高度的重視電話形象座機(jī)禮儀1 撥打 電話2 接聽(tīng) 電話座機(jī)禮儀撥打電話座機(jī)禮儀 工作中打電話給別人的人稱為

2、發(fā)話人，當(dāng)準(zhǔn)備打電話時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：這個(gè)電話該不該打 需要通報(bào)信息、祝賀問(wèn)候、聯(lián)系約會(huì)、表示感謝等時(shí)候，都有必要向?qū)Ψ綋艽螂娫挕?毫無(wú)意義和內(nèi)容的“沒(méi)話找話”式電話，最好不要打。更不要在單位打私人電話，煲電話粥。這個(gè)電話應(yīng)該何時(shí)去打 公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打，不要占用他人的 私人空間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。 不要在他人的休息時(shí)間打電話。每日上午7點(diǎn)之 前，晚上10點(diǎn)以后，午休時(shí)間和用餐時(shí)間，都 不宜打電話。（若因緊急事情打電話給對(duì)方， 應(yīng)在通話之初為此說(shuō)聲“對(duì)不起”） 雙方約定的通話時(shí)間，輕易不要變動(dòng)。 與外商通電話，先要了解一下時(shí)差，以免打擾他 人。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范通話三分鐘原則：發(fā)話人

3、應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)，盡量不超過(guò)事先要準(zhǔn)備：最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出清單，以免給人說(shuō)話無(wú)條理，無(wú)重點(diǎn)，或遺漏內(nèi)容。內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要：電話接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾?wèn)候，隨后自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，請(qǐng)人接轉(zhuǎn)對(duì)方時(shí)，要向?qū)Ψ街轮x。通話時(shí)最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范 通話時(shí)語(yǔ)速應(yīng)適中，語(yǔ)氣要親切熱情。用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示出說(shuō)話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。不要在打電話時(shí)帶上自己的情緒。 通話時(shí)，嘴部和話筒之間保持3里面左右的距離，可以避免對(duì)方感覺(jué)聲音過(guò)高或過(guò)低。座機(jī)禮儀打電話時(shí)，開(kāi)口講的第一句話應(yīng)當(dāng)講究座機(jī)禮儀用于正式的商務(wù)交

4、往 要求禮貌用語(yǔ)，并把雙方的單位、職銜、姓名“一同道來(lái)”“您好！我的省化工進(jìn)出口公司營(yíng)銷部副經(jīng)理王琳琳，我 要找西華市化工進(jìn)出口分公司經(jīng)理高杰先生。”用于一般性的人際交往 在使用禮貌性問(wèn)候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的 姓名座機(jī)禮儀 “您好！我是余力，我找謝飛。適可而止 當(dāng)內(nèi)容說(shuō)完時(shí)，應(yīng)果斷地終止電話，一般應(yīng)該由通話雙方中位高者終止通話。不要反復(fù)重復(fù)，再三絮叨。座機(jī)禮儀注意打電話時(shí)的舉止 不要把話筒夾在脖子下面，也不要趴著、仰著、 坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可邊走邊打。 不要以筆代手去撥號(hào) 通話時(shí)嗓門不要過(guò)高或過(guò)低 掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒，不要用力摔，令對(duì)方 起疑 一旦撥錯(cuò)電話，切

5、記要對(duì)被打擾的對(duì)方道歉座機(jī)禮儀接聽(tīng)電話座機(jī)禮儀 商務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)雖然是被動(dòng)的一方，也須專心致志，彬彬有禮注意自己的態(tài)度和表情 接聽(tīng)電話要及時(shí)電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快接聽(tīng)，不可怠慢最好響鈴兩次后拿起話筒，以免響一聲會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得突然一般不要讓別人代勞若電話鈴聲響了很久才接到電話，通話之初應(yīng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢庾鶛C(jī)禮儀座機(jī)禮儀 在辦公室接電話，最好是走近電話，雙手捧起電話，以站立的姿勢(shì)，面含微笑地與對(duì)方友好通話。注意態(tài)度應(yīng)殷勤、恭謙拿起電話應(yīng)自報(bào)家門并首先向?qū)Ψ絾?wèn)好通話時(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙恭友好，不要 拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對(duì)方通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖?jiàn)”注意自己的語(yǔ)言和語(yǔ)氣接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話，

6、應(yīng)耐心告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電 話，不能冷眼冷語(yǔ)或用力掛電話接電話不能發(fā)怒、惡語(yǔ)相向甚至出口傷人通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等對(duì)方再撥進(jìn)來(lái)座機(jī)禮儀常用的問(wèn)候方式用于正式場(chǎng)合 “您好！星海集團(tuán)公司人事部田雨，請(qǐng)講?！庇糜谝话銏?chǎng)合 “您好！京南公司廣告部，請(qǐng)講?！庇糜谄胀ǖ娜穗H交往 “您好！瑪麗，請(qǐng)講?！弊鶛C(jī)禮儀注意分清主次接電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽(tīng)電話邊 看文件、看電視、甚至吃東西。在會(huì)晤重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來(lái)電話， 可向其說(shuō)明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系座機(jī)禮儀接電話時(shí)，不可不理睬另一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話，可 對(duì)正在通話的一方說(shuō)明原因，要其稍等片刻，立 即接聽(tīng)另一個(gè)電話，但接通后告知對(duì)方

7、稍后或一 會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，之后繼續(xù)先前的電話不論多忙多累，都不能拔下電話線座機(jī)禮儀撥打和接聽(tīng)電話的常規(guī)應(yīng)對(duì)規(guī)則座機(jī)禮儀重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù) 不論自己是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)筆錄，都需要把對(duì)方傳遞的一些重要信息，比如商品規(guī)格、具體數(shù)量、銷售價(jià)格等重要參數(shù)進(jìn)行重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯(cuò)誤電話掉線要迅速再撥撥去的同時(shí)要說(shuō)明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰有礙接聽(tīng)或臨時(shí)跳線所致，以免造成誤會(huì)座機(jī)禮儀代接電話 當(dāng)自己成為代接電話者時(shí)，要注意以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問(wèn)題以禮相待：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”尊重隱私：不要詢問(wèn)對(duì)方與要找者的關(guān)系；不要旁聽(tīng)； 不要插嘴；不要將轉(zhuǎn)達(dá)事宜隨意擴(kuò)散記憶準(zhǔn)確：若對(duì)

8、方有轉(zhuǎn)達(dá)的請(qǐng)求應(yīng)及時(shí)做好筆錄，待對(duì) 方講完后應(yīng)重復(fù)驗(yàn)證一遍，以免誤事；記錄內(nèi)容主要包 括（單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電 話、回電話的具體時(shí)間等）及時(shí)傳達(dá)：答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要把自 己待人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告座機(jī)禮儀手機(jī)的攜帶手機(jī)禮儀常規(guī)放置位置 隨身攜帶的公文包之內(nèi)可以放在上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)， 但注意不要影響衣服的整體外觀不要在不使用時(shí)將其執(zhí)握在手里或掛于上衣 口袋之外暫放位置 在參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書(shū)、會(huì)務(wù)人員代 管在與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放在手邊、 身旁、背后等不起眼之處手機(jī)禮儀使用手機(jī)的禁忌手機(jī)禮儀遵守公共秩序 不應(yīng)在公共場(chǎng)合，尤其是樓

9、梯、電梯、路口、 人行道等人來(lái)人往之處，旁若無(wú)人的使用手 機(jī) 不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所大聲打電 話，應(yīng)將其關(guān)機(jī)或處于靜音狀態(tài) 不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里， 因私人原因使用手機(jī) 在開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用手 機(jī)，以免給別人留下壞的印象注意安全 駕駛汽車時(shí)，不要使用手機(jī)不在加油站、面粉廠、油庫(kù)等處使用手機(jī)， 以免引發(fā)火災(zāi)、爆炸不在病房?jī)?nèi)用手機(jī)不在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)涉及商業(yè)機(jī)密、國(guó)家安全的事項(xiàng)最好不要在手 機(jī)中使用，以免出現(xiàn)信息外漏，產(chǎn)生不良的事 端手機(jī)禮儀注意個(gè)性化鈴聲的使用 鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤信息鈴聲要和身份相匹配鈴聲音量不應(yīng)太大不要

10、用手機(jī)偷拍手機(jī)禮儀服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始 電子郵件禮儀標(biāo)題要提綱挈領(lǐng) 切忌使用含義不清、胡亂浪漫的標(biāo)題 要規(guī)范填寫(xiě)郵件主題，用短短的幾個(gè)字概括出整個(gè)郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理 回復(fù)的信件，要重新添加、更換郵件主題是要格外注意的環(huán)節(jié)，最好寫(xiě)上來(lái)自*公司的郵件，年、月、日以便對(duì)方一目了然又便于保留。 電子郵件禮儀文體格式應(yīng)類似于書(shū)面交談式風(fēng)格 開(kāi)頭要有問(wèn)候語(yǔ) ，結(jié)尾也可隨意一些 如果寫(xiě)的是一封較為正式的郵件，還是要用和正式的信箋一樣的文體。開(kāi)頭要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”；結(jié)尾要有祝福語(yǔ)，并使用“此致/敬禮!”這樣的格式電子郵件禮儀內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要 針對(duì)需要回復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電

11、子郵件，要小心寫(xiě)在電子郵件里的每一個(gè)字，每一句話。 發(fā)郵件時(shí)一定要慎重，還要定期重新審查你發(fā)過(guò)的電子郵件，評(píng)估其對(duì)商業(yè)往來(lái)所產(chǎn)生的影響 電子郵件禮儀合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名 接收到郵件，如果自己是主送方，應(yīng)當(dāng)在最快的時(shí) 間內(nèi)給予回應(yīng) 電子郵件禮儀THE END1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的

12、每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那

13、些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓

14、，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫(xiě)給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么

15、比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)