客戶服務(wù)和營銷技巧

1、客戶服務(wù)和營銷技巧 品牌介紹起源于意大利，1993年進(jìn)駐中國大陸，在中國大陸十多年的發(fā)展，在穩(wěn)定正裝銷售的同時，拓展了系列和皮具系列。在國內(nèi)高檔男裝業(yè)占領(lǐng)先地位。其設(shè)計成熟穩(wěn)重、時尚中凸現(xiàn)高貴、典雅中見奢華，應(yīng)現(xiàn)代人著裝要求的轉(zhuǎn)變而款式多樣。品牌注重細(xì)節(jié)處理，通過版型的細(xì)微變化而令著裝者更顯合體挺拔。在05年春夏，該品牌以“典雅魅力”、“回歸布魯斯”和“自由的風(fēng)”展示潮流和時尚。每個銷售人員必須知道的三件事:知道你有一份世界上最有魅力的工作（蹲得越低,跳得越高）你想爬多高,你的功夫就得下多深（到那里去找把訓(xùn)練和銷售進(jìn)行到底的人?下定決心的人）你必須是一個行動積極的人,是實踐者而非空談?wù)摺Ｄ闶悄?/p>

2、生活的主人 .簡單的招數(shù)練到極致就是絕招確定標(biāo)桿找出差距把復(fù)雜的問題簡單化、細(xì)節(jié)化再把這個差距落實到執(zhí)行細(xì)節(jié)什么不簡單？把簡單的事情天天做好,就是不簡單.什么叫不容易?大家公認(rèn)的非常容易的事情,非常認(rèn)真地做好它,就是不容易。AB差距想吃魚，先想清楚魚想吃什么？ 強(qiáng)勢推銷和強(qiáng)制性服務(wù)，只能將客戶服務(wù)送向死亡的邊緣。對您的客戶進(jìn)行細(xì)分個體因素和群體因素按年齡、性別、職業(yè)、性格區(qū)分按購買態(tài)度區(qū)分分析型、主導(dǎo)型、融合型、沖動型按服務(wù)對象分：內(nèi)部客戶/外部客戶態(tài)度與性格的關(guān)聯(lián)性感性理性外向內(nèi)向力量型（主導(dǎo)型）完美型（分析型）活潑型（沖動型）和平型（融合型）按性格細(xì)分不同類型趨向的應(yīng)對要點：客戶購買商品的

3、需求點是什么？你能預(yù)測到老人的需求嗎？ 接待客戶循環(huán) 圖 想吃魚，先想清楚魚想吃什么？ 煉就銷售中的真經(jīng)客戶的需求其實也很簡單：如何迎接你的顧客“三意”是基本的待客銷售之道何謂“三意”： 即誠意、熱意、創(chuàng)意，是導(dǎo)購受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可缺的心態(tài)。獲得信賴的誠意和熱意笑笑笑招呼顧客光臨的待機(jī)方法明朗、愉快、活力，導(dǎo)購準(zhǔn)備氣氛3大著眼處1、清潔，給顧客良好印象的服裝，儀表2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)接待客戶：正確的接近動作和銷售位置1、顧客召喚導(dǎo)購時的接近方法2、觀察顧客的情形而加以接近3、站在顧客身邊的適當(dāng)位置 站立位置6大原則店門

4、入口側(cè)顧客的左側(cè)肩和肩距離30厘米與顧客的距離為握手的距離商品和導(dǎo)購呈45度角處隔著櫥窗時，則站立在正面稍偏外處接待客戶：導(dǎo)購的站立的位置：接待客戶 記住顧客購買心理的8個階段1、購買心理與導(dǎo)購2、心理的8個階段 (1)開始留意商品 (2)對商品感到興趣 (3)聯(lián)想使用情況 (4)對商品產(chǎn)生欲望 (5)比較商品價格 (6)信任導(dǎo)購或商品 (7)決定購買。但別忘記附加推銷 (8)滿足 理解客戶理解客戶的技巧和途徑： 傾聽的技巧 如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求？ 在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？ 通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上

5、又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用,迅速判斷出客戶的問題所在. 當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運(yùn)用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。 待客說話的7原則1說話態(tài)度就是心的態(tài)度2待客說話的7原則不用否定型而使用肯定型的句子不用命令型而用請求型以語尾表示尊重拒絕時要說“對不起”、“不好意思”不斷言交換立場來說話多使用夸獎、感謝語復(fù)述的技巧 具體待客銷售4S如何實行4S （笑容*微笑） （迅速） （靈巧、優(yōu)雅） （誠懇） 重要的基本心態(tài) 導(dǎo)購身體心理的兩面健康為顧客提供滿足信賴發(fā)展利益

6、導(dǎo)購成長的快樂幫助客戶銷 售 技 巧 篇對商品充滿信心 良好的人際關(guān)系是銷售的基礎(chǔ) 不同的客戶類型盡可能多刺激顧客的五官 使顧客在觸摸、聽介紹、試穿的過程對商品產(chǎn)生喜愛先講負(fù)面，后講正面的說話術(shù)真經(jīng)1、區(qū)別贊美與奉承2贊美的7個秘訣 從顧客的服裝、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點只贊美事實以自己的言語贊美具體地贊美適時地贊美由衷地贊美在對話中加入贊美語促進(jìn)下決心的原則1、促進(jìn)購買決心原則推薦單項商品法二選一法動作促進(jìn)法感情促進(jìn)法 有效處理顧客投訴 規(guī)則一：顧客永遠(yuǎn)是 對的， 規(guī)則二：如有疑議，請 參照規(guī)則一。 了解顧客產(chǎn)生投訴的原因一、商品方面二、服務(wù)方面三、店鋪方面認(rèn)真傾聽顧客敘述1導(dǎo)購應(yīng)表現(xiàn)認(rèn)真、慎重的態(tài)度2接待顧客要有感情3要記得顧客投訴是好意4不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤5從投訴中進(jìn)一步了解顧客與顧客溝通達(dá)成共識一、導(dǎo)購與顧客溝通的態(tài)度。二、單獨交談。 三、顧客的需要視為自己的需要。四、向顧客表示同感。 五、冷靜后，依據(jù)事實，對投訴進(jìn)行分析。六、如不能很快達(dá)成共識，給出時間表 。及時有效解決顧客投訴一、及時地處理顧客投訴二、投訴解決的有效實施三、為解決問題做出努力四、