安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案(doc 10)

1、 . ：.； 精品資料網(wǎng)cnshu25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理謀劃案應(yīng) 用：對電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)的應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量管理人員及部門經(jīng)理、客戶效力中心經(jīng)理，在欲決策用何種方法提高應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量的方面，效仿此案例可起到應(yīng)收費(fèi)用的無過失性，審核的高準(zhǔn)確性、高順應(yīng)性、高平安性的作用。內(nèi) 容：質(zhì)量謀劃是指明確企業(yè)的產(chǎn)品和效力所要到達(dá)的質(zhì)量目的，并對實現(xiàn)這些目的所該當(dāng)必需的各種活動進(jìn)展規(guī)劃和部署的過程。經(jīng)過質(zhì)量謀劃活動，企業(yè)該當(dāng)明確誰是本人的客戶，客戶的需求是什么，產(chǎn)品必需具備哪些特性才

2、干滿足顧客的需求。質(zhì)量管理小組又稱QC小組是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理活動中的一種非常重要的組織方式。應(yīng)收費(fèi)用審核是保證應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量的重要任務(wù)。保證應(yīng)收費(fèi)用的高準(zhǔn)確性，無過失性是企業(yè)提高客戶稱心度的重要內(nèi)容，但由于客戶數(shù)量的大幅度添加，如何保證應(yīng)收費(fèi)用的高質(zhì)量，如何開展質(zhì)量管理謀劃以保證應(yīng)收費(fèi)用的質(zhì)量、謀劃后如何進(jìn)展實施，實施并進(jìn)展了效果檢查后如何進(jìn)展穩(wěn)定，這些都是考驗質(zhì)量管理成果的關(guān)鍵。質(zhì)量管理小組需求根據(jù)質(zhì)量改良的根本過程PDCA循環(huán)開展活動，即謀劃Plan實施Do檢查Check處置Action?；顒拥闹饕襟E要包括課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目的值、分析緣由、確定主要緣由、制定對策、實施對策、

3、檢查效果、穩(wěn)定措施、總結(jié)回想及展望等。在應(yīng)收費(fèi)用管理中，很多情況下需求開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。所以在謀劃案實施時，需求運(yùn)用“在PDCA實施內(nèi)嵌套工程管理的方法進(jìn)展實施。整個質(zhì)量管理謀劃過程需求借勢群策群力，主要謀劃者需求依托整個質(zhì)量管理小組的整膂力量開展謀劃和實施，這是本案例勝利的關(guān)鍵所在。謀劃者的組織協(xié)調(diào)才干和對質(zhì)量管理團(tuán)隊中每個人的協(xié)作精神的培育和調(diào)動也很重要。電費(fèi)質(zhì)量管理謀劃案主要的思緒和過程是：謀劃者根據(jù)淮南供電公司的企業(yè)方針和目的和電費(fèi)管理的實踐情況即人員少，戶數(shù)多，信息提供不準(zhǔn)確等確定課題為。接著派2個小組成員，在本人班里調(diào)查過去電費(fèi)質(zhì)量管理的生態(tài)情況，并總結(jié)出簡單的調(diào)查報告上報給市東

4、所。在質(zhì)量管理小組會中綜合大家的建議，進(jìn)展必要性和可行性分析，設(shè)定集中的、可行的、與課題一致的目的值。在小組分析會中，運(yùn)用因果圖法分析討論過失率高的緣由，并在眾多的緣由中確定6個主要緣由。針對確定的主要緣由按照5W1H原那么，頭腦風(fēng)暴法制定相應(yīng)的對策。然后謀劃者和市東所指點(diǎn)、公司信息中心商談進(jìn)展相應(yīng)的程序開發(fā)，并得到了他們的大力支持。之后謀劃者和小組成員商談了詳細(xì)的實施細(xì)那么，并報所部和公司信息中心。在實施中嚴(yán)厲按實施細(xì)那么執(zhí)行，與軟件開發(fā)的4大模塊與公司信息中心在4個月內(nèi)共同完成，并按照工程管理的“決策方案實施驗收四大步驟進(jìn)展實施。其他兩大模塊由謀劃者組織質(zhì)量管理小組成員共同完成。在審核信息

5、系統(tǒng)正式掛接運(yùn)轉(zhuǎn)并測試后，運(yùn)用前面制定的電費(fèi)質(zhì)量審核新方法進(jìn)展電費(fèi)審核，對此發(fā)現(xiàn)的錯誤及時進(jìn)展匯報，此套方案運(yùn)轉(zhuǎn)的每個月進(jìn)展一次效果對比檢查。并開了質(zhì)量小組會議對此進(jìn)展了分析，確定穩(wěn)定措施。經(jīng)過近二年來電費(fèi)質(zhì)量管理謀劃工程的實施，實現(xiàn)了謀劃者估計的功能，起到應(yīng)收費(fèi)用的無過失性，審核的高準(zhǔn)確性、高順應(yīng)性、高平安性的作用。案 例： 一、 安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理謀劃案表示圖此謀劃案分為謀劃Plan實施Do檢查Check處置Action4大步驟，謀劃Plan分為6個小步驟，實施Do分為6個小步驟，檢查Check分為4個方面，處置Action分為2個小步驟，這18的步驟的謀劃和實施，又由

6、整理、判別、創(chuàng)新三個謀劃思想步驟來完成的。(見下頁圖) 二、 謀劃Plan階段 1.選擇課題謀劃者當(dāng)時擔(dān)任淮南市東地域一切用戶每月電費(fèi)的計算、審核和收費(fèi)等銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理任務(wù)。計算、審核和收費(fèi)都是關(guān)系到電費(fèi)回收率的關(guān)鍵要素。所以決策環(huán)一定是由這三方面構(gòu)成的。但決策點(diǎn)是什么呢？謀劃者和幾個組員整理了獲得的信息，發(fā)現(xiàn)主要是以下幾個方面的問題： (1)淮南供電公司市東所用戶由2001年的4萬戶上升到當(dāng)時的近13萬多戶，用戶電費(fèi)信息量巨增。而電費(fèi)審核人員的減少了，任務(wù)量加大，由過去的14人減少到7人。 (2)從信息中心的程序、抄表、計算、提交、報表、收費(fèi)、對帳、繳費(fèi)、增值稅的開具任務(wù)，到電費(fèi)的流程開

7、場、歸檔，電費(fèi)管理的工序很多。 (3)由于業(yè)務(wù)相關(guān)的其他流程人員產(chǎn)生的錯誤，呵斥電費(fèi)過失的很多。如：方案過失 用電性質(zhì)喪失、定量定比、電價編碼錯誤等呵斥有指數(shù)計算不出電費(fèi)，漏計，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯誤呵斥少計等等。. 由于程序的不完善，有時喪失信息或信息不準(zhǔn)確，變壓器運(yùn)轉(zhuǎn)形狀有問題呵斥錯收根本電費(fèi)、拆表指數(shù)錯減已收指數(shù)呵斥錯收。從淮南供電公司現(xiàn)階段的方針目的和中心任務(wù)來看，營銷任務(wù)的重點(diǎn)將是電費(fèi)回收、電價管理和優(yōu)質(zhì)效力。所以做好電費(fèi)管理中的審核任務(wù)，不僅對公司的優(yōu)質(zhì)效力和樹立良好的企業(yè)籠統(tǒng)有重要作用，而且能為公司的運(yùn)營效益和正確的營銷戰(zhàn)略提供準(zhǔn)確的保證。因此，謀劃者在整理信

8、息后，運(yùn)用OK決策實際在決策環(huán)中找到了一個決策點(diǎn)加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)效力質(zhì)量。 2. 現(xiàn)狀調(diào)查確立了課題之后謀劃者派2個小組成員，在本人班里詳細(xì)調(diào)查最近1年內(nèi)電費(fèi)質(zhì)量管理的生態(tài)情況，謀劃人做了匯總并將調(diào)查報告向所里做了匯報。所里指點(diǎn)對謀劃者開展的調(diào)查很感興趣。下面節(jié)選了報告結(jié)論的中心部分。準(zhǔn)確性差 由于戶數(shù)由4萬增至13萬，增長了2倍，人員由14人減到現(xiàn)有的7人，減少了一半，每人任務(wù)負(fù)擔(dān)加重，審核過失較多。順應(yīng)性差 由于季節(jié)變化，夏冬季比春秋季用電量突變較明顯軟件較難實現(xiàn)靈敏的審核范圍，固定的審核程序又不易區(qū)分不正常電量范圍，呵斥順應(yīng)性差。平安性差 由于軟件的不完善，呵斥用戶信息如倍率等喪失

9、，計算機(jī)無法發(fā)現(xiàn)。密碼管理不嚴(yán)，呵斥電費(fèi)指數(shù)被惡意篡改，過失到次月才干發(fā)現(xiàn)。 3.設(shè)定目的 謀劃者擬訂了本次謀劃工程的目的值，并召集了組員開了質(zhì)量管理小組會議，大家討論了其必要性和可行性。 從歷史上看，淮南供電公司市東電管所電費(fèi)班，努力于電費(fèi)審核、收費(fèi)和電費(fèi)信息化管理，效力于電能用戶，并為公司及所指點(diǎn)的電力市場營銷提供戰(zhàn)略和數(shù)字根據(jù)。從歷史上看，淮南供電局市東所電費(fèi)班從1984開場在業(yè)務(wù)上獨(dú)立運(yùn)作。從1989年開場電費(fèi)實行微機(jī)打印發(fā)票。從1998年開場成立的質(zhì)量管理小組，每年都謀劃并實施有關(guān)電費(fèi)質(zhì)量管理和E化電費(fèi)流程的各種工程。1999年實施了的謀劃工程，2000年實施了的謀劃工程，2001年

10、實施了的謀劃工程，2002年實施了的謀劃工程。并多次獲獎，2000年成果獲局QC成果評選三等獎。2001年工程獲局QC工程評選二等獎，并獲得安徽省優(yōu)秀QC成果獎。2002年工程獲局QC成果一等獎，并獲2003年安徽省電力行業(yè)協(xié)會一等獎。 從2002年9月供電客戶效力大廳搬到新址后，班組里一切的電腦都換成DELL的P4液晶電腦了，所以系統(tǒng)平臺方面是不用擔(dān)憂的。 小組內(nèi)35歲以下人員占70%以上，本科學(xué)歷2人，大專學(xué)歷3人，技師2人，助理工程師3人，高級工2人，素質(zhì)和文化程度相對較高。市東所對小組創(chuàng)新管理經(jīng)費(fèi)上也予以支撐。序號 年齡 文化程度 職務(wù)和職稱 組內(nèi)分工 1 23 本科 質(zhì)量管理組組長、

11、平安員 總謀劃、管理 2 35 本科 電費(fèi)班長 助工 技師 謀劃、管理 3 32 大專 電費(fèi)副班長助工 技師 分析調(diào)查 4 26 大專 所團(tuán)支書助工 高級工 實施、檢查 5 40 中專 審核員中級工 實施、檢查 6 45 中專 審核員中級工 實施 7 25 大專在讀 大用戶收費(fèi)員中級工 實施、檢查 最后，謀劃者確立了本次謀劃工程的目的值即為謀劃者擬訂的目的值。 4.分析緣由 小組分析會中，運(yùn)用魚刺圖法從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境4大方面分析出過失率高的10個緣由，見以下圖。謀劃者在分析緣由時反復(fù)思索為什么，有時候還需求一層一層的展開分析，主要是把問題找全，但也是有針對性的，針對前面的調(diào)查去找。(見

12、以下圖) 5.確定主要緣由在10個緣由中有些是主要緣由，有些是次要緣由，謀劃者在判別哪些是主要緣由時，主要是思索它對審核過失率高這個結(jié)果的影響程度的大小來確定的，比如說，“電腦內(nèi)存較小，運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢，易死機(jī)這條謀劃者及時與市東所指點(diǎn)聯(lián)絡(luò)了，所里的技術(shù)員來看了一下，發(fā)現(xiàn)排除了操作系統(tǒng)的問題之外運(yùn)轉(zhuǎn)速度依然比較慢，所以，所里給每臺電腦添加了一個128M的內(nèi)存條，“電腦內(nèi)存較小，運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢，易死機(jī)自然就處理了。最后，謀劃者確定了6條主要緣由，詳細(xì)的分析見以下圖。 人員方面：負(fù)擔(dān)較重，缺乏自動分析才干，確以為主要緣由 設(shè)備方面：軟件不完善，確以為主要緣由 方法方面：計算機(jī)固定審核范圍太死、單一黑色顯示確

13、以為主要緣由 環(huán)境方面：惡意篡改指數(shù)確以為主要緣由 6.制定對策 謀劃者針對確定主要緣由按照5W1H原那么，即回答了下面6個問題：為什么要制定此對策，需求做些什么，應(yīng)在哪里進(jìn)展，由誰來做，何時進(jìn)展和完成，怎樣來進(jìn)展和完成，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法諸葛亮?xí)贫ㄏ鄳?yīng)的對策。謀劃者在運(yùn)用腦風(fēng)暴法時又分了三個階段。第一階段：預(yù)備階段。謀劃者論述了會議的目的，闡明會議的每個參與者都是平等的，無指點(diǎn)和被指點(diǎn)之分。這樣做的目的是為與會者發(fā)明一個激發(fā)思想火花的氣氛。第二階段：引發(fā)和發(fā)明思想階段。在這個階段謀劃者讓與會者依次發(fā)言，議論與制定對策有關(guān)的意見或觀念，謀劃者記錄了大家的發(fā)言，會議討論一致繼續(xù)到無人發(fā)言為止。最后

14、謀劃者又把每個人的觀念重述了一下。第三階段：創(chuàng)新階段。謀劃者把一切人的觀念匯總，去掉反復(fù)的無關(guān)的觀念，對各種見解進(jìn)展論證，并綜合創(chuàng)新出對策方法。在發(fā)言時，針對“不正常電量類別不容易用人眼區(qū)分這條，有位組員就表達(dá)了本人的想法，他說“不正常電量單一黑色顯示的，為什么不能用多用顏色把他們的類別區(qū)分開呢？他的這一提議得到了大家的共同贊同，最后這條對策經(jīng)謀劃者論證后被確定了下來。下面是總結(jié)后的要因?qū)Σ弑?。序?要 因 對 策 目 標(biāo) 實 施 起止時間 1 人員負(fù)擔(dān)較重 實行計算機(jī)程序?qū)徍?減少人眼無法區(qū)別的一種顏色 用六種顏色區(qū)分異常電量 2002年8月-11月 2 不正常電量單一黑色顯示 3 軟件不完

15、善 找bug，積極改良軟件，不斷完善程序 保證用戶信息不喪失 找bug，匯報，積極和信息中心配合，完善軟件 2002年8月-11月 4 由于季節(jié)變化用電量突變，計算機(jī)固定審核不正常電量范圍太死 靈敏變化不正常電量 電費(fèi)審核過失率為0，正確率為100% 取值范圍調(diào)整：小用戶 春秋：0.51.5夏冬：0.52.5；大用戶0.91.1；中托力率用戶 0.81.2 2002年8月-11月 5 有些裝表人員抄表人員及業(yè)務(wù)人員不擔(dān)任任，審核人員過分依賴抄、裝表人員，審核缺乏自動分析才干 嚴(yán)厲考核過失率，提高每個審核人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，層層把關(guān)，促進(jìn)審核人員的責(zé)任提升審核人員的分析判別問題才干 本身業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬

16、，有自自信心，能正確分析不依賴于其他 從根本信息、抄表卡、電價編碼、裝拆表指數(shù)，逐項逐條審核。一環(huán)扣一環(huán)，除自審?fù)庀乱坏拦ば蜻€審核上一到工序 2002年8月-12月 6 惡意篡改指數(shù) 嚴(yán)厲密碼管理 不外泄 組長不定期督促組員修正密碼 2002年9月三、 實施Do對于對策中的前三項需求和信息中心組成工程組共同完成，其他的兩項可以由謀劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。 1. 工程組工程實施1.獲得上級支持工程決策階段 2002年8月初謀劃者首先和市東所的分管所長溝通，由所里出面與信息中心溝通共同完成此工程，所長給予了支持，并聯(lián)絡(luò)了公司信息中心主任。隨后謀劃者單獨(dú)與信息中心主任進(jìn)展了多次深層次的溝通與交

17、流。三方達(dá)成了共識，工程方案階段馬上運(yùn)做起來了。2制定工程方案工程方案階段經(jīng)過謀劃者多次與信息中心主任、分管所長溝通與協(xié)調(diào)之后，根據(jù)工程的實踐情況與2002年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所長、謀劃者為首的工程指點(diǎn)組、以信息中心為軟件開發(fā)人員為主的工程實施組，以電費(fèi)質(zhì)量管理組員為主的工程運(yùn)用組。工程指點(diǎn)組確定方案了工程的輸出成果、時間要求、約束條件等實施細(xì)那么。軟件功能謀劃如下： 能自在選取不正常電量范圍，但默許選擇形狀如下：用戶類別 不正常電量范圍小用戶 春秋季 0.5倍數(shù)1.5 夏冬季 0.5倍數(shù)2.5 中托力率 0.8倍數(shù)1.2 大用戶 0.9倍數(shù)1.1 3工程實施階段工程運(yùn)用組積極

18、配合工程實施組積的工程實施。這其間謀劃者在工程指點(diǎn)組內(nèi)起到了關(guān)鍵的溝通和橋梁作用。實施組成員經(jīng)常到營業(yè)大廳去了解運(yùn)用組的實踐需求情況和審核流程情況。謀劃者要求，工程實施組人員來了解業(yè)務(wù)流程和調(diào)試程序時，工程運(yùn)用組成員必需放下手上的任務(wù)積極參與。4.工程驗收階段 2002年11月，工程實施組按規(guī)定時間完成工程實施，由運(yùn)用組擔(dān)任驗收。謀劃者帶著運(yùn)用組進(jìn)展了1個月的試運(yùn)轉(zhuǎn)后，分析了工程的目的實現(xiàn)程度和數(shù)據(jù)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性。工程目的根本完成。 2.質(zhì)量管理小組內(nèi)部實施1加強(qiáng)審核人員自動分析問題才干步驟一 加強(qiáng)培訓(xùn)力度序號 培訓(xùn)課程 時 間 課 時 1 電工根底知識 2002年9月 2 2 供電常識 200

19、2年9月 2 3 電能計量 2002年9月 2 4 財會根底 2002年10月 1 5 營業(yè)任務(wù) 2002年10月 2 6 電價 2002年10月 2 7 電費(fèi)計算 2002年11月 2 8 售電分析 2002年11月 2 9 平均電價 2002年11月 1 10 計算機(jī)電費(fèi)管理 2002年12月 2 11 電費(fèi)票據(jù)的管理 2002年12月 2 12 新電費(fèi)審核系統(tǒng)的運(yùn)用 2002年12月 2 步驟二 謀劃審核任務(wù)新流程，并讓組員按新審核流程進(jìn)展審核任務(wù)。流程人員對用戶根本信息的審核 倍率電價編碼、電價執(zhí)行情況特別是分時電價裝拆表指數(shù)計量方式抄表卡交換情況 2嚴(yán)厲密碼管理四、檢查Check階段 謀劃者要求整個工程實施運(yùn)轉(zhuǎn)后的每個月月初質(zhì)量管理小組成員對上月質(zhì)量管理實施的效果從準(zhǔn)確性、順應(yīng)性、平安及經(jīng)濟(jì)效益性、效力性4大方面進(jìn)展一次對比檢查。從而為后面制定穩(wěn)定措施提供根據(jù)。下面是方案實施近一年的效果總結(jié)。 2003年1月2003年10月審核發(fā)現(xiàn)錯誤統(tǒng)計表錯誤類型 錯誤戶數(shù) 電量萬KWH 經(jīng)濟(jì)效益萬元倍率錯 5 427 214 裝拆表錯誤 20 8 電價錯 3 14 2 變壓器形狀錯 5 4