北京交通大學(xué)管理學(xué)課程18

1、第十七章 質(zhì)量管理QUALITY MANAGEMENT精品課程主要內(nèi)容17.1 質(zhì)量管理理念17.2 質(zhì)量管理范式17.3 質(zhì)量管理工具與方法17.1 質(zhì)量管理理念17.1.1 質(zhì)量的含義17.1.2 質(zhì)量管理的定義和基本過程17.1.3 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展17.1.4 全面質(zhì)量管理的特征與理念17.1.5 實施全面質(zhì)量管理的成效17.1.1 質(zhì)量的含義質(zhì)量(Quality)定義為：一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量特性：技術(shù)特性或理化特性 心理方面的特性 時間方面的特性 安全方面的特性 社會方面的特性 質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客

2、滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對競爭要求用增加市場份額提高銷售收入賣出較高價格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯率 減少返工和浪費減少現(xiàn)場失效和保修費減少顧客不滿 減少檢驗、試驗縮短新產(chǎn)品面市時間改進交貨績效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費也高通常，質(zhì)量高花費會更少追求質(zhì)量的意義 “人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量管理和防護堤后面，不僅有個人，而且有國家及其經(jīng)濟”“二十一世紀是質(zhì)量世紀”質(zhì)量管理大師，.朱蘭質(zhì)量與顧客滿意顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這里的“要求”是顧客的要求，而滿足顧客要求的程度或顧客滿意度即是質(zhì)量。通常認為，產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求，顧客會滿

3、意，否則會產(chǎn)生不滿。高質(zhì)量的產(chǎn)品和質(zhì)量，會引起顧客更高的滿意程度。這里顧客不滿是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。顧客滿意過程模型感知質(zhì)量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價值顧客期望正式投訴向個人抱怨重復(fù)購買價格容忍給定價格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價格狩野紀昭模型特性實現(xiàn)程度線性特性魅力特性必須特性滿意不滿意過程與產(chǎn)品過程(PROCESS)(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動) 產(chǎn)品(過程的結(jié)果)輸出輸入有效性 EFFECTIVENESS效率EFFICIENCYOutput BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顧客P

4、ROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput FInput FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA輸出B輸入 A輸出 C輸出D輸入C輸出A輸入 D輸出E輸入 E反饋過程 A輸出 F輸入 F內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客輸入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顧客過程B過程 C過程 F過程 D過程 E 組織的過程17.

5、1.2 質(zhì)量管理的定義和特征ISO9000標準中定義質(zhì)量管理為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進建立質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進設(shè)定質(zhì)量目標辨識顧客是誰確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過程建立過程控制措施，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段評價實際績效將實際績效與質(zhì)量目標對比對差異采取措施提出改進的必要性做好改進的基礎(chǔ)工作確定改進項目建立項目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果17.1.2 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展質(zhì)量檢驗階段 20世紀初30

6、年代(檢驗質(zhì)量；全檢 )統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(SQC)。20世紀4050年代全面質(zhì)量管理階段TQC 20世紀60年代70年代(制造質(zhì)量)TQM 20世紀8090年代(全過程的質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量)全面質(zhì)量管理(TQC/TQM)“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。” “三全一多樣”，即全過程、全員和全面的質(zhì)量；多種多樣的方法。 現(xiàn)代TQM的框架Total Quality Management以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進 服務(wù)全社會 TCS、 六西格瑪、 運轉(zhuǎn)周期管理、 QSR、 基準評價產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本TQM典

7、范顧客完全滿意(TCS)17.1.4 全面質(zhì)量管理的特征與理念全面質(zhì)量管理的特征：在強有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價值觀和科學(xué)方法；把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；在一個適當?shù)墓芾眢w系中，有效地運作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系；持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標，目標的實現(xiàn)應(yīng)當有利于促進達成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。17.1.5 實施全面質(zhì)量管理的成效高

8、質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效 高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作 高質(zhì)量會帶來更高的收益 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠的顧客 全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員 活性化的雇員這個概念蘊含著許多新的思想 17.2 質(zhì)量管理范式17.2.1 ISO9000質(zhì)量管理體系 17.2.2 卓越績效模式 17.2.1 ISO9000質(zhì)量管理體系2000年版的ISO9000族標準的主要核心標準如下：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。ISO9000是一個說明性的標準，為標準的制定和應(yīng)用提供統(tǒng)一的語言和思想基

9、礎(chǔ)。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系-要求，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。它用于質(zhì)量管理體系認證。ISO9004：2000質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南，對于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進組織的績效改進，實現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。它不用于質(zhì)量管理體系認證。ISO9000基于過程的質(zhì)量管理17.2.1 ISO9000質(zhì)量管理體系從本質(zhì)上來講，ISO9000族標準所確立的質(zhì)量管理體系便是對實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的過程的規(guī)定。 質(zhì)量管理體系認證是由可以充分信任的第三方證實某一個經(jīng)過鑒定質(zhì)量管理體

10、系符合ISO9001標準或其他規(guī)范要求的活動。 質(zhì)量管理八項原則供方顧客17.2.2 卓越績效模式“卓越績效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的評價準則卓越績效評價準則(Criteria for Performance Excellence，）所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。其實質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。卓越績效評價準則的實質(zhì)：卓越績效評價準則是全面質(zhì)量管理的標準化 ISO9000標準與卓越績效評價準則在目的、范圍上存在很大的不同 2005年波多里奇卓越績效模式(計劃)三個組成部分11個核心理念和價值觀一個標準

11、/準則(要求)7類19項33個領(lǐng)域87個具體的問題評審與計分系統(tǒng)7類19項33個著重領(lǐng)域11個核心價值87具體問題波多里奇獎的核心價值觀11項價值觀：有遠見的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動的卓越；組織的和個人的學(xué)習(xí)；注重雇員和合作伙伴；敏捷；著眼于未來；創(chuàng)新管理；依據(jù)事實的管理；社會責任；注重成果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的視野。波多里奇獎評價標準的7類要求這些價值觀體現(xiàn)在七個類目的評獎標準上：領(lǐng)導(dǎo)（120分）戰(zhàn)略計劃（85分）以顧客和市場為中心（85分）測量、分析和知識管理（90分）對人力資源的注重（85分）過程管理（85分）經(jīng)營結(jié)果（450分）2.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.以顧客和市場為中心5.對人力資源的注重1.領(lǐng)

12、導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績效模式的架構(gòu)卓越績效評價準則的實質(zhì)其中的質(zhì)量，是“經(jīng)營管理質(zhì)量”全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實施細則；系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；企業(yè)管理的聽診器或診療儀；企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤；世界級的經(jīng)營管理獎項；體現(xiàn)世界級的先進管理理念。17.3 質(zhì)量管理工具與方法17.3.1 常用工具和方法17.3.2 系統(tǒng)化的工具和方法17.3.1 常用工具和方法調(diào)查表（Data-collection Form） 分層法（Stratification） 因果圖(Cause and Effect Diagram) 排列圖（Pareto Ana

13、lysis） 直方圖（Histogram） 控制圖(control Chart)散布圖(Scatter Diagram)17.3.1 常用工具和方法(續(xù))流程圖（Follow Chart）關(guān)系圖（Relationship-diagram）KJ法（KJ method） 樹圖（tree-diagram） 矩陣圖（Matrix-diagram） 矩陣數(shù)據(jù)分析法（matrix-date analysis） 矢線圖（Arrow diagram） 17.3.2 系統(tǒng)化的工具和方法標桿分析法 標桿分析可定義為“對照公認的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化

14、的過程?！?標桿分析活動的步驟確定實施標桿分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?；明確自身的現(xiàn)狀。標桿分析主要通過調(diào)查、觀察和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解自己的現(xiàn)狀； 確定誰是最佳者，也就是選擇標桿分析的標桿 ；明確標桿組織是怎樣做的； 確定并實施改進方案 。17.3.2 系統(tǒng)化的工具和方法六西格瑪管理六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法，最早起源于美國摩托羅拉公司1980年開始的“質(zhì)量振興計劃”，內(nèi)容包括加快產(chǎn)品開發(fā)、大幅度提高產(chǎn)品質(zhì)量以及通過調(diào)整生產(chǎn)過程來降低成本等，希望以此來提升企業(yè)的競爭力，從而能夠同競爭對手抗衡。這一計劃的核心構(gòu)成便是所謂的六西格瑪管理活動，這一活動成為了摩托羅拉在全公司范圍內(nèi)實施的質(zhì)量改進活動。 實現(xiàn)六西格瑪目標的“六步法” 明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 明確你的顧客是誰?