物業(yè)公司年度管理評(píng)審報(bào)告

1、管理評(píng)審目的：以整體、全面、詳盡的調(diào)查分析討論，評(píng)價(jià)2002年度在文件化的質(zhì)量體系建立后，公司質(zhì)量管理及持續(xù)改進(jìn)方面，質(zhì)量方針、目標(biāo) 的滿足方面，業(yè)主意見調(diào)查方面的情況。確保公司質(zhì)量體系運(yùn)行的 有效性、符合性和持續(xù)改進(jìn)。管理評(píng)審依據(jù)：ISO9000-2000標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書管理評(píng)審內(nèi)容：管理者代表闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵、品質(zhì)管理部用 戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告、客戶服務(wù)中心二 00二年工作總結(jié)及二 00三年工 作計(jì)劃、財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告、綜合辦公室人力資 源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析、工程拓展部二00二年工作總結(jié)及二00 三年工作重點(diǎn)、品質(zhì)

2、管理部2002年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告及二 00 二年度質(zhì)量體系符合性及有效性分析報(bào)告（所有評(píng)審議題附后）管理評(píng)審方法：集體討論評(píng)審管理評(píng)審日期：2010年1月21日與會(huì)人員名單：彭紅衛(wèi)、黃望清、何志勇、王春影、韓麗、劉浩、李英姿、周自云、 張錦泉、劉德仁、楊潤(rùn)良、陳廣華、梅迪、劉勁、李文浩、陳文彬、 舒靜、陳桂榮、沈華清、馮澤鴻、陳剛強(qiáng)、周玉霞、俞江虹、吳龍 珠、張大軍、周青山管理評(píng)審會(huì)議主要議題及討論內(nèi)容、形成決議如下：一、評(píng)審程序、項(xiàng)目的簡(jiǎn)短描述和結(jié)論管理者代表致開幕詞議題1 :管理者代表闡述公司質(zhì)量方針及管理目標(biāo)的內(nèi)涵議題2 :品質(zhì)管理部用戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告議題3:客戶服務(wù)中心

3、二 00二年工作總結(jié)及二 00三年工作計(jì)劃議題4:財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)收支情況報(bào)告及成本控制分析報(bào)告議題5 :綜合辦公室人力資源的總結(jié)分析和培訓(xùn)工作總結(jié)分析議題6 :工程拓展部二 00二年工作總結(jié)及二 00三年工作重點(diǎn)議題7 :品質(zhì)管理部2002年度內(nèi)部質(zhì)量體系審核分析報(bào)告及二 00二年度質(zhì) 量體系符合性及有效性分析報(bào)告二、質(zhì)量體系的持續(xù)有效性、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定和不斷提高進(jìn)行總結(jié)根據(jù)各部門所作的工作報(bào)告及集體討論結(jié)果，我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行是適宜、 持續(xù)有效的，通過(guò)總結(jié)分析，各部門針對(duì)用戶提出的意見提出了改進(jìn)措施，公司的 服務(wù)質(zhì)量在大家的共同努力下會(huì)不斷改進(jìn)和提高。三、各部門針對(duì)用戶意見征詢調(diào)查分析報(bào)告

4、結(jié)合自身的工作實(shí)際做分析討論， 并制訂糾正預(yù)防措施，形成決議事項(xiàng)。一）服務(wù)人員禮儀用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會(huì)務(wù)接待人員的禮儀（100%）；最低的是 維修技術(shù)人員的禮儀（90.48% ）。就這個(gè)問(wèn)題，彭總要求與會(huì)人員根據(jù)各部門、各 個(gè)崗位的現(xiàn)狀進(jìn)行原因分析：1、與會(huì)人員以為工作中接觸客戶最多的是會(huì)務(wù)接待，而會(huì)務(wù)禮儀滿意率達(dá) 100%，原因是對(duì)禮儀的高度重視，進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了 專項(xiàng)規(guī)范。2、服務(wù)人員禮儀不到位和5S的推行、規(guī)范、完善有關(guān)。由于對(duì)會(huì)務(wù)接待工作 高度重視了，接待人員禮儀的專題培訓(xùn)已進(jìn)行過(guò)幾次。而在安全管理、清潔綠化、 維修技術(shù)人員的禮儀培訓(xùn)不到位。如維修

5、人員拿到維修單進(jìn)入用戶的現(xiàn)場(chǎng)怎樣跟用戶打招呼很重要，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，用戶在辦公，我們?cè)谑褂霉ぞ摺l(fā)出噪音方面是否注 意了，這些細(xì)節(jié)的培訓(xùn)都沒(méi)到位。3、部門分析：1）、維修技術(shù)人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟，上班時(shí)間維修發(fā)出噪音等。就維修技術(shù)人員禮儀方面提出措施：如果不是很急的報(bào)修，建議下班時(shí)間 給予解決。保證平穩(wěn)（用戶報(bào)修相對(duì)平穩(wěn)、尊重用戶，進(jìn)門戴腳套，維修工具 上墊一塊布；進(jìn)門、出門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化培訓(xùn)；就電梯方面 ：跟用戶解釋，電梯 全部開放運(yùn)行的節(jié)能原理 ；采取用戶要求停用一部分電梯；降低維修費(fèi)用方 面，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)（用戶報(bào)修和公共材料）并確定統(tǒng)計(jì)核算部門。2）、清潔員服務(wù)禮儀沒(méi)達(dá)到目標(biāo)

6、是員工新舊摻和，放松了對(duì)新員工入職的崗前 培訓(xùn)；消殺工作是考評(píng)滯后，與客戶溝通不到位等；綠化植物養(yǎng)護(hù)方面，由于是公 司、業(yè)主、分包方三家管理，目前還沒(méi)有找出解決的辦法。4、反映的許多問(wèn)題都是管理問(wèn)題，對(duì)施工人員的管理，如佩帶工牌。很大程 度上體現(xiàn)的是管理的結(jié)果，有制度不執(zhí)行，或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度， 就像維修人員禮儀、事件處理的及時(shí)性滿意率較低，這兩項(xiàng)之間有必然的聯(lián)系，評(píng)優(yōu)要求用戶滿意率達(dá)到95%，這些問(wèn)題要在三月份之前務(wù)必解決。彭總提出了公誠(chéng)物業(yè)從今天開始要走入一個(gè)新的開端，業(yè)主進(jìn)來(lái)了，所提出的 要求會(huì)更上一個(gè)檔次，要求幾點(diǎn)：1）、 5S 不能松懈，還要改進(jìn)，怎樣深入推廣；2）、

7、上個(gè)星期會(huì)務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，暴露了我們存在的缺陷，真正本質(zhì)原因請(qǐng)相關(guān) 部門分析，并拿出方案，落實(shí)執(zhí)行。3）、維修人員服務(wù)禮儀不是技術(shù)問(wèn)題， 5S 推廣、著裝都靠部門、靠員工去落 實(shí)，管理制度 80% 已到位，下一步是各部門如何去貫徹、落實(shí)；4）、公司將放手給客戶服務(wù)中心去落實(shí)、貫徹對(duì)整棟樓的管理。二）安全管理服務(wù)停車場(chǎng)管理、治安管理滿意率最高（ 95% ），外來(lái)人員管理最低（ 68.42% ），安 全管理服務(wù)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求。就這個(gè)問(wèn)題大家進(jìn)行了討論：1、從整個(gè)用戶滿意度調(diào)查來(lái)看，基本是符合現(xiàn)狀的，客戶服務(wù)中心從經(jīng)理到 班組長(zhǎng)都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到所在部門工作的重要性，有沒(méi)有按照 ISO90

8、00 的要求去做， 各個(gè)細(xì)節(jié)是否做到位；監(jiān)督、績(jī)效考核是否到位；內(nèi)部管理的方法、技巧問(wèn)題，是 否與員工有效溝通，讓員工認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制。針對(duì)情況，中心 將熟悉各層級(jí)的崗位職責(zé)，分部門羅列，提出整改措施，明確整改時(shí)間，由品質(zhì)進(jìn) 行監(jiān)管。2、 安全方面存在幾個(gè)問(wèn)題：工作紀(jì)律性不強(qiáng)，信息反饋比較慢：管理人員素質(zhì)、能力比較低； 車場(chǎng)管理的 95%是停留在沒(méi)收費(fèi)的基礎(chǔ)上，如果實(shí)現(xiàn)收 費(fèi)后，客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率？治安管理95%，而3601事件我們有連帶責(zé)任；消防管理，體制存在問(wèn)題，暫時(shí)沒(méi)理清管理的職責(zé)； 對(duì)外來(lái)人員管理，建議先到前臺(tái)登記，發(fā)放來(lái)訪證；內(nèi)部培訓(xùn)太多，

9、而且標(biāo)準(zhǔn) 不一，實(shí)際問(wèn)題沒(méi)得到解決。3、在2010年度的工作中要有“超前管理”意識(shí)，在今后的工作中好的要繼續(xù) 發(fā)揚(yáng)，不好的進(jìn)行改進(jìn)。比如，對(duì)裝修的管理確實(shí)存在問(wèn)題，如整個(gè) 10 層就 1 個(gè) 滅火器且是失效的， 7 樓也是這樣，各部門也都有人去巡查，擔(dān)沒(méi)有反映出問(wèn)題來(lái) , 沒(méi)有解決。各部門應(yīng)明確明年的方向，制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃，目標(biāo)是什么， 層層落實(shí)，相關(guān)部門監(jiān)督，明年中期評(píng)審時(shí)作為一個(gè)專題，提出問(wèn)題，分析并進(jìn)行 解決。培訓(xùn)方面還要做一些調(diào)整，培訓(xùn)時(shí)間安排會(huì)更合理；針對(duì)一些特殊情況進(jìn) 行專項(xiàng)培訓(xùn) ；辦公室內(nèi)日常管理方式方法進(jìn)行培訓(xùn)、檢討等。彭總指出綜合辦在對(duì)管理人員測(cè)評(píng)中反映出一些問(wèn)題，通報(bào)

10、了主管以上人員 50% 是達(dá)不到公司要求的，就管理人員下一步對(duì)業(yè)務(wù)塊的工作開展能否真正承擔(dān)起 來(lái)，起到帶頭、模范作用，怎么去落實(shí)、貫徹會(huì)議精神，提出五點(diǎn)要求：1）、加強(qiáng)內(nèi)部管理，了解公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)，分清主次。2）、加強(qiáng)考核。隨著公司的改革，考核機(jī)制的加強(qiáng)，中心、綜合辦、品質(zhì) 要對(duì)這一塊的工作給予支持、配合，以中心為準(zhǔn)考核上報(bào)，發(fā)放工資、福利。3）、各部門的培訓(xùn)交給各個(gè)部門去落實(shí)，綜合辦在制作培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施時(shí) 要結(jié)合各個(gè)部門的特征進(jìn)行培訓(xùn)， 要把規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)拿出來(lái)， 比如維修人員到客戶那 里要有什么標(biāo)準(zhǔn)、配帶什么工具。4）、職責(zé)不清，與客戶的交流解釋，宣傳工作還未落實(shí)。5）、目標(biāo)是什么，下次

11、再進(jìn)行調(diào)查時(shí)，想達(dá)到什么目標(biāo)。制定一個(gè)目標(biāo)， 我們來(lái)共同完成。彭總同時(shí)對(duì)下一步工作做了指示， 要加強(qiáng)內(nèi)部溝通， 有開放的心態(tài)， 培訓(xùn)工 作很重要。各部門要加強(qiáng)與專業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的溝通， 向萬(wàn)科學(xué)習(xí)，加大培訓(xùn)力度， 并提出要求如下：1）、新進(jìn)員工一律經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，取得上崗培訓(xùn)證書，經(jīng)部門認(rèn)可后方可上崗， 避免形式化，到崗后不能勝任的，部門培訓(xùn)。不培訓(xùn)不能上崗。2）、在職的，不具備在崗能力有必要培訓(xùn)的，可進(jìn)行脫崗培訓(xùn)，各部門上 報(bào)名單由公司進(jìn)行培訓(xùn)， 讓員工意識(shí)到培訓(xùn)是作為一種福利在幫助員工提高崗位 能力的。三）環(huán)境管理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)方面，餐廳清潔服務(wù)狀況最好，滿意率達(dá) 100% ，但消殺服務(wù)、 綠化

12、植物養(yǎng)護(hù)狀況滿意率相對(duì)較低，針對(duì)消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問(wèn)題，各部門進(jìn) 行了分析與討論。1、餐廳服務(wù)滿意率為 100% ，已達(dá)到要求，關(guān)鍵是如何保持，要有超前管 理意，如服務(wù)的即時(shí)度， 加上服務(wù)態(tài)度、 語(yǔ)氣會(huì)給人以一種受尊重，有禮貌的印象。2、清潔工作還存在問(wèn)題，一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，操作還是不規(guī)范；二 是工具配備不合理，有無(wú)法使用的，也有數(shù)量不夠的；三是監(jiān)管只是檢查，沒(méi)有指 導(dǎo)員工如何改善；四是對(duì)消殺現(xiàn)場(chǎng)還有未標(biāo)識(shí)，安全意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)同分 包方的溝通工作。3、環(huán)境管理服務(wù)方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問(wèn)題，有四個(gè)問(wèn)題：對(duì) 分包方管理有問(wèn)題，在選評(píng)、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改

13、善，比如消殺 合同到期后有沒(méi)有分析，是否考慮續(xù)簽；目前不管是消殺還是設(shè)備都沒(méi)有形成統(tǒng) 一的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有嚴(yán)格考核；根據(jù)不同的分包方，尋求一種行之有效的方法， 實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個(gè)管理方案共同管理好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。4、公共區(qū)域照明方面，做好節(jié)約用電工作5、外圍分包方評(píng)價(jià)方面，品質(zhì)部收集了分包方的資料后，要求部門了解對(duì)方 的資質(zhì)，要進(jìn)行深入的摸底，要分析后再評(píng)審，簽訂合同。彭總對(duì)環(huán)境服務(wù)管理總結(jié)要求了四點(diǎn)，并對(duì)各部門提出了總體要求，比如改進(jìn) 方案有沒(méi)有必要樣樣都和管理中心報(bào)告？為什么不能先管理起來(lái)， 必須要等到報(bào)告、 方案出來(lái)之后才進(jìn)行管呢？還是責(zé)任心問(wèn)題，要求大家把大廈當(dāng)成自己的家，

14、在管 理意識(shí)上，要加大力度，齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務(wù)理念。四點(diǎn)要求如下：1) 廳清潔服務(wù)目前已達(dá)到要求，下一步是如何保持，如何降低成本； (餐 廳服務(wù)人員尚未考取衛(wèi)生上崗證，下去盡快落實(shí)。 )2) 改變目前的管理工作中存在的問(wèn)題，如監(jiān)督檢查只是看，而沒(méi)有引導(dǎo)， 沒(méi)有解決問(wèn)題；公共區(qū)域節(jié)約用電還要強(qiáng)調(diào)；分包方管理方面，按照部門職責(zé)履行好對(duì)分包方的考核工作。硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)在硬件設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達(dá)到目標(biāo)要求， 通過(guò)單項(xiàng)對(duì)比分析， 電梯的運(yùn)行與維護(hù)滿意率為 95.24%, 空調(diào)的運(yùn)行滿意率為 90.00%, 裝修管理情況滿 意率為 80.00% 。針對(duì)現(xiàn)狀結(jié)合業(yè)主意見各部門進(jìn)行了

15、討論分析：1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%，主要問(wèn)題有三個(gè)，電梯的使用運(yùn) 行，規(guī)定使用專用電梯；施工人員的出入管理，采用出入證；施工噪音。已按如下辦法進(jìn)行了管理：出臺(tái)電梯使用管理規(guī)定；規(guī)定有效的出入路線；主樓 施工面積大，靠近業(yè)主樓層處，盡量減少對(duì)業(yè)主的影響，加強(qiáng)同業(yè)主的溝通，通過(guò) 宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持；規(guī)定施工人員從專用通道出入。2、裝修管理涉及到各個(gè)部門，建議進(jìn)一步明確安全、清潔、機(jī)電在裝修管 理方面的職責(zé)。比如對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)，安全員對(duì)用電等還是不太了解，只能對(duì)常見性的 安全隱患進(jìn)行巡查，還需機(jī)電設(shè)備部配合；清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強(qiáng)管理 等等。建議對(duì)裝修分包方收取一定的

16、押金，以利于管理。對(duì)消防管理程序 和裝修管理程序等文件進(jìn)行修改；員工對(duì)巡查的內(nèi)容不熟悉，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題，還需加強(qiáng)培訓(xùn)；加強(qiáng)對(duì)裝修分包方的考核巡查考核力度；加強(qiáng)公共地方 的管理，要求裝修單位明確物資堆放地點(diǎn)及相關(guān)問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題完善制度。彭總指出裝修管理問(wèn)題， 各部門要加強(qiáng)協(xié)作， 實(shí)現(xiàn)互動(dòng)， 要充分重視這個(gè)問(wèn)題， 加強(qiáng)責(zé)任心，由客戶服務(wù)中心理清職責(zé)，怎么去做？按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首 問(wèn)責(zé)任制，明確牽頭人，履行好自己的本職工作，并要求：1) 各部門要有取于承擔(dān)、取于負(fù)責(zé)的能力；2） 電梯運(yùn)行的滿意率要往上提， 空調(diào)的運(yùn)行模式， 拿出方案做一個(gè)明確的 分工。五）事件的協(xié)助處理用戶對(duì)事件處

17、理方面滿意率最低為77.80% ，而工作人員的協(xié)調(diào)能力僅為73.68% ，事件處理的及時(shí)生僅為 72.22% ，反映在報(bào)修、會(huì)議預(yù)訂、投訴等事件信 息的傳遞不及時(shí)，導(dǎo)致事件處理不及時(shí)或延誤時(shí)機(jī)，各部門就此問(wèn)題討論如下：1、事件的投訴處理，接待前臺(tái)的服務(wù)禮議比較規(guī)范，下一年度要繼續(xù)提高。2、處理事情有三方面：一個(gè)是會(huì)議接待，一個(gè)是臨時(shí)性清潔工作，一個(gè)是報(bào) 修。會(huì)議接待方面：臨時(shí)會(huì)議的接待比較多，準(zhǔn)備時(shí)間太倉(cāng)促；潔服務(wù)方面， 業(yè)主常有特殊要求，比如要求清潔員及時(shí)到室內(nèi)清潔，但由于通訊有限，只能找安 全員去聯(lián)系，處理事件的即時(shí)性大打折扣；這兩方面我們還需進(jìn)一步磨練，盡量縮 短時(shí)間。報(bào)修回訪：有些是沒(méi)

18、有報(bào)致客戶服務(wù)部，所以沒(méi)有及時(shí)回訪。3、圖紙會(huì)審流程要走 1-2 天，流程太長(zhǎng)，考慮怎樣修改；報(bào)修流程，報(bào)修消 息接到后要5分鐘到達(dá)，如果樓層太高，不可能及時(shí)到達(dá)。解決辦法有：應(yīng)加強(qiáng) 人員對(duì)業(yè)務(wù)流程的熟悉程度，把信息準(zhǔn)確傳達(dá)到位。理順報(bào)修流程，加強(qiáng)培訓(xùn)， 熟悉業(yè)務(wù)流程，縮短傳達(dá)信息時(shí)間。每處理完一件事業(yè)務(wù)部門應(yīng)多思考，下次再 有類似情況時(shí)應(yīng)怎樣避免，提高工作效率。思想上要高度重視，接到事件應(yīng)主動(dòng) 承擔(dān)，不要互相推諉。4、針對(duì)上述問(wèn)題有五項(xiàng)措施簡(jiǎn)化工序流程，比如會(huì)議接待拿鑰匙的程序能 不能簡(jiǎn)化；提高講話溝通的技巧，應(yīng)變能力；開放的心態(tài)（不管客戶提出什么 樣的需求都應(yīng)接納，我們盡量了解、知道對(duì)方的要求）；從整個(gè)事件處理的反映、 從溝通、宣傳方面進(jìn)一步明確職責(zé)，并清楚階定服務(wù)范圍；在記錄方面，第二次 犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的，保存好記錄是追溯的根