毒害物質(zhì)檢測(cè)試劑公司采購(gòu)供應(yīng)質(zhì)量管理方案-范文_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、毒害物質(zhì)檢測(cè)試劑公司采購(gòu)供應(yīng)質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111534006 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111534006 h 3 HYPERLINK l _Toc111534007 二、 優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài) PAGEREF _Toc111534007 h 4 HYPERLINK l _Toc111534008 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc111534008 h 6 HYPERLINK l _Toc111534009 四、 公司概況 PAGEREF _Toc111534009 h 7 HYPERLINK l

2、 _Toc111534010 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111534010 h 7 HYPERLINK l _Toc111534011 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc111534011 h 8 HYPERLINK l _Toc111534012 五、 顧客服務(wù)的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc111534012 h 8 HYPERLINK l _Toc111534013 六、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111534013 h 11 HYPERLINK l _Toc111534014 七、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc1

3、11534014 h 12 HYPERLINK l _Toc111534015 八、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc111534015 h 22 HYPERLINK l _Toc111534016 九、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc111534016 h 26 HYPERLINK l _Toc111534017 十、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111534017 h 30 HYPERLINK l _Toc111534018 十一、 采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc111534018 h 33 HYPERLINK l _Toc111534019 十二、

4、供應(yīng)商的關(guān)系管理 PAGEREF _Toc111534019 h 36 HYPERLINK l _Toc111534020 十三、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc111534020 h 40 HYPERLINK l _Toc111534021 十四、 SWOT分析 PAGEREF _Toc111534021 h 43 HYPERLINK l _Toc111534022 十五、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc111534022 h 52 HYPERLINK l _Toc111534023 十六、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc111534023 h 54產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析當(dāng)前時(shí)期,

5、國(guó)內(nèi)外環(huán)境仍然錯(cuò)綜復(fù)雜,我國(guó)發(fā)展仍處于大有作為的戰(zhàn)略機(jī)遇期,也面臨諸多矛盾疊加、風(fēng)險(xiǎn)隱患增多的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。抓好支持和改革開放新機(jī)遇,適應(yīng)引領(lǐng)新常態(tài),加快發(fā)展推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí),是當(dāng)前的重要任務(wù)。(一)發(fā)展機(jī)遇政策支持凸顯新優(yōu)勢(shì)。國(guó)家支持進(jìn)一步加快經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,設(shè)立自貿(mào)試驗(yàn)區(qū),發(fā)展迎來了難得的發(fā)展機(jī)遇?!八幕蓖郊ぐl(fā)新產(chǎn)業(yè)。新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化孕育著巨大發(fā)展?jié)撃埽瑖?guó)家深入實(shí)施“中國(guó)制造2025”,不斷推進(jìn)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量為先、綠色發(fā)展、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和人才為本的戰(zhàn)略,有利于產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式,有利于培育新業(yè)態(tài)和新商業(yè)模式,構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)發(fā)展新體系。全面深化改革釋放新紅利。推進(jìn)改

6、革創(chuàng)新,構(gòu)建具有地方特色的系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的制度體系,有利于培育和釋放市場(chǎng)主體活力,提高資源配置效率,為經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)力支撐。(二)面臨挑戰(zhàn)世界經(jīng)濟(jì)在深度調(diào)整中曲折復(fù)蘇,以新一代信息技術(shù)、新材料等技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用為核心的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革突飛猛進(jìn),發(fā)達(dá)國(guó)家紛紛再工業(yè)化,比我國(guó)勞動(dòng)力成本更低的發(fā)展中國(guó)家加大力度承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移;國(guó)際金融危機(jī)深層次影響還在持續(xù),全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力,地緣政治經(jīng)濟(jì)博弈錯(cuò)綜復(fù)雜。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài),傳統(tǒng)要素優(yōu)勢(shì)正在減弱,結(jié)構(gòu)調(diào)整矛盾依然突出,經(jīng)濟(jì)運(yùn)行潛在風(fēng)險(xiǎn)加大,資源環(huán)境和氣候變化約束趨緊。進(jìn)入新常態(tài)后,經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和財(cái)政收入增長(zhǎng)放緩;與先進(jìn)城市相比

7、,經(jīng)濟(jì)規(guī)模偏小,科技創(chuàng)新能力不強(qiáng),產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不優(yōu),城鄉(xiāng)發(fā)展不夠均衡;社會(huì)不穩(wěn)定因素增多,“三個(gè)轉(zhuǎn)型”的任務(wù)依然十分艱巨,未來五年是的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期、城市發(fā)展轉(zhuǎn)型加速期和社會(huì)治理轉(zhuǎn)型深化期。產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小、龍頭企業(yè)偏少,土地資源與環(huán)境約束進(jìn)一步趨緊;勞動(dòng)力成本上升,現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)面臨競(jìng)爭(zhēng)力下降的壓力;科技創(chuàng)新迅速發(fā)展,搶占新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展先機(jī)和制高點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型進(jìn)入關(guān)鍵期。 社會(huì)利益格局和需求日益多元化;公共服務(wù)供給與需求之間的矛盾日益突出;傳統(tǒng)社會(huì)治理體系和水平與市民群眾的期望仍有較大差距,社會(huì)治理轉(zhuǎn)型進(jìn)入深化期。優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài)提高企業(yè)差異化發(fā)展水平。聚焦家用電器、電池等行業(yè),支

8、持有條件的企業(yè)培育自主生態(tài),發(fā)展成為領(lǐng)航企業(yè)。實(shí)施中小企業(yè)創(chuàng)新能力和專業(yè)化水平提升工程。鼓勵(lì)企業(yè)通過兼并重組優(yōu)化資金、技術(shù)、人才等生產(chǎn)要素配置,實(shí)現(xiàn)做優(yōu)做強(qiáng)。推動(dòng)大中小企業(yè)在協(xié)同制造、供應(yīng)鏈管理等方面加強(qiáng)合作,實(shí)現(xiàn)融通發(fā)展。建設(shè)高水平的產(chǎn)業(yè)集群。推動(dòng)現(xiàn)有集群轉(zhuǎn)型升級(jí),構(gòu)建資源高效利用、綠色低碳環(huán)保、產(chǎn)業(yè)分工協(xié)作、企業(yè)共生發(fā)展的生態(tài)體系。推動(dòng)一批老年用品產(chǎn)業(yè)園區(qū)向產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)方向發(fā)展。選擇主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)特色鮮明的集群,以產(chǎn)業(yè)鏈強(qiáng)鏈補(bǔ)鏈為導(dǎo)向,強(qiáng)化區(qū)域協(xié)同和國(guó)際合作,推動(dòng)形成若干世界級(jí)先進(jìn)制造業(yè)集群。優(yōu)化產(chǎn)業(yè)空間布局。落實(shí)區(qū)域重大戰(zhàn)略、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略,強(qiáng)化生態(tài)環(huán)境分區(qū)管控,防止產(chǎn)能低水平重復(fù)建設(shè),推動(dòng)輕

9、工業(yè)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展的空間格局。推動(dòng)?xùn)|部地區(qū)凝聚全球創(chuàng)新要素資源,建立前沿技術(shù)研發(fā)中心、設(shè)計(jì)中心和品牌中心。引導(dǎo)中西部地區(qū)有序承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移,培育形成一批特色和優(yōu)勢(shì)的制造基地。推進(jìn)東北地區(qū)進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)活力,鞏固提升傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)輕工產(chǎn)業(yè)。在革命老區(qū)、民族地區(qū)因地制宜發(fā)展特色輕工產(chǎn)業(yè)。積極融入全球產(chǎn)業(yè)體系。發(fā)揮輕工業(yè)產(chǎn)能優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)國(guó)際合作,服務(wù)共建“一帶一路”。提高產(chǎn)品附加值,鞏固傳統(tǒng)國(guó)際市場(chǎng),開拓新興市場(chǎng),鼓勵(lì)輕工產(chǎn)業(yè)“走出去”。做好自由貿(mào)易協(xié)定原產(chǎn)地證書簽證工作,幫助輕工產(chǎn)品在協(xié)定伙伴國(guó)或地區(qū)享受關(guān)稅減免。推進(jìn)檢驗(yàn)檢疫電子證書國(guó)際合作,提升貿(mào)易便利化水平。完善與國(guó)際接軌的標(biāo)準(zhǔn)體系和產(chǎn)品認(rèn)證制

10、度,提高技術(shù)性貿(mào)易措施應(yīng)對(duì)能力。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度,產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好,產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段,不斷挖掘產(chǎn)能潛力,但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè),公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約,為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí),公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)

11、,不斷研發(fā)新產(chǎn)品,提升產(chǎn)品精密化程度,將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn),提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性,契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求,才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì),保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。公司概況(一)公司基本信息1、公司名稱:xxx有限責(zé)任公司2、法定代表人:楊xx3、注冊(cè)資本:680萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期:2010-8-287、營(yíng)業(yè)期限:2010-8-28至無固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額14

12、431.3511545.0810823.51負(fù)債總額6523.745218.994892.81股東權(quán)益合計(jì)7907.616326.095930.71公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入54772.0743817.6641079.05營(yíng)業(yè)利潤(rùn)12968.0310374.429726.02利潤(rùn)總額10805.238644.188103.92凈利潤(rùn)8103.926321.065834.82歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)8103.926321.065834.82顧客服務(wù)的質(zhì)量管理1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能服務(wù)用戶是質(zhì)量活動(dòng)的外延,它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的質(zhì)量職能包括

13、以下幾點(diǎn)。(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件,如包裝、運(yùn)輸及入庫(kù)保管等工作。(2)收集和管理現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的信息,反饋給企業(yè)有關(guān)部門。(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知識(shí)。(4)及時(shí)向用戶提供備品、配件,并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理,是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場(chǎng)、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從事的客戶服務(wù)活動(dòng),包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理,產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理,產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理,現(xiàn)場(chǎng)使用質(zhì)量信息的收集和管理。(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之

14、前,從保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā),要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括:幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括:產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉(cāng)庫(kù),直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié),企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施,并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外,就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言,產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括

15、:交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請(qǐng)用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品,企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安裝和調(diào)試,同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能,企業(yè)應(yīng)制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件,明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項(xiàng),對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定,以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù),企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班,幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。(3)產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益

16、,是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益,有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見,了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括:組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時(shí)的重要信息,做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作,是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此,要注意信息的內(nèi)容和收集方法,做好顧客意見的分析和處理:要考慮價(jià)格、時(shí)間、壽命和

17、用戶的知識(shí)水平。通過對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù),與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流,對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息,反饋到企業(yè)后,有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進(jìn),跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理,且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的手段,也可以認(rèn)為是感情投入,和客戶進(jìn)行必要的溝通,增加企業(yè)的信譽(yù)度,結(jié)果就會(huì)增加競(jìng)爭(zhēng)力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營(yíng)銷工作過程中占有非常重要的地位,客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告,如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者,使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo),就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧

18、客是產(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象,企業(yè)依存顧客。因此,顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動(dòng)內(nèi)容,其質(zhì)量職能可歸納如下。(1)確定國(guó)內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)并制定具體的營(yíng)銷策略,開發(fā)和建立營(yíng)銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。(2)開展市場(chǎng)研究,確定用戶和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求和期望,向設(shè)計(jì)開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范,向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息,并促進(jìn)其提高滿足營(yíng)銷要求的能力。(3)確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略,策劃并提供產(chǎn)品介紹,開展宣傳,提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的信譽(yù)。(4)制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計(jì)劃,確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。(5)組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)

19、品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)、交付及安裝和服務(wù)。(6)建立營(yíng)銷職能的信息反饋系統(tǒng),了解用戶和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望,獲得用戶對(duì)產(chǎn)品滿意與不滿意的信息,掌握產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。(7)策劃并制訂營(yíng)銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃,建立培訓(xùn)檔案。(8)做好營(yíng)銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄,并實(shí)施全過程的控制。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念,人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量(Quality)的定義:“一組固有特性滿足要求的程度。”注1:術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“圍有

20、的”(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。(1)質(zhì)量的載體?!百|(zhì)量”一詞,加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如,微觀的使用質(zhì)量的載體:產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體:系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響,過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平,從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容,工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作,對(duì)產(chǎn)品

21、質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。(2)質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義:“可區(qū)分的特征?!弊?:特性可以是固有的或賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性,如:物理的(如:機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性);感官的(如:嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺);行為的(如:禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直);人體工效的(如:生理的特性或有關(guān)人身安全的特性);功能的(如:飛機(jī)的最高速度)。固有特性就是指某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性,如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化

22、學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性,有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如,化學(xué)試劑只有一類固有特性,即化學(xué)性能:筆記本電腦則具有多類固有特性,如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性,如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來說,屬于賦予特性,而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言,就屬于固有特性;對(duì)于交貨期制造業(yè)來說,屬于賦予特性,而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言,就屬于周有特性。要求。ISO

23、9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義:“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?!弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如在文件中闡明。注4:要求可由不同的相關(guān)方提出。注5:本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分:2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求,如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí),應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的,如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無毒?;瘖y品對(duì)顧客皮膚

24、的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的,組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的,如果需要指出,可以采用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn),質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性,使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。

25、例如,汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng),同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為,質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮,還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí),不能脫離社會(huì)的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性,還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性,使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求,也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求,需求不同,質(zhì)量要求也不同,只有

26、滿足需求的產(chǎn)品,才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的,因此,組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià),還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià),尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性,使得質(zhì)量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入,國(guó)際貿(mào)易空前活躍,日趨激烈的市場(chǎng),競(jìng)爭(zhēng),使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,具有適用性,更重要

27、的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí),人們也逐漸認(rèn)識(shí)到,要真正做到滿足需要和要求,不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上,同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場(chǎng)上,生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品,提供社會(huì)需要的服務(wù),保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要,形成大質(zhì)量觀。因此,質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?!胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)范或要求)的符合程度。例如,對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求,以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映

28、了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比(Crosby)在QualityisFree書中指出:質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求,達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),凡是有不符合“要求”的地方,就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn),就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀,即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代,人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí),追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”,最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵,成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可

29、靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度,包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭(Juran)深刻地指出,對(duì)用戶來說,質(zhì)量就是“適用性”,而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用,且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查研究,生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念,成為20世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí),產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升,形成了20世紀(jì)70年代企

30、業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此,企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理,采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù),以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”,使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位,意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中需要確定他們有哪些使用需求,并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?!靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要,還要滿足社會(huì)的需要,并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)

31、主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代,日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受,提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性;期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰南M馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求,并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征,非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此,在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段,應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛

32、在顧客質(zhì)量需求),并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期,在前期基礎(chǔ)上,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉,逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義,反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。ISO8402:1986:“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。”ISO8402:1994:“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。”ISO9000:2000及ISO9000:2005的定義:“一組固有特性滿足要求的程度。”質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品,以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織,以及以上幾項(xiàng)的組合,從而形成廣義的質(zhì)量:工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量

33、、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量,人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。(4)全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?!叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀(jì)90年代,可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”,涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量,并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為,現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說:“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn),影響著人們的生活質(zhì)量?!彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展,質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域,包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中

34、的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求:經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的,是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀,豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn),追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任,從而形成了大的質(zhì)量觀。因此,大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求,就有了產(chǎn)品。人類通過勞動(dòng)和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。

35、在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期,人們對(duì)產(chǎn)品的理解,隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì),機(jī)械化程度很低,產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì),機(jī)械化程度得以發(fā)展,產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用,使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無形的產(chǎn)出外,更包含了知識(shí)的產(chǎn)出,諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過程(Process)ISO9000;2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過程的定義:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。”注1:一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2;組織為了增值通常對(duì)過

36、程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3:對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程,通常稱為“特殊過程?!边^程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素:輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過程的輸出,應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的,而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系,才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品,如一根鉛筆,也可以是無形的產(chǎn)品,如獲得的知識(shí),以及我們完成的工作任務(wù)??v觀事物的發(fā)展變化過程,各種過程,因其活動(dòng)內(nèi)容的不同,輸入的資源也不同,這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過程可以分解為若干小過程,一些相關(guān)的

37、小過程又可以組成一個(gè)大過程。一個(gè)過程的輸出會(huì)是另一過程的輸入,一個(gè)過程的輸入可以是一種也可以是多種,一個(gè)過程的輸出可以是一種,也可以是多種,因而,多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系,還存在橫向的聯(lián)系,最終形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù),等等。除此之外,為保證航班正常運(yùn)行,還需要一系列的保障工作,如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響,每一活動(dòng)過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。

38、2、程序(Procedure)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義:“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑?!弊?:程序可以形成文件,也可以不形成文件,注2:當(dāng)程序形成文件時(shí),通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過程可能有多種路徑,程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑,通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制,同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品(Product)ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義:“過程的

39、結(jié)果?!弊?:有下述四種通用的產(chǎn)品類別:一服務(wù)(如運(yùn)輸);一軟件(如計(jì)算機(jī)程序、字典);硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件);一流程性材料(如潤(rùn)滑油)。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成,這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如:外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如:燃料、冷卻液)、軟件(如:發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人員所做的操作說明)所組成。注2:服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果,并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及,例如:一在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動(dòng);在顧客提供的無形產(chǎn)品(如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明)上所

40、完成的活動(dòng);一無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)的傳授);一為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成,通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3:質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果,沒有過程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品,涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng),顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人,如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方;供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常,

41、組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言,產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果,過程的結(jié)果孕育在過程之中,包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對(duì)過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此,產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同(書面的或非書面的)中規(guī)定提供的產(chǎn)品,還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果,包括資源浪費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí),更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為:“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?!奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的

42、范圍之內(nèi);美國(guó)的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中,對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而,在本書論述的語(yǔ)句,中,會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程,在這一過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線,該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來,用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及其規(guī)律性,通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中,將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個(gè)階段。作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng),系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點(diǎn)如下。(1)產(chǎn)品

43、質(zhì)量形成全過程包括12個(gè)環(huán)節(jié),產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng),系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此,必須對(duì)質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán),每經(jīng)過一輪循環(huán),產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中,總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破,且連綿不斷、永無止境。(3)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng),和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)系有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指處),也有間接的。如采購(gòu)環(huán)節(jié)和物料供應(yīng)商有聯(lián)系,銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系,售后服務(wù)和用戶有聯(lián)系,此外,市場(chǎng)研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市

44、場(chǎng),幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作,而人力資源主要由社會(huì)來培養(yǎng)和提供,等等。所以,產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果,質(zhì)量管理是一項(xiàng)社會(huì)系統(tǒng)工程,需要考慮各種外部因素的影響。(4)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成,人的素質(zhì)及對(duì)人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以,人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動(dòng)性的因素。現(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素,強(qiáng)調(diào)以人為主體的管理,其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程實(shí)際上,由于有形產(chǎn)品類型的不同,質(zhì)量形成過程及控制要求也不同,但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時(shí)滿足來自顧客和制造兩個(gè)方面的雙向要求,對(duì)質(zhì)量管理目

45、標(biāo)來說,是一個(gè)系統(tǒng)的概念。它們始于消費(fèi)者的需求,終于消費(fèi)者的使用,消費(fèi)者是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個(gè)螺旋上升過程的交匯點(diǎn),它也是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。通過市場(chǎng),企業(yè)了解消費(fèi)者的需求,從而設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。因此,從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看,質(zhì)量職能的歸口,一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。(1)市場(chǎng)研究與開發(fā)過程中的設(shè)計(jì)質(zhì)量。設(shè)計(jì)人員通過市場(chǎng)調(diào)查等方法來判斷顧客的需求,將顧客需求轉(zhuǎn)化成對(duì)產(chǎn)品的要求過程。這個(gè)過程通過設(shè)計(jì)質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計(jì)質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合各項(xiàng)質(zhì)量要求的程度,最終通過設(shè)計(jì)圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來,即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化

46、為對(duì)生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。(2)制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個(gè)過程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對(duì)制造過程諸因素的嚴(yán)格控制來保證,是通過檢驗(yàn)職能把關(guān)的。檢驗(yàn)質(zhì)量是對(duì)制造出來的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)而獲得的實(shí)測(cè)質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵(lì)、設(shè)計(jì)所考慮的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過程及必要時(shí)所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問題)等因素的影響。(3)銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進(jìn)入流通階段,經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程,而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對(duì)顧客,其服務(wù)質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客

47、的滿意度體現(xiàn)出來,顧客對(duì)企業(yè)提供的銷售和售后服務(wù)是否滿意,將會(huì)給企業(yè)帶來極大的影響,良好的服務(wù),是可以為企業(yè)帶來更多利潤(rùn)的。從某種意義上說,顧客是企業(yè)一項(xiàng)最寶貴的資產(chǎn)。(4)使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn),它應(yīng)符合和滿足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用,同時(shí),增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會(huì)。隨著環(huán)境意識(shí)的不斷增強(qiáng),消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性(功能、質(zhì)量、成本、個(gè)性特征),還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性,如產(chǎn)品的有毒有害物質(zhì)的含量、對(duì)環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個(gè)性化產(chǎn)品的同

48、時(shí),提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時(shí),一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施,也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個(gè)生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。質(zhì)量職能質(zhì)量職能,是對(duì)企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進(jìn)行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動(dòng)的總稱。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部,質(zhì)量職能就是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種概括。正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識(shí)并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動(dòng),既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的,也有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動(dòng),都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。因此,對(duì)于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。(

49、1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量,企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級(jí)各類人員所應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。(2)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。(3)對(duì)質(zhì)量工作的考核獎(jiǎng)懲辦法。2、各級(jí)部門的質(zhì)量職能企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點(diǎn)、組織體制、規(guī)模、運(yùn)作方式及市場(chǎng)環(huán)境有關(guān),在各部門、各類活動(dòng)中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能,而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進(jìn)行管理的,所以需要有質(zhì)量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務(wù),一個(gè)企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個(gè)組織系統(tǒng)的層面上,可以從三個(gè)層次上來考察質(zhì)量職能。(1)組織層的質(zhì)量職能。在這一層上,對(duì)應(yīng)的主

50、要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求,如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題,可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如,現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求?哪些是不合格的?哪些是您不需要的?您還有什么樣的要求?以顧客為導(dǎo)向的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該作為基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。(2)運(yùn)作層的質(zhì)量職能。在這一層上,企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的,比如營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及采購(gòu)等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個(gè)職能部門,那種只注重本部門利益的行為,很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價(jià)的。以下這些問題是這些部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的?哪些過程提供這些產(chǎn)品?本程

51、序的關(guān)鍵輸入是什么?你的內(nèi)部顧客是誰(shuí)并且他們的需求是什么?(3)實(shí)務(wù)層的質(zhì)量職能。實(shí)務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品的輸出,而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。這些是在組織層和運(yùn)作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對(duì)于這一層次中每一個(gè)員工的輸出,必須通過以下問題來檢查。顧客(內(nèi)部或外部)的要求是什么?如何測(cè)量產(chǎn)品要求?每項(xiàng)測(cè)量的特別要求是什么?對(duì)這些問題的回答直接推動(dòng)了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個(gè)層次上來考察企業(yè)各級(jí)部門的質(zhì)量職能,可以更加深刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來,

52、協(xié)同一致地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)對(duì)于制造業(yè)而言,其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。(1)市場(chǎng)調(diào)查研究質(zhì)量職能,主要是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握用戶需要;分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài),掌握競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì);研究市場(chǎng)環(huán)境,進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。(3)采購(gòu)質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。(4)生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對(duì)生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)備、材料、方法、測(cè)量手段和環(huán)境等過程變量的控制,穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。(5)檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。(6)使用過程(包括包裝、運(yùn)輸、庫(kù)存、銷售、安

53、裝、使用及售后服務(wù)等一系列活動(dòng))的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù),收集使用現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量信息等。采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量職能隨著全面質(zhì)量管理的深入與發(fā)展,企業(yè)供應(yīng)部門的工作不再限于原材料的訂貨和付款業(yè)務(wù),增加了許多質(zhì)量管理的工作。原材料、外購(gòu)件的質(zhì)量問題,盡管合同規(guī)定協(xié)作廠要賠償損失,但由此造成公司生產(chǎn)過程的損失、產(chǎn)品出廠后企業(yè)信譽(yù)的損失絕不是金錢可以賠償?shù)昧说?。因此,在企業(yè)的全面質(zhì)量管理中,采購(gòu)部門的質(zhì)量管理工作越來越重要,它的影響往往最直接、最明顯地反映在成本、質(zhì)量上,對(duì)于制造業(yè)的企業(yè)而言,由于原材料、零部件的采購(gòu)、外協(xié)的比重大,采購(gòu)供應(yīng)過程的質(zhì)量管理的意義就更加重大了。1、采購(gòu)供應(yīng)質(zhì)量管理的重要

54、性在企業(yè)質(zhì)量管理體系中,采購(gòu)供應(yīng)質(zhì)量管理是不可缺少的一環(huán),它是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理向前的延伸,是企業(yè)最終產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和可靠保證。忽視采購(gòu)供應(yīng)質(zhì)量管理,會(huì)影響到企業(yè)最終產(chǎn)品的質(zhì)量,對(duì)企業(yè)造成直接或間接的損失。因此,穩(wěn)定提高采購(gòu)供應(yīng)物品的質(zhì)量,是企業(yè)確保最終產(chǎn)品質(zhì)量、減少質(zhì)量損失的重要條件。(1)采購(gòu)物品的質(zhì)量與企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量密切相關(guān)。制造企業(yè)生產(chǎn)需要的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品,其質(zhì)量對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。通過質(zhì)量控制手段、采取各種措施穩(wěn)定提高采購(gòu)物品的質(zhì)量,從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(2)確保企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定。企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)“輸入一轉(zhuǎn)換一輸出”的過程。企業(yè)為了

55、維持生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的持續(xù)穩(wěn)定,必須采購(gòu)合格的原材料、備品備件等基礎(chǔ)物品維持生產(chǎn)。相反,如果采購(gòu)的物品質(zhì)量低下,不符合用戶要求,就會(huì)影響生產(chǎn)的持續(xù)性,對(duì)生產(chǎn)計(jì)劃、工藝流程帶來混亂,造成經(jīng)濟(jì)損失。(3)采購(gòu)物品質(zhì)量的安全性。采購(gòu)物品質(zhì)量與企業(yè)生產(chǎn)安全有一定的關(guān)聯(lián)性,將不滿足企業(yè)質(zhì)量要求的采購(gòu)物品投入生產(chǎn)流程,就有可能造成質(zhì)量事故,對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)造成經(jīng)濟(jì)損失或?qū)ζ髽I(yè)員工造成人身傷害。因此,在物品選型時(shí)要注意所選用物品的可靠性和安全性,在采購(gòu)過程中,一定要注重執(zhí)行企業(yè)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn),注重采購(gòu)物品的質(zhì)量控制,將采購(gòu)物品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)降到最低。2、采購(gòu)供應(yīng)過程的質(zhì)量管理職責(zé)生產(chǎn)制造用的各種原材料,外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件,要滿足產(chǎn)

56、品質(zhì)量要求,因此必須認(rèn)真進(jìn)行選擇。要從經(jīng)濟(jì)性、交貨期、交貨質(zhì)量及供應(yīng)單位保證質(zhì)量的能力等方面進(jìn)行綜合考查,然后擇優(yōu)選購(gòu)采購(gòu)。供應(yīng)質(zhì)量的好壞,直接影響企業(yè)產(chǎn)成品(或中間產(chǎn)品)的質(zhì)量。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展與壯大,與供應(yīng)商的合作也日益廣泛。物品的采購(gòu)供應(yīng)量越來越大,采購(gòu)供應(yīng)的質(zhì)量管理在企業(yè)質(zhì)量管理中也日顯重要。采購(gòu)部門要重視質(zhì)量管理和控制,采取有效措施,確保采購(gòu)過程的質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。采購(gòu)工作的質(zhì)量職能如下。(1)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)格、工藝文件認(rèn)真選購(gòu)。(2)貨物入廠前要嚴(yán)格檢驗(yàn),合格的才允許入庫(kù),并保存好。(3)調(diào)查及了解供應(yīng)單位的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力,并進(jìn)行信息反饋。(4)保證向生產(chǎn)單位(制造部門)提供優(yōu)質(zhì)

57、、足量的原材及外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件。采購(gòu)供應(yīng)不只是采購(gòu)部門的事,其活動(dòng)職能要分配到有關(guān)部門去實(shí)施,采購(gòu)供應(yīng)涉及設(shè)計(jì)(R&D)、工藝(PE)、檢查(OC)、質(zhì)量管理(QA)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等許多部門。采購(gòu)供應(yīng)過程具有兩大質(zhì)量管理職責(zé)。(1)保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)。保證質(zhì)量的業(yè)務(wù)活動(dòng)包括選定供應(yīng)商,與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議,明確質(zhì)量、產(chǎn)量、交貨期及目標(biāo)價(jià)格的要求。對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)、幫助,以及對(duì)供應(yīng)商的能力進(jìn)行評(píng)價(jià),共同建立質(zhì)量保證體系。這些工作要與質(zhì)量、生產(chǎn)、檢查等有關(guān)供應(yīng)商管理部門配合進(jìn)行。(2)對(duì)采購(gòu)品的質(zhì)量控制。對(duì)采購(gòu)品的質(zhì)量控制包括進(jìn)貨檢查、交貨期管理、庫(kù)存量管理、訂貨、費(fèi)用的支付等。進(jìn)貨檢查是對(duì)采購(gòu)時(shí)的抽

58、樣檢驗(yàn)或者全部檢驗(yàn),或者依據(jù)合同在使用中識(shí)別質(zhì)量。供應(yīng)商的關(guān)系管理傳統(tǒng)的組織與供應(yīng)商的關(guān)系表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng),組織通過供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處,組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和制造商之間共同分享信息,通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為,達(dá)到互利共贏的目的。供應(yīng)商關(guān)系管理(SRM)就是一種以“擴(kuò)展協(xié)作互助的伙伴關(guān)系、共同開拓和擴(kuò)大市場(chǎng)份額、實(shí)現(xiàn)雙贏”為導(dǎo)向的企業(yè)資源獲取的管理模式。1、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義供應(yīng)商關(guān)系管理,是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念,是一種致力于實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長(zhǎng)久、緊密伙伴關(guān)系的管理思想,它是改善

59、企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,使供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造,甚至投放市場(chǎng)的過程中,降低成本,減少庫(kù)存,縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場(chǎng)的周期,做到既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的策略資源。所以,供應(yīng)商關(guān)系管理就是供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求,圍繞企業(yè)采購(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域,通過與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系,并通過對(duì)雙方資源和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的整合來共同開拓市場(chǎng),擴(kuò)大市場(chǎng)需求和份額,降低產(chǎn)品前期的高額成本,實(shí)現(xiàn)共贏的管理模式。2、供應(yīng)商關(guān)系管理的基本內(nèi)容(1)需求分析。準(zhǔn)確、及時(shí)的需求分析是企業(yè)決策制定的一個(gè)先決條件,在采購(gòu)方面也是如此。隨著供應(yīng)商隊(duì)伍專業(yè)化的發(fā)展,準(zhǔn)確及

60、時(shí)的采購(gòu)可以節(jié)省開支,取得市場(chǎng)上的采購(gòu)優(yōu)勢(shì)。采購(gòu)既要面對(duì)生產(chǎn)又要同時(shí)滿足市場(chǎng)和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立起高效能的組織采購(gòu),對(duì)自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進(jìn)行戰(zhàn)略部署,以減少日常生產(chǎn)運(yùn)作中意想不到的問題。(2)供應(yīng)商的分類與選擇。應(yīng)該確定符合公司戰(zhàn)略的供應(yīng)商特征,對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估,可以將供應(yīng)商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。一般來講,交易型供應(yīng)商是指為數(shù)眾多,但交易金額較小的供應(yīng)商;戰(zhàn)略型供應(yīng)商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應(yīng)商;大額型供應(yīng)商是指交易數(shù)額巨大,戰(zhàn)略意義一般的供應(yīng)商。供應(yīng)商分類的目標(biāo)是為了針對(duì)不同類型的供應(yīng)商,制定不同的管理方法,實(shí)現(xiàn)有效管理。這種管理方

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