萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估要點

1、客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估要點專業(yè)類別常見表征關(guān)注重點評估方法需要深圳公司協(xié)助事項-銷售管理銷售資料及其內(nèi)容資料不全、 內(nèi)容有誤、 有誤導(dǎo)成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內(nèi)容是否有錯誤誘導(dǎo)成分資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人 員配合五證有否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準(zhǔn)確程度，有否不確實 和夸大成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明 提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現(xiàn)性是否一致、確 定現(xiàn)場銷售承諾內(nèi)容及傳播方式規(guī)定認(rèn)購合同/補(bǔ)充協(xié)議/認(rèn)購協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的丈量手續(xù)，和銷售 資料戶型圖是否全部一一對應(yīng)到位和清晰準(zhǔn)確各類公示公約的準(zhǔn)備內(nèi)容和公示安排現(xiàn)場

2、展 示展示內(nèi)容不全或與實際交付有差異交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房內(nèi)容核對資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人 員配合示范單位提示是否清晰/準(zhǔn)確，改動后是否有做好聲明提示參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標(biāo)牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準(zhǔn) 確接待中心展示內(nèi)容模型示意的準(zhǔn)確程度/分期開發(fā)示意是否清晰，是 否有重大改變的可能銷售過程的現(xiàn)場安全考慮不周組織計劃資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人 員配合構(gòu)成安排，細(xì)節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時停車/危險提示等特殊情況應(yīng)變計劃廣告宣傳與實際不符廣告宣傳資 料（包括報 刊廣告與售 樓書、戶型 單頁、萬客 會等各種宣 傳資料）與 合同不一 致、與規(guī)劃 文件等政府 批

3、文不一 致、或者在 不同廣告與 宣傳資料中 不一致的具 體確定的說 明對房屋本身的介紹：包括結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、 尺度（進(jìn)深、開間寬度、層高）以及其它賣點（景 觀、朝向、間距；花園、閣樓、露臺、陽臺、飄窗 等）資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人 員配合1價格條件：包括均價、起價、價格有效期、某套房 屋的具體價格以及價格優(yōu)惠條件。設(shè)備和材料：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)?爐、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、 型號、性能。樓盤或小區(qū)的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：包括占地面積、建筑 面積、容積率、總戶數(shù)等。綠化指標(biāo)：包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠 地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積

4、等數(shù)據(jù)。小區(qū)配套娛樂設(shè)施：主要是會所、游泳池、各類體 育健身設(shè)施，這些設(shè)施的名稱、面積或數(shù)量、是否 收費、是否業(yè)主專用等。小區(qū)配套教育設(shè)施：主要指學(xué)校、幼兒園、托兒所， 有沒有、有多大、誰經(jīng)營、怎么收費、入學(xué)資格、 何時交付等。小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：主要有商場、醫(yī)院、郵局、 洗衣店、美容美發(fā)屋等。停車場：車位的數(shù)量、車位配置比例、租售價格等。物業(yè)管理服務(wù)：由什么人管理、采用什么管理方法 （開放式還是封閉式）、提供哪些服務(wù)內(nèi)容（杏小 時巡邏、自動化安防設(shè)施等）、收取費用的標(biāo)準(zhǔn)等。交通承諾：業(yè)主班車、直達(dá)巴士、免費接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、 海景山景、名校名勝、商場、體

5、育館、書店等交通 文體商業(yè)設(shè)施，以及垃圾處理填埋場、污染河渠、 殯儀館、鐵路邊等不利因素。合同附 件附件不全或附圖與實際不符合同附件不全，合同附圖與實際交付不符資料審核相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人 員配合1合同內(nèi) 容內(nèi)容缺失、有失公平或存有歧義是否欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款，是否就合 同正文的不合理內(nèi)容制定補(bǔ)充條款資料審核相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人 員配合1是否存在片面保護(hù)我方利益、顯失公平的“霸王條 款”語言表達(dá)是否存在歧義，可能得出對我方不利的結(jié) 論房產(chǎn)證辦理期限是否有明確約定銷售現(xiàn) 場展示 的沙盤、 模型、總 平面圖展示內(nèi)容不全或與實際有差異提示語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審 核

6、、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、展示物 件制作完 畢、專業(yè)人 員配合1若標(biāo)有比例尺，比例尺是否準(zhǔn)確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/配套等標(biāo)識是否準(zhǔn)確，對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等 是否有特別提示銷售說 辭有夸大成份，與實際有差異是否有銷售人員口頭解說可能不夠準(zhǔn)確的提示，提 示語是否準(zhǔn)確，提示語的字體、位置是否醒目資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、專業(yè)人 員配合現(xiàn)場展 示的設(shè) 備、材料展示內(nèi)容不 全，并非交 樓標(biāo)準(zhǔn)，但 未有特別提 示提示語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、展示物 件到位、專 業(yè)人員配合示范單位

7、并非交樓標(biāo)準(zhǔn)，但未有特別提示是否有整體提示，提示語是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備、示范單 位具備開放 條件、專業(yè) 人員配合1對房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、隨屋附送或不屬 于交付范圍的物品等是否有特別提示規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃調(diào) 整侵犯業(yè)主權(quán) 益，如容積 率增加，遮 擋相鄰住戶 景觀視野是否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少 了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致。圖紙、資 料審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動場所的調(diào)整與前期宣傳不一致規(guī)劃設(shè)計與報建規(guī)劃變更重點復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可。新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附 圖

8、矛盾？圖紙、資 料審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合規(guī)劃要點通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點的設(shè) 計？（備注：有的項目規(guī)劃方案雖然通過了政府方案報 建，但是個別樓間距、日照等未滿足政府控規(guī)要點 的要求；日后有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資 料審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合小區(qū)公共設(shè)施對相鄰住戶 的通風(fēng)、采 光、居住帶 來不利影 響，但在銷 售時并未明 示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等配套設(shè)施的位置、 可能的影響在銷售時是否明示，圖紙、資 料審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合降噪隔音措施臨噪音源側(cè) 窗戶是否考 慮降噪隔音小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的 外窗是否考慮了降噪隔音措施圖

9、紙、資 料審核、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合使用功能不全設(shè)計遺漏，給住戶生活帶來不便如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機(jī)位放不下大功率空 調(diào)，廚房/陽臺缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等 問題圖紙、資 料審核、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開 放條件車庫：車庫凈高（MZZ米）、車道最小寬度（垂直后退、知度斜列前進(jìn)停車等等各種停車方式的通車道最小寬度）、車位的最小長X寬（靠墻、柱及 車與車之間等各種情況）；注意：未滿足國家規(guī)范的，不能計入車位數(shù)量 統(tǒng)計及按車位銷售。重點復(fù)核設(shè)規(guī)范復(fù)核計中容易忽 視的部分強(qiáng) 條（備注： 盡管規(guī)范強(qiáng) 條是設(shè)計必 須執(zhí)行的， 但由于種種 主客觀原

10、因起居廳、臥室采光通風(fēng)。特別是“起居廳=客廳+ 餐廳”這種情況。起居廳布置家具的墻面直線長度應(yīng)大于M米。圖紙、資 料審核、 現(xiàn)場核實衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的 上方（特別注意，廚房上方也不允許）最后沒有落實；這些是日后客戶投訴隱患）廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距M 1.9相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開 放條件米。無陽臺或平臺的外窗的窗臺距樓地面的凈高小于。9米時，應(yīng)設(shè)防護(hù)設(shè)施（備注：窗臺的凈高以及防護(hù)欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高。9 米）設(shè)計變更未知會銷售部門，導(dǎo)致 房型布局、材料、施工做法變更等是否與銷售陳述交付與銷售一致陳述不符圖紙、資 料

11、審核、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合、示 范區(qū)具備開 放條件銷售配合復(fù)核項目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)復(fù)核特別是三大要素：容積率、綠地率、停車率；并要 注意分期與整體的各類指標(biāo)差異。且注意如下三個標(biāo)準(zhǔn)，一定要以實際為準(zhǔn)：容積率不要彳氐于規(guī)劃要點的規(guī)定；綠地率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定停車率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定圖紙、資 料審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合合同附圖復(fù) 核重點復(fù)核如下戶型平面：1、首層Z、頂層、3、轉(zhuǎn) 交單元4、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層5、設(shè)備轉(zhuǎn)換層6、建筑立面 與標(biāo)準(zhǔn)層有變化層的平面7、平立面有變更的戶型圖紙、資 料審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合交樓標(biāo)準(zhǔn)復(fù) 核重點復(fù)核各類產(chǎn)品的交樓標(biāo)準(zhǔn)是否與銷售

12、承諾一 致。圖紙、資 料審核、 現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合工程管理預(yù)售條 件未達(dá)到商品房預(yù)售管理 辦法要求的 預(yù)售條件施工許可證范圍是否與預(yù)售范圍一致，質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手 續(xù)是否健全，工程形象進(jìn)度是否達(dá)到要求（按各地 規(guī)定形象進(jìn)度要求），施工進(jìn)度安排及竣工交付時 間是否確定資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊 備，現(xiàn)場具 備預(yù)售條 件，專業(yè)人 員配合防滲漏 措施控制不到位導(dǎo)致的滲漏類質(zhì)量投訴屋頂、廚衛(wèi)、露臺、外墻的防水措施是否到位，樣 板工程的實際效果資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合防開裂 措施控制不到位導(dǎo)致的裂縫類質(zhì)量投訴樓板、墻體的防開裂措施是否到位，樣板工

13、程的實 際效果資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合門窗工 程控制不到位導(dǎo)致的門窗類質(zhì)量投訴塞縫、打放施工是否到位，樣板工程的實際效果資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程變 更未知會銷售 部門，導(dǎo)致 交付與銷售 陳述不符材料、部品、施工做法變更是否與銷售陳述一致。資料審 核、現(xiàn)場 核實相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程做 法現(xiàn)場做法與設(shè)計、國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文不符合防護(hù)欄桿的高度/欄桿間距/安裝位置/固定方式、安全玻璃的設(shè)置、凈高等是否符合強(qiáng)條及設(shè)計要求； 交樓樣板間的戶內(nèi)分隔、施工做法是否與設(shè)計相 符，材料、部品、設(shè)備、

14、工程做法是否與銷售陳述 相符資料查 驗、現(xiàn)場 核實有樣板工程 可查，專業(yè) 人員配合安全圍 護(hù)銷售展示區(qū) 與施工區(qū)之 間的分隔是否封閉到位、銷售通道安全防護(hù)措施是否到位現(xiàn)場核實銷售展示區(qū)就位，專業(yè)人員配合物業(yè)管理物業(yè)公 司的選 聘物業(yè)資質(zhì)物業(yè)公司資質(zhì)是否符合要求；資料審核相關(guān)資料齊 備，專業(yè)人 員配合選聘方式是否實行招投標(biāo)選聘時間是否在預(yù)售前進(jìn)行選聘過程選聘過程資料的保留及備案、選聘程序是否符合法 規(guī)及主管部門要求前期物業(yè)服務(wù)合同合法性招標(biāo)書內(nèi)容與合同內(nèi)容是否相符；簽訂時間、合同 期限、合同雙方的權(quán)利義務(wù)是否存在風(fēng)險資料審核提供前期物 業(yè)服務(wù)合 同、專業(yè)人 員配合承諾過頭服務(wù)承諾是否可行管理費定

15、價管理費價格在前期服務(wù)合同中的明確；是否存在價 格倒掛的安排業(yè)主臨時公約內(nèi)容是否侵 權(quán)內(nèi)容的法律風(fēng)險、是否侵犯買受人的合法權(quán)益資料審核現(xiàn)場檢查提供業(yè)主公 約、專業(yè)人 員配合現(xiàn)場是否明 示內(nèi)容是否向買受人明示并予以說明業(yè)主承諾是否簽定含有承諾“遵守業(yè)主臨時公約”的相關(guān)條 款銷售承 諾承諾是否可 行銷售資料中的物業(yè)管理模式等是否屬實資料審核現(xiàn)場咨詢提供相關(guān)資 料、會議紀(jì) 要、專業(yè)人 員配合物業(yè)管理承諾（如：減免費用、班車、會所等）能 否確保達(dá)到樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行統(tǒng)一說辭銷售人員對物業(yè)相關(guān)內(nèi)容是否統(tǒng)一說辭并培訓(xùn)銷售合 同銷售合同中是否包括物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)方式：物業(yè)合同作為附件、相關(guān)條款放入銷售 合同；物管內(nèi)容的完整性資料審核銷售合同及 附件、專業(yè) 人員配合客戶 服務(wù)服務(wù)承 諾虛假承諾、 無法兌現(xiàn)是否存在夸大、虛假承諾或無法兌現(xiàn)的承諾資料審核銷售合同及 附件、廣告 宣傳資料齊 備、專業(yè)人 員配合現(xiàn)場組織及流程考慮不周，給客戶帶來不便或抱怨現(xiàn)場組織無序、混亂（排號、