投訴管理制度

1、投訴管理制度.目的明確客戶(hù)咨詢(xún)或投訴的接待和處理方法，從而使客戶(hù)投訴得到迅速、及時(shí)、有效、 妥善的處置，持續(xù)性改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。.適用范圍適用于本商業(yè)街區(qū)工程管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的客戶(hù)投訴。.職責(zé)前臺(tái)接待負(fù)責(zé)來(lái)人來(lái)電的接待、受理客戶(hù)直接或間接投訴信息的登記、傳遞、 跟蹤和反應(yīng)工作；各責(zé)任部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)施補(bǔ)救措施；各責(zé)任部門(mén)主管負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查、分析原因，提出解決措施，必要 時(shí)提出糾正和預(yù)防措施?？蛻?hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和處理各責(zé)任部門(mén)不能解決的重大質(zhì) 量問(wèn)題或超出其處置權(quán)限范圍的投訴，客戶(hù)服務(wù)部不能解決的報(bào)物管處負(fù)責(zé)人協(xié) 調(diào)處理；客戶(hù)服務(wù)部員工均有責(zé)任受理客戶(hù)各類(lèi)投訴，并及時(shí)傳達(dá)

2、至相關(guān)責(zé)任部門(mén)處 理或跟進(jìn)；工作規(guī)程客戶(hù)投訴的受理設(shè)立24小時(shí)咨詢(xún)、投訴 ；凡客戶(hù)投訴，不管采用何種方式，如信函、 、 或來(lái)人面談，均應(yīng) 熱情接待，使用文明用語(yǔ)；前臺(tái)接待應(yīng)對(duì)每一個(gè)投訴或意見(jiàn)均應(yīng)記錄在客戶(hù)投訴受理登記表，記 錄內(nèi)容包括：投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系 、投訴日期、投訴方式和投訴內(nèi)容、 處理方式、處理結(jié)果、備注等；現(xiàn)場(chǎng)接待投訴客戶(hù)的，即作為第一接待人，它有義務(wù)將投訴客戶(hù)引導(dǎo)到前 臺(tái)接待的義務(wù)；4.2.客戶(hù)投訴的傳遞及處置根據(jù)投訴內(nèi)容，前臺(tái)接待人首先應(yīng)表示歉意，善言撫慰，對(duì)能解決的問(wèn)題 應(yīng)答復(fù)解決時(shí)間，然后將客戶(hù)投訴內(nèi)容填寫(xiě)在客戶(hù)投訴受理登記表上，并反 饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)落實(shí)處理；如果不能立

3、即回復(fù)客戶(hù)時(shí)一，前臺(tái)接待應(yīng)將回復(fù)時(shí)間 告訴客戶(hù)取得客戶(hù)的諒解；相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即與客戶(hù)聯(lián)系，并首先向客戶(hù)抱歉，同時(shí)跟 進(jìn)調(diào)查投訴原因，及時(shí)確定補(bǔ)救措施，并回復(fù)投訴客戶(hù)和值班人員；對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，并做好回訪(fǎng)工作，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；如果不能及時(shí)采取補(bǔ)救措施，責(zé)任部門(mén)應(yīng)在客戶(hù)要求回復(fù)期限內(nèi)聯(lián)絡(luò)并解 釋原因，再次確定預(yù)約解決的時(shí)間，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三天；如果客戶(hù)投訴的問(wèn)題經(jīng)責(zé)任部門(mén)調(diào)查后，屬于責(zé)任部門(mén)服務(wù)范疇外或無(wú)能 力解決的（即無(wú)效投訴），前臺(tái)接待人應(yīng)委婉告知客戶(hù)，并說(shuō)明詳細(xì)原因，取得 客戶(hù)諒解，同時(shí)盡力協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題；重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào): 4.3投訴處理

4、時(shí)間當(dāng)天應(yīng)該完成的工程：a.影響正常供水、供電的設(shè)施、設(shè)備故障；b.跑水或計(jì)費(fèi)裝置故障；c.公共照明故障；d.電梯困人或故障停機(jī)；e.電梯轎廂照明、排風(fēng)扇按鈕損壞；f.有關(guān)清潔、綠化服務(wù)的投訴；g.有關(guān)員工行為、言語(yǔ)、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的任何投訴；h.客戶(hù)室內(nèi)一切正在進(jìn)行的違反管理規(guī)定的行為；i.危及一切人身、財(cái)產(chǎn)平安的其他工程；三天內(nèi)應(yīng)該完成的工程：a.當(dāng)天內(nèi)不能處理完畢的其他全部服務(wù)工程；b.對(duì)于重大投訴，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)報(bào)告上一級(jí)負(fù)責(zé)人；c.在完成補(bǔ)救措施后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)接待，由前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告投訴客戶(hù)， 征求并記錄客戶(hù)對(duì)投訴處置結(jié)果的意見(jiàn)；d.客戶(hù)投訴的定期分析；e.客戶(hù)的投訴分析按每

5、季度一次進(jìn)行；f.每季度的10日前，向客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理/主管提交客戶(hù)投訴受理登記表；g.客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理/主管在公司例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；h.對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)組織有關(guān)責(zé)任部門(mén)進(jìn) 行討論，制定和實(shí)施糾正措施，防止重復(fù)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題；i.對(duì)于人為因素造成的服務(wù)質(zhì)量不合格，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理/主管提出改正措施，以 防止同類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生；j.對(duì)于因工作規(guī)程造成的有效投訴提出處理意見(jiàn)，上報(bào)工程總經(jīng)理，進(jìn)行文件修 改；4.4對(duì)管理人員處理客戶(hù)投訴的要求凡客戶(hù)以口頭或書(shū)面形式提出的正式投訴，只要與事實(shí)相符，無(wú)論正確與 否，均視為投訴成立；任何客戶(hù)投訴必須有處理結(jié)果，做到“事事有著落，件件有

6、回音”；高度重視客戶(hù)的投訴，及時(shí)采取措施協(xié)調(diào)處理，做到不刁難、不推諉；責(zé)任部門(mén)處理完投訴后，應(yīng)將處理結(jié)果反應(yīng)給投訴接待部門(mén)；投訴事項(xiàng)中無(wú)論是否涉及本人，其記錄內(nèi)均不得涂改撕毀，嚴(yán)禁偽造行為；各責(zé)任部門(mén)對(duì)不能解決的重大質(zhì)量問(wèn)題或超出處理權(quán)限的投訴，應(yīng)上報(bào)客 戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理/主管協(xié)調(diào)處置；客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理/主管不能處理的，上報(bào)工程總經(jīng) 理做出處理；應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者，參見(jiàn)回訪(fǎng)工作規(guī)程；對(duì)客戶(hù)之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良 態(tài)度；接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)戶(hù)把不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，或先把事情始末盡吐出來(lái) 才可發(fā)言，切忌打斷客人的話(huà)；在接待客戶(hù)投訴時(shí)，需要留心聆聽(tīng)，認(rèn)真了解并記錄業(yè)戶(hù)投訴之內(nèi)容，同 時(shí)讓業(yè)戶(hù)感覺(jué)到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容；在面對(duì)客戶(hù)時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓