(完整版)企業(yè)公關(guān)危機事件管理機制

1、企業(yè)公關(guān)危機事件管理機制（范本）本建議旨在協(xié)助企業(yè)規(guī)避品牌風險， 提高品牌傳播活動中對 緊急事件的反應(yīng)速度和處理能力。一、危機事件定義 危機事件是任何一個企業(yè)在發(fā)展過程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 機事件，為柯達在中國正常運營中突發(fā)性的，危害 到公司品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展等 方面，需要立即做出反應(yīng)并緊急處理 的事件。 危機事件可分為事件類危機和媒體類危機，兩者有時混合 出現(xiàn)。事件類危機 ： 事件類危機往往出自企業(yè)本身，與公司經(jīng)營 業(yè)務(wù)直接相關(guān)， 同時對品牌產(chǎn)生 較大的沖擊和影響。 事件類危機是 由于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、信譽、管理等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，也可能是 企業(yè) 外部經(jīng)營環(huán)境，如股市、競爭對手、政府

2、、客戶、合作伙伴等形勢發(fā) 生劇烈 變化，影響到企業(yè)業(yè)務(wù)的存續(xù)。媒體類危機： 媒體類危機往往源自媒體負面報道，有的可 能是媒體的傳聞， 有的甚至被眾 多媒體廣泛轉(zhuǎn)載。 媒體類危機與企 業(yè)的品牌和公眾形象直接相關(guān)， 同時可能對經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生潛 在或直 接的沖擊和影響。二、危機事件管理的目標和原則永不出現(xiàn)危機事件的企業(yè)是不存在的。 不是所有危機事件都可 以提前防范， 但如果有良好的危機事件管理機制，在危機出現(xiàn)時， 可將危機事件的傷害程度降 低到最小。 所以， 我們認為， 柯達危 機事件管理制度的目標是： 快速、 有效地應(yīng)對危機， 合理調(diào)配公 司各方資源， 以規(guī)范化流程控制危機事件的影響， 提高柯達對于

3、突發(fā) 危機事件，尤其是媒體方面的危機的應(yīng)變能力。 危機事件管理的關(guān)鍵是當危機出現(xiàn)時如何應(yīng)對?；驹碓瓌t為： 1.及時溝通原則：建議在柯達內(nèi)部建立一個危機通報制度，各部門應(yīng)該經(jīng)常溝通， 把有可能出 現(xiàn)危機的情況通報給市場公關(guān)人員，以做到有備無患。 如遇危機事件發(fā)生，更應(yīng) 及時通報所發(fā)生危機事件的情況。正視與重視原則： 如遇危機事件發(fā)生，應(yīng)正視并高度重視突發(fā)事件，不逃避、不 輕視。 首先做好內(nèi)部員工的溝通和思想穩(wěn)定工作，防止正常業(yè)務(wù)受損； 其次要了解危機根源，啟動危機處理程序，及時處理掉直接危 機以防擴散； 此外，還要啟動危機公關(guān)程序，消除外部品牌傳播中 的負面影響?？焖俜磻?yīng)原則： 對發(fā)生的危機

4、事件，應(yīng)作出迅速敏捷的反應(yīng)，制定應(yīng)對解決方案，爭 取主動 權(quán)，控制事態(tài)發(fā)展方向。三、危機應(yīng)對小組進行危機事件管理， 需要組建危機處理小組。 這個工作小組日常 是以虛擬的形式存在， 一旦有危機事件出現(xiàn)， 危機處理小組即可投入 工作。職責定義：在危機事件發(fā)生后，危機處理小組應(yīng)立即行動，全權(quán)執(zhí)行、 部署危機 處理方 案，在緊急情況下，經(jīng)柯達管理層的授權(quán)，有權(quán)協(xié)調(diào)和組織各方資源，確?？刂?事態(tài)和危機處理方案的順利貫徹執(zhí)行；組建原則： 從目前情況看，柯達危機應(yīng)對小組主要由市場公關(guān)部門和人員負責。虛擬的危機應(yīng)對小組可能還須包括以下方面人員：公司高層領(lǐng) 導 銷售部門負責人 （了解一線的情況） ? 區(qū)域負責人

5、或 市場公關(guān)人員四、危機事件管理程序危機監(jiān)測程序 危機事件和 日常信息監(jiān)測 發(fā)現(xiàn)危機事件， 進行 甄別、通報 成立危機應(yīng)對小組，制定應(yīng)對行動方案 危機處理 危機 管理總結(jié) 危機公關(guān) 危機處理程序 危機事件管理機制的完善 危機 公關(guān)程序在本制度中，危機事件管理的流程有四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1:危機監(jiān)測程序：危機事件和日常信息監(jiān)測。2:危機處理程序，包括：發(fā)現(xiàn)危機事件，進行甄別、通報；成 立危機應(yīng)對小組，制定應(yīng)對行動方案；危機處理；效果總結(jié)等過程。3:危機公關(guān)程序，包括：根據(jù)危機應(yīng)對小組提出應(yīng)對方案，設(shè) 計媒體公關(guān)行動并付諸實施。4:危機事件管理機制的完善五、危機監(jiān)測程序?qū)嵤┪C事件和日常信息監(jiān)測，關(guān)鍵在

6、于明確職責。監(jiān)測對象 不僅包括事件類危機，也包括媒體類危機1：危機事件監(jiān)測： 一旦企業(yè)內(nèi)部發(fā)生危機事件， 則發(fā)生危機的 機構(gòu)或部門， 應(yīng)在第一時間與危機應(yīng)對小組進行溝通， 啟動危機事件 管理程序。如果是因為企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生劇烈變化， 造成危機 事件， 則與競爭對手、 政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直接 聯(lián)絡(luò)的職能部門，應(yīng)在第一時間與危 機應(yīng)對小組溝通，啟動危機事 件管理程序。2. 媒體環(huán)境監(jiān)測： 媒體環(huán)境監(jiān)測，最主要的是建立日常媒體 信息監(jiān)測制度， 對有影響力的媒體 和網(wǎng)站進行日常監(jiān)測， 了解是否 有危機出現(xiàn)。 并盡可能全面地收集其它媒體信息， 了解柯達品牌在 受眾中的形象和影響力，

7、分析潛在危機。 西岸奧美可以負責關(guān)于柯 達的媒體環(huán)境監(jiān)測，監(jiān)測對象以平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體為主。對于電視 媒體選擇重要的報道監(jiān)播，一般的報道以文字記載即可。 西岸奧美 如果發(fā)現(xiàn)媒體負面報道， 應(yīng)在第一時間柯達市場公關(guān)部進行通報， 并 提出相應(yīng)的建議。六、危機處理程序 危機處理程序，目的是在危機事件發(fā)生后的第一時間了解危機根 源，采取措 施處理掉直接危機，有效防止危機擴散。它分為三個階 段：事件通報階段 本階段，發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的有關(guān)部門（包括公關(guān)公司） 應(yīng)完成以下 工作：（ 1） 以電話或面談方式，在第一時間口頭向柯達市場公關(guān)部進 行通報；（ 2） 危機事件發(fā)生的 4 小時（半個工作日）內(nèi)，

8、填寫柯達 危機事件通報表，通過電子郵件向柯達市場公關(guān)部或緊急成立的 危機應(yīng)對小組成員發(fā)送；（ 3） 就危機事件的發(fā)展進行事態(tài)密切跟蹤，隨時通報事態(tài)發(fā)展 情況。5 柯達（中國）危機事件通報表 填表單位名稱： 負責人： 填 表時間： 200 年 月 日 時 負責人電話 /手機： 分 事件主題： 發(fā)生 時間： 發(fā)生地： 事件背景 可另附相關(guān)文件說明 起因 事件影響 可另附說明文件 已采取的 應(yīng)急措施 當前事態(tài) 發(fā)展方向 急需的 支 持 附件 是 否 填表人柯達（中國）危機事件通報表填表單位名稱填表時間；200 年 月 日時 分事件主題：發(fā)生時間； 爭件背廉負責人 r負責人電話/手機 f發(fā)生地，|起

9、因 事件影響已采取的應(yīng)急措施當前事態(tài)發(fā)展方向急需的支持可圖附加蓋兗牛諭陰【可另瞄說坯文件附件是匚否填表人市場公關(guān)部或危機應(yīng)對小組收到關(guān)于危機事件的通報后，甄別是否是危機事 件，是否屬于影響柯達品牌與業(yè)務(wù)的全局性事件， 決定是否啟動危機管理流程。決策及應(yīng)對方案制定階段市場公關(guān)部接到危機事件通報并經(jīng)甄別后，應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導 層進行匯報， 并根據(jù)危機事件的緊急程度和重要性，組建臨時危機 應(yīng)對小組。這一過程需要在 發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的 8 小時（一 個工作日）之內(nèi)完成。危機應(yīng)對小組在發(fā)現(xiàn)危機、或者發(fā)生危機的24 小時（或一個自然日）內(nèi)制定明確的應(yīng)對方案。危機應(yīng)對方案實施階段：危機應(yīng)對方案出臺后最遲

10、需在 8 小時內(nèi)全面實施應(yīng)對方案實施由危機應(yīng)對小組統(tǒng)一部署； 其中，要求發(fā)生危機的部門或相關(guān)部門應(yīng)直接參與危機事件處理，并要求啟動危機公關(guān) 程序。進入危機處理程序后，危機應(yīng)對小組就危機事件的發(fā)展態(tài)勢進 行跟蹤， 隨時 向小組成員通報發(fā)展情況，并在一個工作周內(nèi)小結(jié)危 機處理情況。如果在一個工作周后， 危機處理不能達到理想結(jié)果， 或者危 機事件仍然存在， 危機應(yīng)對小組應(yīng)重新評估當前的危機狀態(tài)，決定 是否修正方案， 重新部署實施， 直到危機事件妥善解決廠事件敢咁丟成立閥寸危機應(yīng)對小 営疚臥唱亍國才1甘謎2危機應(yīng)對小絹 制定危機筋寸方案 匕莎忌femL刨小組咅黔i 施危詭叉扔案- LLu. “頷消除危

11、機監(jiān)測程序 事件通 報階段 第一時間口頭通報 填寫危機事件通報表 危機事件 四小時內(nèi) 公市 關(guān)場 部 管公 理司 層危機事件八小時內(nèi)制定階段決策及應(yīng)對方案成立 臨時危機應(yīng)對小 組 危機事件 廿四小時內(nèi) 危機應(yīng)對小組 制定危機 應(yīng)對方案應(yīng)對方案制定八小時內(nèi)危機應(yīng)對小組部署實施危機應(yīng) 對方案 方案實 施方案 危機公關(guān)程序 應(yīng)對方案實施一個工作周后 小結(jié)危機處理 危機處理有效 效果 不理想 危機消除七、危機公關(guān)程序市場公關(guān)部作為危機公關(guān)的執(zhí)行部門， 統(tǒng)一制定和實施對媒 體的危機公關(guān)策略。1.危機公關(guān)策略制定： 危機公關(guān)策略的制定，取決于對危機 公關(guān)環(huán)境的甄別。 一般而言， 基于媒體 負面報道對公司的

12、影響程度， 可分為三種情形，各自應(yīng)對策略不同（但也不能截然區(qū)別） ： 輕度危機：影響力小的媒體，或個別中度影響力媒體，發(fā)表的文 章 中有關(guān)于柯達不正確描述或負面報道。 對于此類危機的處理， 可 與媒體進行一對一的單獨溝通，針對 出現(xiàn)危機的情節(jié)或方面，對媒 體作出完整的解釋， 避免危機的 進一步擴散， 將危機消除在萌芽期。中度危機： 在有影響力的媒體上發(fā)表負面報道， 并且已有個別轉(zhuǎn) 載。對于此類危機的處理， 除做出與上述輕度危機相應(yīng)的處理外， 還 應(yīng)重點預(yù)防其它媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載； 另外可選擇與問 題媒體 影響力相當?shù)挠H和媒體，立即接受采訪，或者發(fā)表正面 文章予以應(yīng) 對。重度危機： 在眾多有

13、影響力的媒體上爆發(fā)負面報道， 而且在其它 媒 體進行了較多轉(zhuǎn)載。對于此類危機，與上述兩類危機相似的應(yīng)對 方 法一般并不奏效，而且事態(tài)演變非?？?，如不能果斷應(yīng)對，將可 能 導致企業(yè)的災(zāi)難。對于此類危機的處理， 應(yīng)采取果斷措施， 在第一時間進行反應(yīng)， 避免事態(tài)惡化?？刹扇〉姆绞绞牵涸谡业轿C根源、解決直接 導致危機的內(nèi)外部問題的同時，指定企業(yè)發(fā)言人發(fā)表正式談 話、發(fā)布正式聲明、舉行媒體溝通會或說明會等，以企業(yè)誠懇 的態(tài)度，對危機問題給予說明和解釋，提出改進意見，贏得各方面態(tài)度的改變。啟動危機公關(guān)程J5統(tǒng)一對外發(fā)言策略姿言業(yè)理樣住王動采訪 指定統(tǒng)一箭岌戸人1譽度盤桃一 y筌支主匚- 17 珈別危機不

14、一 - - 與媒;悴進行一對一的單獨溝通與媒體進行一對一的單獨溝通預(yù)防其它媒體諾裁-在其它媒體制造正面新聞11危機公關(guān)小結(jié)-發(fā)表正式談話發(fā)布正式聲明舉行媒體溝通說明啟動危機公關(guān)程序統(tǒng)一對外發(fā)言策略（FAQ 輕度危機妥善處理媒體主動采訪指 定統(tǒng)一的發(fā)言人 重度危機與媒體進行一對一的單獨溝通 甄別 危機程中度危機度與媒體進行一對一的單獨溝通 發(fā)表正式談話預(yù)防其它媒體轉(zhuǎn)載發(fā)布正式 聲明舉行媒體溝通說明在其它媒體制造正面新聞會危機公關(guān)小結(jié)危機公關(guān)必要的準備:啟動危機公關(guān)程序，在公司內(nèi)部要做一下準備工作:在危機出現(xiàn)前，對外應(yīng)有良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關(guān)系， 對內(nèi)則應(yīng)有完善的危機管理制度和培訓； 當

15、危機事件出現(xiàn)，準備好統(tǒng)一的對外發(fā)言策略，制定FAQ；指定公司統(tǒng)一的發(fā)言人，授權(quán)其對危機的問題進行解釋和闡述； 針對危機問題準備必要的新聞資料，以備媒體索取； 設(shè)立專人或?qū)＞€電話， 處理媒體采訪需求， 在非工作時間也應(yīng)設(shè) 立媒體可以聯(lián)絡(luò)到的電話或其他聯(lián)系方式。危機公關(guān)的注意事項：僅指定一名發(fā)言人，確保危機公關(guān)期間對外發(fā)言高度一致，其 他任何人接到媒體問詢，原則上均應(yīng)轉(zhuǎn)由發(fā)言人回答；對待媒體的態(tài)度應(yīng)友善，切忌當媒體提出敏感、尖銳問題時， 表現(xiàn) 出非常抵制的態(tài)度，這將妨礙與媒體的有效溝通，對危機問題的解 釋可信度將打折扣；切忌說：無可奉告，此說法的后果是：媒 體將 會認為危機中的問題就是事實。對待媒體態(tài)度要誠實， “實話實說” ，表現(xiàn)出接受媒體監(jiān)督 的態(tài)度， 切忌尋找托詞或歪曲事實；但并不意味著所有的事實都要 告訴媒體。如果對某些問題暫時還沒有答案，委婉地表示暫不會回答，將 媒體的問題予以記錄，事后確認答案并及時回復(fù)，避免媒體因為沒 有答 案而進行猜測性的報道，使危機繼續(xù)擴散。危機公關(guān)下一步行動計劃 危機管理機制的建立： 在公司管理層的認知和支持下， 建立起一個危機管理機制，包括虛