管理信息系統(tǒng)第9章

1、9.1 電子商務9.2 企業(yè)資源計劃（ERP）9.3 供應鏈管理（SCM）9.4 客戶關(guān)系管理（CRM）9.5 基于電子商務的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)2022/8/161管理信息系統(tǒng) 9.1 電子商務9.1.1 電子商務的基本概念9.1.2 電子商務的概念模型9.1.3 電子商務體系框架結(jié)構(gòu)9.1.4 電子商務的中介服務業(yè)9.1.5 企業(yè)開展電子商務的經(jīng)濟效益9.1.6 電子商務對企業(yè)的影響返回本章首頁2022/8/162管理信息系統(tǒng) 9.1.1 電子商務的基本概念 由于人們對“電子技術(shù)”和“商務活動”的理解不同，電子商務可劃分為廣義的電子商務（Electronic Business，即EB）和狹義的

2、電子商務（Electronic Commerce，即EC），EB主要指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展的一切商務活動，它既包括網(wǎng)上交易，也包括企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間的協(xié)調(diào)與合作；EC特指在互聯(lián)網(wǎng)上進行的交易。二者的區(qū)別主要表現(xiàn)在以下兩個方面：在電子技術(shù)的應用方面，EB比EC包含的范圍廣；在商務活動的涵蓋內(nèi)容上，EB也比EC大的多。2022/8/163管理信息系統(tǒng) 9.1.2 電子商務的概念模型2022/8/164管理信息系統(tǒng) 9.1.3 電子商務體系框架結(jié)構(gòu)2022/8/165管理信息系統(tǒng) 9.1.4 電子商務的中介服務業(yè)1電子商務的物流服務業(yè)2電子商務的金融服務業(yè)3電子商務的信息服務業(yè)2022/8/16

3、6管理信息系統(tǒng) 9.1.5 企業(yè)開展電子商務的經(jīng)濟效益1樹立企業(yè)形象和品牌2降低企業(yè)采購成本3縮短生產(chǎn)周期4提供有效的客戶服務5降低銷售和市場成本6增加新的市場機會7密切企業(yè)間的協(xié)作2022/8/167管理信息系統(tǒng) 9.1.6 電子商務對企業(yè)的影響1. 電子商務對企業(yè)商務活動方式的影響2. 電子商務對企業(yè)組織形式的影響3. 電子商務對企業(yè)生產(chǎn)方式的影響4. 電子商務對企業(yè)經(jīng)營方式的影響5. 電子商務對企業(yè)業(yè)務流程的影響6.電子商務對企業(yè)管理體系的影響2022/8/168管理信息系統(tǒng) 9.2 企業(yè)資源計劃（ERP）9.2.1 ERP的概念及內(nèi)涵9.2.2 ERP的管理思想9.2.3 ERP系統(tǒng)的

4、結(jié)構(gòu)及計劃層次9.2.4 電子商務與ERP 9.2.5 ERP項目實施及評價返回本章首頁2022/8/169管理信息系統(tǒng) 企業(yè)資源計劃（Enterprise Resources Planning，簡稱ERP）是一個集合企業(yè)內(nèi)部的所有資源（如人力、資金、物料、設(shè)備、時間、信息等），進行有效的計劃和控制，以達到最大效益的集成系統(tǒng)。 ERP不只是一個軟件系統(tǒng)，而是一個集組織模型、企業(yè)規(guī)范和信息技術(shù)、實施方法為一體的綜合管理應用體系； ERP使得企業(yè)的管理核心從“在正確的時間制造和銷售正確的產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時間和地點，獲得企業(yè)的最大利潤”，這種管理方法和手段的應用范圍也從制造企業(yè)擴展到了其他

5、不同的行業(yè)； ERP從滿足動態(tài)監(jiān)控，發(fā)展到了商務智能的引入，使得以往簡單的事物處理系統(tǒng)，變成了真正具有智能化的管理控制系統(tǒng)； 從軟件結(jié)構(gòu)而言，現(xiàn)在的ERP必須能夠適應互聯(lián)網(wǎng)，可以支持跨平臺、多組織的應用，并和電子商務的應用具有廣泛的數(shù)據(jù)、業(yè)務邏輯接口。9.2.1 ERP的概念及內(nèi)涵2022/8/1610管理信息系統(tǒng) 9.2.2 ERP的管理思想1. 體現(xiàn)對整個供應鏈資源進行管理的思想2. 體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想3體現(xiàn)以“客戶為中心”的思想 4. 體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想5. 體現(xiàn)與電子商務全面整合的思想2022/8/1611管理信息系統(tǒng) 1ERP系統(tǒng)的概念結(jié)構(gòu)9.2.3 E

6、RP系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及計劃層次2. ERP系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)組成2022/8/1612管理信息系統(tǒng) 9.2.3 ERP系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及計劃層次3ERP系統(tǒng)的計劃層次返回本章首頁2022/8/1613管理信息系統(tǒng) 9.2.4 電子商務與ERP 1） ERP與電子商務基于供應鏈的兼容性2） ERP與電子商務側(cè)重點的差異性3） ERP與電子商務應用的互補性2022/8/1614管理信息系統(tǒng) 1ERP項目實施過程1）總體規(guī)劃，分步實施 2）設(shè)立專門項目組織3）教育與培訓 4）原型測試 5）用戶化與二次開發(fā)6）實戰(zhàn)性模擬運行 7）系統(tǒng)切換與推廣9.2.5 ERP項目實施及評價2022/8/1615管理信息系統(tǒng) 9.2

7、.5 ERP項目實施及評價2ERP項目實施評價 總成績的計算公式為總成績=項目1的得分權(quán)重1+項目2的得分權(quán)重2+）； 其中，每個項目是企業(yè)的評定標準，項目下面可細分小項目；括號中的百分數(shù)是每個項目的權(quán)重，每個權(quán)重企業(yè)可根據(jù)實際情況自己制定。需要說明的是，對ERP項目實施效益應當分別從橫向和縱向來分析和評價，只要新系統(tǒng)運行平穩(wěn)同時又具有原系統(tǒng)不具備的優(yōu)勢，并有助于保持企業(yè)目前和長遠的競爭利益，即可認為企業(yè)成功地實施了ERP。2022/8/1616管理信息系統(tǒng) 9.3 供應鏈管理（SCM）9.3.1 供應鏈及管理的基本概念9.3.2 SCM的基本思想9.3.3 SCM的基本內(nèi)容9.3.4 SCM

8、的實施步驟9.3.5 實施SCM的效益9.3.6 電子商務環(huán)境下的SCM返回本章首頁2022/8/1617管理信息系統(tǒng) 9.3.1 供應鏈及管理的基本概念 供應鏈（Supply Chain，即SC）是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。2022/8/1618管理信息系統(tǒng) 9.3.2 SCM的基本思想1“橫向一體化”取代“縱向一體化”2客戶定制生產(chǎn)取代大規(guī)模大批量生產(chǎn)3組織與業(yè)務過程敏捷化4信息共享機制5跨組織部門之間的協(xié)作6利

9、益共享與風險分擔的戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系2022/8/1619管理信息系統(tǒng) 9.3.3 SCM的基本內(nèi)容 供應鏈管理是以同步化、集成化生產(chǎn)計劃為指導，以各種技術(shù)為支持、尤其以Internet/Intranet為依托，圍繞供應、生產(chǎn)作業(yè)、物流（主要指制造過程）、滿足需求來實施的。供應鏈管理的目標就在于提高用戶服務水平和降低總的交易成本，并尋求二者之間的平衡。 供應鏈管理活動內(nèi)容非常廣泛，其中既包括產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術(shù)保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制、倉儲管理、分銷管理等職能領(lǐng)域的內(nèi)容，也涵及客戶服務、制造、設(shè)計工程、會計核算、人力資源、市場營銷等輔助領(lǐng)域的內(nèi)容。2022/8/1620管理信息系統(tǒng) 9.3.

10、4 SCM的實施步驟2022/8/1621管理信息系統(tǒng) 9.3.5 實施SCM的效益1供應鏈管理可有效地實現(xiàn)供求的良好結(jié)合2. 供應鏈管理可減少社會庫存，降低成本3. 供應鏈管理可有效地減少流通費用4. 供應鏈管理可提高服務質(zhì)量并刺激消費需求5. 供應鏈管理有利于提高企業(yè)的競爭承受能力2022/8/1622管理信息系統(tǒng) 9.3.6 電子商務環(huán)境下的SCM1. 電子商務與供應鏈管理2. 電子商務供應鏈管理的特點 1） 更個性化的服務 2） 管理方式的獨特性 3） 信息高度共享和信息集成 4） 高效率的營銷渠道2022/8/1623管理信息系統(tǒng) 9.4 客戶關(guān)系管理（CRM）9.4.1 CRM的產(chǎn)

11、生與發(fā)展9.4.2 CRM的概念9.4.3 CRM的內(nèi)涵9.4.4 CRM的內(nèi)容9.4.5 CRM與電子商務返回本章首頁2022/8/1624管理信息系統(tǒng) 9.4.1 CRM的產(chǎn)生與發(fā)展客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，即CRM）是隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，市場營銷的不斷更新而誕生的產(chǎn)物。探究CRM產(chǎn)生的背景，不外乎有以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新）、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動、技術(shù)的推動。2022/8/1625管理信息系統(tǒng) 9.4.2 CRM的概念簡單地說，CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，是以信息技術(shù)為手段，以客

12、戶為中心，對業(yè)務流程進行重新組合和設(shè)計，形成自動化的解決方案，并以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)效益的提高和利潤增長為目標的一種經(jīng)營管理模式。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)，它的目標是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務所需的新的市場、渠道，以及提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。 2022/8/1626管理信息系統(tǒng) 9.4.3 CRM的內(nèi)涵1CRM是一種管理理念2CRM是一種管理機制3CRM是一種管理軟件和技術(shù)4進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理2022/8/1627管理信息系統(tǒng) 9.4.4 CRM的內(nèi)容 CRM的基本內(nèi)容主要包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理

13、、銷售管理、電話銷售、客戶服務、電子商務等。企業(yè)的客戶關(guān)系管理主要是圍繞著上述幾個方面來展開的。 2022/8/1628管理信息系統(tǒng) 9.4.5 CRM與電子商務 作為企業(yè)電子商務的一個重要環(huán)節(jié)，CRM日益受到了社會的關(guān)注和重視。具體而言，作為電子商務活動中的一個重要組成部分，CRM一般承擔了電子商務中市場營銷、銷售、電話服務、售后服務等幾個方面的客戶信息集成功能，也就是說只要涉及到企業(yè)和客戶之間的信息交換，就應該運用到CRM，如CRM將會為客戶提供新的網(wǎng)絡交互方式、新的全方位客戶服務，由此帶來的是客戶滿意度和忠誠度極大的提高。2022/8/1629管理信息系統(tǒng) 9.5 基于電子商務的企業(yè)信息

14、系統(tǒng)建設(shè)9.5.1 電子商務環(huán)境下的企業(yè)信息管理9.5.2 電子商務環(huán)境下企業(yè)信息管理系統(tǒng)特點9.5.3 面向電子商務的企業(yè)信息系統(tǒng)模式9.5.4 基于電子商務的企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)架返回本章首頁2022/8/1630管理信息系統(tǒng) 9.5.1 電子商務環(huán)境下的企業(yè)信息管理 電子商務作為以信息化為特征的現(xiàn)代化進程的一個組成部分，是一種與傳統(tǒng)工業(yè)生產(chǎn)方式不同的信息社會的新的生產(chǎn)方式，所以在電子商務環(huán)境中，信息管理成為企業(yè)經(jīng)營管理活動中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，重新設(shè)計企業(yè)的信息系統(tǒng)以適應電子商務環(huán)境也成為企業(yè)當前最迫切最重要的任務。由于隨著電子商務技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)商務活動已經(jīng)延伸到了互聯(lián)網(wǎng)上，電子商務時代的企業(yè)信息

15、管理系統(tǒng)應當支持互聯(lián)網(wǎng)上的信息獲取以及網(wǎng)上交易的實現(xiàn)。這就要求企業(yè)建立的新型信息系統(tǒng)是面向互聯(lián)網(wǎng)的開放式的信息管理系統(tǒng)，依托該信息平臺企業(yè)具備了宣傳商品信息和獲取關(guān)鍵市場分析、經(jīng)營狀況、決策支持以及新產(chǎn)品開發(fā)信息的能力。2022/8/1631管理信息系統(tǒng) 9.5.2 電子商務環(huán)境下企業(yè)信息管理系統(tǒng)特點1跨平臺運行、支持多種應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換、具備可擴展的業(yè)務框架和標準的對外接口2分布式應用系統(tǒng)、支持智能化的信息處理功能3系統(tǒng)高度模塊化、高度集成4支持企業(yè)的工作流程定義與企業(yè)重組信息技術(shù)的發(fā)展與應用2022/8/1632管理信息系統(tǒng) 9.5.3 面向電子商務的企業(yè)信息系統(tǒng)模式1基于Intranet

16、的內(nèi)部信息系統(tǒng)2基于Extranet的外部信息系統(tǒng) 3基于Internet的信息系統(tǒng)2022/8/1633管理信息系統(tǒng) 9.5.4 基于電子商務的企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)架1. 基于電子商務的企業(yè)信息系統(tǒng)模型2022/8/1634管理信息系統(tǒng) 9.5.4 基于電子商務的企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)架 2ERP、SCM與CRM在現(xiàn)代企業(yè)信息系統(tǒng)中的應用比較無論是ERP、SCM還是CRM，其根本宗旨都在于降低庫存、加快資金周轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的管理水平，以提高企業(yè)對市場響應速度，都應符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的整體發(fā)展規(guī)劃必然要求三者的最終集成：ERP系統(tǒng)必須要進一步拓展應用范圍，關(guān)注其前端的供應鏈，并建立SCM系統(tǒng)，與供應

17、商建立長期牢固的合作關(guān)系，以保證穩(wěn)定的供貨來源；在企業(yè)產(chǎn)品銷售的后端需要關(guān)注客戶的購買信息及所提供的產(chǎn)品服務信息，并建立CRM系統(tǒng)，借助于電子商務所提供的面向客戶的交流方式以及電子操作平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上的直接交易，從而在企業(yè)和外界環(huán)境建立一個動態(tài)的聯(lián)系系統(tǒng)，即實現(xiàn)ERP與SCM、CRM和電子商務的整合。因此三者是相互聯(lián)系、互為補充，且最終必將融合 。2022/8/1635管理信息系統(tǒng) 9.5.4 基于電子商務的企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)架3電子商務與ERP、CRM、SCM的集成整合電子化、智能化的業(yè)務流程，要求整合與企業(yè)業(yè)務相關(guān)的所有系統(tǒng)，即通過整合供應鏈資源，讓本企業(yè)員工、上、下游企業(yè)能夠從單一的渠道訪問其所需的信息，并以此做出決策并執(zhí)行。這就意味著企業(yè)需要把本企業(yè)供應鏈管理系統(tǒng)（SCM）與資源計劃系統(tǒng)