高檔彩妝公司企業(yè)管理手冊

1、泓域/高檔彩妝公司企業(yè)管理手冊高檔彩妝公司企業(yè)管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111716405 一、 基礎(chǔ)設(shè)施的維護 PAGEREF _Toc111716405 h 2 HYPERLINK l _Toc111716406 二、 基礎(chǔ)設(shè)施的范圍 PAGEREF _Toc111716406 h 3 HYPERLINK l _Toc111716407 三、 整頓 PAGEREF _Toc111716407 h 4 HYPERLINK l _Toc111716408 四、 5S的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc111716408 h 5 HYPERLINK

2、 l _Toc111716409 五、 質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展 PAGEREF _Toc111716409 h 6 HYPERLINK l _Toc111716410 六、 質(zhì)量 PAGEREF _Toc111716410 h 14 HYPERLINK l _Toc111716411 七、 制造過程的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111716411 h 18 HYPERLINK l _Toc111716412 八、 輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc111716412 h 20 HYPERLINK l _Toc111716413 九、 常用的分析方法 PAGEREF _To

3、c111716413 h 21 HYPERLINK l _Toc111716414 十、 控制圖方法 PAGEREF _Toc111716414 h 24 HYPERLINK l _Toc111716415 十一、 產(chǎn)品策略 PAGEREF _Toc111716415 h 26 HYPERLINK l _Toc111716416 十二、 價格策略 PAGEREF _Toc111716416 h 37 HYPERLINK l _Toc111716417 十三、 人員推銷和營業(yè)推廣 PAGEREF _Toc111716417 h 42 HYPERLINK l _Toc111716418 十四、 廣

4、告促銷 PAGEREF _Toc111716418 h 44 HYPERLINK l _Toc111716419 十五、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111716419 h 46 HYPERLINK l _Toc111716420 十六、 優(yōu)化協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài) PAGEREF _Toc111716420 h 49 HYPERLINK l _Toc111716421 十七、 必要性分析 PAGEREF _Toc111716421 h 50 HYPERLINK l _Toc111716422 十八、 項目基本情況 PAGEREF _Toc111716422 h 50 HYPERLINK

5、 l _Toc111716423 十九、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc111716423 h 53 HYPERLINK l _Toc111716424 二十、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc111716424 h 55 HYPERLINK l _Toc111716425 二十一、 組織機構(gòu)、人力資源分析 PAGEREF _Toc111716425 h 56 HYPERLINK l _Toc111716426 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc111716426 h 57 HYPERLINK l _Toc111716427 二十二、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc

6、111716427 h 58基礎(chǔ)設(shè)施的維護在使用過程中，基礎(chǔ)設(shè)施會磨損和消耗。因此，企業(yè)應(yīng)對基礎(chǔ)設(shè)施進行規(guī)范化管理，以確保基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求?；A(chǔ)設(shè)施的維護工作包括：1.制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法不同的基礎(chǔ)設(shè)施在運行中的磨損和消耗是不同的，對過程和質(zhì)量的影響也是不同的，因而需要采取不同的維護方法。如何維護和保養(yǎng)，什么時候維護保養(yǎng)，都應(yīng)根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的類型與頻率，不能一概而論。一般來說，加工設(shè)備（包括工具）在使用過程中經(jīng)過磨損，其性能、精度很可能衰退，難以繼續(xù)保持產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量，因而應(yīng)當(dāng)是基礎(chǔ)設(shè)施運行維護的重點。2.明確各項工作的責(zé)

7、任者和監(jiān)督考核部門在實踐中，往往是不同的基礎(chǔ)設(shè)施被分到不同的部門去管理。企業(yè)有必要對下列管理職責(zé)予以明確：基礎(chǔ)設(shè)施由誰進行管理；基礎(chǔ)設(shè)施由誰維護保養(yǎng)；基礎(chǔ)設(shè)施由誰負責(zé)維修；基礎(chǔ)設(shè)施何時進行一次大型檢查或修理；5.基礎(chǔ)設(shè)施管理由誰進行監(jiān)督和考核。為了做好基礎(chǔ)設(shè)施的維護，必須對員工進行必要的培訓(xùn)，使他們了解設(shè)備，知道其基本，原理和構(gòu)造并學(xué)會操作；要求其嚴格按照操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書操作，不得違章操作；要求其按規(guī)定對設(shè)備進行維護保養(yǎng)；通過監(jiān)督考核進行獎勵和處罰。必須注意到，首先；不可控制的自然界現(xiàn)象，如地震、洪水、臺風(fēng)等，會對基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生影響。其次，還有其他相關(guān)的風(fēng)險，如線路故障、環(huán)境污染等，會使基礎(chǔ)

8、設(shè)施失去作用。因此，基礎(chǔ)設(shè)施的維護計劃需要考慮識別和減輕可能的相關(guān)風(fēng)險，并應(yīng)包括保護相關(guān)方利益的應(yīng)，對之策，如堅固設(shè)施，增加備用的設(shè)備等。基礎(chǔ)設(shè)施的范圍基礎(chǔ)設(shè)施包括企業(yè)運作所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系，主要分為三大類：（1）建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施，例如，廠房、生產(chǎn)車間、儲存和試驗場所、辦公室以及與其配套的設(shè)施。（2）生產(chǎn)過程設(shè)備（包括硬件和軟件），例如，機床、生產(chǎn)線、工具和設(shè)備、計算機硬件及軟件系統(tǒng)。（3）支持性服務(wù)裝備，例如，企業(yè)的運輸設(shè)備、供水、供電、供氣和通信設(shè)施，也包括交付后活動的維護網(wǎng)點、咨詢培訓(xùn)等支持性或輔助性服務(wù)設(shè)施。對基礎(chǔ)設(shè)施管理的重點在于依據(jù)企業(yè)運行的需求，對已有的基

9、礎(chǔ)設(shè)施進行維護保養(yǎng)，以延長其使用壽命，或更換、增添必要的基礎(chǔ)設(shè)施以滿足發(fā)展需求。設(shè)備是基礎(chǔ)設(shè)施最重要的項目，設(shè)備管理仍然是基礎(chǔ)設(shè)施管理的重點。整頓企業(yè)開展整頓的目的是使保留在工作場所的物品的擺放位置一目了然，保證在作業(yè)時易于取用和放回物品。整頓的第一步是對現(xiàn)場的每件物品都提出“某件物品為什么會在那里”的疑問，可以借助5W1H的方法，即明確是什么物品，在哪里，什么時間，是誰在使用或保管，情況如何等。其次，需要決定物品合理的放置位置，也稱為定置管理。在定置管理這一環(huán)節(jié)，要求運用作業(yè)研究、工藝分析、動作分析、環(huán)境因素分析等基本技術(shù)，進行現(xiàn)場診斷，然后進行定置管理設(shè)計。作業(yè)研究是通過對操作者和班組作業(yè)

10、的分析，人和機械的配置分析，研究作業(yè)者的工作效率，去掉作業(yè)中不合理因素，清除人和物品結(jié)合的不緊密狀態(tài)，消除生產(chǎn)、工作現(xiàn)場的無秩序狀態(tài)。工藝分析是按物品的加工處理過程，分成加工、搬運、檢查、停滯、儲存五個環(huán)節(jié)；同時分析工序的加工條件、經(jīng)過時間、移動距離，從而確定合理的工藝路線、運輸路線。動作分析是研究作業(yè)者動作，分析人和物的結(jié)合狀態(tài)，減少和消除無效的動作，確定正確、合理的動作，并相應(yīng)規(guī)定物品便于取用的位置，以便節(jié)約工時、提高效率，做到作業(yè)標準化、物品定置標準化。環(huán)境因素分析的目的是改善不符合國家環(huán)境標準要求的情況。物品在現(xiàn)場的位置確定之后，要對物品進行定位畫線并做好標記。不同物品的放置，可用不同

11、的顏色定位，以示區(qū)分，但在公司范圍內(nèi)必須統(tǒng)一。例如：黃色為通道線；白色為物料存放區(qū)域，置放待加工料件；綠色為物料存放區(qū)域，置放加工完成料件；紅色為不合格品區(qū)域；藍色為待判定、回收、暫放區(qū)；黃色和黑色相間為危險區(qū)域。5S的內(nèi)涵5S由日文詞而來。所謂5S就是整理、整頓、清掃、清潔、自律。因其5個詞日文的第一個發(fā)音都是S，所以簡稱為5S。（1）整理。整理就是明確區(qū)分需要的和不需要的物品。在工作現(xiàn)場保留需要的物品，清除不需要的物品。（2）整頓。整頓就是有條理地確定所需物品的擺放位置，且使之保持在立即可取用的狀態(tài)。（3）清掃。清掃就是使工作現(xiàn)場處于無垃圾、無灰塵的整潔狀態(tài)。（4）清潔。清潔就是維持和鞏固

12、整理、整頓和清掃的結(jié)果，始終使工作現(xiàn)場保持整齊、干凈的狀態(tài)。（5）自律。自律就是自覺執(zhí)行工廠的規(guī)定和規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。5S的最終目標不僅僅是為了將工作現(xiàn)場打掃干凈，而是要通過創(chuàng)造整潔、有序的工作環(huán)境而保證工作的優(yōu)質(zhì)、低耗和高效。5S雖然看似簡單，但真正做好，卻不是一朝一夕就能實現(xiàn)的，需要長期、大量、細致地開展很多方面的工作，方能使企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場5S管理的水平有一個本質(zhì)的飛躍。質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展有哪幾個階段，目前有許多種劃分的說法，通常說的是三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段。隨著質(zhì)量管理的不斷深入和發(fā)展，目前還增加了后全面質(zhì)量管理階

13、段。1.質(zhì)量檢驗階段在第二次世界大戰(zhàn)以前，人們對質(zhì)量管理的認識只限于對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。在誰來檢驗把關(guān)方面，也有一個逐步發(fā)展的過程：（1）操作者質(zhì)量管理。在20世紀以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形式，工人自己制造產(chǎn)，品，又自己負責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。換句話說，那時的工人既是操作者，又是檢驗者，制造和檢驗質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。問題是，當(dāng)勞資雙方有矛盾或意見不統(tǒng)一時，或操作者的技術(shù)水平或責(zé)任性較差時，產(chǎn)品質(zhì)量的保證就會出現(xiàn)問題。（2）工長質(zhì)量管理。20世紀初，科學(xué)管理的奠基人泰羅提出了操作者與管理者的分工，建立了“工長制”，并將質(zhì)量檢驗的職能從操作者身上拿了出來，由工長行

14、使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。這一變化分離了操作與檢驗的職能，強化了質(zhì)量檢驗的職能，稱為“工長質(zhì)量管理”。（3）檢驗員質(zhì)量管理。隨著科技的進步和生產(chǎn)力的發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，管理分工的概念被提出來了。在管理分工概念的影響下，企業(yè)中逐步產(chǎn)生了專職的質(zhì)量檢驗崗位，有了專職的質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗的職能從工長身上轉(zhuǎn)移給了質(zhì)量檢驗員。后來，一些企業(yè)又相繼成立了專門的質(zhì)量檢驗部門，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。這一過程稱為“檢驗員質(zhì)量管理”。質(zhì)量檢驗階段從操作者質(zhì)量管理發(fā)展到檢驗員質(zhì)量管理，無論從理論上還是從實踐上都有很大進步，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢

15、驗階段逐步顯露出許多不足：事后檢驗，猶如“死后驗尸”，沒有在制造過程中起到預(yù)防和控制作用，即使檢驗查出廢品，也已是“既成事實”，質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回；全數(shù)檢驗，在大批量的情況下經(jīng)濟上不合理，還容易出現(xiàn)錯檢漏檢，既增加了成本，又不能完全保證檢驗的準確性；全數(shù)檢驗在技術(shù)上有時變得不可能，如破壞性檢驗，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品發(fā)生了矛盾。這些問題在第二次世界大戰(zhàn)時期特別突出，推動了質(zhì)量管理理論的進一步發(fā)展。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段“事后檢驗”“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量管理專家、數(shù)學(xué)家開始注意質(zhì)量檢驗中的弱點，并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題。在20世紀20年代，美國貝爾實驗

16、室成立了兩個研究組，一個是以休哈特博士為首的工序控制組，另一個是以道奇博士為首的產(chǎn)品控制組。這兩個研究組在20年代所獲得的成果對質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段作出了重要貢獻。1924年休哈特提出了“事先控制，預(yù)防廢品”的觀念，并且應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計原理發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，用于解決事后把關(guān)的不足。1931年休哈特出版了EconomicControlofQualityofManufacturedProduct一書，書中總結(jié)了他的研究成果，是質(zhì)量管理發(fā)展中劃時代的經(jīng)典著作之一。與此同時，道奇和羅米格提出了抽樣的概念和抽樣方法，并設(shè)計了可以運用的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗

17、和破壞性檢驗所帶來的問題。但是，由于當(dāng)時經(jīng)濟危機的影響，這些方法沒有得到足夠的重視和應(yīng)用。第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于戰(zhàn)爭對大批量軍火生產(chǎn)的需要，質(zhì)量檢驗的弱點顯得特別突出，嚴重影響軍需供應(yīng)。為此，美國政府和國防部組織了一批數(shù)學(xué)家來研究和解決軍需產(chǎn)，品的質(zhì)量問題，推動了數(shù)理統(tǒng)計方法的應(yīng)用，先后制定了三個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標準：AWSZ1.11941質(zhì)量控制指南；AWSZ1，21941數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.31942工序控制圖法。這些標準的提出和應(yīng)用，標志著質(zhì)量管理在20世紀40年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。第二次世界大戰(zhàn)以后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。從質(zhì)量檢驗階

18、段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其他方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展。20世紀40年代起，戴明博士開始到日本工作和講學(xué)，此后，作為日本工業(yè)的顧問，把統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)。一開始，日本企業(yè)也遇到和美國企業(yè)一樣的問題，統(tǒng)計質(zhì)量控制方法的推行很不順利。后來，日本在大眾化、通俗化、簡單化和普及化方面做了大量的工作，整理出一套

19、簡便易行的“質(zhì)量控制七種工具”，并把“七種工具”與組織管理工作相結(jié)合，收到了驚人的效果。為了感謝戴明在戰(zhàn)后對日本重建作出的巨大貢獻及進一步在日本推進質(zhì)量管理運動，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟于1951年創(chuàng)立了“戴明獎”。3.全面質(zhì)量管理階段這一階段是從20世紀60年代開始的。從統(tǒng)計質(zhì)量控制階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，除了當(dāng)時統(tǒng)計質(zhì)量控制方法存在的不足以外，還有社會因素，主要有：科技進步帶來了許多高、精、尖的產(chǎn)品，特別是一些超大規(guī)模的產(chǎn)品，如火箭、宇宙飛船、人造衛(wèi)星等，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法已不能滿足這些高質(zhì)量產(chǎn)品的要求。社會進步帶來了觀念的變革，保護消費者利益的運動向企業(yè)提出了“質(zhì)量責(zé)任”問題。1960年美國

20、、英國、奧地利、比利時等國的消費者組織在荷蘭海牙正式成立了國際消費者組織聯(lián)盟，并于1983年確定每年3月.15日為“國際消費者權(quán)益日”，1984年12月26日中國消費者協(xié)會經(jīng)國務(wù)院批準正式成立。系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進了質(zhì)量管理的發(fā)展。國際市場競爭加劇，交貨期和價格成為顧客判別滿足質(zhì)量要求程度的重要內(nèi)容，等等。這些新情況的出現(xiàn)，都要求質(zhì)量管理在原有的統(tǒng)計質(zhì)量控制方法基礎(chǔ)上有新的突破和發(fā)展?；谶@樣的歷史背景和經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求，美國通用電氣公司（GE）質(zhì)量總經(jīng)理費根鮑姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質(zhì)量管

21、理”的概念。這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代，一直影響到今天。1961年，費根鮑姆撰寫出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為，了能夠在最經(jīng)濟的水平上考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”。費根鮑姆和朱蘭等人提出的全面質(zhì)量管理概念，強調(diào)了：質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織，管理工作；質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任，企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質(zhì)量

22、問題也是如此，應(yīng)該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質(zhì)量管理；質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù)，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。在吸收這一觀念方面，日本是做得最成功的。日本不僅認真學(xué)習(xí)美國的全面質(zhì)量管理思想和方法，還結(jié)合自己的國情創(chuàng)造出了“全公司性質(zhì)量管理”的理論和方法，取得了極大的成功，他們的做法引起了世界各國的廣泛重視，在20世紀80年代掀起了一股學(xué)習(xí)日本質(zhì)量管理熱潮，中國的全面質(zhì)量管理活動也是在那個時代從日本引入并推行的，就連開創(chuàng)全面質(zhì)量管理的美國也組團去日本學(xué)習(xí)和考察質(zhì)量管理的經(jīng)驗。全面質(zhì)量管理的理論和實踐的發(fā)展跨越到了21世紀，其觀念逐步被世界各個國家所接受，并且

23、在實踐中又得到了豐富和發(fā)展，從TQC發(fā)展為TQM，使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性，極大地推動了世界經(jīng)濟的發(fā)展，為人類進步和生活質(zhì)量的提高作出了巨大貢獻。4.后全面質(zhì)量管理階段嚴格地講，后全面質(zhì)量管理階段也屬于全面質(zhì)量管理階段。在20世紀80年代開始，也就是全面質(zhì)量管理從TQC發(fā)展到TQM的同時，產(chǎn)生了第一部管理的國際標準ISO9000族標準；90年代又掀起了6c管理高潮，并且在許多國家得到關(guān)注。前者將質(zhì)量管理形成標準，努力使對質(zhì)量管理活動的評判有一把國際統(tǒng)一的“尺”，后者將質(zhì)量進一步量化到統(tǒng)計概念上，追求質(zhì)量管理的完美無缺。關(guān)于6o管理的概念和內(nèi)容較多，深入學(xué)習(xí)可參閱尤建新主編的質(zhì)

24、量管理學(xué)（科學(xué)出版社，2008）和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院主編和編譯的六西格瑪管理叢書等。下面僅對ISO9000族標準的發(fā)展作簡單陳述。ISO9000族標準是指“由國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標準”。該標準可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解。自1987年以來，ISO9000族標準已經(jīng)是第四版了。ISO9000族標準明確提出ISO9000、ISO9001，ISO9004和ISO19011四項標準，共同構(gòu)成了一組密切相

25、關(guān)的質(zhì)量管理體系標準，可以幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。并且指出，為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，為了針對所有相關(guān)方面的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，必須遵守下列八項質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系。從上述的八個基本原則來看，ISO9000族標準從20世紀80年代發(fā)展到今天，其基于的思想仍然是全面質(zhì)量管理。21世紀的經(jīng)濟發(fā)展和管理實踐正在進一步推動質(zhì)量管理理論與方法的發(fā)展，新版的ISO9001標準已經(jīng)在2008年年底推出，這對于企業(yè)質(zhì)量管理的改進將又是一次很好的促進。2

26、008版的ISO9001標準修改的較少，因此，對于已經(jīng)實施ISO9000標準的企業(yè)而言，無需“過渡階段”，ISO準備花612個月時間來用2008版ISO9001替代2000版ISO9001的使用。對于大多數(shù)企業(yè)而言，通常以正常的監(jiān)督評審過渡即可，不需要額外時間。審核員也只要培訓(xùn)新版的修改之處即可。質(zhì)量幾乎人人都知道什么是質(zhì)量，但許多人又都很難一下子說清楚。經(jīng)過質(zhì)量管理理論界和實踐界的專家們許多年的研究和實踐，質(zhì)量概念在ISO9000族標準中被定義為：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量定義下的所謂特性，是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等。所謂要求，有指

27、明示的，也有隱含的或必須履行的。有些企業(yè)所生產(chǎn)和提供的產(chǎn)品有非常明確的、發(fā)展比較穩(wěn)定的顧客需求和期望，比如固定顧客的長期訂單，或是處于供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟；而有些企業(yè)面臨的顧客需求和期望卻是一直在改變的或是比較模糊的，比如服裝商店每天面對的是不同的顧客，他們會帶來眼花繚亂的，并且不斷變化的需求和期望。于是，質(zhì)量的問題已經(jīng)不是以前認識上的滿足標準就可以“OK”的，而是對顧客要求而言的滿足程度。換句話說，質(zhì)量的好壞，不是企業(yè)可以說了算的，而是由顧客說了算。顧客對質(zhì)量的判斷總要有個明確的事物對象，通常這一對象就是產(chǎn)品。當(dāng)產(chǎn)品擴大化后，對質(zhì)量的評判就會指向企業(yè)，甚至一個地區(qū)或一個國家。2010年有汽車召回的

28、不僅僅是日本，但是從汽車指向豐田，繼而又指向日本，成了日本汽車“召回門”，這就是質(zhì)量的“殺傷力”，任何企業(yè)和政府都不可掉以輕心。如果僅從產(chǎn)品質(zhì)量的角度，質(zhì)量特性可概括為性能、壽命、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟性等。性能通常指產(chǎn)品在功能上滿足顧客要求的能力；壽命是指在滿足規(guī)定使用條件下產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)能力；可信性包括可用性、可靠性、維修性和保障性；安全性是指產(chǎn)品服務(wù)于顧客時保證人身和環(huán)境免遭危害的能力；適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力；經(jīng)濟性是指產(chǎn)品壽命周期的總費用的大小。顧客對質(zhì)量特性的感受直接影響其購買行為以及購買后的滿意程度，而這種感受是綜合的，是產(chǎn)品在性能、壽命、可信性、安全性

29、、適應(yīng)性、經(jīng)濟性等方面的綜合表現(xiàn)。不同的顧客對于同一產(chǎn)品的質(zhì)量感受有時也不一樣，比如賓館和飯店，正是由于顧客有不同的口味、不同的消費感受等，即不同的要求，才會有不同等級、不同特色的賓館和飯店存在。對于不同特色，人們很容易理解；對于不同等級，人們往往把它與質(zhì)量高低聯(lián)系在一起，這會引起誤解。ISO9000族標準對等級有一個描述：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。由于顧客對質(zhì)量要求的不同，產(chǎn)生了不同等級，而不是顧客對于等級高就滿意或等級低就不滿意，即高等級或低等級都有其顧客，都有其質(zhì)量要求，都可能使顧客滿意或不滿意。對于產(chǎn)品質(zhì)量，許多文獻都有討論和闡述，這里不再展開，可

30、以參閱相關(guān)文獻。但是，即使包括了硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料，停留在產(chǎn)品上的質(zhì)量概念依然是狹義的。美國質(zhì)量管理專家朱蘭于20世紀60年代用一條螺旋上升的曲線向人們揭示了產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，人們稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋曲線”?！爸焯m質(zhì)量螺旋曲線”闡述了五個重要的理念：產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究到銷售、服務(wù)等13個環(huán)節(jié)組成，共處于一個系統(tǒng)，相互依存、相互聯(lián)系、相互促進，要用系統(tǒng)論的觀點來管理質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個環(huán)節(jié)一個循環(huán)接一個循環(huán)，周而復(fù)始，不簡單重復(fù)，是不斷上升、不斷提高的過程，所以，質(zhì)量要不斷改進；產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進行全過程管理；產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中存在供

31、方、銷售商和顧客的影響，涉及企業(yè)之外的因素，所以，質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程；5所有的質(zhì)量活動都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。“朱蘭質(zhì)量螺旋曲線”的提出，推動了人們對質(zhì)量概念的認識逐漸從狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量的發(fā)展。人們相信，只有整體質(zhì)量水平高的企業(yè)，才有可能可靠地持續(xù)開發(fā)、制造和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，人們對于質(zhì)量優(yōu)劣的評判，也從對產(chǎn)品的檢驗、評價，發(fā)展為對企業(yè)質(zhì)量管理體系的審核或認證，并且這種有關(guān)企業(yè)整體質(zhì)量的審核或認證結(jié)果對于投資者堅定投資信念、經(jīng)營者改進經(jīng)營策略以及顧客進行購買決策起著越來越重要的作用。為了讓人們對質(zhì)量的定義有更明確的認識和便于掌握，朱蘭在1988年出

32、版的質(zhì)量管理手冊（第四版）中將質(zhì)量定義為“適于使用”，“使用”與顧客的要求相聯(lián)系，“適于”則表明符合可測量的產(chǎn)品特性。這一簡單的定義使“質(zhì)量”定義本身也提高了適用性。全面質(zhì)量的概念在中國是1978年以后才逐步建立起來的。1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放，北京內(nèi)燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當(dāng)時中文譯為全面質(zhì)量管理）的思想，這一概念的引進大大推動了中國企業(yè)對質(zhì)量概念認識的深化，也促進了中國企業(yè)對整體質(zhì)量的認識和重視，并于1979年起在中國掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。制造過程的質(zhì)量控制制造過程控制是指從投料開始到制成產(chǎn)品的整個過程的質(zhì)量控制。（一）過程控制的基本要求過程控制的基本要

33、求主要有以下幾方面：1.技術(shù)文件控制制造過程所使用的技術(shù)文件必須是現(xiàn)行有效的版本，應(yīng)做到正確、完整、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰、文實相符。2.過程更改控制應(yīng)明確規(guī)定過程更改批準程序，必要時還需征得顧客同意。當(dāng)設(shè)計更改時，生產(chǎn)工具、設(shè)備、材料或過程的所有變更都應(yīng)形成文件，并規(guī)定實施的程序。每次過程更改后應(yīng)對產(chǎn)品進行評價以驗證所做的更改是否對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了預(yù)期的效果。同時，還應(yīng)將由于過程更，改引起的過程和產(chǎn)品特性之間關(guān)系的任何變化形成文件并及時通知有關(guān)部門。3.物資控制進入制造過程的材料和零部件均應(yīng)符合規(guī)定的要求，代用物資必須按規(guī)定辦理審批手續(xù)；制造過程中的物資必須合理堆放、隔離、搬運、儲存和保管，防止磕碰

34、、劃傷、生銹、變質(zhì)、混料等，保持其適用性；對于有可追溯性要求的產(chǎn)品，在整個制造過程中都應(yīng)保持其相應(yīng)的標志，以確保原始物資的標志和驗證狀態(tài)的可追溯性。4.設(shè)備控制所有設(shè)備在使用前均應(yīng)按規(guī)定進行驗收、驗證，確保其準確度，特別注意制造過程控制中使用的計算機以及軟件的維護。應(yīng)制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃，以確保持續(xù)的過程能力。5.人員控制各過程的操作人員、檢驗人員必須熟悉和掌握過程的技術(shù)要求，具備過程所要求的技能、能力和知識，必要時經(jīng)考核持證上崗。6.環(huán)境控制提供適宜的加工環(huán)境，滿足工藝技術(shù)文件的要求，遵守環(huán)境保護的有關(guān)法規(guī)。（二）特殊過程 的控制在制造過程的控制中特別強調(diào)對特殊過程的控制。所謂特殊過程，是

35、指該過程的某些加工質(zhì)量不易或不能通過其后的檢驗和試驗而得到充分驗證。對于特殊過程的控制，一般以加強工藝過程控制、工藝方法的試驗驗證、過程操作人員技能培訓(xùn)和資格認證為主要手段，并對進入過程的物資進行嚴格控制，必要時進行復(fù)驗。（三）產(chǎn)品驗證產(chǎn)品驗證的質(zhì)量職能是“鑒別、把關(guān)和報告”。制造過程的產(chǎn)品驗證包括：對外購材料和外購件的驗證、過程驗證、成品驗證。外購材料和外購件的驗證方法取決于這些物資對產(chǎn)品質(zhì)量的影響、分承包方的控制狀態(tài)以及對成本的影響。過程驗證通常是通過重點工序的檢驗或試驗，驗證產(chǎn)品質(zhì)量的符合性。成品驗證可以用接收檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量審核來及時提供快速的反饋，以便對產(chǎn)品、過程或質(zhì)量體系采取糾正措施

36、。對不合格品應(yīng)進行標記、隔離、評審、處置和采取防止誤用、防范再發(fā)生等措施，對返修和返工的產(chǎn)品進行重新檢驗或試驗。輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制輔助服務(wù)過程的質(zhì)量控制主要包括以下幾點。1.物資供應(yīng)的質(zhì)量控制物資供應(yīng)過程質(zhì)量控制的任務(wù)是保證所供應(yīng)的物資符合規(guī)定的質(zhì)量標準，供應(yīng)及時、方便，減少儲備和加速周轉(zhuǎn)。為此，必須加強對進入各過程前的物資的質(zhì)量檢驗工作和驗收工作的管理，加強物資在搬運和儲存中的管理。必要時，可以把物資供應(yīng)的質(zhì)量控制工作延伸至供應(yīng)廠商的工作領(lǐng)域。2.設(shè)備的質(zhì)量控制設(shè)備從購買、驗收、安裝運轉(zhuǎn)到使用中維護保養(yǎng)、定期檢修以及改裝、改造等整個設(shè)備管理過程，都要進行嚴格的質(zhì)量控制。為此，企業(yè)的質(zhì)量體

37、系中必須建立設(shè)備質(zhì)量控制的要素，建立設(shè)備質(zhì)量控制計劃，保證設(shè)備在使用過程中能保持完好的工作狀態(tài)，確保穩(wěn)定的工序能力。3.工量具、工裝供應(yīng)的質(zhì)量控制工量具、工裝包括各種外購的和自制的工具、量具和其他工藝裝備。由于工量具、工裝大多數(shù)使用的時間較長，必須建立專門的機構(gòu)和工作程序保證其持續(xù)滿足的質(zhì)量水準。尤其是量具的質(zhì)量直接影響各過程的質(zhì)量檢驗工作，必須設(shè)置專門的計量管理機構(gòu)和建立科學(xué)的定期檢定制度，保證量具的驗收、保養(yǎng)、發(fā)放、鑒定、校正和修理等過程符合規(guī)定的要求。常用的分析方法（一）分層法分層法是質(zhì)量管理中常用的整理數(shù)據(jù)的方法之一。所謂分層法，就是把收集到的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類

38、整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層的目的是要把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起，以便展開分析。因此，在分層時，應(yīng)使一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大，這是應(yīng)用分層法進行質(zhì)量問題及其影響因素分析的關(guān)鍵。過程控制中進行分層的標志常有：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等。（二）調(diào)查表法調(diào)查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而設(shè)計的一類統(tǒng)計圖表。調(diào)查表法，就是利用這類統(tǒng)計圖表進行數(shù)據(jù)收集、整理和粗略分析的一種方法。操作中，可根據(jù)調(diào)查目的的不同，采用不同的調(diào)查表。常用的調(diào)查表有：1.缺陷位置調(diào)查表這類調(diào)查表用來調(diào)查產(chǎn)品各部位的缺

39、陷情況，可將其發(fā)生缺陷位置標記在調(diào)查圖表中產(chǎn)品示意圖上，不同缺陷采用不同的符號或顏色標出。2.不良項目調(diào)查表為了調(diào)查產(chǎn)品缺陷的種類及其所占的比重，可對不良項目分門別類地進行調(diào)查統(tǒng)計。3.不良原因調(diào)查表為弄清不良品發(fā)生的原因，以操作者、操作設(shè)備、操作方法、加工對象、時間等為標志進行分層調(diào)查統(tǒng)計，找出關(guān)鍵的影響因素。4.過程分布調(diào)查表為掌握過程能力，對過程中加工對象的技術(shù)特征進行檢測和記錄，并進行調(diào)查數(shù)據(jù)的分布分析，掌握過程分布的特征。（三）排列圖法排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托圖。帕累托是意大利經(jīng)濟學(xué)家，是有關(guān)收入分布的帕累托法則的首創(chuàng)者。這一法則揭示了“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的規(guī)律。這

40、一法則后來被廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，并被稱為ABC分析法。這一法則被引入質(zhì)量管理領(lǐng)域后，成為尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具。（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，在質(zhì)量管理中主要用于整理和分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的因素及各因素與質(zhì)量問題之間的因果關(guān)系。因果分析圖由質(zhì)量問題和影響因素兩部分組成，圖中主干箭頭指向質(zhì)量問題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設(shè)備、物料、方法、環(huán)境等因素，中枝、小枝、細枝等表示諸因素的依次展開，構(gòu)成系統(tǒng)展開圖。因果分析圖法，是從產(chǎn)生的質(zhì)量問題出發(fā)，由大類因素找起，一直展開到中因素、小因素直至找到最終原因。然后針對根本原因，制定和采取有

41、效的對策。顯然，因果分析圖法是一種系統(tǒng)分析方法。（五）直方圖法直方圖法又稱質(zhì)量分布圖法，是通過對測定或收集來的數(shù)據(jù)加以整理，來判斷和預(yù)測生產(chǎn)過程質(zhì)量和不合格品率的一種常用工具。直方圖是由直角坐標系中若干順序排列的長方形組成。各長方形的底邊相等，為測定值組距，各長方形的高為測定值落入各組的頻數(shù)。（六）散布圖法散布圖又稱相關(guān)圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關(guān)關(guān)系的分布狀態(tài)圖形。散布圖由分布在直角坐標系中的一系列點子構(gòu)成，這些點子表示所分析變量的若干對數(shù)據(jù)。控制圖方法（一）質(zhì)量波動與控制圖過程質(zhì)量在各種影響因素制約下，呈現(xiàn)波動特性。過程質(zhì)量的波動有兩種類型：一是正常波動，是由于隨機性因素的經(jīng)常作用而

42、產(chǎn)生的偶然波動；二是異常波動，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動。過程控制的任務(wù)是消除異常波動，維持正常波動的適度水平。怎么來判斷過程中是否存在異常波動呢？控制圖就是過程控制中用以判斷是否有異常波動存在的有效工具之一?？刂茍D的分類是與數(shù)據(jù)的分類相聯(lián)系的，分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。過程控制所研究的測定值不同，采用的控制圖也不同?？刂茍D中最常用的是xR控制圖，下面就以xR控制圖為主要介紹內(nèi)容。（二）xR控制圖xR控制圖是x控制圖和R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖。xR控制圖用于觀察過程質(zhì)量測定值x的平均值x的變動，R控制圖用于觀察過程質(zhì)量測定值R的變動。聯(lián)用后的xR控制圖，檢出過程質(zhì)量

43、不穩(wěn)定的能力增強，即檢出力比單獨使用x控制圖或R控制圖要大大增強。因此，xR控制圖是過程質(zhì)量控制中最常用的控制方法。（三）控制圖的運用1.控制圖運用的目的控制圖主要用于分析和控制過程的狀態(tài)，還可用來作為管理與監(jiān)督、檢查與調(diào)節(jié)以及進行質(zhì)量教育的手段等。2.過程狀態(tài)與控制圖上點子變動的關(guān)系控制圖有兩種類型：一種是反映和控制集中趨勢的；另一種是反映和控制波動大小的。xR控制圖是最典型的聯(lián)合上述兩類控制圖一起運用的方式。3.過程狀態(tài)的判斷控制圖上點子的分布情況一般反映了過程的質(zhì)量狀態(tài)：如果控制圖上的點子越過控制限，或者點子雖沒有越過控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過程有異常，處于非控制狀態(tài)；反之，則

44、可認為過程是正常的，處于控制狀態(tài)。產(chǎn)品策略（一）產(chǎn)品整體概念顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的產(chǎn)品必須以滿足顧客需求為基礎(chǔ)。因此，為了制定有效的產(chǎn)品策略，向市場提供適銷對路的產(chǎn)品，首先必須對產(chǎn)品的基本含義有清楚的理解。從滿足顧客的觀點出發(fā)，企業(yè)所有的活動（過程）結(jié)果都是產(chǎn)品。產(chǎn)品的這種概念就稱為產(chǎn)品整體概念。產(chǎn)品整體概念可以把產(chǎn)品理解為由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個層次組成的整，體，也可以把產(chǎn)品理解為由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品五個層次組成的整體。（1）核心產(chǎn)品，指向購買者提供的基本效用或利益。（2）形式產(chǎn)品，是核心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的形式，在市場上表現(xiàn)為五個特點，即質(zhì)量水

45、平、特色、式樣、品牌和包裝。（3）延伸產(chǎn)品，是顧客購買形式產(chǎn)品時所能得到的全部利益，即形式產(chǎn)品所提供的基本，效用或利益和隨同形式產(chǎn)品而提供的附帶服務(wù)的總額，如安裝、維修、使用、運送，以及其他售后服務(wù)。（4）期望產(chǎn)品，指購買者購買產(chǎn)品時通常希望和默認的一組屬性和條件。（5）潛在產(chǎn)品，指產(chǎn)品最終可能會實現(xiàn)的全部附加部分和新轉(zhuǎn)換部分。如果延伸產(chǎn)品包含著產(chǎn)品的今天，則潛在產(chǎn)品指出了它可能的演變。（二）產(chǎn)品生命周期策略產(chǎn)品在市場上的銷售狀況及獲利能力隨著時間的推移而變化。這種變化的規(guī)律正像生物界的各種生命一樣，有誕生、成長到成熟，并走向衰亡的過程，這個過程在市場營銷中指產(chǎn)品從進入市場開始，直到最后在市場

46、中被淘汰的過程，產(chǎn)品的這一規(guī)律，被稱為產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品生命周期由四個階段組成，即引入期、成長期、成熟期、衰退期。在這里，必須強調(diào)，產(chǎn)品生命周期不是指產(chǎn)品的使用壽命，而是指產(chǎn)品在市場上存在的時間，即市場壽命。在整個生命周期中，銷售額及利潤額的變化作為產(chǎn)品生命周期的主要特征值，其變化表現(xiàn)為類似S形的曲線。產(chǎn)品生命周期各個階段的劃分是相對的，反映的是大多數(shù)產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，而不是所有產(chǎn)品的市場表現(xiàn)。產(chǎn)品生命周期的變化與產(chǎn)品的定義有關(guān)，產(chǎn)品定義范圍不同，則表現(xiàn)出來的生命周期會有所不同，但總體上都存在著從產(chǎn)品引入到產(chǎn)品衰亡的過程，只是各個時期的特征值表現(xiàn)不同而已。產(chǎn)品處于不同的生命周期，企業(yè)就必須考慮

47、用不同的策略來開展?fàn)I銷和管理活動。1.引入期策略企業(yè)的產(chǎn)品處于引入期時，一般要經(jīng)過試銷階段，這時產(chǎn)品處于發(fā)展初期，還存在著各方面的不足，如產(chǎn)品的生產(chǎn)方法尚未定型，質(zhì)量和性能不夠穩(wěn)定、制造成本高等。同時，消費者對這類產(chǎn)品的性能還不了解，對產(chǎn)品也不適應(yīng)，銷售量有限，前期利潤為負值。因此在這一時期，企業(yè)要讓新產(chǎn)品在市場上站穩(wěn)腳跟，并擴大市場占有率，以取得利潤。2.成長期策略新產(chǎn)品經(jīng)過市場引入期后，經(jīng)受住市場的檢驗，銷路迅速打開，產(chǎn)品進入成長期。這時產(chǎn)品已定型，開始大批量生產(chǎn)，銷售渠道也已疏通，銷售量迅速上升，成本降低，利潤增加，但這時競爭者也開始大量加入，競爭加劇。3.成熟期策略產(chǎn)品經(jīng)過成長期的一段

48、時間后，進入成熟期，銷售量和利潤都比較高，但增長速度減慢，市場趨于飽和，甚至開始呈現(xiàn)下降趨勢，市場競爭激烈，各種品牌、各樣款式的同類產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。而且，來自新產(chǎn)品或替代產(chǎn)品的競爭威脅也在加劇。因此，應(yīng)該注意產(chǎn)品的改進，使產(chǎn)品生命周期再次循環(huán)，以此來延長成熟期。4.衰退期策略當(dāng)一種產(chǎn)品已失去對顧客的吸引力或被新產(chǎn)品所替代，其銷售量由緩慢下降變?yōu)榧眲∠陆担麧櫆p少，甚至?xí)霈F(xiàn)虧損，競爭減弱，顧客的需求已發(fā)生轉(zhuǎn)變。這個時候，企業(yè)的戰(zhàn)略是在適當(dāng)時間退出市場。（三）新產(chǎn)品的開發(fā)與管理產(chǎn)品生命周期理論給我們提供了一個重要啟示，即當(dāng)代科學(xué)技術(shù)水平的迅速發(fā)展、產(chǎn)品生命周期的迅速縮短，已成為當(dāng)代企業(yè)所面臨的現(xiàn)實

49、。在知識經(jīng)濟時代，每個企業(yè)不得不把技術(shù)創(chuàng)新和知識創(chuàng)新作為企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略重點，這是企業(yè)知識管理的核心，是提高企業(yè)勞動生產(chǎn)率最主要的手段。改變?nèi)祟惷\最戲劇化的因素是技術(shù)，每種技術(shù)都會產(chǎn)生長期的重大影響。隨著技術(shù)變革步伐的加快，新技術(shù)研究的范圍越來越廣，研究與開發(fā)預(yù)算不斷變化，技術(shù)革新成果不斷涌現(xiàn)。與此同時，建立一個網(wǎng)絡(luò)化的技術(shù)傳播渠道，加速技術(shù)的擴散，是促進技術(shù)進步的有效方式。技術(shù)創(chuàng)新和開發(fā)研制新產(chǎn)品又稱為R&D，它是企業(yè)為滿足新的需求，改善消費結(jié)構(gòu)，提高人們生活水平而進行的創(chuàng)新、研制和開發(fā)活動，是企業(yè)在市場上具有活力和競爭力的表現(xiàn)。它實質(zhì)上是為適應(yīng)市場需求的變化，適時地、經(jīng)常地研制、擴充出

50、新產(chǎn)品，更新老產(chǎn)品的管理過程。創(chuàng)新活動的成敗直接關(guān)系企業(yè)的成敗。為了提高新產(chǎn)品開發(fā)的成功率，必須建立科學(xué)的新產(chǎn)品開發(fā)管理體系。知識的創(chuàng)新性，表現(xiàn)為新設(shè)計、新觀點、新思路、新發(fā)明、新戰(zhàn)略技術(shù)。企業(yè)可以通過引入一種新產(chǎn)品或一種產(chǎn)品的新質(zhì)量，采用一種新的生產(chǎn)方法，開辟一個新的市場，獲得一種原料或半成品的新的供給來源，實行一種新的企業(yè)組織形式，將新知識、新技術(shù)和新觀念導(dǎo)入到企業(yè)經(jīng)營管理活動中。所謂新產(chǎn)品，是指對企業(yè)老產(chǎn)品而言的產(chǎn)品。對于新產(chǎn)品，各個地區(qū)和各個國家都有不同的規(guī)定，通常我們將已正式投入生產(chǎn)并受到市場歡迎的那些在結(jié)構(gòu)、性能、材質(zhì)、制造工藝等一方面或幾方面比老產(chǎn)品有顯著改進或提高的產(chǎn)品稱為新產(chǎn)

51、品。新產(chǎn)品的開發(fā)要以滿足顧客的需要為出發(fā)點，并以企業(yè)的資金、技術(shù)力量、設(shè)備、原材料等條件為前提，以經(jīng)濟效益為核心的要求，可以采取技術(shù)引進的方式、自行研制與技術(shù)引進相結(jié)合的方式、獨立研制的方式等，作為新產(chǎn)品開發(fā)的有效途徑。新產(chǎn)品開發(fā)是一個復(fù)雜的過程，一般要經(jīng)過幾個階段，其一般程序是：構(gòu)思篩選產(chǎn)品設(shè)想可行性分析產(chǎn)品研制試銷投入市場。1.構(gòu)思發(fā)展新產(chǎn)品首先需要廣泛征集富于創(chuàng)造性的構(gòu)思。所謂構(gòu)思，就是對滿足一種新需要的產(chǎn)品的設(shè)想。有一些市場營銷學(xué)者認為，一個好的構(gòu)思，等于新產(chǎn)品成功的一半。因而新產(chǎn)品構(gòu)思的產(chǎn)生，具有十分重要的意義。構(gòu)思的主要來源包括：消費者和用戶；商業(yè)部門；各種專業(yè)情報資料；競爭產(chǎn)品；

52、各種博覽會、展覽會；企業(yè)內(nèi)部職工。一個企業(yè)，只要有不斷創(chuàng)新的精神，廣開言路，就可以通過各種渠道，獲得新產(chǎn)品的構(gòu)思。2.篩選在新產(chǎn)品構(gòu)思階段，往往會有很多的設(shè)想，這些設(shè)想或構(gòu)思，哪些應(yīng)保留，哪些應(yīng)剔除，要通過篩選來解決。通過篩選，把沒有必要或沒有可能的設(shè)想移除，留下適合本企業(yè)發(fā)展的新產(chǎn)品方案。篩選時企業(yè)要考慮：新產(chǎn)品潛在市場的大小；需要的投資和企業(yè)的財務(wù)能力；原材料和能源的供應(yīng)狀況；所需設(shè)備和人力資源狀況；新產(chǎn)品的銷售渠道和儲運能力以及獲利能力等。3.產(chǎn)品設(shè)想產(chǎn)品的基本設(shè)想來源于產(chǎn)品的構(gòu)思，是在許多的產(chǎn)品構(gòu)思中篩選出來，并把它用有意義的語言描述出來，這是對產(chǎn)品構(gòu)思的具體化和形象化。4.可行性分析

53、可行性分析是對某一新產(chǎn)品方案從技術(shù)、經(jīng)濟、所處的生產(chǎn)條件、市場條件和社會環(huán)境等方面進行全面的調(diào)查研究和分析比較，最終判斷是否開發(fā)這一新產(chǎn)品的過程。新產(chǎn)品可行性分析主要考慮如下方面：產(chǎn)品技術(shù)先進性分析、產(chǎn)品功能實現(xiàn)程度分析、產(chǎn)品可靠性分析、產(chǎn)品社會性分析等技術(shù)因素的分析；產(chǎn)品的生產(chǎn)成本和利潤分析以及投資收益分析等經(jīng)濟因素的分析；社會評價，即產(chǎn)品的開發(fā)是否符合國家和社會的法律道德，是否有利于企業(yè)、用戶和國家的三方利益等。5.產(chǎn)品研制企業(yè)選定最佳產(chǎn)品設(shè)想以后，就要制作樣品，包括產(chǎn)品設(shè)計、工藝準備、樣品試制和小批量試生產(chǎn)。這一階段是以前的抽象產(chǎn)品的具體化階段。經(jīng)過從設(shè)計到試驗、再設(shè)計到再試驗的反復(fù)過程

54、，發(fā)展到技術(shù)上可行的產(chǎn)品，從而進一步成為市場上的可行產(chǎn)品。6.試銷新產(chǎn)品樣品經(jīng)過用戶試用之后，通常要制造少量正式產(chǎn)品，投入到一定范圍的市場進行試銷，以檢驗在正式銷售條件下的市場反應(yīng)。企業(yè)對新產(chǎn)品的市場試銷必須進行周密的籌劃和精心的組織，但并非開發(fā)任何新產(chǎn)品都必須經(jīng)過試銷這一環(huán)節(jié)。7.投入市場新產(chǎn)品經(jīng)過試銷，從獲取的資料證明是成功的，就可以進行大批量生產(chǎn)，投入市場。新產(chǎn)品投入市場，一是須對新設(shè)備進行投資，以便大量生產(chǎn)。二是通過廣告宣傳等手段，建立顧客對新產(chǎn)品以及生產(chǎn)經(jīng)銷企業(yè)的強烈印象，喚起并刺激顧客對新產(chǎn)品的消費欲望。三是可以利用企業(yè)原有的銷售渠道，利用原產(chǎn)品的聲望、信譽和知名度，把新產(chǎn)品推入市

55、場。四是把新產(chǎn)品向重要的市場與地區(qū)投入，當(dāng)競爭對手進入同一市場時，則可采取快速搶占市場份額的措施。新產(chǎn)品開發(fā)能力是企業(yè)競爭能力的重要組成部分，影響著企業(yè)經(jīng)營活動的成敗。同時，新產(chǎn)品開發(fā)又是一項艱巨而復(fù)雜的工作，它不僅要投入大量的資金，而且還要冒很大的風(fēng)險。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料顯示，新產(chǎn)品的開發(fā)，從構(gòu)思到投入市場，成功率大約只有1%。為了有效地利用企業(yè)資源，抓住機會，企業(yè)有必要在以下幾個方面加強對新產(chǎn)品開發(fā)的組織和管理：第一，企業(yè)要制定新產(chǎn)品開發(fā)的近期、中期和長期的發(fā)展規(guī)劃。把近期的技術(shù)性開發(fā)和中長期戰(zhàn)略性研究結(jié)合起來，使新產(chǎn)品保持連續(xù)不斷的開發(fā)局面。第二，加強對新產(chǎn)品的科研投入，保證充足的科研開發(fā)經(jīng)

56、費。第三，發(fā)展科技、生產(chǎn)聯(lián)合體。一類是以企業(yè)為主體的聯(lián)合體，從事本企業(yè)的新產(chǎn)品、新工藝、新裝備、新材料的研究開發(fā)；或研究推廣和移植采用國內(nèi)外的先進技術(shù)和研究成果，改進提高老產(chǎn)品的性能和質(zhì)量。另一類是以社會科研部門為主體的聯(lián)合體，通過現(xiàn)代科技成果的轉(zhuǎn)化，開發(fā)新產(chǎn)品。第四，建立產(chǎn)品研究開發(fā)中心，為企業(yè)提供新產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)濟預(yù)測分析、咨詢服務(wù)等，負責(zé)新產(chǎn)品規(guī)劃的制定和實施，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各種力量和資源的平衡，保證從組織上落實和管理好新產(chǎn)品的開發(fā)工作。（四）產(chǎn)品組合企業(yè)從滿足市場需求和獲取利潤的角度考慮，一般不只經(jīng)營一個產(chǎn)品項目，而要同時經(jīng)營多個產(chǎn)品項目。企業(yè)生產(chǎn)和銷售的全部產(chǎn)品項目的結(jié)構(gòu)就稱為產(chǎn)品組合。

57、產(chǎn)品組合是由產(chǎn)品線構(gòu)成的。而產(chǎn)品線是由使用功能相同、規(guī)格不同的一組產(chǎn)品項目所構(gòu)成的。產(chǎn)品組合的寬度，說明企業(yè)經(jīng)營多少產(chǎn)品類別，有多少條產(chǎn)品線。產(chǎn)品組合的深度，是指企業(yè)經(jīng)營的各種產(chǎn)品線內(nèi)的平均項目的多少。產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)程度，是指各種產(chǎn)品線在最終用途、生產(chǎn)條件、分銷渠道及其他方面相互聯(lián)系的程度。企業(yè)一般采用的產(chǎn)品組合方式有：全線全面型，即企業(yè)考慮向所有顧客提供他們所需要的一切產(chǎn)品；市場專業(yè)型，即向某個專業(yè)市場（某類顧客）提供所需要的產(chǎn)品；產(chǎn)品線專業(yè)型，即企業(yè)專注于某一類產(chǎn)品的生產(chǎn)，并將其產(chǎn)品推銷給各類顧客；有限產(chǎn)品專業(yè)型，即企業(yè)根據(jù)自己的專長和條件，發(fā)展具有良好銷路的某一類產(chǎn)品線，集中經(jīng)營有限的、

58、甚至單一的產(chǎn)品線，以適應(yīng)有限的或單一的市場需要；特殊產(chǎn)品專業(yè)型，即企業(yè)憑借自己的特有專長，發(fā)展具有良好銷路的特殊產(chǎn)品項目，由于產(chǎn)品的特殊性，所以能開拓的市場是有限的，但競爭威脅也小。產(chǎn)品組合策略，就是根據(jù)市場需求和企業(yè)目標，對產(chǎn)品組合的寬度、深度和關(guān)聯(lián)程度進行決策。一般情況下，擴大產(chǎn)品組合的寬度、增加產(chǎn)品線的深度和加強產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)程度，可以使企業(yè)降低投資風(fēng)險，增加產(chǎn)品的差異性，適應(yīng)不同顧客的需求，從而提高企業(yè)在某一地區(qū)或某一行業(yè)的聲譽。（五）產(chǎn)品的品牌和包裝品牌，俗稱牌子，是制造商或經(jīng)銷商加在商品上的標志。它是指企業(yè)用以區(qū)別其他類似產(chǎn)品的名稱、詞句、符號、設(shè)計，或它們的組合。它的基本功能在于

59、使競爭者相互區(qū)別。品牌是一個籠統(tǒng)的名詞，它包括品牌名稱、品牌標志、商標。品牌名稱，指品牌中可以用語言稱呼表達的部分，例如長城、永久、可口可樂等都屬于可以用語言稱呼的品牌名稱。品牌標志，指品牌中可以通過視覺識別，但不能用語言稱呼的部分，一般體現(xiàn)在符號、圖像、色彩等方面與眾不同的設(shè)計，如“永久牌”自行車以永久兩字設(shè)計成類似自行車的圖案作為品牌標志。品牌（包括品牌名稱和品牌標志）經(jīng)向政府有關(guān)部門注冊登記后，獲得專用權(quán)，受到法律保護就稱為商標。注冊商標是一個法律名詞，用以保證企業(yè)的專有知識產(chǎn)權(quán)和其他利益不受侵犯。企業(yè)在進行品牌決策時，一般可以作出以下幾種選擇：使用品牌還是不使用品牌，采用制造者品牌還是

60、銷售者品牌，采用統(tǒng)一品牌還是個別品牌。產(chǎn)品包裝，是指產(chǎn)品在運輸、存儲和銷售過程中，為保持其價值和使用價值，保護商品和美化產(chǎn)品，采用一種綜合性的技術(shù)經(jīng)濟措施的容器和包扎物。包裝一般分為內(nèi)包裝、外包裝兩類，內(nèi)包裝一般指接觸產(chǎn)品的包裝，外包裝指附著在內(nèi)包裝外的包裝。產(chǎn)品包裝直接影響到產(chǎn)品的價值和銷售前景，起著“沉默的推銷員”的作用。因此，除了多數(shù)屬于原材料、燃料類型的產(chǎn)品外，一般產(chǎn)品都需要有不同的方式的包裝。按照產(chǎn)品包裝的觀念，可以將產(chǎn)品包裝在市場營銷活動中的作用歸納為：保護產(chǎn)品；便于運輸、攜帶和存儲；便于銷售，方便使用；美化商品，促進銷售。企業(yè)為了充分發(fā)揮產(chǎn)品包裝的促銷作用，在包裝設(shè)計上采取各種各