如何分析和總結(jié)知識

1、如何分析和總結(jié)知識1主題知識內(nèi)化：能力提升的瓶頸123知識內(nèi)化的期望：整理知識的期望4基本模型關(guān)于“知識”的一些知識5案例分析2知識內(nèi)化：能力提升的瓶頸期望能力提升表下周做出來具體到抽象的項目需要自我學(xué)習(xí)和研究能力存在問題不夠系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪Ｐ秃瓦壿嫴粔蛉嫦氲降木蛯懥?，沒想到的不知；查資料不足不夠精細(xì)要點不足，分類不細(xì)，概念化，可學(xué)習(xí)的知識點不足不夠美觀內(nèi)容和圖標(biāo)等選擇隨意32 關(guān)于“知識”的一些知識“知識”直觀的認(rèn)知知識的概念DIKW分析的概念知識與分析模型知識的獲取4知識概念維基百科知識是對某個主題確信的認(rèn)識，并且這些認(rèn)識擁有潛在的能力為特定目的而使用。意指透過經(jīng)驗或聯(lián)想，而能夠熟悉進(jìn)而了解

2、某件事情，這種事實或狀態(tài)就稱為知識，其包括認(rèn)識或了解某種科學(xué)、藝術(shù)或技巧。此外，亦指透過研究、調(diào)查、觀察或經(jīng)驗而獲得的一整套知識或一系列資訊。認(rèn)知事物的能力是哲學(xué)中充滿爭議的中心議題之一，并且擁有它自己的分支知識論。從更加實用的層次來看，知識通常被某些人的群體所共享，在這種情況下，知識可以通過不同的方式來操作和管理。知識具備三個特征：被證實的（justified）、真的（true）和被相信的（believed）。小結(jié)經(jīng)驗固化系統(tǒng)科學(xué)理論解決特定目標(biāo)的問題聯(lián)想潛在的能力三個特征5知識定義百度把識別萬物實體與性質(zhì)的是與不是，定義為知識。知識：經(jīng)驗的固化系統(tǒng)的科學(xué)理論技進(jìn)乎道人類的認(rèn)識成果。來自社會

3、實踐。其初級形態(tài)是經(jīng)驗知識，高級形態(tài)是系統(tǒng)科學(xué)理論。按其獲得方式可區(qū)分為直接知識和間接知識。按其內(nèi)容可分為自然科學(xué)知識、社會科學(xué)知識和思維科學(xué)知識。哲學(xué)知識是關(guān)于自然、社會和思維知識的概括和總結(jié)。知識的總體在社會實踐的世代延續(xù)中不斷積累和發(fā)展。 “知識”的“知”，字從矢從口，矢亦聲?！笆浮敝浮吧浼?，“口”指“說話”?！笆浮迸c“口”聯(lián)合起來表示“說話像射箭，說對話像箭中靶心”。本義：說的很準(zhǔn)（一語中的）“知識”的“識”，繁體寫作“識”字從言從戠。“戠”字從音從戈，本指古代軍隊的方陣操練。綜上所述，我們在此給出“識（識）”的本義、引申義。本義：用語言描述圖案的形狀和細(xì)節(jié)。 引申義：區(qū)別、辨別。舉

4、例：“識字”就是“根據(jù)字的形狀、結(jié)構(gòu)、筆畫認(rèn)字”。 6知識：一些概念Purser & Pasmore則將知識定義為：“用以制定決策的事實、模式、基模、概念、意見、及直覺的集合體?！盉adaracco將知識定義為：從人類活動中所獲取的真理、原則、思想及資訊。日本學(xué)者田中郁次郎則認(rèn)為知識是一種多元的概念，具有多層次的意義。知識牽涉到信仰、承諾與行動等，可分為內(nèi)隱與外顯知識。何光國則認(rèn)為知識是一、經(jīng)驗累積的紀(jì)錄；二、事實組織的系統(tǒng)化；三、對事實的理解；四、一種理解的行為或狀態(tài)；五、人的已知和未知。Davenport，依據(jù)知識的特性指出知識是一種流動性質(zhì)的綜合體，其中包括：結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價值及經(jīng)過文字

5、化的資訊，而且還包括專家獨特的見解，為新經(jīng)驗的評估、整合與資訊等提供架構(gòu)。7DIKW8信息平臺：行業(yè)知識智庫9信息平臺：行業(yè)知識智庫信息流信息處理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)信息知識智慧的分界線信息處理技術(shù)10分析：運用知識解決問題定義百度1）分析就是將研究對象的整體分為各個部分、方面、因素和層次，并分別地加以考察的認(rèn)識活動。分析的意義在于細(xì)致的尋找能夠解決問題的主線，并以此解決問題。2）將事物、現(xiàn)象、概念分門別類,離析出本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系。3）把一件事情、一種現(xiàn)象、一個概念分成較簡單的組成部分，找出這些部分的本質(zhì)屬性和彼此之間的關(guān)系。維基百科把本來合在一起的分離。對事理的分解辨析。把事物分解為各個部分、側(cè)面、屬性

6、，分別加以研究。是認(rèn)識事物整體的必要階段。分析的基本方法建模：規(guī)律要素表達(dá)方式 11知識與分析觀點泛泛的知識或信息很多，但有用的知識不多知識就是有用的“分類”方法和結(jié)果需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鲇杏玫闹R靠分析得來分析需要成熟的“模型”有用的知識知識獲?。褐R和分析知識內(nèi)化的過程解決問題（經(jīng)驗和系統(tǒng)理論）靠分析的方法分類、剖分知與不知“不知”轉(zhuǎn)化為“知”不確定未知概率：因果律模糊：排中律粗糙：精確率12知識獲取：分類背后的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)集合S：最“粗糙”的知識細(xì)粒度：等價類：S=S1+S2還可繼續(xù)剖分集合、冪集點、開集關(guān)系，拓?fù)淇臻g度量空間關(guān)系可計量更細(xì)的知識數(shù)學(xué)模型和量化結(jié)果最嚴(yán)謹(jǐn)和細(xì)致的知識分類細(xì)致關(guān)系度量

7、精細(xì)距離13啟示顏色或形狀等的概念先驗的、更基礎(chǔ)的“知識”根據(jù)知識屬性劃分子集劃分子集的過程相當(dāng)于把要素“倒入”既定的“模具”中“模具”就是根據(jù)屬性分割而成“空白空間”模具模型先驗的知識，模型是一種“規(guī)律性”的知識關(guān)系：定性或定量度量14模型：有用的、相對普遍的知識何謂建模/模型化？簡單地說，建模/模型化就是運用所掌握的知識, 通過抽象，給出一個問題一項技術(shù)的一種結(jié)構(gòu)。并通常把這一結(jié)構(gòu)稱之為概念技術(shù)模型。而所謂模型，就是就是一個抽象。但這一抽象一定會涉及到該抽象的：意圖-表達(dá)解決一個什么樣的問題；看問題得角度；關(guān)注問題的哪些方面等。15模型：有用的、相對普遍的知識 因此，模型是在某一意圖所確定

8、的角度和抽象層上，對一個問題或?qū)σ粋€事物或?qū)σ豁椉夹g(shù)的描述，包括：描述模型元素，給出其確定的語義；描述模型元素之間的關(guān)系，給出該問題等的一種結(jié)構(gòu)；描述該問題等之語境，給出其邊界條件。 但要注意：所有模型都是錯誤的,有的模型是有用的. -FAX16概念定義：術(shù)語基于這一認(rèn)識論，就模型元素（一個術(shù)語）的定義，自然應(yīng)了解以下兩個問題：術(shù)語定義的本質(zhì)是什么？如何定義術(shù)語，才能使之是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模浚┬g(shù)語定義的本質(zhì) 定義是認(rèn)識事物的基本手段，而且是技術(shù)中常用的分類 手段。 -這涉及到抽象能力理想的分類結(jié)果-劃分2）術(shù)語是通過內(nèi)在屬性和外延屬性定義的。17小結(jié)：模型模具內(nèi)容模具要素和關(guān)系規(guī)律對象或系統(tǒng)要素、屬

9、性、狀態(tài)關(guān)系表達(dá)方式自然語言、圖形模型、數(shù)學(xué)模型定量分析定性總結(jié)知識過濾器根據(jù)要素及其關(guān)系將資料中的信息分門別類的放置選擇與組合現(xiàn)象系統(tǒng)目標(biāo)視角其他相關(guān)的模型注意目標(biāo)指標(biāo)18知識的獲?。嘿Y料的分類整理學(xué)習(xí)確定對象明確關(guān)鍵詞查詢資料整理分析王老師的講稿定義的關(guān)鍵詞：本質(zhì)屬性、外延屬性多視角的分類其他屬性，形成表對比：屬性便于對比，有比較才有鑒別方法：目標(biāo)、過程、技能和工具“視角”哪來？19視角：模型的作用資料整體剖分模型要素不同視角的模型Text1Text2Text3Text5Text4模型如何選擇解決什么問題對象解決后達(dá)到怎樣的狀態(tài)任務(wù)目標(biāo)側(cè)重點和關(guān)聯(lián)環(huán)境20知識的細(xì)分：多模型的疊加視角技術(shù)成

10、熟度 為加快研發(fā)進(jìn)度降低開發(fā)中的技術(shù)風(fēng)險，引入技術(shù)成熟度評價方法，生成三維的技術(shù)類級表。 三維 21知識的獲?。嘿Y料的分類整理學(xué)習(xí)現(xiàn)象按照文章標(biāo)題粘貼（TXT或word）按照文章標(biāo)題分類根據(jù)文章標(biāo)題之下的內(nèi)容重新分類文章標(biāo)識和抽取出關(guān)鍵內(nèi)容寫成綜述的文檔或PPT223 基本模型Why是它們關(guān)于事物演變的基本模型IT系統(tǒng)基本模型23哪些基本視角：why是它們界定事物：對象和環(huán)境的分界線系統(tǒng)的基本要素外部資源或力量形成有序力量管理：資源組織決策評價效果前進(jìn)的方向戰(zhàn)略：長遠(yuǎn)和具體目標(biāo)藍(lán)圖路徑生命周期狀態(tài)演變：明確發(fā)展階段和趨勢定位當(dāng)前的水平預(yù)測未來，優(yōu)化發(fā)展成熟的執(zhí)行力流程：職能分解步驟明確的操作過

11、程按部就班的工作質(zhì)量是企業(yè)的生命線：質(zhì)量指標(biāo)PDCA：反饋控制無法度量就無法管理事物及其演變！內(nèi)因或外因有序的力量：從混沌到有序24系統(tǒng)：構(gòu)成-結(jié)構(gòu)、功能、狀態(tài)輸入輸出構(gòu)成：發(fā)動機(jī)、剎車、離合器關(guān)系：發(fā)動機(jī)剎車離合器功能和性能：載人、載物時速200公里/小時狀態(tài)：車的損耗狀態(tài)：折舊、運行狀態(tài)：189公里/小時輸入和輸出：輸入：指令、汽油輸出：馬力、尾事物最普遍的“視角”搜集整合知識的第一步，“萬能鑰匙”不會錯！25系統(tǒng)：示例構(gòu)成：發(fā)動機(jī)、剎車、離合器關(guān)系：發(fā)動機(jī)剎車離合器功能和性能：載人、載物時速200公里/小時狀態(tài)：車的損耗狀態(tài)：折舊、運行狀態(tài)：189公里/小時輸入和輸出：輸入：指令、汽油輸

12、出：馬力、尾面對陌生的對象或事物：穩(wěn)妥的材料搜集關(guān)鍵詞穩(wěn)妥的材料內(nèi)容整合與分類視角輸入和輸出是區(qū)分對象與環(huán)境的關(guān)鍵詞26系統(tǒng)：內(nèi)容細(xì)分示例構(gòu)成功能構(gòu)成狀態(tài)27生命周期 生命周期對IT服務(wù)管理的生命周期戰(zhàn)略SLA設(shè)計服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)運營持續(xù)改進(jìn)規(guī)劃與設(shè)計實施與集成運維管理需求與優(yōu)化28生命周期：定位與改進(jìn)示例產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)換代創(chuàng)新仿制潛力戰(zhàn)略關(guān)鍵運營成本控制風(fēng)險收益期望萌芽發(fā)展成熟衰退29生命周期：定位與改進(jìn)示例分類描述定義P0研究在非生產(chǎn)環(huán)境下對產(chǎn)品、技術(shù)進(jìn)行調(diào)研、分析和測試范圍：有可能符合需求，但為出現(xiàn)在產(chǎn)品目錄中P1試用承認(rèn)該產(chǎn)品或技術(shù)是被評估和測試過的，正在指定環(huán)境、范圍下對產(chǎn)品、技術(shù)進(jìn)行小規(guī)

13、模應(yīng)用，以進(jìn)一步了解其特性范圍：經(jīng)過研究階段，認(rèn)定為符合應(yīng)用需求且具備推廣價值的產(chǎn)品P2主推產(chǎn)品經(jīng)過驗證且成熟，在技術(shù)選型和應(yīng)用中必需首選范圍：經(jīng)過驗證、已采購過的產(chǎn)品，或自行開發(fā)的成熟產(chǎn)品P3限制已購買和已獲得支持的產(chǎn)品或技術(shù)，但不建議深入部署或使用，該產(chǎn)品或技術(shù)是被限定范圍使用，并需要嚴(yán)格審批范圍：不滿足長遠(yuǎn)發(fā)展需求，不適合大規(guī)模的采用和部署，或產(chǎn)品和技術(shù)無法獲得更新（如停產(chǎn)、支持服務(wù)受限等），目前可維護(hù)運行P4限期替換現(xiàn)有產(chǎn)品或技術(shù)開始或計劃停止使用，要求在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行替換。對于硬件設(shè)備，其淘汰的總體原則是在需求主導(dǎo)下自然退出范圍：已有滿足技術(shù)和成本要求的替代產(chǎn)品，其符合以下任意一條：

14、1）不滿足現(xiàn)階段應(yīng)用需求；2）不滿足技術(shù)規(guī)范或整體要求；3）廠家無法提供可靠的技術(shù)支持，業(yè)務(wù)運行風(fēng)險大；4）維護(hù)成本過高。30管理：決策資源四要素面對TDA開發(fā)項目，問自己幾個問題：先是開發(fā)人員開始工作嗎？公司領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問題？通常的工作過程？需求合同制定計劃制定計劃開發(fā)交付售后服務(wù)人物財信息生產(chǎn)資源目標(biāo)：資源有序組合產(chǎn)生期望的制品生產(chǎn)過程：“決策執(zhí)行”四要素計劃組織協(xié)調(diào)控制按照期望的軌跡行星運動人的運動軌跡可期望？規(guī)范人的行為，使資源有效調(diào)度和配置，提高生產(chǎn)/工作效率和效力決策分為四個關(guān)鍵要素31管理：決策的技術(shù)含量另外，產(chǎn)品造成的污染為：單位產(chǎn)品為3個單位，單位產(chǎn)品為2個單位?，F(xiàn)工廠的主管

15、部門考慮如下目標(biāo)： P1：取得利潤33； P2：把污染限制在36單位； P3：如何制定生產(chǎn)計劃32管理：決策的技術(shù)含量管理很“空或虛”的原因管理思想粗放式的或人治的：由牛人來做決定事件解決的瓶頸精細(xì)化管理：制度的力量、牛人的作用限定團(tuán)隊的力量數(shù)學(xué)建模太難多目標(biāo)、不確定決策人性難以用現(xiàn)有的數(shù)學(xué)體系（或科學(xué)體系）相對精確的把握需要很多數(shù)學(xué)知識動態(tài)規(guī)劃、熵、解約束方程管理需要智慧智慧是未來科技應(yīng)該克服的內(nèi)容需要更合理的建模方法追求自動化是科技工作者的永恒33嚴(yán)格的文檔體系：四級文檔規(guī)定目標(biāo)、適用范圍、做什么、應(yīng)遵循的要求、責(zé)任等規(guī)定行動過程、角色、崗位要求、交互關(guān)系等規(guī)定怎么做（具體操作方法）規(guī)定應(yīng)

16、監(jiān)督的內(nèi)容、結(jié)果指標(biāo)等34運維指南與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)安全管理控制點計劃與目標(biāo)人員組織崗位與流程配置一致風(fēng)險管理制度要求監(jiān)督檢查服務(wù)臺績效指標(biāo)操作程序安全技術(shù)運維管理域內(nèi)容鑒別與訪問控制審計弱口令改進(jìn)直接改進(jìn)？牛人就行？需要過程記錄與管理？35管理要求運維指南技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備功用脆弱性面臨的威脅風(fēng)險安全控制目標(biāo)安全控制措施發(fā)生可能性影響數(shù)據(jù)庫主機(jī)存儲、處理核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理員弱口令猜測獲得管理員口令高冒充管理員篡改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)確保威脅者無法猜測管理員口令1、增加口令復(fù)雜程度2、縮短口令變更周期（從3月到1月）管理要素具體要求計劃與目標(biāo)在發(fā)現(xiàn)問題后1天內(nèi)，非業(yè)務(wù)高峰期完成人員組織信息安全管理員督促系統(tǒng)管理員完成此改

17、進(jìn)工作制度要求安全策略1、10個字母，含特殊字符2、口令變更周期：1月管理制度遵循計算機(jī)信息系統(tǒng)安全管理制度要求監(jiān)督檢查信息中心主任檢查工作完成狀況風(fēng)險管理殘余風(fēng)險和是否引入新的風(fēng)險運維管理要素具體描述服務(wù)臺受理請求、分派請求、跟蹤和反饋請求信息崗位與流程事件處理和方案評審操作程序遵循AIX主機(jī)操作手冊配置一致變更跟蹤、保持、通告績效指標(biāo)1、是否在預(yù)定時間內(nèi)完成2、是否一次性完成，無返工3、正確率4、若操作失誤，對系統(tǒng)的影響程度怎樣？需要制度保障成熟的執(zhí)行力風(fēng)險要點完備服務(wù)臺事件和變更管理配置管理服務(wù)級別管理36戰(zhàn)略：定義Strategy希臘：詭、詐孫子兵法兵者，詭道也上兵伐謀廟堂之算：運籌帷

18、幄，決勝千里蕭何第一功臣不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域戰(zhàn)略謀：思略計略，經(jīng)略：行目標(biāo)、全局、長遠(yuǎn)宏觀與微觀：了解一個相對龐大的對象，先需要的不是細(xì)節(jié)，是宏觀要素，藍(lán)圖、目標(biāo)、發(fā)展趨勢等找準(zhǔn)位置，定位了解目標(biāo)等關(guān)鍵內(nèi)容，制定工作計劃的指導(dǎo)全局、系統(tǒng)，避免不全面、忽略掉某些關(guān)鍵因素數(shù)學(xué)：全局最優(yōu)和局部最優(yōu)約束條件：環(huán)境成語：一葉障目，不見泰山盲人摸象37 執(zhí)行與控制 我們的目標(biāo) 我們想成為我們相信我們?yōu)槭裁创嬖趹?zhàn)略層級使命核心價值愿景戰(zhàn)略戰(zhàn)略執(zhí)行體系（途徑、方法、績效）所知、所想、所有、所行38戰(zhàn)略集中與專業(yè)化差異性成本三個基本要素39戰(zhàn)略：五力模型潛在的加入者行業(yè)內(nèi)競爭者現(xiàn)有企業(yè)

19、間的抗衡代用品供應(yīng)者購買者供應(yīng)者的討價還價能力購買者的討價還價能力新加入者的威脅代用品或服務(wù)的威脅其他利益相關(guān)者政府、社區(qū)、工會等的力量（1）產(chǎn)業(yè)視角，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)業(yè)吸引力；（2）“產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)決定戰(zhàn)略位置，戰(zhàn)略位置決定企業(yè)組織結(jié)構(gòu)”。（3）動態(tài)能力論的雛形（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)業(yè)內(nèi)創(chuàng)新）40戰(zhàn)略分析：環(huán)境分析PEST41外部環(huán)境更快速的變化和不斷增大的全球化影響來自環(huán)境的監(jiān)視信號經(jīng)濟(jì)社會壓力團(tuán)體當(dāng)前狀態(tài)：優(yōu)勢和劣勢內(nèi)部資源和能力分析選擇可行的戰(zhàn)略實施識別未來的戰(zhàn)略評估市場分析、競爭分析PEST分析、產(chǎn)業(yè)分析威脅和機(jī)會監(jiān)控反饋目標(biāo)組織價值管理價值價值系統(tǒng)創(chuàng)造財富的分配要求承認(rèn)和快速管理響應(yīng)媒體股東競爭者供應(yīng)商股東客戶

20、公眾供應(yīng)商協(xié)會員工政府利益相關(guān)者員工金融機(jī)構(gòu)公眾客戶協(xié)會政府政治生態(tài)法律技術(shù)政策：十二五規(guī)劃、發(fā)展戰(zhàn)略等標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)投入產(chǎn)出成本估算價值度量方法人和組織政府社會組織個體價值觀技術(shù)趨勢先進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品41戰(zhàn)略：戰(zhàn)略地圖示例長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會提高客戶價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略財務(wù)層面價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶價值主張客戶層面供應(yīng)、生產(chǎn)銷售、風(fēng)險管理選擇、獲得保持、增長機(jī)會識別、研發(fā)設(shè)計、上市環(huán)境、安全健康招聘、社區(qū)運營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會流程內(nèi)部層面組織資本（知識、文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊工作）信息資本人力資本學(xué)習(xí)與成

21、長層面42流程例子流動的是資源和人的勞動就管理的目標(biāo)付諸實現(xiàn)活動的要素：IT是資源的一部分，是處理信息資源的系統(tǒng)，信息對生產(chǎn)過程起到?jīng)Q策和控制的作用人實物資金信息業(yè)務(wù)組織方式生產(chǎn)力要素業(yè)務(wù)：滿足客戶需求的生產(chǎn)或服務(wù)活動。流程：活動序列有序行為，關(guān)聯(lián)或組織生產(chǎn)力要素。生產(chǎn)力要素：信息居于核心地位，實物活動的特征與方式的表征決策與建模。信息：在實物一定的情況下，競爭力取決于信息流動的效能差異、創(chuàng)新、決策。43構(gòu)成要素流程使能者角色 資源流程監(jiān)控者負(fù)責(zé)人 目標(biāo)質(zhì)量參數(shù)和KPI工序增值工序。增加流程單元的經(jīng)濟(jì)價值，被客戶認(rèn)為是有價值的。非增值工序。組織流程結(jié)構(gòu)必須的，但并不直接增加流程單元的價值，如運

22、輸、技術(shù)支持、測評（審計和檢查等）流程單元“活動”構(gòu)成人：角色行為：操作權(quán)限作用對象：生產(chǎn)制品流轉(zhuǎn)：路由資源約束44流程：示例客戶維修公司送修驗證維修技術(shù)部財務(wù)部檢查付費修障可能比較復(fù)雜，需要分級：子流程，涉及銀行等機(jī)構(gòu)可能比較復(fù)雜，需要分級：子流程，內(nèi)部修障，還是外包修障有判斷，需要細(xì)分，甚至轉(zhuǎn)換圖標(biāo)，畫出分叉路由45流程：示例注意過程：活動的連綴，活動通過操作等動詞來表示角色或崗位：是操作等的分界線，體現(xiàn)流程單元在崗位之間的流轉(zhuǎn)活動不是自我操作過程，之兩個不同崗位之間職責(zé)的分界線，因此，活動可能包含多個操作審核：是活動可能包括：開機(jī)、登錄、打開應(yīng)用系統(tǒng)、審核財務(wù)數(shù)據(jù)、傳送意見等操作這些基本

23、操作構(gòu)成審核崗位的職責(zé)序列46質(zhì)量管理：PDCAPDCA服務(wù)管理策劃實施服務(wù)管理監(jiān)視、度量和評審I服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)CheckDoPlanAct閉環(huán)反饋控制質(zhì)量：GB/T19000：2008(等同于國際標(biāo)準(zhǔn)ISO90001:2008)對質(zhì)量定義是：一組固有特性，滿足要求的程度。功能的保障功能和性能是滿足需求的關(guān)鍵定義幾個質(zhì)量指標(biāo)？指標(biāo)的百分比47PDCAPDCA服務(wù)管理策劃實施服務(wù)管理監(jiān)視、度量和評審I服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)CheckDoPlanAct客戶需求變更請求服務(wù)臺請求業(yè)務(wù)要求客戶滿意變更實施服務(wù)實施業(yè)務(wù)成果需要塔基：流程體系SLM：服務(wù)目錄、SLA、服務(wù)報告可用性容量持續(xù)性信息安全財務(wù)管理治標(biāo)：事件管理治本：問題管理決策：變更管理執(zhí)行：發(fā)布管理監(jiān)督：配置管理客戶看重的質(zhì)量指標(biāo)實施或售后保障中的質(zhì)量指標(biāo)業(yè)務(wù)關(guān)系管理外包服務(wù)商管理認(rèn)證內(nèi)容1：流程體系文檔認(rèn)證內(nèi)容2：流程體系運用48產(chǎn)品或服務(wù)的績效指標(biāo)評估指標(biāo)成本質(zhì)量效率/時間柔性客戶滿意度資源成本人工成本交互成本隊長停留時間等待時間、服務(wù)時間等待服務(wù)的客戶和正被服務(wù)的客戶流程可更改性或靈活性流程績效指標(biāo)（類似物理學(xué)意義）