旅行社經(jīng)營(yíng)管理案例分析

1、旅行社經(jīng)營(yíng)管理案例分析1 案例1 某年，美國(guó)公民珍尼霍姆德參加美國(guó)兒科醫(yī)生訪華團(tuán)來(lái)中國(guó)旅游，10月26日參觀山西大同機(jī)車(chē)車(chē)輛廠。旅游者從機(jī)車(chē)旁的鐵梯登車(chē)，由于車(chē)身啟動(dòng)后帶倒鐵梯，珍尼跌倒后備壓在梯下受傷。旅行社的陪同迅速將珍尼送往車(chē)廠醫(yī)院，后又轉(zhuǎn)至太原市第一人民醫(yī)院檢查，診斷為左腿腓骨骨折，復(fù)位后以石膏固定。當(dāng)時(shí)曾建議她住院治療，但珍尼本人不肯住院，表示愿意隨團(tuán)活動(dòng)。經(jīng)醫(yī)生同意，旅行社為她準(zhǔn)備了輪椅，完成了全部參觀活動(dòng)，珍尼未感不適。旅行社領(lǐng)導(dǎo)前往慰問(wèn)并征求意見(jiàn)，珍尼表示滿意，也未提出任何新的要求。旅行社為她承擔(dān)了全部醫(yī)療費(fèi)用和必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。11月5日該旅游團(tuán)由廣州出境經(jīng)香港回國(guó)。 2 次年4

2、月，珍尼在美國(guó)一名醫(yī)生處檢查，該醫(yī)生認(rèn)為中方醫(yī)院復(fù)位不妥，遂進(jìn)行重新手術(shù)。這樣使珍尼臥床3個(gè)月。傷愈后，同年10月珍尼以損害賠償為由在美國(guó)加利福尼亞州高級(jí)法院起訴中國(guó)外交部和北京某國(guó)際旅行社。 這里需要研究的問(wèn)題是：1、美方訴狀中的訴訟理由是否合適？2、美國(guó)加利福尼亞州高等法院對(duì)此案是否具有管轄權(quán)？3、如果你作為該旅行社總經(jīng)理，準(zhǔn)備如何處理這一問(wèn)題？ 3案例2 2006年國(guó)慶黃金周期間，外地旅客王某等4人參加福州某旅行社組織的 “九寨溝四日游”，與旅行社簽訂了合同，并按規(guī)定繳納了全部單程旅游費(fèi)用。由于火車(chē)票等原因，致使旅游團(tuán)的出發(fā)時(shí)間從10月2日8時(shí)推遲到10月3日8時(shí)，造成王某等人在福州滯留

3、了一天，花去房費(fèi)100元/人天，餐費(fèi)60元/人天。按合同規(guī)定，到九寨溝住三星級(jí)酒店，卻被改為住二星級(jí)酒店。九寨溝之游第四天，由于時(shí)間倉(cāng)促，比原接待計(jì)劃減少了一個(gè)景點(diǎn)。為此，王某等人向福州市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求該旅行社賠償損失。旅行社卻辯稱：九寨溝是國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，適逢旅游旺季，大批旅游者前往，運(yùn)力和住宿困難，這是由于無(wú)法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望，因此不承擔(dān)賠償責(zé)任。 4 這里需要研究的問(wèn)題是：1、王某等人可以通過(guò)哪些途徑來(lái)解決這一旅游糾紛？2、該旅行社的辯稱是否正確？3、本案中旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的情形和賠償標(biāo)準(zhǔn)是什么？4、王某等人如對(duì)質(zhì)監(jiān)所處理決定不服，應(yīng)當(dāng)如何依法要

4、求重新處理？5案例3、誤車(chē)事故KZ1015團(tuán)將于10月17日17：40乘火車(chē)離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)隊(duì)團(tuán)游覽了清真寺后于16：00將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。16：40全團(tuán)上車(chē)后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人，等找到客人，回到火車(chē)上時(shí)，離火車(chē)開(kāi)車(chē)時(shí)間只有20分鐘了。駕駛員立即開(kāi)車(chē)，可是汽車(chē)抵達(dá)火車(chē)站時(shí)，火車(chē)已駛離站臺(tái)，試分析造成這次誤車(chē)事故的原因，并說(shuō)明小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？6造成這次誤車(chē)事故的原因是：（1）不應(yīng)該安排旅游團(tuán)在快離開(kāi)本地前到市中心購(gòu)物。（2）地陪、全陪不應(yīng)該分頭去找人，而是地陪應(yīng)將車(chē)票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)前往火車(chē)站；地陪去尋找未歸者，

5、找到后坐出租車(chē)趕往火車(chē)站。2地陪應(yīng)采取的補(bǔ)救措施為：（1）立即與車(chē)站調(diào)度室聯(lián)系，商量怎樣近早讓旅游團(tuán)離開(kāi)本地。（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。（3）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)安排好該團(tuán)的食宿。（4）請(qǐng)旅行社有關(guān)部門(mén)通知E市接待旅行社，該團(tuán)不能按原計(jì)劃抵達(dá)E市。（5）安排好該團(tuán)離開(kāi)A市前的游覽活動(dòng)。（6）妥善處理行李（7）離開(kāi)A市的車(chē)次確定后，提醒內(nèi)勤及時(shí)通知E市接待旅行社。7案例4、丟失護(hù)照某旅行團(tuán)從A地飛往B地，A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，要求檢查護(hù)照。全部匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客發(fā)登機(jī)卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他們的護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在A地機(jī)場(chǎng)收完

6、護(hù)照后好象沒(méi)有還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn)：（1）A地機(jī)場(chǎng)，全陪的行為有哪些不妥？（2）導(dǎo)游員怎樣處理游客丟失護(hù)照的問(wèn)題？（3）什么是導(dǎo)游員對(duì)待游客的護(hù)照等證件的正確態(tài)度？8（1）在需要證件時(shí)不應(yīng)該由全陪直接向游客收取，用完后應(yīng)將證件交換領(lǐng)隊(duì)，且應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)。（2）發(fā)登記卡不應(yīng)該是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。9案例5、不放過(guò)任何一位老顧客！102002年農(nóng)歷九月初九，廣東的一家飛馬旅行社組織了一個(gè)夕陽(yáng)紅團(tuán)到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花溫泉泡溫泉。時(shí)間來(lái)回為一天。這個(gè)團(tuán)的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對(duì)于飛馬來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)艱巨的旅程。他們不僅要考慮

7、到旅客的安全，還要讓旅客過(guò)上一個(gè)愉快的重陽(yáng)節(jié)。在飛馬周密謹(jǐn)慎的旅游計(jì)劃安排下，使得這個(gè)旅程能夠順利結(jié)束。但這并不意味著飛馬的服務(wù)結(jié)束了。九月初十，天馬負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員一一給參加旅游的游客打電話，向他們問(wèn)候。順便還咨詢了游客對(duì)他們服務(wù)的有關(guān)意見(jiàn)。而且還寄去了節(jié)日禮物。這讓游客非常地滿意，覺(jué)得沒(méi)花錯(cuò)錢(qián)。 飛馬每年都舉行一次“飛馬節(jié)”。旨在邀請(qǐng)一些有代表性的游客參加他們免費(fèi)組織的持續(xù)三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經(jīng)參加過(guò)飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件是：在一年中參加飛馬的次數(shù)不低于4次，且在每次的旅行中的表現(xiàn)都是比較好的。飛馬的這一舉措實(shí)行以來(lái)收到了很好的效果。

8、爭(zhēng)取了不少的回頭客，同時(shí)也引來(lái)了若干的新顧客。 飛馬的服務(wù)宗旨是：“顧客滿意至上！盡量爭(zhēng)取新顧客，不放過(guò)任何一位老顧客！” 11 從飛馬的成功經(jīng)歷可以看出旅游售后服務(wù)的重要性。售后服務(wù)對(duì)旅行社保持已有客源和開(kāi)拓新的客源來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。旅行社只有搞好售后服務(wù)，才能鞏固和擴(kuò)大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展！旅行社還要培養(yǎng)一種“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念。只有懂得搞售后服務(wù)的企業(yè)，才是真真正正的經(jīng)濟(jì)人！旅行社還要不斷地創(chuàng)新，盡量從顧客的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)一些有利于旅行社發(fā)展的方案。真正做到“人無(wú)我有，人有我全，人全我優(yōu)”啟示12案例6：旅行社承包掛靠承包者攜款潛逃 2000

9、年12月至2001年1月間，黎劍、杜偉（湖南張家界人）等人，以北京中天旅行社接待部的名義，租用北京崇文門(mén)飯店203房間作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并以北京中天旅行社的名義發(fā)布廣告，在收取旅客大量旅游款或購(gòu)票訂金后攜款潛逃，此案共涉及游客355人，金額99萬(wàn)余元，堪稱旅游業(yè)大案。此案系中天旅行社內(nèi)部管理混亂將部門(mén)隨意承包所造成的，北京市旅游局在認(rèn)定責(zé)任后，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)該社進(jìn)行了停業(yè)整頓，并動(dòng)用了其10萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行補(bǔ)償。13 隨著旅游需求在我國(guó)的日益普及，人們希望能像購(gòu)買(mǎi)其他日常用品一樣方便地購(gòu)買(mǎi)各種旅游產(chǎn)品，這就要求旅行社經(jīng)營(yíng)者將旅行社的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所廣泛設(shè)立于旅游者便于購(gòu)買(mǎi)的所有地方。旅行社的代

10、理制是通過(guò)旅行代理商對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游批發(fā)商或其他旅游供應(yīng)商產(chǎn)品銷(xiāo)售權(quán)的代理，既妥善解決了旅行社專(zhuān)業(yè)化分工和風(fēng)格化布局問(wèn)題，又通過(guò)傭金制妥善解決了合作雙方的經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。但是北京中天旅行社沒(méi)有處理好其中的問(wèn)題，隨意的承包掛靠，實(shí)質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。他們這樣的行為就是終釀惡果的典型事件。在這里要告戒旅游者報(bào)名時(shí)不要害怕麻煩，需留心核查組團(tuán)單位的資質(zhì)，問(wèn)明情況，如在門(mén)市部報(bào)名不妨找總社核實(shí)。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據(jù)，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據(jù)上的章都是部門(mén)章，而部門(mén)章是不具有法律效應(yīng)的。14案例7：超級(jí)旅行團(tuán)的旅行 四川某旅行社承辦的由成都

11、發(fā)往昆明的“藍(lán)葉號(hào)旅游專(zhuān)列五日游”，組團(tuán)人數(shù)逾千人，是旅行社的“巨無(wú)霸”。由于此團(tuán)是一個(gè)超級(jí)旅行團(tuán)，抵達(dá)昆明后，僅來(lái)火車(chē)站接車(chē)的大客車(chē)就達(dá)20多輛，因交通擁擠不堪，光編隊(duì)過(guò)程就花費(fèi)了游客一個(gè)多小時(shí)。而且大型車(chē)隊(duì)行駛起來(lái)比正常行車(chē)多花費(fèi)半個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致游覽景點(diǎn)的時(shí)間大大縮短。團(tuán)隊(duì)下榻滇池的福保文化城時(shí)，居然有二三百人不安排鋪位，第二天因雙方單位鬧矛盾，大隊(duì)人馬被迫搬出福保文化城，被安排在荒郊野外并非二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的療養(yǎng)院。而且，因人太多，導(dǎo)游已形同虛設(shè)，幾乎見(jiàn)不到導(dǎo)游的身影了。隨后發(fā)生嚴(yán)重糾紛！ 15案例8：互聯(lián)網(wǎng)上的旅行社 上個(gè)世紀(jì)90年代末的法國(guó)，一家叫做德格利夫的旅行社，竟有45%的巴黎人，50

12、%的企業(yè)中的高級(jí)管理人員，自由職業(yè)者，電子媒體，60%的互聯(lián)網(wǎng)都知道這家旅行社，盡管有如此高的知名度，卻沒(méi)有一家門(mén)市部。此旅行社在1998年銷(xiāo)售總額達(dá)到4.6億法郎，比上一年增長(zhǎng)20%，人員也從1991年的4人變成1998年的60人。僅有7年的時(shí)間，為什么會(huì)有如此高的成就呢？不能不說(shuō)是一家成功的旅行社，沒(méi)有門(mén)市，他們是怎么銷(xiāo)售產(chǎn)品呢？德格利夫旅行社是第一家利用電子媒體開(kāi)展業(yè)務(wù)的旅行社，他利用互聯(lián)網(wǎng)的普及率建立了自己的旅游產(chǎn)品，可以說(shuō)，法國(guó)的每一臺(tái)上網(wǎng)電腦都是他的門(mén)市部，這種快捷，信息量大，直觀，更好了解產(chǎn)品特色的特點(diǎn)，被廣大的旅游者所接受，顧客上網(wǎng)查詢的同時(shí)可以過(guò)上網(wǎng)。16 此旅行社還在價(jià)格上

13、下功夫，他們貴在了解顧客的消費(fèi)心理，瞄準(zhǔn)顧客首先是價(jià)格，再次是質(zhì)量的心理，把銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)格降為普通市場(chǎng)價(jià)格的60%70%，為什么會(huì)達(dá)到降價(jià)的效果呢，他們是通過(guò)比別家旅行社先出售同類(lèi)產(chǎn)品這一段時(shí)間差來(lái)達(dá)到的，比如說(shuō)，他們把在網(wǎng)上了解到剩余的飛機(jī)票，剩余高級(jí)飯店的客房等購(gòu)買(mǎi)下來(lái)，在低價(jià)出售給旅游者，旅游者以低價(jià)購(gòu)買(mǎi)了好的產(chǎn)品，何樂(lè)而不為呢。有了好的價(jià)格，也有好的產(chǎn)品，他們通過(guò)聯(lián)網(wǎng)，給旅游者出售350多種產(chǎn)品，他們的產(chǎn)品滲透旅游活動(dòng)的各個(gè)方面，讓旅游者感覺(jué)到旅游活動(dòng)無(wú)處不在，可以是美國(guó)時(shí)代廣場(chǎng)的音樂(lè)會(huì)，可以是英國(guó)泰晤士河游船票等等，這些旅游者可以在網(wǎng)上了解到，只要你滿意，一點(diǎn)擊，就可以得到確認(rèn)單。

14、他們有160多個(gè)員工，卻有上千個(gè)信息源，分別被20個(gè)銷(xiāo)售員工所掌控，只要有新的信息，新的產(chǎn)品就會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)頁(yè)，讓你第一時(shí)間了解到新的旅游信息。他們同時(shí)也注重旅行社的信譽(yù)，不光給好的信息，還對(duì)產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性，質(zhì)量給予保證 ，有產(chǎn)品的售后服務(wù)，保障。同時(shí)與保險(xiǎn)公司合作，保障旅游者的利益，注重與顧客的溝通，耐心聽(tīng)取反應(yīng)，在加以改正，也在展示自己的實(shí)力，使顧客對(duì)自己的服務(wù)有信心，加強(qiáng)同媒體的聯(lián)系，建立很好的人際關(guān)系。17案例9：時(shí)運(yùn)假日旅行社的經(jīng)營(yíng)之道 時(shí)運(yùn)假日旅行社的前身是麥昂旅行社，辦事處設(shè)在英國(guó)中部的漢普郡，1984年1月，麥昂旅行社與英國(guó)一家較大的時(shí)運(yùn)煙草公司簽訂聯(lián)營(yíng)合同，改名為時(shí)運(yùn)假日旅行社

15、，員工3500多人，并聘任了一位工作經(jīng)驗(yàn)豐富的總經(jīng)理格雷厄姆菲力普，他曾受雇于世界有名的托馬斯庫(kù)克旅行社。1985年時(shí)運(yùn)假日旅行社首次推出遠(yuǎn)程度假旅游路線。18 時(shí)運(yùn)假日旅行社成立后，首先對(duì)遠(yuǎn)程度假市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)研主要內(nèi)容是：1.哪些遠(yuǎn)程線路有較大的市場(chǎng)潛力？2.哪些類(lèi)型的客人愿意參加遠(yuǎn)程度假旅游？調(diào)研結(jié)果表明：喜歡海邊度假加購(gòu)物的客人占三分之一，而且大多數(shù)是地位和收入較高的客人，年齡并不受限制。當(dāng)目標(biāo)市場(chǎng)和產(chǎn)品類(lèi)型確定后，緊接著又對(duì)旅游目的地的設(shè)施和旅游資源進(jìn)行調(diào)研，菲力普先生走訪了20多個(gè)國(guó)家的100多家飯店，尋找和確定適合不同客人需求的旅游目的地。其次，時(shí)運(yùn)旅行社還編制了旅游路線宣

16、傳手冊(cè)，這些路線都鮮明地囊括在宣傳品中，封面突出了海邊度假、文化訪談、興趣活動(dòng)和探險(xiǎn)旅行四個(gè)主題，共84頁(yè)，總體質(zhì)量較高。另一項(xiàng)重要工作是選擇合適的旅行社作為代理商，他們選擇了英國(guó)知名度很高的霍格羅賓遜連鎖店作為代理商，并將旅游宣傳手冊(cè)擺放在他們旅行社顯眼的架子上。時(shí)運(yùn)還將宣傳手冊(cè)印發(fā)給附近其他的小型旅行社，并知名雜志上刊登廣告，竭力做好宣傳促銷(xiāo)工作。1984年12月促銷(xiāo)工作圓滿結(jié)束，時(shí)運(yùn)假日旅行社在新成立后迎來(lái)了第一個(gè)銷(xiāo)售輝煌。 19案例10：小旅行社的營(yíng)銷(xiāo)之道1982年，陳安華在上海長(zhǎng)壽路創(chuàng)辦了普陀旅行社，社址設(shè)在弄堂里的一個(gè)過(guò)街樓底下，面積才13.8平方米。當(dāng)時(shí)上海已有十幾家旅行社，均設(shè)在繁華的外灘、南京路、