處理乘客投訴和樹立航空服務(wù)的形象的關(guān)系

1、第 頁摘 要 我國航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速,航空運(yùn)輸市場競爭十分激烈,但我國的航空公司面臨著來向國內(nèi)外其他運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，直接影響到企業(yè)的品牌形象和效益。這是擺在我國航空公司而前的重要課題。航空公司服務(wù)投訴是消費(fèi)者對航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿的直接反映。服務(wù)投訴對航空公司造成多方面的負(fù)而影響。高效的服務(wù)投訴管理是航空公司積極應(yīng)對服務(wù)投訴的體現(xiàn),也是航空公司提高整體服務(wù)質(zhì)量的組成部分。本文重點(diǎn)分析了有關(guān)樹立航空服務(wù)形象的兩方面的問題服務(wù)形象的重要性以及乘客投訴的原因和處理方法。介紹我國航空公司目前的投訴的基本現(xiàn)狀,分析并提出我國航空公司服務(wù)投訴管理的基本建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量，品牌

2、形象，投訴管理一、服務(wù)形象的介紹及重要性1.服務(wù)形象 服務(wù)形象是指一個(gè)公司的產(chǎn)品在銷售過程中，其中包括前期宣傳，銷售的態(tài)度推出的時(shí)候，和售后的服務(wù)，在這些過程中的技術(shù)服務(wù)的方式，方法，質(zhì)量，社會標(biāo)準(zhǔn)和由此產(chǎn)生的客觀表現(xiàn)評估的企業(yè)形象。2.服務(wù)形象的特征 企業(yè)如果想要塑造一個(gè)良好的服務(wù)形象，就必須先來了解企業(yè)服務(wù)形象的特征。它的特征主要有以下三個(gè)方面：一，客觀性。服務(wù)形象是大眾在體驗(yàn)過產(chǎn)品出售過程后給出的客觀評價(jià)，不只是對產(chǎn)品的印象，而更多的是服務(wù)的態(tài)度、內(nèi)容、方式、手段等在顧客心中的印象。不管形象好壞，都是真實(shí)存在的東西。第二，差異性。服務(wù)是以“人”為中心的，不同的服務(wù)人員為不同的顧客提供同一

3、種服務(wù)，由于人們個(gè)性差異的存在，使服務(wù)的品質(zhì)很難一致，常常存在巨大的差異。第三，易變性。它包含兩個(gè)方面。第一是指檢驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量完全取決于服務(wù)人員素質(zhì)的優(yōu)劣。第二個(gè)是本身與社會變化而變化的服務(wù)的圖像。公共服務(wù)的要求和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不斷演進(jìn)，美丑的服務(wù)形象是相互轉(zhuǎn)化的過程。服務(wù)形象的重要性 有跡象表明，影響品牌概念的因素很多，如：功能，價(jià)格，歷史，服務(wù)模式形象的因素。其中一個(gè)關(guān)鍵因素就是品牌接觸點(diǎn)形象的因素。性能因素是與觀眾直接接觸的品牌形象，其價(jià)值早已得到公認(rèn)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，人的視覺獲取外部信息的主要渠道，占獲取信息的比例為83。闡述了精確的可視化設(shè)計(jì)使品牌獨(dú)樹一幟。同時(shí)，它

4、也是一個(gè)承諾，喚起情感反應(yīng)，并建立企業(yè)與目標(biāo)受眾之間的信任。服務(wù)營銷作為現(xiàn)代營銷的重要組成部分，在市場經(jīng)濟(jì)中扮演著越來越重要的作用。核心服務(wù)營銷是生產(chǎn)和服務(wù)的消費(fèi)過程中的工藝有機(jī)地結(jié)合起來的服務(wù)，為客戶提供良好的服務(wù)，所以他們愿意建立與企業(yè)的長期合作關(guān)系，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。具體的還是隨著社會的進(jìn)步個(gè)性化的服務(wù)，客戶需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更是這款產(chǎn)品帶來的被尊重的感覺。服務(wù)營銷不僅是一個(gè)行業(yè)，一個(gè)新的趨勢，更是一個(gè)社會進(jìn)步的必然產(chǎn)物。在營銷客運(yùn)服務(wù)的推出，將極大地促進(jìn)航空客運(yùn)的發(fā)展。在當(dāng)前競爭日益激烈的市場環(huán)境下，營銷服務(wù)無疑將成為提升航空公司競爭力的有效途徑。在航空運(yùn)輸服務(wù)的過程中，機(jī)

5、艙內(nèi)直接航空公司和乘客之間溝通的重要場所。因此，如何提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，應(yīng)該是航空公司提高品牌知名度，提高優(yōu)先的社會效果。狀態(tài)航空公司客艙服務(wù)作為一個(gè)大型航空運(yùn)輸服務(wù)，從過去，高端，高時(shí)尚消費(fèi)進(jìn)入尋常百姓的生活。航空運(yùn)輸?shù)孛娴匦螞]有限制的最大優(yōu)勢，在較長途，更復(fù)雜的地形或地面上，更節(jié)省時(shí)間。同時(shí)，該機(jī)擁有平穩(wěn)，噪音低，餐飲和娛樂設(shè)施，舒適程度高的優(yōu)點(diǎn)，并與航空技術(shù)，技術(shù)改進(jìn)和維護(hù)空中交通管制設(shè)施的發(fā)展，其安全性正在改善。 目前，航空服務(wù)的整體質(zhì)量不高，還存在著為乘客服務(wù)的許多問題。由于從規(guī)格，性能，技術(shù)規(guī)格導(dǎo)致企業(yè)間產(chǎn)品的技術(shù)進(jìn)步，質(zhì)量非常接近，在對小企業(yè)獨(dú)有的最后一個(gè)可以對抗競

6、爭的戰(zhàn)場，那就是服務(wù)。有專家認(rèn)為，從工廠生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)本身的過程是第一次競爭的價(jià)值，產(chǎn)品交付，售后服務(wù)，安裝，咨詢等為第二場比賽。比第一場比賽對客戶更有吸引力的是第二場比賽，這讓消費(fèi)者的視線放在了服務(wù)。當(dāng)代市場競爭，歸根到底是爭奪消費(fèi)者的競爭。當(dāng)代消費(fèi)者不是單純的用錢去購買商品，來滿足人們的物質(zhì)需求，但更多的是文化素養(yǎng)，價(jià)值觀念，人的情感需求。如今，企業(yè)和顧客進(jìn)店，為了購買商品，因?yàn)樗琴I服務(wù)。美國大型企業(yè)的一些成功的追求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是主要的目標(biāo)。其基本理論是：服務(wù)于客戶或消費(fèi)者的目標(biāo)，利潤自然隨之而來。因此，創(chuàng)建了良好的服務(wù)形象?？梢栽鰪?qiáng)企業(yè)的競爭力，聲譽(yù)，是建立友誼的媒體，密切客戶關(guān)

7、系的唯一途徑，企業(yè)的前途和命運(yùn)之間的關(guān)系。隨著一系列中國航空工業(yè)的改革，航空，也和其他商品一樣，市場經(jīng)歷了一個(gè)優(yōu)勝劣汰。二、航空服務(wù)形象的影響因素1.提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量的必要性 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 在服務(wù)意識的不斷增長，競爭日益激烈的環(huán)境下，航空公司為了保持其在業(yè)界的地位，謀求更大的發(fā)展，就必須提高服務(wù)艙的質(zhì)量。中國的航空運(yùn)輸業(yè)正逐步發(fā)展成為獨(dú)立的行業(yè)，航空市場供大于求，是無序競爭，從競爭的有序過渡。目前，航空服務(wù)，已形成了“三強(qiáng)主要是當(dāng)?shù)氐难a(bǔ)充，外國航空公司滲透”的格局，只是為了保護(hù)高品質(zhì)的核心產(chǎn)品是不夠的，我們必須添加特殊服務(wù)。 = 2 * GB3 * MER

8、GEFORMAT 航空公司的特殊服務(wù)同質(zhì)化較為嚴(yán)重，影響較小范圍，持續(xù)時(shí)間短，不能持久選擇乘客的長期影響。服務(wù)更鮮明的品牌外國航空公司，分化較為明顯，在乘客心目中留下了深刻的印象，從而形成一個(gè)穩(wěn)定的客群。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 航空公司和乘客之間的客艙環(huán)境，是服務(wù)產(chǎn)品的交換和評估的價(jià)值一個(gè)特殊的場合。無論是航空公司和乘客之間的關(guān)系，可以有效地建立，維持和發(fā)展，根據(jù)客艙服務(wù)質(zhì)量。從“漏桶效應(yīng)”表明，為了保持原有的營業(yè)額的航空公司，必須繼續(xù)從桶補(bǔ)充乘客的頂部注入“新客”，而每名旅客的成本正在開發(fā)一種新的護(hù)老六客運(yùn)倍。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 隨著經(jīng)

9、濟(jì)全球化和航空服務(wù)業(yè)的加強(qiáng)趨勢的開放，外國航空公司進(jìn)入瞄準(zhǔn)中國航空工業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，中國已經(jīng)成為國際航空市場最具增長潛力。根據(jù)逐利，國外航空公司采取多種方式滲透到國內(nèi)航空業(yè)，以期“分一杯羹”。憑借其雄厚的資金，先進(jìn)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在創(chuàng)造了巨大的壓力國際航線為我國航空公司帶來了巨大壓力。2. 處理乘客投訴對航空服務(wù)形象的重要性 服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的競爭中的航空市場，直接向旅客服務(wù)的空姐印像和態(tài)度，是航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。典雅，莊重，美觀，大方人們對空姐一致認(rèn)為，但光在標(biāo)準(zhǔn)的前面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任這個(gè)職業(yè)空姐，客艙服務(wù)

10、質(zhì)量是密切相關(guān)的空中乘務(wù)員的優(yōu)點(diǎn)和質(zhì)量水平。基于數(shù)據(jù)2006至2010年的航空服務(wù)投訴，研究當(dāng)前的航空公司投訴管理問題，提高旅客滿意度，贏得市場份額，并促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。研究表明，在投訴人的背后可能有九對航空公司不滿者的存在，由于種種原因，許多不滿者沒有直接采取投訴的方式，該位為負(fù)，他們說會帶來公司的發(fā)展的影響，因?yàn)樗麄冊谠摴居袉栴}的服務(wù)不存在回公司，這導(dǎo)致該公司可能會繼續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤。雖然該公司的不滿與投訴，甚至充滿了憤怒，但至少他們把公司開出的問題，表示，該公司有機(jī)會知道自己的不足。如果公司要發(fā)展長期的，那么就應(yīng)該認(rèn)真對待投訴人的意見，并加以改進(jìn)，從而促進(jìn)他們的服務(wù)水平

11、不斷提高因此，有效的投訴管理是降低航空公司服務(wù)的投訴和對航空公司的負(fù)面影響，恢復(fù)乘客信任和忠誠度的重要方式。三、客艙服務(wù)內(nèi)涵及現(xiàn)狀分析客艙服務(wù)重要性 乘務(wù)工作直接面對航空客運(yùn)服務(wù)窗口，她直接代表了中國民航和航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。客艙服務(wù)品質(zhì)直接影響航空企業(yè)的品牌形象和效率。因此，如何提高民航機(jī)艙企業(yè)，值得認(rèn)真研究的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)艙的質(zhì)量是好還是壞，這取決于船員的整體素質(zhì)水平。在一般人，空姐工作，無非是端茶，倒水，只是問好的點(diǎn)頭，沒有多高的技術(shù)含量，也有人認(rèn)為機(jī)組人員按照教課書上的標(biāo)準(zhǔn)化程序進(jìn)行，旅客就無可挑剔。然而，了解了以后，情況并非如此，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度真的很辛苦，在飛

12、機(jī)上經(jīng)?？梢允且?yàn)橐粋€(gè)動作、表情而投訴的，以什么樣的旅客都有，商務(wù)旅客要求的乘務(wù)員服務(wù)要高于其他乘客，他們會相比，在乘務(wù)工作，空姐面對不同類型的客運(yùn)航班，都會遇到各種各樣的特別的東西，如航班延誤，乘客不得不面對殘酷的語言，在服務(wù)中，會遇到百般挑剔，甚至無理取鬧?？战阍趬毫ο?，處理矛盾，同時(shí)做一個(gè)好工作，也被當(dāng)做了一個(gè)測試。 2.客艙服務(wù)現(xiàn)狀分析 在國內(nèi)民航競爭熱衷于價(jià)格戰(zhàn)，他不停地糾纏于打折機(jī)票做文章。競爭的服務(wù)，而忽視投入了大量的精力和航空公司的財(cái)務(wù)資源，更不屑站在乘客的角度提供更多的實(shí)惠。事實(shí)上，目前禁止民航機(jī)票價(jià)格已經(jīng)松動，一些乘客，“先知先覺”學(xué)會尋找銷售代理買票，貨比三家，討價(jià)還價(jià)后

13、，你可以從代理商手中得到理想的折扣票價(jià)。機(jī)票價(jià)格戰(zhàn)只能玩一會，從長遠(yuǎn)來看，隨著進(jìn)一步開放的國家時(shí)，外航服務(wù)品牌之間的競爭，但更深遠(yuǎn)的意義，不能掉以輕心。要亮出自己的服務(wù)品牌，多為乘客著想，更加注重在船艙專業(yè)服務(wù)下工夫才是航空公司是可行的長遠(yuǎn)路徑。四、乘客投訴原因分析 在航空業(yè)，乘客投訴率是評價(jià)工作的績效是航空公司的服務(wù)質(zhì)量和品牌衡量的一個(gè)重要標(biāo)志。投訴現(xiàn)象的調(diào)查，通過對原因的現(xiàn)象分析，對原因進(jìn)行有效整改，是創(chuàng)建文明行業(yè)，打造品牌的關(guān)鍵。主觀原因 在投訴的直接原因，空姐的質(zhì)量因素起著決定性的作用。盡管有少量投訴是乘客的某些原因造成的，但是如果乘務(wù)員能夠婉言解釋，耐心開導(dǎo)，也可能化解矛盾。主觀原因

14、中的服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技能欠缺的一類占多數(shù)。道德品質(zhì)不良的一類雖是少數(shù)，但對乘客利益的損害，對行業(yè)聲譽(yù)的削弱卻很嚴(yán)重。被投訴的直觀現(xiàn)象和直接原因在乘務(wù)員身上，但教育引導(dǎo)，建章立制，督促整改，褒優(yōu)貶劣，壓降投訴，直至實(shí)現(xiàn)“零 投訴”的管理責(zé)任在企業(yè)肩上。面對著形形色色的旅客，要怎樣才能做到讓旅客滿意，旅客不會投訴呢？“態(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。特別是對于航空運(yùn)輸而言，是非常重要的。親和的微笑是空姐的態(tài)度的最好體現(xiàn)，易于接受的乘客，有一種回家的感覺遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，樹立行業(yè)的良好形象，并關(guān)注為企業(yè)打開窗口的聲譽(yù)。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空運(yùn)輸適應(yīng)了作為中高層次的消費(fèi)群體。今天的競爭在運(yùn)輸行業(yè)中全面展開

15、，態(tài)度決定成敗，克服一切的是笑容。2. 客觀原因 在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。但事實(shí)并非如此，要想做到旅客滿意真的很難，往往你的一個(gè)表情一個(gè)動作就可以遭旅客投訴，現(xiàn)在飛機(jī)上什么樣的旅客都有，商務(wù)旅客對乘務(wù)員的服務(wù)要求及其很高，他們會作比較，在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。近來，國航地面服務(wù)部員工已有多人被旅客辱罵、捶打、撕扯、圍攻，身上物品

16、被搶，皮膚被抓傷，臉部軟組織挫傷，眼部及身體淤青，這次更是被掐暈而倒在地上。所以在這里我們呼吁，希望廣大旅客文明乘機(jī)，理智維權(quán)。 五、客艙服務(wù)中乘客投訴的對策 1. 提高客艙服務(wù)質(zhì)量 乘務(wù)工作是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國民航和各航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。民航企業(yè)的客艙服務(wù)質(zhì)量，直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和效益。因此，如何提高民航機(jī)艙企業(yè)，值得認(rèn)真研究的服務(wù)質(zhì)量。提高客艙服務(wù)質(zhì)量，除了改善機(jī)艙內(nèi)的職員，客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范等的質(zhì)量還有一個(gè)管理的問題。 妥善解決乘客問題 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 遇事不慌，沉著穩(wěn)重，當(dāng)面對突發(fā)事件或問

17、題，要保持冷靜，不要驚慌，迅速處理問題。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 思維敏捷，應(yīng)變不應(yīng)該是被動的，而應(yīng)該是積極的采取預(yù)防措施。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 幽默，這是溝通潤滑劑，能夠靈活應(yīng)對可能出現(xiàn)的社會難以應(yīng)對，以緩和局勢的各種問題，雙方變得輕松愉快。 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 耐心更強(qiáng);有很強(qiáng)的控制能力和克制，良好的耐心和說服和解釋的細(xì)致的工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚在另一邊也反映了人類的生活技能和乘務(wù)員的應(yīng)變能力。熟悉技能的掌

18、握，是服務(wù)人員的每一個(gè)必要掌握的。在飛行中，陌生人之間的乘務(wù)員和乘客忽遠(yuǎn)，而且增加了溫暖盈滿品種，這被稱為“召喚”是感到高興的原因。在運(yùn)輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握八個(gè)正確微笑原則 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報(bào)。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 自然大方的微笑原則。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 眼中含笑原則 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 真誠微笑原則。 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 健康微笑

19、原則。 = 6 * GB3 * MERGEFORMAT 最佳時(shí)機(jī)和維持原則。 = 7 * GB3 * MERGEFORMAT 一視同仁原則，切莫以貌取人。 = 8 * GB3 * MERGEFORMAT 天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。學(xué)會說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名空 姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重

20、要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在我們的服務(wù)中，往往由于一句話，會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客作為一名合格的空姐，說話真是太重要。在客艙服務(wù)中我們會遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達(dá)大

21、度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己?？团摲?wù)引入人性化服務(wù)的理念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是 比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識去創(chuàng)造、發(fā)揮。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。 3.積極處理投訴事件 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 快速受理：企業(yè)需要對服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)對象、產(chǎn)生糾紛

22、的原因，這些服務(wù)環(huán)節(jié)給予格外關(guān)注，確定乘客的關(guān)注點(diǎn)。乘客花錢消費(fèi)是為了方便快捷。有的投訴人因?yàn)榛隋X而沒有得到貼心的服務(wù)，感覺得不償失。并由此產(chǎn)生了怨 氣，飛機(jī)是一個(gè)特殊的代步工具。遇到飛機(jī)晚點(diǎn)誤點(diǎn)，首先要說明情況，口頭致歉。道歉意味著對服務(wù)投訴的肯定，他能使乘客深切感受到企業(yè)對他的理解。“人受一句話，佛受 一炷香”在這里得到了充分體現(xiàn)。如遇確實(shí)對旅客造成很大的損失的情況下，光有口頭致歉顯然是不夠的，乘客會等待企業(yè)下一步的處理。這就需要我們迅速采取行動糾正錯(cuò)誤。這是乘客迫切需要的。通過認(rèn)真處理，盡可能減少服務(wù)過程中的不良行為給乘客造成的損失，使乘客價(jià)值在一定程度上得到恢復(fù)。企業(yè)的快速反應(yīng)代表了

23、企業(yè)對乘客的重視程度，遲鈍的反應(yīng)會加重乘客的不滿，最后增加處理工作的難度。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 處理方式的選擇：不同的處理方式會產(chǎn)生不同的效果。處理時(shí)間拖的越長處理的難度就越大，失敗的處理會造成乘客對服務(wù)質(zhì)量與投訴期望的雙倍背離。因此，產(chǎn)生投訴后，企業(yè)須采取強(qiáng)有力的處理措施，迅速果斷地解決問題。一是即時(shí)響應(yīng)、真誠補(bǔ)救、貴在迅速。對乘客的不滿或抱怨，一定要在第一時(shí)間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時(shí)間越及時(shí)越有利于問題的解決。對乘客投訴的第一反應(yīng)不是分析對錯(cuò)，也不是明確責(zé)任，目的只有一個(gè)使乘客滿意。防止乘客越級投訴。二是坦誠相待。乘客要求服務(wù)周到，希望服務(wù)人員滿足他們的所有要求。如果

24、他們的不滿是由無法避免的因素引起的，乘客的要求就超出了管理人員所能提供的能力，那就需要同 他們說出達(dá)不到要求的理由。切忌在服務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)失誤的時(shí)候，還對乘客遮遮掩掩，隱瞞真相、袒護(hù)。一旦乘客發(fā)覺這種情況，乘客會義無反顧地選擇越級投訴。三是在處理投訴的過程中，要始終保持與乘客的良好溝通。在理解乘客的同時(shí)，力爭使乘客也能理解服務(wù)的難處。管理人員要明確表示承擔(dān)責(zé)任，不要把絲毫責(zé)任推到乘客身上。如果暗示乘客也有責(zé)任，只會使問題變得更糟。如果出現(xiàn)溝通障礙，則應(yīng)在向乘客澄清誤會的同時(shí)，檢討錯(cuò)誤是由什么原因沒有向乘客講清楚所致。即使責(zé)任在乘客一方，為了確保彼此溝通順暢，管理人員也要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，用自己的話再重復(fù)一遍乘客的要求，然后向乘客進(jìn)行確認(rèn)。處理投訴是空乘人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，企業(yè)不得以而為之的，工作是被動的。但如果反應(yīng)迅速、處