液化氣站燃氣經(jīng)營實施方案

1、 液化氣燃氣經(jīng)營有限公司燃氣經(jīng)營實施方案2020年8月1日目 錄TOC o 1-1 h u HYPERLINK l _Toc820 一、公司基本情況 PAGEREF _Toc820 1 HYPERLINK l _Toc7406 二、工程建設計劃 PAGEREF _Toc7406 1 HYPERLINK l _Toc29819 三、經(jīng)營營銷策略 PAGEREF _Toc29819 1 HYPERLINK l _Toc27221 四、公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc27221 3 HYPERLINK l _Toc4920 五、故障報修 PAGEREF _Toc4920 4 HYPERLINK

2、 l _Toc14697 六、公司服務規(guī)范 PAGEREF _Toc14697 6 HYPERLINK l _Toc25531 七、投訴管理 PAGEREF _Toc25531 8 HYPERLINK l _Toc20422 八、安全用氣服務 PAGEREF _Toc20422 9 液化氣燃氣經(jīng)營有限公司燃氣經(jīng)營實施方案一、公司基本情況 液化氣燃氣經(jīng)營有限公司成立于2003年，充裝站位于山東省園，總投資貳佰萬元，建有儲罐區(qū)充裝區(qū)辦公樓生產(chǎn)輔助用房，所有設備已安裝完成并檢驗合格。主要經(jīng)營液化石油氣充裝，主要為民用燃氣，以及工業(yè)生產(chǎn)、餐飲服務等行業(yè)。二、工程建設計劃我公司為小型液化氣充裝站，為周邊

3、民用、商業(yè)以及部分工業(yè)生產(chǎn)提供燃氣供應服務，因市場以及資金能力等原因，自取得燃氣經(jīng)營許可證至今，無新建工程，且目前無工程建設計劃。日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中，做好儲罐及充裝設備日常維護，每年定期對罐區(qū)圍堰、站區(qū)圍墻等建筑物進行維護、修繕。三、經(jīng)營營銷策略（一）公司組織管理、決策方式1、組織管理的基本原則：公司的經(jīng)營決策實行以經(jīng)理為核心的集體決策，圍繞燃氣市場，圍繞經(jīng)營職能，突破傳統(tǒng)觀念，克服薄弱環(huán)節(jié)，改善內(nèi)部環(huán)境。建立以市場為導向，以經(jīng)濟效益為中心的內(nèi)部運行機制。（二）營銷手段1、 加強擴大公司知名度和影響力的宣傳工作，在做好服務的同時，輔以各種宣傳手段。 2、每年年初，公司既與每位員工簽訂任務目標責

4、任書，將全年目標分解到個人，年底考核兌現(xiàn)，提高了員工的積極性和責任感。3、瓶裝液化石油氣經(jīng)營措施：通過對資源的配置和整合，建立了以充裝、配送為核心經(jīng)營方式。（1）餐飲及工業(yè)企業(yè)供應主要采用瓶裝液化石油氣配送制。瓶裝液化石油氣配送制可以極大的方便用戶。鋼瓶實行統(tǒng)一提供，免費使用，免費電話服務，送氣上門，并負責安全用氣知識的宣傳，對用戶用氣的全過程負責，免除了用戶的許多后顧之憂，瓶裝液化石油氣配送制為公司帶來了十分明顯的社會效益和經(jīng)濟效益。（2）民營供應采用瓶裝液化石油氣配送及到站充裝。目前民用對瓶裝液化石油氣需求量較大，在以用戶到站充裝基礎上，對周邊用戶可提供配送服務。5、服務體系公司積極做好用

5、戶服務。成立了燃氣服務隊伍，為用戶提供不間斷、全方位的服務，實現(xiàn)了用戶利益的最大化、公司收益的持續(xù)性。6、安全保障 安全體制建設是燃氣行業(yè)加強安全管理的一項主要內(nèi)容，是企業(yè)提高效益，實施可持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。為此我們重點做好以下安全管理工資：一是安全運行體制。明確燃氣企業(yè)安全責任，形成機構健全、人員齊備、責任明確，一級抓一級、齊抓共管的安全網(wǎng)絡。二是安全管理體制。建立安全風險管控、事故隱患排查治理、安全教育培和事故處理等制度，達到提高管理質(zhì)量和管理水平的目的。三是安全防范體制。安全防范體制是安全管理的前提和基礎，目的在于通過防范，避免重大事故的發(fā)生，提高抗風險能力，確保安全生產(chǎn)。四是安全

6、激勵體制。安全激勵機制是通過建立靈活多樣的激勵措施，激活人的因素，充分調(diào)動職工、用戶參與安全管理的積極性，達到激勵先進、提高安全意識的目的。設立安全獎勵基金，建立事故隱患舉報、安全評先制度。 五是安全自保體制。安全自保體制是運用必要的強制手段及大量的寓教于樂活動，增強職工與用戶安全生產(chǎn)、安全用氣的意識，減少公司安全管理的壓力，建立起了良好的經(jīng)營環(huán)境。通過以上五項基本安全體制的建設，解決了公司安全管理存在薄弱的環(huán)節(jié)、提高了職工和廣大用戶的自防自保自救能力，為安全生產(chǎn)提供強大的安全保障。四、公司發(fā)展規(guī)劃（一）市場現(xiàn)狀目前我公司的瓶裝液化石油氣面臨拓市場的難題。由于市場門檻降低，液化氣經(jīng)營企業(yè)越來越

7、多，競爭越來越激烈。（二）公司發(fā)展規(guī)劃1、今后的發(fā)展措施公司今后將以市場為導向，有計劃、有選擇，積極、穩(wěn)妥地拓展市場空間，大力發(fā)展燃氣用戶，樹立良好的企業(yè)形象，提高社會影響力。（1）內(nèi)部運行規(guī)范化，加強外部拓展。以城區(qū)為基地，以周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)為突破口，進一步拓展市場、擴大市場比重，經(jīng)營上規(guī)模，不求快速擴張，但求穩(wěn)步推進。(3)不斷運用經(jīng)營手段，穩(wěn)妥開發(fā)項目市場，注重企業(yè)創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 (4)建立公開、公平、公正的績效考評體系與合理的薪酬制度。導入競爭機制，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。(5)積極開展員工培訓工作，建立起集管理培訓、內(nèi)部培訓、外部培訓、技術培訓和新員工上崗培訓于一體的培訓體系。

8、進一步提升員工素質(zhì)，實現(xiàn)公司價值與員工價值的同步增長。(6)圍繞生產(chǎn)經(jīng)營、安全服務，建立有效的服務體系和服務隊伍。五、故障報修1.人員要求液化氣設備設施報修、維修、搶修操作服務人員必須經(jīng)過專業(yè)技術培訓，考試合格后上崗、并應參加定期業(yè)務培訓。（2）維修服務人員入戶服務必須熱情、周到、文明。（3）維修服務人員在完成液化氣設備設施液化氣設備設施維修、更換等服務后，按要求客觀真實的填寫維修紀錄，必須請用戶在記錄上簽字，及時反饋給公司，必要時，反饋給燃氣主管部門。2.報修、維修、搶修程序（1）液化氣設備設施日常維修實行報修制。公司設置24h報修服務電話，并向用戶告知。同時，配備專業(yè)維修服務人員，提供24

9、h服務；（2）公司安排專門報修值班人員，值班人員接到用戶報修，應立即填寫維修單，并組織安排維修服務人員及時趕赴維修現(xiàn)場；（3）維修服務人員應嚴格按戶內(nèi)液化氣設備設施維修、更換等有關要求進行維修操作；維修前，應檢測區(qū)域內(nèi)液化氣濃度，設施設備泄漏等情況，可現(xiàn)場維修的進行現(xiàn)場維修，需轉移至室外，運回公司維修，和用戶溝通一致，按需要處理。（4）維修時，注意做好現(xiàn)場通風，嚴禁煙火，佩戴好防護用品，使用不產(chǎn)生火花的工具。原則上，一人監(jiān)護，一人維修。（5）現(xiàn)場維修結束后，檢查管路是否連接牢固，閥門及液化氣設備是否正常，并進行檢漏。（6）在維修完成后，客服人員應及時進行液化氣設備設施維修服務回訪，室氣瓶損壞、

10、液化氣泄漏等情況應100%回訪。其他回訪率不低于30%，回訪工作應在當日21時前完成。3.時間要求當日21時前接到報修，應在當日趕往現(xiàn)場，了解、檢查設備設施損壞情況，能及時維修的，應及時進行維修。當日21時后，接到報修，應充分了解設備設施損壞情況，確需立即維修的，及時告知站長，由站長組織赴現(xiàn)場維修。其他情況，可與用戶溝通，第二日進行維修。原則上，當日報修，當日維修，當日完成。確實無法完成的，應在兩日內(nèi)，完成維修。4. 戶內(nèi)氣瓶及管路更換（1）為保證室內(nèi)液化氣設施正常運行，確保用戶的生命財產(chǎn)安全，公司為用戶提供戶內(nèi)液化氣瓶、管路更換服務。（2）用戶報修或安檢人員發(fā)現(xiàn)氣瓶損壞、管路腐蝕、破損時，應

11、由專業(yè)技術人員現(xiàn)場鑒定，確需更換，向客戶告知，按照客戶需求，及時進行更換。（3）氣瓶更換后，舊瓶應回收或告知用戶妥善處置。（4）管路更換時，要嚴格按照規(guī)范進行操作，防止事故發(fā)生。第更換、完成后，應進行檢漏，確保維修、安裝到位5.設備設施搶修（1）值班人員接到搶修工作任務時，要準確記錄設施設備損壞情況，及時告知站長，由站長組織搶修人員趕往現(xiàn)場。（2）如發(fā)生嚴重泄露等情況，應及時向燃氣主管部門報告。在政府相關部門統(tǒng)一指揮下做好搶修工作。（3）搶修人員應佩戴空氣呼吸器或防毒面具、防靜電工作服，不產(chǎn)生火花工具等防護用品。 （4）泄露等情況發(fā)生時，嚴禁搶修人員未經(jīng)允許，私自進入現(xiàn)場進行搶修，以免發(fā)生事故

12、。六、公司服務規(guī)范（一）共同紀律 1、嚴禁違反本公司對外服務紀律及本辦法的規(guī)定； 2、嚴禁亂收費和無票據(jù)收費； 3、嚴禁從事與燃氣相關的各種中介活動； 4、嚴禁在燃氣業(yè)務中收取好處費； 5、嚴禁與客戶爭吵，侮辱、要挾、刁難客戶； 6、嚴禁內(nèi)外勾結損害公司利益。 （二） 共同規(guī)定 1、上崗必須按規(guī)定佩戴工作標志牌，著工作服，干凈整潔，儀表端莊。 2、使用文明用語，舉止得體，言行得當。電話鈴響3聲，必須接起，各窗口單位、部門要致您好，這里是煤氣公司，有什么可以幫您？等此類禮貌問候語。 3、上門服務，應按公司要求的服務程序進行，熱情周到；對客戶詢問要耐心解釋，有問必答。 4、嚴格遵守服務承諾，在規(guī)定

13、時限內(nèi)圓滿完成任務。 5、所有收費公開透明，開具票據(jù)。 6、遇到自己無法解決的問題和矛盾，要逐級匯報，及時處理。 7、在服務中不慎出現(xiàn)差錯要誠懇地向客戶道歉，并及時予以糾正。 8、建立客戶來信來訪登記制度，做到件件有回音，事事有結果。 9、嚴格執(zhí)行首問負責制，明確答復客戶的問題或向客戶準確提供辦事部門、單位的電話及地址，不得推托或敷衍了事。 10、服務窗口人員要堅守崗位，不得遲到、早退和脫崗，不得在工作時間聊天影響正常工作。 11、上門服務人員不準抽煙、喝客戶提供的水，不準使用客戶的電話，不準到客戶家中與工作無關的地方。 12、不得酒后上崗，更不得酒后接待客戶或上門服務。 13、對客戶的個人信

14、息要嚴格保密，不得向外泄露謀取私利。 14、不得協(xié)助外部燃氣具廠商向客戶推銷燃氣具。 15、嚴禁將工作服、標識牌、入戶證轉借他人使用。 (三)維修崗位 1、接到報修派單，第一時間帶齊維修工具配件和服務用具，嚴格遵守承諾及時維修。 2、按門鈴和敲門要適度，主動報明身份和來意，按客戶要求入室著鞋套，出入門要有禮貌。 3、嚴格按照技術規(guī)程操作，保證維修質(zhì)量。難以維修的、有安全隱患的要按照公司有關程序及時上報處理。 4、向客戶講清故障和維修措施，出示需更換的材料、配件，按標準收取維修費和材料費，價格公正公開，開具票據(jù)，換下來的廢舊配件要由客戶處理。 5、自備維修墊布、抹布，修理完畢后要清理好現(xiàn)場，對客

15、戶的配合表示謝意。 6、對客戶燃氣設施巡檢要按規(guī)定程序和內(nèi)容進行。 7、要求客戶簽字的工作記錄一定要詳細、明白，不得讓客戶先簽字后填寫內(nèi)容或在客戶簽字后對內(nèi)容進行改寫。 七、投訴管理1.公司由經(jīng)營負責人專門負責用戶投訴處理，做好投訴受理、調(diào)查處理、回訪等工作，其他人員有責任和義務協(xié)助處理投訴事件。2.當投訴出現(xiàn)在報紙、電視、網(wǎng)站等新聞媒體上時，公司任何員工在看到、聽到時均應及時向公司報告。3.下列情況為有效投訴，對待用戶態(tài)度生硬、粗暴，不理不睬或出言不遜。在工作中違反服務承諾，給用戶造成麻煩或不便。違反工作規(guī)范、服務規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感。因公司設備設施或管理不善等給客戶造成不便或損失。4.當接

16、到用戶投訴時，接待人應該認真聽取客戶陳述，問清并準確記錄投訴人姓名、地址、電話、投訴對象及事件經(jīng)過，認真填寫用戶投訴記錄單，向負責人進行報告。5.經(jīng)營負責人會同相關部門，對投訴事件進行調(diào)查處理，超出權限或造成重大影響、經(jīng)濟損失的，應及時向總經(jīng)理報告。6.調(diào)查處理過程中，應全面了解事件經(jīng)過，充分站在用戶角度考慮，照顧用戶利益，做出妥善處理。7.在調(diào)查清楚基礎上，及時與投訴人聯(lián)系，并有被投訴人進行答復，需做出情況說明，做出說明，需要道歉的，當面進行道歉。8.投訴處理時限，應在接到投訴2日內(nèi)完成調(diào)查，5日內(nèi)做出處理。處理完成后，1周內(nèi)進行回訪。9.投訴人對處理結果不滿意時，由公司主要負責人進行協(xié)調(diào)處

17、理。八、安全用氣服務在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，做好安全用氣管理、宣傳及服務工作。1.選購鋼瓶時，要選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的合格鋼瓶。為用戶提供合格鋼瓶，對用戶不合格鋼瓶，堅決不予充裝。2.采購合格液化氣，保證氣質(zhì)和足量。3.下列鋼瓶不能充裝液化石油氣：超過檢驗周期的應送質(zhì)檢部門檢測后，方可充裝液化石油氣。鋼瓶外表存在嚴重腐蝕，凹坑鼓瘡，火焰燒傷等缺陷的，此類鋼瓶不得再用。鋼瓶角閥不嚴密的更換角閥后再用。鋼瓶標牌脫落，鋼印等標識不清的不能用。非液化石油氣介質(zhì)的其它鋼瓶不能用。4.標準的液化石油氣鋼瓶都明確規(guī)定了最大允許充裝量，不允許超裝。5.指導客戶液化石油氣安全使用，灶具、鋼瓶應放置在不靠近熱源、通風良好、

18、干燥的地方。地下室使用液化石油氣是很危險的。6.使用過程中要注意檢查鋼瓶角閥、調(diào)壓器、膠管、灶具是否有泄漏，如有泄漏要立即停止使用，送專業(yè)氣站處理或請專業(yè)維修人員處理。7.定期清理灶具爐頭，更換老化膠管，及時排除燃具故障。8.鋼瓶要按期送檢，檢驗不合格的，銹蝕嚴重的鋼瓶要停止灌氣。9.使用液化氣應做到“五禁”嚴禁私自拆、修角閥或減壓閥；嚴禁將氣瓶臥放使用；嚴禁私自傾倒殘液；嚴禁用火、蒸氣、熱水對氣瓶加溫；嚴禁將氣瓶放在臥室或衛(wèi)生間內(nèi)使用。10.鋼瓶中液化石油氣確認使用完后，務必關閉鋼瓶角閥，然后卸下調(diào)壓器。不要打開角閥排放余氣，否則，空氣容易進入鋼瓶內(nèi)，極易發(fā)生危險。卸調(diào)壓器時應注意旋扭方向和接頭上的密封圈，不要損壞調(diào)壓器及密封圈，以防下次使用時漏氣，而出現(xiàn)安全事故。灌好氣連接時，也要注意調(diào)壓器連接處、膠管等，檢查有無漏氣情況。11.當液化石油氣泄漏時有一定的臭雞蛋味，泄漏稍大時還會發(fā)出一定的響聲。應該用肥皂水涂抹于易漏處檢查，有漏的地