翡翠之珠國際俱樂部員工手冊

1、.：.； 一.總經(jīng)理致詞 總經(jīng)理致詞 二.公司簡介 公司簡介 三.公司行政架構(gòu) 公司行政架構(gòu) 四.公司培訓(xùn)的意義、目的、原那么及效力目的 公司培訓(xùn)的意義、目的、原那么及效力目的 五.員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)方案 員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)方案 六.公司規(guī)章制度 公司規(guī)章制度 七.員工職業(yè)品德、操守 員工職業(yè)品德、操守 八.員工日常禮貌用語及儀容、儀表規(guī)范 員工日常禮貌用語及儀容、儀表規(guī)范 九.托盤運(yùn)用技巧、操作流程及效力規(guī)范 托盤運(yùn)用技巧、操作流程及效力規(guī)范 十.酒吧知識及效力流程培訓(xùn) .酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范 .酒水效力方法及杯具搭配 .酒水出品規(guī)范及杯具搭配 .酒杯的種類 .酒杯的類型 .生日蛋糕效力

2、流程 .飲品的配制及杯具搭配 十一.餐牌種類及其配料 餐牌種類及其配料 十二.樓面各級崗位職責(zé) 樓面各級崗位職責(zé) 十三.樓面任務(wù)流程 樓面任務(wù)流程 十四.各部門配合流程 各部門配合流程 十五.質(zhì)效力快捷規(guī)范 優(yōu)質(zhì)效力快捷規(guī)范 十六.效力推銷技巧 效力推銷技巧 十七.樓面部有關(guān)運(yùn)作程序 樓面部有關(guān)運(yùn)作程序 十八.客人贊揚(yáng)處置及本卷須知 客人贊揚(yáng)處置及本卷須知 十九.營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處置要求 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變及處置要求 二十.營業(yè)中本卷須知與應(yīng)變技巧 營業(yè)中本卷須知與應(yīng)變技巧 二十一.各部門有關(guān)規(guī)定和制度 各部門有關(guān)規(guī)定和制度 二十二.部門處分條例 部門處分條例 二十三.IC卡、電腦音響

3、運(yùn)用流程 IC卡、電腦音響運(yùn)用流程 二十四.衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識 衛(wèi)生防疫培訓(xùn)知識 二十五.消防知識培訓(xùn)消防知識培訓(xùn)總經(jīng)理致詞總經(jīng)理致詞尊崇的員工： 歡迎您參與深圳市翡翠之珠國際俱樂部的行列，并衷誠祝賀您在翡翠之珠國際俱樂部這個寬廣的事業(yè)舞臺上，經(jīng)過勤勞刻苦的努力，獲得輝煌的成果。 我非常高興能有時機(jī)和您們彼此協(xié)作，并堅信這種協(xié)作對他們之間都是有益和有效的，他們的共同目的是以高程度的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊伍，高規(guī)范的效力質(zhì)量，高品味的任務(wù)環(huán)境，使來賓稱心，使員工得到收益和提高，為公司博得聲譽(yù)和效益。 作為本公司的一名員工，您應(yīng)該具有良好的素質(zhì)涵養(yǎng)，熟練的專業(yè)技巧、高尚的情操和端正的品行，現(xiàn)代化的

4、企業(yè)需求您優(yōu)秀的任務(wù)質(zhì)量，仔細(xì)的任務(wù)作風(fēng)，殷勤的效力態(tài)度、出色的任務(wù)效率和無私的奉獻(xiàn)精神。 為了到達(dá)上述目的，本公司制定了完好的任務(wù)程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)方案，同時也制定了嚴(yán)厲的規(guī)章制度及獎懲條例，明確了員工該當(dāng)享有的各項根本權(quán)益及各項福利待遇，希望您們深化的了解和自覺的遵守。 公司的開展，取決于每位員工的努力，公司的勝利就是您的勝利，衷心祝賀他們能共享勝利之喜悅。 總經(jīng)理：一、公司總那么 本培訓(xùn)手冊是根據(jù)深圳市翡翠之珠國際俱樂部員工手冊以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的任務(wù)特性支持點(diǎn)所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和順應(yīng)現(xiàn)代化整體管理的規(guī)程，充分掌握效力流程和操作規(guī)范，并在

5、任務(wù)中不斷提高本身素質(zhì)和任務(wù)效益，成為翡翠之珠國際俱樂部一名真正優(yōu)秀的員工。二、序文 “攜手共進(jìn)，發(fā)明愉快前程 本手冊是“翡翠國際俱樂部在遵守中華人民共和國勞動法的前提下為確保公司運(yùn)營，確保文娛業(yè)效力的公共性籠統(tǒng)，確保公司一切職工平等地享有權(quán)益和履行各自職責(zé)和義務(wù)。 讙代表公司熱誠歡迎您的參與，成為這個大家庭的一員，希望他們攜手共進(jìn)。 本公司以科學(xué)的方式管理和運(yùn)營，使之成為一流的文娛場所，并培育成為一流的效力行業(yè)從業(yè)人員，為到達(dá)此目的，各員工務(wù)必遵守各項規(guī)定，使他們的協(xié)作更愉快，更充溢意義。深盼大家可以發(fā)揚(yáng)一技之長，忠于職守，以熱心、殷勤、禮貌和自動的效力獲得升職及提薪的時機(jī)，邁向愉快的出路。

6、希望您能熟讀內(nèi)容，假設(shè)有疑問可向人事部查詢。 再次歡迎您參與“翡翠國際俱樂部的行列，衷心希望他們能真誠協(xié)作，共同為“翡翠國際俱樂部的明天譜寫新的篇章。三、公司管理理念、效力理念和任務(wù)精神 、管理理念：嚴(yán)謹(jǐn)、互助及高效率和科學(xué)管理制度讓公司成為行業(yè)中的指點(diǎn)者。 、效力理念：淺笑、真誠、禮貌、無論何時保證客人遭到親切的專業(yè)效力。 、任務(wù)精神：團(tuán)體精神、效力精神、創(chuàng)新精神、節(jié)約精神。公司簡介深圳市金騰龍實業(yè)開展是在深圳市工商局注冊成立的一家大型綜合企業(yè),公司旗下投入幾千萬巨資運(yùn)營深圳都都翡翠之珠國際俱樂部及都都海鮮餐廳,坐落在深圳最繁華的黃金地帶都都酒店是深圳市酒店行業(yè)獨(dú)一一家上市公司,其中在酒店三

7、樓四樓五樓開設(shè)都都翡翠之珠國際俱樂部,內(nèi)設(shè)金碧輝煌的奢華包房八十幾間,以及璀璨華美的多功能扮演廳,企業(yè)總體運(yùn)營面積八千多平方米,是聚集飲食文化,休閑文娛為一體的大型綜合性俱樂部. 一、整體裝修設(shè)計由香港別具設(shè)計公司設(shè)計，以歐陸風(fēng)情為主體，風(fēng)格奢華高雅，擁有多間不同風(fēng)格和裝飾各異的KTV包房，將美酒文化結(jié)合DISCO、金曲勁舞、精彩節(jié)目扮演和品酒休閑為一體，場內(nèi)設(shè)備華美堂皇、一應(yīng)俱全。讓人感受獨(dú)特非兒的忘返境界。 二、CI籠統(tǒng)設(shè)計聘請設(shè)計年北京奧運(yùn)會著名設(shè)計師精心設(shè)計。 三、場內(nèi)設(shè)計引進(jìn)英國 MATIN牌燈光音響器材,讓人置身夢境魅力無比的世界. 四、營業(yè)稱號：都都翡翠之珠國際俱樂部. 五、營業(yè)

8、地址：深圳市羅湖區(qū)迎風(fēng)路號都都酒店，,樓. 六、開業(yè)日期：年 月 日. 七、營業(yè)時間：每晚點(diǎn)至凌晨公司行政架構(gòu)深圳都都翡翠之珠國際俱樂部架構(gòu)圖.消費(fèi)架構(gòu)及收費(fèi)規(guī)范： 、大廳逢周日至周四，儲值門票_元，周五、周六或假日儲值門票_元，特殊節(jié)另定，不設(shè)加一效力費(fèi)。 、總統(tǒng)房_間,最低消費(fèi)_元,可包容_人; 奢華大房_間,最低消費(fèi)_元,可包容_人; 大房_間,最低消費(fèi)_元,可包容_人; 中房_問,最低消費(fèi)_元,可包容_人; 小房_間,最低消費(fèi)_元,可包容_人; 、根本酒水知識 大廳啤酒_元支，KTV_打，設(shè)加一效力費(fèi)。 、全場人民幣定價，港幣通用，人民幣對港幣按匯率等值； 、本公司可通用之信譽(yù)卡：(I

9、)長城卡()牡丹卡()運(yùn)能卡()萬事達(dá)卡 ()_()_公司培訓(xùn)的意義、目的、原那么及效力目的培訓(xùn)的意義、目的、原那么及效力目的一、培訓(xùn)的意義和目的 兵法說：“欲攻善其事，必先利其器員工培訓(xùn)同樣應(yīng)該先行在其它任務(wù)的前列。 效力質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵是抓好培訓(xùn)，這即是公司管理的中心，也是管理的根底。因此，可以說沒有培訓(xùn)就沒有效力質(zhì)量，沒有效力質(zhì)量就沒有競爭力。 主要目的是：未不同地域、不同文化涵養(yǎng)和素質(zhì)以及不同場所的個體行為培訓(xùn)成為一致高素質(zhì)、高效率的效力整體。二、培訓(xùn)任務(wù)的原那么 (一)層次化 由于員工的職務(wù)不同，擔(dān)任的任務(wù)不同，所需求掌握的知識、技藝和效力態(tài)度也不同

10、，所以培訓(xùn)必需按層次進(jìn)展。 (二)規(guī)范化 這個規(guī)范是他們根據(jù)本公司的任務(wù)實踐，按照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定而訂立。一致授課、一致教材、一致的考核規(guī)范，只需這樣，員工才干有章可依，公司才干在整體方面到達(dá)總的效力目的。 (三)培訓(xùn)任務(wù)的目的 使員工有良好的思想質(zhì)量、職業(yè)品德和專業(yè)知識，遵章守紀(jì)、忠于職守、刻苦耐勞、誠實自律、謙虛和藹、尊重上司、團(tuán)結(jié)同事。有良好地責(zé)任心和上進(jìn)心，從熱誠、耐心、積極、殷勤、禮貌、迅速、自動的任務(wù)態(tài)度和方式為賓客和公司效力。員工培訓(xùn)制度與培訓(xùn)方案員工培訓(xùn)時間安排內(nèi)容時間天數(shù)備注總經(jīng)理致詞、運(yùn)營構(gòu)造、方式引見各級人員職責(zé)、運(yùn)營目的與方案、效力目的引見天全體員工參與禮節(jié)、禮貌

11、、儀容、儀表及日常問候語、任務(wù)操守及職業(yè)品德。天全體員工參與任務(wù)中的言談、行為舉止及效力態(tài)度。天全體員工參與酒水、杯具以及餐具的識別，酒水知識及西廚部出品知識。天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外托盤技巧、實踐操作流程的規(guī)范及電腦操作等。天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外了解公司內(nèi)部環(huán)境及構(gòu)造；平安知識培訓(xùn)消防分布、運(yùn)用、應(yīng)變方案等。天PA部、酒吧及西廚部、酒吧部除外保安部協(xié)助指點(diǎn)各項培訓(xùn)任務(wù)考核及補(bǔ)充。天PA部、酒吧及西廚部除外一、培訓(xùn)期員工守那么、關(guān)懷公司開展，熱愛本職任務(wù)，遵守職業(yè)品德，維護(hù)公司聲譽(yù)。、尊重指點(diǎn)、團(tuán)結(jié)同事，服從上級的任務(wù)安排和指揮。、維護(hù)公物，自覺維護(hù)訓(xùn)練場地衛(wèi)生。、準(zhǔn)時上

12、課，做到不遲到、不早退、不無故曠課。、遵守課堂紀(jì)律，仔細(xì)聽講，做好筆記，上課時不準(zhǔn)交頭接耳，竊竊私語，吃東西，吸煙等違紀(jì)行為。、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，仔細(xì)研討業(yè)務(wù)技藝，為以后的任務(wù)打下堅實的根底。、進(jìn)出培訓(xùn)場地，嚴(yán)禁大聲喧嘩，追逐打鬧，本公司員工不準(zhǔn)乘坐營業(yè)電梯，只準(zhǔn)走員工通道。二、培訓(xùn)員工考勤評選與獎罰制度、遲到：各部門擔(dān)任人應(yīng)在每天下午兩次上課時間之前點(diǎn)名檢查本部門中員工到位情況，延續(xù)遲到次者將給予除名，保證金不予以退還。、早退：不向部門主管打招呼，擅自離堂或未到下課時間提早分開者，第一次點(diǎn)名警告，第二次者立刻除名，保證金不予以退還。、缺席：未經(jīng)同意而無故缺席培訓(xùn)者，按自動放棄處置，保證金不予

13、以退還。、病假：員工因病不能參與培訓(xùn)的，請假一天須經(jīng)部門經(jīng)理同意，三天以上須經(jīng)總經(jīng)理同意。事后，須將病歷、病假單、藥費(fèi)收據(jù)一同上交部門經(jīng)理存檔備案。、辭職：為了維護(hù)公司正常的任務(wù)次序，保證培訓(xùn)任務(wù)逐項落實到實處，確保人力資源貯藏充足，公司規(guī)定：三日后到開業(yè)前員工一概不能辭職，同樣不予以退還保證金特殊情況例外。、獎優(yōu)：對于在培訓(xùn)期間學(xué)習(xí)仔細(xì)、訓(xùn)練刻苦、任務(wù)才干強(qiáng)、業(yè)務(wù)技藝拔尖、其它方面均到達(dá)公司有關(guān)規(guī)定要求的員工給予提早辦理試用或入職手續(xù)，以鼓舞士氣。、罰劣：對于那些學(xué)習(xí)態(tài)度不端正、效力認(rèn)識不強(qiáng)、任務(wù)敷衍了事、訓(xùn)練怕苦怕累、品行不端、消極懶散、不遵守紀(jì)律者，公司將立刻給予解雇。、總結(jié)：員工在培訓(xùn)

14、期間的任務(wù)表現(xiàn)，學(xué)習(xí)成果，培訓(xùn)結(jié)果都將歸檔備案，作為以后正式入職的考評根據(jù)。附那么：、本守那么所定事宜如有未盡全之處，概依各部門任務(wù)程序，崗位職責(zé)為準(zhǔn)，要靈敏運(yùn)用。、公司可根據(jù)培訓(xùn)期間出現(xiàn)的實踐情況，有權(quán)對該管理方法進(jìn)展暫時增補(bǔ)修正。公司規(guī)章制度公司規(guī)章制度一、員工入職操作須知 員工入職時，假設(shè)是本市戶口，需交身份證、畢業(yè)證復(fù)印件三份(需核對原件)、安康證(原件)，一寸彩照六帳外地戶口除上交以上證件外，還需交暫住證(復(fù)印件)方案生育證或未婚證。 特殊崗位還需交本市戶口擔(dān)保書(如：收銀部) 為了進(jìn)一步保證公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì)律、保守，謹(jǐn)記職業(yè)品德，全心全意為公司開展各項任務(wù)及效力。

15、 、未經(jīng)同意，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司之資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得給無關(guān)人員查閱，如有查詢，請到總經(jīng)理室。 、公司營業(yè)額不得向外界泄漏。 、公司各部門運(yùn)作程序及方案不得向外界宣揚(yáng)。 、公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚(yáng)包括突發(fā)事件。 、未經(jīng)答應(yīng)或授權(quán)，不得撥打緊急(、)。 注：任何員工如犯上述任何一項規(guī)定，將即時解雇，不作任何補(bǔ)償兼沒收代管保證金。三、員工宿舍管理制度 為了給員工發(fā)明和維護(hù)一個安靜、溫馨、平安的住宿環(huán)境，員工宿舍由人事部一致管理并制定如下規(guī)章制度，凡在宿舍的員工必需嚴(yán)厲執(zhí)行。 、員工懇求入住宿舍，必需提早向人事部懇求，經(jīng)同意后，方可入住。 、非本市戶口員

16、工必需提早辦理暫住證，并在超出有效期之前續(xù)辦暫住證手續(xù)。 、員工一經(jīng)分配床位，未經(jīng)人事部贊同，不得私自換房、調(diào)床。 、員工必需維護(hù)宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備，節(jié)約水電，人走燈滅。不準(zhǔn)亂動宿舍房間內(nèi)的一切設(shè)備及公共區(qū)域設(shè)備。假設(shè)發(fā)現(xiàn)公物已損壞，要及時報告宿舍管理人員，查明緣由，如能確定破壞者，本人照價賠償；不能確定破壞者賠償金額由全室員工共同分?jǐn)?。有意破壞者，將以物件原價的三倍賠償，并思索取消其住宿資歷。 、基于集體宿舍之緣由，員工須留意防盜，不要在宿舍存放現(xiàn)金及貴重物品，如有喪失，公司將不負(fù)任，何責(zé)任。嚴(yán)禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開除處置。 、為了宿舍防火平安起見，員工必需留意防火平安，

17、嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)吸煙，以免引起火災(zāi)；不得在宿舍內(nèi)亂接插頭及在宿舍內(nèi)進(jìn)展自炊，并嚴(yán)禁運(yùn)用大功率電熱器，由于違章運(yùn)用而肇事由本人負(fù)全責(zé)；對于公司防火設(shè)備，除緊急情況外，嚴(yán)禁員工動用任何公司的防火設(shè)備。如有違反立刻作開除處置。 、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、跳舞、聚眾賭博、酗酒、打麻將、吵架、打架、吸毒及存放任何攻擊性武器和利器、易燃易爆等危險品，情節(jié)嚴(yán)重者，將交送保安部直至公安機(jī)關(guān)處置。 、嚴(yán)禁外來探望者進(jìn)入宿舍區(qū)域。 、嚴(yán)禁住宿男女員工之間互串宿舍并不按規(guī)定在其他房間、床位留宿，違反此規(guī)定者，立刻作開除處置。 、凡在宿舍住宿的員工必需遵守員工宿舍規(guī)定的作息時間熄燈睡覺。 I、講究個人衛(wèi)生和公共衛(wèi)

18、生： 每位員工都應(yīng)講究個人衛(wèi)生，并有責(zé)任維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生 ()個人衛(wèi)生 每個員工需求養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，起床后自覺整理床鋪，擺放整齊生活用品，使宿舍清潔整齊、美觀大方。 ()室內(nèi)衛(wèi)生 堅持室內(nèi)整齊干凈，不準(zhǔn)隨地吐痰。排好值日表，值日生擔(dān)任當(dāng)天宿舍衛(wèi)生。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 ()環(huán)境衛(wèi)生 嚴(yán)禁從窗口或陽臺丟擲雜物、吐痰、潑水，以免損害環(huán)境衛(wèi)生或呵斥不測，危及他人平安；嚴(yán)禁在宿舍走廊、樓梯等公共區(qū)域內(nèi)亂倒渣滓、堆放雜物，一切的渣滓必需倒在渣滓桶內(nèi)。洗好的衣物只能晾在人事部指定的區(qū)域。 ()嚴(yán)禁在宿舍范圍公共區(qū)域內(nèi)張貼字畫、標(biāo)語及個人啟示。 ()衛(wèi)生間衛(wèi)生不得在衛(wèi)生間內(nèi)亂扔渣滓，運(yùn)用

19、衛(wèi)生間后必需沖水，將用過的衛(wèi)生紙扔廢紙簍里，嚴(yán)禁向馬桶內(nèi)扔任何能夠堵塞下水道的東西。 、收聽錄、收音機(jī)，要自覺戴上耳機(jī)，且不得高聲談笑，以免影響他人休憩。 、員工要自覺出示證件并服從宿舍管理人員的管理。人事部和保安部有權(quán)隨時檢查宿舍。 、在宿舍內(nèi)如發(fā)生任何違紀(jì)事件，同室員工及知情者有責(zé)任向宿舍管理員或人事部告發(fā)(一切告發(fā)人之情況將絕對嚴(yán)密)，知情不報者，與違紀(jì)者一并處分。 、不論何種緣由離任，均應(yīng)在三天內(nèi)辦理一切宿舍的手續(xù)并分開，否那么將給予罰款的處置(其罰款的數(shù)額視實踐情況而定，嚴(yán)重者將交與公安部門處置，公司有權(quán)處置其遺留在公司宿舍內(nèi)的物品)。 、凡入住宿舍的員工，每月需交納元(人民幣)根本

20、水電費(fèi)(假設(shè)有超出公司規(guī)定的規(guī)范，將按人均分?jǐn)?。 、凡住宿員工，如有違反以上規(guī)定，人事部將視情節(jié)輕重給予紀(jì)律處分。員工職業(yè)品德、操守員工職業(yè)品德操守 職業(yè)品德就是具有本身職業(yè)特征的品德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完本錢職任務(wù)。職業(yè)品德是員工根本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)品德是做好本職任務(wù)的根本保證，本部員工的職業(yè)品德主要包括以下內(nèi)容： 一、對待任務(wù)： 、熱愛本職任務(wù)熱愛本職任務(wù)是一切職業(yè)品德中最根本的品德原那么。本俱樂部的員工應(yīng)廢除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識文娛行業(yè)，明確本人任務(wù)的目的和意義，熱愛本職任務(wù)，樂于為顧客效力，忠實履行本人的職責(zé)，并以

21、滿足客人的需求為本人最大的高興。 、遵守公司的規(guī)章制度。 、自潔自律，廉潔奉公。 A、不利用掌握的權(quán)益和任務(wù)之便貪污，受賄或謀取私利。 B、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈送物品。 C、自覺抵抗各種品德精神的污染。 二、團(tuán)體認(rèn)識： l、集體主義 集體主義是職業(yè)品德的根本原那么，員工必需以集體主義為根本原那么，正確處置個人利益、他人利益、組織利益、部門利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 、嚴(yán)厲的組織紀(jì)律觀念。 、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 、維護(hù)公共財富。 三、對待客人： (一)全心全意為客人效力。 (二)誠實待客，知錯就改。 (三)對待客人一視同仁。 、效力認(rèn)識的培育 效力知識是把客人當(dāng)“上帝對待，時辰預(yù)備為

22、客人提供自動、熱情、周到、禮貌、耐心、細(xì)致入微的效力思想和行為方式。(注：從業(yè)人員效力質(zhì)量差，在很大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏效力認(rèn)識呵斥的。) ()什么是效力： 概念：效力是可以滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，并應(yīng)該將本人融人效力內(nèi)，從本人要求最高的效力為最低規(guī)范，英文“SERVICE解為淺笑、效率、誠實、活力、興趣、禮貌、平等。 效力質(zhì)量的特點(diǎn) a無形性：效力是看不見摸不著的，在實踐消費(fèi)之前，客人難判別其好壞和質(zhì)量的高低，這決議了效力產(chǎn)品的銷售特別難 b. 效力質(zhì)量與消費(fèi)的一致性：效力產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時進(jìn)展的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)效力質(zhì)量不合格時，曾經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的效力，因此效力產(chǎn)生的質(zhì)

23、量具有不可彌補(bǔ)性，這就決議了對效力質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 c. 效力質(zhì)量信息反響的直接性：員工必需機(jī)智靈敏、訓(xùn)練有素、擅長接受客人的意見和贊揚(yáng)，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處置各種情況。 d. 效力質(zhì)量評價的客觀性和不確定性：要求效力員必需靈敏，在提供效力時要因人而異，見機(jī)行事。 e效力質(zhì)量的穩(wěn)定性:效力質(zhì)量是確定的，它不能因受效力員心情、效力時間、環(huán)境以及效力的對象所影響，在不同的情況下，對不同的客人產(chǎn)生不同的效力。 () 什么是顧客： 顧客是最重要的人。要求員工牢牢記住“客人就是上帝，“客人總是對的的思想，不是顧客依賴他們，而是他們依賴顧客，顧客不是他們與人爭論或斗智的對象。故“客人總是對的只是指

24、點(diǎn)效力任務(wù)，強(qiáng)調(diào)一種無條件地、全心全意為客人效力的思想，而不能教條地了解。 () 全心全意為客人效力 要求員工具有效力認(rèn)識，員工在“客人就是上帝的思想指點(diǎn)下無條件全心全意地為客人提供自動、熱情、周到、耐心、細(xì)致入微的效力。 自動就是要求效力員見到客人要自動打招呼、自動問候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出效力要求之前就效力周到。 熱情就是效力要發(fā)自內(nèi)心，要真誠，面帶笑容，并留意禮貌用語。 周到就是全向、體恤要能滿足客人的一切合理要求，并力圖把任務(wù)做到最好。 耐心即不厭其煩，站在客人的角度，了解客人。 細(xì)致要求效力任務(wù)一絲不茍，盡善盡美。 、言語表達(dá)技巧與應(yīng)變技巧 ()嚴(yán)禁說的話語

25、： 不行，這是不能夠的 沒有 這樣很費(fèi)事的哦! 不行，我會給人罵的! 他去XX部門問一下就知道了。 XX部門真是，有沒有搞錯! 他們規(guī)定是這樣的。 不去 干嘛 他怎樣這樣 ()禮貌用語技巧： 最好的說話技巧就是“請字當(dāng)頭“謝字不離口，顧客永遠(yuǎn)是對的。 迎客時說“晚上好，歡迎光臨，同時鞠躬(以度的鞠躬禮)。 、員工的個人質(zhì)量要求 ()殷情、周到、親密凝視他所效力的臺位或廳房正在發(fā)生什么、能夠發(fā)生什么以及客人的消費(fèi)程度。 ()禮貌效力、禮貌的行為和言語表達(dá)了對他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和稱心的根本要素之一。 () 可靠：可靠是一個人成熟的標(biāo)志，亦是職業(yè)效力人所必具的質(zhì)量，一個可信任的人首先

26、對完成任務(wù)的承諾擔(dān)任，同時能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時間完成所交給的義務(wù)，可靠性是在招收新員工時必需思索的一個要素。 () 經(jīng)濟(jì)頭腦：一個規(guī)范的職員要為公司降低本錢，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。 、儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放。 、運(yùn)用清潔劑時應(yīng)適量。 、清理臺面時不要把骰子、吧巾等當(dāng)臟物扔掉。 、紙巾節(jié)約運(yùn)用。 、效率：用較少的勞動而獲得較好的效果。 、老實：老實是任何人都應(yīng)具有的重要質(zhì)量。 、知識：一個稱職的效力員對客人們提出的問題必需具有解答才干，這樣才干在忙碌的任務(wù)中應(yīng)付自若(了解西廚及灑吧知識)。 、忠實：一個效力員在任務(wù)時應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠實也是保證效力質(zhì)量的前提條件。 、預(yù)備任務(wù)

27、：事事趕在前做在前的任務(wù)。 、堅持安靜：良好的效力是在非常安靜的情況下進(jìn)展的。 、矯捷反響：行動迅速、準(zhǔn)確、快捷。 、技巧：不斷提高本身的效力技巧。 、機(jī)智：在適宜的時機(jī)說適宜的話，做適宜的事。員工日常禮貌用語及儀容、儀表規(guī)范員工日常禮貌用語及儀容儀表規(guī)范一、禮節(jié)禮儀部分(一)禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。(注：如做事小心、慎重，禮貌待人、說話)；、禮節(jié)：是指言語、行為、儀態(tài)等方面的詳細(xì)規(guī)定，被稱為禮節(jié)；、禮儀：在比較大、比較盛大的場所，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。(二)禮貌的主要內(nèi)容：、遵守次序、言必有信、敬老尊賢、待人和氣、

28、儀表端莊(指對對方的效力態(tài)度)、講究衛(wèi)生(職業(yè)品德、衛(wèi)生)、了解寬容(得理讓人、把理讓給客人)、熱情有度(有分寸)、遵守時間、女士優(yōu)先(不要問及女士,消極的個人私事,指年齡,胖瘦,收入等.)(三)風(fēng)度:是一個人德才,常識等方面的涵養(yǎng).包括:、說話時的全部特征、人一切的舉止(坐,走,看等方面表現(xiàn))、服飾、任務(wù)作風(fēng)、禮貌行為(四)效力人員應(yīng)具有的風(fēng)度、不卑不亢、落落大方(五)儀容、儀表、儀態(tài)、儀表：泛指一個人的外表、儀容：泛指一個人的面容、儀態(tài)：指行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)(六)形狀規(guī)范、正確的站立姿態(tài)上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。下壓：兩肩放平、放松、前后相夾，收腹收臀，左右向中梗頸立腰。

29、、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏(女士)；、風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)悄然擺動，步伐為一腳間隔 ，男士走平行線；、手勢：總的要求是正規(guī)適度(大臂隨小臂走)，指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，制止用指頭指向人和方向；、表情：淺笑效力(淺笑是一種光滑劑)要從眼神中表現(xiàn)出來；、優(yōu)雅的動作：(撿東西)下蹲、屈膝、上下樓梯得體。(七)注重個人儀表、儀容的意義、是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項根本素質(zhì)；、反映了企業(yè)的管理程度和效力質(zhì)量；、是滿足顧客的需求；、對效力人員儀容儀表的要求；、上崗必需穿任務(wù)制服；、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)髻線，女士頭發(fā)不應(yīng)

30、過肩，不要佩戴任何飾物(以突出客人的光亮)。(八)見面時禮節(jié)、引見 A自我引見;B相互引見、握手：效力人員不要自動和客人握手；、招手致意；、說話時的禮節(jié)：言語簡約、清楚、明白；不要粗聲大氣；要擺正本人和對方的關(guān)系；要和他人說話時，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自已的嘴，客人和他人說話時，不要上前旁聽；說話時要尊重對方；要留意口腔衛(wèi)生(上班時不可吃帶異味的食品)；、效力人員與客人的關(guān)系：是友善而非親密關(guān)系(不能過于隨意，不能直呼其名)；禮貌而非卑躬的關(guān)系(自尊、不低三下四)；助人而非索取；重點(diǎn)照顧并非拍馬屁；九)禮貌效力、服從：下級對上級應(yīng)負(fù)的責(zé)任；、自律：自我約束的紀(jì)律；、儀表：客人到來時，他給予客

31、人的第一印象。十)文娛效力、效力的特點(diǎn)(效力較為籠統(tǒng))；、一次性(效力是一次性)；二、效力操作規(guī)范(一)形體規(guī)范、站立規(guī)范：公司各部門任務(wù)人員在上崗后必需做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視；女生：雙手自然下垂，從半握拳方式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視；、行禮規(guī)范：在間隔 客人.-米和覺得與客人目光相遇時開場行禮，行禮時必需雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎度。、引道規(guī)范：在迎賓時，須走在客人前面，堅持米左右間隔 ，在上樓梯或通到地面不平和轉(zhuǎn)彎及妨礙物時，應(yīng)及時提示客人小心，在到達(dá)客人選定的臺位時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐(包房客人在到達(dá)房間時，廳房

32、效力員和咨客應(yīng)站在靠門軸方，用規(guī)范姿態(tài)開門，請客人入內(nèi))；、效力規(guī)范：當(dāng)收到咨客開房通知后，會員拓展部任務(wù)人員應(yīng)在分鐘內(nèi)到達(dá)該房間，到達(dá)房間口時應(yīng)留意檢查本身儀表能否符合公司規(guī)范，然后進(jìn)房。進(jìn)房后按規(guī)范姿態(tài)向客人行禮和問好，同時用規(guī)范語自動向客人引見本人的職位和姓名，訊問客人能否可以坐下，得到客人答應(yīng)后，遞上本人的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)展效力。、送客規(guī)范：當(dāng)客人買單后預(yù)備離房時自動起身開門站立一旁，按規(guī)范姿態(tài)向客人行禮，表示贊賞，同時將客人送到公司出口。三、員工儀容儀表規(guī)范四、日常禮貌用語(一)根本禮貌用語l、稱謂語：小姐、太太、先生您好、歡迎語：晚上好，歡迎光臨、問候語：您好、早安、下午好

33、、晚上好、祝賀語：祝賀、祝您圣誕高興、祝您生日高興、祝您新年高興、告別語：再見、晚安、明天見、歡迎下次光臨、負(fù)疚語：對不起、請原諒、打攪您了，失禮了、道謝語：謝謝、非常贊賞、應(yīng)對語：是的、好的、我明白了、謝謝他的好意，不要客氣、沒笑系、這是我應(yīng)該做的、咨詢語：請問有什么事嗎?(我能為您做點(diǎn)什么嗎?)您還有別的吩咐嗎?您喜歡(需求)嗎?請您好吧?、根本禮貌用語字：您好、請、謝謝、對不起、再見、常用禮貌用語：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(二)常用十句禮貌用語(中英文)、Good evening，welcome to club晚上好，歡迎光臨!、May I

34、help you?請問先生/小姐?、Walt a moment please?請稍等!、Excuse me，(I am sorry to interrupt you)對不起，打攪一下。、I am sorry to have kept you waiting不好意思，讓您久等了。、Help yourseltplease請慢用。、Do you have anything else?請問還有什么需求?、Any requests，let me know，please(please let me knowif you have any requester)?有什么請雖然吩咐?、Enjoy yoursel

35、f,please祝您玩得開心。、Thank you for joining us，good luck，See you next time多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨。、Thank yougood night bye bye多謝，晚安、拜拜!(三)公司禮貌用語一致規(guī)范晚上好，歡迎光臨翡翠之珠俱樂部請問先生/小姐請稍等對小起，打攪一下不好意思讓您久等了請慢用請問各位還有什么需求?有事請雖然吩咐祝您們玩得開心多謝光臨，請慢走歡迎下次光臨托盤運(yùn)用技巧、操作流程及效力規(guī)范托盤運(yùn)用技巧、操作流程及效力規(guī)范一、托盤的運(yùn)用(一)托盤的預(yù)備： 、托盤必需干凈、無破損； 、效力時墊有干凈布巾，以免打滑。(二)正確

36、運(yùn)用托盤： 、左手托盤，普通情況下將五個手指頭托住盤底，托盤底部和掌心需有一定的間隔 ； 、關(guān)節(jié)成度角，手臂與身體有一拳頭限； 、重心盡能夠垂直并且略靠本人，手腕與手臂成度，不要太高或太低，手掌適度張開； 、在圓托盤上擺放東西時，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 、運(yùn)用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，堅持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西行走時，步伐平衡，兩眼前觀，留意來往行人，右手隨時維護(hù)左手，不能搶道； 、如有人從前面走來，或從旁走過，盡量自動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行； 、右手用于協(xié)助開門，或替客人效力； 、當(dāng)用托盤把東兩送到房間時，托盤不能與桌面平

37、放，應(yīng)堅持與桌面cm的間隔 為適； 、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式接近褲邊行走(注：托盤底往外)。 注：切忌勿拿空的托盤玩耍。二、怎樣改換煙缸： 、預(yù)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中； 、站在客人的右側(cè)表示客人，說：“對不起，打攪一下； 、左手托住托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸蓋住臺面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上； 、當(dāng)在改換煙缸的過程中，還有半截正在熄滅的煙頭必需咨詢客人的意見，能否可以撤換；(注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必需咨詢客人能否需求) 、不得用于去拾掉落的煙頭，如必需，應(yīng)立刻洗手

38、； 、客人桌上煙缸內(nèi)不得超越三個煙頭； 、在方便的情況下，直接用客人桌面上的紙巾護(hù)住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可運(yùn)用。三、各類餐具的拿放方法： 、預(yù)備干凈無異物的效力托盤； 、為客人效力的任何餐具，都要放入干凈的效力托盤用左手托托盤送到客人桌前為客人效力； 、無論擺臺、撤臺，還是對客人效力時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，防止用手接觸杯口； 、拿刀、叉、勺等餐具時，運(yùn)用拇指和食指拿其把處； 、拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣； 、取冰時，要用冰鏟或冰夾； 、為客人效力食品時，不得用手直接接觸食品。四、怎樣擦拭玻璃杯： 、預(yù)備任務(wù)：預(yù)備一冰桶開水，預(yù)備一塊干凈的布，預(yù)備一個干凈的圓托盤，將清

39、洗過的水杯從洗碗間取出； 、擦拭：用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生； 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯壁和杯口； 擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯； 擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡； 、存放：依然用手拿住杯角； 將杯口向上，重新放于托盤上，如暫時用，需將杯口向下放好。五、怎樣給客人點(diǎn)煙： 、每位員工必需佩戴打火機(jī)，并將火焰調(diào)至中火程度即可； 、當(dāng)客人拿煙時，必需做到“煙起火機(jī)到讓客人有“至尊無上的覺得，享用一流的效力。 注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙

40、手送上給客點(diǎn)煙。酒水知識：開酒、斟酒規(guī)范一、酒吧酒水常識(一)酒水知識 、一切的酒水：分為兩大類 A 硬飲料：是指含酒精量的酒水； B軟飲料：是指不含酒精量的酒水； 、白蘭地：是將葡萄是果汁發(fā)醇后蒸餾，并經(jīng)過一定的時間陳釀而成； A. 白蘭地的三大品牌公司：人頭馬、軒尼詩、馬爹利(其中軒尼詩李察是干邑白蘭地中的傳奇之作，采用產(chǎn)量最稀少、質(zhì)量最上乘的大香檳區(qū)的葡萄酒釀制)。 B. 白蘭地例如人頭馬XO：人頭馬是代表它的名字，XO是代表它的陳年度，XO表示年以上，VSOP表示-年，THREE SATR表示三年以上，EXTRALEON表示不低于五年； C. 法國白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫，來代表

41、不同的灑質(zhì)，例如：E(ESPEICAL)特別的、F(FINE)好、V(VERY)非常的、O(OLD)老的、S(SUPERIOR)上好的、P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、C(COGNAC)科涅克； 、威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成； 飲法：普通是凈飲或加冰，加七喜、可樂、礦泉水或綠茶等；總分為四類： A、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等； B、愛爾蘭威士忌：如尊美醇等； C、美國威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； D、加拿大威士忌：如加拿大會所等； 、開胃酒：又稱餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開胃，增進(jìn)食欲之效果，通常以葡萄酒或某

42、些蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香資料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙號等； 、氈酒：又稱杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，參與杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為-度； 、伏特加：是將資料(如：大麥、小麥玉米或馬鈴薯多種原料)經(jīng)過糖化、發(fā)酵后，延續(xù)蒸餾成酒度在以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過木炭濾，成為無色、無味的蒸餾酒。例如皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅牌、蘇聯(lián)綠牌，酒精含量為度，主要產(chǎn)地有蘇聯(lián)、波蘭、芬蘭等國家； 、郎姆酒：是以甘蔗汁或糖漿經(jīng)發(fā)酵，蒸餾而成，其主要產(chǎn)位置于中美洲加勒比海和印度群島一帶，例如百家得、美雅士等，酒精含量為度； 、特其拉：是用龍舌蘭為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾而成的，例如金武

43、士、奧米加等，酒精含量為-度； 、力喬酒：又稱為香甜酒，是一種含酒精量的飲料，由中性酒(如：白蘭地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒)為酒基參與一定的加味資料，假設(shè)皮、香料等，經(jīng)過蒸餾、浸泡、熬煮等過程而成，且至少含有的糖漿，力喬酒按照其消費(fèi)酒水原料可分：柑橙類、櫻桃類、奶油類、香草類、桃子類、咖啡類； 、葡萄酒分為：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒、香檳和加強(qiáng)葡萄灑； A、紅葡萄酒是在釀酒過程巾將葡萄果實破碎后將葡萄的果汁與果皮，果肉一同發(fā)酵，釀制而成的深紅色葡萄酒； a.國產(chǎn)常用紅酒有：長城紅 b.進(jìn)口常用紅酒有：武當(dāng)紅(法國) c.自調(diào)紅酒：西班牙紅酒 B、白葡萄酒：是征釀酒過程中將

44、原汁與葡萄的果皮、果肉等皮渣分別，單獨(dú)發(fā)酵制成的葡萄酒； C、玫瑰紅葡萄酒與紅葡萄酒的釀造方法大致一樣，只是在發(fā)酵過程中及時將原汁與皮渣分別，浸泡的時間較短； D、香檳指香檳酒是將未發(fā)酵完的白葡萄酒裝入瓶中進(jìn)展第二次發(fā)酵，使其在瓶中自然產(chǎn)生氣體； 、啤酒分為生啤和熟?。?A、生?。何唇?jīng)高溫加熱消毒處置，口味新穎，保鮮期較短的啤酒，但不宜存放。并是散裝，由啤酒機(jī)打出扎裝或杯出品。(金威) B、熟?。航?jīng)過高溫，加熱消毒處置，一切的支裝及罐裝啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度為-度； 、果汁：分為鮮榨和濃縮兩種： A、鮮果汁是由新穎水果榨制而成，如：西瓜汁、檸檬汁等； B、濃縮果汁飲用時需求用冰水稀釋。如：

45、橙汁、檸汁、西柚汁等； 、飲料分為原裝及凍飲和熱飲： A、 原裝就是原罐飲料如：可樂、七喜、新奇士、椰汁等； B、 凍飲如：凍咖啡、凍鮮奶、凍檸茶等，配攪棒吸管出品； C、 熱飲如：熱鮮奶、熱檸茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 、雪糕、新地、奶昔 A、雪糕有多種味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； B、新地由幾種雪糕加其它資料配制面成，如什果新地、香蕉船等； C、奶昔是用不同口味的雪糕參與鮮奶和糖漿而成，如朱古力奶昔等； 、生果盆：有西瓜、蘋果、菠蘿、提子等時令水果，分為特大盆、大果盆、中果盆、小果盤及時令凈果盆種規(guī)格出品。(二)開酒、斟酒規(guī)范 、給客人驗酒 酒的效力中首先是要給客人驗酒，這是相當(dāng)

46、重要而不可忽視的過程，是酒水效力的重要禮節(jié)規(guī)范，驗酒的目的，其一是給客人認(rèn)可，其二是使客人品味酒的味道和溫度能否適宜，其三是顯示效力周到。 給客人驗酒是酒水效力中最重要的環(huán)節(jié)，假設(shè)拿錯了酒，驗酒時主人發(fā)現(xiàn)可立刻改換；否那么未經(jīng)贊同而擅自開灑，也許會遭到退回的損失，不論客人對酒能否認(rèn)識，均應(yīng)做到驗酒，這種做法也表達(dá)了對客人的尊崇。 、開酒 A、 先把軟木塞及瓶頸外面的錫箔剝掉，應(yīng)運(yùn)用小刀而不是用指甲； B、 陳年的葡萄酒在瓶塞上面發(fā)現(xiàn)生霉，運(yùn)用干凈的餐巾擦拭軟木塞的瓶口部份，然后用塞鉆插進(jìn)軟木塞，并很小心地用恰到益處的力量往下鉆，由于軟木塞很脆，容易破損，所以鉆入螺絲錐時要堅持垂直，防止軟木塞破

47、碎而掉進(jìn)酒瓶。(冰凍的支裝允許運(yùn)用毛巾包住倒酒) 、斟酒的禮節(jié) 按照慣例先倒入的酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開場給全桌斟酒；只需在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 、本卷須知 A、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽； B、香檳酒、白葡萄酒需求冷藏，斟酒時運(yùn)用效力巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以堅持酒的溫度； C、不同的酒類所斟的成數(shù)不同； D、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時應(yīng)留意有無雜質(zhì)； E、斟酒時盡量運(yùn)用效力巾； F、隨時為客人添加酒水。酒水效力方法及杯具搭配酒水效力方

48、法及杯具搭配(一)香檳酒的效力方法 氣泡的香檳灑，無論在什么場所，都是葡萄酒的王牌，并且在哪里都可以飲用，酒內(nèi)含有的二氧化碳發(fā)生作用，使其呈現(xiàn)出-種芬芳的氣味、冒氣泡，香檳酒飲用前需加以冷卻。、開香檳酒前 把冷卻過的香檳酒用托盤端著，并放進(jìn)小冰桶后放在客人右邊的小圓幾上面，把未開過的香檳酒給客人過目，然后擺在桌上，使客人們有等待飲酒的樂趣；、開香檳酒時 因瓶內(nèi)有氣壓，故軟木塞的外面有鐵絲帽預(yù)防軟木塞被彈出，這個維護(hù)軟木塞的鐵絲或錫箔必需剝除，當(dāng)在剝除鐵絲帽時，經(jīng)四十五度的角度拿著酒瓶，并用大拇指壓著軟木塞。 用餐巾包著酒瓶，并堅持四十五度的傾斜角度，在左手緊握軟木塞，并將酒瓶改動，使瓶內(nèi)的氣壓

49、優(yōu)雅的把軟水塞打出來，繼續(xù)數(shù)秒鐘堅持四十五度的角度拿著酒瓶，防止酒從酒瓶中沖出來，開酒時，如手不控制；而任軟木塞彈出去，會令客人厭惡又易發(fā)生危險，經(jīng)常要留意瓶寒的彈出，并絕對不可把瓶口對著客人。、倒酒 先把餐巾拿掉，然后倒給主人少許，請其品味，經(jīng)認(rèn)可后開場倒酒，倒酒的動作是兩次，先倒酒杯容量的/，等泡沫消逝后，再倒?jié)M、/。其他效力任務(wù)與白葡萄酒一樣。(二)紅葡萄酒的效力方法在酒吧領(lǐng)出客人所點(diǎn)酒后，將酒的商標(biāo)呈給主人，求得認(rèn)可，假設(shè)這種酒未被認(rèn)可，那么應(yīng)改換；、在餐桌上開酒，讓客人看到開酒的過程；、在主人的酒杯倒入平安量的酒，供主人品味，以求認(rèn)可，倒酒時商標(biāo)應(yīng)向上，倒酒近終了時，將酒瓶稍轉(zhuǎn)動一下

50、，這個動作可防止酒從瓶口滴下；、在為客人倒酒時，按順時針方向進(jìn)展，傳統(tǒng)做法是女士優(yōu)先，而后是男士。按現(xiàn)代風(fēng)尚，那么完全按主人所坐的位置順時針效力，普通倒三分之一杯；、一切的葡萄酒在儲存過程中都有能夠產(chǎn)生沉淀物， 飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒籃中，商標(biāo)朝下，以防止沉淀物泛起。紅酒如打有汽水單(七喜)那么跟扎壺裝冰粒，攪棒、檸片片及卡拉壺?？ɡ瓑氐淖饔檬欠奖愕咕萍斑^濾冰塊。(三)白葡萄酒效力方法 白葡萄酒和玫瑰紅葡萄酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)，這一種酒效力溫度應(yīng)為-，過度冷卻會使酒的香味減少。出品時要遵照以下步驟：、將冰桶里裝滿/的冰和水，裝酒桶旁加一條餐巾；、冰桶的位置放在主客的右角邊；、從客人的右

51、邊把酒顯示給客人，以求認(rèn)可；、開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊；、用酒前將酒瓶口擦拭干凈，然后用餐巾包住酒瓶，在主人的杯中倒入小點(diǎn)滴供品味認(rèn)可；、倒酒時按主客所坐的位置順時針進(jìn)展，普通倒入/杯；、對冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時都要用餐巾包住酒瓶，防止水滴下，亦可防止酒的溫度上升。(四)啤酒效力方法 啤酒普通酒精度較低，爽口、冒泡，飲用溫度在度左右。倒瓶裝啤酒時，要漸漸倒入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會冒出許多泡沫，盛啤酒的杯子一定要干凈，沒有油垢，否那么就不起泡，啤酒普通倒入酒杯中應(yīng)有分泡沫飄浮在上面。(五)白蘭地、威士忌及其它支裝洋酒效力方法 、其出品程序：()驗酒()開酒()斟

52、酒方法跟上述出品手法一致 、常見飲法：()凈飲()加冰()勾兌汽水、果汁、奶類等； 、為客人效力支裝洋酒凈飲時，必需運(yùn)用分酒器(即拉壺)； 、以下順序為各類酒水的常飲法及出品應(yīng)跟備的物品()白蘭地酒水出品規(guī)范及杯具搭配注：啤酒l打=支 半打=支 打或l打以上用膠框出，半打或者以下用香檳桶出。每個香檳桶裝半打。酒杯的種類酒杯的種類水杯：容量-安上，用于飲水洛杯：容量-安士，用于喝加冰的酒或凈飲威士忌，也可作雞尾酒杯；凍飲杯：容量l-安士，用于各色特別飲品和凍飲類雞尾酒杯：容量.安士左右，呈倒三角形或梯形用于短飲雞尾酒；生啤酒杯：容量-安士，普通用于飲生啤酒；果汁杯：容量安士左右，用于喝各種果汁；

53、力喬杯：容量安士，用于飲各種力喬酒或餐后甜酒、白酒烈酒凈飲；些厘杯：容量.-安士，用于飲各種餐前開胃酒凈飲，白酒烈酒凈飲；白蘭地杯：容量l安士，凈飲白蘭地時用；紅葡萄酒杯：容量-安士，l/出品，飲用各種紅葡萄酒成份雞尾灑；白葡萄酒杯：容量-安士，l/出品，飲用各種白葡萄酒；愛爾蘭咖啡杯：容量安上左右，用于飲用各款特征咖啡;新地杯：用于各種雪糕新地雪糕杯：用于各種雪糕，香焦船：用于各種雪糕船；香檳杯：(寬口)-安士；咖啡杯：用于各款熱飲；酒杯的類型酒杯的類型:生日蛋糕效力流程 生日蛋糕之效力、假設(shè)客人需求預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)(最好提早一日)；、如客人自帶蛋糕慶賀生日，要先訊問客人預(yù)備享用

54、之時間，能否要預(yù)備香檳(一切預(yù)備任務(wù)要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘備好)；、預(yù)備器具：生日蠟燭、餅刀、BB碟、叉(數(shù)量視人數(shù)而定)、香檳：參照香檳效力方法；、生日歌扮演廳慶賀者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏出生日歌，在VIP房內(nèi)，五分鐘前通知DJ預(yù)備生日歌；、切蛋糕生日者吹熄蠟燭后，效力員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切一刀便可，其后由效力員按照人數(shù)把蛋糕分配給客人。第一件一定是給生日者，然后是其他客人。與過生日的先生或小姐說一聲“生日高興。飲品的配制及杯具搭配餐牌種類及其配料樓面各級崗位職責(zé)樓面各級崗位職責(zé)樓面部一、樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 詳細(xì)職責(zé)： 、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司的任務(wù)方針和總經(jīng)理的安任務(wù)排，在 法律，法規(guī)允許

55、的范圍內(nèi)組織運(yùn)營活動，保證整個樓面的正常營業(yè)； 、定期向公司匯報運(yùn)營管理情況，根據(jù)公司的要求適時調(diào)整任務(wù)方案和安排，協(xié)助總經(jīng)理有方案的組織運(yùn)營活動，努力完成公司下達(dá)的運(yùn)營招標(biāo)，保證樓面獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 、應(yīng)付賓客，及時處置賓客的贊揚(yáng)、吵鬧，假設(shè)發(fā)現(xiàn)賓客吵鬧事件，第一時間上去勸阻，防止事態(tài)蔓延，把事情處置在萌芽形狀，在任務(wù)中盡量用最多的時間參與巡房招呼客人，做到運(yùn)作順利暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。 、經(jīng)常組織法律常識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高下屬人員的法制觀念，杜絕吸毒、販毒、賭博、賣淫、嫖娼等違法行為。 、經(jīng)常督促檢查部門落實任務(wù)方案和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正，保證各項規(guī)章制度的落實。 、及

56、時督促檢查買單、收銀、出品情況，盡量杜絕跑單、飛單的情況，將不正常損耗降至最低限制，防止員工中出現(xiàn)損害公司利益，謀取個人私利的景象。 、注重抓好樓面的治安消防任務(wù)，及時糾正治安管理和平安防火所存在的問題，杜絕各種不平安隱患，保證樓面的營業(yè)平安。 、抓好員工隊伍的思想建立，熟習(xí)掌握員工的思想情況，培訓(xùn)考核和選拔人材，經(jīng)過組織員工活動，加強(qiáng)對公司的凝聚力，激發(fā)員工的任務(wù)積極性。 、檢查主任、部長的儀容儀表，檢查管理人員的任務(wù)效率和任務(wù)態(tài)度，樹立良好的個人籠統(tǒng)。 、主持本部門的班前例會和班后會，做好本部門的管理層人員考勤和監(jiān)視效力員的考勤記錄，全權(quán)參與各執(zhí)行公司與本部站的獎罰制度，做到公私清楚、不偏

57、不袒、獎罰清楚。提高員工的任務(wù)積極性和任務(wù)效率。二、樓面副經(jīng)理的崗位職責(zé) 直接上司：樓面經(jīng)理 崗位提要：在樓面經(jīng)理的指點(diǎn)下管理好整個樓面的日常任務(wù)。 詳細(xì)職責(zé)： 、直接上司是經(jīng)理； 、協(xié)助經(jīng)理完成各項任務(wù)； 、當(dāng)經(jīng)理不住場時，隨時執(zhí)行經(jīng)理的職責(zé)； 、落實執(zhí)行對員工的效力和任務(wù)效率； 、直接向經(jīng)理反映樓面實況； 、與客人建立良好的公共關(guān)系； 、對營業(yè)場所器具、器皿的管理； 、必需對員工做好有訃劃的培訓(xùn)，并以此向客人提供高質(zhì)量的效力； 、對下屬員工的禮貌、效力態(tài)度進(jìn)展督促； 、及時快速處置客人贊揚(yáng)； 、仔細(xì)做好本部門員工的報表，核對員工的出勤率； 、及時處置公司的突發(fā)事件并呈上書面報告給總辦； 、

58、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度； 、完成上級特別指派的義務(wù)。三、樓面主任崗位職責(zé) 直接上司：樓面經(jīng)理 崗位提要：在經(jīng)理的指點(diǎn)下，協(xié)助經(jīng)理管理和監(jiān)視好整個樓面的日常任務(wù)。 詳細(xì)職責(zé)： 、準(zhǔn)時主持每天的班前例會，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和任務(wù)指示，檢查本部門員工的儀容儀表能否符合公司的要求與規(guī)范。 、擔(dān)任本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處置好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 、準(zhǔn)時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅能否擺放整齊和有關(guān)用品器具能否擺放規(guī)范。 、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、器具的擺放能否符合規(guī)范，每天所需的用品器具、杯具能否預(yù)備充

59、足。 、安排好當(dāng)天的任務(wù)方案，并編排好當(dāng)天效力員的任務(wù)區(qū)域、任務(wù)崗位及所看的房號、隨時檢查任務(wù)的情況。 、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的動作情況，督促效力員按規(guī)范為賓客效力，并提供技術(shù)指點(diǎn)，不斷地提高本部門的效力質(zhì)量。 、任務(wù)中不斷與客人溝通，妥善處置賓客的贊揚(yáng)和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。每日搜集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)一切任務(wù)，做好營業(yè)前的一切預(yù)備。 、做好效力員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要維護(hù)公司的一切財富，養(yǎng)成節(jié)省節(jié)約的習(xí)慣，做一個優(yōu)秀的員工。 、安排好收市任務(wù)，下班前寫好任務(wù)記錄，并交給經(jīng)理

60、審閱。四、樓面部長崗位職責(zé) 直接上司：樓面主任 崗位提要：在樓面主管的指點(diǎn)下協(xié)助主管管好本部門的一切日常事務(wù)和任務(wù)細(xì)節(jié)。 、開班前例會，了解員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表，布置當(dāng)天的任務(wù)義務(wù)并根據(jù)主管編排的任務(wù)崗位安排效力員上見崗。 、檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品器具能否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。 、督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)展整體檢查，留意衛(wèi)生死角的清理，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。 、檢查餐具及用品器具數(shù)，并安排清潔衛(wèi)生，檢查汁、醬等物品的收發(fā)情況，做好補(bǔ)充任務(wù)。 、向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)種類，搞清楚當(dāng)天的沽清種類和需求促銷的出品。 、在指定的時間內(nèi)，根據(jù)實踐任務(wù)