銷售中的心理學(xué)

1、. PAGE 34 ：.；第章 銷售背后的心思博弈 要想釣到魚，就要像魚一樣思索 客戶關(guān)懷的只需本人 究竟是買的精，還是賣的精 永遠(yuǎn)不要把客戶當(dāng)笨蛋 決議銷售成敗的秒 幫客戶做筆劃算的買賣 要想釣到魚，就要像魚一樣思索在生活中，假設(shè)想釣到魚，他就得像魚那樣思索，而不是像漁夫那樣思索。當(dāng)他對(duì)魚了解得越多，他也就越來越會(huì)釣魚了。這樣的想法用在銷售中同樣適用。要知道，銷售的過程其實(shí)就是銷售員與客戶心思博弈的過程。從他看到客戶的那一刻，他就進(jìn)入了心思博弈的戰(zhàn)場(chǎng)。兵法云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為了順利地銷售出他的商品，就必需了解對(duì)手的心思。而了解對(duì)手心思最直接的方式就是換位思索，在遇到問題時(shí)多站在客戶的

2、角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，他們就能從心思上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。換句話說：不要僅僅把本人當(dāng)作一個(gè)銷售員，更要把本人當(dāng)作一個(gè)客戶。一、洞察客戶的心思我曾親身閱歷過這樣一次訪問：作為隨訪訓(xùn)練的教練，我陪同某企業(yè)的一個(gè)銷售代表前去訪問一位重要客戶。按照銷售流程，銷售代表應(yīng)在完成禮貌的應(yīng)付后，開場(chǎng)引見公司的商品和效力。當(dāng)銷售代表正按照以上的流程操作時(shí)，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視野曾經(jīng)轉(zhuǎn)移到了樣本資料的后面幾行。也就是說，他最關(guān)懷的重點(diǎn)是“為什么我要買他的東西這個(gè)問題?？墒牵麄兊匿N售代表還在津津樂道地按照流程引見著，渾然不覺對(duì)方的想法。結(jié)果可想而知，那個(gè)采購經(jīng)理打斷他的說話

3、，說了句：“知道了，有需求時(shí)，會(huì)跟他聯(lián)絡(luò)！毋庸置疑，這樣的銷售訪問幾乎是一次一無所獲的旅程。要想成為一名杰出的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶引見商品，都要留意一點(diǎn)洞察客戶的心思，根據(jù)客戶的心思變化調(diào)整銷售方式。在與客戶的交流中，銷售員要從客戶的心思變化中確定，眼前的這個(gè)客戶終究對(duì)商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感興趣，而哪個(gè)利益點(diǎn)對(duì)他而言是可有可無的。要不然，就會(huì)像上面案例中的銷售員一樣，被客戶忽然回絕還不知道問題出自哪里。要想做到這一點(diǎn)，銷售員就要根據(jù)客戶的心思變化來提問，學(xué)會(huì)問“有效的問題。在展現(xiàn)資料時(shí)，懂得信息的“有效呈現(xiàn)；客戶心思發(fā)生變化了，要果斷調(diào)整引見的重點(diǎn)，切合客戶的心思需求，這樣才干

4、使每次銷售訪問都會(huì)有所收獲?？梢哉f，誰懂得洞察客戶的心思，誰才干真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。在美國(guó)著名思想家、文學(xué)家愛默生身上，曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個(gè)有趣的故事。一天，愛默生和兒子想把一頭小牛弄進(jìn)谷倉里。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到本人所要的，所以兩腿回絕前進(jìn)，堅(jiān)持不肯分開牧草地。有個(gè)愛爾蘭婦女見了，雖然她不會(huì)寫什么散文集，卻比愛默生更懂得“牛性。她把本人充溢母性的指頭放進(jìn)小牛嘴里，一面讓它吮吸，一面悄然地把它推入谷倉里。資料來源：美崔西銷售中的心思學(xué)王有天，彭偉譯北京：中國(guó)人民大學(xué)，有刪改那么，這個(gè)愛爾蘭婦女為什么勝利了呢？道理很簡(jiǎn)單，她很清楚那頭小

5、牛心里面最想要的是什么。也就是說，只需可以滿足其需求，別說人，就是家畜都會(huì)乖乖聽從他的調(diào)遣。這方法絕對(duì)值得他牢記心頭。在本書中，將大量分析此類案例，希望寬廣的銷售員可以認(rèn)識(shí)到，心思知識(shí)對(duì)銷售的重要性。在銷售過程中，一定要探尋和研討客戶的心思，由于只需充分了解客戶的購買心思，懂得對(duì)顧客進(jìn)展心思分析，才干提高銷售的勝利率。二、客戶的消費(fèi)心思分析有閱歷的銷售員一定會(huì)有這種領(lǐng)會(huì)，一切的客戶在成交過程中都會(huì)閱歷一系列復(fù)雜、微妙的心思活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)錢等問題的一些想法及如何與他成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等；而且不同的客戶心思反響也各不一樣。在此，他們將客戶的消費(fèi)心思作一次完好的歸納

6、，希望能給寬廣銷售員一些參考。從心思學(xué)的角度看，在買賣中客戶的心思主要有以下幾種。務(wù)虛心思這是客戶普遍存在的心思動(dòng)機(jī)。在成交過程中，客戶的首要需求便是商品必需具備實(shí)踐的運(yùn)用價(jià)值，講究適用。有這種動(dòng)機(jī)的客戶在選購商品時(shí)，特別注重商品的質(zhì)量成效，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過分強(qiáng)調(diào)外形的新穎、美觀、顏色、線條及商品的“個(gè)性特點(diǎn)。求美心思愛美之心，人皆有之。有求美心思的人，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟(jì)興隆國(guó)家的顧客中也較為普遍。具有此類心思的人在挑選商品時(shí)，特別注重商品本身的外型美、顏色美，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便到達(dá)藝術(shù)欣賞和精神享用

7、的目的。求新心思有的客戶購買物品注重“時(shí)髦和“奇特，好趕“潮流。這種類型的心思，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中的年輕男女中較為多見。求利心思這是一種“少花錢多辦事的心思動(dòng)機(jī)，其中心是“廉價(jià)。有求利心思的客戶，在選購商品時(shí)，往往要對(duì)同類商品之間的價(jià)錢差別進(jìn)展仔細(xì)的比較，還喜歡選購打折或處置商品，具有這種心思動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)省節(jié)約的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多利益的客戶，對(duì)商品的花樣、質(zhì)量都很稱心，愛不釋手，但由于價(jià)錢較貴，一時(shí)下不了購買的決心，便討價(jià)討價(jià)。求名心思這是以一種顯示本人的位置和聲威為主要目的的購買心思。他們多項(xiàng)選擇購名牌，以此

8、來夸耀本人。具有這種心思的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)位置的表達(dá)。仿效心思這是一種從眾式的購買動(dòng)機(jī)，其中心是“不落后或“勝過他人，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心思的客戶，購買某種商品，往往不是由于急迫的需求，而是為了趕上他人、超越他人，借以求得心思上的滿足。偏好心思這是一種以滿足個(gè)人特殊喜好和情趣為目的的購買心思。有偏好心思動(dòng)機(jī)的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫等。這種偏好往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因此

9、偏好性購買心思動(dòng)機(jī)也往往比較明智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和繼續(xù)性的特點(diǎn)。自尊心思有這種心思的客戶，在購物時(shí)既追求商品的運(yùn)用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫徺I之前，就希望其購買行為遭到銷售人員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況：有的客戶滿懷希望地走進(jìn)商店購物，一見銷售人員的臉冷假設(shè)冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買。疑慮心思這是一種瞻前顧后的購物心思動(dòng)機(jī)，其中心是怕“上當(dāng)吃虧。這類人在購物的過程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、效果持疑心態(tài)度，怕不好運(yùn)用，怕上當(dāng)上當(dāng)。因此，他們會(huì)反復(fù)向銷售人員訊問，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)懷售后效力任務(wù)，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢購買。平安心思有這種心思

10、的人對(duì)欲購的物品，要求必需能確保平安。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常注重食品的保鮮期，對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反響、電器有無漏電景象等，只需在銷售人員講解、保證后，才干放心地購買。隱秘心思有這種心思的人，購物時(shí)不愿為他人所知，經(jīng)常采取“行動(dòng)。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時(shí)，便迅速成交。年輕人購買與性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買高檔商品時(shí)，也有類似情況。可以說，客戶的心思對(duì)成交的數(shù)量甚至買賣的成敗，都有至關(guān)重要的影響。因此，優(yōu)秀的銷售人員都懂得對(duì)顧客的心思予以高度注重?？梢赃@么說，掌握了客戶

11、心思，就好比掌握了銷售成交的鑰匙。三、充分的換位思索我曾擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對(duì)銷售人員進(jìn)展銷售技巧培訓(xùn)前，都要求他們做一次充分的換位思索，讓銷售人員本人做一回客戶，切身領(lǐng)會(huì)一下，假設(shè)本人是一個(gè)客戶，會(huì)喜歡什么樣的銷售人員、會(huì)厭惡銷售人員的哪些行為。堅(jiān)持一段時(shí)間之后，效果很好，很多銷售員都表示，做銷售那么多年了，終于嘗到了“一順百順的味道。不錯(cuò)，很多銷售員都遇到過這種客戶，見面后異常熱情，甚至稱兄道弟，一到關(guān)鍵時(shí)辰不是要“思索，就是“我很忙，過些日子再說。問題出自哪里？臺(tái)灣運(yùn)營(yíng)之王王永慶創(chuàng)業(yè)的故事值得他們每個(gè)銷售員沉思：王永慶歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的元錢

12、做本金本人開了一家小米店。為了和當(dāng)時(shí)的日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出賣的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有怨言卻也無可奈何。王永慶發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的效力深受顧客歡迎。另外，王永慶賣米多是送米上門，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。他給顧客送米時(shí)，并非送到即止。他會(huì)先幫人家將米倒進(jìn)米缸里；假設(shè)米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過久而蛻變。他這個(gè)小

13、小的舉動(dòng)令不少顧客深受打動(dòng)，忠實(shí)度大大提高。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大，被譽(yù)為臺(tái)灣的“運(yùn)營(yíng)之王。后來，他談到開米店的閱歷時(shí)不無感慨地說：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了效力顧客做好生意，就以為有必要掌握顧客需求，沒有想到，由此追務(wù)虛際需求的一點(diǎn)小小想象，竟能作為起步的根底，逐漸擴(kuò)展演化成為事業(yè)管理的邏輯。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國(guó)鐵道，有 刪改同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心，作了充分的換位思索。他不僅用心去研討顧客的需求，還用心去研討顧客這種需求背后的心思，并發(fā)掘出客戶更深層次的需求。他只比他人多做了一步，

14、卻成就了一番偉業(yè)。戴爾卡耐基勝利后，在總結(jié)本人勝利閱歷的時(shí)候，經(jīng)常講述這樣一段故事?？突Ｔ谙奶斓臅r(shí)候去緬因州一帶釣魚。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來當(dāng)誘餌，但他發(fā)現(xiàn)魚并不上鉤。于是，當(dāng)他下次再去釣魚的時(shí)候，他放棄了用鮮奶油草莓當(dāng)誘餌，而是用蟲和蚱蜢，然后他向魚兒說：“他們要不要嘗嘗看？資料來源：美吉特默銷售圣經(jīng)陳召強(qiáng)譯北京：中華工商結(jié)合，有刪除在他們平常的生活中，想要他人為他做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷售員要做的，不僅僅是了解客戶的需求，還要把握客戶需求背后的心思根源。角色扮演、換位思索的目的是什么？很多銷售員都會(huì)回答：“了解客戶的需求。不錯(cuò)，上述訓(xùn)練的目的是了解和把

15、握客戶的需求，但是如何才干了解客戶需求？心思，一定要從心思入手，才干得到他要的答案。對(duì)于銷售人員來說，從客戶的需求出發(fā)，而不是從本人的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷售高手，就要永遠(yuǎn)把本人放在客戶的位置上，探尋客戶一切表現(xiàn)背后的心思，無論是成交還是回絕。他要明白，假設(shè)他是客戶，他希望怎樣被對(duì)待？他以為錢值不值得花？他遇到問題如何處理？只需設(shè)身處地地為客戶思索，才干得到最準(zhǔn)確的答案。 客戶關(guān)懷的只需本人心思學(xué)家曾經(jīng)做過這么一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。該學(xué)惹事先估計(jì)會(huì)有大約一半的同窗留意到他身上的名牌T恤，但是最后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果卻出乎很多人的預(yù)料只需%的人留意到了這

16、一點(diǎn)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)闡明，他們總以為他人對(duì)他們會(huì)倍加留意，雖然實(shí)踐上并非如此。由此可見，他們對(duì)自我的覺得確實(shí)占據(jù)了精神世界的重要位置，他們往往會(huì)不自覺地放大他人對(duì)他們的關(guān)注程度，而且經(jīng)過自我的專注，他們會(huì)高估本人的突出程度。在心思學(xué)中，這種景象被稱之為“焦點(diǎn)效應(yīng)。這是人類的普遍心思，也是心思學(xué)中所公認(rèn)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)人都是以自我為中心的。其實(shí)，這在銷售中也是非經(jīng)常見的。一、善用焦點(diǎn)效應(yīng)銷售人員應(yīng)該明白，每一位客戶都是唯我獨(dú)尊的，他們永遠(yuǎn)是為了本人的利益而購買，而不是由于他的緣由去購買。假設(shè)想和一個(gè)客戶成交，就應(yīng)該擅長(zhǎng)利用客戶心思上的焦點(diǎn)效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋覓他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在

17、整個(gè)過程中感受被注重、被關(guān)懷。讓他們來看這樣一個(gè)例子。甲、乙兩個(gè)銷售人員到同一個(gè)客戶那里推銷商品。甲到了客戶的家里，就開場(chǎng)滔滔不絕地引見本人商品的質(zhì)量多么的好、多么的適用，假設(shè)不購買的話會(huì)多么的惋惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的引見，說：“不好意思，先生，我不需求，由于它不適宜我。甲只好很為難地說負(fù)疚，然后分開。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國(guó)鐵道有 刪改而現(xiàn)實(shí)上，很多銷售人員總是一味地關(guān)懷本人的商品能否能賣出去，一味夸獎(jiǎng)本人的商品多么優(yōu)質(zhì)，而不思索是不是適宜本人的客戶、客戶喜不喜歡。這樣給客戶的覺得就是他只關(guān)注本人的商品，只注重本人能賺多少錢，而沒有給他以足夠的關(guān)懷和注重。客戶的“

18、被注重心思需求沒有得到滿足，自然也就很難接受他的商品。銷售人員乙到該客戶家里推銷時(shí)，卻是另外一種情況。乙到了客戶的家里，邊和客戶閑聊邊察看家具布置，據(jù)此推測(cè)客戶生活檔次和消費(fèi)檔次，并和客戶家的小孩玩得很好，似乎小孩曾經(jīng)喜歡上了這位叔叔。同時(shí)乙在向客戶引見本人的商品時(shí)，先訊問的是客戶需求什么樣的款式和檔次，并仔細(xì)地為客戶分析商品可以給客戶帶來多少潛在的利益。比如，會(huì)給客戶省下多少開銷等。最后乙并沒有把本人的商品賣給客戶，而是說公司最近會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適宜客戶的要求，希望客戶可以等一等，本人過段時(shí)間再來。客戶非常打動(dòng)，不僅僅是由于銷售人員乙跟本人家人處得很好，更是由于銷售員乙所說所做都是從本

19、人的立場(chǎng)出發(fā)，為本人思索了很多?？蛻舾性獾搅虽N售員的真誠，銷售員得到了客戶的信任，當(dāng)然還有訂單。資料來源：袁良彈無虛發(fā)的高效銷售北京：中國(guó)鐵道有 刪改從心思學(xué)的角度看，他們這種注重自我的心思，主要包含兩層含義：本人對(duì)本人的關(guān)懷和維護(hù)。希望得到他人的關(guān)懷和注重。不要疑心，在銷售的過程中，一切的客戶都具有這樣的心思。他們會(huì)特別注重商品對(duì)于本身的價(jià)值，同時(shí)也希望得到銷售人員對(duì)本人的關(guān)懷和注重，假設(shè)商品不錯(cuò)，銷售人員又對(duì)本人表現(xiàn)了足夠的注重，那么客戶就會(huì)很樂于購買其商品。在一次大型食品展銷會(huì)上，一家食品公司的展位非常偏遠(yuǎn)，觀賞者寥寥無幾。公司擔(dān)任人急中生智，第二天他就在展會(huì)入口處扔下了一些別致的名片，

20、在名片的反面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)。結(jié)果，該展位被包圍得水泄不通，并且這種情況不斷繼續(xù)到展銷會(huì)終了，當(dāng)然迅速帶來的人氣也為這家公司帶來了不少生意。這家公司之所以在展銷會(huì)上獲得了勝利且為公司帶來了宏大利益，緣由就在于其抓住了人們都只關(guān)懷本人利益、自我注重的心思。 應(yīng)該留意的是，許多客戶為了粉飾本人想得到優(yōu)惠的心思，經(jīng)常刻意說一些好心的謊言，以粉飾本人的真實(shí)想法。這時(shí)銷售員就要擅長(zhǎng)察看和分析，經(jīng)過客戶的表現(xiàn)抓住其心思的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心思才是終極的制勝法 寶。每個(gè)客戶其實(shí)都只會(huì)關(guān)懷本人的利益，無論他會(huì)說出多少堂而皇之的理由。因此，銷售員要想提升自我，要多了解一些相關(guān)的心

21、思學(xué)知識(shí)。要知道，讓客戶稱心的根本，是讓客戶覺得到銷售人員對(duì)他的關(guān)懷和注重，感遭到銷售員是在為客戶謀利益，而不僅僅是為了獲得他口袋里的錢，這樣才有助于消除彼此之間的隔閡。銷售人員只需真誠地為客戶思索了，讓客戶感遭到了關(guān)懷，客戶才會(huì)和他達(dá)成買賣，甚至和他建立長(zhǎng)期的同伴關(guān)系。二、把客戶當(dāng)本錢人的朋友在生活中，朋友意味著真誠，意味著信任。朋友就是那個(gè)在本人困惑時(shí)給本人指明方向，提供選擇的人。在銷售員與客戶之間也是如此。全球銷售暢銷書的作者、著名銷售專家杰弗里吉默特曾說過這么一句話：“人們更喜歡從朋友而不是從銷售員那里買東西！換位思索能讓他們明白客戶真正需求的是什么。就如前文中提到的，要想釣到魚，就要

22、像魚那樣去思索。聰明的銷售員要樹立一種把本人當(dāng)成客戶的朋友的心態(tài)。 我在為各大企業(yè)的銷售員做培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時(shí)辰謹(jǐn)記，把客戶的錢看成是本人的，把客戶的事情當(dāng)作本人朋友的事情，要慎重從事。每一位客戶都盼望得到銷售人員的關(guān)懷和注重，盼望得到適宜本人，并能給本人帶來實(shí)惠的商品和效力。但不同的客戶，由于其閱歷各不一樣，導(dǎo)致其議論的話題、喜好、希望有所不同。那么怎樣才干成為客戶真正的朋友呢？要把客戶當(dāng)成他的朋友或親人，就要在真誠效力的心態(tài)下，努力將本人塑呵斥為一位善解人意的傾聽者，成為一位專業(yè)的建議者。說了這么多，大家應(yīng)該可以感悟到，銷售的過程其實(shí)就是一個(gè)人性在相互

23、影響和作用的過程，是一個(gè)人與人之間復(fù)雜而微妙的溝經(jīng)過程?？蛻舨坏诶硇陨峡吹剿麄兊纳唐纺芙o他們帶來的益處，還要在感性上接受做銷售的這個(gè)人。而只需他能成為他的朋友，就可以很容易地實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。所以，在銷售中要把客戶的要素思索周全，他給客戶一撇，客戶就會(huì)很自然地給他一捺，由此便能構(gòu)成一個(gè)“人。讓他們看看下面的一些例子吧！例：有一天，某位銷售員訪問了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過同一個(gè)教師的物理課。那位教師非常有個(gè)性，而且學(xué)術(shù)才干很高。兩人在交流的過程中，發(fā)現(xiàn)相互間的共同話題多得驚人。在接下來的幾年中，他們像老朋友一樣協(xié)作，銷售員從業(yè)務(wù)經(jīng)理那里拿到了數(shù)百萬元的訂單。例：一位銷

24、售員在江蘇出差，無意中聽到某位采購商的秘書正打安排采購商的歲的女兒去參與一個(gè)鋼琴演奏競(jìng)賽。這位銷售員隨即訊問了一些關(guān)于她女兒的情況。幾天后，銷售員出如今了競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)，觀看了這個(gè)“小音樂人的精彩演奏。一個(gè)月后，當(dāng)這位銷售員無意間向那位采購商提起這件事時(shí)，當(dāng)天就拿到了一份百萬元的訂單。資料來源：美崔西秒殺：博恩崔西的快速成交法楊彬，吳孟儒譯北京：中華工商結(jié)合，有刪改置信這樣的例子在他們的任務(wù)中一定還有很多，大家應(yīng)該靜心反思一下其中的道理。其實(shí)，以客戶為中心，把客戶最關(guān)懷的東西放在最前面，是一種銷售戰(zhàn)略，也是一種良好的銷售心態(tài)。試問，誰不情愿為本人的朋友做些有益的事情呢？每一個(gè)銷售人員在平常的任務(wù)過程

25、中要多從心思學(xué)角度分析客戶，多換位思索，多用朋友的心態(tài)去引薦本人的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的業(yè)績(jī)。對(duì)于那些喜歡唯我獨(dú)尊的客戶，他更要“尊他，利用他的焦點(diǎn)心思，他關(guān)懷什么，他就留意什么，還愁客戶不“上鉤嗎？三、如何了解客戶的購買價(jià)值觀客戶購買商品的最終目的都是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多同款式的商品中選擇哪一個(gè)，就涉及到客戶的購買價(jià)值觀了。那么，怎樣找出客戶獨(dú)特的購買價(jià)值觀，進(jìn)而調(diào)整銷售方式及商品引見過程，以便滿足客戶個(gè)性化的潛在需求呢？從心思學(xué)的角度來看，任何人購買商品都只需兩個(gè)目的。追求高興。逃離苦楚。而作為銷售員，他們的任務(wù)就要從心思學(xué)角度出

26、發(fā)，讓客戶明白：購買他們的商品能獲得高興或更多的價(jià)值，同時(shí)消除他們以為購買商品所能夠遇到的風(fēng)險(xiǎn)或損失。熟知銷售心思學(xué)的人清楚，客戶買的永遠(yuǎn)是一種覺得，而不是商品本身。只需能滿足他們的這種覺得，無論他手中是哪家公司的商品，他們都會(huì)直爽購買的。所以說，要想成為頂尖的銷售人員，必需求知道客戶購買他的商品是想滿足哪些背后的覺得，進(jìn)而適時(shí)調(diào)整商品的引見方式，以滿足客戶的購買價(jià)值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購買價(jià)值觀前，先不要引見他的商品，由于他根本不知道該怎樣引見。此時(shí)最應(yīng)該做的，就是提出恰當(dāng)、適宜的問題。在此過程中，銷售員從目的出發(fā)，可以從各個(gè)角度準(zhǔn)確地提出問題。歸納起來有以下幾點(diǎn)：請(qǐng)問您購買商品

27、的緣由和目的是什么？您能否購買過類似的商品？當(dāng)初是什么緣由讓您購買這樣的商品？您對(duì)商品的閱歷或印象是什么？您能否曾思索過換一個(gè)商品或供應(yīng)商？誰有決議權(quán)？從這幾個(gè)問題出發(fā)，將客戶的回答對(duì)號(hào)入座，一致整理，很快他就能了解到客戶的購買價(jià)值觀。假設(shè)客戶回答得不明確或者暫時(shí)無法溝通，銷售員可暫時(shí)擱置但不應(yīng)放棄，一定要另外尋覓適宜的時(shí)機(jī)，以恰當(dāng)?shù)姆绞皆俅翁岢?，直到得到明確答案為止。這一點(diǎn)，在大客戶銷售中尤為重要。要知道，人們做任何事都是為了滿足其不同心思需求，留意理需求得不到滿足時(shí)，內(nèi)心就會(huì)處于“饑渴形狀，迫切地希望可以經(jīng)過各種途徑得以彌補(bǔ)。而這種心思需求正好給銷售人員銷售本人的商品帶來了一個(gè)很好的突破口

28、，銷售人員可以利用客戶這一心思，巧妙地促使客戶購買本人的商品。聰明的銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，有時(shí)候會(huì)故意先向他引薦檔次較低的商品，結(jié)果客戶盼望被注重的心思需求沒有得到滿足，他反而會(huì)購買中高檔的商品，以得到銷售人員的注重。這時(shí)銷售人員再加上幾句“您真是好眼力、“這款最適宜您不過了等贊譽(yù)的話，客戶會(huì)更加高興地付錢，而且能夠下回還會(huì)購買他的商品。 究竟是買的精，還是賣的精勞倫斯世紀(jì)出色的英國(guó)小說家，被稱為“英國(guó)文學(xué)史上最偉大的人物之一的代表作之一如今曾經(jīng)是公認(rèn)的杰作，但此書創(chuàng)作完成時(shí)，不能為當(dāng)局所接受，并被列為非法出版物制止出版。但令人驚奇的是，當(dāng)人們得知此書被制止出版的音訊后，反而激起了更大的興趣。

29、結(jié)果這本未能公開出版的作品馬上以盜版書的方式出如今黑市上，很短時(shí)間內(nèi)就賣了好幾千冊(cè)。其實(shí)這樣的事例在現(xiàn)實(shí)生活中比比皆是。由于人們往往都有這樣一種心思，得不到的永遠(yuǎn)是最好的，吃不到的永遠(yuǎn)是最香的。正如西方著名社會(huì)心思學(xué)家羅伯特恰爾蒂尼所說的：“他們對(duì)稀罕貨的天性占有欲直接反映了人類的進(jìn) 化史。這個(gè)道理銷售中同樣適用。很多客戶往往對(duì)那些買不到的稀罕物興趣比較濃重，越買不到，越想得到。銷售員可利用客戶“怕買不到的心思，牢牢地抓住他的客戶。一、銷售中的物以稀為貴根據(jù)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的實(shí)際，價(jià)錢是商品和資源的稀缺性的信號(hào)。供不應(yīng)求時(shí)，價(jià)錢上升；供大于求，價(jià)錢下降。也就是人們所說的“物以稀為貴。 下面來看這樣一

30、個(gè)有趣的案例：在某超市里，促銷員將一些餅干免費(fèi)拿給顧客品味。她先從一個(gè)滿滿的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說“味道不錯(cuò)；然后又從一個(gè)快空了的盒子里取出一些餅干給他們吃，顧客說“這種餅干味道更好于是乎，客戶便紛紛去購買這種吃起來味道更好的商品。資料來源：周小來超級(jí)導(dǎo)購北京：清華大學(xué)，有刪改其實(shí)，促銷員拿的是同一種餅干，只是外形略有差別罷了。然而，人們往往以為稀缺的東西價(jià)值更高。頂尖的銷售人員都知道，在銷售過程中假設(shè)能較好地利用客戶這種“物以稀為貴的心思效應(yīng)，商品往往會(huì)被客戶一搶而空。所以他所要做的，便是要讓客戶覺得他手中的商品“機(jī)不可失，時(shí)不再來。運(yùn)用這一招式，客戶往往會(huì)更加珍惜這次時(shí)機(jī)。再來

31、看這樣一個(gè)案例。有個(gè)商人拿著三件稀世珍寶到一個(gè)大型拍賣會(huì)上出賣，三件開價(jià)萬美金。第一次出價(jià)，根本沒人回應(yīng)。這個(gè)商人當(dāng)機(jī)立斷，打碎了其中一件，人們?cè)谡痼@之余都感到很惋惜；第二次出價(jià)，兩件仍開價(jià)萬美圓，惋惜還是無人回應(yīng)，接著商人又打碎了一件，眾人大驚，心情動(dòng)搖非常劇烈；第三次出價(jià)，只剩一件珍寶了，商人仍開價(jià)萬美圓，眾人皆搶資料來源：美崔西銷售中的心思學(xué)王有天，彭偉譯北京：中國(guó)人民大學(xué)，有刪改按照他們平常的思想，面對(duì)這樣的稀世珍寶，真正的買家是不能夠再容忍其破壞的。案例中的商人對(duì)本人的東西很有自信心，又利用了人們“物以稀為貴的心思，最終實(shí)現(xiàn)了買賣。假設(shè)他降價(jià)的話，很能夠還賣不到萬美圓。這就是一種銷售

32、中的“匱乏術(shù)，目的是讓客戶覺得到貨物奇缺，錯(cuò)過這個(gè)店就再也買不到了。從心思上看，人們都是害怕失去又盼望擁有的，銷售員假設(shè)掌握了客戶的這種心思，還用擔(dān)憂他的銷售不能勝利嗎？二、給客戶占廉價(jià)的覺得在銷售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到廉價(jià)，而是要覺得占了廉價(jià)。銷售中一旦客戶有了占廉價(jià)的覺得，那么很容易就會(huì)接受他銷售的商品。很多商家就是配合客戶的這種盼望占廉價(jià)的心思，勝利地使本人的商品成為市場(chǎng)上的“搶手貨。比如一些女士在購買物品時(shí)，經(jīng)常要求賣家降價(jià)才情愿購買。很多賣家遇到這種情況后，會(huì)通知女士“就快下班了，我不賺錢賣他就是了、“我這是清倉的價(jià)錢給他的，他可不要和朋友說是這個(gè)價(jià)錢買的、“今天

33、他是第一單生意，算是我圖個(gè)吉利吧，然后在價(jià)錢上做些小的退讓，然后成交。這些女士自以為獨(dú)享低廉的價(jià)錢滿載而歸，其實(shí)那些賣家早就在慶賀本人的又一筆生意了。此種情況并不少見，精明的商家總能找出理由賣出東西并讓客戶覺得占了廉價(jià)。由此可見，大多數(shù)客戶不喜歡對(duì)商品的真實(shí)價(jià)錢進(jìn)展深化研討，在他們的心中，更希望買些更廉價(jià)的物品。占廉價(jià)對(duì)客戶很重要，假設(shè)能在占廉價(jià)的同時(shí)再得到一件有價(jià)值感的東西，就更好了。下面就是一個(gè)很有意思的案例：美國(guó)的服裝商克里兄弟開了一家服裝店，他們的生意非常紅火。每天，弟弟都會(huì)站在服裝店的門口向過往的客人進(jìn)展銷售。但是，這兄弟倆的耳朵都有些“聾，他們經(jīng)常聽錯(cuò)彼此的說話。弟弟經(jīng)常是熱情地把

34、顧客拉到店中，并向顧客反復(fù)引見某件衣服是如何的物美價(jià)廉，穿上后是如何溫馨美觀。大多數(shù)顧客經(jīng)他這么勸說一番之后，總會(huì)有意無意地問：“這套衣服多少錢？“耳聾的弟弟把手放在耳朵上大聲問客戶：“您說什么？顧客誤以為他耳聾，便又提高聲音問一遍：“這衣服多少錢？“噢，您是問多少錢呀，非常負(fù)疚，我的聽力不好，您稍等一下，我問一下老板。小克里轉(zhuǎn)過身去向那邊的哥哥大聲喊道：“這套某某牌的衣服賣多少錢呀？大克里從座位上站起來，看了一眼那邊的顧客，又看了看那套衣服，然后說：“那套呀，美圓?！岸嗌?？“美圓。哥哥再次高聲喊道。小克里回過身來，淺笑著對(duì)顧客說：“先生，美圓一套。顧客一聽，趕緊掏錢買下了這套物美價(jià)廉的衣服，

35、而后就溜之大吉了。資料來源：美崔西秒殺：博恩崔西的快速成交法楊彬，吳孟儒譯北京：中華工商結(jié)合，有刪改為什么顧客會(huì)作出這樣的反響呢？緣由很簡(jiǎn)單，由于他們以為值，沒花多少錢就穿上了名牌衣服，不僅占了廉價(jià)，他的自尊感與身份感也油然而生。其實(shí)，克里兄弟倆的耳朵一點(diǎn)也不聾。他們深知，行銷不光是銷售的藝術(shù)，不是僅僅壓服客戶來買就夠了，而是要為客戶營(yíng)造一種心思迎合的條件，這是極其關(guān)鍵的一點(diǎn)?，F(xiàn)實(shí)上，克里兄弟店里的客戶確實(shí)從銷售中獲得了占廉價(jià)的覺得，也得到了商品的價(jià)值感，心中自然感到非常得意。當(dāng)然了，兩兄弟采用這種方法運(yùn)營(yíng)得非常勝利，賺了不少錢。雖然每個(gè)客戶都有占廉價(jià)的心思，但是又都有一種“無功不受祿的心思，

36、那么銷售人員要怎樣做才干讓客戶覺得占了廉價(jià)呢？最直接的方式有下面三種：周周變。天天有。時(shí)時(shí)新。他可以去看看商場(chǎng)中最暢銷的商品，它們是不是經(jīng)常如此呢？從本質(zhì)上看，促銷的目的就是讓客戶有一種占廉價(jià)的心思。這也是為什么一旦某種以前很貴的商品開場(chǎng)促銷，人們就覺得很實(shí)惠的緣由。所以精明的銷售人員總是能運(yùn)用心思學(xué)的觀念來察看客戶的這種心思，在引見商品或者剛剛開場(chǎng)溝通商品的時(shí)候拉攏一下客戶，送客戶一些精致的禮物或請(qǐng)客戶吃頓飯，以此來提高雙方協(xié)作的能夠性。贈(zèng)送禮物等方式也可以參照上面三種方法來進(jìn)展。三、讓環(huán)境來幫他成交在生活中，大家想象一下，他能否會(huì)覺得在本人的家里或親人面前不用那么拘謹(jǐn)，覺得很自在隨意，而在

37、其他場(chǎng)所就會(huì)有一種拘謹(jǐn)、壓制的覺得，進(jìn)而影響到了他的行為？對(duì)此景象，心思學(xué)家經(jīng)過深化的研討發(fā)現(xiàn)，即使房間內(nèi)部的安排和布置也會(huì)影響人們的知覺和行為。比如，顏色可使人產(chǎn)生冷暖的覺得；家具的擺放、規(guī)劃可使人產(chǎn)生開闊或擠壓的覺得，進(jìn)而影響人際交往。一位心思學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他讓個(gè)人穿過一個(gè)黑暗的房間，在他的引導(dǎo)下，這個(gè)人都勝利地穿過去了。然后，心思學(xué)家翻開房?jī)?nèi)的一盞燈，在昏黃的燈光下，大家都驚出一身冷汗，原來地面是一個(gè)大水池。水池里有十幾條大鱷魚，水池上方搭著一座窄窄的小木橋，剛剛他們就是從小木橋上走過去的。這時(shí)，心思學(xué)家問：“如今，他們當(dāng)中還有誰情愿再來一次呢？結(jié)果沒有人敢站出來再走一次。過了

38、一會(huì)兒，有兩個(gè)膽子比較大的人站了出來。這兩個(gè)人小心翼翼地走上小木橋，速度比第一次慢了許多，而且個(gè)個(gè)都很小心，生怕摔下去送了性命。終于，這兩個(gè)人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。后來，心思學(xué)家又翻開房間的幾盞燈，人們看見小木橋下方裝有一張平安網(wǎng)，由于網(wǎng)線顏色極淺，他們剛剛沒看見?！坝姓l如今情愿經(jīng)過這座小橋呢？心思學(xué)家問道。這次站出來的人比上次多了一些，站出來個(gè)人。由于他們知道，橋下有平安網(wǎng)維護(hù)，危險(xiǎn)性就降低了很多，即使掉下去也不會(huì)有什么大事。雖然個(gè)人還是比較小心，但是速度快了很多，一會(huì)兒就順利地經(jīng)過了小木橋。最后還剩下兩個(gè)人沒有站出來，心思學(xué)家問：“他們?yōu)楹尾磺樵改?？此時(shí)，兩個(gè)人異口

39、同聲地問道：“這張平安網(wǎng)結(jié)實(shí)嗎？這時(shí)，心思學(xué)家笑了笑，把房間里一切的燈都翻開了，光線更足更亮，大家這才發(fā)現(xiàn)，原來水池里的大鱷魚都只是模型而已，并不是真的鱷魚。其實(shí)，敢不敢經(jīng)過小木橋，除了個(gè)人心思素質(zhì)的影響外，環(huán)境的影響也是顯而易見的。在不知情的情況下，個(gè)人都很輕松地經(jīng)過了小木橋，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)環(huán)境其實(shí)是充溢危險(xiǎn)的時(shí)候，人們的選擇就會(huì)發(fā)生變化，由于他們?cè)獾搅艘环N環(huán)境威懾力的影響。但隨著環(huán)境中危險(xiǎn)要素的減少，其威懾力也逐漸減小，人們采取行動(dòng)時(shí)所受的影響也就變小。如此一來，他們銷售員就可以經(jīng)過對(duì)環(huán)境的改動(dòng)給人們的心思呵斥一定的影響，從而促進(jìn)他們產(chǎn)生某種傾向，采取某種行為，到達(dá)他們銷售的目的。為此，銷售員應(yīng)

40、該擅長(zhǎng)利用條件，營(yíng)造一種讓客戶覺得溫馨、溫馨的環(huán)境，添加客戶的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷售人員打成一片。在這種心態(tài)下，客戶更容易說出本人的真實(shí)想法和需求，與銷售人員真誠以對(duì)。在我看來，客戶往往都有這樣的心思，那就是情愿花更多的錢享用更好的效力或商品。由于好的效力和商品可以為其帶來更多的溫馨和價(jià)值，客戶內(nèi)心的滿足會(huì)使其心甘情愿地掏腰包。那么在銷售中，銷售人員假設(shè)能利用好環(huán)境要素滿足客戶的這種心思需求，就更容易實(shí)現(xiàn)銷售。這里所說的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境。大環(huán)境指的是進(jìn)展買賣的場(chǎng)所，如在商場(chǎng)、店鋪、客戶家中、辦公室、咖啡館等。小環(huán)境那么是銷售人員與客戶之間交談商討的氣氛，如銷售人員能否積極

41、熱情、說話能否得體、舉止能否得當(dāng)?shù)取＿@些環(huán)境有很多是可以控制的。在銷售進(jìn)展中，銷售員應(yīng)自動(dòng)發(fā)明出一種溫馨、調(diào)和的環(huán)境和氣氛，要從細(xì)節(jié)著眼。比如，經(jīng)常到餐廳吃飯的人一定知道，有的餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計(jì)得非常幽雅、溫馨，播放著優(yōu)美的音樂，效力生穿著干凈，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓客戶吃得溫馨、吃得開心，下次再來。好的環(huán)境，會(huì)讓客戶有一種賓至如歸的覺得，使其感到更多的溫馨和自在，從而促使他流連忘返，并可產(chǎn)生再次享用的愿望。當(dāng)然，銷售人員僅注重環(huán)境對(duì)其客戶的積極影響是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要適時(shí)地利用環(huán)境的威懾使客戶就范。由于就像上面那位心思學(xué)家的實(shí)驗(yàn)結(jié)果一樣，環(huán)境給人帶來的往往不只是溫馨、愜意和隨性，更多的

42、時(shí)候是對(duì)人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對(duì)人們的行為產(chǎn)生某種約束。這就是環(huán)境的約束力。通?？蛻粼诿鎸?duì)充溢不溫馨或者略帶要挾性的環(huán)境時(shí)，會(huì)變得緊張，假設(shè)有選擇或者建議出現(xiàn)，就希望盡快達(dá)成一致并終了這種覺得。這樣，銷售人員就可以借助環(huán)境的力量，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使對(duì)方感遭到一定的要挾或者警示。在這樣的情況下，其行為就會(huì)有所顧忌，或者有所妥協(xié)和退讓，從而使他們可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)，而不是受制于人。當(dāng)然，銷售員應(yīng)該謹(jǐn)慎地運(yùn)用環(huán)境的威懾效應(yīng)，由于當(dāng)客戶處于這種環(huán)境中后，也會(huì)選擇停頓溝通，馬上逃避，致使銷售中斷甚至失敗。所以，銷售員一定要把握好環(huán)境威懾效應(yīng)運(yùn)用的時(shí)機(jī)和度。 永遠(yuǎn)不要把客戶當(dāng)笨蛋有很多剛剛從事銷售的銷售

43、員，在向客戶引見商品的過程中，似乎很擔(dān)憂準(zhǔn)客戶聽不懂他所講的，而不斷地問：“他懂嗎、“他知道嗎？、“他明白我的意思嗎？他能夠真的是在為客戶著想，希望能更好地引見本人的商品。但是他忽略了一個(gè)很重要的問題，這種疑問甚至是質(zhì)問，很容易給客戶帶來一種被質(zhì)疑的覺得。從心思學(xué)來講，不斷質(zhì)疑客戶的了解力，客戶的第一反響就是不滿，覺得遭到了輕視，逆反心思馬上會(huì)隨之產(chǎn)生。一旦呵斥這種結(jié)果，還談什么銷售？一、不要以為客戶什么都不懂在一次聚會(huì)上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物閱歷。我的這位朋友預(yù)備給歲的兒子買一套適宜的書桌和書柜。她選擇了一家全國(guó)知名的家具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。朋友一進(jìn)門，一名銷售

44、人員就熱情地迎了上來，迫不及待地說：“歡迎光臨，一看您就很有目光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計(jì)一流，奢華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的檔次。朋友很有涵養(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對(duì)這些倒不是很注重。對(duì)了，他能給我講講這套家具的詳細(xì)構(gòu)造嗎？她指著一套家具說。銷售員的臉上堆滿了笑容：“非常樂于為您效力，這套家具的邊角是充分表達(dá)了歐洲復(fù)古風(fēng)格，設(shè)計(jì)非常獨(dú)特，還可以當(dāng)作梳妝臺(tái)用，非常適宜您這樣高雅的女士朋友很有閱歷，果斷地打斷了他的引見：“是這樣啊，好似這也不是我最感興趣的。我比較關(guān)懷的是銷售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過了她的話：“哦，我知道了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置

45、了維護(hù)層，我敢保證它的運(yùn)用壽命絕對(duì)在年以上這不是朋友關(guān)懷的內(nèi)容，她不得不再次打斷他：“不好意思，關(guān)于這些，我都置信。但是我想，他是誤解我的意思了，我更關(guān)懷孩子但還沒等她的話說完，那位銷售員以為了解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔(dān)憂，在他們店里，您完全可以省略。他們會(huì)為您的家具特別配置一些防護(hù)措施，可以防止小孩子在上面亂涂亂畫。對(duì)了，您再看看，這件家具還是一件非常有價(jià)值的收藏品。假設(shè)您買全套的話，他們還可以給您優(yōu)惠價(jià)朋友真實(shí)聽不下去了，只好說了句：“對(duì)不起，我想我真的不需求，再見！轉(zhuǎn)身離去。銷售員只好滿腹疑惑地道別。這是個(gè)很有趣的案例，從過程上看，這位銷售員向顧客引薦了檔次、質(zhì)量、價(jià)錢

46、等一系列商品的賣點(diǎn)，可最終沒能做成這筆買賣，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，緣由在哪里？這樣的銷售人員錯(cuò)在不明白客戶的心思，以為本人了解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專業(yè)。其實(shí)，我的這位朋友就是一家家具企業(yè)的設(shè)計(jì)師，對(duì)家具的構(gòu)造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套家具，就由于這個(gè)銷售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。還有一些銷售人員以為顧客什么都不知道，本人什么都懂，在與顧客交流的過程中，把顧客當(dāng)成了笨蛋。本人在那邊自吹自擂，其實(shí)顧客曾經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷售的時(shí)候，切記不能把顧客當(dāng)成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會(huì)買他的東西。讓他們來看另外一個(gè)案例：張小姐想要購買

47、一臺(tái)空調(diào)，但在看到價(jià)錢后神色變得非常難看。這時(shí)，站在一旁的銷售員小李留意到張小姐的神色變化，上前向其說道：“小姐，他們的空調(diào)是采用最先進(jìn)的技術(shù)，質(zhì)量絕對(duì)有保證，并且與其他牌子的空調(diào)相比，他們的商品更省電，用電量只需普通掛式空調(diào)的一半，雖然價(jià)錢略微貴點(diǎn)，但是每個(gè)月能為您省下不少電費(fèi)呢。張小姐聽完之后，神色緩和了很多。小李察看到這個(gè)變化后繼續(xù)說道：“他們的商品保修期很長(zhǎng)，假設(shè)您購買了他們的商品，他們將免費(fèi)為您維修，是不收取任何效力費(fèi)用的。其他品牌的商品雖然普通也不要維修費(fèi)，但是需求付效力費(fèi)，這效力費(fèi)也是一筆不小的開支??！聽完小李的描畫，張小姐略微思索了一下，便決議購買這款空調(diào)了。資料來源：袁良彈無

48、虛發(fā)的高效銷售北京：中國(guó)鐵道，有 刪改大家應(yīng)該留意到，在這個(gè)銷售過程中，銷售員小李并沒有深化地向客戶引見商品優(yōu)勢(shì)、中心技術(shù)之類的信息，而是從心思上抓住客戶最關(guān)注的點(diǎn)，態(tài)度誠實(shí)地引見此商品是如何的省錢，從而博得了客戶的信任，最終順利成交。作為一名銷售員，為客戶著想最為適用的一點(diǎn)就是可以為客戶提供附加價(jià)值和更加省錢的方案，這樣他才干遭到客戶的歡迎。要時(shí)時(shí)辰刻為客戶著想，站在客戶的立場(chǎng)上對(duì)待問題，幫客戶思索怎樣才可以省錢，然后才是本人的利益。其實(shí)這樣想并不矛盾，由于當(dāng)客戶非常信任他之后，才有能夠與他進(jìn)展買賣，在多次成交之后，他從中獲得的利潤(rùn)要比“一錘子買賣大得多。因此，銷售人員與客戶之間的關(guān)系不是對(duì)

49、立的，也不是此消彼長(zhǎng)的，而應(yīng)該是互利的。在進(jìn)展銷售時(shí)，銷售人員一定要為長(zhǎng)久的開展著想，仔細(xì)對(duì)待他的客戶，誠心誠意、親切友好，不斤斤計(jì)較，這樣才干使彼此之間的交流更加融洽。二、銷售員應(yīng)注重的言談舉止在生活中，人們幾乎每天都會(huì)“被推銷，曾經(jīng)習(xí)慣于快速接觸、快速抉擇。在這種銷售節(jié)拍中，人們?cè)?jīng)學(xué)會(huì)從銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)，來定位他手中的商品、他所在企業(yè)的價(jià)值觀和文化理念。很難想象讓客戶接受一個(gè)禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。分析那些頂尖銷售員的勝利閱歷，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們很多勝利的竅門并不是那些強(qiáng)而有力的說辭，也不是那些獨(dú)到的銷售戰(zhàn)略，而是他們?cè)谂c客戶接觸中言談舉止之間分發(fā)出來的真誠與風(fēng)

50、格。銷售員留意本人的言談舉止，要從下面幾個(gè)方面入手。說話要真誠。給客戶一個(gè)購買的理由，要讓客戶為購買他的商品而萬分高興，以為花錢是值得的。讓客戶知道不是他一個(gè)人購買了這款商品。以最簡(jiǎn)單的方式解釋商品，不要在客戶面前夸夸其談。 一定不要自以為是，以為本人什么都懂，把客戶當(dāng)成笨蛋。讓客戶覺得本人很特別，客戶需求人格的尊重，需求他給他自信心。留意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。他可以給客戶提供什么樣的效力或商品，請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看。不要在客戶面前詆毀他人。穩(wěn)定關(guān)系在八小時(shí)之外。銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，他的行為舉止能否符合客戶的等待，將決議他能否從心底里接受他。假設(shè)可以做到以上幾點(diǎn)，想客戶所想，

51、真誠對(duì)待他的客戶，客戶就會(huì)自然而然地感遭到他的真誠，無疑會(huì)增進(jìn)彼此之間的信任，這樣同客戶之間的關(guān)系也將更加穩(wěn)定，銷售也會(huì)更加順利。普通情況下，每個(gè)人的智商都相差無幾，銷售員與客戶之間是這樣，銷售員與銷售員之間也是這樣。只不過那些勝利的銷售員擅長(zhǎng)從心思學(xué)的角度分析每一個(gè)客戶，他們態(tài)度誠摯、自然，無論面對(duì)什么樣的客戶，都會(huì)從內(nèi)心充溢著尊重，并且擅長(zhǎng)經(jīng)過言行舉止讓客戶覺得到這種尊重，在心思上得到極大的滿足，從而博得客戶的信任，結(jié)果自然就會(huì)促成銷售的勝利。所以銷售人員切記，千萬不要把客戶當(dāng)傻瓜。 決議銷售成敗的秒當(dāng)今世界推銷訓(xùn)練巨匠湯姆霍普金斯曾說過：“頂尖的銷售人員在進(jìn)門 的那一瞬間，就可分辨出來。

52、這就是心思學(xué)中所說的“首因效應(yīng)?！笆滓蛐?yīng)是指在人際知覺中，他們對(duì)他人的第一印象。第一印象不論正確與否，總是鮮明、結(jié)實(shí)的，往往左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)。他們?cè)谏钪型ǔ８鶕?jù)第一印象將他人歸類，然后再根據(jù)這一類別系統(tǒng)的特點(diǎn)對(duì)此人加以推論、作出判別，面對(duì)銷售員時(shí)也是如此。通常所說的“先入為主，便是這個(gè)意思。對(duì)任何一名銷售員來說，成交與否很大程度上決議于與客戶最初接觸的秒。假設(shè)不能在秒內(nèi)的關(guān)鍵時(shí)間內(nèi)消除客戶對(duì)他的疑惑、警戒和緊張心思，接受他的溝通的提議，即使他再努力，也很難得到理想的結(jié)果。心思學(xué)家研討發(fā)現(xiàn)，第一印象一旦構(gòu)成很難改動(dòng)，甚至可以堅(jiān)持七年之久。由于一旦構(gòu)成第一印象后，每個(gè)人都會(huì)自然傾向于找更多的

53、證據(jù)來確定他們已構(gòu)成的結(jié)論，而不會(huì)去找證據(jù)來反駁它。如今，人們的生活、任務(wù)節(jié)拍越來越快，當(dāng)銷售員在訪問客戶的時(shí)候，客戶是沒有太多的時(shí)間去了解他的，他對(duì)他的覺得和認(rèn)知都是經(jīng)過短暫的接觸來確定的，“以貌取人曾經(jīng)成為銷售員必需接受的現(xiàn)實(shí)。在銷售行業(yè)中，有一個(gè)流傳很廣的比喻：客戶的心就像快干的水泥，從他見到他的一剎那，就開場(chǎng)構(gòu)成印象，并長(zhǎng)久烙印在他心上。不論他能否情愿，第一印象總會(huì)在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用。心思學(xué)家以為：構(gòu)成第一印象的時(shí)間只需秒。也就是說，從銷售員出現(xiàn)那一刻起，客戶會(huì)在短短的秒內(nèi)對(duì)面前的這個(gè)人作出一個(gè)全方位的判別。在這秒的心思博弈中，客戶最大的壓力就是唯恐作出錯(cuò)誤的判別，購買了不理

54、想的商品；而銷售員的壓力在于如何迅速建立起客戶的信任感。由于這么短的時(shí)間內(nèi)，銷售員可以展現(xiàn)的只需本人的儀表和態(tài)度，其他的幾乎都來不及做。為了給客戶留下這“瞬間的輝煌，銷售員必需從下面三個(gè)方面入手。一、得體的儀表著名作家馬克吐溫曾說過：服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響的。第一印象會(huì)給客戶一種直覺，使他以為面前的這個(gè)人能否可信。當(dāng)他出如今客戶視野中時(shí)，客戶首先看到的便是他的儀表。假設(shè)銷售人員穿著不當(dāng)，客戶的留意力就會(huì)一下集中在他的服裝上?？蛻艟蜁?huì)想：“這個(gè)人連穿著都不留意細(xì)節(jié)，他的商品真的會(huì)有那么好嗎？ 他們都知道這種以貌取人是不對(duì)的，但從心思學(xué)的角度看，任何人都免不了以貌取人。要知

55、道，無論是在任務(wù)中還是在生活中，他的服裝無時(shí)無刻不在協(xié)助 他與人交流，他在穿上服裝之前應(yīng)先想一想他要給客戶展現(xiàn)一個(gè)什么樣的籠統(tǒng)和個(gè)性。對(duì)一個(gè)追求職業(yè)勝利的銷售員來說，他穿著的第一目的不應(yīng)是為了本人的溫馨，而是發(fā)明一個(gè)他盼望的、有利于事業(yè)勝利的籠統(tǒng)。一位知名的籠統(tǒng)專家說過：“籠統(tǒng)好像天氣一樣，無論是好是壞，他人都能留意到，但卻沒有人通知他。服裝是自我展現(xiàn)和表現(xiàn)成就的工具。他們?cè)谫徺I任何一種商品的時(shí)候，都喜歡和有閱歷并很優(yōu)秀的人交流，由于他們會(huì)給他們提供更好、更有價(jià)值的建議，而得體的儀表恰恰能給人的心思帶來信任和專業(yè)的覺得。銷售員在去見客戶之前，一定要在個(gè)人籠統(tǒng)上做好充分的預(yù)備。據(jù)調(diào)查，深藍(lán)色西服

56、、白襯衣被以為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯(cuò)的商業(yè)規(guī)范制服。這也是為什么藍(lán)、白色最常用于企業(yè)制服的緣由。每天拾掇停當(dāng)后，一定要在鏡子前檢查一下：頭發(fā)能否整齊，襯衣能否有褶皺，褲子能否有印痕，皮鞋有沒有擦亮，身上有沒有異味，牙齒能否潔白，臉上有沒有勝利的自信和輕松的淺笑，本人像不像最優(yōu)秀的銷售人員，本人的皮包能否擦干凈，一切關(guān)于銷售的資料能否帶齊一個(gè)立志于在銷售領(lǐng)域獲得勝利的銷售員，一定要養(yǎng)成這樣良好的職業(yè)習(xí)慣。具有多年閱歷的老銷售員都知道，每次銷售勝利的概率和前期預(yù)備的程度成正比，每一個(gè)細(xì)節(jié)的忽略都能夠呵斥銷售的敗局。除了儀表得體外，在訪問客戶時(shí)，銷售員要表現(xiàn)出自信、干練、專業(yè)、可以信任的職

57、業(yè)籠統(tǒng)。要刻意地修正他的站、坐、行、走。比如姿態(tài)，無論他站著或坐著的時(shí)候，都要留意堅(jiān)持姿態(tài)筆直。舉手投足之間要顯得儀態(tài)高雅，充溢自信和活力。職業(yè)的體態(tài)和動(dòng)作是可以經(jīng)過專門的訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。比如，當(dāng)他起身迎向客戶的時(shí)候，假想身后有一條繩從頭頂拉住他的身體，讓他的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。假設(shè)他練習(xí)這種姿態(tài)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)本人在走路及坐下的時(shí)候都非常挺直。二、良好的心態(tài)世界壽險(xiǎn)推銷高手弗蘭克貝格說：“我不斷堅(jiān)信熱忱是銷售勝利的最大要素，也是獨(dú)一要素。 不錯(cuò)，什么樣的心境，就會(huì)作出什么樣的行為，產(chǎn)生不同的結(jié)果。所以，銷售員要想獲得最好的效果，在短短秒內(nèi)給客戶一種職業(yè)、自信的覺得，一定要把本人調(diào)整到最好的

58、形狀，給客戶最好的覺得。在各大企業(yè)培訓(xùn)時(shí)，很多銷售員都問我：說他剛做銷售，對(duì)商品、行業(yè)了解還不夠多，在面對(duì)客戶時(shí)如何做到自信滿滿？對(duì)此我的回答是：回想、模擬、成習(xí)慣。其實(shí)這是一種自我生理、心思的自動(dòng)調(diào)理。做這種訓(xùn)練時(shí)，銷售員要多回想：當(dāng)他充溢自信的時(shí)候，他是怎樣站著的？走路的姿態(tài)是怎樣的？開口的第一句話經(jīng)常說什么？當(dāng)時(shí)的臉上是什么樣的表情？語調(diào)有多高？只需能找到當(dāng)時(shí)的生理形狀，就能找到他要的心思形狀，這時(shí)他就會(huì)有“自信滿滿的心境。在以后的銷售中，有意地去“調(diào)出這種形狀，多多模擬當(dāng)時(shí)的形狀，習(xí)慣成自然，便可游刃有余。行為是心境的反映。當(dāng)一個(gè)人心境愉悅、神清氣爽的時(shí)候，見到每個(gè)人都很喜歡，做每件事

59、都很順利；當(dāng)一個(gè)人心境郁悶、心浮氣躁的時(shí)候，事事不順，處處碰壁，本來很容易成交的客戶，卻出乎預(yù)料地離他而去。因此，心情的掌控才干對(duì)于銷售人員來說至關(guān)重要。從心思學(xué)上看，心情是一種復(fù)雜的心思形狀的組合，也是一系列心思形狀變化的集中表達(dá)。而對(duì)于心情，他們每個(gè)人都是可以掌控和及時(shí)改動(dòng)的，只需他情愿調(diào)整本人，就能在極短的時(shí)間內(nèi)改動(dòng)本人的心境。做銷售每天會(huì)接觸很多的客戶，這些客戶出身于各行各業(yè)，各有特點(diǎn)有的冷靜、有的熱情、有的愛開玩笑、有的冷淡、有的喜歡聊天、有的不善言辭為了順應(yīng)不同的客戶，銷售人員就要及時(shí)調(diào)整本人，適時(shí)表達(dá)不同的心情，才干順應(yīng)不同客戶的心思特征，滿足他們個(gè)性化的心思需求。人的心思和生理

60、是相互影響的，改動(dòng)心境最快的方法就是立刻改動(dòng)他的生理形狀，包括他的動(dòng)作、表情、姿態(tài)、呼吸。只需改動(dòng)他的生理形狀，他就會(huì)改動(dòng)本人的心情。比如，在見客戶和參與談判前，假設(shè)覺得到緊張和不適，他可以走出辦公室，伸直腰桿，挺胸抬頭，來個(gè)深呼吸，并做些他最喜歡做的動(dòng)作。動(dòng)作改動(dòng)了，他的大腦會(huì)從他的生理形狀上得到機(jī)警活潑的訊息，溫馨和自信的心情便隨之而來。一切的勝利皆來源于他的熱情。在銷售的過程中，一直都要讓客戶感遭到他的熱情，而且享遭到他的熱情。這樣，他們就會(huì)覺得假設(shè)不接受他的商品就似乎對(duì)不起他這一片熱情，這樣他的銷售就勝利了。三、打動(dòng)人心的開場(chǎng)白好的開場(chǎng)是勝利的一半，開場(chǎng)白是銷售人員與客戶見面后秒內(nèi)要說