2022年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范本

1、第 PAGE9 頁 共 NUMPAGES9 頁2022年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范本服務(wù)質(zhì)量管理制度儀容儀表1、上班要求穿戴工作服，工作服要整潔，并隨時保持工作服的干凈和熨燙平整，紐扣扣好、齊全，按規(guī)定佩戴工號牌，佩戴要在左胸前，工號牌要干凈、完好；2、員工不準(zhǔn)再佩戴與工作無關(guān)的其他任何飾物(吊墜、項鏈、手鏈、吊墜耳環(huán)等，結(jié)婚戒指及民族習(xí)慣除外)，在當(dāng)班期間嚴(yán)禁配戴移動電話、尋呼機及鑰匙(工作用的除外)；3、頭發(fā)梳理整齊，勤清洗、無頭屑、無異味、染發(fā)、不留長發(fā)(女員工即使是長發(fā)在上班時間要求盤盧，全部頭發(fā)用夾子、網(wǎng)兜、發(fā)夾固定)，不能梳理怪異的發(fā)型，要求前不遮眉后不挨領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；4、女員

2、工必須化淡妝，但不能化濃妝，不得在公共場所化妝；男員工不能留胡須；5、注意個人衛(wèi)生，勤剪指甲、勤洗頭，并保持牙齒干凈，口腔無異味，員工用餐后要漱口；6、接待客人，要求微笑待人，態(tài)度和藹、拿東西時輕取輕放。禮貌禮節(jié)1、工作人員在遇到客人時，要主動先停下手中的工作，停立于客人右側(cè)或站立于吧臺向客人致以敬語問好，遵守交際禮節(jié)；2、遇到上級或同事要主動問好；3、使用文明用語，不得在營業(yè)場所講臟話、大聲喧嘩、聚眾聊天；4、堅持文明行為，不得在營業(yè)場所亂扔亂放雜物、垃圾，不得有隨地吐痰、做鬼臉等不雅行為；5、商談問題，接受詢問時語氣適中，吐詞清楚，站、坐姿適度。6、站姿的要求：女員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)；a、雙手

3、自然下垂，或在體前交叉，置于胸前腰部下(右手放在左手上)；b、左手掌成開展?fàn)?，右握住右手掌；c、雙腳跟并擾，腳尖分開成“v”型；d、必須抬頭挺胸收腹，目光平視，不東張西望。男員工站姿端正標(biāo)準(zhǔn)：a、兩臂自然下垂，兩手背后交叉；b、左手成平展?fàn)?，右手握住左手掌；c、放至腰后部，腳跟并擾，腳尖分開成“v”字；d、腳尖與肩平行；e、抬頭挺胸收腹，目光平視，站立時不得東張西望。雙手不可插入褲袋或圍裙內(nèi)。腳不隨音樂打節(jié)拍。站立要自然大方，不呆板，面帶微笑。不交頭接耳，相聚交談。在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁出現(xiàn)摸頭、挖鼻孔、撓癢、拉址衣服等不文明動作。7、舉止的要求：不論上班和非上班，在服務(wù)區(qū)域嚴(yán)禁吃東西、飲酒、吸煙、掏

4、鼻孔、挖耳朵、搔癢、脫鞋、哼小調(diào)、打哈欠，咳嗽時應(yīng)用手捂住嘴面向一旁，避免發(fā)出聲音；路遇賓客應(yīng)主動停立于右側(cè)，并主動對其問“您好”，在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應(yīng)主動禮讓；不論上班與否，任何員工不能在營業(yè)場所談笑風(fēng)生，搬動物品或夜晚走路腳步要輕。在公共服務(wù)區(qū)域不能隨地吐痰，亂扔垃圾。遞茶、上飯、端菜、撤臺時輕拿輕放，動作有條不紊，開門、關(guān)門不能用力過猛，保持服務(wù)區(qū)域安靜。8、行走的要求行走時大方得體，靈活，給客人一種動態(tài)美。行走時，身體重心前傾3-5，抬頭，肩部放松，上身正直，收復(fù)，挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右

5、，雙臂外開不要超過30。行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時抬腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時以腳肖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前，左整或右偏，形成八字腳。步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)步110步，女服務(wù)員120步，嚴(yán)禁在區(qū)域奔跑等客人不愿看到的步速。男服務(wù)員步幅為40厘米，女服務(wù)員步幅為35厘米。走路時，腳步要輕且穩(wěn)，遇有急事，可加快步伐，不可慌張奔跑。公司全體員工不論上班與否，兩人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模著一排，也不要有意無意的排成隊伍。服務(wù)人員在飯店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，與賓客同行時，讓客先行。走路步伐靈活，“眼觀六路”，要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，做到收發(fā)自如

6、，如托有物品時，爭停要順手前再收回以緩沖慣性，不便物離托盤前飛。9、對客服務(wù)的要求：(1)與客人見面時必須首先打招呼a、客人來到時，用歡迎語“歡迎光臨”；b、客人離去時，用道別語“請慢走，歡迎再次光臨”；c、主動找客人時用致歉語：“對不起，打擾了”；d、偶然相遇時問：“你好”；(2)與客人相遇時嚴(yán)禁搶道a、與客人同向時，不能超前；b、與客人相遇時，讓客人先行；c、嚴(yán)禁從客人面前通過；d、嚴(yán)禁從多位客人中間穿過。(3)與客人交談時須注意：a、停止手頭工作；b、保持良好的站姿；c、神情專注；d、給客人的回答明確，不得含糊；e、面帶微笑。(4)客人主動打招呼時必須立即應(yīng)答a、停止手頭工作；b、面部保

7、持微笑；c、保持良好的站姿。(5)同事之間友好相處a、尊敬上級，不得無禮頂撞；b、見到同事必須問好；c、嚴(yán)禁取笑、誹謗、攻擊同事。(6)對客人一視同仁，不卑不亢a、任何客人都一視同仁，不得顧此失彼；b、服務(wù)要熱情主動；c、禁止與客人有過份親密的表現(xiàn)；d、嚴(yán)禁與顧客打鬧，長時間聊天。(7)尊重顧客，關(guān)心顧客a、嚴(yán)禁取笑，埋怨顧客；b、嚴(yán)禁在客人面前竊竊私語；c、嚴(yán)禁在客人面前交頭接耳，東張西望；d、客人提出合理要求時嚴(yán)禁推卸。(8)經(jīng)常使用禮貌用語a、邀請客人用“請”；b、客人方便我們工作的配合，用“謝”；c、客人要求服務(wù)(被動服務(wù))道“對不起，讓你久等了”。(9)沉著穩(wěn)重a、與客人交往時大方自

8、然，不得畏畏縮縮；b、不得在服務(wù)場所奔跑；c、不得在客人面前慌慌張張，誠惶誠恐；d、不得在客人面厭煩急躁的感覺。(10)與客人見面時要行禮a、接待客人時行點頭禮(并問好)；b、與客人相遇時行點頭禮(并問好、讓道)；c、送走客人時行鞠躬禮(并道再見)。(11)注意語言技巧a、客人要求給予明確答復(fù)；b、客人要求合理且條件不具備時，要委婉謝絕，但要耐心解釋原因。c、原則性問題要態(tài)度明確，語氣委婉。10、工作營業(yè)狀態(tài)(1)人員情況a、人員精神狀態(tài)良好；b、著裝整齊；c、不出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象；d、無不文雅行為。(2)服務(wù)狀況a、不允許客人進門無人招呼；b、不允許客人受冷落；c、不允許出現(xiàn)客人呼叫無人應(yīng)答；d、

9、不允許坐著與客人對話；e、不允許推卸客人的合理服務(wù)要求；f、不允許出現(xiàn)服務(wù)雜亂無章的現(xiàn)象。(3)工作效率a、不允許辦事沒精打采，拖拖拉拉現(xiàn)象；b、不允許找理由拒絕上級安排的工作；c、不允許本部門之外的事無人關(guān)心；d、不允許上級安排的事情被遺忘；e、不允許對工作的事情討價還價；f、不允許規(guī)定的事情不按時完成。(4)道德品質(zhì)a、團結(jié)和睦，友好相處，相互信任，嚴(yán)禁勾心斗角；b、公開競爭，相互協(xié)作，不得嫉妒，誹謗他人；c、誠實謙虛，不得投機取巧，弄虛作假；d、嚴(yán)禁挪用公家物品、偷盜公家及他人物品；e、嚴(yán)于律已，廉潔奉公，禁止_行為和循私舞弊。員工上下班及進出營業(yè)場所1、嚴(yán)格遵守酒店各部門規(guī)定的作息時間

10、，上班期間，不允許會客(父母等直系親屬除外，但會客時間不能超過十五分鐘)；2、員工離開營業(yè)場所，不得將公家物品攜帶出外，保安及監(jiān)察人員有權(quán)檢查所攜行李；3、員工上下班在所屬部門簽到；4、員工嚴(yán)禁攜帶私人用品(化妝品、手袋)進入營業(yè)場所(公文包除外)；5、員工下班后_分鐘內(nèi)離開營業(yè)場所，不得無故在酒店內(nèi)逗留。電話使用及接聽1、電話主要用于方便客人及聯(lián)系工作所用，各部門電話保管和使用由當(dāng)班人直接負責(zé)，各部門負責(zé)人監(jiān)督管理；2、接聽電話在鈴響三聲以內(nèi)接聽，除要求使用普通話外，必須使用禮貌用語，語氣委婉，聲音輕柔；各部門接聽外線打入的電話，必須報酒店全稱，內(nèi)線電話報部門名稱；3、上班時間不得用內(nèi)線電話

11、聊天，不得長時間使用電話，延誤客人使用電話；4、員工不能和客人爭用電話，上班時任何員工不得無故占用，接聽到打給客人的電話要及時轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告；5、各部門電話應(yīng)隨時保持清潔，對話筒消毒，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知維修。6、客人提出問題必須明確回答，嚴(yán)禁含糊其辭；7、客人提出合理要求不得推卸；8、上班時間，嚴(yán)禁代接私人任何電話，特殊情況轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)告其本人；9、嚴(yán)禁偷聽別人電話；10、電話結(jié)束時待對方掛電話后放掛電話。物品的領(lǐng)用、使用及保管1、各部門負責(zé)人為部門財產(chǎn)直接負責(zé)人；2、物品由部門負責(zé)人領(lǐng)用、登記，并責(zé)任到人；3、保證物品的合理使用，耗損正常；4、使用及保管措施得當(dāng)，不得亂扔亂放，造成非正常損耗；5、

12、一次_的耗用要勵行節(jié)約、嚴(yán)禁浪費；6、更換物品，堅持以舊換新的原則；7、物品損失后的處理：因過失行為損壞者自動登記，月終匯總酌情處理；按有關(guān)規(guī)定核定自然損耗率，超出部分照價賠償；因使用不合理而損壞的照價賠償；故意損壞物品，按物品_倍價格賠償；不論何種情況損壞，部門負責(zé)人都得登記注明原因；各部門負責(zé)人及庫房要保證物品的充足和合理的使用，若確需更換或新購，先填寫購買申請報總經(jīng)理審批，批復(fù)后由財務(wù)部采購員予以補充。2022年公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范本（二）一、目的為“強化質(zhì)量意識，規(guī)范質(zhì)量活動，加強質(zhì)量管理，解決質(zhì)量問題”，防止質(zhì)量問題在生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中發(fā)生、蔓延，質(zhì)量部定期召集各相關(guān)部門負

13、責(zé)人、技術(shù)員、質(zhì)檢員等，主持召開質(zhì)量例會。使公司管理層及時準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品質(zhì)量情況，科學(xué)地搞好產(chǎn)品質(zhì)量管理，以保證產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。二、會議召開時間質(zhì)量例會應(yīng)按月度周期，在每月_日前定期召開，特殊情況下，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量事故，或質(zhì)量有較大的波動時，質(zhì)量部、或技術(shù)部、或生產(chǎn)部、或項目組負責(zé)人應(yīng)及時牽頭召開質(zhì)量研討會，分析原因，提出處理辦法，或應(yīng)采取的糾正措施。三、參與人員質(zhì)量例會由質(zhì)量部主持召開，參與生產(chǎn)經(jīng)營、技術(shù)管理、制造等相關(guān)部門的負責(zé)人，主管、項目成員、質(zhì)檢人員等，以及公司管理層，如無特殊情況都應(yīng)參加會議。每期例會的參會人員由質(zhì)量部確定通知。四、會議內(nèi)容及流程質(zhì)量例會主要應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容

14、：1、總結(jié)前次例會質(zhì)量問題的解決及落實情況(質(zhì)量部)2、分析上月度的產(chǎn)品質(zhì)量狀況(制造單位)；匯總分析上月度質(zhì)量問題要點，針對存在的問題要點提出控制和整改措施(質(zhì)量部)3、針對性布置下一步的質(zhì)量控制措施和質(zhì)量控制要點(質(zhì)量部)4、解決需要協(xié)調(diào)的有關(guān)事項(管理者代表)5、各相關(guān)部門、專業(yè)負責(zé)人提出各自部門、專業(yè)的注意事項(銷售、技術(shù)、生產(chǎn)、項目、采購、現(xiàn)場質(zhì)量控制)6、提出總結(jié)性要求及其他有關(guān)事宜(公司管理層)7、做好例會記錄和會議簽到表。會議內(nèi)容整理后要及時(兩日內(nèi))以文件的形式發(fā)至各相關(guān)部門及質(zhì)量控制人員。五、參加會議的有關(guān)規(guī)定1、規(guī)定要求參加會議的人員無特殊原因必須參加，有特殊情況應(yīng)事先向管理者代表請假，待批準(zhǔn)后可以不參加會議或遲到，但應(yīng)提供匯報材料，由其他人代為通報。2、參加人員必須