山南印象營銷配合方案解讀

1、必悝字揚(yáng)業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司山南印象營銷配合方案【山南卬象】作為安徽君勵投資置業(yè)在淮南精心打造的一個“山 水園林式”樓盤，淮南標(biāo)志性的建筑，自開建以來因?yàn)槎ㄎ桓?、位?好，成為眾多高層次置業(yè)者極力關(guān)注的對象?，F(xiàn)【山南印象】現(xiàn)場售 樓部和樣板房己建成，為了給客戶一個更直觀的的印象，計劃于2010 年9月5日正式對外開放，接受業(yè)主的參觀和接待。作為開發(fā)企業(yè)的 下游企業(yè)物業(yè)公司根據(jù)開發(fā)單位和營銷公司的要求，也將同步亮相， 配合銷售和接待，展示物業(yè)的良好形象，讓業(yè)主買的放心，看著舒心, 和開發(fā)單位一起打造【山南印象】的品牌，保證客戶的投資價值，使 投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，培植忠誠新老客戶，

2、實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā) 展商、物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。根據(jù)銷售公司的要求結(jié)合售樓 部和樣板區(qū)的實(shí)際情況，擬定下述銷售配合方案：一、淮南【山南印象】營銷配合組織架構(gòu)（20人）安徽恒宇物業(yè)管理有限公司必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司二、費(fèi)用測算銷售配合費(fèi)用測算表一人工工資序號崗位名稱人數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）總額（元/月）員資主任120002000客戶接待215003000保潔員68004800保安隊(duì)長118001800保安員10150015000月合計2()26600.00上述工資標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合現(xiàn)售樓部的工資標(biāo)準(zhǔn)，考慮到配合銷售要體現(xiàn)品質(zhì)，另丄作時間和銷售同步，超過正常工作時間（加班工資），上述匸資標(biāo)準(zhǔn)

3、略高于淮南物業(yè)平均工資。表二工資福利序號項(xiàng)目名稱金額（元/月）依據(jù)1基本工資26600表12福利費(fèi)3724工資總額14%3社會保險費(fèi)8250最低標(biāo)準(zhǔn)1318 76/人的31.3%4服裝費(fèi)834按1000元/人計算，2年分?jǐn)?對講機(jī)（8部）267按800元/部計算，2年折舊6保安宿舍500500元/月含水電費(fèi)7伙食補(bǔ)貼3100保安補(bǔ)助2餐200元/月、其他人員補(bǔ) 助1餐100元/月合計4327543275.00 元/月備注：日常耗材有物業(yè)公司按月提出計劃，有開發(fā)單位統(tǒng)一采購;上述測算費(fèi)用不含物業(yè)企業(yè)的利潤和總公司配合項(xiàng)目工作的其他費(fèi)必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司用（作為合作的誠意優(yōu)惠給開發(fā)單

4、位）。后期人員如有變動，根據(jù)上 述測算增減費(fèi)用。三、營銷配合的方案安徽恒宇物業(yè)管理有限公司為配合山南印象項(xiàng)U銷售工作，真正讓客戶及準(zhǔn) 客戶第一次接觸到山南印象便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化的優(yōu)良服務(wù)， 為項(xiàng)U的銷售及今后的物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ)，我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供 以下協(xié)助和服務(wù)：應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理的有關(guān)情況，為客戶提供服務(wù)； 進(jìn)出車輛及物品的管理工作；巡視售樓處及樣板間的衛(wèi)生惜況、各設(shè)施設(shè)備的運(yùn) 行情況；維護(hù)售樓處及樣板間內(nèi)各設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)售樓處及辦公區(qū)等 各個區(qū)域的清潔工作；協(xié)助開發(fā)公司銷售活動的舉辦；協(xié)助前期物業(yè)的進(jìn)駐準(zhǔn)備 工作。（一）、提供物業(yè)管理咨詢負(fù)責(zé)

5、物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就客戶及銷售員提出的 問題給予解答，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方 案，增強(qiáng)客戶信心。（二）、開展客戶意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次客戶意見 征詢，就客戶及購房者對物業(yè)管理方面的需求加以收集和統(tǒng)訃，及時修訂和調(diào)整 管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。（三）、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包等，以便購房者不時之需；同時配 置一定量資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的 同時可感受休閑之樂。在銷售中心提供車輛停放指引、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。（四）

6、、提供安全管理及保潔服務(wù)必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場 的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受。（五）、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助開發(fā)公司定期舉辦展銷會、客戶嘉年華及其他慶?；虼黉N活動。（六）、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案各部門共同匯編的文件：（1）.房屋使用、管理、維修公約（2）.房屋質(zhì)量保證書（3）.房屋使用說明書（4）.房屋交付（入?。┩ㄖ?）.入伙授權(quán)書（6）.客戶（使用人）服務(wù)指南（7）.裝修管理規(guī)定（8）.辦理裝修流程說明（9）.治安、消防協(xié)議書00）.二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾

7、書（11）.二次裝修協(xié)議書（1Z）.客戶聯(lián)絡(luò)資料登記表03）.收樓須知（M）.物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（15）.公約承諾書（七人人員配置：序號崗 位人數(shù)工作時間備注1主任1同銷售全面負(fù)責(zé)銷售配合和人員 管理2接待2同銷售負(fù)責(zé)銷售區(qū)客戶的接待， 配合銷售員銷售。必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司3安全崗1124小時白班9人、晚班2人4保潔員67： 306： 00銷售區(qū)域內(nèi)外的環(huán)境保潔（八）、基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧（服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）A、儀容儀表1、服飾著裝1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣， 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允

8、許將衣服搭在肩上2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋 不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處4）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打 赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走5）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6）男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長于5 cm）,不蓋耳、蓄須3）所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色4）所有員工不允許剃光頭3、個人衛(wèi)生1）保持手部干凈，

9、指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指屮油2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新4）保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理 儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司B、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1）對客戶服務(wù)無論如何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動2）在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉匸作3）謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主

10、管匯報2、行走1）行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路2）在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧3）行走時，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行4）走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5）手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線6）盡量靠路右側(cè)行走7）與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意3、就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手 自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律 半坐，嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下兒種姿勢：1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳2）在上司或客戶面前雙手抱

11、著胸前，翹二郎腿或半躺半坐3）趴在工作臺上或把腳放于工作臺上4）晃動桌椅，發(fā)出聲音4、其他行為1）不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑2）上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情3）在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷 褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4）到客戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物5）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大6）不允許口叼牙簽到處走C、語言必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語：歡迎光臨！3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、

12、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9、請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？10、商量語：你看這樣好不好？11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。D、對客戶1、對客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶

13、微笑、和顏悅色、給人以親切感；與 客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑 不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重, 給人以鎮(zhèn)定感。2、對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱 或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時，有客戶有事相求時，應(yīng)立即放 下手中工作，招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。4、客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。5、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圉觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時

14、，應(yīng)盡可能為客戶提供力所必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對 方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。8、對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清 楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍 等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不 起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和藹，語言親

15、切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量 要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了”。事后 應(yīng)對客戶幫助或表示感謝。12、對于客戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。13、對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與客戶爭吵。14、見客戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履 行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！（保安專用）”當(dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時, 要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說“XX先生/小姐，

16、您回來了?！?6、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說“你好，XX先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說“有困難直說，但愿我能給您幫助”。 當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能 收取，請您理解”。18、當(dāng)發(fā)覺自己的對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“噢，對不起，我不是那個意思”。20、對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/ 小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的？ ”21、當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。”22、當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時，應(yīng)主動

17、上前攙扶。必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司23、與客戶交談時，應(yīng)注意：1）對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；3）與客戶對話時，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨 意打斷客戶的講話；4）應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查 找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圉時，應(yīng)禮貌回絕；6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。E、接聽電話

18、。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。2、拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，XX部門。”3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電 話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并盡 量詳細(xì)回答。4、通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！ ”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放 下電話，任何時候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？ ”或“不 好意:思，請稍候，我不會說XX話?！?、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝, 恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔

19、和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高, 亦不要過低，以免對方聽不太清楚。F、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：您好”，并作自我介紹。2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時，應(yīng)說“謝謝、再見”。必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司H、進(jìn)行工作操作。I、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面， 不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場，恢復(fù)原樣。3、工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對

20、客戶， 等客戶走過后再繼續(xù)工作。I、保安對車輛管理。1、對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。”2、對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?！?、對車場內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請不要在車場內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走， 不要放在車內(nèi)”。J、當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理。1、對客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如自己能解釋 清楚時應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引客 戶到客戶服務(wù)中

21、心”咨詢。3、在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。1）三人以上的對話，要用互相都懂的語言。2）不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。4）不與客戶爭辯。5）不講有損公司形象的言語。6）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7）不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。K、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍：1）保安工作見面時互相敬軍禮：必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司2）保安對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮：3）保安與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；4）對公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；5）對不認(rèn)識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是

22、公司領(lǐng)導(dǎo) 時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；6）遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客戶通行完 畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至 客戶完全通過；7）當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時間：1）在對方行至距自己3 5米時開始敬禮：2）對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。3）敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。L、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶的基本消費(fèi)心理：1）花錢買服務(wù)：2）我的困難總是最重要、最緊迫的；3）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感：4）我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個基本技能：

23、1）學(xué)會同情客戶，遇事要換位思考。2）記住客戶的姓名、學(xué)會正確稱呼客戶：3）第二次和客戶見面事能說出客戶姓名；4）男士有職位時，一律稱職位；5）沒有職位的一律稱先生；6）不可以隨便稱老板：7）女士已婚，可以稱太太；8）弄不清楚時一律稱小姐；9）不可以隨便使用太親近的語言。安徽恒宇物業(yè)管理有限公司必悝字湯業(yè)10）學(xué)會給客戶留面子。厚重客戶的隱私和習(xí)慣。11）學(xué)會忍耐。努力做到心平氣和的工作。12）盡量少干擾客戶。13）學(xué)會贊美客戶。M、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時，在客戶注意到自己的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善 意的微笑。2、“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對客戶無論何時都應(yīng)該

24、使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大 攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語言包括以下兒種：講符合對方利益的語言；講“雙贏”的語言；講“同伙”的語言；講“贊美”的語言。3、“時效制”。在提供服務(wù)的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)， 必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。（九）各崗位的職責(zé)與要求A、主任（1）崗位U標(biāo)和概述全面負(fù)責(zé)售樓處的管理與服務(wù)工作的安排。按照操作規(guī)程及作業(yè)指導(dǎo)書辦理 售樓處業(yè)務(wù)、接待客戶等，同時根據(jù)售樓處清潔要求，監(jiān)管售樓處及外場的清潔、 綠化，保障售樓處擁有一個舒適、潔凈的環(huán)境，竭誠為

25、公司領(lǐng)導(dǎo)、員工及客戶提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）主要崗位職責(zé)1）全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作；2）巡檢售樓處、樣板間等的工作惜況，并就相關(guān)的問題進(jìn)行改善工作和匯報工 作；必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司3）完成開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)交予之任務(wù)；4）負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽取對于售樓處及管理和服務(wù)工作的 建議及意見；5）不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服 務(wù)品質(zhì)；6）參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、介紹服務(wù)等；7）監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；8）及時反映員工內(nèi)部問題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境；9）擬定客戶服務(wù)人員工作流程及

26、工作標(biāo)準(zhǔn)；10）擬訂前期人員培訓(xùn)計劃、服務(wù)提升計劃及指導(dǎo)工作；11）撰寫月度工作報告及月度服務(wù)改善建議書；12）擬定月度采購計劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。（3）工作標(biāo)準(zhǔn)1）注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2）注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3）掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時調(diào)動安排；4）具備領(lǐng)導(dǎo)才能，對突發(fā)事件做出果斷的決定；5）與各部門及有關(guān)單位保持良好工作關(guān)系；6）對部門之各項(xiàng)工作具有專業(yè)知識，能指導(dǎo)屬下員工完成工作；7）報有敬業(yè)樂業(yè)的專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；8）維護(hù)物業(yè)管理處及業(yè)主利益。B、服務(wù)專員薪資待遇及工作時間、休假1）實(shí)行基本工資制：基本工資

27、確定為每月1500元。2）按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險一金。3）每周工作六天，屬于不定時工作制。4）按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司1）協(xié)助主管工作，按規(guī)定巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；2）按客戶要求為其提供物業(yè)簡介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)；3）迎接客戶的蒞臨，并提供指引服務(wù)，有客戶進(jìn)入銷售區(qū)后，根據(jù)客戶的需求及時提供飲品；4）采用合理的方法處理客戶投訴或客人提出的意見，并做詳細(xì)記錄；5）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2、工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容資料管理：1）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料整理，并對需要存檔的資料及時歸檔2）負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常

28、管理，防止資料遺失；服務(wù)受理：1）具體負(fù)責(zé)客戶入住和裝修手續(xù)的辦理；2）接受客戶入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢；投訴處理：1）受理客戶對物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；、協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；、工作標(biāo)準(zhǔn)1）注重個人衛(wèi)生，穿著指定的制服；2）遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范；3）注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供服務(wù)；4）按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問詢服務(wù)；5）熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對工作盡職盡責(zé)；6）具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力；7）與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動熱情；8）對工作盡職盡責(zé)，服從上級安排的工作。C、保安人員待遇

29、及工作時間、休假1）實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月1500元。2）按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險一金。3）每周工作六天，屬于不定時工作制。4）按照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司1）售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場的物品，防止丟失與損壞; 維持售樓現(xiàn)場秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負(fù)責(zé)協(xié) 助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財產(chǎn)安全；晚班 負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負(fù)責(zé)引導(dǎo)看樓客戶前往樣板房，檢查督促客戶進(jìn) 入工地戴好安全帽。2）樣板間形象崗：熱惜迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格

30、管理維修人員 及物品進(jìn)出，保障樣板間安全。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1）、工作內(nèi)容A、該崗為流動崗，12小時值勤，不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它 的事情;B、保安員應(yīng)著裝整潔，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來 賓發(fā)生沖突；C、保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾，注意個人衛(wèi)生；D、看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì)；E、去外出或者辦理其他事情的時候應(yīng)該有主任的同意，方可辦理；F、對客戶提出的問題要耐心的解答，對自己不清楚的問題通知主管部門回答， 不能對客戶說不知道或不清楚，更不能亂說；G、要做好交接班的各項(xiàng)事宜，包括對計機(jī)、手電筒、交接班記

31、錄本等物品的交 接工作；H、指揮疏導(dǎo)交通時，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊；I、清理無關(guān)閑雜人員離開，發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問，必要時送交客戶單位；J、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù) 好現(xiàn)場；K、下班時，要向接班人員簡述當(dāng)班情況，提示應(yīng)注意的重點(diǎn)，交代還須完成及 跟進(jìn)的工作，并做下班簽退記錄。2）、工作標(biāo)準(zhǔn)A、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；B、不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司C、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；D、距客戶車輛510m左右敬禮；E、對于看房、辦事的客戶予以感謝，并敬禮引導(dǎo)車

32、輛駛?cè)?；F、向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意，感謝客戶的光臨；G、使用標(biāo)準(zhǔn)動作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來U的；樣板間保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1）、工作內(nèi)容A、職守固定崗位恭候客戶蒞臨；B、對需要進(jìn)入樣板間的施匸人員要嚴(yán)格管理，查明進(jìn)入原因和身份方可讓其入 內(nèi)，對無臨時出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入，同時詳細(xì)記錄出入證編號、施工單位及人 名等；C、對搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意（簽字）并且詳細(xì)填寫物品進(jìn) 出登記表；D、負(fù)責(zé)維護(hù)樣板間正常秩序，對于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時上報領(lǐng) 導(dǎo)，在事情未解決前不得放行；E、配合銷售人員隨時注意觀察參觀售樓處樣板間人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 下，防止客人將小

33、物品拿出樣板間；F、巡視樣板間外圍，如有異常立即匯報；G、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。2）、工作標(biāo)準(zhǔn)A、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；B、不準(zhǔn)在崗時間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話；C、當(dāng)客人來到樣板間的時候用標(biāo)準(zhǔn)語言主動問候“您好、歡迎光臨”，并指引客 戶就坐穿鞋套；D、注重禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；E、對于看房的客戶予以感謝，并敬禮歡迎客戶的參觀。D、保潔人員1、薪資待遇及工作時間、休假1）實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月950元。必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司2）按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險一金。3）每周工作六天，屬于不定時工作制。4）按

34、照勞動法最新規(guī)定安排休假，具體休假時間雙方協(xié)商決定。主要職責(zé)1）售樓大廳崗、外圍崗：A、負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。B、負(fù)責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圉內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo) 識牌及公共設(shè)施等的清潔工作。C、負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。D、負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅日常保潔工作。E、負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲物間的衛(wèi)生保潔工作。F、負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識牌的保潔工作。G、巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。H、清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。I、協(xié)助其他保潔人員的工作。2）樣板房崗：A、負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。B、負(fù)責(zé)樣板房內(nèi)物品的清點(diǎn)及保管工

35、作。C、負(fù)責(zé)至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。D、巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。2、工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容1）負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔；2）隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；3）每日負(fù)責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生；4）每日早9： 30前完成售樓處每日清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；5）負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng)；6）定期清點(diǎn)庫存的物品（藥劑、消耗品等）；必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司7）定期擬訂保潔物品的購買清單（內(nèi)含用途），每月月末上交保潔部庫存清單、 消耗清單及需購買清單（主管統(tǒng)計）；8）確保儲放物品的地方要保持干

36、凈整齊；9）在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時上報主管部門；10）發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方，要立即通知所屬管理員處理；11）為客戶更換煙灰缸，用過的水杯及時清洗；12）定期清理沙盤，保證沙盤干凈、無塵土；13）遇到下雨天氣時候及時對售樓處地面做保護(hù)，將地毯收回，準(zhǔn)備出雨傘，同 時在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。、工作標(biāo)準(zhǔn)1）注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2）注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供服務(wù)；3）工作時間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑椋?）售樓處清潔工作應(yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包括如下工作：A、包

37、括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭；B、每日擦拭辦公家具，每周擦拭室內(nèi)玻璃一次；C、每日擦拭售樓處木地板；D、每日售樓處大理石牽塵工作；E、每日售樓處地毯吸塵；F、每日售樓處家具擦拭；G、每日售樓處一層玻璃清潔；H、每周售樓處墻面彈塵；I、每周沙盤吸塵；J、售樓處客戶接待區(qū)隨時清潔工作；K、售樓處洽談室隨時清潔工作；L、售樓處衛(wèi)生間隨時清潔工作；隊(duì)售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5）樓體或房屋設(shè)施必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司A、外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、 邊角線整齊；B、墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、整齊美觀；C、空調(diào)預(yù)留孔干凈整

38、齊。6）配電系統(tǒng)A、管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。B、無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全 現(xiàn)象；C、各種電線接駁牢固、無松脫；無不安全現(xiàn)象。D、天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、起泡、滲漏水漬。E、給排水系統(tǒng)當(dāng)中供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開 關(guān)靈活；F、消防箱箱體完好、標(biāo)志清晰、油漆無脫落；門體無變形、無破損、門體開關(guān) 靈活；消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消 防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開閉靈活；G、告示牌表面完好無破損、無小廣告、無亂張貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無破損、 無小廣告、張貼規(guī)范

39、；整體美觀；H、客用區(qū)域大理石地面清潔光亮無塵，無劃痕，無污跡；公共區(qū)域花壇內(nèi)無朵 物，植物生長正常，葉片無塵；門窗、玻璃光亮無水跡、手??；地毯干凈無塵無 雜物；立式煙缸隨時保持干凈；樓梯、通道干凈無雜物；天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng); 墻面插座清潔干凈；銅扶手、銅字牌光亮無手印無污跡；鏡子清潔光亮無水跡， 手??；垃圾房干凈無異味，垃圾桶無污跡；I、員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑；不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告客服部，盡快處理并采取臨時 救急措施，以免發(fā)生危險；清潔時使用吸塵器、洗地機(jī)等機(jī)械時注意是否有電線絆腳的可能性，并放工作

40、牌 提醒他人；必悝字湯業(yè)安徽恒宇物業(yè)管理有限公司清洗地毯和洗地時要特別注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。備注：根據(jù)實(shí)際悄況設(shè)計清潔檢查表，對清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保清潔質(zhì)量。樣板間保潔員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)樣板間全面設(shè)備設(shè)施的清潔；1）、保證樣板間物品完好、齊全；2）、定期清點(diǎn)樣板間物品；3）、每日對樣板間進(jìn)行吸塵；4）、按規(guī)定提交樣板間物品采購清單；5）、樣板間設(shè)備設(shè)施受損應(yīng)及時上報；6）、負(fù)責(zé)樣板間外圍的衛(wèi)生，保證無雜物等；7）、熱情接待客人看房；、工作標(biāo)準(zhǔn)1）、注重個人衛(wèi)生、穿著指定的制服；2）、注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)

41、準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動作為客戶提供服務(wù)；3）、保證樣板間物品清潔、無塵；4）、保證樣板間物品數(shù)量齊全、狀態(tài)完好、擺放位置不變；工作時間遇到任何客戶參觀均應(yīng)問好并微笑致意，并停止手中工作熱情接待客 人，待客人離開后繼續(xù)工作。保潔部員工紀(jì)律及要求1、上下班要準(zhǔn)時，不遲到、不早退；簽到、簽退；2、注意儀容、儀表及個人衛(wèi)生，按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪，佩帶名牌, 女員工頭發(fā)梳理整齊盤好，男員工不留長發(fā)、胡須；所有員工不留長指甲；3、簽到后要馬上去所屬崗位報到，不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗；4、上班后不能在園區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口哨；5、經(jīng)常保持禮貌狀態(tài)，遇到賓客時要用禮貌的文明用語，如：“您好”“再見”等。在園區(qū)或大堂遇到客人時，應(yīng)主動側(cè)身讓行，不可以和客人搶行或并排