現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個性化服務(wù)管理_第1頁
現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個性化服務(wù)管理_第2頁
現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個性化服務(wù)管理_第3頁
現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個性化服務(wù)管理_第4頁
現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個性化服務(wù)管理_第5頁
已閱讀5頁,還剩43頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新與個性化服務(wù)管理 中國酒店管理著名首席專家培訓(xùn)師 中國酒店管理發(fā)展研究中心研究員1專家感語培訓(xùn)就是學(xué)習(xí),要把酒店變成一個學(xué)習(xí)型組織,采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識為主的學(xué)習(xí)模式,重在把知識運(yùn)用于實(shí)際工作,使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法,產(chǎn)生實(shí)際效果。 楊建新今天企業(yè)的競爭是文化的競爭;酒店企業(yè)的核心競爭力是令顧客服務(wù)滿意。楊建新要重視從基層培養(yǎng)人才,因?yàn)閺幕鶎优嘤?xùn)起來的員工,是最適合自己使用的人。實(shí)踐證明,在文化競爭的今天,“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。 楊建新2第一講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新管理模式一、文化創(chuàng)新構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色。 現(xiàn)代酒店要取得快速

2、和穩(wěn)定的發(fā)展,要得益于企業(yè)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。始終要把文化看作酒店的靈魂,把酒店成功定位于: 好的理念 + 好的機(jī)制 + 創(chuàng)新行動,致力于“以文化塑造員工,以機(jī)制激勵員工”??梢哉f沒有文化推動這步棋,就不可能會有成功的酒店企業(yè)。 3 要使得酒店經(jīng)營管理成功,可分為相互聯(lián)系的2個階段: 第一個階段,花一年的時間,是扎實(shí)管理基礎(chǔ)的時期,重點(diǎn)要抓好“程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化”的建設(shè)管理。 第二階段,是提升管理層次的時期,重點(diǎn)去抓以理念為先導(dǎo)的文化管理。 在企業(yè)文化建設(shè)方面,要始終貫徹如一的指導(dǎo)思想是:把文化做實(shí),讓文化做功。概括地說,要做以下幾方面的工作: 41、構(gòu)建文化框架著眼于有自己的特色

3、。 在企業(yè)文化的建設(shè)中,力避雷同化、一般化的傾向,立足于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的實(shí)際需要,形成有個性特色的構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的理念體系。在整合酒店文化時,要堅(jiān)持三條原則:a、提煉自己的理念b、汲取傳統(tǒng)的精粹c、融入現(xiàn)代的意識。從而形成一種更強(qiáng)有力的合金文化。 2、讓酒店文化植根于“以顧客為導(dǎo)向”和“員工成長”的價(jià)值觀念。 搞企業(yè)文化是為了打造中國酒店的服務(wù)品牌,讓企業(yè)活出生命的意義,成為生命型企業(yè)。所以,要把顧客看作是命運(yùn)的主宰,一切理念都包含著一個核心顧客價(jià)值。要把員工成長看作是企業(yè)的立基之本。 優(yōu)秀的經(jīng)營理念是:把客人當(dāng)家人,視客人為親人,客人永遠(yuǎn)是對的。宗旨是;創(chuàng)造和留住每一位顧客,把員工培養(yǎng)成社

4、會的有用之才。企業(yè)精神是:以情服務(wù),用心做事。 5 3、把理念轉(zhuǎn)化為機(jī)制,讓好的機(jī)制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。 文化不是口號,而是全體員工的信條和行為準(zhǔn)則。文化理念作為是行動先導(dǎo),必須經(jīng)過轉(zhuǎn)化才能確保落實(shí)到行動上。要提出“內(nèi)化于心,外化于行”,強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向,把文化做實(shí)做成實(shí)心文化,而不是空洞文化。把文化運(yùn)行的過程概括為:理念 機(jī)制 制度 行為 結(jié)果 激勵。堅(jiān)持五個環(huán)節(jié)的反復(fù)循環(huán),這五個環(huán)節(jié)是:認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行動結(jié)果。 同時創(chuàng)造有效的文化滲透形式,主要是:文化學(xué)習(xí)、全員演講、理念溝通、例會評說、榜樣引導(dǎo)、專題活動,適時激勵等。 6 要把文化看作是動態(tài)的,不斷實(shí)現(xiàn)理念升級。以顧客為導(dǎo)向和以員工成長為立基之本的理

5、念內(nèi)核是長遠(yuǎn)的,相對比較穩(wěn)定,不能隨意改變。但由這種核心理念衍化出來的許多具體的觀念性原則是要不斷變化、提升的,認(rèn)識不能停留在一個水平上。開始時,服務(wù)觀念可以是滿足顧客需求和顧客滿意,后來的追求就要是擁有更多忠誠顧客,從而把服務(wù)產(chǎn)生的大結(jié)果從顧客滿意提高到顧客驚喜、顧客感動的境界。 文化永遠(yuǎn)是發(fā)展著的文化。與時俱進(jìn),不斷創(chuàng)新,要不懈的追求。7 以下是幾點(diǎn)先進(jìn)的理念: 憂患意識:一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店,就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷,服務(wù)零距離四個“服務(wù)”:上級為下級服務(wù),二線為一線服務(wù),上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),全員為客人服務(wù)。五個“相互”:相互尊重、相互理解、相互關(guān)心

6、、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則:上級為下級服務(wù),下級對上級負(fù)責(zé),下級出現(xiàn)錯誤,上級承擔(dān)責(zé)任;上級可越級檢查,下級不允許越級請示;下級可越級投訴,上級不允許越級指揮;上級關(guān)心下級,下級服從上級;上級考評下級,下級評議上級。 七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn):對顧客要真誠,對企業(yè)要熱愛,對員工要負(fù)責(zé),對工作要執(zhí)著,對上級要忠誠,對下級要培養(yǎng),對同事要幫助。8管理機(jī)制創(chuàng)新 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理出來的。而建立的管理機(jī)制對于創(chuàng)造特色管理尤為重要。要把文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、員工培養(yǎng)視為管理基礎(chǔ)三件寶,建立六大機(jī)制:第一是用人機(jī)制:沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)。選好人用好人,是創(chuàng)造和發(fā)展優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)條件之一。酒店選用人的標(biāo)準(zhǔn)有三個

7、:1、品德好2、忠誠度高3、能力強(qiáng)。認(rèn)同文化、有團(tuán)隊(duì)意識和奉獻(xiàn)精神。 9 在人才的使用上,因崗定人。要把最合適的人放在最合適的位置上。因?yàn)橛谜l并不重要,用對了誰才最重要。用人的原則是“能者上,平者讓,庸者下”。在用人過程中要“給予重任,給予重壓,給予幫助,給予支持,給予培訓(xùn),給予激勵”。管理人員半年一述職,一年一聘任。對那些業(yè)績平平、創(chuàng)新意識淡薄,跟不上企業(yè)發(fā)展步伐,反應(yīng)慢、行動慢和完不成各項(xiàng)指標(biāo)或工作中出現(xiàn)較大失誤和差錯的管理者,該讓賢的就讓賢,該淘汰的就淘汰;同時對業(yè)績突出者進(jìn)行提拔使用。表現(xiàn)出色的員工,破格提拔,不重資格,只重表現(xiàn)和績效。品德不好的,能力再大也不能重用。10 第二是溝通機(jī)

8、制: 溝通是通向成功的橋梁。建立無障礙溝通機(jī)制,可以增進(jìn)內(nèi)部的相互了解和理解,產(chǎn)生綜合效率。有效的溝通能夠提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。可以群心一致,達(dá)成共識,增強(qiáng)凝聚力,溝通不是彼此否定,溝通是求同存異。酒店實(shí)行“十字交叉溝通”制度??v向溝通:在上下級之間進(jìn)行;橫向溝通:服務(wù)與被服務(wù)部門溝通、檢查與被檢查部門之間溝通??偨?jīng)理與部門經(jīng)理的溝通會每周舉行一次;總經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次;總經(jīng)理與管理人員的溝通會每周舉行一次;總經(jīng)理與檢查人員的溝通會每半月舉行一次;部門經(jīng)理與員工的溝通會每月舉行一次;班組主管與員工的溝通會每周舉行一次。服務(wù)部門與被服務(wù)部門、檢查與被檢查部門、職能部門與其他部門每月溝通一

9、次。 11 溝通要解決的主要問題是:增進(jìn)理解,形成共識,向?qū)Ψ阶龀鲋С值某兄Z。溝通會必須要做到事事有回復(fù),溝通意見的落實(shí)是溝通過程中的最后一環(huán),也是最重要的一環(huán)。組織溝通不能言而無信,能不能辦都要給予反饋,員工在溝通會上提出的問題,尤其是已經(jīng)答應(yīng)員工要辦理的事情,一定要辦成。每次溝通會結(jié)束后,溝通會紀(jì)要公布于眾,請員工監(jiān)督。12 第三是評估考核機(jī)制: 評估包括自評、他評和互評三種形式,采用“關(guān)鍵事件法”,以事實(shí)說話,力求公正、準(zhǔn)確。員工指每天、每月要對自己的工作、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行自我評價(jià)??偨?jīng)理對部門經(jīng)理、經(jīng)理對主管、主管對員工的評估,一日一評估。部門經(jīng)理之間相互評估,每周進(jìn)行一次。服務(wù)評估包括顧

10、客評估一線,一線評估二線,全員評估所有部門;被檢查部門評估檢查部門,檢查部門評估被檢查部門;職能部門評估各部門的工作。每周評估一次,每月總結(jié)一次。對各部門的月度考核,突出考核滿意度指標(biāo)。對一線部門,重點(diǎn)考核顧客滿意度,占30%;對二線部門,重點(diǎn)考核一線部門的滿意度,占40%;企化、企管、培訓(xùn)等科室部門既考核顧客滿意度,又考核員工滿意度??己私Y(jié)果與月度獎金掛鉤。通過有效的考核激勵,使顧客滿意度和員工滿意度得到全面提高。解決執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難的問題。 13第四是激勵創(chuàng)新機(jī)制: 員工中蘊(yùn)藏著極大的積極性和創(chuàng)造性,關(guān)鍵在引導(dǎo)和激發(fā)。激勵以結(jié)果為導(dǎo)向貫徹公平,公正、有效、及時的原則。酒店設(shè)立用心做事

11、獎、細(xì)微精品獎,為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎、關(guān)心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎、快速反饋獎、參與管理獎等10多個獎項(xiàng),鼓勵員工和管理人員在個性化、情感型服務(wù)上不斷有新的突破;在細(xì)微服務(wù)和細(xì)節(jié)管理上下功夫。對員工每日一評,評出昨日最佳員工和今日加把勁的員工,并對進(jìn)步幅度大的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)鼓勵。用心做事獎、細(xì)微精品獎,為酒店?duì)幍脴s譽(yù)獎、關(guān)心員工獎、合理化建議獎、拾金不昧獎、優(yōu)秀員工獎、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎等每月一評,對突出的個人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行大張旗鼓的表彰宣傳。所有的獎勵不設(shè)限額,只看是否符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)。14第五是督導(dǎo)檢查機(jī)制: 檢查,可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。管理的一半是檢查。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是管出來的

12、,是檢查出來的,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品也一樣。沒有檢查,就不會有好的結(jié)果。檢查一定要做到“對事不對人”,在檢查規(guī)則里,重要的是“用制度管理人,用標(biāo)準(zhǔn)衡量人”。酒店要設(shè)計(jì)全方位的檢查網(wǎng)絡(luò)和檢查站點(diǎn),人人受檢查,事事、時時有人查。檢查方式,一是從細(xì)節(jié)開始;二是從多種角度進(jìn)行檢查;三是設(shè)專人對“裁判”進(jìn)行檢查,尤其是對高級管理人員進(jìn)行檢查。檢查只是控制質(zhì)量過程的一種手段,檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量,整改才是目的。凡是有條件整改的,一定要限時整改,并且到時復(fù)核。解決檢查過程中出現(xiàn)的問題,遵循“四個不放過”原則:找不出原因不放過,沒有整改措施不放過,整改不合格不放過,沒有處理結(jié)果不放過。15 第六是學(xué)習(xí)訓(xùn)練機(jī)制: 要把酒

13、店變成一個學(xué)習(xí)型組織,采取團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)方式。這種方式不同于學(xué)校以掌握知識為主的學(xué)習(xí)模式,重在把知識運(yùn)用于實(shí)際工作,使之轉(zhuǎn)化為可操作的解決問題的方法,產(chǎn)生實(shí)際效果。工作例會、討論會、溝通會等等,都是在研究實(shí)際方法和效果。在研究中,要通過“深度匯談”,互相啟發(fā),交流觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn),信息共享,取人之長,補(bǔ)己之短的學(xué)習(xí),是最有效的學(xué)習(xí)。要求管理者既是指揮者,又是出色的教練、合格的培訓(xùn)師。要重視從基層培養(yǎng)人才,因?yàn)閺幕鶎优嘤?xùn)起來的員工,是最適合自己使用的人。實(shí)踐證明,在文化競爭的今天,“外來的和尚常常是念不好經(jīng)”。16 對員工的培訓(xùn),實(shí)行全方位、全過程、層級培訓(xùn)的模式,職能培訓(xùn)和部門培訓(xùn)相結(jié)合,文化培訓(xùn)與業(yè)務(wù)知

14、識培訓(xùn)相結(jié)合,讓大家既懂得“服務(wù)之道”,又掌握“服務(wù)之術(shù)”。員工入職前要在培訓(xùn)部接受至少一周的崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:酒店概況、企業(yè)文化概論、酒店管理模式、服務(wù)技能知識、軍訓(xùn)等。上崗后由部門負(fù)責(zé)對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對部門的培訓(xùn)實(shí)施過程和結(jié)果的雙重控制并對培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。這六大機(jī)制是支撐每一家酒店企業(yè)管理大廈基業(yè)長青的六大支柱,它對促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展會起到巨大作用,今后更要完善它,賦予更新的理念內(nèi)涵。追尋顧客需求、追求顧客贊譽(yù),是成功酒店企業(yè)需要不斷追求的目標(biāo)。對顧客提供細(xì)微、親情化的服務(wù)要作為每一家酒店的服務(wù)特色之一。 17三、現(xiàn)代酒店管理層次的創(chuàng)新 傳統(tǒng)管理落后了。 傳統(tǒng)管

15、理的特點(diǎn):為層級結(jié)構(gòu)所約束。通常企業(yè)由高層、中層、基層管理者組成一個金字塔狀的結(jié)構(gòu)。董事長和總裁位于金字塔頂,他們的指令通過一級一級的管理層,最終傳達(dá)到執(zhí)行者;基層的信息通過一層一層的篩選,最后到達(dá)最高決策者。然而,隨著相互人際關(guān)系的復(fù)雜性上升,信息真實(shí)度遞減,當(dāng)下屬人數(shù)增加到一定程度,就超越了管理者所能有效管理的范圍。而且越往高層,一個管理者所能有效管理的下屬越少。通常,基層管理者能有效管理的下屬不超過15至20人,中層管理者能有效管理的下屬不超過10人,高層管理者能有效管理的下屬不超過7人。也就是說,如果完全執(zhí)行層級管理,管理者地位越高,管理的人反而越少,信息的真實(shí)度和信息數(shù)量反而越少。這

16、就可以解釋,緣何管理者知道的東西反倒比普通員工少。 18 當(dāng)一個組織的人數(shù)確定后,由于有效管理幅度的限制,就必須增加管理層次,管理層次與管理幅度呈反比。在傳統(tǒng)管理模式之下,當(dāng)組織規(guī)模擴(kuò)大,而管理幅度又有其極限時,管理層次就會逐步增加。層級結(jié)構(gòu)失效了 傳統(tǒng)管理理論大多是圍繞層級結(jié)構(gòu)的組織特點(diǎn)提出的,如“管理之父”法約爾提出的“管理十四條原則”就是如此。按照法約爾的理論,上級不能越級指揮,下級不能越級請示匯報(bào)。這在傳統(tǒng)理論中被奉為經(jīng)典。但層級結(jié)構(gòu)的組織形式和與之相適應(yīng)的經(jīng)典管理理論,遇到了強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。如按照法約爾的理論,IBM最高決策者的指令,要通過18個管理層最后傳遞到最基層的執(zhí)行者,不但時間緩

17、慢,而且傳遞過程中的失真、扭曲可想而知。 19 層級結(jié)構(gòu)的組織形式,在相對穩(wěn)定的市場環(huán)境中,是效率較高的一種組織形式。但在目前遇到了兩方面的強(qiáng)大挑戰(zhàn),一是企業(yè)組織規(guī)模越來越龐大,企業(yè)管理層次已經(jīng)多得難以有效運(yùn)作;二是外部市場環(huán)境快速變化。美國英特爾公司董事長葛洛夫有一句經(jīng)典的話來概括這種變化:“現(xiàn)代社會,唯一不變的就是變化”。葛洛夫?yàn)榇颂岢隽恕笆端僮兓碚摗?。外部環(huán)境的快速變化要求企業(yè)快速應(yīng)變,具備極強(qiáng)的適應(yīng)性。而管理層次眾多的層級結(jié)構(gòu)所缺少恰恰是企業(yè)最需要的應(yīng)變速度??死?。我在管理中,提出了“一頁紙”“ONEPAGEPROJETMAGANER”(一頁項(xiàng)目經(jīng)理)的管理理論,說來說去,就是用

18、最少的環(huán)節(jié)干最多的事情,管理者要親自和大家溝通。尤其對于小公司或者一個項(xiàng)目組,本來就沒有多少人,沒必要利用人嘴,傳來傳去,難免出現(xiàn)紕漏。管理者直接下命令,中層管理者只負(fù)責(zé)實(shí)施。 20 虛擬扁平化時髦了 我認(rèn)為,計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn),使得傳統(tǒng)管理失效,解決層級結(jié)構(gòu)的組織形式在現(xiàn)代環(huán)境下面臨的難題,最有效的辦法就是扁平化。 當(dāng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大時,舊:原來的有效辦法增加管理層次。 新:現(xiàn)在的有效辦法增加管理幅度。 當(dāng)管理層次減少而管理幅度增加時,金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀。在因特網(wǎng)和電腦異地聯(lián)網(wǎng)成為可能之后,極大地推動了扁平化管理。 舉個例子,假如一個公司有20個人分別開展兩種業(yè)務(wù),有一

19、個總經(jīng)理,兩個副總經(jīng)理,每個副總經(jīng)理分管一種業(yè)務(wù)和幾個人,按照傳統(tǒng)分層管理,搞不好,總經(jīng)理就管兩個人(副總經(jīng)理),而副總經(jīng)理卻管八、九個人。如果總經(jīng)理只和副總經(jīng)理溝通,久而久之,總經(jīng)理就會被“架空”,管理倒是分層了,但效果不佳,原因是副總經(jīng)理一定要正派,而正派的人才其實(shí)是很難求的。 21 虛擬扁平化即在傳統(tǒng)層級結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,通過計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享,不必通過管理層次逐級傳遞,從而增強(qiáng)組織對環(huán)境變化的感應(yīng)能力和快速反應(yīng)能力;通過計(jì)算機(jī)快速和“集群式”的方式傳遞指令,達(dá)到快速、準(zhǔn)確發(fā)布指令的目的,避免因?yàn)檎膳c否的失真現(xiàn)象。(建立和收集每個員工的電子郵址)。 也就是說,舊:傳統(tǒng)管理寄托于中層管理者的

20、道德水平。 新:現(xiàn)代化管理仰仗計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 一個文件發(fā)到所有員工的電子信箱里面,中層管理者想借高層管理者的嘴說自己的話,是不可能的了,避免了員工和高層管理者之間的不必要的誤解,提高了高層管理者的管理速度,由此提高了他們的聲望和地位的權(quán)威性。 虛擬扁平化最典型的案例子是微軟的“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”。微軟的日常工作都在“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”之上,數(shù)字可以告訴你許多故事,幫助你決策。微軟的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)一個最大的好處是,它能讓壞消息傳得快,當(dāng)公司的肌體任何地方出了問題,不會等一級一級匯報(bào)上來.22四、現(xiàn)代酒店七種最重要的管理方法1、分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任,一個上級不是什么決策都自己作,而是將確定的工作委托給他

21、的下級,讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍,同時也承擔(dān)一部分責(zé)任。 下級因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性;上級可以從具體工作中解放出來,可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。 2、漫步管理 漫步管理的意思是:(尤其是)最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他:就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 好處:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不僅可以從第一手(直接從員工那里)獲知員工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且,上司親自察看工作和傾聽每個員工的話對員工也是一種激勵。 233、結(jié)果管理 上級把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。但在結(jié)果控制時不一定要評價(jià)一個下屬,而可以是一個部門或他所從屬的一個崗位。 4、目標(biāo)管理 上級給出一個他的

22、下屬要達(dá)到的(上級)目標(biāo)。例如目標(biāo)為:銷售額提高15%。各個部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)-提高產(chǎn)品銷售。上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 好處:提高工作意愿和參與責(zé)任。此外下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo),促進(jìn)了團(tuán)體精神。 5、例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對例外的情況才親自進(jìn)行決策。 例如一個下屬有權(quán)決定6%以下的價(jià)格折扣。當(dāng)一個顧客要求10%的折扣時,就屬于例外情況了:這必須由上司決定。職工有獨(dú)立處理工作的可能-減輕了上司的負(fù)擔(dān)。 246、參與管理 下級參與有些問題,尤其是與他本人有關(guān)的問題的決策,可以提高對企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時,職工不會感到被“傲慢”地對待了。 7、系統(tǒng)管理

23、對確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個大系統(tǒng),這個系統(tǒng)就像一個電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對那些不斷重復(fù)的活動有許多規(guī)定和指令(例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修)。許多的規(guī)定是為了保證“整個系統(tǒng)的運(yùn)行”。將所有工作過程組織成通暢的流程。 領(lǐng)導(dǎo)要注意的是,不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。25第二講:現(xiàn)代酒店的個性化服務(wù)管理管理模式服務(wù)至高標(biāo)準(zhǔn)特色服務(wù)訓(xùn)練服務(wù)人員在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,創(chuàng)造自己的、具個性特色的服務(wù)模式,在顧客心目中形成自己的特殊形象。如:在客房:哈密吐哈石油大廈客房樓面衛(wèi)生班的女生們:(1)我每次外出后房內(nèi)房務(wù)的跟蹤(2) 特地為我準(zhǔn)備金嗓子喉片(3) 專門制作卡片提示卡,提醒我及時服藥(

24、4) 專門外加一把暖壺并隨時為我加好水(5) 由于氣候干燥,特地準(zhǔn)備一只干濕機(jī)及護(hù)膚霜(6) 特地外加塑料拖鞋26(7)他們知道我腸胃不適,專門研究后,給我泡好蜜糖茶與鹽水,并提醒我晚上與早上喝(8)在房內(nèi)極力營造家的氛圍,制作一些星星等增加家的氣氛(9)研究你住宿的習(xí)慣,隨時調(diào)整你的枕頭與拖鞋的位置與數(shù)量(10)窗簾的拉或開在白間與晚間都有研究,根據(jù)個性來設(shè)置如:餐飲(1)我一坐下服務(wù)員馬上用姓氏與職銜來稱呼我。(受到重視之感)(2)上海一家酒店問話時后退2步(3)迎賓的靈活性(4)江蘇丹陽迎賓大酒店送口香糖、捏小泥人272、超前服務(wù)隨時根據(jù)顧客的情況,預(yù)測顧客的下一部需求,并將服務(wù)的行動做

25、在顧客提出要求之前。如:開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性3、應(yīng)變服務(wù)顧客的情況可能會隨時而發(fā)生變化,管理者必須為顧客變化了的需求提供及時的服務(wù),而不得責(zé)怪顧客。如:房間因朝向、設(shè)施、安全等問題的原因要求換房;餐飲:一位美籍華人馮女士在用自助早餐時,提出想吃素水餃,因當(dāng)餐要現(xiàn)做,時間就有些長,客人就不要了,當(dāng)服務(wù)員得知馮女士明天還能來吃早餐,便將此信息記下,第二天客人來到西餐廳用早餐時,服務(wù)員將一盤熱騰騰的素水餃送到了馮女士的面前,馮女士感到很驚喜。28 4、情感服務(wù)顧客是飯店的朋友,朋友之間是有感情的,服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作,而必須為顧客創(chuàng)造良好的心情而努力,建立良好的感情關(guān)系,真正把顧

26、客變成飯店的朋友。案例:青島海景花園大酒店讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次,躍入人性化、情感化、意識化的更高一層,可謂是海景生生不息的靈魂所在。如:(1)山帝房地產(chǎn)公司的孫女士帶女兒再次來到西餐廳時,忽然發(fā)現(xiàn)女兒愛吃的“杏仁面包干”擺在了餐桌上,這使她們驚訝不已。原來,一個月前,當(dāng)她們第一次來這里用餐時,女兒很想吃杏仁面包干,可是西餐廳里沒有。細(xì)心的服務(wù)員韓麗麗記住了這件事,在她們第二次光臨時,便迅速通知面食部廚師烤制,母女二人乘興而來,滿意而歸。29(2)去年八月的一天,餐飲一部自助燒烤服務(wù)員劉江華巡臺時,發(fā)現(xiàn)一位客人桌上的自助菜品很少,便關(guān)切地上前詢問。這位客人提出想

27、吃一碗肉絲面。小劉聽后沒有簡單地拒絕客人的要求,而是客氣地請客人稍等。15分鐘后,一碗冒著熱氣的面條端到客人面前??腿水?dāng)時就激動地表示,“在這里就像回到自己家里一樣,下次來青島,我還住海景?!保?)一位客人的司機(jī)在客房大廳等候時,仰在沙發(fā)上睡著了。時值夏日,大廳的空調(diào)溫度較低,服務(wù)員怕客人著涼,便拿來一條干凈的浴巾搭在這位司機(jī)的身上;一位客人在打電話時聲音微弱,服務(wù)員關(guān)切地詢問并叫來酒店醫(yī)生,隨后一起將客人送往401醫(yī)院,經(jīng)診查是腸炎,第二天他們又送去了鮮花和可口的飯菜。“你們不是親人,勝似親人!”30 5、個性化服務(wù)在服務(wù)中與顧客積極主動地溝通,為每一位顧客提供針對其個性的服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新樹立

28、“客人交辦的事到我為止”的理念1、每個員工為顧客提供最直接、快捷的各項(xiàng)服務(wù);2、對顧客服務(wù)全員要實(shí)行“首問責(zé)任制”;(1)接受顧客的請求a員工在酒店任何工作區(qū)域面對顧客時,都應(yīng)主動地向顧客禮貌問候;b遇到顧客提出服務(wù)請求時,要禮貌回復(fù),明確顧客具體的需求:(1)當(dāng)顧客的請求簡單明了時,給予顧客肯定的回復(fù),著手準(zhǔn)備滿足顧客的需求;(2)當(dāng)顧客的請求復(fù)雜含糊時,視情況禮貌地復(fù)述顧客的請求,若有必要,需內(nèi)心地與顧客一起弄清事情的原委,從而最終確定顧客的需求;c、任何員工不得以任何借口直接向顧客的請求說“不”,不得拒絕幫助顧客,也不得有支使顧客去找其他部門或個人的行為。31(2)處理顧客請求a所有員工

29、必須盡其最大努力滿足顧客的合理需求,不允許拒絕顧客;b處理顧客請求時,要以滿足顧客,最終需求為目標(biāo);c員工可以獨(dú)立完成的,應(yīng)第一時間處理顧客請求,滿足顧客的需求;d不能立即完成、需要請求同事協(xié)助的,請顧客稍候;e當(dāng)顧客的需求超越自己的權(quán)限或飯店服務(wù)項(xiàng)目時,必須立即向上級匯報(bào)請示,;f被顧客首先問到的員工要對顧客的請求負(fù)責(zé)到底,在滿足顧客需求期間,其他員工必須給予配合;若因其他員工不配合導(dǎo)致顧客需求沒被滿足或員工被投訴,有不配合員工對此事件負(fù)責(zé);若因首問員工沒有及時處理顧客請求而引起投訴的,有首問員工對此負(fù)責(zé)32三、什么叫個性化服務(wù)個性化服務(wù)的四步驟四個步驟是:1、當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)

30、度時,進(jìn)入第一個階段。 態(tài)度是心靈的表白,這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響。 一般來說,你對別人是什么態(tài)度,別人對你也是什么態(tài)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切入點(diǎn)是熱情友好的態(tài)度。 2、當(dāng)你識別出客人的需求時,進(jìn)入第二個階段。 識別顧客的需求,需要了解顧客需求;預(yù)測顧客的需求,必須領(lǐng)先顧客一步。識別顧客需求,需要善于傾聽。 333、當(dāng)你滿足客人的需求時,進(jìn)入第三個階段。 滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn): 使客人感到受歡迎(受歡迎的需求);使客人感到受重視(受重視的需求);對客人表示理解(被理解的需求);創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺(舒適的需求) 4、當(dāng)客人成為你的回頭客時,你就成功了。 服務(wù)成功的重要標(biāo)志

31、是我們擁有越來越多的回頭客。 34四、怎樣引導(dǎo)“個性化服務(wù)”管理A、塑造服務(wù)品牌1、“親情一家人”把“家人”和“親情”的概念作為它的內(nèi)涵“把客人當(dāng)親人,視客人為家人,客人永遠(yuǎn)是對的?!边@一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人,從情感上貼近顧客,自覺地而不是被動地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動,使顧客得到生理上和心理上的滿足。在這一理念的指導(dǎo)下,提煉出“以情服務(wù),用心做事” 的精神。這種精神推崇個性、細(xì)微、情感化服務(wù),不僅要滿足顧客的一般需求,而且要滿足顧客的個性需求;不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求,更要滿足顧客的心理需求。同時要求,預(yù)測顧客需求要在顧客到來之前,滿足顧客需求要在顧客開口之前,

32、化解顧客的抱怨(投訴)要在顧客不悅之前,給顧客一個驚喜要在顧客離店之前(在顧客離店后24小時之前)。一定要讓顧客大喜過望,使顧客從滿意再到“滿溢”。352、“移情于客人”所謂“移情”就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色,用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求,用心、用情關(guān)照客人,向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒,是充滿親情的“家外之家”。案例:青島海景花園大酒店:客房部服務(wù)員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時,發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了3件衣服,便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。又發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋,鞋子很臟,于是她便拿到工作間為客人清理。待鞋子洗干凈后,她發(fā)現(xiàn)

33、自己忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式,心里感到特別愧疚,便給客人留了一張字條:“尊敬的李先生,在清理房間時,見您的鞋臟了,便私自拿來為您清理,但是由于我的不細(xì)心,鞋帶沒有系成您原來的樣子,希望您能原諒??腿艘娏讼春玫男雍土粞?,致酒店領(lǐng)導(dǎo)一封感謝信,講到:“這次我是帶領(lǐng)外國使團(tuán)來青住在貴酒店,你們細(xì)心、熱心、真心的服務(wù)為代表團(tuán)留下了美好的記憶。你們?yōu)楹>叭?,海景花園,為青島,為祖國贏得了贊譽(yù),海景花園是我們正確的選擇?!?63、強(qiáng)化“顧客代表”的意識要教育員工,每個人都是“顧客代表”。“顧客代表”就意味著和顧客保持親近,了解顧客的內(nèi)心需求,將自己溶入顧客,當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場,替

34、顧客想,幫顧客想,想顧客想,而且必須做到反應(yīng)要快,行動要快??腿藷o論有什么需求有什么困難,只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道,立馬就辦。特別對于客人開口的需求,要千方百計(jì)予以滿足。比如:看見客人抱著嬰兒,要把嬰兒床抬到客人身邊;知道客人有胃病,服務(wù)員就會送來一杯熱牛奶;見了客人傷風(fēng)感冒,就會送上一碗熱姜湯37a、客人第一次來酒店入住,便要求服務(wù)員把靠在墻上的寫字臺抬到靠窗戶的位置,服務(wù)員便在客人再次入住時,都會把寫字臺提前抬到窗邊;b、客人喜歡晚上把果皮筒放在靠床頭柜的位置,他喜歡邊看電視邊吃水果,這樣就可以很方便的把果核扔進(jìn)果皮筒里,從此以后客人每次來入住的時候,服務(wù)員在做夜床時都是這樣做的。c、客

35、人在酒店入住期間,提出房間內(nèi)配備的冰箱太小,放不下他外出買回的水果和飲料,要求換一臺大一點(diǎn)的冰箱,要求做到,只要這位客人來酒店入住,就把這臺冰箱搬進(jìn)他的房間。384、用誠信打造忠誠顧客要告誡員工:誠信是做人的底線,誠信也是酒店生存的底線。案例:一個相當(dāng)?shù)湫偷陌咐l(fā)了我們對“誠信”問題的討論。事情發(fā)生在2007年,一位住在北京某酒店的日籍華人退房后發(fā)現(xiàn)他在中國辦的暫居證遺失在客房,隨即打電話,要求酒店幫助查找。對此,酒店非常重視。經(jīng)認(rèn)真查找落實(shí),其暫居證被客房部清理房間的員工撕碎扔到了紙簍里。酒店決定派副總經(jīng)理向客人說明實(shí)情并賠禮道歉,這時有的管理人員提出了自己的看法,認(rèn)為不能承認(rèn)是自己的員工

36、做了如此荒唐的事,以免影響酒店聲譽(yù)。39酒店為此召開了全體部門經(jīng)理會議,就此事該怎樣做進(jìn)行了討論,大家各自說了自己的看法和做法,一場是應(yīng)該對客人講實(shí)話還是為了所謂“為了維護(hù)酒店聲譽(yù)”不能把實(shí)情告訴顧客的討論展開了,經(jīng)過討論,最終大家統(tǒng)一了認(rèn)識,酒店還是如實(shí)向客人說明了實(shí)情,并送了致歉信??腿吮痪频晏拐\認(rèn)錯的態(tài)度所打動,抱怨立即消除。酒店到派出所為客人開了臨時證明,使客人乘機(jī)回到了上海。次日,客人打電話過來講:當(dāng)?shù)嘏沙鏊J(rèn)為撕毀身份證件是不可理解的事情,必須由責(zé)任單位出具證明,希望酒店出具相應(yīng)證明發(fā)傳真過去。酒店認(rèn)為這件事情是由于酒店工作的差錯,為客人帶來了不便,于是酒店立即派了營銷部經(jīng)理乘飛機(jī)

37、到上海向補(bǔ)辦手續(xù)的派出所說明情況并承擔(dān)責(zé)任,從而順利地為客補(bǔ)辦了暫居證。 40當(dāng)酒店要求承擔(dān)280元手續(xù)費(fèi)用時,客人動情地說,我沒有把證件保管好,給你們添了這么大的麻煩,花了不少錢,手續(xù)費(fèi)我自己拿,我還要謝謝你們。事后,客人請酒店的營銷部經(jīng)理吃飯,并出車把營銷部經(jīng)理送到機(jī)場。酒店用誠實(shí)換取了客人的諒解,最終這位客人成了酒店忠誠的客戶。把講誠信看成酒店的生命。在日常服務(wù)中,凡是答應(yīng)客人的事情,就是以酒店信譽(yù)作擔(dān)保和抵押,必須以百分之二百的努力去做,來滿足客人的需求。有時候酒店會對客人的預(yù)訂做了承諾,中間出現(xiàn)不可預(yù)見的因素,履行承諾會受到阻礙,比如,客人延遲了退房時間,使后來預(yù)訂房間的客人不能按時

38、入住,要會為其升級套房;有時因酒店的工作失誤把宴會房間訂重了,酒店又確實(shí)沒有空的房間了,要將客人安排到其他酒店,將全部費(fèi)用由酒店承擔(dān)。并誠懇地向客人說明真實(shí)情況。41B、在“情”和“細(xì)”上展現(xiàn)服務(wù)特色讓客人滿意就是要滿足顧客享有被重視、受歡迎、被理解和享受舒適的需求,向顧客提供一切所能的服務(wù)。注重以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和滿足顧客物質(zhì)上的需求的基礎(chǔ)上,來滿足顧客個性化的需求,心理上的需求,潛在的需求,向顧客提供細(xì)微和親情服務(wù)。如:客房要為客人準(zhǔn)備很多方便工作和生活的用品:如放大鏡、尺子、鉛筆、膠水、來酒店路線圖等等。準(zhǔn)備三種枕頭,其中有軟的、硬的和蕎麥皮的,客人喜歡哪一種,就用哪一種??腿擞玫耐闲?/p>

39、、浴衣男女用的有區(qū)別。雙人間牙刷從顏色上會分開。 要求對客人的每一項(xiàng)特殊的需求、習(xí)慣和喜好,員工們都要認(rèn)真記下來,并存入客史檔案。42讓客人驚喜用心去做事,向顧客提供個性化的服務(wù)。基本要求是:通過“查、問、聽、看、用”五字方針來滿足顧客心理上的需求、個性化的需求和潛在的需求。1、“查查看客史檔案,可以查到凡是來過酒店客人的習(xí)慣、忌諱、喜好和生日情況;2、問詢問客人本人、客人的朋友和下級有關(guān)客人的喜好、忌諱、身體狀況、有什么特殊需求等;3、聽傾聽客人談話了解顧客信息,如身體不適、過生日、心情如何等;4、看觀察客人喜歡或不喜歡用的物品和食品,察言觀色可以了解到客人的心情如何、身體是否不舒服;435、用是最關(guān)鍵的,運(yùn)用好一切信息,把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動,感應(yīng)和挖掘顧客潛在需求,并且在顧客開口之前及時識別和滿足他們的各項(xiàng)需求,給顧客一個驚喜。如:有位住店的客人帶著

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論