游客服務(wù)部-標(biāo)準(zhǔn)化制度文件考試（領(lǐng)班級(jí)）附有答案

1、游客服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化制度文件考試（領(lǐng)班級(jí)）復(fù)制姓名： 崗位： 日期： 年 月 日 得分： 一、單選題（共7題，每題4分）共計(jì)28分1.遺失物品價(jià)值高于（ ）元以上，為貴重物品. 單選題 *A.100B.500(正確答案)C.1000D.20002.是否能夠根據(jù)下屬員工特性，實(shí)施管理技巧，有效利用員工優(yōu)勢(shì)達(dá)成部門目標(biāo)，并能夠有效激勵(lì)員工屬于（ ）。 單選題 *A.邏輯思維B.協(xié)調(diào)能力C.培訓(xùn)管理D.領(lǐng)導(dǎo)者藝術(shù)(正確答案)3.在培訓(xùn)考核管理規(guī)定中，個(gè)人綜合考核權(quán)重占比，管理層員工下級(jí)對(duì)其考核占比為（ ）。 單選題 *A.10%B.20%(正確答案)C.30%D.50%4.設(shè)備發(fā)生故障引發(fā)人員意外傷害后

2、（ ）小時(shí)內(nèi)，必須逐級(jí)上報(bào)。 單選題 *A.3B.6C.12(正確答案)D.245.員工曠工半天扣發(fā)當(dāng)月崗位工資（ ）；曠工1天扣發(fā)當(dāng)月崗位工資的50%。 單選題 *A.15%B.25%(正確答案)C.30%D.50%6.融創(chuàng)樂園服務(wù)愿景（ ）。 單選題 *A. 中國(guó)家庭歡樂供應(yīng)商(正確答案)B. 最初的美好獻(xiàn)給依然相信童話的人C.貼心，舒心，暖心，耐心，細(xì)心，客服讓您尊享五星服務(wù)7. 融創(chuàng)樂園服務(wù)理念（ ）。 單選題 *A. 中國(guó)家庭歡樂供應(yīng)商B. 最初的美好獻(xiàn)給依然相信童話的人(正確答案)C.貼心，舒心，暖心，耐心，細(xì)心，客服讓您尊享五星服務(wù)二、多選題（共7題，每題4分）共計(jì)28分1.當(dāng)發(fā)

3、現(xiàn)兒童走失時(shí)，工作人員應(yīng)詳細(xì)了解（ ） *A.迷童的姓名(正確答案)B.家長(zhǎng)姓名(正確答案)C.走散的時(shí)間(正確答案)D.家長(zhǎng)的電話等相關(guān)信息(正確答案)2. 游客在游玩過程中對(duì)（ ）不滿，可判為一般投訴。 *A.服務(wù)(正確答案)B.設(shè)施設(shè)備(正確答案)C.票務(wù)(正確答案)D.產(chǎn)品(正確答案)E.政策3.下列屬于醫(yī)務(wù)室提供的主要服務(wù)是（ ） *A.緊急搶救(正確答案)B.輕微傷口包扎(正確答案)C.擦傷碰傷消毒(正確答案)D.血壓測(cè)量4.400客服電話提供哪項(xiàng)服務(wù)（ ） *A.票務(wù)咨詢(正確答案)B.疑問解答(正確答案)C.預(yù)約排隊(duì)D.運(yùn)營(yíng)時(shí)間咨詢(正確答案)5.閘口工作中，閉園后的工作流程：

4、（ ）。 *A關(guān)閉閘機(jī)；(正確答案)B檢查回收整理運(yùn)營(yíng)物資；(正確答案)C.打掃閘機(jī)區(qū)域衛(wèi)生(正確答案)D.歡送游客6.融創(chuàng)樂園運(yùn)營(yíng)原則（ ）。 *A.安全；(正確答案)B.服務(wù)；(正確答案)C.效率；(正確答案)D.創(chuàng)新;(正確答案)7.融創(chuàng)樂園服務(wù)指引是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則；包括有( ). *A.注視客人并保持微笑；(正確答案)B.主動(dòng)打招呼并表示歡迎；(正確答案)C.永遠(yuǎn)感謝每一位游客；(正確答案)D.及時(shí)發(fā)現(xiàn)需要幫助的人；(正確答案)E.立即采取補(bǔ)救措施；(正確答案)F.適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)肢體語言；(正確答案)G.維持游客的神奇體驗(yàn);(正確答案)三、判斷題（共6題，每題3分）共計(jì)18分1.(

5、 ) 400呼叫中心咨詢及投訴、建議時(shí)間為：9:00-18:00。 單選題 *A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)2. ( )醫(yī)務(wù)室醫(yī)務(wù)人員需每日檢查醫(yī)務(wù)室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔，更換消毒液，嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作；對(duì)應(yīng)急箱內(nèi)的急救藥品、器械、氧氣、擔(dān)架檢查及補(bǔ)充，保證及時(shí)急用。 單選題 *A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)3. ( )發(fā)生意外傷害時(shí)，游客中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)員工的傷情通報(bào)判斷傷情，10分鐘內(nèi)步行或者開車前往事件發(fā)生位置。 單選題 *A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)4. ( )緊急疏散廣播：園區(qū)內(nèi)因意外事件、消防事故等需進(jìn)行隔離的特殊情況下的疏散廣播，需當(dāng)值經(jīng)理上報(bào)園區(qū)總經(jīng)理許可后，方可開通園區(qū)廣播。 單選題 *A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)5. ( )員工提出請(qǐng)假需求時(shí)，必須提前2天發(fā)起并審批完成；特殊情況除外。 單選題 *A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)6. ( )晨會(huì)管理制度中，當(dāng)日值班領(lǐng)班開園前10分鐘，按照值班經(jīng)理檢查表檢查崗位準(zhǔn)備情況。 單選題 *A.對(duì)(正確答案)B.錯(cuò)四、