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如何創(chuàng)新性開(kāi)展量質(zhì)均衡工作？一河柳葉工作室短信滿意度通話均長(zhǎng)2量質(zhì)影響量質(zhì)均衡的因素控制控制行政措施制度導(dǎo)向行政措施輔助手段制度導(dǎo)向輔助手段渠道引導(dǎo)通話時(shí)長(zhǎng)控制小休整理態(tài)控制承諾回復(fù)每天完成量排班遵守率服務(wù)技巧提升安排培訓(xùn)首問(wèn)解決率增減班會(huì)時(shí)間控制上班時(shí)長(zhǎng)氛圍營(yíng)造短板業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)控制通話均長(zhǎng)心態(tài)調(diào)整控制工單量錄音分析標(biāo)桿學(xué)習(xí)兩頭員工關(guān)注每天數(shù)據(jù)通報(bào)加強(qiáng)效果評(píng)估案例教學(xué)不滿意因素分析平衡3量質(zhì)均衡重點(diǎn)在哪？一、人員二、系統(tǒng)三、流程四、理念4量質(zhì)均衡控制1、有效改善服務(wù)技巧2、培養(yǎng)員工應(yīng)急適應(yīng)能力（執(zhí)行力）3、搭建“我的地盤(pán)”互動(dòng)交流平臺(tái)（M空間） 業(yè)務(wù)及時(shí)支撐交流 經(jīng)驗(yàn)及時(shí)學(xué)習(xí)分享4、“善解您意項(xiàng)目” “老大難”問(wèn)題公開(kāi)“解答”競(jìng)賽一、人員5量質(zhì)均衡控制“傻瓜路由”一點(diǎn)我?guī)湍悖?針對(duì)“老大難”問(wèn)題制作的程序逐步判斷，有效解決，服務(wù)一致二、系統(tǒng)GPRS彩鈴?fù)C(jī)提示夢(mèng)網(wǎng)停機(jī)不能正常上網(wǎng)1、是否欠費(fèi)停機(jī) 2、是否能上其他網(wǎng)3、-61、一站式服務(wù)(室內(nèi)之間)； 首次問(wèn)題解決率、一線員工充分在線支撐2、有縫連接(室與中心政策的銜接)； “無(wú)縫”“有縫”我自控量質(zhì)均衡控制三、流程7理解：思想決定意識(shí)，意識(shí)決定行為。量質(zhì)均衡控制四、理念應(yīng)急理念執(zhí)行理念反客為主具有憂患意識(shí)，應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況轉(zhuǎn)

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