養(yǎng)敬老院服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、養(yǎng)敬老院服務(wù)質(zhì)量管理制度為了提高養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)管理，規(guī)范行業(yè)行為，提 高服務(wù)質(zhì)量。更好為老年人提供服務(wù)，對老年人進行健康管 理，提高老年人生活質(zhì)量，達到老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有 所教、老有所學、老有所為、老有所樂、延緩衰老、健康老 齡化為目的。根據(jù)上級文件有關(guān)規(guī)定，結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的 具體要求，特制定本制度。一、服務(wù)范圍1、個人生活照料服務(wù)：為老年人個人提供飲食、起居、 清潔、衛(wèi)生服務(wù)。2、老年護理服務(wù)：通過護理干預，為老年人提供連續(xù)、 綜合的健康及醫(yī)療照護。3、心理/精神支持服務(wù)：通過語言、文字等媒介，使 老年人的認識、情感和態(tài)度有所變化，更好地適應(yīng)環(huán)境，保 持和增進身心健康。4、安全保

2、護服務(wù)：根據(jù)老年人的需求，在護理人員的 指導下，采取適當?shù)陌踩雷o措施。5、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)：為老年人保持居室及外部環(huán)境的清 潔衛(wèi)生。6、休閑娛樂服務(wù)：為老年人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂活動。7、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)：協(xié)助醫(yī)療、護理人員，完成職 責范圍內(nèi)的簡單的醫(yī)療護理工作。8、膳食服務(wù)：根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求，為老年人提 供均衡飲食。9、洗衣服務(wù)：為老年人提供衣物送洗、送回服務(wù)。10、管理維修服務(wù)：提供水、電、取暖、降溫、排污、 房屋和設(shè)備的維修、保養(yǎng)保障生活設(shè)施完好n、購物服務(wù)：根據(jù)老年人需求，協(xié)助或幫助老年人購 買生活用品。二、服務(wù)要求1、個人生活照料服務(wù)本院對個人生活照料服務(wù)為

3、入住的老年人提供持續(xù) 性照顧，以確保老年人享有舒適、清潔的日常生活，保持開 窗通風。對失能失智老年人個人清潔衛(wèi)生、穿衣、修飾、飲食 起居、入廁、口腔清潔、皮膚清潔護理、褥瘡預防、便溺護 理。對失能失智個人清潔衛(wèi)生包括洗臉、洗手、洗頭（包 括床上洗頭）、洗腳、按摩、拍背、協(xié)助整理個人物品、清 潔平整床鋪、更換床單。協(xié)助行動不便的老人穿衣、幫助老人扣扣子、更換衣物、整理衣物。對行動不便老人幫助修飾包括梳頭、剪指甲、修面。對臥床不起老人的飲食起居協(xié)助用膳、飲水或喂飯、 鼻管喂食。對行動不便老人或者臥床不起提醒入廁、使用便盆、 尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。對臥床不起的老人進行皮膚清潔護理包括清洗會陰，

4、擦洗胸背部、腿部，沐浴（包括人工和使用工具協(xié)助洗澡）。做好褥瘡預防，保持床單的干燥，定時更換臥位、翻 身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚、會陰部，清潔平整床鋪, 更換床單。對臥床不起、行動不便老人進行便溺護理，協(xié)助大小 便失禁、尿潴留或便秘、腹瀉的老年人排便、排尿，實施人 工排便，清洗、更換尿布。2、老年護理服務(wù)敬老院以滿足入住老年人健康和醫(yī)療照護需求為重 點。做到入住老年人整體評估，對其實行分類管理，根據(jù) 老年人的護理問題，開展護理服務(wù)，采取護理的措施，達到 護理目標。保證清潔護理、飲食護理、排泄護理等工作。開展老年人心理衛(wèi)生教育、老年人心理問題評估、實 施老年心理護理干預措施。引導老人老年期自

5、我護理將并發(fā)癥康復和預防工作， 教育老年期健康知識、矯正不良健康行為。開展老年病的預防、康復，老年期的營養(yǎng)、心理衛(wèi)生 和社會活動等咨詢服務(wù)。院內(nèi)感染控制應(yīng)采取預防性措施、監(jiān)測及控制傳染病 的爆發(fā)流行。開展臨終護理包括解除臨終期老年人的疼痛和困難、 提高臨終期老年人的生活質(zhì)量、做好臨終期老年人的心理護 理、死亡教育和家屬的心理精神支持。3、心理/精神支持服務(wù)為老人提供心理/精神支持服務(wù)以滿足老年期特殊 心理需求。做好老人家屬來院訪視、訪談、危機處理、咨詢活動 的接待工作并提供必要的服務(wù)場所。制定心理精神支持服務(wù)危機處理程序，通過評估，及 時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。建立向老年人及監(jiān)護人用文字

6、或圖片說明提供心理 /精神支持服務(wù)的須知內(nèi)容并保留提供服務(wù)文件或記錄，保 證服務(wù)質(zhì)量。4、安全保護服務(wù)實行安全保護服務(wù)以預防為主，采取適當?shù)陌踩?施，達到避免或減少對老年人的傷害。提供安全保護服務(wù)范圍包括提供安全設(shè)施、使用約束 物品、改善老年人生活環(huán)境、采取預防措施。制定相應(yīng)安全 保護服務(wù)措施。完善安全設(shè)施包括提供護理床、防護墊、安全標識、 安全扶手、緊急呼救系統(tǒng)等。制定安全預防措施、評估老年人不安全的因素、意外 災害、常見意外的預防方案，定期檢查安全落實情況。做好老年人可能傷害自已或傷害他人預防監(jiān)控，防止 老年人跌倒、墜床，防止老年人除去尿袋、尿布、衣服和其 他危險因素，盡量使用約束物品。

7、在實施保護性服務(wù)時，檢查確認安全保護服務(wù)要及 時、準確、有效和無醫(yī)源性損傷并有文字記錄。5、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)為老年人提供舒適、清潔、安全的養(yǎng)老環(huán)境，保證老 年人居室、室外的環(huán)境的清潔衛(wèi)生，每天進行開窗通風。制定實施環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)的檢查程序和要求，每天檢查 一次，保證服務(wù)質(zhì)量。6、休閑娛樂服務(wù)提供并開展各種休閑娛樂設(shè)施活動。如棋、牌、器械、 體育運動活動、書法、繪畫、唱歌、戲曲、趣味活動，參觀 游覽。確定一名工作人員配合社會工作者、職業(yè)治療師、康 復護士、養(yǎng)老護理員、相關(guān)專業(yè)人士組織開展。制定休閑娛樂服務(wù)流程或程序，向老年人用文字或圖 片說明提供休閑娛樂服務(wù)的須知。活動開展活動時保留提供 服務(wù)圖片或文

8、字記錄。定期對休閑娛樂服務(wù)設(shè)施設(shè)備的檢查，保證實施設(shè)備 使用安全可靠。7、協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)提供定點醫(yī)療機構(gòu)，協(xié)助醫(yī)療單位的醫(yī)療護理照顧服 務(wù)。確立三級醫(yī)療機構(gòu)，分別為村衛(wèi)生室、鄉(xiāng)衛(wèi)生院、市人 民醫(yī)院或者其他有資質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)就診。協(xié)助醫(yī)療護理服務(wù)包括觀察老年人日常生活情況變 化；協(xié)助老年人服藥、協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體 活動；搬運；協(xié)助老年人使用助行器具；協(xié)助進行并發(fā)癥的 預防；完成物品的清潔、消毒，協(xié)助做好院內(nèi)感染的預防工 作。觀察老年人的日常生活情況變化包括觀察老年人生 常見老年疾病癥狀變化，一般心理反應(yīng)和社會家庭變化情 況。協(xié)助老年人服藥應(yīng)在醫(yī)護人員指導下，協(xié)助生活不能 自理的老年

9、人正確服用藥品。注意藥品正確、劑量正確、給 藥時間正確、給藥途徑正確，不得擅自給老年人服用任何藥 口 口口 O協(xié)助生活不能自理的老年人進行肢體活動包括協(xié)助 老年人采取適當舒適的體位、協(xié)助進行膠體被動運動；協(xié)助 老年人使用助行器包括協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、 輪椅；搬運包括協(xié)助老年人轉(zhuǎn)移至床頭、床邊，協(xié)助下床， 協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運。8、膳食服務(wù)根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求、老年人生活、地域特點等 習慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲 食。實行明廚亮灶，對食物的采購、處理、儲存、烹飪、 供應(yīng)過程，以及提供適宜的就餐環(huán)境和為老年人提供一日三 餐及食品的衛(wèi)生監(jiān)

10、控管理，建立食品留樣制度。提供膳食服務(wù)的廚師實行健康檢查并取得相應(yīng)證件 資質(zhì)。對提供食品的衛(wèi)生、加工食品設(shè)備的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生 管理嚴格按照食品衛(wèi)生法第二章、第四章、第六章執(zhí)行。對老年人提供膳食服務(wù)做好食品留樣和登記記錄。9、洗衣服務(wù)院內(nèi)配備配齊洗衣服務(wù)的設(shè)施設(shè)備，保證老人衣物清 潔。由護理員按照洗衣服務(wù)，完成衣物的分類、清潔、消毒、 洗滌、整理過程按消毒技術(shù)規(guī)范要求執(zhí)行。提供洗衣服務(wù)時，護理員對老年人的衣物應(yīng)標識清 楚，做到準確無誤、清潔、折疊后送還給老年人。定期對洗衣設(shè)施設(shè)備進行檢查，確保正常使用和服務(wù) 質(zhì)量。10、管理維修服務(wù)院內(nèi)管理維修服務(wù)以滿足入住的老年人日常生活基 本需求、為老年人提供適合老年人生活特點、安全、舒適、 方便的生活環(huán)境為目的。管理維修服務(wù)范圍包括提供水、電、取暖、降溫、排 污、消防、通訊項目的維修、保養(yǎng)。保障生活設(shè)施完好。院內(nèi)確定專人負責，如自身不能提供管理維修服務(wù)， 與專業(yè)人員建立服務(wù)合同，保障養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)生活服務(wù)設(shè)施 隨時處于完好狀態(tài)。院內(nèi)配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備。實行日常安全檢查檢測，對所有設(shè)施設(shè)備保證正常運 行，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證服務(wù)質(zhì)量。11、購物服務(wù)院內(nèi)為老人購物要提供方便，采取商店送貨上門或者 由工