2022年茶室部規(guī)章制度

1、第PAGE43頁共NUMPAGES43頁2022年茶室部規(guī)章制度茶室部行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(試行)1、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)扣一分；2、儀容儀表不達(dá)標(biāo)扣一分；3、站姿不合格扣一分；4、不使用托盤扣一分；5、見到客人不問好(上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事)扣一分；6、上班時(shí)間看電視扣一分(看報(bào)紙，小說，雜志等)；7、擅自離崗、脫崗、串崗、扣一分；8、離崗時(shí)間不超過_分鐘(包括上洗手間)；9、如需去領(lǐng)取茶品或物品時(shí)必須給相鄰區(qū)域的同事交接，或者通知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人及時(shí)補(bǔ)位；(在有輔助的情況下也可找輔助)10、上班時(shí)間打堆閑聊扣一分；11、在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)玩手機(jī)、上網(wǎng)、看時(shí)間扣_分；12、上下班因個(gè)人交接不清楚當(dāng)扣一分；(如造成嚴(yán)重事故者后果

2、自負(fù))13、工作時(shí)間說臟話，傷害辱罵他人或同事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證實(shí)，說者重處，不管任何原因14、營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、吵架、打鬧、摔壞公司的任何物品；15、所有人員嚴(yán)禁無故損壞公司的任何一樣公物；16、嚴(yán)禁使用公司的物品，特別是紙巾私自動(dòng)用公司物品嚴(yán)重者重處；17、備餐柜每天必須保持干凈、整潔、物品擺放規(guī)范，不合格者扣一分；18、上班時(shí)間嚼口香糖扣一分；19、男女更衣室需按照公司的規(guī)章制度合理安排自身的時(shí)間使用，嚴(yán)禁在成都左岸娛樂有限公司更衣室內(nèi)抽煙，逗留；20、打(損)壞公司物品按照進(jìn)價(jià)賠償。不允許去找采購或是財(cái)務(wù)；(只限于公司內(nèi)部人員)21、洗完地毯的包間門口必須鋪上報(bào)廢的地巾，地巾的放置點(diǎn)在

3、廚房辦公室(如需鋪設(shè)應(yīng)通知當(dāng)班的經(jīng)理)。22、年底的安全大檢查請(qǐng)保持高度的警惕性，如看到可疑人員要第一時(shí)間通知當(dāng)區(qū)的負(fù)責(zé)人；23、工作時(shí)間不許到吧臺(tái)與吧臺(tái)人員聊天打堆閑聊，更不能擅自進(jìn)入吧臺(tái)。(看五區(qū)的人員不得與收銀員打堆閑聊)未經(jīng)許可嚴(yán)禁進(jìn)入收銀重地，如有違反重罰。24、在清洗麻將時(shí)如發(fā)現(xiàn)麻將或是機(jī)麻有問題立刻通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理告知會(huì)所總經(jīng)理或工程部進(jìn)行維修或者更換。25、在給客人服務(wù)的過程中如遇到客人點(diǎn)煙超過_包，含_包的客人請(qǐng)當(dāng)區(qū)服務(wù)員通知部門負(fù)責(zé)的經(jīng)理由經(jīng)理去領(lǐng)取并送進(jìn)包間。(除開熟悉的客人)以上規(guī)章制度請(qǐng)各位嚴(yán)格遵守。茶室部經(jīng)理：_年_月_日2022年茶室部規(guī)章制度（二）一、道

4、德及職業(yè)素質(zhì)(一)職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。(二)職業(yè)素質(zhì)1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程(一)職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留

5、長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾：著工作服上崗3、表情。接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。(二)工作程序11、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、主管布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。3、根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及包間、操作間等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。(三)文明用語1、禮貌用語?！澳谩?、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2、

6、收找款用語。要唱收唱付(意思是離柜概不負(fù)責(zé))、交待清楚?！跋壬?女士)，收您_元；找您_元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3、道別用語。要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)(一)店長(zhǎng)必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限

7、打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。2(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。(二)服務(wù)員1、按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓

8、內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾。2、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。3、所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。4、一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。6、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。7、點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，

9、向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。38、沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。9、巡臺(tái)。每隔_分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。11、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)

10、生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。(三)吧臺(tái)服務(wù)員1、按時(shí)到崗、換工裝，簽到。2、清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。3、客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。4、客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。5、記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班主管報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客

11、人所需。7、交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。8、晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。49、銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。(四)值班人員1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。3、

12、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。5、服從店長(zhǎng)的工作安排。6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向主管寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽

13、字。11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔_分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。512、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營(yíng)業(yè)收入必須交給主管財(cái)務(wù)，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作(一)姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿

14、后翹、腳尖點(diǎn)地；5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿。收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)?。慌裕狠p盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。6(三)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上

15、斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；禁忌：1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立；2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；3、打呵欠、伸懶腰、打響指；4、長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話；5、手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；(四)表情姿勢(shì)微笑服務(wù)：1、微笑自然、誠實(shí)；2、說話語氣和藹、聲音輕重適度；3、情緒飽滿熱情、精力集中持久；4、興奮適度、謹(jǐn)慎；5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；2、口吻粗暴、聲音過高；3、招呼時(shí)有氣無力、拖長(zhǎng)腔；4、接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)

16、付；5、崗上做鬼臉；(五)著裝佩證上班期間要統(tǒng)一著工作裝，佩戴工作證。禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短。六、清洗消毒管理制度1、茶具清洗、消毒必須在專間進(jìn)行，間內(nèi)設(shè)有專用的洗、消設(shè)施，各類設(shè)施必須明顯標(biāo)示用途。2、茶具清洗必須做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔。使用的洗滌劑、消毒劑符合衛(wèi)生要求。3、茶具使用后應(yīng)及時(shí)洗凈消毒，定位存放，保持清潔。已餐具消毒和未消毒的食(飲)具、茶具應(yīng)分開存放。74、消毒后的茶具應(yīng)貯存在專用保潔柜或保潔間內(nèi)備用，保潔柜或保潔間應(yīng)有明顯標(biāo)記。保潔柜或保潔間應(yīng)當(dāng)定期清洗，保持潔凈;無雜物，無蟑螂、老鼠活動(dòng)的痕跡。保潔柜應(yīng)帶

17、門。保潔柜或保潔間內(nèi)不得存放其他物品，每天使用前應(yīng)清洗消毒。5、應(yīng)定期檢查餐具消毒設(shè)備、設(shè)施是否處于良好狀態(tài)。采用化學(xué)消毒的應(yīng)定時(shí)測(cè)量有效消毒濃度。所用藥物必須符合衛(wèi)生要求，有批準(zhǔn)文號(hào)、保質(zhì)期。6、茶具最好是采用熱力消毒，特別是濕熱消毒法。因其材料不能適應(yīng)熱力消毒的才使用化學(xué)消毒方法。7、采用洗碗機(jī)進(jìn)行清洗消毒的，必須嚴(yán)格按洗碗機(jī)出廠說明使用。8.消毒后的食(飲)具、茶具應(yīng)符合食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)(gb14934)的規(guī)定。食(飲)具感官指標(biāo)必須符合衛(wèi)生要求，物理消毒(包括蒸氣等熱消毒)：食具必須表面光潔、無油漬、無水漬、無異味；化學(xué)(藥物)消毒：食具表面必須無泡沫、無洗消劑的味道，無不溶性附

18、著物。六、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)勵(lì)：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)_元。2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)_元。3、每月考核(全勤獎(jiǎng))第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)_元。處罰：1、工作時(shí)間飲酒者，罰_元。2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰_元。3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰_元。4、曠工一天，罰_元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰_元。86、無故遲到、早退者，罰_元。7、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款_元。9、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰_元。92022

19、年茶室部規(guī)章制度（三）一、道德及職業(yè)素質(zhì)(一)職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶室整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。(二)職業(yè)素質(zhì)對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程(一)職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、

20、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾。按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情。接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。(二)工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。(三)文明用語禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎

21、光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語。要唱收唱付、交待清楚?！跋壬?女士)，收您_元；找您_元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)(一)領(lǐng)班必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與晚班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)經(jīng)理。2、備

22、好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶室衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度處理。(5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶室短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶室各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行

23、認(rèn)真檢查。(二)服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶室內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，請(qǐng)問是否預(yù)定?！?，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人。點(diǎn)茶：

24、要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。巡臺(tái)：每隔_分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺(tái)：客人走后把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺

25、留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查物品是否齊全。(3)操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。(三)吧臺(tái)服務(wù)員按時(shí)到崗、換工裝，簽到。清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改?？腿速I單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。接聽電

26、話，首先問您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。(四)服務(wù)生按時(shí)到崗，換工裝、簽到。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺(tái)、窗框、對(duì)聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺(tái)、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇?？腿藖頃r(shí)，主動(dòng)向客人問好，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶室的

27、勤雜工作。工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隔_分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。五)值班人員1、到崗后，巡查茶室設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費(fèi)

28、，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。5、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。6、不得對(duì)茶室重大安排借故推辭或請(qǐng)假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，扣除本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔_分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營(yíng)

29、業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。五、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)_元。2、對(duì)茶室提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)_元。3，事假不超過_小時(shí)，病假不超過_小時(shí)，不扣工資。罰：1、工作時(shí)間飲酒者，罰_元。2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰_元。3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰_元。4、曠工一天，罰_元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰_元。6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款

30、_元。7、遲到、早退一次者，罰_元。8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班管理人員_元。10、違返操作規(guī)程，損害茶室形象，造成損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款_元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。11、對(duì)服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長(zhǎng)_元。12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰_元。六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作(一)姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；禁忌的站相

31、：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿。收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌。1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7

32、、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。(三)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；2、禁忌：(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而(2)立；(3)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；(4)打呵欠、伸懶腰、打響指(5)；(6)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話；(7)手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；(四)表情姿勢(shì)1、微笑服務(wù)(1)微笑自然、誠實(shí)；(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度；(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久；(4)興奮適度、謹(jǐn)慎；(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；2、禁忌：(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝

33、笑、談笑風(fēng)生；(2)口吻粗暴、聲音過高；(3)招呼時(shí)有氣無力、拖長(zhǎng)腔；(4)接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；(5)崗上做鬼臉；(五)著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌：(1)工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短；(3)女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；(4)夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；(5)當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；2022年茶室部規(guī)章制度（四）一、道德及職業(yè)素質(zhì)(一)職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值

34、。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶室整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。(二)職業(yè)素質(zhì)1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程(一)職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾。按崗位規(guī)定和要求著

35、裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體。3、表情。接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。(二)工作程序1、班前準(zhǔn)備。提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。(三)文明用語1、禮貌用語?！澳谩?、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2、道別用語。要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見

36、”。3、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、茶室服務(wù)員崗位職責(zé)1、按時(shí)到崗，換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、地板、煙灰缸等。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。3、一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。4、迎客時(shí)站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。5、迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，。6、未經(jīng)許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)房間。7、要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法。8、沖泡茶的時(shí)間不

37、易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。9、巡臺(tái)。每隔幾分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸。10、撤臺(tái)。客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品、收拾桌面、地面、紙簍，最后再次檢查是否干凈。11、下班前(1)紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)應(yīng)全部關(guān)閉。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交。5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。6、不得對(duì)茶室重大安排借故推辭或

38、請(qǐng)假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向領(lǐng)導(dǎo)寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、客人入座后，每隔_分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決。11、嚴(yán)禁工作期間飲酒。五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作(一)姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或

39、手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿。工作人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)。上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋

40、引伴。(三)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；2、禁忌：(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立；(3)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；(4)打呵欠、伸懶腰、打響指；(6)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話；(7)手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；(四)表情姿勢(shì)1、微笑服務(wù)(1)微笑自然、誠實(shí)；(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度；(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久；(4)興奮適度、謹(jǐn)慎；(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；2、禁忌：(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；(2)口吻粗暴、聲音過高；

41、(3)招呼時(shí)有氣無力、拖長(zhǎng)腔；(4)接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；(5)崗上做鬼臉；(五)著裝佩證根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌：(1)工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短；(3)女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；(4)夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；(5)當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；2022年茶室部規(guī)章制度（五）一、道德及職業(yè)素質(zhì)(一)職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明

42、、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。(二)職業(yè)素質(zhì)對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的心理素質(zhì)。具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。二、工作流程(一)職業(yè)儀表1、容貌。發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾。按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情。接待顧

43、客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止。按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。(二)工作程序班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、整理容貌。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。(三)文明用語禮貌用語?！澳谩薄ⅰ罢?qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼]關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語。要唱收唱付、交待清楚。“先

44、生(女士)，收您_元；找您_元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。3、道別用語。要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語。切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(zé)(一)店長(zhǎng)必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4、安排當(dāng)日工作。(1)檢

45、查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。(5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。(二)服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到、換工后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、窗臺(tái)、窗簾、地板、(飲水機(jī)、小煙缸)。

46、地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。巡臺(tái)。每隔_分鐘給客人添加一次水

47、，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)茶時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺(tái)?？腿俗吆箨P(guān)小臺(tái)燈、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有的插頭、燈、飲水機(jī)等應(yīng)全部關(guān)閉。(三)吧臺(tái)服務(wù)員按時(shí)到崗、簽到。清點(diǎn)底金、各

48、種茶、小食品、撲克、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改?？腿速I單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上。交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有茶、小食品、撲克、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。及時(shí)上報(bào)茶、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。值班人員到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大廳的

49、電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。四、組織紀(jì)律1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。3、在有客的情況下不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、打電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。4、拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。5、服從店長(zhǎng)的工作安排。6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資。8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長(zhǎng)寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出

50、或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付。11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔_分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。五、獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)：1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)_元。2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)_元。3、每月考核(全勤獎(jiǎng))第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)_元。4、事假不超過_小時(shí)，病假

51、不超過_小時(shí)，不扣工資。罰：1、工作時(shí)間飲酒者，罰_元。2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰_元。3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰_元。4、曠工一天，罰_元。5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰_元。6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款_元。7、遲到、早退一次者，罰_元。8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班員_元。10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款_元，情節(jié)嚴(yán)重者，解除聘用。1

52、1、對(duì)服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班員_元。12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰_元。六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作(一)姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)：1、雙腳自然分開與雙肩齊；2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑禁忌的站相：1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；2、背手或雙手相搭于背后；3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步；禁忌坐姿。收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。(二)行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)??；女性：輕盈、靈敏；要領(lǐng)。上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，

53、面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌：1、左顧右盼，東張西望；2、老是盯住顧客上下打量；3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。(三)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；2、禁忌：(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而立(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；(3)打呵欠、伸懶腰、打響指(5)；(4)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話；(5)手里有意無意地?cái)[弄

54、、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；(四)表情姿勢(shì)1、微笑服務(wù)(1)微笑自然、誠實(shí)；(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度；(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久；(4)興奮適度、謹(jǐn)慎；(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇；2、禁忌：(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；(2)口吻粗暴、聲音過高；(3)招呼時(shí)有氣無力、拖長(zhǎng)腔；(4)接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；(5)崗上做鬼臉；禁忌：(1)衣服皺皺巴巴，污漬斑斑；(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短；(3)當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪。4.勞動(dòng)紀(jì)律(1)員工必須按

55、時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)人工作崗位；如有急事要向經(jīng)理請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離開。(2)不準(zhǔn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)吃東西、干私活。(3)嚴(yán)禁酒后上崗。(4)工作期間必須講普通話，不得使用方言。(5)嚴(yán)守工作崗位，不準(zhǔn)隨便離崗。(6)維護(hù)茶藝館的形象，不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)聊天、打鬧、嬉笑、大聲交談。(7)不能因點(diǎn)貨、收拾臺(tái)面、結(jié)賬等原因幣理睬顧客。(8)不得當(dāng)面或背后議論客人，不得對(duì)客人評(píng)頭論足。(9)不得使用破損、有缺口、污漬的茶具。(10)不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵。(11)不準(zhǔn)坐著接待顧客，對(duì)待顧客要禮貌、熱情、主動(dòng)。(12)不得隨地吐痰、亂扔雜物，要保持工作區(qū)域的清潔。(13)不得表現(xiàn)出對(duì)客人的冷淡、不耐煩及輕視，對(duì)所有客人要一視同仁

56、。(14)保持良好的站立姿勢(shì)，不可靠墻或服務(wù)臺(tái)，不可袖手或倒背雙手。(15)與客人交談時(shí)要掌握技巧，注意分寸，不得打聽客人的隱私。(16)全面了解茶藝館的情況，不得對(duì)客人的問題一問三不知。(17)收放物品時(shí)要小心，輕拿輕放，不能聲音過大。(18)不能不理會(huì)其他服務(wù)員招待的客人的招呼。(19)不得當(dāng)著客人的面打掃衛(wèi)生。(20)嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)?？腿烁缎≠M(fèi)時(shí)要婉言謝絕。2022年茶室部規(guī)章制度（六）1、檢查服務(wù)員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)，要求服務(wù)主動(dòng)、熱情、高效。2、檢查工作交接日志，查閱預(yù)訂情況(包括預(yù)訂單位、姓名、人數(shù)、桌號(hào)、要求等)。3、了解吧臺(tái)出品情況(沽清急推，新出品等)。4、召開班前會(huì)(

57、交接注意事項(xiàng)，總結(jié)前一天的工作，分派當(dāng)天工作，對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)星標(biāo)知識(shí)及星級(jí)要求，加強(qiáng)執(zhí)行力和回復(fù)制度)。5、檢查衛(wèi)生、物品、會(huì)議準(zhǔn)備及其它準(zhǔn)備事項(xiàng)，做好申領(lǐng)，申報(bào)維修及親自帶領(lǐng)服務(wù)人員按經(jīng)理安排及顧客要求開檔。6、檢查服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況和工作落實(shí)情況。7、復(fù)核日?qǐng)?bào)表與茶水銷售情況，核對(duì)庫存表。8、嚴(yán)格考勤制度、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)包場(chǎng)和會(huì)議服務(wù)的人員合理安排。9、協(xié)助服務(wù)人員對(duì)客接待和物品準(zhǔn)備及收臺(tái)工作，加強(qiáng)走動(dòng)管理。10、向部門經(jīng)理匯報(bào)工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作安排。11、了解行業(yè)動(dòng)向，作好營(yíng)銷工作，加強(qiáng)與營(yíng)銷部聯(lián)系。12、熟悉各崗位業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品知識(shí)，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)管理能力。13、意見收集，

58、處理顧客投訴，提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。14、協(xié)調(diào)員工關(guān)系，增加凝聚力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗能力。15、編制排班表，做好盤點(diǎn)、報(bào)損表和文字資料整理工作。17、指導(dǎo)吧員、會(huì)議專員做好客戶檔案和VIP接待工作。18、嚴(yán)格執(zhí)行節(jié)能減排工作。19、對(duì)安全工作常抓不懈，實(shí)行誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)的制度。2022年茶室部規(guī)章制度（七）1.按時(shí)上班，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位，正常工作時(shí)間內(nèi)，如無正當(dāng)理由并且未及時(shí)通知督導(dǎo)而擅自缺勤者，將視為曠工(曠工一天扣兩天月平均工資及滿勤)。員工離崗店長(zhǎng)應(yīng)做好記錄。2.上班時(shí)間按要求著制服，戴工牌，化淡妝、涂口紅、統(tǒng)一戴發(fā)飾，不得穿拖鞋、牛仔褲及休閑裝，保持整潔，樹立良好

59、的公司形象。3.上班時(shí)間保持精神飽滿，禁止嬉戲、看與工作無關(guān)的書報(bào)、店堂內(nèi)化妝、吃零食、開小差、打電話閑聊、做與工作無關(guān)的事情。4.接待客人必須主動(dòng)熱情、禮貌，耐心，根據(jù)不同的客人選擇不同的推銷方式，對(duì)客人的非購買性詢問或退換貨等要求，應(yīng)禮貌、熱情、耐心幫助解決，絕不允許態(tài)度惡劣與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。5.營(yíng)業(yè)員必須絕對(duì)服從公司工作調(diào)配和店長(zhǎng)的管理，有意見可向店長(zhǎng)反映，不可出言不馴，無禮取鬧，違者警告處分。6.在店堂不允許用地方語言進(jìn)行交談，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，違反者每次罰款_元。7.不得在上班時(shí)間吃早餐。8.店堂用餐時(shí)間訂為上午12：00，下午6：00，用餐時(shí)間為各_分鐘。9.當(dāng)客人所需的商品暫時(shí)缺貨

60、時(shí)，根據(jù)客人的需要敬請(qǐng)客人稍候，及時(shí)調(diào)貨或辦理缺貨手續(xù)，待貨到后第一時(shí)間通知客人。_節(jié)約水、電、電話費(fèi)等公共財(cái)物的使用。注意冷氣機(jī)的維護(hù)，室內(nèi)溫度下降后關(guān)閉冷氣，做到誰開誰關(guān)。下班后注意檢查關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)電保證節(jié)約及安全。11.柜臺(tái)商品必須實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)并標(biāo)上商品編碼，每天營(yíng)業(yè)前認(rèn)真檢查商品、標(biāo)簽是否完整，要求營(yíng)業(yè)的前_分鐘內(nèi)打掃好衛(wèi)生，保持柜臺(tái)和產(chǎn)品一塵不染。并每周進(jìn)行一次大掃除，清理衛(wèi)生死角。12.在進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)檢驗(yàn)貨物，確定無誤后由店長(zhǎng)及一名店員同時(shí)簽收。如有破損的商品注明于發(fā)貨單上，經(jīng)公司確認(rèn)后方可退回倉庫，調(diào)撥單必須經(jīng)由店長(zhǎng)簽名方可生效。月底盤點(diǎn)如出現(xiàn)短缺或帳目收支不合，由店長(zhǎng)和