呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語

1、呼叫中心培訓(xùn)效力規(guī)范用語.呼叫中心培訓(xùn)“十字文明用語您好、請、謝謝、對不起、再見。.呼叫中心培訓(xùn) 問候語無法聽清溝通內(nèi)容埋怨、贊揚(yáng)、建議終了語.呼叫中心培訓(xùn) 問候語 1鈴聲響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽，并致以問候語，自報姓名或工號，婉轉(zhuǎn)訊問客戶能否需求協(xié)助，應(yīng)以積極、開朗的語氣，淺笑著表達(dá)本人的問候 2問候客戶時 規(guī)范用語列句： 您好， *很高興為您效力，請問，有什么可以協(xié)助您的？ 您好！我是的*公司的客戶經(jīng)理*號。防止：喂，他找誰；什么事情；.呼叫中心培訓(xùn)時: 問候語3當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名您好，請問您是張* *，張先生嗎？當(dāng)客戶說確認(rèn)的時候?？蛻艚?jīng)理： “張先生，您好！ 在以下的通話過程中，用客戶的姓加上

2、“先生/女士堅(jiān)持禮貌稱謂。不可以無動于衷，無視客戶的姓名。.呼叫中心培訓(xùn) 問候語4當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候， 讀錯字。例：區(qū)小勇客戶經(jīng)理：您好！請問您是區(qū)qu小勇，區(qū)先生嗎？目的客戶：不好意思，我姓區(qū) u) ?？蛻艚?jīng)理：不好意思，區(qū)(u) 先生，您好！.呼叫中心培訓(xùn) 問候語5當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候， 客戶姓名比較搞笑時。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請問您是范建，范先生嗎？目的客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以訕笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語態(tài)。.呼叫中心培訓(xùn) 問候語應(yīng)對用語溝通內(nèi)容埋怨、贊揚(yáng)、建議終了語.呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)對用語1需求客戶反復(fù)述說時對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再反復(fù)一遍

3、，好嗎？非常負(fù)疚，您剛剛說的我不是很明白，費(fèi)事您再反復(fù)一遍，好嗎？2無法聽清楚客戶的聲音時對不起，您的聲音太小，費(fèi)事您說話大聲點(diǎn)，好嗎？對不起，您的聲音太小，費(fèi)事您換一部打來，好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！ 或直接掛機(jī)。.呼叫中心培訓(xùn)清無應(yīng)對用語3遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時： 客戶經(jīng)理：“不好意思，費(fèi)事您講普通話，好嗎？謝謝！ 假設(shè)客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言.呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)對用語遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時： 客戶經(jīng)理：“不好意思，費(fèi)事您講普通話，好嗎？謝謝！ 當(dāng)客戶還是不講普通

4、話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講普通話嗎？謝謝！。 當(dāng)客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，費(fèi)事您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ 。 假設(shè)仍無法處理，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂您的方言再見。稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī).呼叫中心培訓(xùn) 問候語應(yīng)對用語查詢用語埋怨、贊揚(yáng)、建議終了語.呼叫中心培訓(xùn)查詢用語1需求客戶等待時：客戶經(jīng)理：“請您稍等，為您核實(shí)一下，請您不要掛機(jī)。 或者“這個問題我?guī)湍樵円幌潞脝?，請您稍?2分鐘，請不要關(guān)機(jī) 不可：您等著，我去找一找。.呼叫中心培訓(xùn)查詢用語2需求客戶提供資料時：客戶經(jīng)理： “請問您貴姓？ “為了更好地為您提供效力很負(fù)疚，請您將產(chǎn)品

5、的 型號通知我。 不可以說：“您姓什么?；颉皥笊夏穆?lián)絡(luò)方式。.呼叫中心培訓(xùn)查詢用語3需求客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：客戶經(jīng)理： “費(fèi)事您記錄一下，好嗎？ “請問您記錄好了嗎？不可以語速過快，也不可以不提示客戶.呼叫中心培訓(xùn)查詢用語4回答查詢結(jié)果時： 客戶經(jīng)理：“贊賞您的耐心等待，他所咨詢的問題已受理，還需求XX天的處置時間。不可以說：業(yè)務(wù)已登記，還沒有結(jié)果.呼叫中心培訓(xùn) 問候語應(yīng)對用語查詢用語 解答用語效力終了語.呼叫中心培訓(xùn)解答效力用語1客戶總是不明白時：“對不起，是我沒有說清楚，我再給您反復(fù)一遍，好嗎？“請問我講的他都聽明白了嗎？2遇到無法立刻回答客戶問題時：您提的問題非常好，您方便留下您的聯(lián)絡(luò)

6、嗎，我立刻與相關(guān)部門進(jìn)展聯(lián)絡(luò)，盡快給您回答！.呼叫中心培訓(xùn)解答效力用語3需懇求客戶體諒時：“對不起，給您帶來不便，請您原諒。“對不起，很負(fù)疚！4消除客戶顧慮時：“您這次修繕后，請放心的運(yùn)用。我置信沒有什么問題，假設(shè)需求我的協(xié)助，歡迎隨時致電XX ！.呼叫中心培訓(xùn)解答效力用語5當(dāng)客戶了解有誤的時候：“不好意思，也許我沒有闡明白?！皩Σ黄?，我再說一遍好嗎？6解答完客戶問題時：“先生，請問您對我的回答都清楚明白了嗎？“先生，不知我能否將您的問題解釋清楚了嗎？.呼叫中心培訓(xùn) 查詢內(nèi)容解答內(nèi)容 埋怨、贊揚(yáng)終了語.呼叫中心培訓(xùn) 埋怨、贊揚(yáng)1客戶埋怨應(yīng)對慢時：對不起，由于線路忙，讓您久等了！，請問有什么可以

7、協(xié)助您？2客戶心情異常時：對不起，我非常了解您如今的心境，但是為了協(xié)助您處理問題，請您漸漸說好嗎？我會盡力協(xié)助您的。3客戶埋怨產(chǎn)品或者效力不假時：我怎樣才干協(xié)助您呢？您看我能協(xié)助您什么？.呼叫中心培訓(xùn) 埋怨、贊揚(yáng)4客戶埋怨受理過程太慢時：對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處置！5客戶贊揚(yáng)呼叫座席效力態(tài)度不好時：由于我們效力不周給您添費(fèi)事了，請您原諒，您能否能將詳細(xì)情況通知我？6客戶贊揚(yáng)呼叫座席效力任務(wù)出過失時：對不起，給您添費(fèi)事了，我會將您的反映的問題照實(shí)上報主管，并盡快核實(shí)處置，給您帶來不便請您原諒！.呼叫中心培訓(xùn) 應(yīng)對用語查詢用語解答用語 埋怨、贊揚(yáng)終了語.呼叫中心培訓(xùn)終了語向客戶解釋終了后

8、， 應(yīng)向客戶確認(rèn)能否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛剛的解釋您能否明白/能否清楚？假設(shè)客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？.呼叫中心培訓(xùn)終了語遇客戶通話終了仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以為您效力？假設(shè)客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“不好意思，假設(shè)您沒有其他問題，我這邊先掛機(jī)了，謝謝您的協(xié)作，再見。 然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。.呼叫中心培訓(xùn)終了語客戶經(jīng)理：謝謝您的協(xié)作，祝您生活愉快，再見！.呼叫中心培訓(xùn)座席代表禮儀規(guī)范.呼叫中心培訓(xùn)效力用語： 規(guī)范效力用語,不出現(xiàn)效力忌語和效力忌行,盡量運(yùn)用通俗易懂的語句.效力態(tài)度： 語氣溫暖親切,態(tài)度

9、自然誠實(shí),言語禮貌,謙和大方,耐心周到,有問必答，語速音量： 原那么上吐字速度為120字/分鐘說話音量應(yīng)視客戶需求適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,語中.悅耳.按照習(xí)慣運(yùn)用普通話進(jìn)展溝通. 如有言語妨礙應(yīng)及時解釋.嚴(yán)密認(rèn)識：任何情況下嚴(yán)禁以任何方式泄露客戶資料.呼叫中心培訓(xùn)座席代表效力忌諱.呼叫中心培訓(xùn)效力忌諱1.直呼客戶： 喂！嘿！ 喂嘿，講話！2. 責(zé)問、霎時或反問客戶： 他的怎樣回事？聲音一會兒大，一會兒小的！ 我不是跟他說得很清楚了嗎？ 什么意思？ 誰通知他的？ 他不明白！.呼叫中心培訓(xùn)效力忌諱 他人跟您說的？他人怎樣知道？ 干嘛還不掛機(jī)？ 我怎樣知道？ 他怎樣這樣？！ 剛剛跟他說過了，怎樣還問？或我剛剛不是已解釋過了嗎？ 他問我，我問誰？ 怎樣如今才說？ 他焦急什么！.呼叫中心培訓(xùn)效力忌諱3. 態(tài)度傲慢、膩煩： 行就是不行！ 我就這個態(tài)度！ 沒法查！沒方法！ 有意見，找指點(diǎn)去！ 用不起就別用！ 有什么了不起！ 他究竟想怎樣樣嘛！ 如今才說，早干嘛來著？ 明明就是您不對！ 他有完沒完？！ 沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，就是沒有！ 您要贊揚(yáng)就贊揚(yáng)吧。.呼叫中心培訓(xùn)效力忌諱4. 命令客戶： 他小聲一點(diǎn)行