《酒店服務(wù)禮儀》課程思政教學(xué)案例（一等獎）

1、酒店服務(wù)禮儀課程思政教學(xué)案例（一等獎）一、課程簡介酒店服務(wù)禮儀是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，根據(jù)酒店職業(yè)活動 的特點，將禮儀與酒店服務(wù)有機結(jié)合，以“內(nèi)修涵養(yǎng)、外塑形象”為課程設(shè) 計理念，以“提素質(zhì)、塑形象、懂禮儀、善運用”為人才培養(yǎng)目標，是實現(xiàn) 酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標的基礎(chǔ)。它具有很強的實踐性和規(guī)范性，對培 養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)綜合素養(yǎng)、服務(wù)意識和專業(yè)技能均有突出的意義。本課程通 過理論、實踐、工學(xué)結(jié)合、校企互動的教學(xué)模式，使學(xué)生通過本課程的學(xué) 習(xí)和訓(xùn)練，樹立禮貌服務(wù)的工作意識，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，具備較高的 職業(yè)素養(yǎng)與道德精神；同時，能夠掌握服務(wù)過程中的社交基本技巧、規(guī)范 及操作方法，并能根據(jù)實

2、際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風(fēng) 貌得體地與賓客交往，在塑造自身良好個人禮儀形象的同時，掌握現(xiàn)代交 際的基本禮儀規(guī)范，更好地勝任崗位工作。二、課程挖掘的思政資源分析酒店服務(wù)禮儀課程正是基于中國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化禮儀文化的 大視角下，針對應(yīng)用型人才的培養(yǎng)設(shè)置專業(yè)課程。主旨是教育引導(dǎo)學(xué)生深 刻理解、傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，在服務(wù)崗位上踐行講仁愛、守誠信的思 想精華和時代價值。教育引導(dǎo)學(xué)生深刻理解并自覺實踐服務(wù)行業(yè)的服務(wù)至 上職業(yè)精神和全新全意為客人服務(wù)的職業(yè)規(guī)范，增強職業(yè)責任感。本課程 推動課程思政全程融入課堂教學(xué)建設(shè)的主要設(shè)計理念如下: 而順利，課堂在和諧中進行，不僅對學(xué)生獲取知識有幫助，同

3、樣可以陶冶學(xué)生的精 神情操。(2)注重新課導(dǎo)入的儀式感，培養(yǎng)學(xué)生的敬畏之心和謙恭態(tài)度本節(jié)課新課導(dǎo)入方式是讓學(xué)生誦讀“服務(wù)十律”，該服務(wù)十律是本人原創(chuàng)，十 句話包含了職業(yè)形象、職業(yè)精神、職業(yè)規(guī)法、職業(yè)心態(tài)，通過誦讀服務(wù)十律在儀式 感中，讓學(xué)生心生敬畏，培養(yǎng)謙恭的態(tài)度，為酒店服務(wù)的職業(yè)精神打下伏筆。(3)挖掘中國傳統(tǒng)文化的思想讓課程思政結(jié)合潤物無聲本節(jié)課的最大特點是，防止了常規(guī)課程中的單一、淺薄的就知識點和概念的講 解，而是在備課的時候大量閱讀課外書籍，翻閱文獻，找到了能增加酒店服務(wù)禮儀 課程深度的切入點和思政融合的知識點，這樣不僅讓學(xué)生學(xué)習(xí)了專業(yè)知識，同樣提 高了學(xué)生的精神品格塑造，職業(yè)觀和職業(yè)

4、態(tài)度的塑造，讓思政教育到達了潤物無聲 的效果。.挖掘“思政元素。到達潤物無聲的教育效果從酒店服務(wù)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容出發(fā)，進行“思政元素”深度挖 掘并自然貫通。例如：模塊一 “禮儀文化一一服務(wù)的基礎(chǔ)”這一章節(jié)中可 深度挖掘中國禮文化的內(nèi)核和精神，通過中國文化的內(nèi)核與精神激發(fā)學(xué)生 的愛國情懷、提升職業(yè)道德、提高自我修養(yǎng)，塑造服務(wù)精神。從而激發(fā)學(xué) 生熱愛酒店專業(yè)和行業(yè)，為學(xué)生就業(yè)做一定的鋪墊和基礎(chǔ)；此外，后面的 章節(jié)中同樣都可以挖掘課程內(nèi)容中與中國傳統(tǒng)文化能夠契合的元素，進行 結(jié)合和滲透，從而增加課程本身的深度，從精神和內(nèi)在的點塑造學(xué)生的職 業(yè)精神。.圍繞“思政元素”創(chuàng)新課堂教學(xué)方法課堂教學(xué)中，不斷

5、進行嘗試和創(chuàng)新教學(xué)方法如采用話題討論法，讓學(xué) 生對“修養(yǎng)是第一課”展開課堂討論，小組派代表進行發(fā)言，教師總結(jié)點評， 加深學(xué)生對“修養(yǎng)”的認知度和認同感；如對杜拉拉升職記微笑的魅 力等經(jīng)典案例進行討論分析，讓學(xué)生懂得“做事先做人”的道理等。在學(xué) 習(xí)“酒店服務(wù)禮儀原那么”內(nèi)容時可以結(jié)合2020年新冠疫情日本在捐助武漢 物資時寫的“山川異域，風(fēng)月同天”來引發(fā)深度討論，從長屋的這首詩的 創(chuàng)作背景了解中國文化的“博大胸懷”和“寬廣包容”，由此結(jié)合到酒店 服務(wù)的職業(yè)精神中，讓學(xué)生從禮儀文化中觸動自己的職業(yè)情懷和深化服務(wù) 的精髓。通過靈活多樣的課堂教學(xué)方法小橋流水般的滲透課程思政元素， 從而到達較好的教學(xué)效

6、果。.通過階段性實踐情景訓(xùn)練來檢驗思政教育效果在校內(nèi)和校外同時開展實訓(xùn)實踐課程，校內(nèi)實訓(xùn)室設(shè)置各種情境，讓 學(xué)生進行角色模擬，通過轉(zhuǎn)換角色，在調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣的同時，激發(fā) 其作為服務(wù)者和被服務(wù)者的情感共鳴，使其樹立正確的價值觀及職業(yè)態(tài)度。 同時，實踐課程中帶學(xué)生走出學(xué)校，在校外對酒店服務(wù)質(zhì)量進行深度調(diào)研， 通過感同身受和理論與實踐相結(jié)合，在社會實踐中學(xué)會做人做事的原那么和 培養(yǎng)學(xué)生批判性思維、發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。.持續(xù)挖掘思政元素，建立“課程思政”案例庫酒店服務(wù)禮儀規(guī)范的很多課程資源中蘊含著傳統(tǒng)文化、行為習(xí)慣、個 人品格和職業(yè)素質(zhì)的優(yōu)秀品質(zhì)，要充分發(fā)揮其“道德規(guī)范作用”；知行 合一、以

7、禮導(dǎo)行的經(jīng)典案例，發(fā)揮其“行為規(guī)范作用“；豐富學(xué)生精神 涵養(yǎng)的經(jīng)典案例，發(fā)揮其“以德樹人的作用”；塑造學(xué)生形象氣質(zhì)的經(jīng) 典案例，發(fā)揮其“職業(yè)形象的作用；培養(yǎng)學(xué)生禮儀素養(yǎng)的經(jīng)典案例， 發(fā)揮其“職業(yè)素養(yǎng)的作用等。這些對于落實課程思政元素都是非常值得和 關(guān)鍵的。.將課程思政模塊納入酒店服務(wù)禮儀課程考核方案可以將課程專業(yè)知識和技能模塊的考核比例減少，加入課程思政模塊 的考核；根據(jù)課程的特點建立相應(yīng)的考核標準，可以從酒店服務(wù)禮儀的理 論常識、職業(yè)素養(yǎng)教育（職業(yè)觀念、情感、職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)守 那么）和遵紀守法等方面考慮；著重考核學(xué)生在掌握了專業(yè)知識和技能的同 時，是否具備了良好的職業(yè)道德，是否愛崗

8、敬業(yè)，是否樹立了正確的酒店 的職業(yè)觀和價值觀。.積極開展校企合作，學(xué)以致用定期帶學(xué)生進行實踐教學(xué)，在具體的工作崗位上學(xué)以致用，把學(xué)到的 酒店服務(wù)禮儀知識、服務(wù)禮儀形式和服務(wù)禮儀的技巧應(yīng)用到實際工作中， 這樣即能夠增強學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又可以提高學(xué)生對酒店服務(wù)禮儀文化的 認知。鼓勵學(xué)生深入社會實踐、多多參與志愿服務(wù)，不斷拓展課程思政建 設(shè)方法和途徑，培育學(xué)生經(jīng)世濟民、誠信服務(wù)的情懷。三、案例信息L知識目標(1)能夠深刻理解禮儀的內(nèi)涵和酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)在涵義和精神內(nèi)核；(2)熟練掌握酒店服務(wù)禮儀的原那么和實際的現(xiàn)實意義和價值。.思維與能力目標(1)能夠運用課前預(yù)習(xí)資料，通過課前自學(xué)培養(yǎng)獨立思考的能力

9、，培養(yǎng)其思考 和解決問題的能力。教學(xué)目標(2)借由“山川異域，風(fēng)月同天”詩句引發(fā)學(xué)生深度思考的能力，從該創(chuàng)作背 景了解中國文化的“博大懷”和“寬廣包容”的特點，由此融入到酒店服務(wù)的職業(yè) 精神中，讓學(xué)生從禮儀文化中觸動自己的職業(yè)情懷和深化服務(wù)精髓。.價值塑造目標(1)通過酒店服務(wù)禮儀內(nèi)涵的知識點，充分挖掘中國傳統(tǒng)禮文化的內(nèi)在精神， 讓學(xué)生深度學(xué)習(xí)中國傳統(tǒng)禮儀文化知識以及內(nèi)在的精神價值；(2)通過酒店服務(wù)禮儀原那么的知識點，結(jié)合“山川異域，風(fēng)月同天”的創(chuàng)作背景及再次出現(xiàn)中國的場合，引發(fā)深度思考，能夠?qū)⒅袊幕安┐笮貞选钡木辰邕\用 于酒店服務(wù)的同時培育學(xué)生建立人類命運共同體意識。組織1.教學(xué)內(nèi)容安

10、排與實(1)酒店職業(yè)化之“道”施2.教學(xué)過程課堂(2)極致服務(wù)與知行合一本節(jié)課的主要內(nèi)容分為兩局部:.酒店職業(yè)化之道；.極致服務(wù)與知行合一。這節(jié)課正是基于中國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化一一禮儀文化的大視角下，針對應(yīng)用型人 才的培養(yǎng)的目標。主旨是“傳統(tǒng)文化教育”及“職業(yè)素養(yǎng)培育”，通過課程教學(xué)教 育引導(dǎo)學(xué)生深刻理解、傳承中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，在服務(wù)崗位上踐行講仁愛、守誠信 的思想精華和時代價值；教育引導(dǎo)學(xué)生深刻理解并自覺實踐服務(wù)行業(yè)的服務(wù)至上職 業(yè)精神和全新全意為客人服務(wù)的職業(yè)規(guī)范，增強職業(yè)責任感，教育培養(yǎng)學(xué)生成為德 才兼?zhèn)?、知行合一的酒店服?wù)人才。教學(xué)傳統(tǒng)文化教育：課程以“禮儀是什么？ ”展開追問，由淺到深逐

11、步引導(dǎo)學(xué)生進內(nèi)容行思考和表達，進而用孔子與柏拉圖就“禮儀的內(nèi)涵”進行跨越時空辯論，從而深 分析 刻理解中國禮儀文化的內(nèi)涵，通過思考啟示將這種內(nèi)核精神運用到日常的學(xué)習(xí)生活 以及酒店服務(wù)中，通過中國禮文化的內(nèi)在精神激發(fā)學(xué)生的愛國情懷、提升職業(yè)道德、 提高自我修養(yǎng)，塑造服務(wù)精神，從而激發(fā)學(xué)生熱愛酒店專業(yè)和行業(yè)，從精神和內(nèi)在 的點塑造學(xué)生的職業(yè)貴族精神。通過以上教學(xué)內(nèi)容實施，對課程內(nèi)容進行了深度挖 掘并自然貫通，到達了思政教育潤物無聲的效果。職業(yè)素養(yǎng)培育：本課程借由“山川異域，風(fēng),月同天”詩句引發(fā)學(xué)生深度思考的 能力，從該詩詞的創(chuàng)作背景了解中國文化的“博大胸懷”和“寬廣包容”的特點， 由此融入到酒店服

12、務(wù)的職業(yè)精神中，讓學(xué)生從中國文化中觸動自己的職業(yè)情懷和深 化對服務(wù)的認知和理解。在教師的引導(dǎo)下能夠?qū)⒅袊幕安┐笮貞选钡木辰邕\用 于酒店服務(wù)的同時能夠培育學(xué)生建立人類命運共同體意識。任務(wù)一：酒店服務(wù)的認知探索一一酒店服務(wù)禮儀的含義及原那么 酒店服務(wù)禮儀課程思政教學(xué)過程故事講述故事講述山川異域，風(fēng)月同天 X 思考 歸納一總結(jié) XII/導(dǎo)入酒店服務(wù)原那么新課導(dǎo)入課堂儀式感眼務(wù)十律誦讀巖服務(wù)技能學(xué)習(xí)專業(yè)能力提問題追問什么是禮儀？組織學(xué)習(xí)小組頭廝風(fēng)奉,U 、視頻播放TT1討論思辨歸納演繹40圖1課堂教學(xué)過程 1分鐘_.,k.X.10分鐘.5.分鐘.5分鐘20一 5吩鐘12分12分鐘政傳承中國傳故文化

13、建立人類命運共同體術(shù)課程知識點技能掌握L道職業(yè)情懷服務(wù)精神開課儀式新課導(dǎo)入課堂互動案例講授理論講授人體雕塑歸納總結(jié)圖2課堂教學(xué)設(shè)計.教學(xué)活動設(shè)計.課前材料推送及檢測(1)學(xué)銀在線平臺大學(xué)生禮儀素養(yǎng)與魅力提升慕課，針對校內(nèi)外學(xué)生運行, 布置禮儀文化板塊內(nèi)容，要求完成線上知識點學(xué)習(xí)及章節(jié)檢測；(2)布置案例材料：新冠疫情爆發(fā)后，中國采取的舉措，談?wù)剬χ袊幕?的認識，進而提升學(xué)生的愛國情懷以及對中國文化的深度理解；.課堂教學(xué)(40min)(1)開課儀式(2min)誦讀服務(wù)十律(原創(chuàng)作品)服務(wù)于心，躬行謙讓；真誠喜悅，沉著靜定；妝容得體，潔凈簡致；顧客至上，心存敬畏；禮節(jié)恰當，進退有度；敏而好學(xué)，創(chuàng)

14、新求索；知止定慧，精進技能；莫執(zhí)妄念，勿添虛余；精專服務(wù)，知行合一；強行有志，時時修持。(2)新課導(dǎo)入(5min)第一，通過2017年開學(xué)第一課董卿老師在采訪93歲許淵沖老先生的照片，引 發(fā)共鳴，讓學(xué)生體會敬的內(nèi)涵和骨子里的精神氣質(zhì)。第二，進而結(jié)合課前資料，結(jié)合新冠疫情爆發(fā)后，中國舉措和中國人民的 行為，讓學(xué)生思考和表達自己對中國文化的的認知和看法，每個人的認知深淺和認 知層面的不同，可以對每個人的發(fā)言進行整合梳理及拓寬思維，進一步加深對中國 文化力量的感受和熱愛，增強學(xué)生的愛國情懷。(3)梳理總結(jié)酒店服務(wù)禮儀的核心精神(5min)教學(xué)技術(shù)：采用信息平臺學(xué)習(xí)通發(fā)布課堂主題討論，提取詞頻圖，分析

15、酒店服 務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。(4)課堂互動(5min)談?wù)勀闳松斨杏∠笞钌羁痰囊淮畏?wù)體驗！通過提供服務(wù)體驗啟發(fā)學(xué)生思考 服務(wù)的要素，進而講解服務(wù)開展的三個階段：A基本服務(wù)滿意服務(wù)A驚喜服務(wù)(5)案例講授(5niin)教師結(jié)合自己的服務(wù)體驗經(jīng)歷講授，讓學(xué)生理解酒店服務(wù)需要精心設(shè)計，并要 考慮顧客的積極情緒體驗。進而對酒店服務(wù)禮儀概念進行闡釋。課堂小結(jié)：真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)乃是“大道至簡”，在某個階段、某種環(huán)境，被顧客 喜歡并享受的服務(wù)應(yīng)當是簡單而有效的。服務(wù)其實不需要過度包裝，只要每一樣已 有的服務(wù)能夠始終保持良好的水準和品質(zhì)，就已足夠美好了，但這需要態(tài)度做基礎(chǔ), “禮由心生這一經(jīng)典的禮儀觀點，完全可以

16、為良好的服務(wù)奠定一塊牢固的基石。(6)理論講授(12min)酒店服務(wù)中的知行合一，通過酒店服務(wù)的5個原那么深度挖掘中國傳統(tǒng)文化原色, 結(jié)合古圣先賢的經(jīng)典語錄，與酒店服務(wù)原那么結(jié)合，巧妙融入思政元素，到達育人的 效果。A尊重原那么君子以仁存心，以禮存心，仁者愛人，有禮者敬人。愛人者人恒愛之，敬人者 人恒敬之。孟子孟子.離婁下思政融合一：酒店服務(wù)做到敬人之心長存，做到尊人和自尊A平等原那么子臼：“其恕乎！己所不欲，勿施于人”思政融合二：酒店服務(wù)中遵守“來者都是客”不能厚此薄彼真誠原那么子夏日：“賢賢易色；事父母，能竭其力；事君，能致其身；與朋友交，言而有 信。雖曰未學(xué)，吾必謂之學(xué)矣。一一論語學(xué)而篇

17、思政融合三：服務(wù)中要做到發(fā)自內(nèi)心的真誠待人，關(guān)心保護客戶。真誠原那么子夏曰：“賢賢易色；事父母，能竭其力；事君，能致其身；與朋友交，言而有 信。雖日未學(xué)，吾必謂之學(xué)矣?！币灰徽撜Z學(xué)而篇思政融合四：服務(wù)中要做到發(fā)自內(nèi)心的真誠待人，關(guān)心保護客戶A寬容原那么2020新冠疫情爆發(fā)，日本在捐獻物資時貼的“山川異域，風(fēng)月同天”引發(fā)的熱 議，教師講授這首詩的創(chuàng)作背景及再次出現(xiàn)中國的場合。思政融合五：服務(wù)中做到寬以待人，容人大量。(7)人體雕塑(6min)通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以小組為單位用一個姿勢展示對他人的尊敬，學(xué)習(xí)并能 踐行。(-)教學(xué)效果分析1.做到了專業(yè)教學(xué)與思政教育的深度融合本節(jié)課知識點的重點為酒店

18、服務(wù)禮儀的涵義及酒店服務(wù)禮儀的原那么，在課程思政的設(shè)計中找到了兩個貼切的結(jié)合點：其一，即“結(jié)合冬奧會開幕式的設(shè)計”對中國文化的進一步闡釋，借由來理解酒 店服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，這樣的設(shè)計即挖掘了課程內(nèi)容的深度，同時又能讓學(xué)生深刻理 解仁愛、誠信、正義、和諧等思想精華和時代的價值。思政元素來自課程內(nèi)容本身, 也真正表達出了課程思政的初心，防止了牽強融合及課程內(nèi)容與思政兩張皮的弊 端。其二，即“山川異域，風(fēng)月同天”詩句引發(fā)的思考，教師通過講授這首詩的背 景，讓學(xué)生能夠深度思考并感受中國文化的“博大”，借由這樣的文化精神深刻理 解酒店服務(wù)中的寬容原那么、利他原那么等。這樣的結(jié)合方式加深學(xué)生的愛國情懷和對 教學(xué) 中國文化的認知，在日常學(xué)習(xí)中引導(dǎo)學(xué)生了解中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，并能將中國文化 效果 的優(yōu)秀思想和精神運用到自己的做人、學(xué)習(xí)和未來的工作中，從而實現(xiàn)教學(xué)育人一 分析體的目標。2,做到了以學(xué)生為中心，興趣為出發(fā)點的授課方式興趣是最好的老師，不管什么課程，在做課程設(shè)計的時候都應(yīng)明確教學(xué)的最終 目標，讓學(xué)生愿意學(xué)、愿意聽，進而愿意接受這門課程。因此教師在傳統(tǒng)教學(xué)的基 礎(chǔ)