交通銀行民主生活會(huì)建議

1、1-1-!.!.-!.!.寸更豊囂7一洱卜i!hi卡妾戶淋諛甕J.i-,;r：JJ爲(wèi)戶珈訴.常小禰電検零帶p*皿釣旳用卄舒:抽址理說$爭(zhēng)齊注蓋uljJmjuL1it忙很誡率爼孟片斥觀H：.yjibi.bibi.iibuiSyiBiJiBuiByC服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健。服務(wù)，是堅(jiān)持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢(mèng)想；強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，各級(jí)管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。創(chuàng)新，是順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，靈活應(yīng)對(duì)各種變化和挑戰(zhàn)；保持開放的心態(tài)，大膽進(jìn)行嘗試，持續(xù)地改進(jìn)工作。穩(wěn)健，是重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為生命，有效控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營(yíng)

2、，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。二、效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展三、尊重、關(guān)愛、分享四、廉政建立完善的制度體系和教育、監(jiān)督體系，以確保經(jīng)營(yíng)行為和社會(huì)行為符合國(guó)家法律、社會(huì)道德和行業(yè)操守。設(shè)立反腐倡廉領(lǐng)導(dǎo)小組、監(jiān)察保衛(wèi)部，支行也設(shè)立了兼職監(jiān)保人員，專司對(duì)員工道德行為的監(jiān)督。同時(shí)，建立了信訪舉報(bào)、客戶投訴、行長(zhǎng)信箱，以及常規(guī)檢查等監(jiān)督渠道。五、以客戶和市場(chǎng)為中心主要通過對(duì)宏觀環(huán)境、外部市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶以及自身能力的研究分析，尋找銀行未來的機(jī)會(huì)點(diǎn)和存在的問題，同時(shí)，根據(jù)客戶群需求的差異，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，建立客戶發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)對(duì)客戶需求的深入了解，按行業(yè)、地區(qū)、規(guī)模等多個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分

3、，評(píng)估每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的價(jià)值和招行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇有價(jià)值的和潛在的客戶群，從而確定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶，并對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和客戶提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以確立自己在目標(biāo)市場(chǎng)的定位，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。組建專門的管理團(tuán)隊(duì)。在向客戶提供產(chǎn)品和交易服務(wù)的過程中，通過如下表所示的多種渠道和方式，來了解客戶的主要需求。信息搜集：通過市場(chǎng)調(diào)研、問卷調(diào)查、客戶經(jīng)理訪談、客戶座談會(huì)、客戶投訴分析：產(chǎn)品和市場(chǎng)變化、不同客戶需求、客戶滿意度分析、產(chǎn)品和客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和處理效率、客戶流失確定結(jié)果：提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主、重點(diǎn)開發(fā)新產(chǎn)品、新產(chǎn)品營(yíng)銷和推廣、推廣個(gè)性化、差異化服務(wù)、簡(jiǎn)化流程、提高效率持續(xù)跟蹤改進(jìn)階段：建

4、立跟蹤制度、產(chǎn)品和服務(wù)的跟進(jìn)、差別維護(hù)或特色維護(hù)、建立客戶投訴機(jī)制、開發(fā)推廣新產(chǎn)品、客戶滿意度持續(xù)調(diào)查對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理歸納，確定客戶在產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道等方面的具體要求和期望，并利用多種分析工具對(duì)客戶要求的重要性進(jìn)行排序以及識(shí)別不同類別客戶的關(guān)鍵購買要素。在分析的過程中，將在客戶關(guān)鍵購買要素上的滿足程度和同業(yè)最佳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，找出我行的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，制定和采取具有針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃和行動(dòng)方案?？蛻絷P(guān)系與客戶滿意程度了解客戶需求開始，到滿足客戶需求為客戶提供了多種服務(wù)渠道和多樣化服務(wù)手段。通過多種渠道，及時(shí)了解客戶需求，滿足客戶需要，吸引和挽留客戶。第五，通過為客戶提供高品質(zhì)和親和力的

5、產(chǎn)品售后服務(wù)，不斷提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。六、以人為本員工績(jī)效考評(píng)主要著眼于員工能力、態(tài)度和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，采用定性評(píng)價(jià)與定量考核相結(jié)合的考評(píng)方式。通過員工績(jī)效考評(píng)，向薪酬安排、獎(jiǎng)金發(fā)放、職務(wù)晉升、人員配置、培訓(xùn)教育、職業(yè)生涯等環(huán)節(jié)輸出考評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)。招行對(duì)考評(píng)優(yōu)秀的員工提供多種獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，這些獎(jiǎng)勵(lì)和表彰在強(qiáng)化組織目標(biāo)和價(jià)值觀的同時(shí)使績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化。c員工聘用與職務(wù)晉升通過向新員工展示良好的發(fā)展前景和工作氛圍，提供優(yōu)厚的薪酬福利待遇和個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等（包括多層次的培訓(xùn)和交流），保證了新員工的穩(wěn)定。圍繞中高級(jí)管理職位和風(fēng)險(xiǎn)管理、資產(chǎn)負(fù)債管理、新產(chǎn)品開發(fā)、信息技術(shù)等重點(diǎn)專業(yè)人才職位，建立了相應(yīng)人才庫和后備（繼任）人才培養(yǎng)方案。建立了管理和專業(yè)晉升通道，為員工職業(yè)發(fā)展提供多方面的途徑。在管理通道方面，建立了清晰、明確的職務(wù)序列體系，涵蓋了從最基層業(yè)務(wù)單元到最高管理層的各級(jí)管理職位。在專業(yè)通道方面，招行建立了市場(chǎng)營(yíng)銷（客戶經(jīng)理）、信息技術(shù)、審貸、資金交易、稽核（審計(jì)）、柜面服務(wù)等多個(gè)專業(yè)序列，為員工的職業(yè)發(fā)展提供了通道，并促進(jìn)了招行各類專