卷煙營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題及對(duì)策

1、卷煙營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題及對(duì)策【摘要】：由于卷煙營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及行業(yè)內(nèi)外的體制、行業(yè)政策、 工商關(guān)系等方面的問(wèn)題。本文從分析卷煙營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題出發(fā)，提出卷煙營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn) 題及解決問(wèn)題辦法和策略。用系統(tǒng)論的思想與方法來(lái)解決卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中存在的問(wèn)題， 及時(shí)抓住機(jī)遇，利用現(xiàn)代物流把中國(guó)煙草商業(yè)做強(qiáng)、做大，通過(guò)塑造大市場(chǎng)大品牌來(lái)推進(jìn)卷 煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，造就知名的卷煙營(yíng)銷(xiāo)品牌。【關(guān)鍵詞】：卷煙營(yíng)銷(xiāo)、現(xiàn)狀、問(wèn)題、對(duì)策、品牌、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于中國(guó)煙草行業(yè)來(lái)講，剛剛進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不久，其營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐都將面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 逐步建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)體系已成煙草行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急;而作為煙草

2、行業(yè)的營(yíng) 銷(xiāo)經(jīng)理無(wú)疑起著引領(lǐng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)潮流，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，代表煙草形象，他們的業(yè)績(jī)好壞，在一 定程度上可以說(shuō)決定了企業(yè)的前途與命運(yùn)。因此，中國(guó)煙草行業(yè)目前的營(yíng)銷(xiāo)水平還很低，亟 待進(jìn)一步通過(guò)打造學(xué)習(xí)型組織，培養(yǎng)一大批適合國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需要，適合煙草行業(yè)發(fā)展的優(yōu) 秀營(yíng)銷(xiāo)人才。只有這樣，不斷提升煙草行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，改變目前煙草營(yíng)銷(xiāo)的被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、滯 后營(yíng)銷(xiāo)、缺乏知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵的狀態(tài)，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的作用，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，把煙草行業(yè)推向 可持續(xù)發(fā)展的正確軌道。一、卷煙營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析中國(guó)煙草行業(yè)通過(guò)近幾年來(lái)的整合、再造和卓有成效的創(chuàng)新運(yùn)作，其綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力 不斷增強(qiáng),年創(chuàng)利稅已經(jīng)超過(guò)兩千億元，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱行

3、業(yè)，為民族經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出 了突出貢獻(xiàn)。煙草行業(yè)具有廣闊的市場(chǎng)前景。世界先進(jìn)的煙草業(yè)在虎視眈眈地注視著中國(guó)煙 草市場(chǎng)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅速發(fā)展，與經(jīng)濟(jì)體制改革相適應(yīng)，具有適者生存，既注重企業(yè) 經(jīng)濟(jì)效益，又注重社會(huì)效益，具有國(guó)際化的大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念正在形成。 中國(guó)煙草行業(yè)內(nèi)一批知名企業(yè)和著名品牌的誕生，標(biāo)志著我國(guó)煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理水平正向國(guó) 際領(lǐng)先水平靠進(jìn)。但是，中國(guó)煙草行業(yè)現(xiàn)階段市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐顯示出其自身的特點(diǎn)。一是市場(chǎng) 還需進(jìn)一步完善，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有強(qiáng)烈的目的性。這就要求營(yíng)銷(xiāo)管理人員具與時(shí)俱進(jìn)， 時(shí)不我待，大膽創(chuàng)新的市場(chǎng)開(kāi)拓精神，不斷挖掘市場(chǎng)潛在的效益潛力，拓展市場(chǎng)空間，最大

4、限度地占有市場(chǎng)份額。從近幾年煙草市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐來(lái)看，煙草急需一整套既能適應(yīng)市場(chǎng)變化， 又具有煙草特色，相對(duì)穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范操作流程，以使整個(gè)煙草市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)有章可循。二是未 來(lái)煙草面對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)的煙草業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加劇烈。必須造就一批熟練掌握與運(yùn)用市 場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和操作方法的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員隊(duì)伍，否則，將很難與世界發(fā)達(dá)的煙草業(yè)在世場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中一決雌雄，所以說(shuō)熟練掌握煙草市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，是營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必然的職責(zé)要求。三 是世界發(fā)達(dá)國(guó)家煙草業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟階段或標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)業(yè)進(jìn)入我國(guó)煙草市場(chǎng)，刺激和提高了 中國(guó)煙草市場(chǎng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)水平，使中國(guó)煙草市場(chǎng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的外部競(jìng)爭(zhēng)因素顯得尤為突出。（一）、卷煙銷(xiāo)售總體情況

5、分析：1、五類(lèi)卷煙銷(xiāo)售情況分析：2012年1-2月份一類(lèi)卷煙占總銷(xiāo)量比率與去年同期持平;二類(lèi)卷煙比去年同期增長(zhǎng)了 11.2%； 三類(lèi)卷煙增長(zhǎng)了 23%；四類(lèi)卷煙增長(zhǎng)了 6.8%；五類(lèi)卷煙下降了 4.9%。2012年1-2月與2009年1-2月銷(xiāo)售數(shù)據(jù)對(duì)比（單位：箱）年份 合計(jì)一類(lèi)二類(lèi)三類(lèi)四類(lèi)五類(lèi)2012 年389.615.26451.72813.56485.484233.572比率100%1%13%4%22%60%2011 年357.1443.85619.442.66863.52267.656比率100%1%5%1%18%75%2、2012年重點(diǎn)品牌分析：2012年1-2月共銷(xiāo)售72個(gè)規(guī)格卷煙

6、，同比增加14個(gè)規(guī)格。其中2012年重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售18 個(gè)品牌，51個(gè)規(guī)格，同比增加3個(gè)品牌，10個(gè)規(guī)格。其中2012年重點(diǎn)品牌累計(jì)銷(xiāo)售151.85 箱，同比增加了 59.65箱，同比增長(zhǎng)64.69% ；占總銷(xiāo)量比重為39%，同比增長(zhǎng)13%。今年 以來(lái)市局加大了品牌調(diào)進(jìn)量，有效的豐富了兩節(jié)市場(chǎng)，滿(mǎn)足了市場(chǎng)多元化的需求，省外知名 品牌卷煙增長(zhǎng)明顯加快，中高檔卷煙隨著兩節(jié)市場(chǎng)特殊而上升明顯。省產(chǎn)黃山品牌保持著較 快的增長(zhǎng)勢(shì)頭，中華牌卷煙下降明顯，主要是硬盒中華卷煙銷(xiāo)量下降較快，受同價(jià)位黃山一 品（新）硬盒的影響，同時(shí)兩節(jié)期間消費(fèi)水平的提高，也是導(dǎo)致中華牌下降的主要原因。 重點(diǎn)品牌銷(xiāo)售對(duì)比（單位：條）

7、序號(hào)牌號(hào)2012年銷(xiāo)量2011年銷(xiāo)量增長(zhǎng)1黃鶴樓7351360.00%2紅雙喜1299961253.13%3南京24421851220.00%4利群1887555.21%5紅塔山97548999.39%6黃山247351501164.78%7玉溪513563-8.88%8云煙51-8.93%9蘇煙1216-25.00%10中華29995153-41.80%合計(jì)349862186262.49%3、低檔卷煙銷(xiāo)售情況：2012年1 2月共銷(xiāo)售低檔卷煙233.572箱，同比少銷(xiāo)售65.77箱，下降22%。其中省產(chǎn)卷 煙共銷(xiāo)售188.868箱，同比少銷(xiāo)售95.17箱，下降34%。省外低檔卷煙共銷(xiāo)售41.

8、2箱，同 比多銷(xiāo)售25.92箱，同比增長(zhǎng)169.63%。其中紅三環(huán)渡江軟盒銷(xiāo)售了 137.02箱，占低檔卷 煙銷(xiāo)售的59%，比去年同期銷(xiāo)量下降了 34.54箱，同比下降了 20.14%。省外低檔卷煙大前門(mén)、紅梅順軟、雄獅（紅）硬盒由于貨源充足，加上在本轄區(qū)有一定消費(fèi)基礎(chǔ)，銷(xiāo)售增長(zhǎng)較 快，特別是大前門(mén)和雄獅（紅）硬盒分別比全年同期增長(zhǎng)141.59%和154.41%，很好的執(zhí) 行了省局提出的“兩個(gè)兼顧，兩個(gè)下降”的要求。（二）、零售戶(hù)銷(xiāo)售情況分析：2012年1 2月累計(jì)銷(xiāo)售在1000條以上客戶(hù)共計(jì)23戶(hù)，銷(xiāo)量為134.49箱，占兩月總銷(xiāo)量 比率為34.52%；500 1000條銷(xiāo)量客戶(hù)45戶(hù)，銷(xiāo)量

9、為121.004箱，占總銷(xiāo)量比率為31.06%； 100500條銷(xiāo)量客戶(hù)137戶(hù)，銷(xiāo)量為129.382箱，占總銷(xiāo)量比率33.21%，100條以下銷(xiāo)量 客戶(hù)18戶(hù)，銷(xiāo)量為4.734箱，占總銷(xiāo)量比率1.21%。（三）轄區(qū)卷煙市場(chǎng)分析：1、卷煙銷(xiāo)量與銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)提升明顯：今年同比去年同期多銷(xiāo)售32.47箱，增長(zhǎng)幅度為9%。今年1 2月份是銷(xiāo)售的黃金時(shí)期，去 年下半年卷煙市場(chǎng)比較緊缺，本轄區(qū)市場(chǎng)基本無(wú)卷煙庫(kù)存，為今年贏得開(kāi)門(mén)紅打好了基礎(chǔ)。1 2月份占據(jù)了元旦、春節(jié)兩個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)大節(jié)優(yōu)勢(shì)，節(jié)日消費(fèi)特點(diǎn)比較明顯，加上去年受 經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，外出打工人群提前返鄉(xiāng)，也給轄區(qū)卷煙市場(chǎng)增加了消費(fèi)群體。一月份由于貨 源充足

10、，零售戶(hù)普遍開(kāi)始加大訂購(gòu)卷煙數(shù)量和品種，一是為了滿(mǎn)足自身的銷(xiāo)售，二是應(yīng)對(duì)兩 節(jié)期間農(nóng)村置辦喜事的需要。進(jìn)入二月，零售戶(hù)訂購(gòu)卷煙品種進(jìn)一步加多，檔次進(jìn)一步提升， 主要是考慮到外出打工人群吸食習(xí)慣不固定，選擇性較大，加上年關(guān)消費(fèi)檔次需要提升，所 以省外中高檔品牌訂購(gòu)量明顯上升。同時(shí)受當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣影響，兩節(jié)期間農(nóng)村置辦喜事有明 顯上升，對(duì)卷煙檔次需求也有所上升，從年前50元/條價(jià)位，到年關(guān)100元/條，消費(fèi)結(jié)構(gòu) 上移趨勢(shì)明顯。二、卷煙營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題（一）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理帶有主觀片面思想1、先入為主問(wèn)題。煙草行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是煙草行業(yè)活躍在市場(chǎng)一線(xiàn)的尖兵，具有非常重要的地位，他的形象直 接代表著企業(yè)的形象。所

11、以，從目前煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際看，必須解決煙草行業(yè)從業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人 員，尤其是煙草營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在工作中存在的問(wèn)題，以保證煙草經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理為了 更加直觀地掌握第一手資料，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行全面了解這無(wú)可厚非，但是，有些煙草營(yíng)銷(xiāo)人員雖 然深入了市場(chǎng)，卻帶著嚴(yán)重的主觀主義思想，凡事先入為主，自然而然地帶有個(gè)人的片面性， 不利于煙草營(yíng)銷(xiāo)工作。3、越組代庖問(wèn)題。煙草行業(yè)自它組建的那一天起，直到到今天，一直具有政企不分，帶有濃烈的國(guó)家保護(hù)的計(jì) 劃經(jīng)濟(jì)色彩，向來(lái)是既兼有行政管理部門(mén)的管理職能，又具有一點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，人性化 管理先進(jìn)理念淡薄，在經(jīng)營(yíng)管理中大有一手遮天之優(yōu)越感，凡事均“以我為主，由我調(diào)控”， 要你如

12、何你就得如何，無(wú)論違紀(jì)程度，不聽(tīng)話(huà)就以吊銷(xiāo)煙草專(zhuān)賣(mài)許可證，或者停業(yè)整頓、或 者不給你供貨等為理由制裁你。甚至個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)人員越組代庖，對(duì)業(yè)戶(hù)重大問(wèn)題決策也予以伸 手，束縛了業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性。4、袖手旁觀問(wèn)題。煙草營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的職能就是在深入市場(chǎng)，深入基層，深入業(yè)戶(hù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，提出具 有規(guī)律性的、或者有建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，更好地指導(dǎo)業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)。但在實(shí)際工作中仍然存在 著不少人在走訪業(yè)戶(hù)時(shí)存在著走馬觀花，隔岸觀火，總是“不識(shí)廬山真面目”的問(wèn)題。（二）服務(wù)中存在的問(wèn)題1、服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)。當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)人員很大程度上忙于品牌培育、終端維護(hù)等各項(xiàng)日常工作， 受工作時(shí)間的影響，很多時(shí)候往往是客戶(hù)提出需要幫

13、助的問(wèn)題后再去考慮如何服務(wù)，甚至當(dāng) 客戶(hù)提出問(wèn)題后只是簡(jiǎn)單的應(yīng)付也事，而沒(méi)有主動(dòng)提出幫客戶(hù)做哪些服務(wù)、解決哪些問(wèn)題。2、服務(wù)的目的性不強(qiáng)。很多時(shí)候向客戶(hù)提供的服務(wù)具有一定盲目性，沒(méi)有從根本上去分析 客戶(hù)需求的是什么，比如說(shuō)當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)抱怨的時(shí)候沒(méi)有去分析客戶(hù)需要的是僅僅是傾聽(tīng)還是 解決問(wèn)題；當(dāng)客戶(hù)提出有些牌號(hào)動(dòng)銷(xiāo)慢時(shí)，沒(méi)有深入的考慮客戶(hù)需要的是調(diào)劑卷煙還是幫助 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，導(dǎo)致工作中雖然處理了很多問(wèn)題，卻很多時(shí)候沒(méi)有解決根本上的問(wèn)題。3、服務(wù)的定義不清晰。在很多營(yíng)銷(xiāo)人員看來(lái)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)指的主要是做一些“雷鋒”式的 工作，比如說(shuō)幫助客戶(hù)存次錢(qián)、搬運(yùn)一下其他商品、接送次孩子等等，而忽略了終端維護(hù)、 營(yíng)

14、銷(xiāo)政策宣傳、卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)才是我們最根本的服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程中在有些時(shí)候出現(xiàn)主次 不清的現(xiàn)象。（三）忽視品牌的后期管理、缺乏創(chuàng)新應(yīng)該注意到，目前人們品牌意識(shí)雖然較以前有所增強(qiáng)，但對(duì)品牌的管理，我們卻知之甚少。 在實(shí)踐中，我們的企業(yè)管理大多數(shù)還停留在產(chǎn)品年代，而非品牌時(shí)代。而品牌管理有不同于 產(chǎn)品管理的方式與原則。如在我國(guó)企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)中，普遍存在著品牌壽命周期現(xiàn)象。究其 原因，是由于許多企業(yè)注重品牌打造，但卻忽視了品牌管理。實(shí)際上，品牌營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)包括 品牌塑造和品牌管理在內(nèi)的完整過(guò)程。對(duì)已經(jīng)開(kāi)創(chuàng)的品牌加強(qiáng)管理，使之不斷得到修正和完 善，才能提升品牌價(jià)值，積累更大的品牌資產(chǎn)。反之，忽視品牌管理，則

15、有可能使已經(jīng)塑造 成形的品牌受到損害，或使逐步提升的品牌價(jià)值遭到貶損。尤其是在品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者 對(duì)品牌的逐新度和轉(zhuǎn)換率趨于增加的現(xiàn)代市場(chǎng)中，放松品牌管理，無(wú)異于放棄精心培育的品 牌。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是推陳出新的過(guò)程，名牌產(chǎn)品也必須不斷創(chuàng)新，企業(yè)離開(kāi)了創(chuàng)新遍失去了前進(jìn) 的動(dòng)力。此外，大戶(hù)銷(xiāo)售量比率過(guò)高，容易擾亂市場(chǎng)。從今年年初銷(xiāo)售看，銷(xiāo)量在1000條以上零售 戶(hù)為23戶(hù)，占總戶(hù)數(shù)的10.31%，銷(xiāo)量為134.49箱，占兩月總銷(xiāo)量比率為34.52%。所占比 重過(guò)高，將給市場(chǎng)帶來(lái)一定的不利影響，如向無(wú)證戶(hù)的供貨，亂渠道銷(xiāo)售，擾亂市場(chǎng)價(jià)格等。 三、解決問(wèn)題的辦法及對(duì)策煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)來(lái)講人員素質(zhì)還處于起步

16、階段，有許多需要完善和提高的地方，那么，對(duì) 于目前煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員隊(duì)伍存在的問(wèn)題如何予以解決呢？（一）創(chuàng)新品牌培育模式，積極引導(dǎo)消費(fèi)，發(fā)揮能動(dòng)作用。零售客戶(hù)處于產(chǎn)銷(xiāo)供應(yīng)鏈的末端，但并不是消費(fèi)終端，受“貨好賣(mài)、能賺錢(qián)”趨利心態(tài) 影響，并不能完全按照平穩(wěn)向上的要求延續(xù)品牌生命周期?？蛻?hù)上柜不是起點(diǎn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 才是導(dǎo)入，客戶(hù)接受不是終點(diǎn)，消費(fèi)群體穩(wěn)定才是市場(chǎng)。商業(yè)企業(yè)能否引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)、引導(dǎo) 消費(fèi)熱點(diǎn)、引導(dǎo)品牌置換，是營(yíng)銷(xiāo)能力和水平的根本體現(xiàn)。只有構(gòu)建面向消費(fèi)者的品牌培育 模式，才能真正實(shí)現(xiàn)知名品牌的持續(xù)發(fā)展。品牌培育的目標(biāo)制定、策略推介、跟蹤分析與定 向培育都必須以消費(fèi)者的認(rèn)可為選擇，以消費(fèi)群體的

17、穩(wěn)步擴(kuò)張為信號(hào)。一是要豐富品牌培育目標(biāo)的內(nèi)涵。品牌在不同周期的培育目標(biāo)不能只包含三維五率”， 應(yīng)該把重點(diǎn)客戶(hù)、消費(fèi)群體的樣本檔案建立作為一項(xiàng)體系工作，進(jìn)一步定位目標(biāo)市場(chǎng)；二是要?jiǎng)?chuàng)新品牌培育方式。以“打造一支團(tuán)隊(duì)，建立一個(gè)檔案，推薦一種策略，跟蹤一 批消費(fèi)群體”的培育模式，為品牌找客戶(hù)，為客戶(hù)找品牌。著力打造一支“目標(biāo)引領(lǐng)，全員 參與，區(qū)域市場(chǎng)，分工協(xié)作”的區(qū)營(yíng)銷(xiāo)部、市場(chǎng)部品牌培育團(tuán)隊(duì)，在不同生命周期建立具有 市場(chǎng)、品牌、客戶(hù)“三維，信息的動(dòng)態(tài)檔案。根據(jù)靜態(tài)品牌屬性與動(dòng)態(tài)市場(chǎng)要素推薦營(yíng)銷(xiāo)策 略，并以重點(diǎn)客戶(hù)為支點(diǎn)輻射跟蹤消費(fèi)者。把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)品牌成長(zhǎng)；三是要積極引導(dǎo)消費(fèi)。品牌文化傳播與價(jià)值傳

18、遞的關(guān)鍵是要工商協(xié)同，面向消費(fèi)，服務(wù) 客戶(hù)。應(yīng)以重點(diǎn)商圈、核心客戶(hù)及所服務(wù)消費(fèi)者為對(duì)象，定期組織召開(kāi)品牌價(jià)值傳播會(huì)、- 業(yè)務(wù)員網(wǎng)-評(píng)吸會(huì)及懇談會(huì)。提高品牌知名度，建立消費(fèi)忠誠(chéng)度，并征詢(xún)客戶(hù)品牌投放意見(jiàn)。 逐步實(shí)現(xiàn)由服務(wù)客戶(hù)到服務(wù)消費(fèi)者的品牌培育模式轉(zhuǎn)變。（二）優(yōu)化信息采集模式，突出個(gè)性化運(yùn)用，促進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。把握市場(chǎng)是營(yíng)銷(xiāo)工作的起點(diǎn)和前提，精確信息是精準(zhǔn)投放的基礎(chǔ)。目前我們的信息采集模式， 基本為以點(diǎn)帶面，自下而上，強(qiáng)調(diào)過(guò)程，注重質(zhì)量的采集方式。雖然根據(jù)宏觀價(jià)格庫(kù)存調(diào)控 了微觀貨源供應(yīng)，信息采集戶(hù)也提供了樣本信息，但部分客戶(hù)經(jīng)理并未能及時(shí)提供差異化服 務(wù)。這里面有把握市場(chǎng)的能力、意識(shí)問(wèn)題，也有系

19、統(tǒng)支撐的問(wèn)題。如果連信息采集戶(hù)所反映 的價(jià)格庫(kù)存狀況，客戶(hù)經(jīng)理都不去或不能運(yùn)用于其個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，那么集中反映出的市場(chǎng) 趨勢(shì)又怎能保證是精確信息，能指導(dǎo)精準(zhǔn)投放？如果“采”而不“用”的問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解 決，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)將不能實(shí)現(xiàn)。目前在各市公司狠抓信息采集流程和質(zhì)量基礎(chǔ)上，應(yīng)探索建立個(gè)性化運(yùn)用的信息采集模 式，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)分析運(yùn)用能力，密切批零伙伴關(guān)系。首先是減少月度采集樣本，提高采集效率，切實(shí)把個(gè)性化運(yùn)用作為首要采集目標(biāo)。采集 樣本在業(yè)態(tài)分布均衡、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定基礎(chǔ)上，還應(yīng)選擇季度環(huán)比增減幅排名在前后1%的客戶(hù)， 以客觀反映市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，豐富客戶(hù)信息，加強(qiáng)對(duì)異?？蛻?hù)的訂貨指導(dǎo)。把客戶(hù)經(jīng)理135工作平

20、 臺(tái)記錄是否將信息采集納入市場(chǎng)、品牌、客戶(hù)分析，作為考核依據(jù)之一；其次是建立信息采集、客戶(hù)訂單“一對(duì)一”分析系統(tǒng)，為個(gè)性化服務(wù)提供支撐。將月度 信息采集戶(hù)的價(jià)格庫(kù)存進(jìn)行系統(tǒng)分析，通過(guò)網(wǎng)上訂貨或電話(huà)訂貨界面預(yù)警客戶(hù)訂單，優(yōu)化貨 源結(jié)構(gòu)；第三是實(shí)行客戶(hù)月度信息采集與總量約定“量存聯(lián)動(dòng)”。即樣本客戶(hù)的月度總量約定， 必須通過(guò)庫(kù)存預(yù)警管理，幫助提高客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力，獲取對(duì)信息采集的支持配合。（三）探索網(wǎng)上互動(dòng)模式，密切客我關(guān)系，提高服務(wù)水平。終端建設(shè)的目的是持續(xù)提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力與盈利水平，由于軟終端（信息采集、品牌培育等） 是隱性的，不如店面形象優(yōu)化、柜臺(tái)陳列指導(dǎo)一目了然，效果不易顯現(xiàn)?？蛻?hù)經(jīng)理一般很難

21、做到持之以恒，客戶(hù)比較淡漠。即使市公司加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)，注重過(guò)程控制，由于工作模式與 流程的影響，部分客戶(hù)的利益訴求也得不到完全滿(mǎn)足。主要體現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)戶(hù)數(shù)多，日 常工作繁瑣，只能按照業(yè)務(wù)流程照本宣科，一視同仁開(kāi)展客戶(hù)拜訪，只能依托貨源供應(yīng)平臺(tái) 公正公平開(kāi)展訂單供貨，客戶(hù)個(gè)性化、差異化服務(wù)亟需加強(qiáng)。這就要求創(chuàng)新服務(wù)方式，探索 互動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上互動(dòng)”和“網(wǎng)下互動(dòng)”的有機(jī)結(jié)合。目前，部分市公司網(wǎng)上訂貨覆蓋 率已處于較高水平，應(yīng)充分利用網(wǎng)訂平臺(tái)關(guān)注客戶(hù)利益，密切客我關(guān)系。可以從以下幾個(gè)方 面開(kāi)展“網(wǎng)上互動(dòng)”：首先是實(shí)現(xiàn)互動(dòng)服務(wù)。即設(shè)立網(wǎng)上24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，客戶(hù)在任何時(shí)候，遇到任何與卷 煙營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)

22、的問(wèn)題，都可以通過(guò)網(wǎng)訂平臺(tái)，給予及時(shí)回復(fù)與幫助，體現(xiàn)煙草高效服務(wù)；其次是建立互動(dòng)社區(qū)。從營(yíng)銷(xiāo)咨訊、客戶(hù)互動(dòng)、客我互動(dòng)三個(gè)方面構(gòu)建網(wǎng)上互動(dòng)社區(qū)。 營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)?cè)诰W(wǎng)上展示品牌形象、培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)技能，并緊密結(jié)合近期客戶(hù)服務(wù)工作，發(fā)布客戶(hù)最 為關(guān)心的貨源、品牌、服務(wù)信息。客戶(hù)互動(dòng)注重客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)交流，客我互動(dòng)以問(wèn)卷調(diào)查形式深 入了解客戶(hù)訴求；第三是開(kāi)展互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。以網(wǎng)上有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答，及品牌培育心得體會(huì)、終端形象展示的評(píng) 獎(jiǎng)，引入“會(huì)員制”與“積分點(diǎn)”制度。邀請(qǐng)優(yōu)秀會(huì)員客戶(hù)參加行業(yè)自辦店?duì)I銷(xiāo)培訓(xùn)、品牌 傳播會(huì)等“體驗(yàn)式”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。以及時(shí)生動(dòng)，交流互動(dòng)的網(wǎng)上服務(wù)，完善現(xiàn)行客戶(hù)服務(wù)模式， 踐行客戶(hù)利益是根本，客我關(guān)系是關(guān)

23、鍵。（四）牢固樹(shù)立指標(biāo)意識(shí)，緊抓銷(xiāo)量不放松。不能以1 2月取得的成績(jī)而盲目樂(lè)觀，要充分認(rèn)清市場(chǎng)存在的問(wèn)題，以及市場(chǎng)存在的機(jī)遇。 隨著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的加劇，隨著本地惠農(nóng)政策的陸續(xù)出臺(tái)，外出打工人員將有所減少，消費(fèi)群體 的增加，對(duì)轄區(qū)卷煙銷(xiāo)售起到了推動(dòng)作用。要沉下身，靜下心來(lái)做轄區(qū)卷煙市場(chǎng)，對(duì)零售戶(hù) 的經(jīng)營(yíng)情況，庫(kù)存情況，轄區(qū)卷煙銷(xiāo)量的走勢(shì)要做到心中有數(shù)。對(duì)市場(chǎng)可能存在的問(wèn)題和發(fā) 展方向做到心中有底。用積極的工作態(tài)度，緊抓銷(xiāo)量指標(biāo)不放松，確保轄區(qū)全年各項(xiàng)目標(biāo)的 完成。1、徹底解決工作作風(fēng)問(wèn)題，力戒官商作風(fēng)，搞形式主義，克服蜻蜓點(diǎn)水式的輕浮工作作風(fēng)。 在深入市場(chǎng)與業(yè)戶(hù)相處中切忌先入為主，解決想?yún)⑴c不會(huì)參與

24、的問(wèn)題，有理有度，擺正位置， 剔除頭腦中存在的片面主義思想，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，做業(yè)戶(hù)貼心朋友。2、不斷提高煙草營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，緊緊圍繞企業(yè)工作實(shí)際，有規(guī)劃、有步驟、有系統(tǒng) 地對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)，打造學(xué)習(xí)型組織，學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)；最重要的是傾力打造學(xué)習(xí)型員工， 力求使煙草業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)方法等方面的正確指導(dǎo)，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分 析問(wèn)題，解決問(wèn)題，為煙草行業(yè)的發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。但是，切忌凡事都擺出“煙老 大”的管理者形象，無(wú)論在行業(yè)內(nèi)部，還是市場(chǎng)管理過(guò)程中，都必須常做換位思考，實(shí)行人 性化管理，防止越俎代庖，影響業(yè)戶(hù)的正常經(jīng)營(yíng)。3、擺正位置，把煙草銷(xiāo)營(yíng)人員的才華施展在煙草市場(chǎng)管

25、理和為業(yè)戶(hù)服務(wù)上；當(dāng)好業(yè)戶(hù)的參 謀，劃好策，促進(jìn)煙草行業(yè)在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)立穩(wěn)腳跟，牢牢地占有市場(chǎng)，在 頭腦中充分樹(shù)立消費(fèi)者利益至上的行業(yè)價(jià)值觀，使煙草行業(yè)走上可持續(xù)發(fā)展的健康之路。4、加強(qiáng)品牌管理。品牌營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)完整的動(dòng)態(tài)活動(dòng)系統(tǒng)，其中品牌管理是企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的 基礎(chǔ)，也是維持、加強(qiáng)和提升品牌資產(chǎn)的組織與制度保證。加強(qiáng)品牌管理，意味著要將品牌 意識(shí)的確立、品牌定位、品牌核心價(jià)值選擇、品牌形象塑造、品牌傳播等一系列營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)以 有效的決策、制度、組織和實(shí)施加以規(guī)范化、系統(tǒng)化，使之成為企業(yè)管理的常規(guī)性工作。鑒 于品牌競(jìng)爭(zhēng)已成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立前瞻性眼光，將品牌管理盡快提升到企業(yè)戰(zhàn)

26、 略層面，以制定和實(shí)施品牌戰(zhàn)略作為企業(yè)開(kāi)展品牌營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，用品牌戰(zhàn)略管理來(lái)統(tǒng)領(lǐng)品牌 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)方面。這就要求企業(yè)要制定一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定持久的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，建立以品牌 為核心的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，將品牌資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)制度化、規(guī)范化；建立母品牌的核心價(jià)值及定位， 并使之適應(yīng)公司的文化及發(fā)展需要；定位品牌架構(gòu)并規(guī)劃整個(gè)品牌系統(tǒng)，使公司每個(gè)品牌都 有明確的定位；解決品牌延伸、擴(kuò)張及提升等戰(zhàn)略性問(wèn)題；進(jìn)行品牌體檢、品牌資產(chǎn)評(píng)估、 品牌整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的戰(zhàn)略性監(jiān)控。只有真正致力于戰(zhàn)略性品牌管理的企業(yè)才能獲得長(zhǎng)期的效 益，否則終將被市場(chǎng)淘汰。（五）抓好網(wǎng)建課題，注重把握市場(chǎng)規(guī)律，努力提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。一是掌握市場(chǎng)變化的真實(shí)

27、性。著眼市場(chǎng)發(fā)展變化規(guī)律，正確處理卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)需 求結(jié)構(gòu)的關(guān)系，及時(shí)化解市場(chǎng)結(jié)構(gòu)矛盾；做好銷(xiāo)售進(jìn)度的全程跟蹤，注意市場(chǎng)需求，優(yōu)化銷(xiāo) 售結(jié)構(gòu)，理性分析、處理好銷(xiāo)量和結(jié)構(gòu)平衡關(guān)系；按照統(tǒng)一的零售業(yè)態(tài)，認(rèn)真分析各種類(lèi)型 客戶(hù)的商圈環(huán)境，研究其消費(fèi)群體的品牌和價(jià)格需求；把握消費(fèi)市場(chǎng)的需求變化、結(jié)構(gòu)變化 和品牌變化的趨勢(shì)，關(guān)注市場(chǎng)走勢(shì)，抓好每月市場(chǎng)銷(xiāo)量的跟蹤和分析，提高市場(chǎng)供應(yīng)的針對(duì) 性；注重市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的研究和分析，加強(qiáng)對(duì)訂單需求預(yù)測(cè)和零售終端建設(shè)，為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào) 整提供真實(shí)可靠的市場(chǎng)信息。二是增強(qiáng)課題應(yīng)用的廣泛性。適應(yīng)行業(yè)卷煙銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)快速發(fā)展變化的形勢(shì)，認(rèn)真 學(xué)習(xí)貫徹十項(xiàng)課題文件，加大“網(wǎng)

28、建課題”的研究力度，抓好課題攻關(guān)、課題完善、課題推 進(jìn)的各項(xiàng)工作；認(rèn)真組織全員仔細(xì)研讀、加強(qiáng)理解、認(rèn)真解碼，掌握文件精神，明確內(nèi)容要 求，抓好貫徹應(yīng)用；以“卷煙需求預(yù)測(cè)”課題推介會(huì)為新的起點(diǎn)，認(rèn)真借鑒兄弟單位的網(wǎng)建 課題試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全面推廣運(yùn)用，通過(guò)制訂下發(fā)實(shí)施方案、進(jìn)度安排、考核辦法等措施，整體 推進(jìn)網(wǎng)建工作水平提升。三是提高客戶(hù)服務(wù)的實(shí)效性。繼續(xù)深入推進(jìn)“四訪”服務(wù)活動(dòng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客 戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。積極探索客戶(hù)服務(wù)的有效形式和方法途徑，健全完善督察考評(píng)體系，建立“3231” 督察考評(píng)機(jī)制，即：三級(jí)監(jiān)督：聘請(qǐng)市人大、政協(xié)委員和部門(mén)工作人員8-10人擔(dān)任督察員； 聘請(qǐng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)1-2名機(jī)關(guān)工作

29、人員擔(dān)任監(jiān)督員；聘請(qǐng)社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的部分零售戶(hù)擔(dān)任協(xié)查員。兩 級(jí)考核：一是及時(shí)整改市局（公司）督察考評(píng)中心考評(píng)反饋的不足之處；二是加大二級(jí)考核 的力度，完善考評(píng)細(xì)則，定期通報(bào)考評(píng)情況。三級(jí)評(píng)定：一是組織零售戶(hù)對(duì)一線(xiàn)員工的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定；二是組織部門(mén)對(duì)一線(xiàn)員工綜合能力進(jìn)行評(píng)定；三是組織一線(xiàn)員工對(duì)機(jī)關(guān)工作 作風(fēng)進(jìn)行評(píng)定。開(kāi)通煙草行風(fēng)熱線(xiàn)：局黨組成員走進(jìn)高郵市人民廣播電臺(tái)，傾聽(tīng)熱線(xiàn)呼聲， 接受紀(jì)委行風(fēng)辦和社會(huì)各界的檢查監(jiān)督。通過(guò)開(kāi)展“文明執(zhí)法之星”、“文明服務(wù)之星”等評(píng) 比競(jìng)賽，以考核促規(guī)范，以規(guī)范為保持南通煙草持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，著力鞏固卷煙流通體制改革成果，全力打造充滿(mǎn)生 機(jī)與活力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主體，使2007年全區(qū)營(yíng)銷(xiāo)工作更為順暢和諧，現(xiàn)草擬明年經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售及 網(wǎng)建工作思路。統(tǒng)一思想，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)工作的