餐飲經(jīng)營理念

1、第三章 餐飲經(jīng)營理念第一節(jié) 餐飲經(jīng)營理念一、餐飲經(jīng)營的任務(wù)（一）為顧客提供相適宜的餐飲產(chǎn)品（二）為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（三）為完成本企業(yè)的合法利益而擴(kuò)大營銷（四）為飯店樹立良好的形象（五）弘揚(yáng)中華民族的飲食文化滿漢全席，滿清宮廷盛宴。既有宮廷菜肴之特色，又有地方風(fēng)味之精華；突出滿與漢族菜點特殊風(fēng)味，實乃中華菜系文化的瑰寶和最高境界。滿漢全席原是清代宮廷中舉辦宴會時滿人和漢人合做的一種全席。滿漢全席上菜一般起碼一百零八種（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。滿漢全席菜式有咸有甜，有葷有素，取材廣泛，用料精細(xì)，山珍海味無所不包。滿漢全席(一) 蒙古親潘宴此宴是清朝皇帝為招待與皇室聯(lián)姻的蒙古親族所設(shè)

2、的御宴。一般設(shè)宴天正大光明殿，由滿族一、二品大臣坐陪。歷代皇帝均重視此宴，每年循例舉行。而受宴的蒙古親族更視此宴為大福，對皇帝在宴中所例賞的食物十分珍惜。滿漢全席(二) 廷臣宴廷臣宴于每年上元后一日即正月十六日舉行，是時由皇帝親點大學(xué)士，九卿中有功勛者參加，固興宴者榮殊?；实奂耸┒鱽頂n絡(luò)屬臣，而同時又是廷臣們功祿的一種像徵形式。滿漢全席(三) 萬壽宴萬壽宴是清朝帝王的壽誕宴，也是內(nèi)廷的大宴之一。光緒二十年十月初十日慈禧六十大壽，于光緒十八年就頒布上諭，壽日前月余，筵宴即已開始。僅事前江西燒造的繪有萬壽無疆字樣和吉祥喜慶圖案的各種釉彩碗、碟、盤等瓷器，就達(dá)二萬九千一百七十余件。整個慶典耗費(fèi)白銀

3、近一千萬兩，在中國歷史上是空前的。滿漢全席(四) 千叟宴千叟宴始于康熙，盛于乾隆時期，是清宮中的規(guī)模最大，與宴者最多的盛大御宴?？滴跷迨暝陉柎簣@第一次舉行千人大宴，玄燁帝席賦千叟宴詩一首，固得宴名。滿漢全席(五) 九白宴九白宴始于康熙年間?？滴醭醵晒磐馑_克等四部落時，這些部落為表示投誠忠心，每年以九白為貢，即：白駱駝一匹、白馬八匹。以此為信。蒙古部落獻(xiàn)貢后，皇帝高御宴招待使臣，謂之九白宴。滿漢全席(六) 節(jié)令宴節(jié)令宴系指清宮內(nèi)廷按固定的年節(jié)時令而設(shè)的筵宴。如：元日宴、元會宴、端午宴、乞巧宴、中秋宴、重陽宴、冬至宴、除夕宴等，皆按節(jié)次定規(guī)，循例而行。現(xiàn)狀：在慶賀仿膳飯莊建店80周年之際，北

4、京烹飪協(xié)會滿漢全席專業(yè)委員會經(jīng)北京市民政局批準(zhǔn)正式成立。這是全國首個專門研究滿漢全席的專業(yè)委員會。 成立滿漢全席專業(yè)委員會的目的是弘揚(yáng)祖國寶貴的宮廷御膳烹飪文化遺產(chǎn)，致力于京菜（燒烤涮滿漢全席）的進(jìn)一步發(fā)展。實現(xiàn)古為今用，使過去只能由皇家貴族享用的宮廷膳食今天也能為人民大眾體驗品嘗。 滿漢全席專業(yè)委員會的主要任務(wù)是：探討和研究滿漢全席的理論定位，確定滿漢全席的完整涵義；挖掘、整理和研究滿漢全席形成的歷史文化背景和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；探索滿漢全席在烹調(diào)技法、原材料使用、口味特點等方面的構(gòu)成特點；研究滿漢全席菜品的營養(yǎng)價值及其文化的相互關(guān)系；研究滿漢全席的程式、禮儀、服務(wù)、餐用具等；研究滿漢全席與其他相關(guān)的

5、地方菜系以及與西餐的互動發(fā)展關(guān)系；探索滿漢全席順應(yīng)社會潮流的發(fā)展方向；在組織有關(guān)專家和業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行學(xué)術(shù)探討的基礎(chǔ)上出版有關(guān)學(xué)術(shù)刊物，組織企業(yè)及廚師廣泛參與海內(nèi)外同行的技術(shù)交流、表演活動。 仿膳飯莊前身是仿膳茶莊，年由原御膳房當(dāng)差的趙仁齋與幾位御廚在北海公園內(nèi)創(chuàng)立。1956年，“仿膳茶社”正式更名“仿膳飯莊”，并由老舍先生題匾。歷經(jīng)年風(fēng)雨，仿膳飯莊已經(jīng)發(fā)展成為以經(jīng)營宮廷風(fēng)味菜肴為特色的老字號知名餐飲企業(yè)，是反映中華文化的杰出代表，其推出的以“滿漢全席”為代表的宮廷御膳，更是名揚(yáng)海內(nèi)外。2005年初，全聚德聯(lián)合仿膳、豐澤園、四川飯店等京城著名餐飲品牌組建了中國全聚德（集團(tuán)）股份有限公司。楊登彥說，

6、滿漢全席專業(yè)委員會成立后將依托仿膳飯莊探索一條以滿漢全席為龍頭的宮廷菜系現(xiàn)代化發(fā)展之路。（六）為本社區(qū)做出貢獻(xiàn)（七）為國家創(chuàng)造一定的稅收和外匯二、繼承傳統(tǒng)與革新創(chuàng)造徽菜，中國八大名菜之一。徽菜作為一種菜系的形成，與特定的自然環(huán)境、文化背景以及社會歷史狀況有著密切的聯(lián)系。傳統(tǒng)徽菜基本以徽州山區(qū)的土特產(chǎn)為原料，品種繁多。如馬蹄鱉、火烤桂魚、臭鱖魚、黃山燉鴿、石耳燉雞、問政山筍、方臘魚、全家福、金銀蹄雞、三潭枇杷、楊梅元子、雪梨肉片、金絲琥珀蜜棗、一品鍋、小煎毛豆腐、障筍老鴨煲、石斑魚、葡萄魚、腐乳爆肉、紅燒石雞、葛粉元子、茶筍燉排骨、蕨粉湯元、炒雙冬、馬鞍鱔、餛飩鴨等等。制作上講究“重油、重色、重

7、火功”，追求原汁原味，以食養(yǎng)身。在當(dāng)時的社會條件下，可謂老少皆宜，雅俗共賞，廣受人們歡迎。正因為這樣，徽菜也與歷代名人結(jié)下了不解之緣；當(dāng)年，朱元璋兵敗逃至休寧臨溪，饑不擇食吃出了“毛豆腐”。后來陳毅將軍到巖寺，也多次尋味“毛豆腐”；明代“四部尚書”畢鏘（徽州石臺人），其一品誥命夫人設(shè)家宴款待皇上，因其制作的家鄉(xiāng)土菜火鍋，讓皇上吃得贊不絕口，稱之為“一品鍋”。胡適先生一生鐘愛家鄉(xiāng)的“一品鍋”以寄托思鄉(xiāng)之情，后人便將其命名為“胡氏一品鍋”。乾隆皇帝下江南，徽州的“馬鞍橋”、“盤纏馃”吃得他“樂不思蜀”。清朝宰相曹振鏞因讓親戚在京城賣蕨以了其借錢心愿，竟使家鄉(xiāng)的山蕨一舉成了“黃山一絕（蕨）”！在相當(dāng)

8、長一段時間里，“徽菜”不僅被譽(yù)為首屈一指的美食派系，更被推崇為一種文化現(xiàn)象。隨著時代的變遷，徽菜也走過了由宋末的興起、清朝至民國時期的鼎盛、改革開放以前的低迷和目前的喜憂參半的各個階段。任何事物的發(fā)展與變化，都受其外因與內(nèi)因的作用和影響。改革開放以來，徽菜特有的優(yōu)勢不僅沒有得到及時的弘揚(yáng)，反而在影響力上與其他菜系的差距越來越大。當(dāng)粵、川、浙、吉、湘菜相繼把吃的“文章”做得如火如荼時，徽菜似乎還在“沉睡”。究其原因：一是思想上右傾保守，敢吃不敢談；二是市場意識遲鈍，困于創(chuàng)新，沒能搶抓機(jī)遇；三是缺乏有效的手段展現(xiàn)自己的形象。就目前的情況而言，“憂”的是：“三重”究竟還是不是徽菜的特色。凡是與徽菜有

9、關(guān)的人們，被這個問題“困擾”了多少年！“非典”出現(xiàn)以后，人們又把這種恐慌怪罪于“果子貍”，甚至于荒唐地認(rèn)為：“徽菜無菜了”！同行之間，別人是互相抬高身價，而我們有些人卻是互相打壓，貶低自己。還有，一些經(jīng)營者和廚師毫不珍惜徽菜的尊嚴(yán)，一方面變著花樣充分利用“徽菜”這塊金字招牌，一方面又不了解、不掌握徽菜的靈魂和技術(shù)根本，全憑自己想當(dāng)然，怎么胡拼濫造都冠名徽菜。更有甚者在一些經(jīng)典菜肴上以次充好，以假亂真，這樣怎能不讓徽菜“雪上加霜”！也有一種情況，固守傳統(tǒng)一成不變，機(jī)械地保守著“正宗”，也讓人難以理解與接受?；詹说睦^承與創(chuàng)新，是一個刻不容緩的歷史課題。1、更新觀念，正確地認(rèn)識“自己”?！盎詹恕笔且?/p>

10、種文化現(xiàn)象。任何文化現(xiàn)象的形成與發(fā)展都離不開特定的歷史環(huán)境。首先，徽菜的形成并廣受人們歡迎，是因為立足于當(dāng)時的社會生活條件，適應(yīng)人們的消費(fèi)需求。應(yīng)該說，徽菜把握了市場脈搏。其次，要?dú)v史地、客觀地認(rèn)識“三重”。幾百年前，徽菜重油是人們生活的迫切需要，油重一些的品種也主要集中在燉菜類。即使現(xiàn)在，一些不叫徽菜的燉菜、水煮菜就不重油？重色是徽菜調(diào)味的獨(dú)到之處，是以料定色，絕不是逢菜都黑！重火功是因料施火的科學(xué)方法，時至今日誰不遵循？再者，看待一個事物，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)。山珍野味也好，重油、重色、重火功也罷，都是外在形式，都是方法。而徽菜的靈魂和追求的目標(biāo)是：選料考究、原汁原味、以食養(yǎng)身。歷史發(fā)展到今天

11、，這種科學(xué)的內(nèi)涵仍舊是人們追求的目標(biāo)。許多人評價：最耐吃的還是徽菜。因此，徽菜最本質(zhì)的特色沒有過時，也不可能過時。徽菜仍有廣泛的市場。同時，也應(yīng)看到傳統(tǒng)徽菜存在的一些不合時宜的因素，如對原材料的選用應(yīng)堅決杜絕野生保護(hù)動物，烹調(diào)方法上應(yīng)與時俱進(jìn)，適應(yīng)現(xiàn)代人們生活快節(jié)奏的需求等等。現(xiàn)在，我們首先要解決的是：在思想認(rèn)識上、在輿論宣傳上，自豪地總結(jié)過去；冷靜地克服不足；堅定地弘揚(yáng)自身優(yōu)勢，解放思想，勇于創(chuàng)新，挺直腰桿往前走。2、選料應(yīng)追求廣泛性。過去的徽菜品種，主要以山區(qū)的土特產(chǎn)為主，以講究食補(bǔ)見長。但同時，菜肴的用料上也受到一定的局限。現(xiàn)在人們的飲食觀念已明顯轉(zhuǎn)變，不僅要求以食養(yǎng)生，更追求綠色自然，

12、營養(yǎng)均衡，講求品種的多樣性。因此，我們應(yīng)開闊眼界，在原材料上廣采博取。一方面，充分利用本地絕好的自然環(huán)境，大力發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)，保持優(yōu)勢。同時，不斷地探索開發(fā)山區(qū)尚未利用的野生木本植物，比如香榧、山核桃、山棗、板栗、山楂、白栗、苦珠、甜珠等；草本植物如茉莉花、珠蘭花、玉蘭花、貢菊、觀音葉等；還有螞蟻、蜂蛹、蠶蛹等等，不斷地鞏固、壯大本地資源。另一方面，外地的可食性原料我們都應(yīng)該選用，只要將原料進(jìn)行科學(xué)配伍，采用徽式燒法，就是徽菜。橫觀其它各大菜系，無不如此！當(dāng)初的徽菜就以高檔、有品味見長，今天難道離開了保護(hù)動物就做不出高檔徽菜？關(guān)鍵是用料上要沖破束縛，敢為人先！ 3、加工方法上應(yīng)“兩條腿走路

13、”過去人們評價：吃徽菜要能等。這說明傳統(tǒng)徽菜主要是采用燒、燉、蒸的方法?，F(xiàn)在，我們應(yīng)該順應(yīng)市場的要求，采用“快燒”和“慢燒”并舉。對一些傳統(tǒng)的品種經(jīng)過“揚(yáng)棄”，凡是符合養(yǎng)身，環(huán)保要求的菜品應(yīng)予保留，如石耳燉雞、茶筍老鴨煲等，只要提前加工，并不影響“快”。同時，根據(jù)不同原料的屬性，研究、探索出一整套的快速加工方法，讓其營養(yǎng)成份能夠充分被溢出、人體吸取。過去的“徽式燒魚”、“炒雙冬”等就已經(jīng)為我們樹立了“快”的典范。同時，制作工序上的“精雕細(xì)刻”、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)也不容忽視，應(yīng)該突出可食性與觀賞性并舉。4、“原汁原味”其實就是“百菜百味”。味，是菜肴的根本。原汁原味是徽菜最根本的特色與獨(dú)到之處。徽菜為了體

14、現(xiàn)本味，基本是采取以蔥、姜去異存真，冰糖提鮮，火腿、高湯助味。這種最具純天然的科學(xué)烹調(diào)方法，往往被人曲解為“徽菜無味”。究其原因，一是在輿論上，我們自身在宣傳上沒有與時俱進(jìn)。東北菜，過去“重咸”，現(xiàn)在是“清淡純雅”；滬菜過去“重甜”，現(xiàn)在是“低糖、低脂、適應(yīng)性強(qiáng)”；川菜過去是“麻辣、酸辣”，現(xiàn)在是“一菜一格，百菜百味”。粵菜過去是“生猛海鮮”，現(xiàn)在是“名貴、大氣、滿漢全席”。而徽菜卻一直是被里里外外的人們“重油、重色、重火功”揉來揉去。我們?yōu)槭裁床荒茉琰c，底氣足一點地宣揚(yáng)：“原汁原味，各菜各味，以食養(yǎng)身”這一永恒的、為各家所追慕的主題？！二是缺乏強(qiáng)有力的技術(shù)規(guī)范，在一定程度上沒有達(dá)到“百菜百味

15、”的效果。還有，我們在調(diào)味上也應(yīng)該有所突破，各種各樣的調(diào)味品日新月異，我們完全可以在堅持“本味”的基礎(chǔ)上，引進(jìn)一些適宜的調(diào)味品來增味。豈不更加完美！“烹調(diào)之功，重在變化?！眲e人能做的，我們?yōu)槭裁床荒茏觯繄猿直旧?，不等于固步自封?；丈痰恼嬷B是“效好便好”！ 5、人才培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急就目前的餐飲市場而言，徽菜不是沒有市場，突出的問題是高技術(shù)人才嚴(yán)重缺乏。本地的、外地的、國外的許多企業(yè)，接連不斷地到黃山來選聘高級徽菜廚師，往往是“空手而歸”。問題出在哪里？一是培訓(xùn)的規(guī)模不大，質(zhì)量不高。有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只圖贏利，不重水平，因而“曇花一現(xiàn)”。二是學(xué)員的素質(zhì)不高，不是勤學(xué)苦練，卻急攻近利。沒有扎實的基本功，何以

16、能成才？三是很多經(jīng)營企業(yè)只重生意，不注重對廚師的培養(yǎng)提高，終究因小失大。如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、餐飲企業(yè)以及廚師個人都把不斷提高徽菜的烹飪技術(shù)水平當(dāng)作一個高尚的事業(yè)來做，對大家都是有百利而無一害的好事。6、擴(kuò)大技術(shù)交流任何技術(shù)水平的提高，離不開自身的創(chuàng)新，更離不開交流。當(dāng)初徽菜的成名，也是因為交流。行業(yè)協(xié)會是交流的紐帶。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，行業(yè)協(xié)會不僅要承擔(dān)規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范市場的責(zé)任，還要做好協(xié)調(diào)服務(wù)，采取多種形式，積極組織好人才、技術(shù)的交流。烹飪技術(shù)人員潛心鉆研，敢于交流，善于交流是基礎(chǔ)。如果我們克服閉關(guān)自守，自以為是的陳腐觀念；克服師徒承襲，互相排斥的門派觀念；尊重現(xiàn)實，摒棄狹隘的地域觀

17、念。如果我們珍惜“自己”，不搞互相抵毀。歡迎“百花齊放，百家爭鳴”，擁有謙虛謹(jǐn)慎，取他人之長為我所用的胸襟。那么，在世界大融合的競爭環(huán)境中，徽菜的生存空間，就會越來越寬闊。7、走產(chǎn)業(yè)化道路徽菜是一門技術(shù)，也是一種特殊的產(chǎn)業(yè)。把徽菜這塊品牌做起來了，就會形成一個寵大的、帶動農(nóng)業(yè)、工業(yè)、旅游業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、科技、包裝、貿(mào)易等行業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈，意義深遠(yuǎn)?；詹藨?yīng)該通過不斷完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，首先樹立起優(yōu)良的信譽(yù)度和美譽(yù)度。不但要做好本土經(jīng)營，還可以發(fā)展連鎖經(jīng)營。不僅要做好現(xiàn)燒現(xiàn)食，還完全可以研究開發(fā)出真空包裝的、富有濃郁徽州文化蘊(yùn)味的名菜、名點、名小吃，注冊商標(biāo)。到那時，徽菜乃至黃山就會以一種嶄新的形象展現(xiàn)

18、在世人面前！三、簡歷大生產(chǎn)經(jīng)營觀念（一）工廠化中國餐飲行業(yè)有2萬億規(guī)模，據(jù)說2013年可以達(dá)到5萬億，據(jù)說2015年達(dá)到10萬億，中國目前有500多萬家餐飲企業(yè)，2500萬就業(yè)工人，800萬廚師，但到目前為止卻沒有一個企業(yè)能夠站到整個市場份額的0.5%。只有一家百勝，中國沒有一家企業(yè)占到整個市場的0.5%，為什么這樣，這么能吃的一個國家，這么大一個市場份額，為什么沒有出現(xiàn)百億企業(yè)？餐飲業(yè)應(yīng)向工業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)，例如飲料行業(yè)根本沒有幾萬億，加在一起撐死幾千億，但是誕生幾百幾十億的娃哈哈，餐飲行業(yè)有嗎，一個沒有，因為工廠化，他可以復(fù)制，可以量販，可以標(biāo)準(zhǔn)化，餐飲行業(yè)目前做不到，但是要朝這個方向去走。所以

19、，不僅僅是菜肴產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，流程華，尤其餐飲行業(yè)的從業(yè)人員未來標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)教育必不可少，做大做強(qiáng)的餐飲企業(yè)一定是工廠化加學(xué)院化的企業(yè)。工廠化是指流水線產(chǎn)品指導(dǎo)，學(xué)院化一定要有自己的學(xué)校，要找自己能夠培養(yǎng)人才，找那些所謂高學(xué)歷對餐飲行業(yè)來講不是未來，找一些簡單把5萬年薪當(dāng)成夢想，從發(fā)自肺腑里有發(fā)自內(nèi)心燦爛微笑的人，才符合未來餐飲行業(yè)大量量販的趨勢。麗華快餐在全國11個大中城市擁有80余家快餐配送連鎖店，在北京、長三角和珠三角等地區(qū)都設(shè)有全資子公司，并率先引入先進(jìn)的信息化管理系統(tǒng)，擁有完善的配送網(wǎng)絡(luò)，保證快餐在半小時內(nèi)送達(dá)?！澳壳俺Ｖ蓰惾A快餐集團(tuán)有限公司正不斷強(qiáng)化“散戶”和“團(tuán)膳

20、”兩大服務(wù)體系，在堅持散戶外送的同時，以“團(tuán)膳”項目為其角逐市場增添更多籌碼。而由該公司投資5000萬人民幣在北京建造的“快餐工廠”也即將落成，此舉開啟了中式快餐“工廠化時代”的大門。據(jù)介紹，此“快餐工廠”內(nèi)綜合運(yùn)用了多種國際領(lǐng)先的自動化操作設(shè)備，可以24小時提供即食快餐4萬份，將有利于麗華完善“團(tuán)膳”服務(wù)。（二）快餐經(jīng)營連鎖集團(tuán)化四、倡導(dǎo)科學(xué)、健康的飲食觀念一是在消費(fèi)者環(huán)節(jié)，引導(dǎo)樹立文明、科學(xué)、健康的餐飲理念。要通過服務(wù)員提醒、設(shè)立提示牌等多種形式，向前來就餐的客人宣傳文明就餐新理念，切實轉(zhuǎn)變飯菜豐盛才顯得熱情等傳統(tǒng)觀念。省旅游局向消費(fèi)者推薦了10句文明就餐宣傳用語，要在顯著位置張貼或懸掛。

21、二是在接待服務(wù)環(huán)節(jié)，減少浪費(fèi)。星級旅游飯店的服務(wù)員要根據(jù)就餐人數(shù)的多少，向就餐者推薦適量的飯菜，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者超量點餐。要積極探索推出飯菜數(shù)量適中的二人、三人、多人套餐菜單，推行公筷公勺，不使用一次性餐具。建立獎勵制度，對飯菜數(shù)量適中、沒有造成浪費(fèi)的，給予一定獎勵。三是在加工環(huán)節(jié)，杜絕浪費(fèi)。要把“少而精”、宴會菜品和特色作為評定名師、名廚、名店的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，按照大小例盤提供適量的飯菜，讓就餐者在吃好的前提下不剩餐，節(jié)約一滴水、節(jié)約一粒米。倡導(dǎo)按大中小份明碼標(biāo)價，讓顧客自主選擇。四是在用餐環(huán)節(jié)，確有剩余的提倡打包，星級旅游飯店要為就餐者提供免費(fèi)、環(huán)保的打包服務(wù)。健康飲食，星級飯店要做表率。星級

22、旅游飯店不僅要與“舌尖上的浪費(fèi)”作斗爭，同時要為“舌尖上的健康”作貢獻(xiàn)。當(dāng)今社會，很多疾病患者增多，如高血壓、糖尿病、高脂血癥、脂肪肝、痛風(fēng)等等，都與不科學(xué)的飲食習(xí)慣有著密切關(guān)系。星級旅游飯店是名師大廚云集的地方，完全有條件在為消費(fèi)者提供營養(yǎng)、健康的餐飲上做出貢獻(xiàn)。各星級旅游飯店要充分發(fā)揮自身在魯菜制作、魯菜研究方面的優(yōu)勢，主動向來店消費(fèi)的客人傳播健康飲食文化，向大家推薦一些可以防止高血壓、糖尿病、高脂血癥、脂肪肝等現(xiàn)代人常見病的菜品，履行社會責(zé)任，為大眾健康服務(wù)。五、綠色餐飲綠色餐飲的概念，一是警醒人們增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識，控制、減少各種方式造成的污染和對環(huán)境的破壞，共同凈化我們賴以生存的生活空

23、間；二是提示人們注意節(jié)約日益稀少的各種資源，讓有限的資源為人類創(chuàng)造盡可能多的產(chǎn)品和財富，發(fā)揮更大、更加久遠(yuǎn)的作用；三是告誡人們要用科學(xué)合理、經(jīng)濟(jì)簡潔的加工生產(chǎn)方法，激發(fā)保護(hù)原料自身營養(yǎng)，減少、杜絕對人體的污染、傷害，盡可能為消費(fèi)者提供簡樸自然的餐飲服務(wù)。它可以理解為運(yùn)用安全、健康、環(huán)保理念，它應(yīng)當(dāng)保證食品生產(chǎn)與服務(wù)過程的綠色化。具體說來應(yīng)有以下3方面內(nèi)容：1. 采購環(huán)節(jié)的綠色化所謂采購環(huán)節(jié)的綠色化，即保證食品原料的安全與環(huán)保。第一，采購的貨物必須來自于合法和安全的貨源；第二，貨物的數(shù)量與儲備水平一定要與企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)；此外，嚴(yán)禁采購野生動物作為吸引顧客的賣點，餐飲企業(yè)應(yīng)明白自身在保

24、護(hù)野生動物方面所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。1. 生產(chǎn)環(huán)節(jié)的綠色化生產(chǎn)環(huán)節(jié)的綠色化包括2方面含義，即食品生產(chǎn)方法要確保食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生和生產(chǎn)過程要注意運(yùn)用綠色技術(shù)組織生產(chǎn)。餐飲業(yè)由于其生產(chǎn)性質(zhì)的特殊性，在生產(chǎn)過程中會消耗大量的能源，并產(chǎn)生大量的污染。中華人民共和國清潔生產(chǎn)促進(jìn)法第二十三條明確規(guī)定，餐飲、娛樂、賓館等服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)當(dāng)采用節(jié)能、節(jié)水和其他有利于環(huán)境保護(hù)的技術(shù)和設(shè)備，減少使用或者不使用浪費(fèi)資源、污染環(huán)境的消費(fèi)品。因此應(yīng)實行清潔工藝生產(chǎn)，集中使用水、電、汽，降低能耗，做好污水、廢氣和垃圾的處理工作，做到達(dá)標(biāo)排放。另外，要充分結(jié)合本地能源優(yōu)勢，考慮利用自然能源，如在高原地區(qū)可使用太陽能采熱系統(tǒng)。1

25、. 食品服務(wù)環(huán)節(jié)的綠色化首先，禁止使用一次性發(fā)泡餐具，因為早在2001年國家經(jīng)貿(mào)委連續(xù)下發(fā)了2個文件，要求生產(chǎn)企業(yè)和餐飲企業(yè)立即停止生產(chǎn)使用一次性發(fā)泡塑料餐具；其次，當(dāng)用餐客人點菜時，服務(wù)員要本著“經(jīng)濟(jì)實惠、合理配置、減少浪費(fèi)”的原則推薦食品，并盡可能介紹綠色、健康食品、飲品；客人用餐后應(yīng)主動提供“打包”服務(wù)；再次，在人們對公共衛(wèi)生和健康越來越關(guān)注的時代，創(chuàng)造一個整潔、安靜、雅致的消費(fèi)環(huán)境也會成為綠色餐飲的標(biāo)志。餐廳的裝飾采用環(huán)保無污染材料，色彩明快協(xié)調(diào)，空氣清新，溫度宜人，工作人員著裝整潔大方。另外，有條件的餐廳還應(yīng)推行分餐制，且服務(wù)員與食品直接接觸必須戴上一次性手套。六、做好內(nèi)部營銷從關(guān)系

26、營銷演化而來的內(nèi)部營銷理論，以解決內(nèi)部員工滿意度為基礎(chǔ)，來改善和提高外部顧客的滿意度，并進(jìn)一步提高顧客忠誠度，可為企業(yè)帶來豐厚的利潤，我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)部營銷在出發(fā)點和最終目標(biāo)上有著很大的一致性，即都以顧客導(dǎo)向為中心。對于以提供無形性的體驗產(chǎn)品為特征的飯店行業(yè)，即使在服務(wù)業(yè)已經(jīng)非常發(fā)達(dá)的歐美國家，仍然暴露出某些方面的服務(wù)質(zhì)量低下，顧客滿意度不高，而將內(nèi)部營銷運(yùn)用到飯店服務(wù)體系中，將是一個有效的解決辦法。員工是飯店所面對的內(nèi)部市場，而內(nèi)部市場與外部市場密切相關(guān)，正確對待內(nèi)部市場是外部市場取得成功的關(guān)鍵。也就是說，在任何一家飯店中，為了使顧客得到滿意，飯店也必須追求員工的滿意，因為只有滿意的員工才會充分發(fā)

27、揮自己的潛能心甘情愿為外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這里應(yīng)指出的是，我們所指的飯店內(nèi)部市場，包括飯店的所有員工，因為飯店所提供的服務(wù)是一種體驗，而顧客對這種體驗的評價是針對服務(wù)整個過程的感知，任何一個環(huán)節(jié)的低質(zhì)量或低效率都會讓顧客產(chǎn)生不滿情緒，從而降低對飯店提供的產(chǎn)品的價值感知。因此，飯店如果想在外部市場成功地實現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)，必須引導(dǎo)員工認(rèn)同飯店的價值觀，讓員工充分感受到被飯店尊重的氛圍，使其能夠以顧客導(dǎo)向為自己的服務(wù)觀念，從飯店的視角出發(fā)為顧客提供令其滿意的服務(wù)。員工作為系統(tǒng)中的一個重要組成部分，同時也是飯店內(nèi)部營銷的核心，它應(yīng)該是與整個系統(tǒng)融合在一起的。因此，我們可以從以下幾個方面在飯店服務(wù)系

28、統(tǒng)中貫徹內(nèi)部營銷：1樹立內(nèi)部營銷意識內(nèi)部營銷首先是一種經(jīng)營哲學(xué)，它要求飯店的管理者和員工都樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識，只有這樣內(nèi)部營銷才能在飯店內(nèi)推行。這和經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的顧客導(dǎo)向是不矛盾的，因為強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客滿意正是為了最終達(dá)到外部顧客的滿意，而不是否定外部顧客的滿意。日本學(xué)者金井正明指出：顧客導(dǎo)向包括外部及內(nèi)部顧客導(dǎo)向,這也說明了二者的一致性。海爾的企業(yè)文化里有一種“源頭論”的說法 ，即把員工當(dāng)作企業(yè)發(fā)展動力的真正源頭，在企業(yè)內(nèi)部營造尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的氛圍，把員工的發(fā)展作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要目標(biāo)，這體現(xiàn)的就是要確立內(nèi)部營銷意識。2細(xì)分內(nèi)部市場在飯店內(nèi)部營銷中對市場的細(xì)分就是對飯店員工的細(xì)

29、分，其目的是讓適合的人做適合的事，使飯店的培訓(xùn)課程、激勵措施、工作設(shè)計更有針對性。人的需求是有差異的，即使同一個人在不同的階段也存在著需求差異性，這種差異影響著飯店的工作設(shè)計、激勵措施的有效性。在對員工的細(xì)分過程中除了采用通常的人口統(tǒng)計變量，如性別、年齡、教育程度外，還需更多地考慮心理變量和情感變量，因為人的性格、價值觀念、生活方式、情感等方面影響人的工作熱情。上海波特曼酒店經(jīng)理狄志高先生認(rèn)為：一個人如果能真心地喜歡自己的工作，他就會在工作中自然地發(fā)揮天賦和潛能，就能將自己的自然快樂帶到工作中，從而增強(qiáng)對工作的滿意。他希望員工能自然、快樂地工作。自然的工作狀態(tài)比工作經(jīng)驗和技能更為重要，因為后者

30、可以在工作中進(jìn)行培訓(xùn)和鍛煉，但自然和快樂的工作狀態(tài)是無法培訓(xùn)的。如果管理者在安排工作時能找到工作特征和員工行為特征的結(jié)合點，員工的潛能就會得到充分發(fā)揮。3創(chuàng)建和培育“服務(wù)文化”服務(wù)文化是嚴(yán)格的服務(wù)導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向的文化。因為飯店服務(wù)質(zhì)量是各種資源共同作用的結(jié)果, 因而要成功地進(jìn)行質(zhì)量管理, 必須創(chuàng)造和培育一種能夠提供高質(zhì)量的穩(wěn)定的服務(wù)文化。飯店計劃實施內(nèi)部營銷, 首先要在飯店內(nèi)部創(chuàng)建和培育本飯店的“服務(wù)文化”。飯店的“服務(wù)文化”影響和控制著飯店管理人員和各級員工的行為。飯店制定和實施服務(wù)戰(zhàn)略和策略需要中、高級管理人員的彼此聯(lián)系以及廣大員工的參與和支持, 這就需要有“服務(wù)文化”影響, 指導(dǎo)和控制自

31、己的行為。飯店在創(chuàng)建和培育“服務(wù)文化”的過程中, 高層管理人員要有戰(zhàn)略眼光, 要努力探索和開創(chuàng)“服務(wù)文化”的途徑, 通過制定政策、程序、制度和行動方針來規(guī)范和約束飯店業(yè)務(wù)活動中的員工行為。高層管理人員只有自己率先成為飯店服務(wù)文化的忠實體現(xiàn)者和執(zhí)行者, 以良好的作風(fēng)和強(qiáng)烈的事業(yè)心鼓舞鞭策員工, 尊重、關(guān)心和理解員工, 服務(wù)顧客, 才能使飯店倡導(dǎo)的服務(wù)意識、價值觀內(nèi)化為員工的行為, 也才能凝聚起員工的參與意識和團(tuán)隊精神, 使他們與飯店風(fēng)雨同舟、竭盡全力、自覺為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù), 實現(xiàn)飯店的營銷目標(biāo)。4引入內(nèi)部市場機(jī)制，再造飯店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)部營銷要求把市場經(jīng)濟(jì)中的利益調(diào)節(jié)機(jī)制引入飯店內(nèi)部，在飯

32、店高層的宏觀調(diào)控下，把飯店內(nèi)部業(yè)務(wù)關(guān)系由原來單純的行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系和契約關(guān)系，通過這些關(guān)系把外部市場轉(zhuǎn)變成一種內(nèi)部市場，形成一個自行調(diào)節(jié)運(yùn)行的“市場鏈” ，并以“市場鏈”為紐帶，對飯店傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計，以完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程取代被各種職能部門割裂的、難于管理的破碎性流程。每一個業(yè)務(wù)流程高度的決策自主權(quán)、有直接服務(wù)的顧客，有明確的質(zhì)量責(zé)任，整合的業(yè)務(wù)流程也就有了環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量保證。5充分開發(fā)和利用飯店的人力資源為保證飯店服務(wù)營銷的有效性, 充分開發(fā)和利用飯店的人力資源, 加強(qiáng)飯店的人力資源管理, 進(jìn)行質(zhì)量控制, 必須做好以下工作:（1）錄用合格的人才。聘用優(yōu)秀

33、人才來實施服務(wù)是飯店服務(wù)營銷的關(guān)鍵。飯店對服務(wù)人員的要求不能僅僅是年輕貌美,主要是應(yīng)聘人員的內(nèi)在素質(zhì), 如價值觀、個性和成熟度。（2）教育培訓(xùn)。除向員工傳授服務(wù)技能外, 更重要的還有職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn), 使員工不僅有“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的意識, 而且通過培訓(xùn), 接受新的服務(wù)技能、改善服務(wù)態(tài)度, 豐富服務(wù)產(chǎn)品知識, 以保證他們提供的服務(wù)與飯店的目標(biāo)相一致, 與顧客的預(yù)期相吻合。（3）充分授權(quán)和倒金字塔組織管理模式。傳統(tǒng)的管理模式是由第一線的員工直接面對顧客, 但如未充分授權(quán), 一旦碰上問題, 員工就無法采取行動, 只得將矛盾上交中層管理人員,中層管理人員對信息的傳遞起著阻礙的作用, 不了

34、解顧客需求，就更容易喪失顧客。如果飯店實行倒金字塔型的管理模式將顧客放在最上層,第一線員工在第二層, 第三層是中層管理人員, 最下層為飯店決策者, 就從組織結(jié)構(gòu)和管理模式上保證了飯店上上下下各級員工都對顧客負(fù)責(zé), 以顧客為中心, 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容自主地解決問題, 飯店管理人員的任務(wù)就是支持、協(xié)助第一線員工完成服務(wù)顧客的任務(wù)和使命。（4）激勵與認(rèn)同激勵是飯店經(jīng)常采用的刺激方法, 能使員工以更高的水平、更大的主動性和自覺性從事服務(wù)。管理有方的飯店大都實行“以人為本”的管理模式,根據(jù)科學(xué)的激勵理論, 針對員工的不同特點進(jìn)行激勵。對員工委以恰當(dāng)安排時做到人盡其才, 以激發(fā)員工的內(nèi)在工作熱情;同時要賞罰分明

35、, 客觀評價員工的工作, 激發(fā)員工的工作積極性; 還應(yīng)通過教育培訓(xùn), 提高員工素質(zhì), 增強(qiáng)自我激勵能力和進(jìn)取精神?？傊? 飯店通過改善工作內(nèi)容、工作環(huán)境和工作條件等外在因素, 促使員工產(chǎn)生奮發(fā)向上的進(jìn)取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時, 讓表現(xiàn)突出的員工得到認(rèn)同和表揚(yáng), 也會有助于飯店營造良好的服務(wù)文化和環(huán)境, 達(dá)到團(tuán)隊的整體發(fā)展, 使飯店整體服務(wù)質(zhì)量都得到提高。6內(nèi)部溝通內(nèi)部營銷是整體營銷的要求，整體營銷需要飯店的各部門的共同努力，在“顧客至上” 觀念的指導(dǎo)下相互溝通、相互合作、相互支持，其中，各部門的溝通是關(guān)鍵，特別是一線員工和二線員工的溝通在內(nèi)部營銷中顯得十分重要。因為一線員工是直接

36、與顧客接觸，為顧客提供服務(wù)的，二線員工與顧客接觸的機(jī)會相對較少，但在顧客眼中任何一名員工都是代表飯店的，顧客不會去區(qū)分每個員工的具體職責(zé)，于是一線員工與二線員工之間關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、 對顧客的承諾信息的溝通就顯得尤為重要。同時，溝通管理作為內(nèi)部營銷目標(biāo)之一，也需要各個部門之間加強(qiáng)溝通，使得飯店的產(chǎn)品信息、工作計劃、服務(wù)特征以及對顧客的承諾及時有效地在飯店內(nèi)部傳達(dá)、運(yùn)行。而一線員工所獲得的最新的顧客需求信息又必須盡快和飯店內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行溝通，使這些信息轉(zhuǎn)化為符合顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)，以搶占市場先機(jī)，提高顧客滿意率。第二節(jié) 經(jīng)營組合一、環(huán)境因素（一）選址（二）環(huán)境的完美性迪拜阿拉伯之星酒店內(nèi)的AI-

37、Mahara海鮮餐廳仿佛是在深海里為顧客捕捉最新鮮的海鮮，在這里進(jìn)膳的確是難忘的經(jīng)歷要動用潛水艇接送。從酒店大堂出發(fā)直達(dá)AI-Mahara海鮮餐廳，雖然航程短短3分鐘，可是已經(jīng)進(jìn)入一個神奇的海底世界，沿途有鮮艷奪目的熱帶魚在潛水艇兩旁游來游去，美不勝收。安坐在舒適的餐廳椅上，環(huán)顧四周的玻璃窗外，珊瑚、海魚所構(gòu)成的流動景象，伴隨客人享受整頓寫意。海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭快速電梯，33秒內(nèi)便可直達(dá)屹立于阿拉伯海灣上200米高空的AI-Mahara餐廳；進(jìn)入太空設(shè)計的餐廳，以藍(lán)綠為主的柔和燈光，再加上波浪設(shè)計的襯托，就仿佛進(jìn)入另一世界。這餐廳可容納140名顧客，晚餐之際，夜空璀璨，環(huán)觀

38、迪拜的天空和海灣，享受地中海風(fēng)味的高級廚藝，想是人生至高的享受了。二、服務(wù)因素（一）用餐的捷時問題（二）采用不同檔次的服務(wù)方式（三）服務(wù)的次序（四）服務(wù)的秩序（五）營業(yè)時間的服務(wù)（六）服務(wù)應(yīng)從經(jīng)理做起三、飲膳的比較因素（一）質(zhì)量的比較（二）數(shù)量的比較（三）價值的比較四、廣告宣傳和公共關(guān)系因素餐飲廣告營銷是通過宣傳媒介直接向消費(fèi)者推銷餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的營銷手段。餐飲廣告一般可分為以下幾種：1、電視廣告。其特點是聲情并茂、感染力強(qiáng)。但此種方法成本昂貴，制作起來費(fèi)工費(fèi)時，同時還受時間、收視率、存儲等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。這種廣告適合于覆蓋面廣的大型連鎖餐飲企業(yè)。2、電臺廣告。它是適

39、于對本地或者周邊地區(qū)的消費(fèi)群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較底、效率較高、大眾性強(qiáng)。但是這種方式同樣存在著不少缺陷，如：傳播覆蓋面窄，不具備資料存儲性，對消費(fèi)者構(gòu)不成直觀的視覺沖擊。適用于新店開張。3、平面廣告。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動等餐飲廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受餐飲優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料收集的優(yōu)點，成本較低，但是想象空間差、傳播速度慢、范圍比較小。4、餐廳自制宣傳品。例如可以印制一些精美的定期餐飲活動目錄單，介紹本周或本月的各種餐飲娛樂活動；刊有餐廳的種類、級別、位置、電話號碼、餐廳餐位數(shù)、餐廳服務(wù)方式、開餐時間、各式特色菜點的介紹等內(nèi)容的精美宣傳冊

40、；特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”等等。5、郵寄廣告。即通過將飯店餐廳商業(yè)性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費(fèi)者的廣告形式。它比較適合于一些特殊餐飲活動、新產(chǎn)品的推出，對象為本地的一些大公司、企事業(yè)單位、常駐飯店機(jī)構(gòu)等。這種方式較為靈活，競爭較少，但是費(fèi)用較高，且費(fèi)時費(fèi)工。6、其他印刷品、出版物上的廣告。如在電話號碼本、旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告。7、戶外廣告。通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所制作的餐飲廣告，甚至包括廣告衫、打火機(jī)等都可以成為廣告的載體。其特點是：費(fèi)用低、廣告持續(xù)時間長。這種方式很適合餐飲設(shè)施等做形象廣告

41、，只是應(yīng)注意其廣告的側(cè)重點應(yīng)突出餐飲產(chǎn)品的特色，廣告載體的地理位置以及形象，應(yīng)給人以新、奇、特的感覺。日本有家“吃光餐館”，老板山田六郎在開業(yè)不久就遇上了麻煩事，幾百名員工舉行罷工。媒體對此進(jìn)行了報道，山田的企業(yè)幾乎陷于絕境。為了企業(yè)的前途，山田給員工加了薪水。為了扭轉(zhuǎn)被動，他突發(fā)奇想：“我完全可以反過來利用這次罷工來增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度?！庇谑?，他在餐館的進(jìn)門處、餐桌旁、吧臺前等顯眼的地方貼滿了條幅，上寫“歡迎罷工”、“我們歡迎攻擊”等字樣。這種令人啼笑皆非、莫名其妙的舉動，不僅調(diào)動了顧客的好奇心，改變了大家的看法，而且引得新聞機(jī)構(gòu)競相予以報道，立即成為大阪市的一個新聞熱點，生意由此興隆

42、起來。山田由此嘗到了“做廣告”的好處。但他不想花錢。不花錢怎么做廣告呢？一天，他租用了十幾頭牛，給牛穿上寫著店名的紅紅綠綠的衣服，牛背上載滿洋蔥、青椒、馬鈴薯、雞鴨、魚等各種各樣的原料，由自己親自帶頭，牽著牛，在大阪街頭招搖過市。成千上萬的市民和行人被這種別開生面的“宣傳”所吸引，紛紛駐足觀看，而媒體又一次將這一事件炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。僅據(jù)報實的統(tǒng)計，這兩次為“吃光餐”刊登文章的字?jǐn)?shù)，如果以廣告費(fèi)計算，山田六郎至少要付上1000萬日元。這個數(shù)目，是他第一年營業(yè)收入的七分之一。由于善于別出心裁達(dá)到了1.5億日元，第三年4億日元，到第四年時，躍居大阪市第一餐館的地位，銷售額高達(dá)18億日元。“倒過來想”，

43、就是“逆向思維”。它要求人們打破常規(guī)，跳出窠臼，將事情反過來思考，出其不意，攻其不備，使企業(yè)擺脫危機(jī)，實現(xiàn)超越。我們許多餐飲企業(yè)熱衷于在媒體發(fā)布廣告但效果并不好，其原因有三：第一，餐飲是特殊產(chǎn)品，是色香味型的統(tǒng)一體，做報刊等平面廣告，不合適；做電視廣告直觀了，但是就那么一晃兒就過去了，實在看不出什么。第二，做菜肴的廣告不理想；做飯店的整體形象廣告即品牌廣告我們的飯店品牌還沒有真正形成。即使是“全聚德”和“狗不理”，離世界著名品牌還有差距。第三，永遠(yuǎn)也不能忽視的是，餐飲是特殊產(chǎn)品，它和百貨、家電不一樣，如果你的廣告做出去，真的來多了顧客，你便真的應(yīng)付不過來。所以，我們看到，洋餐很少在媒體上做廣告

44、。而是真正結(jié)合了餐飲業(yè)的特點，巧做“餐飲廣告”。一是巧用“招牌”。如“直立式”招牌，就比門上和門前的招牌更能吸引顧客，可口可樂在公路兩旁蓋也類似產(chǎn)品的圓柱式專門店，十分醒目。再如“人物，動物”招牌，像肯德基門前“和藹的大叔”等，因為形象鮮明而極大地吸引人們的注意力。其他如“霓虹燈”、燈箱招牌，“懸掛、壁掛式”招牌等，只要設(shè)計得法，其廣告效果會很不錯的。二是巧用“店面廣告”。采用一種統(tǒng)一的字體，使用一種統(tǒng)一的色彩，設(shè)計一程統(tǒng)一的圖案，制作一些廣告宣傳品，可以突出和加深餐廳的形象。此外，精美的食品廣告畫會刺激人的神經(jīng)，激發(fā)起人的食欲。三是利用“食品廣告”。食品本身的展示是一川很有效的推銷形式。它利

45、用視覺效應(yīng)，調(diào)動了人們的其他感覺器官，能激起顧客的購買欲望，吸引客人進(jìn)餐廳就餐并刺激客人追加點菜。我們的一些企業(yè)常常喜歡做開業(yè)廣告，在紅紅火火中圖個熱熱鬧鬧，然后，就是隨著經(jīng)營的每況愈下而變得悄無聲息。廣告不是點綴，不是裝飾，它是企業(yè)文化的外延，體驗的是經(jīng)營理念的內(nèi)涵，有什么樣的經(jīng)營主張就做什么樣的廣告笄和媒體選擇，千萬不能隨波逐流。公共關(guān)系的目的就是為社會群體組織營造一種良好的公共關(guān)系狀態(tài)，良好的公共關(guān)系狀態(tài)是指餐飲企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，企業(yè)與顧客的最終目標(biāo)是有序性、協(xié)調(diào)性、優(yōu)控性和正常性。良好的賓客關(guān)系是企業(yè)順利發(fā)展的重要前提和基本保證，因此，幫助企業(yè)擁有一個持久的、穩(wěn)定的、良好的公共關(guān)系

46、狀態(tài)。塑造公共關(guān)系連貫作用有以下幾方面：1、企業(yè)形象的塑造 公共關(guān)系的最基本目標(biāo)之一是為企業(yè)樹立一個良好的社會形象，通過不斷的信息、有效的對外推廣，從而擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高企業(yè)的美譽(yù)度，因此，公共關(guān)系有時又被企業(yè)稱為“形象宣傳的工具”。公共關(guān)系通過向全體員工灌輸企業(yè)共同的價值觀念，追求目標(biāo)和利益的宗旨，把員工的言行引到企業(yè)既定的目標(biāo)上，同時與顧客群建立密切、和諧、融洽的核心關(guān)系。 2、企業(yè)公共關(guān)系的傳播渠道。 餐飲企業(yè)相對其它行業(yè)在形象推廣及公共關(guān)系上稍欠主動，因而要使企業(yè)樹立良好的形象，必須在傳播上進(jìn)行溝通。傳播特指人與人，人與社會客人群體之間的信息傳遞，接受、交流、分享過程，從而達(dá)到“廣

47、而告之”的效果，餐飲營銷的手法中通常采用新聞平面媒體，公共關(guān)系廣告，企業(yè)自我宣傳和客人口碑傳播等。 誠然，公共關(guān)系不具有直接推銷的功能，而是具有一種間接地促銷功能，從效果上看公共關(guān)系更著重于長期的效果和影響。因此，公共關(guān)系的操作方式，經(jīng)常會“借勢”、“借力”、搭“新聞便車”的方法。 上述的手法基本都是免費(fèi)的，而且是不需要支付廣告費(fèi)的推廣方法。譬如：“禽流感”事件時，有些以雞為賣點的餐飲企業(yè)，就利用媒體對某領(lǐng)導(dǎo)帶頭食雞，而大造食雞安全性，從而借用了名人效應(yīng)及媒體效應(yīng)，間接地對本企業(yè)起到正面推廣作用，這就是把握好公共關(guān)系的信息及利用的良好效應(yīng)，但企業(yè)不需支付任何費(fèi)用，客人也樂于接受，這不愧為一個好

48、的營銷方式，對企業(yè)的形象起很積極的作用。五、評價的反饋因素1、直接交談2、綜合評價3、行業(yè)互評4、重返率第三節(jié) 餐飲經(jīng)營方式的更新人們的消費(fèi)觀念隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平的提高在不斷地發(fā)生著變化。在餐飲消費(fèi)上，人們對進(jìn)餐的方式與餐飲內(nèi)容有了更高的需求。一成不變的菜式，對顧客不再有新鮮感，時間一長消費(fèi)者就會另擇所好。所以說，餐廳所出售的商品不僅要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要在菜肴上不斷翻新花樣，這樣才能使顧客產(chǎn)生新的消費(fèi)需求。一、餐廳經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變的原因餐廳要想適應(yīng)時代的發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變其經(jīng)營方式。概括地說，使餐廳經(jīng)營方式改變的原因來自兩個方面：一方面來自消費(fèi)者，一方面來自競爭者。消費(fèi)者方面主要表現(xiàn)在他們需求的

49、變化上，而競爭者主要指近20年來陸續(xù)登陸中國的西式快餐。 (1)消費(fèi)者要求餐廳經(jīng)營方式的改變消費(fèi)者是容易受影響、變化迅速的群體，短短十幾年間，消費(fèi)者的需求就經(jīng)歷了一次又一次地轉(zhuǎn)變。這主要體現(xiàn)在就餐方式的改變以及對菜品質(zhì)量有了更高的要求這兩個方面。 (2)西式快餐要求餐廳經(jīng)營方式改變改革開放給現(xiàn)代餐飲業(yè)帶來了機(jī)遇，麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客、艾德熊，一家又一家。它們不僅在食品品質(zhì)上講究營養(yǎng)豐富，美味可口，并給顧客提供令人滿意的、幾乎無可挑剔的銷售服務(wù)。用餐環(huán)境幽雅整潔，食物價格合理，普通大眾可以接受，而且在餐飲經(jīng)營方式上不斷變新，適應(yīng)了隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展所帶來的快節(jié)奏的生活方式。這些都逼迫餐廳在經(jīng)營方式上

50、做出改變。二、轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式的途徑餐飲市場的發(fā)展經(jīng)歷了一個高峰期之后，如今已進(jìn)入了一個低峰狀態(tài)，可以說，此類餐飲市場份額分配已經(jīng)固定下來，采用傳統(tǒng)經(jīng)營方式就難以刺激新的需求，即使采取降低價格、廣告宣傳等措施，也很難贏得大量市場份額，甚至?xí)共蛷d面臨更大的利潤風(fēng)險。因此，餐廳管理者為了打破現(xiàn)有市場份額，就必須有勇氣向傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，實行創(chuàng)新經(jīng)營，才有可能獲得戰(zhàn)略上的成功。轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式的途徑有以下幾種： (一)提高員工的創(chuàng)新能力餐廳要想突破現(xiàn)有的市場份額，就必須在創(chuàng)新方面下功夫。只有做到人無我有，才能贏得新顧客，從而擴(kuò)大自己的市場份額。創(chuàng)新的力量源泉來自員工，管理者應(yīng)鼓勵員工開發(fā)新產(chǎn)品，并力所能及地給

51、予支持，使其最大限度地發(fā)揮自己的潛能，發(fā)明適合顧客口味的菜肴，使餐廳在競爭中處于有利的位置。 (二)善于模仿餐廳經(jīng)營創(chuàng)新有時候來自于經(jīng)營成功的餐廳或者是競爭對手的成功之處。一般只有餐廳處于危機(jī)之中或能預(yù)見餐廳將面臨危機(jī)時，才愿意學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗并進(jìn)行模仿。餐廳在模仿過程中，應(yīng)注意以下三點：1、不要只重形式，而忽視內(nèi)容或精神實質(zhì)。2、從本餐廳自身的實際情況出發(fā)，在模仿過程中形成自己的特色，以此來吸引更多顧客。3、在模仿過程中要善于發(fā)揮自身優(yōu)勢，創(chuàng)造出與眾不同的新產(chǎn)品。 (三)在追求目標(biāo)的過程中不斷創(chuàng)新餐廳經(jīng)營目標(biāo)即餐廳的宗旨，明確并具有挑戰(zhàn)性。能夠激勵餐廳員工在追求目標(biāo)的過程中，以某種方式將目

52、標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樾拍?，而不斷?chuàng)新。餐廳經(jīng)營目標(biāo)必須根據(jù)餐廳實際情況來制定，并隨著時間的變化對出現(xiàn)的新問題做適時調(diào)整。 (四)向習(xí)慣挑戰(zhàn)人們在工作與生活中形成了一些不成文的規(guī)定，這些不成文的規(guī)定之為習(xí)慣。同樣，餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)性的行業(yè)，在長期的發(fā)展過程中，養(yǎng)成了許多不科學(xué)的操作程序和經(jīng)營思想。習(xí)慣勢力是餐廳經(jīng)營創(chuàng)新最主要的障礙。那些經(jīng)營上有點成績的餐飲企業(yè)，往往被已有的成績、聲望所困擾，停止探索和試驗，過去干得越出色，就越容易陷入已有的習(xí)慣做法之中，直到顧客漸漸遠(yuǎn)離餐廳時才開始覺悟，卻為時已晚。人們常說“置于死地而后生”，但餐飲企業(yè)是經(jīng)不起倒閉的。因此，要克服習(xí)慣勢力就要進(jìn)行經(jīng)營創(chuàng)新。三、經(jīng)營方式的創(chuàng)新（

53、一）經(jīng)營時間上的創(chuàng)新餐飲企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注各種需求動態(tài)，“延伸”餐飲服務(wù)時間，就現(xiàn)代餐飲消費(fèi)看，呈現(xiàn)兩股較明顯的時段需求特征：一是現(xiàn)代人注重三餐飲食的平衡，二是隨著休閑餐飲需求的出現(xiàn)，。（二）經(jīng)營方式上創(chuàng)新在多元化消費(fèi)的今天，餐廳可尋求經(jīng)營方式上的突破，以塑造獨(dú)特的餐飲形象。日前，比較流行的餐飲經(jīng)營方式包括：(1)超市自助式經(jīng)營方式這是一種近期頗受大眾消費(fèi)者歡迎的餐飲經(jīng)營方式。它結(jié)合了休閑式的餐飲操作和就餐方式。超市餐飲是以“餐飲商品”為經(jīng)營內(nèi)容的超級市場，其基本特征是：菜品陳列，超市自選，廉價銷售，連鎖經(jīng)營。經(jīng)營方式獨(dú)特，餐飲布局采取透明化、開放式，一般分為進(jìn)食區(qū)、操作區(qū)和就餐區(qū)。(2)透明式經(jīng)

54、營方式在大中型餐飲單位后廚各加工區(qū)域全面安裝電子監(jiān)控器，在餐廳和包間內(nèi)安裝透明式廚房屏幕顯示器，消費(fèi)者隨時都能通過透明玻璃幕墻或電子監(jiān)控設(shè)備真真切切地看到廚房內(nèi)的工作全景和食品加工全過程。使高度關(guān)注食品安全的社會大眾和消費(fèi)者真正參與到對餐飲服務(wù)和食品安全的“一線監(jiān)督”中來，有效地保證了消費(fèi)者的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)了消費(fèi)信心，提高了消費(fèi)滿意度；通過引導(dǎo)消費(fèi)者對餐飲服務(wù)單位強(qiáng)化食品安全監(jiān)督，還有力地促進(jìn)了餐飲服務(wù)單位提高食品安全意識，推動了經(jīng)營管理水平上檔升級，提高了餐飲企業(yè)的品牌知名度和市場競爭能力；(3)吧臺餐飲(4)外賣餐飲為了適應(yīng)現(xiàn)代餐飲業(yè)發(fā)展的需要，外賣式經(jīng)營就走出了只為高消費(fèi)者服務(wù)的狹

55、小天地，開辟了大眾消費(fèi)的新領(lǐng)域，有著非常好的發(fā)展前景。這種經(jīng)營有許多種：電話定餐、公司午餐、點菜帶走等。(5) 無店鋪經(jīng)營方式這種經(jīng)營方式是指沒有固定的就餐場所，只有流動的廚師，流動的美味佳肴，由專業(yè)廚師到顧客家中做飯燒菜。(6) 休閑式經(jīng)營隨著近幾年餐飲經(jīng)營競爭的激烈及顧客在餐飲消費(fèi)內(nèi)容、形式、功能方面需求的日益復(fù)雜，加大了餐廳經(jīng)營的難度。通過與娛樂形式相結(jié)合，豐富了餐廳經(jīng)營的內(nèi)容，使原本只具有飲食功能的餐廳，具有了社交功能、商業(yè)功能和娛樂功能。娛樂形式與餐廳經(jīng)營相結(jié)合的方式，在滿足了顧客精神需求的同時，也給餐廳帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，同時也為社會的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)，并為餐廳樹立良好形象奠

56、定了基礎(chǔ)，從而受到了各方面的認(rèn)可?，F(xiàn)階段，它們的結(jié)合，通常應(yīng)注意以下幾點：1、娛樂形式要同餐廳的經(jīng)營風(fēng)格、環(huán)境布置及目標(biāo)顧客相協(xié)調(diào)，不同的顧客有不同的娛樂形式。2、餐廳的硬件設(shè)施必須適合娛樂形式的開展。3、娛樂形式與餐廳經(jīng)營要分清層次，平衡發(fā)展。4、兩者結(jié)合應(yīng)遵循經(jīng)濟(jì)效益的原則。（三）經(jīng)營條件上的創(chuàng)新(1)從設(shè)施設(shè)備上進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)施設(shè)備是餐飲經(jīng)營的物質(zhì)依托，除了餐桌餐椅外，飯店可尋求設(shè)施設(shè)備上的創(chuàng)新，力求形成一個新的經(jīng)營賣點。(2)從飲食器具上進(jìn)行創(chuàng)新各類飲食器具在飲食活動中有著不可或缺的實用價值和藝術(shù)價值。（四）經(jīng)營地點上創(chuàng)新飯店也可通過經(jīng)營地點上的創(chuàng)新，延伸餐飲經(jīng)營的空間。一般，餐飲地點的延

57、伸可朝以下方向進(jìn)行：1、“吃文化”，餐飲地點具有歷史文化的名勝古跡，讓客人“吃文化”；2、“吃自然”，餐飲地點具有自然氣息但交通方便的山郊野外，讓客人“吃自然”；3、“吃方便” ，餐飲地點消費(fèi)者置身家中或公司的多功能廳，讓客人“吃方便”，4、“吃熱鬧”，餐飲地點特定的活動場所，讓客人“吃熱鬧”，5、飯店餐廳以外的場所，飯店推出的“客房送餐服務(wù)”就是將餐廳延伸進(jìn)客房。（五）經(jīng)營項目上的創(chuàng)新經(jīng)營項目上的創(chuàng)新主要表現(xiàn)為飯店可開辟零點、宴會、中餐、西餐、咖啡、酒吧、團(tuán)隊、外送等項目，推出產(chǎn)品輸出 、技術(shù)輸出 、服務(wù)輸出( 等方式，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長點，滿足多樣化的市場需求。第四節(jié) 餐廳命名與餐飲品牌一、

58、餐飲品牌所謂品牌，就是指具有能夠清楚地區(qū)別于所有其它產(chǎn)品的一系列特設(shè)的產(chǎn)品。這一產(chǎn)品可以是商品也可以是服務(wù)。一提到商品品牌，我們自然就會聯(lián)想到“可口可樂”碳酸飲料，“佳潔士”牙膏，“聯(lián)想”的電腦等家喻戶曉的名字，而一提到服務(wù)品牌，我們就不難想到“香格里拉”、“希爾頓”“沃爾瑪”“肯德基”“麥當(dāng)勞”的服務(wù)業(yè)。（一） 品牌的作用世界著名品牌眼睛就專家徹納東尼和麥克唐納教授在其所著創(chuàng)造強(qiáng)有力的品牌一書中指出：“一個企業(yè)的品牌是其競爭優(yōu)勢的主要源泉和富有價值的戰(zhàn)略財富。”如今世界各國的大多數(shù)產(chǎn)品都規(guī)定有品牌，創(chuàng)建品牌雖然使企業(yè)增加成本費(fèi)用，但也可使企業(yè)能充分利用品牌的如下作用：1、品牌是建立品牌差異化

59、競爭優(yōu)勢的強(qiáng)有力手段隨著產(chǎn)品供過于求，產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越明顯，顧客購物趨于理性和成熟，競爭者要在市場中突出其產(chǎn)品優(yōu)勢，必須千方百計地通過強(qiáng)化品牌個性，提供產(chǎn)品附加值，特別是精神價值，來形成產(chǎn)品的獨(dú)特差異性。2、品牌是所有者的標(biāo)志目前，市場競爭轉(zhuǎn)化為品牌競爭，其中很重要的一個原因就是品牌代表著一種產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，從根本上來說它是財富所有權(quán)的象征。誰生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品已經(jīng)不很重要，重要的是誰擁有這一品牌。3、品牌是功能特性的標(biāo)志品牌從其誕生之初，就與品牌產(chǎn)品的質(zhì)量保證聯(lián)系在一起了。制造商期望通過品牌建立起產(chǎn)品的質(zhì)量保證。消費(fèi)者對產(chǎn)品的最先認(rèn)知也是通過產(chǎn)品本身特定的功能特性獲得的。縱觀今天的廣告促銷

60、，有眾多產(chǎn)品力圖通過廣告顯示其獨(dú)特功能，而建立起品牌形象。例如，滾筒洗衣機(jī)強(qiáng)調(diào)其洗衣不損傷衣物；手機(jī)、手提電腦強(qiáng)調(diào)其體積小、重量輕、功能強(qiáng)大；冰箱強(qiáng)調(diào)保鮮、節(jié)電；彩電強(qiáng)調(diào)畫面清晰、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等。4、品牌是一種象征手段在服裝、化妝品領(lǐng)域，品牌往往容易和有某種特定含義的東西聯(lián)系在一起，購買者已經(jīng)把品牌的象征意義和他們自身所體現(xiàn)的價值聯(lián)系在一起了。品牌的符號和名稱轉(zhuǎn)化成另一種非語言所能表達(dá)的附加值。5、品牌是一種風(fēng)險減速器面臨市場上的越來越多的同類同質(zhì)產(chǎn)品，消費(fèi)者都在試圖盡力減少購買決策過程中的風(fēng)險。特別是當(dāng)消費(fèi)者在一個心的產(chǎn)品領(lǐng)域面對許多競爭品牌時，他們就會感到有風(fēng)險。例如，在近年的電腦市場、