電信企業(yè)的通信服務(wù)管理探討

1、 電信企業(yè)的通信服務(wù)管理探討電信企業(yè)的通信服務(wù)管理探討由于我國(guó)的電信行業(yè)并不是實(shí)際意義上的高科技企業(yè)，設(shè)備是高科技的，但提供的產(chǎn)品還是比較傳統(tǒng)的，因此只能稱(chēng)電信行業(yè)為通信服務(wù)商，既然是通信服務(wù)商，那其核心的管理問(wèn)題也就服務(wù)。 電信通信產(chǎn)品作為無(wú)實(shí)物形態(tài)的特殊屬性，決定了它的生產(chǎn)過(guò)程也即消費(fèi)過(guò)程，由此可見(jiàn)，電信服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。 一方面，作為電信企業(yè)來(lái)講，它不僅是簡(jiǎn)單地向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)的問(wèn)題，而是需不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，并集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息服務(wù)于一體地為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供終身服務(wù)，為此市場(chǎng)與消費(fèi)者固然對(duì)電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務(wù)的企望，因而電信服務(wù)的好

2、壞直接關(guān)系到市場(chǎng)與消費(fèi)者的得失，基于這一點(diǎn)又恰使得給整個(gè)電信企業(yè)各環(huán)節(jié)乃至全過(guò)程的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提出了更高的要求。另一方面，隨著信息產(chǎn)業(yè)的地位不斷提高，通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，迄今通信市場(chǎng)相繼出現(xiàn)了中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)吉通、中國(guó)網(wǎng)通等多家爭(zhēng)雄的局面，面對(duì)這嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，決定了我們必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，不斷改善不適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電信服務(wù)工作必須以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動(dòng)企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的重要手段。 解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)

3、的首要前提當(dāng)前，首先應(yīng)克服 “重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念，而經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益，強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。LoCAlhOst只有充分認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，方能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的行動(dòng)。其次，必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無(wú)形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營(yíng)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場(chǎng)和消費(fèi)者的得失

4、，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固地樹(shù)立起“客戶(hù)至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。 完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。 首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核文章來(lái)源：中國(guó)公務(wù)網(wǎng) 2007-8-1 9:09:12。與此同時(shí)，完善約束機(jī)制旨在健全簡(jiǎn)單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。 其次切實(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)

5、制；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對(duì)于個(gè)別裝機(jī)時(shí)限人為滯延、客戶(hù)各類(lèi)投訴等問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢(xún)責(zé)任欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費(fèi)難查詢(xún)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，抓緊微機(jī)綜合平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)一清單，不斷完善便捷查詢(xún)與繳費(fèi)措施，對(duì)此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門(mén)的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時(shí)限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶(hù)來(lái)回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與信訪工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟

6、件建設(shè)，提高工作時(shí)效，切實(shí)做到事事有答復(fù)、件件有落實(shí)。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶(hù)的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。 加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)發(fā)開(kāi)放，對(duì)員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹(shù)立企業(yè)形象是完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。 針對(duì)當(dāng)前不少客戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶(hù)全方位、多渠道、立體化地介紹各類(lèi)電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶(hù)曉 實(shí)踐證明，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。它并非是一蹴而就，水到渠成。而需鍥而不舍、持之以恒，付諸艱辛的努力。在