顧客管理營銷下載客戶投訴處理技巧客服人員溝通培訓(xùn)

1、 客戶贊揚(yáng)處置技巧 客服人員溝通培訓(xùn)管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！客戶贊揚(yáng)處置技巧第一部分： 客戶心思第二部分：處置贊揚(yáng)中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及心情控制管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！第一部分：客戶心思1、為什么要了解客戶心思2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心思的特殊性3、客戶贊揚(yáng)的幾大類型4、客戶贊揚(yáng)心思分析管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧gl

2、zy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！為什么要了解客戶心思心思是什么？心思是人們對外界事物的一種客觀反映?？蛻粜乃际且粋€特殊群體客戶對所要購買產(chǎn)品或曾經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心思活動。管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！了解客戶心思的意義：可以做到知知彼可以了解客戶的外在反映可以做到事先預(yù)備有利客戶效力人員找到處理問題的方法。管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心思的特殊性價(jià)錢昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心思、購前購中購后都

3、會大量搜集信息管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！不稱心有壓力有心情心 態(tài)后 悔個 性客戶埋怨六大緣由客戶為什么會贊揚(yáng)管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！不稱心有壓力有心情心 態(tài)后 悔個 性客戶為什么會贊揚(yáng)管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！客戶贊揚(yáng)的類型及分析一無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵挖苦滿足要求否那么報(bào)仇管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)

4、下載！客戶贊揚(yáng)的類型及分析二變換問題實(shí)施騷擾不在問題但求補(bǔ)償論實(shí)際據(jù)在乎爭辯得不到處理逐級上告管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！小組討論：對每一類型的客戶贊揚(yáng)，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請小組討論終了后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)展分享。管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！第二部分 處置贊揚(yáng)中的溝通技巧觀念引導(dǎo)技巧教授管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！處置贊揚(yáng)中我們需求的觀念1、客戶是必需享用效力的2、客戶一定會埋怨3、處置贊揚(yáng)

5、的關(guān)鍵在于溝通4、換位思索5、態(tài)度很重要管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 客戶為什么需求效力？1、滿足客戶了解情況的需求，以 處理客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、效力的需求3、處理客戶購買前咨詢、購買中效力要求4、處理客戶運(yùn)用中的技術(shù)、安裝、運(yùn)用、維護(hù)與 維修的問題5、客戶不稱心的異議處置6、客戶埋怨和心情的處置管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！業(yè)主利益、公司利益沖突客戶覺得本人是弱勢群體的問題超出效力范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得本人吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù)

6、超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！心態(tài)預(yù)備面對 客戶贊揚(yáng)面對客戶埋怨的心態(tài)預(yù)備管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！承當(dāng)責(zé)任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處置 本身任務(wù)責(zé)任 自動處置埋怨處置預(yù)備 冷靜、忍受 耐心、細(xì)心控制不良心情 堅(jiān)持精神愉悅 視為任務(wù)挑戰(zhàn)了解客戶了解客戶問題站在客戶角度 表示同樣感想 了解客戶激動面對客戶埋怨的心態(tài)預(yù)備管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！

7、聽察問斷定 與客戶溝通的技巧管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！聽察問斷定管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！案例：“管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！1、請問：在這個案例中，他應(yīng)該聽什么？2、他應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反響這么大？3、這個案例客戶為什么會贊揚(yáng)？4、他假設(shè)站在客戶的立場，他應(yīng)該了解他哪些方面？管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！聽聽的

8、內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的心情、客戶的冤枉等仔細(xì)聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的心情；有表情地聽；有反映地聽；管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！聽的練習(xí)：管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！聽與說的練習(xí)：角色扮演管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！小組討論：如何判別客戶贊揚(yáng)的類型？1、8種類型的客戶贊揚(yáng)，應(yīng)該察看什么？2、判別客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？3、請每個小組把討論意見寫 下來

9、。管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！察看表情動作眼神神態(tài)管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！問開放式問題：什么？怎樣樣？封鎖式問題：好不好？對不對？一定式問題：這件事情他什么時(shí)候做完的？反問：難道他就一定是對的嗎？責(zé)問：他知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：1、什么都可以問2、

10、留意運(yùn)用不同的提問方式3、針對本人的需求提問4、提問時(shí)留意本人的表情管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！問的演練： 小組成員相互提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答。看誰了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到本人想了解的東西。維護(hù)個人隱私小組成員可以相互討論管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！不同效力 客戶類型不同 客戶效力不同與關(guān)鍵 針對性客戶效力技巧管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！

11、1、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶 其效力要求也不同3、針對不同的客戶個性，實(shí)施不同的效力方式 是客戶效力的關(guān)鍵如何實(shí)施針對性的客戶效力1、判別客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn)2、判別客戶要求的問題與實(shí)踐處理的差距客戶效力的不同針對性客戶效力的關(guān)鍵管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！第三部分客服人員的心態(tài)及心情控制 客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 效力任務(wù)中必需有的效力理念？如何調(diào)整本身的心情？管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！什么是心態(tài)？心態(tài)是一個人處置事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看本人失去的、看他人的缺陷、看事情目前的形狀積極心態(tài)：看事物好的方面看本人得到的看他人的優(yōu)點(diǎn)看事情的開展管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！請思索： 客戶效力人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？小組討論：客服人員的積極心態(tài)表如今哪些方面？管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！管理資源吧glzy8，提供海量管理資料免費(fèi)下載！觀念技藝關(guān)鍵技巧效力 理