重塑客服中心：智能關(guān)懷實(shí)現(xiàn)卓越客服體驗(yàn)

1、談話要點(diǎn)的全渠道體驗(yàn)過渡?？拖麘糍M(fèi)互者動(dòng)正正在在向發(fā)以生消變息化傳遞為第一選擇變?yōu)樘峁┙ㄗh?？涂头兄行男呢降男杞窍蛏バ鑴?dòng)要中從心故轉(zhuǎn)障型排除，轉(zhuǎn)許多企業(yè)正處在基于人工智能 (AI) 的虛擬客服技術(shù)轉(zhuǎn)型的過程中，而疫情就像是“半路殺出的程咬金”。對(duì)于這些企業(yè)而言，虛擬客服已經(jīng)在徹底顛覆客服中心的運(yùn)營(yíng)模式，使人工客服能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜、更有意義的工作（請(qǐng)參閱“洞察：為客服中心提供幫助”）。然而，仍有許多企業(yè)尚未開始行動(dòng)。無(wú)論是處于 AI 轉(zhuǎn)型過程中，還是起步伊始，企業(yè)的客服中心都很難滿足客戶的需求，因?yàn)樗麄兊男袆?dòng)速度還不夠快?？蛻舨坏貌唤?jīng)歷漫長(zhǎng)的等待，進(jìn)而感到失望甚至憤怒。即使是在歲月靜好的日

2、子里，只要經(jīng)歷三次令人不愉快的支1持服務(wù)，客戶就會(huì)甩手而去。 在千禧一代中，22% 的受人人機(jī)工偕客行服，與事數(shù)半字功客倍服相結(jié)合，能夠產(chǎn)生一加一大于二的效果。嚴(yán)峻的考驗(yàn)2020 年，特殊的一年。年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情作為今年最大的“黑天鵝”，完全打亂了人們正常的工作和生活。疫情之下的封城、旅行限制和強(qiáng)制隔離要求，給企業(yè)按下了“暫停鍵”，考驗(yàn)著各行各業(yè)。新冠疫情對(duì)商場(chǎng)、實(shí)體店、影院、餐飲、旅游、線下培訓(xùn)和線下娛樂等行業(yè)的打擊都是毀滅性的，但它也促進(jìn)了一些行業(yè)的快速發(fā)展，疫情導(dǎo)致的“宅經(jīng)濟(jì)”也推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、遠(yuǎn)程辦公、在線教育、直播培訓(xùn)、短視頻、云游戲、快遞物流和人工智能的發(fā)展。簡(jiǎn)單地說，疫情

3、嚴(yán)重打擊了線下與顧客密切接觸的業(yè)務(wù)，同時(shí)也促進(jìn)了線上避免直接接觸顧客的業(yè)務(wù)。基于線上業(yè)務(wù)需求的暴增，線上客服、電話客服以及呼叫中心等服務(wù)也迎接著考驗(yàn)。訪者表示，一次糟糕的互動(dòng)就足以讓他們選擇離開。2 此外，一項(xiàng)銀行業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)電話等待時(shí)間超過四分鐘時(shí)，客戶滿意度會(huì)下降三分之一。3 當(dāng)客戶處于高度緊張或不利情況下時(shí)，就像許多人在這次疫情期間一樣，他們可能永遠(yuǎn)無(wú)法真正原諒未及時(shí)提供服務(wù)的企業(yè)。很明顯，那些尚未開始部署虛擬客服的企業(yè)，需要加快步伐了。在中國(guó)，客服行業(yè)隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅速崛起，在短短的30 年之間，經(jīng)歷了三個(gè)階段的變革：上世紀(jì)九十年代，是通過傳統(tǒng)呼叫中心軟件，以電話溝通為主的硬交換技

4、術(shù)模式；二十一世紀(jì)初始，互聯(lián)網(wǎng)開始普及，基于軟交換技術(shù)的 PC 網(wǎng)頁(yè)端在線客服開始大范圍應(yīng)用，配合傳統(tǒng)客服軟件進(jìn)一步完善了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力；2010 年，基于云計(jì)算技術(shù)、SaaS 的云呼叫中心以及云客服軟件開始進(jìn)入市場(chǎng)。在深度學(xué)習(xí)算法的帶動(dòng)下，客服機(jī)器人也應(yīng)運(yùn)而生，進(jìn)入了商業(yè)化應(yīng)用時(shí)代。隨著人工智能技術(shù)水平的提高，需求領(lǐng)域和需求規(guī)模不斷上升。新一代科技滲透到各行各業(yè)，改變著各領(lǐng)域的服務(wù)需求方式。為了滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，客服行業(yè)開始進(jìn)行智能化改造或新建，“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”， “全渠道”，“全媒體”，“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，使得中國(guó)智能客服行業(yè)迅速發(fā)

5、展。1洞察：為客服中心提供幫助減輕工作量：虛擬客服可以通過以下五種方式，為客服中心提供幫助：客服助手：數(shù)字客服（digital labor）可以處理常規(guī)查詢，無(wú)需人工客服干預(yù)。企業(yè)可以立即擴(kuò)大服務(wù)范圍，自動(dòng)回答新問題，比如與新冠病毒疫情有關(guān)的問題：營(yíng)業(yè)時(shí)間是否有改變？退貨政策是否有變化？由于數(shù)字客服可以迅速適應(yīng)新的常見問題及解答，人工客服就有時(shí)間投身于更有意義的工作，處理更復(fù)雜的客戶查詢。自動(dòng)化：在客戶看不見的后臺(tái)，人工客服可以使用數(shù)字助手來收集更多信息，包括可能的技術(shù)回答、解決客戶糾紛的建議以及追加銷售商機(jī)等。預(yù)先篩選：虛擬客服可以利用機(jī)器人流程自動(dòng)化、機(jī)器學(xué)習(xí)和光學(xué)字符識(shí)別等技術(shù)，采集和更

6、新手寫文檔，遷移工作負(fù)載，甚至完成處理。智能傳遞：在將查詢上報(bào)給人工客服時(shí)，數(shù)字客服會(huì)為人工客服提供收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)，幫助縮短處理時(shí)間，減輕工作量。一些企業(yè)使用數(shù)字客服，幫助對(duì)客戶查詢進(jìn)行分類，并決定應(yīng)將這些查詢傳遞到何處。2多任務(wù)并行的數(shù)字員工在某些情況下，客戶會(huì)選擇直接與數(shù)字客服進(jìn)行互動(dòng)。使用基于 AI 的客服回答常規(guī)問題（例如“商店何時(shí)開門”）已經(jīng)很常見了。數(shù)字客服能夠快速接受訓(xùn)練，根據(jù)更新后的信息（例如新的營(yíng)業(yè)時(shí)間或新的訂購(gòu)流程）回答問題，并且處理在危機(jī)期間客服中心預(yù)計(jì)會(huì)收到的新查詢。這種新型數(shù)字員工可以智能地協(xié)助人工客服，在后臺(tái)訪問后端系統(tǒng)以完成處理工作，例如填寫表格、查找現(xiàn)有問題單

7、、更新系統(tǒng)、采集文檔和發(fā)送電子郵件。數(shù)字客服還可以同時(shí)與多個(gè)系統(tǒng)互動(dòng)，從而縮短處理時(shí)間，改善客戶體驗(yàn)。數(shù)字客服系統(tǒng)還具備預(yù)測(cè)功能，能夠推薦“下一步最佳行動(dòng)”，例如推薦折扣或忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)。最新調(diào)研表明，使用下一步最佳行動(dòng)實(shí)現(xiàn)廣泛的個(gè)性化，可以使每位用戶帶來的平均收入提高 166%。4數(shù)字客服可以整合情緒分析，評(píng)估查詢或評(píng)論的措辭、情緒和語(yǔ)氣。通過情緒分析，數(shù)字客服可以知道何時(shí)不需要人員出面調(diào)解，或者何時(shí)需要及時(shí)上報(bào)。例如，假如某個(gè)客戶的通話內(nèi)容提到了一種敏感情況，經(jīng)過訓(xùn)練，數(shù)字客服可自動(dòng)將此客戶轉(zhuǎn)接給人工客服，由后者通過曉之以理動(dòng)之以情的方式開展對(duì)話。尚未采用 AI 或數(shù)字員工的企業(yè)仍有機(jī)會(huì)快速采

8、取行動(dòng)。在很短時(shí)間內(nèi)，完全有可能從頭構(gòu)建一個(gè)可以響應(yīng)一系列常見問題的系統(tǒng)。人工客服與數(shù)字客服結(jié)合起來，可以產(chǎn)生一加一大于二的效果。從客服中心到互動(dòng)中心通過采用虛擬客服技術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)人工客服的培訓(xùn)，可以促進(jìn)客服中心的角色轉(zhuǎn)變，從關(guān)注解決問題到關(guān)注客戶互動(dòng)能夠預(yù)測(cè)、了解和滿足客戶需求，并贏得客戶的忠誠(chéng)度。如果能在整體客戶體驗(yàn)之旅中引入這樣的客服中心，那么，無(wú)論采用哪種互動(dòng)渠道，這些中心都可以充當(dāng)所有互動(dòng)的“安全網(wǎng)”（見圖 1）。圖1認(rèn)知型客服解決方案社微信交媒體在線消息Twitter Facebook WhatsappApple Messaging基于認(rèn)知技術(shù)通用客服桌面 的知識(shí)庫(kù)網(wǎng)公共絡(luò)聊和天

9、移動(dòng)渠道安全聊天全渠道體驗(yàn)管理主動(dòng)短信服務(wù)短信服務(wù)語(yǔ)主動(dòng)音語(yǔ)和音工作項(xiàng)消息中心規(guī)則引擎通歷用史聯(lián)記系錄AI 統(tǒng)籌電子郵件互動(dòng)中框心架生物特征識(shí)別引擎安全消息傳遞（非同步）和身份管理共同瀏覽來電語(yǔ)音全渠道統(tǒng)籌引擎新視頻渠聊道天語(yǔ)音助手ML/NLP 引擎基于物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備主動(dòng)服務(wù)擬來源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院。即便在疫情之前，與客服中心以及其他觸點(diǎn)進(jìn)行可靠而且有意義的互動(dòng)，對(duì)于客戶來說也正在變得越發(fā)重要。目前，更先進(jìn)的客服中心已發(fā)展成為互動(dòng)中心。在這里，隨時(shí)訪問、快速響應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)答和換位思考變得比以往任何時(shí)候都更為重要。疫情迫使客服中心轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程工作，處理大量呼叫，并滿足客戶和員工的緊急需求，給客服

10、中心帶來了更大的壓力。 IBM 建議，要將客服中心從服務(wù)于單一解決客戶問題，轉(zhuǎn)變?yōu)樵黾涌蛻魠⑴c度的咨詢模式（見圖 2）。假如在緊急情況下仍然表現(xiàn)出色，那么客服中心就能成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之源不僅可以提高客戶和員工的滿意度，還能培養(yǎng)忠誠(chéng)度和信任度。舉個(gè)例子：隨著疫情開始在北美地區(qū)蔓延，在 Facebook Messenger 和 WhatsApp 上向西捷航空公司尋求幫助或查詢信息的請(qǐng)求增加了超過 1600%。該航空公司通過虛擬客服處理了 87% 的問題，顯著縮短了響應(yīng)時(shí)間。5大多數(shù)千禧一代以及越來越多其他世代的人都更喜歡使用自助服務(wù)。事實(shí)上，超過 70% 的千禧一代表示，打電話并不是解決客戶服務(wù)問題的

11、最佳方法。6 他們使用頻率較高的并不是配備人工客服的呼叫中心，而是各種信息源，例如常見問題解答、論壇、在線聊天和自動(dòng)化服務(wù)等。借助這些工具，客戶可以根據(jù)自己的時(shí)間安排進(jìn)行互動(dòng)，不必?fù)?dān)心被打斷或被束縛在線性對(duì)話中。人工客服和數(shù)字員工必須能夠無(wú)縫訪問相同的數(shù)據(jù)、工具和知識(shí)，而且這些內(nèi)容需要經(jīng)常更新并且跨渠道整合，這一點(diǎn)至關(guān)重要。借助這些工具，客戶可以根據(jù)自己的時(shí)間安排進(jìn)行互動(dòng)，不必?fù)?dān)心被打斷，或被束縛在線性對(duì)話中。人工客服和數(shù)字員工必須能夠無(wú)縫訪問相同的數(shù)據(jù)、工具和知識(shí)，而且這些內(nèi)容必須經(jīng)常更新并且跨渠道整合，這一點(diǎn)至關(guān)重要。3面影響的問題。縮短通話時(shí)間，改善服務(wù)效果 目前只有 17% 的客服中心

12、可以發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)10企業(yè)在運(yùn)行大型客戶互動(dòng)中心時(shí)，無(wú)論是希望增加收入、削減成本，還是提高客戶滿意度和改善客戶體驗(yàn)，都是通過節(jié)省時(shí)間來實(shí)現(xiàn)的。哪怕平均通話時(shí)間縮短 5 秒鐘，也可以為企業(yè)節(jié)省數(shù)千萬(wàn)元，可以想象一下那些已經(jīng)將平均通話時(shí)間縮短了數(shù)分鐘的企業(yè)所能獲得的效益。7數(shù)字客服技術(shù)所依賴的 AI 能力，是現(xiàn)代客戶互動(dòng)中心的牢固基石。它可以幫助企業(yè)縮短等待時(shí)間和解決問題的時(shí)間，并且有助于提高所提供服務(wù)的一致性。技術(shù)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，不僅能夠通過自動(dòng)化助手完成所有這些任務(wù)，同時(shí)還能顯著提高客戶服務(wù)的水平：如果能夠更有效地訪問數(shù)據(jù)，可以解決超過 60% 的客戶支持通話失敗的問題。8 如果協(xié)同使用

13、人工客服和虛擬客服，并實(shí)施自動(dòng)化技術(shù)，就能夠接近實(shí)時(shí)地將合適的信息呈現(xiàn)在客戶面前。9在提供多渠道體驗(yàn)的客服中心中，只有 36% 對(duì)體驗(yàn)個(gè)來電者進(jìn)行分析，評(píng)估是否成功解決了問題。虛擬客服技術(shù)還有潛力提高客服員工的工作滿意度，降低人才流失率。更快樂的員工所帶來的經(jīng)濟(jì)效益可以對(duì)盈利產(chǎn)生重大影響。11 對(duì)于擁有 50 名員工的客服中心而言，每年 30% 到 45% 的流失率所產(chǎn)生的成本可能超過 700,000元，因此降低流失率可以節(jié)省大量資金。12無(wú)縫的人性化觸感：我們認(rèn)為，智能化工作流可以幫助實(shí)現(xiàn)卓越的智能客戶服務(wù)：專業(yè)可靠的客服代表：通過增強(qiáng)數(shù)字渠道，24x7 全天候服務(wù)于客戶選擇的渠道，將自動(dòng)數(shù)

14、字服務(wù)與人工協(xié)助無(wú)縫融合；賦能客服快速、準(zhǔn)確、一致地在首次與客戶溝通時(shí)解決問題，在每次交流中啟用受信任的客戶數(shù)據(jù)構(gòu)建的客戶統(tǒng)一視圖；主動(dòng)的個(gè)性化參與： 通過主動(dòng)預(yù)測(cè)和滿足客戶需求來減進(jìn)行跟蹤。 架構(gòu)設(shè)計(jì)合理的互動(dòng)中心能夠?qū)黼娹D(zhuǎn)少被動(dòng)參與，在客戶偏好的互動(dòng)方式中的“重要時(shí)刻”接給最合適的客服?；?AI 的客服中心可將重復(fù)的來電轉(zhuǎn)接給以前處理過相同來電的客服。AI 還可以使用開放請(qǐng)求中的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶的需求，在對(duì)話一開始就提供多種選項(xiàng)，從而縮短解決問題所需的時(shí)間。2圖客服中心的角色需要從故障排除，轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┙ㄗh與客戶進(jìn)行個(gè)性化交流。通過對(duì)于智能客服的轉(zhuǎn)型以及升級(jí)，幫助企業(yè)在疫情的挑戰(zhàn)下，提供特

15、定的應(yīng)對(duì)方案、針對(duì)性的政策提示、服務(wù)有關(guān)的問題的解決方法，并使用戶能輕松尋求到所需要的幫助。通過機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘，可以對(duì)每從故障排除客服主要負(fù)責(zé)交流溝通的服務(wù)主要基于電話一次性事件無(wú)并發(fā)事件，每次通話成本高在咨詢高峰時(shí)質(zhì)，量很難保持工作在指定時(shí)的間客發(fā)戶生滿的意、度基于調(diào)查到提供建議客服處理自有動(dòng)業(yè)化務(wù)服價(jià)務(wù)值交的互交，互體驗(yàn)全渠道對(duì)話持續(xù)參與高并發(fā)性，每次聯(lián)系成本更低扁平化的人員配置模式實(shí)時(shí)情緒分析4簡(jiǎn)化客戶操作，優(yōu)化客戶體驗(yàn)對(duì)于許多企業(yè)而言，客戶服務(wù)的秘訣在于簡(jiǎn)化客戶在各個(gè)方面的操作步驟，比如下單、退貨或者尋求幫助。以通信行業(yè)為例，IBM 商業(yè)價(jià)值研究院的一項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，評(píng)估并簡(jiǎn)化客戶操作

16、步驟的服務(wù)提供商，其市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)比同行高出 250% 以上。13借助基于虛擬客服的在線消息和聊天技術(shù)，傳統(tǒng)的電話和自助服務(wù)內(nèi)容可以變得非常高效。AI 系統(tǒng)可以同時(shí)監(jiān)控?zé)o數(shù)個(gè)網(wǎng)站和應(yīng)用內(nèi)的活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)不理想的指標(biāo)，確定遇到問題的客戶，并且根據(jù)客戶的喜好或最有幫助的方式將問題轉(zhuǎn)接給最合適的客服資源。這種能力有助于減少在解決問題的過程中，客戶需要執(zhí)行的操作步驟。如果能夠在問題升級(jí)之前解決客戶面臨的問題，就有很大可能降低購(gòu)買周期中的“購(gòu)物車”放棄率，減少客戶投訴，提高客戶和客服的滿意度。將人工客服與虛擬客服技術(shù)結(jié)合起來協(xié)同工作，可以為客戶和員工都帶來更好的結(jié)果?？偛课挥谝獯罄你y行集團(tuán) Creval

17、同時(shí)使用人工客服和虛擬客服。Creval 表示，后臺(tái)人員需要處理的話務(wù)量減少了 80%。因此，工作量也隨之減少 40%，這就把人工客服解放出來，可以專注于更高價(jià)值的活動(dòng)。此外，與 AI 系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)的客戶所提供的反饋超過 90% 是正面的。14借體驗(yàn)助人工智能營(yíng)造人性化客戶香港的銀行業(yè)是世界上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)之一，為了搶占和保持市場(chǎng)占有率，良好的客戶服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了提供更好的客戶體驗(yàn)，香港某銀行開啟了個(gè)性化服務(wù)的提升之旅，推出了人工智能虛擬客服來處理來自于網(wǎng)站和移動(dòng) App 的個(gè)人和商業(yè)銀行客戶的咨詢。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用了設(shè)計(jì)思維方法論來全面理解目標(biāo)受眾的行為，并以這些知識(shí)為基礎(chǔ)，幫助虛擬客服

18、構(gòu)建基于情景的會(huì)話能力。新的虛擬客服能夠識(shí)別英文、中文、中英夾雜，甚至能夠理解香港日常對(duì)話中常用的粵語(yǔ)短語(yǔ)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)使用香港粵語(yǔ)對(duì)虛擬客服進(jìn)行了培訓(xùn)，以模擬常見的客戶查詢并模仿真實(shí)客戶服務(wù)代表的響應(yīng)。作為香港第一家推出人工智能虛擬客服的銀行，該銀行借助虛擬客服提供的 24X7 的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└旖?、更高效和更完善的服?wù)體驗(yàn)。該解決方案將 Tier 1 呼叫減少了20，從而減少了27的人工座席； CSAT 提高了 5-10，處理時(shí)間減少了 20。5洞幫助察各：行虛業(yè)擬實(shí)客現(xiàn)服客和服客中服心助轉(zhuǎn)手型技術(shù)銀行業(yè)：基于自然語(yǔ)言處理的虛擬客服某大型銀行最初的客服機(jī)器人使用的是一種基于定義關(guān)鍵詞的

19、傳統(tǒng)技術(shù)，該技術(shù)在識(shí)別客戶的問題與意圖方面的正確率并不高。同時(shí)，由于關(guān)鍵詞定義的過程具有一定復(fù)雜性，隨著機(jī)器人可回答問題增多，維護(hù)團(tuán)隊(duì)工作量急劇上升，面臨著巨大的挑戰(zhàn)。因此，銀行存在著改善客戶體驗(yàn)、減少維護(hù)團(tuán)隊(duì)壓力的緊急需求。通過基于認(rèn)知計(jì)算能力的智能虛擬客服，銀行的維護(hù)人員可以讓機(jī)器人用收集語(yǔ)料的方式進(jìn)行自動(dòng)學(xué)習(xí)，而且不需要再次定義關(guān)鍵詞。同時(shí)，由于智能虛擬客服可以正確識(shí)別客戶問題的意圖，客戶體驗(yàn)有了顯著提高。成果：基于 NLP（自然語(yǔ)言處理）的智能虛擬客服：與依靠關(guān)鍵詞的傳統(tǒng)機(jī)器人達(dá)到的 60%-70% 正確率相比，意圖識(shí)別正確率超過了 90%，取得明顯提高；極大提升了維護(hù)效率，工作量減少

20、了至少 30%。維護(hù)人員只需要收集相關(guān)語(yǔ)料，再無(wú)需人工定義關(guān)鍵詞。保險(xiǎn)業(yè)：基于圖知識(shí)庫(kù)的智能客服保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品條款復(fù)雜，投保和理賠的要求條件較多，用戶的問題需要針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的情況進(jìn)行多個(gè)條件的查詢才能回答用戶，傳統(tǒng)基于問答的客服機(jī)器人無(wú)法滿足這些復(fù)雜的需求。通過基于知識(shí)圖譜的機(jī)器人，可以識(shí)別用戶提問中的實(shí)體、關(guān)系，并基于知識(shí)圖譜進(jìn)行推理，最終精確回答用戶問題?？梢曰卮鹄纭敖o我的 5 歲的女兒投的健康險(xiǎn)可以理賠發(fā)燒嗎？”等復(fù)雜問題。成果：基于 NLP（自然語(yǔ)言處理）和知識(shí)圖譜的智能客服 ：不僅可以識(shí)別用戶提問的意圖，還可識(shí)別提問的實(shí)體、關(guān)系等復(fù)雜條件；基于知識(shí)圖譜回答用戶的復(fù)雜問題，提升用

21、戶體驗(yàn)。6汽車業(yè)：智能 HR 助手某主機(jī)廠生產(chǎn)線員工眾多，崗位眾多，有大量外籍員工，且全國(guó)有多個(gè)廠址，每個(gè)城市各類社保、公積金政策不一。人力資源部門每天疲于回應(yīng)大量重復(fù)問題的電話，工作效率低下。公司在總部設(shè)立人力資源中心以辦理線下業(yè)務(wù)，但由于業(yè)務(wù)量大，希望將部分咨詢交由現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)體機(jī)器人，并且需要這些機(jī)器人的功能和其他自助渠道保持一致。IBM 為客戶提供了整套虛擬助手解決方案，用以應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體機(jī)器人、在線虛擬客服等多個(gè)渠道接入；基于提問者身份、地理位置提供不同答案；基于提問者語(yǔ)言習(xí)慣提供中文或英文交互方式。成果：該解決方案大大降低了人力資源部門后臺(tái)和前臺(tái)接待壓力。汽車業(yè)：智能知識(shí)庫(kù)某汽車制造商的

22、 4 名客服需要人工處理大量用戶反饋（300+/ 天）并于 24h 之內(nèi)給用戶一個(gè)靠譜專業(yè)的回復(fù)。大部分問題已經(jīng)存在于舊的知識(shí)庫(kù)中，但是難以被搜索到，或搜索結(jié)果太多無(wú)法定位準(zhǔn)確問題，導(dǎo)致客服需要重新組織語(yǔ)言回復(fù)客戶，浪費(fèi)大量時(shí)間。IBM 幫助該企業(yè)建立企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)，通過 NLP 語(yǔ)義理解的知識(shí)搜索可以快速定位正確的問題和答案。成果：通過知識(shí)管理平臺(tái)智能查詢，AI 可持續(xù)發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)其中的規(guī)則，提升客服尋找正確問題的效率。不同客戶通過不同渠道詢問的同一問題可以得到正確統(tǒng)一的解答。電信業(yè)：客戶之聲熱點(diǎn)問題挖掘客戶滿意度是某電信集團(tuán)的重要考核指標(biāo)?？蛻舴?wù)部希望在傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析的方法上，引入 AI 建模

23、，分析挖掘?qū)е驴蛻舨粷M意的熱點(diǎn)問題，并借由滿意度調(diào)研問卷打通熱點(diǎn)問題與滿意度的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從根本上提升客戶滿意度。熱點(diǎn)問題分析需基于客服聊天數(shù)據(jù)和投訴工單文本數(shù)據(jù)，通過無(wú)監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)高頻問題進(jìn)行抓取，實(shí)現(xiàn)有業(yè)務(wù)價(jià)值的問題聚焦，以此了解客戶需求和投訴熱點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化、活動(dòng)優(yōu)化等。同時(shí)，通過建立問卷標(biāo)簽，建立評(píng)測(cè)問卷與問題標(biāo)簽的映射關(guān)系，將客戶的實(shí)際投訴問題應(yīng)用到問卷調(diào)研中，量化客戶投訴問題對(duì)某類滿意度的影響權(quán)重，評(píng)估影響客戶滿意度的重要投訴熱點(diǎn)問題。成果：該項(xiàng)目為企業(yè)建立了熱點(diǎn)問題業(yè)務(wù)閉環(huán)，監(jiān)控?zé)狳c(diǎn)問題改善情況及其對(duì)滿意度影響。行動(dòng)指南我中心們的認(rèn)運(yùn)為營(yíng)，水企平業(yè)（可見以圖同時(shí)3）從。短

24、期和中期措施抓起，提高客服客服中心負(fù)責(zé)人首先應(yīng)該做什么：注重保護(hù)員工，為遠(yuǎn)程工作和協(xié)作提供支持。確保運(yùn)營(yíng)保持穩(wěn)定，包括了解當(dāng)前的客戶需求、問題和機(jī)遇。制定或更新遠(yuǎn)程工作戰(zhàn)略。監(jiān)控該戰(zhàn)略是否存在可能的不足或有待改進(jìn)之處。使用 AI 增強(qiáng)遠(yuǎn)程工作能力。這有助于提高危機(jī)應(yīng)對(duì)期間人員的可用性。獲得領(lǐng)導(dǎo)層支持，借助虛擬支持技術(shù)增強(qiáng)人工客服的能力，并使該技術(shù)快速投入使用。從小處著手，使用虛擬客服回答客戶和員工的常見問題。思考在哪以及如何引入這種新能力。對(duì)客服進(jìn)行調(diào)研，了解經(jīng)過最低程度訓(xùn)練的虛擬客服可以回答哪些類型的問題。AI如果企業(yè)需要高度專注于核心業(yè)務(wù)，但當(dāng)前缺乏專業(yè)知圖2正常運(yùn)營(yíng) 現(xiàn)應(yīng)中斷在對(duì)業(yè)務(wù)不在

25、常態(tài)“下不太運(yùn)正營(yíng)常”的再通常態(tài)往之另一路種大約 30 天3-6 個(gè)月待定經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出通往另一種常態(tài)之路來源：IBM 商業(yè)價(jià)值研究院。建立并采集衡量基準(zhǔn)，評(píng)估虛擬客服技術(shù)的有效性及其對(duì)客戶和員工滿意度的影響。擴(kuò)展遠(yuǎn)程工作能力，包含更多增強(qiáng)功能，例如數(shù)據(jù)和表識(shí)，難以快速實(shí)施或更新基于的解決方案，可考慮單處理，以及工作流程改進(jìn)。與能夠培訓(xùn)人工客服和訓(xùn)練虛擬客服技術(shù)的合作伙伴進(jìn)行合作?？头行呢?fù)責(zé)人下一步該做什么：為員工、客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)合作伙伴測(cè)試虛擬客服技術(shù)并進(jìn)行推廣。開通更多渠道，例如微信、電話、 App、電商、在線聊天和公司網(wǎng)站。提升客服團(tuán)隊(duì)的技能，接管可能已外包出去的某些工作。探索使用更先進(jìn)

26、的“客服助手”技術(shù)（功能不僅限于常見問題解答），支持人工客服回答更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性的查詢。在踏上另一種常態(tài)之路時(shí)，客服中心負(fù)責(zé)人該做什么：對(duì)改進(jìn)虛的擬方客面服。技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行定期分析，以確定趨勢(shì)和需要轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)中心。與銷行售設(shè)、計(jì)營(yíng)思銷維和工客作戶坊體。驗(yàn)探領(lǐng)索域持最續(xù)杰改出進(jìn)的機(jī)客會(huì)，服將及客其服他中員心工通優(yōu)化過遠(yuǎn)更程好工地作平。衡遠(yuǎn)程辦公員工和集中辦公員工的組合，以估設(shè)非計(jì)危、機(jī)用的法眼和光表看現(xiàn)待。客戶反饋，針對(duì)另一種常態(tài)重新評(píng)7備注和參考資料Crossing The Generational Divide: Providing Customer Service for Todays C

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