云浮恒大城客戶服務(wù)部《對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)》考試試題及答案

1、云浮恒大城客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試您的姓名： 填空題 *_其它信息如工號(hào)： 填空題 *_您的部門： 單選題 *設(shè)計(jì)部市場(chǎng)部客服部人力資源部財(cái)務(wù)部1. 園區(qū)消殺應(yīng)提前10天張貼消殺通知，并在消殺時(shí)設(shè)立警示牌，提示請(qǐng)勿靠近。此說(shuō)法正確嗎?判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】2. 客服管家有權(quán)與媒體直接溝通或接受媒體采訪。判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】3. 可以通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，整理應(yīng)急處理預(yù)案，從而提高業(yè)主滿意度。判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)4. 樓宇內(nèi)部管井房標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)雜物堆放，門鎖完好，應(yīng)處于常開狀態(tài)，進(jìn)行通風(fēng)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】5. 溝通時(shí)應(yīng)注意禮儀禮節(jié)，不可觸及客戶隱私，認(rèn)

2、真聆聽，作好訪談?dòng)涗洝?判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)6. 對(duì)于獨(dú)斷型業(yè)主，需管家謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，盡量滿足其合理要求，提升其被尊重的感覺。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)7. 某戶業(yè)主在窗戶內(nèi)側(cè)張貼廣告,巡查人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立刻通知管家，管家與業(yè)主溝通撤除廣告，并持續(xù)跟進(jìn)。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)8. 樓宇內(nèi)部管井房標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)雜物堆放，門鎖完好，應(yīng)處于常開狀態(tài)，進(jìn)行通風(fēng)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】9. 裝修人員由于距離家太遠(yuǎn)，在正在裝修的商鋪里留宿，這種情況管家應(yīng)予以理解。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】10. 如果遇到業(yè)主私家車位被占，管家應(yīng)表達(dá)歉意，并指引業(yè)主將車位停放至臨時(shí)車位，對(duì)違停車輛

3、，采取電話、上門等方式聯(lián)系車主。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)11. 管家每月的工作職責(zé)有 *A、2次覆蓋巡查空置住宅、商鋪、寫字樓 【正確答案】B、1次覆蓋巡查其他空置業(yè)態(tài) 【正確答案】C、協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的開展工作 【正確答案】D、水電表抄錄工作 【正確答案】12. 強(qiáng)電系統(tǒng)包括 *A、變電系統(tǒng) 【正確答案】B、配電系統(tǒng) 【正確答案】C、照明系統(tǒng) 【正確答案】D、發(fā)電系統(tǒng) 【正確答案】13. 平層滲漏水的常見原因有（ ） *A、墻面未做好防水，或防水受到破壞 【正確答案】B、門檻石鋪貼后空鼓或與門框處未封堵密實(shí)，存在滲漏水通道 【正確答案】C、地面防水層損壞D、冷熱水管和地暖管滲漏、排水管

4、滲漏14. 屬于管家“黃線”的有（） *A、私自接受業(yè)主提供的好處 【正確答案】B、維保修數(shù)據(jù)造假 【正確答案】C、盜取、泄露或轉(zhuǎn)賣業(yè)主信息D、隱瞞重大事件，拒不上報(bào) 【正確答案】15. 房屋公攤面積是指（） *A、住宅建筑各層平面中直接供住戶生活使用的居室凈面積之和B、電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過(guò)道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積 【正確答案】 【正確答案】C、各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻 【正確答案】D、房屋居住的可用面積16. 空置物業(yè)的巡查需要（） *A、水、電、門、窗是否關(guān)閉 【正確答案】B、根據(jù)季節(jié)定期開窗通風(fēng)、散熱 【正確

5、答案】C、環(huán)境衛(wèi)生情況良好 【正確答案】D、無(wú)明顯感官或質(zhì)量問(wèn)題 【正確答案】17. 樓梯間樓層公共區(qū)域的巡查需要（） *A、樓宇本體設(shè)施完好 【正確答案】B、無(wú)小廣告、住改商、私搭亂建、占用公共區(qū)域現(xiàn)象 【正確答案】C、設(shè)備房門鎖閉完好 【正確答案】D、各類標(biāo)識(shí)清晰，無(wú)破損缺失 【正確答案】18. 以下哪些情況會(huì)導(dǎo)致客戶投訴?（ ） *A、物業(yè)服務(wù)不到位 【正確答案】B、工作人員態(tài)度不好 【正確答案】C、客戶的問(wèn)題沒有得到解決 【正確答案】D、處理業(yè)主訴求時(shí)未能考慮業(yè)主的感受 【正確答案】E、少說(shuō)多聽，耐心與業(yè)主溝通19. 客戶訴求的類別包括（ ）。 *A、咨詢類 【正確答案】B、求助類 【

6、正確答案】C、報(bào)修類 【正確答案】D、建議類 【正確答案】E、投訴類 【正確答案】20. 客戶訴求的來(lái)源包括（ ）。 *A、智慧社區(qū)APP 【正確答案】B、微信公眾號(hào) 【正確答案】C、來(lái)電來(lái)訪 【正確答案】D、微信及微信群 【正確答案】E、政府媒體轉(zhuǎn)辦 【正確答案】F、400轉(zhuǎn)辦 【正確答案】G、入戶訪談、座談會(huì) 【正確答案】21. 物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性是（ ）。 單選題 *A.維修B.管理C.經(jīng)營(yíng)D.服務(wù) 【正確答案】22. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至（ )之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。 單選題 *A. 首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開B. 業(yè)主大會(huì)成立C. 50%業(yè)主入住D.

7、物業(yè)服務(wù)合同生效 【正確答案】 【正確答案】23. 根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例房屋建筑使用者在裝修過(guò)程中擅自變動(dòng)房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的，責(zé)令改正，處（ ）的罰款 單選題 *A. 1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下B. 3萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下C. 5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下 【正確答案】D. 10萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下24. 因重大事件處置不力，導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)或品牌事件的，給予相關(guān)責(zé)任人（ ） 單選題 *A. 扣罰20%核定綜合獎(jiǎng)金的處分B. 扣罰50%核定綜合獎(jiǎng)金的處分C. 扣罰100%核定綜合獎(jiǎng)金的處分D. 降薪降職直至開除處分 【正確答案】 【正確答案】25. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由（）組成。 單選題 *A

8、.客戶服務(wù)部的全體員工B.物業(yè)服務(wù)中心的全體員工 【正確答案】C.全體秩序維護(hù)員D.全體業(yè)主26. 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)處理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況，以下做法不正確的是（）。 *A.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人作為總指揮，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并迅速趕往火警現(xiàn)場(chǎng)全面組織、指揮火警現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)應(yīng)急處置工作。B.根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和志愿消防隊(duì)需要，調(diào)配各種人力和物資用于消防應(yīng)急救援。C.及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)各類突發(fā)情況，指揮志愿消防隊(duì)配合公安消防員滅火救援行動(dòng)。D.以身作則，代替消防隊(duì)員進(jìn)入火場(chǎng)撲救 【正確答案】27. 發(fā)生電梯困人事件時(shí)客服人員在（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),救援人員在（）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 單選題 *A. 5;5B. 5;15 【正確答案】C. 10;15D. 5;1028. 非工作日時(shí)間，預(yù)計(jì)無(wú)法在（）內(nèi)恢復(fù)供水的，客戶服務(wù)部應(yīng)安排張貼停水通知并通過(guò)微信群等途徑告知受影響的業(yè)主，客服前臺(tái)做好來(lái)電解釋工作。 單選題 *A. 10分鐘B. 30分鐘 【正確答案】C. 40分鐘D. 1小時(shí)29. 在突發(fā)事件分類中，