呼叫中心方案設(shè)計

1、呼叫中心技術(shù)方案目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 第1章概述 3 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 1.1項目背景 3 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 1.2解決方案 3 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 1.3功能特點4 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 第2章系統(tǒng)主要功能列表6 HYPERLINK l boo

2、kmark29 o Current Document 2.1自動語音應(yīng)答 6 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 2.2通話錄音 6 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 2.3來去電彈屏 7 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 2.4客戶資料管理72.5數(shù)據(jù)庫定時備份7 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 第3章管理制度7 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document

3、 3.1總貝U 7 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 3.2工作管理 8 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 3.3工作職責(zé) 8 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 3.4工作程序9 HYPERLINK l bookmark75 o Current Document 3.5安全和保密9 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 第4章系統(tǒng)報價 10第1章概述1.1項目背景隨著公司快速發(fā)展，用戶數(shù)量和服務(wù)要求的

4、不斷提高，原有傳 統(tǒng)電話系統(tǒng)和服務(wù)方式越來越顯得簡單、低效，已經(jīng)不能高效處理 客戶所提出問題，滿足公司進一步發(fā)展的需要。數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分 析、量 化指標(biāo)、客戶資料累積難以完成，后續(xù)的量化管理、標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)流程、客戶營銷、客戶關(guān)系管理難以進行。因此，傳統(tǒng)的電話服 務(wù)方式已不能滿足日益增長的公司用戶需求，為了提高服務(wù)質(zhì)量， 提高工作效率，減少人員投入、降低運營成本，必須采用新的服務(wù)方 式，而這種新的服務(wù)方式就是建設(shè)多功能、高效的智能呼叫中心。 本方案初期容量設(shè)置為1.E1接入，三十呼叫中心坐席1.2解決方案通過建立多功能、高效的智能呼叫中心系統(tǒng)，以網(wǎng)絡(luò)QQ、業(yè)務(wù) 郵箱等輔助工具為客戶提供高效、準(zhǔn)確

5、的信息咨詢以及技術(shù)問答等服 務(wù)，應(yīng)用程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系 統(tǒng)等高效的手段和熟悉系統(tǒng)操作的人工座席，最大限度地解決用戶所 提出問題。辦公地點選擇首先辦公地點考慮到后期擴容，應(yīng)可以容納30人以上同時工作， 并配有較為方便的通訊線路。同時呼叫中心的場地與公司其它各部門 的辦公區(qū)域最好是在同一個場地或者相距比較近，有利于各部門之間 協(xié)調(diào)。服務(wù)設(shè)備選擇為節(jié)省開發(fā)時間與資源，建議選擇購買開發(fā)應(yīng)用成熟的智能呼叫 系統(tǒng)。優(yōu)先考慮使用易于維護的系統(tǒng)平臺，同時系統(tǒng)具備完善的功能，語音智能導(dǎo)航、來去電轉(zhuǎn)接、呼叫數(shù)據(jù)的完整記錄、查詢、統(tǒng)計 的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應(yīng)該具備

6、對大量數(shù)據(jù)進行分 析、挖掘和處理的能力擴展等服務(wù)。通信線纜選擇由于呼叫中心主要是通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方 式同用戶進行交流，通信資源的穩(wěn)定性、可擴容性是建立呼叫中心 需要考慮的重要條件。在實際應(yīng)用中同時安裝30部以上固話從申請 到布線安裝比較 麻煩，而且費用也比較高，所以綜合建議選用數(shù)字中 繼線，一條數(shù)字中繼線有30路通道，可以支持30個外線來電呼 入，隨著業(yè)務(wù)增加可以較為方便的進行擴容。服務(wù)人員選擇遵守公司規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化，熱愛工 作；五官端正，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐；具備大專以上學(xué)歷；熟悉基 本計算機操作和 辦公自動化軟件操作。13功能特點組織架構(gòu)的設(shè)立，設(shè)置客服中心經(jīng)理、班組長

7、、客服代表。每一 級擁有不同的權(quán)限，可以處理不同難度不同客戶類別所提出問 題。后期根據(jù)需要可以增加或者減少接入數(shù)量，對于潛力客戶可 以開通專線服務(wù)，提高客戶對公司認可；根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型， 可以將接入線路劃分為不同的業(yè)務(wù)組；可以建立咨詢和信息服務(wù) 組，為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)；售后服務(wù)組主要提供售后 支持和服務(wù)。還可以將客服分為軟件組，硬件組以及其它所涉及 的業(yè)務(wù)組，提高服務(wù)效率。根據(jù)不同的地區(qū)，可以將座席代表 劃分為不同的業(yè)務(wù)組；當(dāng)業(yè)務(wù)范圍涉及到全國各地區(qū)時，可以 將坐席代表按照客戶所屬省份進行劃分，避免同一業(yè)務(wù)在不同地 區(qū)存在地方規(guī)范和文件要求的不同出現(xiàn)服務(wù)混淆。申請業(yè)務(wù)QQ、郵箱，對

8、于在電話中不能處理的問題，建議用戶 添加所在省份業(yè)務(wù)QQ或郵箱，通過遠程操作指導(dǎo)或?qū)⒔貓D和說 明性資料發(fā)送給用戶，快速準(zhǔn)確的解決用戶所提問題；用戶撥打 統(tǒng)一客服電話號碼后，可以根據(jù)語音導(dǎo)航功能選擇所在省份座 席，咨詢業(yè)務(wù)或了解產(chǎn)品在使用過程中所遇到的問題；用戶可以 根據(jù)所提問題難易度，選擇自動語音服務(wù)，或者人工座 席服務(wù)； 用戶電話呼入后，能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的流程，提供全自動語音導(dǎo)航。對于大量重復(fù)性的信息，可以在自動語音應(yīng)答系統(tǒng)中完成，把人 工坐席從枯燥的重復(fù)勞動中解放出來；系統(tǒng)根據(jù)客戶的來電號 碼、客戶編號或者其他信息，自動為座席彈出客戶資料窗口， 大幅度提高客戶服務(wù)的效率，并使服務(wù)更具針對性；同

9、時要求各 部門相互協(xié)作，如技術(shù)部負責(zé)疑難問題處理、知識庫建設(shè)采編、 系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)維護等等；客服中心經(jīng)理可以負責(zé)管 理組織、工 單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、實施員工培訓(xùn)；綜合行政可以負 責(zé)人事、行政等事務(wù)；用戶所提問題為座席權(quán)限外或技術(shù)問題， 可將電話直接轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或部門處理，意見處理完畢轉(zhuǎn)由座席 主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；所記錄的資 料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查 閱；用戶和座席的所有通話內(nèi)容，系統(tǒng)可以進行同步錄音，座席 隨時可以查詢該錄音資料，提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)系統(tǒng)中所在不同 層級甚至可以監(jiān)聽、強插、強拆普通座席的通話；系統(tǒng)具有良好的可擴充性

10、，可以在保留原有設(shè)備的基礎(chǔ)上，增加 外線接入數(shù)量或者人工座席數(shù)量；通過統(tǒng)一的網(wǎng)站形象、統(tǒng)一的 電話、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，從而有效地提升公 司的品牌效應(yīng)。章系統(tǒng)主要功能列表自動語音應(yīng)答，來去電轉(zhuǎn)接，強插，分機通話，代接來電，語音導(dǎo) 航，來去電彈屏，通話錄音，通訊錄，系統(tǒng)名稱定制、信息共享，溝 通記錄，電腦撥號，快速搜索，事務(wù)提醒，發(fā)短信傳真，電話查聽， 快速備注，多種用戶權(quán)限，密碼保護、來電資料相關(guān)提示，通話統(tǒng)計2.1自動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供功能強大、使用便利的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻艨梢?根 據(jù)自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺， 結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供IV

11、R功能，無需額外的IVR服務(wù)器和相 應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流 程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時修改IVR流程。2.2通話錄音可以自動對來電和去電的通話進行錄音，提供錄音數(shù)據(jù)高倍壓縮 功能，可以通過管理系統(tǒng)中的媒體播放器收聽錄音文件。按照今天、昨天、最近一周、最近一月等時間段選項或者來電、去電、未接等通話類型選項分類顯示通話記錄和錄音記錄，每一條通 話記錄都可以編輯相應(yīng)的通話摘要，更加方便您對通話記錄的管理。2.3來去電彈屏來電或者去電時自動彈出來電號碼對應(yīng)的聯(lián)系人名片以及與該聯(lián) 系人的交往記錄，在通話前就全面了解了聯(lián)系人的信息，通話交流 更加順暢自如。

12、2.4客戶資料管理可以將聯(lián)系的客戶資料添加到客戶電話管理系統(tǒng)中，存儲在客戶 電話管理系統(tǒng)中的客戶資料，管理起來更加方便，分類瀏覽更加清 晰，快速查找定位快捷方便。2.5數(shù)據(jù)庫定時備份可以設(shè)置每周或者每個月自動備份數(shù)據(jù)庫一次。數(shù)據(jù)庫中保存了客戶資料，通話記錄，業(yè)務(wù)記錄，通話摘要，短信等內(nèi)容。可以指定 數(shù)據(jù)庫備份路徑，增加了數(shù)據(jù)的安全性。第3章管理制度3.1總則第1條為保證客戶服務(wù)呼叫中心(以下簡稱呼叫中心)長期安全、有 效、可靠的運行，制定本制度。第2條呼叫中心是維護客戶關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時了解客戶 信息，聽取客戶建議、提供售后服務(wù)、處理客戶投訴的最快 捷有 效的途徑，是企業(yè)與市場聯(lián)系的紐

13、帶。第3條呼叫中心的主要職責(zé)受理客戶通過電話、電子郵件等方式提出的問題、建議和業(yè) 務(wù)咨詢，同時進行客戶調(diào)查、資料統(tǒng)計等相關(guān)業(yè)務(wù)。收集客戶的建議與產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，作為改善產(chǎn) 品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應(yīng)將客戶的需求及意見，定期整理集中交與各部門負責(zé)人來作參考。呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、關(guān)心的問題與建議， 建立客戶資料庫為分析市場、計劃行銷戰(zhàn)略作參考依據(jù)。3.2工作管理第4條各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后，應(yīng)盡快在規(guī)定時 間內(nèi)予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的工 作效率。第5條業(yè)務(wù)范圍呼入業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢、解決方案介紹、產(chǎn)品應(yīng)用介紹、售前 技 術(shù)支持、售后

14、服務(wù)、產(chǎn)品故障排除等。呼出業(yè)務(wù) 搜集市場信息、電話滿意度調(diào)查、銷售線索跟蹤、 線索回訪落實等。3.3工作職責(zé)第6條 客戶服務(wù)中心在運行中的管理職責(zé)制定呼叫中心的工作規(guī)程指導(dǎo)和協(xié)助用戶解決使用過程中遇到的問題，。收集客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議、投訴。承擔(dān)呼叫中心日常運行、設(shè)備維護和管理工作。向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來電。整理編輯客戶的來電信息，形成報告供各部門參考3.4工作程序第7條受理認真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均應(yīng) 登記受理、歸類整理。對于簡單問題應(yīng)立即答復(fù)，對不能答復(fù)的來電，按各部門人 員職權(quán)范圍，及時將電話轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門人員辦理。對緊急重大事件的來電，采取應(yīng)急措施并迅速報送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見下達相關(guān)部門部門，并由呼 叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。第8條辦理各部門對呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參與的來電事項，都要嚴(yán)肅認真、實事求是地進行辦理，并將辦 理結(jié)果報送呼叫中心。各部門負責(zé)人在受理客戶來電后，由呼叫中心人員負責(zé)跟蹤辦理，并在規(guī)定時限內(nèi)向來電人員反饋辦理情況。第9條回復(fù)對情況簡單的用戶來