i盤amy組會(huì)議記錄

1、時(shí)間 2012 年 9 月 7 日 12001300會(huì)議主持:出席：，一 小組 8 月考評的點(diǎn)評和逐月考核點(diǎn)的達(dá)成以下是組在 8 月份得分率的記個(gè)考核點(diǎn)，下面我也做了分析，為什么會(huì)扣分，這次在10.a. 有效引導(dǎo)客戶，控制談話節(jié)奏，和 12.a.提供準(zhǔn)確、完整的信息，兩項(xiàng)很主要的點(diǎn)得分率都低于 85%， 而且扣分的新老員工都有，所以請大家找到自己的關(guān)鍵，在 9 月份可以有進(jìn)步。2012-82. Booking Call 流程2.i. 銷售引導(dǎo)40.0%55. Enquiry Call 流程5.a. 確認(rèn)快件詳細(xì)信息84.4%645.e. 嘗試進(jìn)行銷售引導(dǎo)78.4%516. Tracking C

2、all 流程6.e. 詢問客戶78.6%147. Reactive Call 流程7.h. “非標(biāo)”要求的主動(dòng)提示25.0%48.a. 正確判斷類型83.3%8. ComplaCall 流程68.e. 提供客戶所需要的信息83.3%610. 提問技巧與表達(dá)方式10.a. 有效引導(dǎo)客戶，控制談話節(jié)奏84.5%Aug總分ACDWAITcoach fromTDDSIIsales leadsACW彭121.56%113.9%119.1%93.46%122.2%25.0%108.6%6.60%127.23%103.9%119.3%95.55%60.0%140.0%114.3%8.50%116.93%10

3、5.5%102.4%92.48%100.0%25.0%125.0%5.80%清130.06%96.9%174.7%94.42%118.2%140.0%109.1%7.00%123.62%106.4%86.4%94.73%81.8%66.7%102.2%5.60%123.62%101.2%98.7%95.01%44.4%20.0%113.2%3.80%117.70%118.0%106.6%92.85%100.0%16.7%101.9%6.80%136.76%108.0%106.7%96.53%111.1%120.0%120.0%5.40%晟117.18%100.2%59.3%94.15%0.0%

4、40.0%125.0%5.10%葛錚錚114.87%93.0%120.2%93.23%45.5%0.0%109.1%6.70%114.61%102.8%104.0%94.03%72.7%40.0%113.0%6.50%119.76%98.6%123.8%92.74%141.7%16.7%179.6%6.60%KEY FINDINGS：低于 85%達(dá)成且有一定代表數(shù)量的考核點(diǎn)AugQM ACTION10.a. 有效引導(dǎo)客戶，控制談話節(jié)奏84.518 月份此項(xiàng)的達(dá)成不佳，主要的是以下幾類原因；1.先推了 QUOTO， 再推 SALES LEADS，2.對于客戶在溝通細(xì)節(jié)，沒有做糾正，3.對于客戶，

5、沒有把握重點(diǎn)，只是的應(yīng)答。這些情況在新老員工中都有，會(huì)結(jié)合月度溝通去輔導(dǎo)，爭取 9 月份在 85%以上。12.a.提供準(zhǔn)確、完整的信息84.338 月份此項(xiàng)的達(dá)成不佳，主要的是以下幾類原因；1.有改口。2.TRACKING CALL 沒有仔細(xì)看，如 ACA 沒有看，3，應(yīng)該主動(dòng)提醒的信息沒有提醒，如目的地對尺寸的限制，同樣會(huì)做輔導(dǎo)，爭取 9 月份在 85%以上。9.f. 禮貌用語使用94.378 月有，繼續(xù)關(guān)注。9.d. 詢問客戶貴姓并稱呼客戶90.858 月稱呼方面有明顯進(jìn)步，且達(dá)到 90%，繼續(xù)關(guān)注。10.e. 精神集中，不重復(fù)發(fā)問91.55達(dá)成穩(wěn)定，繼續(xù)關(guān)注5.b. 主動(dòng)判斷是否適合 S

6、II/TDX 服務(wù)88.898 月份有較明顯的進(jìn)步，且達(dá)到 85%以上，繼續(xù)關(guān)注。9.c. 是否感謝客戶致電，并等待客戶先掛機(jī)97.838 月有，且達(dá)到 90%以上。繼續(xù)關(guān)注。14210.f. 體現(xiàn)同理心70.0%2011. 一站式服務(wù)11.a. 主動(dòng)提供自己的80.0%1012. 信息準(zhǔn)確性12.a.提供準(zhǔn)確、完整的信息84.3%134二、CS LITECSV backup 系統(tǒng)的介紹三、近期業(yè)務(wù)信息：業(yè)務(wù)知識整理 09.03 09.07工作流程1.CALL BACK 標(biāo)準(zhǔn)回顧 （Jubi 09.03 郵件）2.關(guān)于 csv payment info 要求輸入 authorization p

7、in （Angela 09.04 郵件）3.請注意 DCT 會(huì)主動(dòng)提示近似且有服務(wù)的區(qū)域 （09.04 郵件）4.超重貨流程更新 (施09.05 郵件)5.9-12 月地區(qū)現(xiàn)銷正午特派活動(dòng)流程更新-郵件標(biāo)題（Jade 09.05 郵件）6.化工品-查詢單無法出具情況更新（Jade 09.05 郵件）7.CSV 備份系統(tǒng) CSLite預(yù)計(jì) 9 月初上線 （Angela 09.05 郵件）8.重貨預(yù)報(bào)流程更新-務(wù)必留下發(fā)件人機(jī)號 (Jade 09.05 郵件)9.出口貨物提供進(jìn)口報(bào)關(guān)單 update （Jubi 09.06 郵件)5.a. 確認(rèn)快件詳細(xì)信息84.388 月又有下滑，主要還是在 1.

8、OTHER 電話，只回答客戶，如特殊物品是否尅寄送，而忽略了全部的物品信息，2.物品信息沒有問全，日體積，價(jià)值等，會(huì)重點(diǎn)輔導(dǎo)，爭取 9 月份在 85%以上。5.e. 嘗試進(jìn)行銷售引導(dǎo)78.438 月份達(dá)成略有下降，主要原因 1.CR 客戶沒有推 CR QUOTO，2.緊急 LEADS 沒有跟客戶約定回電時(shí)間。3.客戶沒有明確說是否有帳號，或者沒有明確說是個(gè)人寄件，就沒有推 SL 。4.CLOSE 帳號客戶沒有推 SL；5.對于CR 重貨LEADS 的表達(dá)不標(biāo)準(zhǔn)，一定要是專人主動(dòng)跟客戶聯(lián)系，而不是讓客戶自己聯(lián)系銷售。對于上述問題會(huì)重點(diǎn)輔導(dǎo)，爭取 9 月份在 85%以上。1.b. 客戶是否上等候96.48達(dá)成穩(wěn)定，繼續(xù)關(guān)注10. BOOKING 中客戶的登記方式（施09.07 郵件）11.帳號的化工品、磁檢品及外貿(mào)委托的規(guī)定（09.07 郵件）業(yè)務(wù)信息更新政策 LB2012/09/03黎巴嫩 （09.03 郵件）1.2.（）+詩歌（的）發(fā)件要求 （09.03 郵件）3.2012 郵寄月餅規(guī)定 （施09.04 郵件）4.關(guān)于超大件限運(yùn)通知 （Betty 09.05 郵件）5.固體涂料出寄（09.06 郵件）6.Dry Ice - DG goods, n